INDG1021: Herramientas Estadsticas para la Calidad

Identificacin y capitalizacin de las

oportunidades de proyectos

Profesora: Mara Fernanda Lpez S.

Mail: mflopez@espol.edu.ec

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Objetivos de aprendizaje
Explicar la importancia del involucramiento de la gerencia para el desarrollo exitoso del control
de procesos y mejora continua.
Sugerir los miembros de los equipos de trabajo para lograr una exitosa implementacin del
control de procesos y mejora continua

2
Contenido
En este captulo, los contenidos que se cubrirn son:
Criterios para escoger las caractersticas de calidad ms adecuadas
La necesidad del soporte de la gerencia
La formacin de equipos de personas para proyectos de mejora continua

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Methods for collecting customer data
There are several primary strategies commonly used to obtain information from or about
internal or external customers.

Sample surveys Focus group Operational

feedback systems

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Mtodos para recolectar datos

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Surveys
In sample surveys, data are collected from a sample of a universe to estimate the chacarteristics
of the universe, such as their range or dispersin, the frequency of occurrence of events, or the
expected values of important universo parameters.
Conduct small, routine, periodic sureys rather than infrequent big studies.

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Surveys development
1. Initial planning of the questionnaire
2. Developing the measures
3. Designing the sample
4. Developing and testing the questionnaire
5. Producing the questionnaire
6. Preparing and distributing mailing materials
7. Collecting data
8. Reducing the data to forms that can be analyzed
9. Analyzing the data

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Guidelines for developing questions
1. Ask questions in a format that is appropriate to the questions purpose and the information
required.
2. Make sure the questions are relevant, proper and qualified as needed.
3. Write clear, concise questions at the respondents language level.
4. Give the respondent a chance to answer by providing a comprehensive list of relevant,
mutually exclusive responses from which to choose.

8
Guidelines for developing questions
5. Ask unbiased questions by using appropriate formats and tem constructions and by
presenting all important factors in the proper sequence.
6. Get unbiased answers by anticipating and accounting for varios respondent tendencies.
7. Quantify the response measures where posible.
8. Provide a logical and unbiased line of inquiry to keep the readers attention and make the
response task easier

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Response types
Open-ended questions
What were you expecting by buying this product/service?

Fill-in-the-blank questions
What was your age on your last birtday?

Yes/no questions
Where you satisfied with the quality of your new car? (yes/no)

Ranking questions
Please tell us the three most useful (1-most useful to 3-less useful) services that XY hospital
provides?

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Response types
Rating questions
The workmanship standards provided by the purchaser are:
Clear
Marginally adecuate
Unclear

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Response types
Guttman format
Regarding the Benefit received from training in quality improvement:
No Benefit identified
Identified Benefit
Measured Benefit
Assessed Benefit value in dollar terms
Performed cost/Benefit analysis

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Response types
Likert and other intensity scale formats
Please check the appropriate box in response to the following statement: The customer service
representative was knowledgeable.
Strongly disagree
Disagree
Neutral
Agree
Strongly agree

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Response types
Semantic differential format
Indicate the number of times you initiated communication with your customer in the past
month

few . . . . . . . many

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Focus groups
Carefully planned discussion designed to obtain perceptions on a defined area of interest in a
permissive, nonthreatening environment.
The discussion is relaxed, comfortable, and often enjoyable for participants as the share their
ideas and perceptions.
Group members influence each other by responding to ideas and comments in the discussion.

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Focus groups
Focus group are useful in a variety of situations:
Prior to starting the strategic planning process
Generate information for survey questionnaires
Needs assessment, for example, training needs
Test new program ideas
Determine customer decision criteria
Recruit new customers

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Operational feedback systems
Organizations have complaint and suggestion systems. Moments of truth.
They provide anecdotes that have high face validity and are often a source of ideas for
improvement.
Customer complaints can be related to product defects, errors in accuracy of information,
delivery issues, and inadequate delivery or communication processes.
The likelihood of a client reporting an issue is often related to the seriousness of the deficiency,
the cost of the deficiency to the customer and customers expectation of corrective action.
Research indicates that up to 96% of unhappy customers never tell the company.
A complaint represents an opportunity to increase customer loyalty, as well as a risk of losing
the customer.

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Responsabilidad por
la calidad
La calidad no es responsabilidad de una persona
o rea funcional determinada.
La responsabilidad por la calidad se delega a las
diversas reas con autoridad para tomar
decisiones sobre la calidad.

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Responsabilidad por la calidad
Ventas
Ayuda a evaluar el nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y est dispuesto a
pagar.
Proporciona los datos de calidad del producto y ayuda a determinar los requisitos de calidad.
Cuando la informacin no se consigue con facilidad, hay cuatro mtodos que se pueden
emplear:
1. Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones de empleo del producto o servicio, y los
problemas del usuario.
2. Establecer un laboratorio realista de pruebas. Ej.: pista para probar automviles.
3. Hacer una prueba controlada en el mercado.
4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque.

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Responsabilidad por la calidad
Ventas evala los datos y determina requisitos de calidad, y proporciona un resumen del
producto o servicio. Este resumen incluye:
1. Caractersticas del desempeo, por ejemplo, ambientales, de uso y consideraciones de confiabilidad.
2. Caractersticas sensoriales, como estilo, color, sabor y olor.
3. Instalacin, configuracin o ajuste.
4. Normas y reglamentos legales aplicables.
5. Empaque.
6. Verificacin de la calidad.

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Responsabilidad por la calidad
Ingeniera de diseo
Traduce los requisitos de la calidad por parte del cliente en caractersticas de operacin,
especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un nuevo producto o servicio, o la
modificacin de un producto establecido.
El diseo ms sencillo y menos costoso que cumpla los requisitos del cliente es el mejor diseo.
Tolerancia es la variacin permisible en el tamao de la caracterstica de la calidad, y la seleccin
de tolerancias tiene doble efecto sobre la calidad.
A medida que se estrechan las tolerancias, suele obtenerse un mejor producto o servicio; sin
embargo, los costos de produccin y de calidad pueden aumentar.
Ningn diseo es perfecto al paso del tiempo.

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Responsabilidad por la calidad
Adquisicin/Compras
Tiene la responsabilidad de obtener materiales y componentes de calidad, y de establecer una
relacin duradera.
Una materia prima o parte especfica puede tener un solo proveedor o bien varios.
La ventaja de tener un solo proveedor permitir suministrar mejor calidad a menor precio, con
mejor servicio. La desventaja radica en la posibilidad de que se presente una escasez de
material.
Para determinar si un proveedor es capaz de suministrar materiales y componentes de alta
calidad, se hacen encuestas e inspecciones de calidad en los proveedores.
Para evaluar el desempeo del proveedor, se puede considerar los lotes rechazados, costos de
desperdicios y reprocesamiento, o informacin sobre quejas y entregas.

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Responsabilidad por la calidad
Diseo de procesos
Tiene la responsabilidad de desarrollar procesos y procedimientos que obtengan un producto o
servicio de alta calidad.
Cuando la informacin de capacidad del proceso indica que una tolerancia es demasiado
estrecha para que la produccin sea satisfactoria, se presentan 5 opciones: comprar equipo
nuevo, modificar la tolerancia, mejorar el proceso, modificar el diseo o separar los defectos
durante la produccin.
Para determinar la posibilidad que tiene un proceso para cumplir las especificaciones se puede
usar el estudio de capacidad del proceso.
La secuenciacin de operaciones se establece para minimizar las dificultades con la calidad.

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Responsabilidad por la calidad
Produccin
Tiene la responsabilidad de obtener un producto o servicio de alta calidad. La calidad no se
puede inspeccionar en un producto o servicio, debe estar incorporada en l.
El supervisor de primera lnea es la clave en calidad de un producto o servicio.
Es responsabilidad del supervisor proporcionar al empleado las herramientas necesarias para el
trabajo, proporcionar instrucciones sobre el mtodo para efectuar el trabajo, y sobre la calidad
esperada del mismo, as como proporcionar retroalimentacin sobre el desempeo.
Para que el operador conozca lo que se espera, debe recibir peridicamente sesiones de
capacitacin sobre la calidad que refuerzan el compromiso con la calidad.
El principal objetivo de las sesiones es desarrollar una actitud de inclinacin hacia la calidad.

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Responsabilidad por la calidad
Inspeccin y pruebas
Tiene la responsabilidad de evaluar la calidad de los artculos comprados y producidos e
informar los resultados.
Los otros departamentos usan los informes para emprender acciones correctivas cuando sea
necesario.
Aunque la inspeccin la hacen representantes del departamento de Inspeccin y pruebas, no
releva a Operacin de su responsabilidad de producir o producto o servicio de alta calidad, y de
hacer sus propias inspecciones.
Para la inspeccin se necesita quipo exacto de medicin. Este quipo debe ser conservado en un
estado constante de mantenimiento y calibracin.
Inspeccin y pruebas debe concentrar la mayor parte de sus esfuerzos en el control estadstico
de la calidad.

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Responsabilidad por la calidad
Empaque y almacn
Tiene la responsabilidad de preservar y proteger la calidad del producto o servicio.
Un cliente insatisfecho no se preocupa de dnde habr sucedido la condicin no conforme.
Se necesitan especificaciones de la calidad para proteger al producto durante su trnsito en todo
tipo de transporte comn: camin, ferrocarril, barco y avin.
Se necesitan otras especificaciones ms respecto al manejo del producto durante su carga,
descarga y almacenamiento para minimizar deterioros y degradacin.

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Responsabilidad por la calidad
Servicio
Tiene la responsabilidad de preservar y proteger la calidad de proporcionar al cliente los medios
para realizar totalmente la funcin que se pretende que tenga el producto o servicio durante su
vida til.
Esta responsabilidad comprende la venta y distribucin, instalacin, asistencia tcnica,
mantenimiento y disposicin despus del uso.
Un servicio rpido puede hacer cambiar a un cliente insatisfecho, convirtindolo en satisfecho.
Servicio y ventas trabajan estrechamente unidos para determinar la calidad que el cliente desea,
necesita y obtiene.

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Responsabilidad por la calidad
Aseguramiento de calidad
No tiene la responsabilidad directa sobre la calidad, por ello no aparece en la figura.
Ayuda o respalda a las dems reas para asumir sus responsabilidades de control de calidad
Aseguramiento de la calidad s tiene la responsabilidad directa de evaluar continuamente la
eficacia del sistema de calidad.
El objetivo general es mejorar la calidad en cooperacin con los departamentos responsables.

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Filosofas de calidad y sus autores

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W. Edwards Deming y su
Contribucin
Acreditado consultor.
Grados en matemticas y fsica
Doctorado de la universidad de Yale en 1928.
Labor en: US Bureau of the Census y War Department.
Es llamado para trabajar asesorando al: Union of Japanese Scientists and
Engineers (1950).
Ganador de reconocimientos y premios.
En su libro Out of the Crisis expone su los 14 puntos.
En 1951 se instaura el Deming Award
Toyota
Nissan
Texas Instruments (Primera empresa estadounidense en ganar el
premio, 1987).

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W. Edwards Deming y su Contribucin
Filosofa: El 85% de los problemas de la industria pueden ser
solucionados por accin de la administracin!!
Cambio de sistemas de operacin que no estn influenciados por
los trabajadores.
La organizacin es una entidad integral.
Planear al largo plazo e indicar cursos de accin al corto plazo.
Adopcin de un programa de calidad total.
El proceso de mejoramiento de calidad es interminable.
Rompe el mito que la calidad y productividad no van de la mano.

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W. Edwards Deming y su Contribucin
La filosofa de Deming no ofrece una solucin rpida a los problemas.
Principios aplicables a toda organizacin.
La estadstica es el lenguaje comn.
Control de Procesos
Mejora Continua

Deming ampla los lmites tradicionales de la organizacin.

El proceso ampliado incluye una entidad importante: el cliente.
La comunidad en la que opera la organizacin es parte del proceso extendido.

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14 Puntos de Deming
Punto 1:
Punto 1: Cree y publique una declaracin con todos los deseos y propsitos de la empresa a
todos los empleados. La administracin debe mostrar compromiso con dicha declaracin.
Punto 2: Todos deben aprender una nueva filosofa.
Punto 3: Comprenda el real propsito de la inspeccin en la mejora de procesos y reduccin
de costos.
Punto 4: Termine la prctica de evaluar los negocios solamente en base al precio del producto
o servicio.
Punto 5: Mejore constantemente el sistema de produccin y servicios.6:
Punto 6: Instituya el entrenamiento
Punto 7: Instituya el liderazgo.

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14 Puntos de Deming
Punto 1:
Punto 8: Elimine el temor de sus empleados. Cree confianza. Cree un clima adecuado para la
innovacin.
Punto 9: Optimice los esfuerzos de los grupos, equipos y el staff de la empresa de acuerdo a
los propsitos de la firma.
Punto 10: Elimine las exhortaciones a la fuerza de trabajo.
Punto 11: a) Elimine las cuotas numricas de produccin. En cambio, aprenda e instituya
mtodos para la mejora. b) Elimine la administracin por objetivos. En cambio, aprenda la
capacidad de los procesos y la forma de mejorarlos.
Punto 12: Remueva las barreras que roben a sus empleados el orgullo de trabajar.
Punto 13: Incentive la educacin y el auto-mejoramiento a todos sus empleados.
Punto 14: Acte para llevar a cabo los cambios.

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14 Puntos de Deming
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14 Puntos de Deming

Mejoramiento
Prevenir continuo

Detectar

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W. Edwards Deming y su Contribucin
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Obstacles to success

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Obstacles to success

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Crculos de calidad
Los crculos de calidad tuvieron su nacimiento en Japn a comienzos de la dcada de los 50
despus de la Segunda Guerra Mundial y fueron introducidos por Kaouru Ishikawa.
Su gran acogida se debe al componente de participacin que agregan a las tareas de control de
calidad.
Permiten a los trabajadores involucrarse en los problemas, y proponer soluciones a los mismos.
Suele estar comprendido entre 4 y 15 personas, siendo 8 el nmero ideal.
Deben estar bajo el control de la misma persona , quien a su vez tambin participa en el crculo.
Los crculos no se imponen, sino que es cada trabajador quien decide si participa o no.
Aunque el jefe forma parte del grupo, l o ella no toma decisiones, sino que lo hace el grupo en
consenso.

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Mejoramiento de la Calidad
(Continuous Improvement)
El mejoramiento de la calidad comprende procesos y esfuerzos interminables para reducir la
variabilidad de un proceso y reducir la produccin de productos no conformes.
Ej: Six-Sigma, Lean, Total Quality Management

Control de Procesos: Identificacin y eliminacin de causas especiales que hacen que el

sistema salga de control.
Mejoramiento de calidad: Deteccin y eliminacin de causas comunes.

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Mejoramiento de la Calidad
(Continuous Improvement)
Responsabilidad del rea administrativa y operativa.
Mejora las tasas de retorno de inversin de capital.
Es consistente con la filosofa de ventaja competitiva.
Soporta el principio que indica que no es aceptable ninguna desviacin con respecto al estndar
(Taguchi Methods).

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Mejoramiento de la Calidad
(Continuous Improvement)
Introduccin Implementacin Calidad Mejora
Inicial Continua
A

% de inconformidades
B

Compromiso Consolidacin Madurez

Las tres fases del Mejoramiento de Calidad. (Gabriel A. Pall,
Quality Process Management, 1987, pp.34-46).
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Conclusiones
Aportaciones de los estudiantes

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Preguntas?

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