CAPTULO 10 - GESTIN DE LAS COMUNICACIONES DEL PROyECTO 10

.2 Estrategia de Gestin de los Interesados

La estrategia de gestin de los interesados define un enfoque para aumentar el apoyo y
minimizar los impactos negativos de los mismos a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto.
Incluye elementos como:

los interesados clave que pueden impactar significativamente en el proyecto

el nivel de participacin deseado en el proyecto, para cada interesado identificado
los grupos de interesados y su gestin (como grupos)

Una forma comn de representar la estrategia de gestin de los interesados es mediante una
matriz de anlisis de los interesados. En el Grfico 10-5, se presenta un ejemplo de una matriz en
blanco, con los encabezados de las columnas.

Interesado Inquietud(es) Evaluacin del Impacto Estrategias Potenciales

del Interesado para Obtener Apoyo o
en el Proyecto Reducir Obstculos

Grfico 10-5. Ejemplo de Matriz de Anlisis de los Interesados

Parte de la informacin relacionada con ciertas estrategias de gestin de los interesados podra ser
demasiado sensible para incluirla en un documento compartido. El director del proyecto debe aplicar
su buen juicio con respecto al tipo de informacin y al nivel de detalle que se incluir en la estrategia
de gestin de los interesados.

10.2 Planificar las Comunicaciones

Planificar las Comunicaciones es el proceso para determinar las necesidades de informacin de los
interesados en el proyecto y para definir cmo abordar las comunicaciones. Vanse los Grficos 10-6 y 10-7.
El proceso Planificar las Comunicaciones responde a las necesidades de informacin y comunicacin de los
interesados; por ejemplo, quin necesita qu informacin, cundo la necesitar, cmo le ser proporcionada y
por quin. Si bien todos los proyectos comparten la necesidad de comunicar informacin sobre el proyecto, las
necesidades de informacin y los mtodos de distribucin varan ampliamente. Identificar las necesidades de
informacin de los interesados y determinar una forma adecuada de satisfacer dichas necesidades constituyen
factores importantes para el xito del proyecto.

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Una planificacin incorrecta de las comunicaciones conducir a problemas tales como demoras en la entrega
de mensajes, la comunicacin de informacin sensible a la audiencia equivocada o falta de comunicacin con
algunos de los interesados involucrados. Un plan de comunicacin permite al director del proyecto documentar
el enfoque ms eficaz y eficiente para comunicarse con los interesados. Una comunicacin eficaz significa
que la informacin se suministra en el formato adecuado, en el momento justo y con el impacto apropiado.
Una comunicacin eficiente significa proporcionar nicamente la informacin necesaria. En la mayora de
los proyectos, la planificacin de las comunicaciones se realiza en forma temprana, por ejemplo durante el
desarrollo del plan para la direccin del proyecto. Esto permite la asignacin de recursos apropiados, tales
como tiempo y presupuesto, a las actividades de comunicacin. Los resultados de este proceso de planificacin
deben examinarse con regularidad a lo largo del proyecto y revisarse siempre que sea necesario para asegurar
la continuidad de su aplicabilidad.

El proceso Planificar las Comunicaciones est estrechamente vinculado con los factores ambientales de
la empresa, puesto que la estructura de la organizacin tendr un efecto importante sobre los requisitos de
comunicaciones del proyecto.

Entradas Herramientas y Salidas

.1 Registro de Interesados
.2 Estrategia de Gestin de
los Interesados.
.3 Factores Ambientales de
la Empresa
.4 Activos de los Procesos
de la Organizacin
Tcnicas
.1 Plan de Gestin de las
.1 Anlisis de Requisitos Comunicaciones
de Comunicaciones .2 Actualizaciones a los
.2 Tecnologa de las Documentos del Proyecto
Comunicaciones
.3 Modelos de Comunicacin
.4 Mtodos de Comunicacin

Grfico 10-6. Planificar las Comunicaciones: Entradas, Herramientas y Tcnicas, y Salidas

Gestin de las Comunicaciones del Proyecto

10.1 Documentos
Identificar a los del Proyecto
Empresa/ Interesados
Organizacin
Registro de Interesados
Activos de los Estrategia de Gestin
Procesos de la de los Interesados Actualizaciones
Organizacin a los Documentos
Factores del Proyecto
10.2 4.2
Ambientales
de la Empresa Planificar las Desarrollar el Plan
Comunicaciones para la Direccin
Plan de
del Proyecto
Gestin de las
Comunicaciones
11.1
Planificar
la Gestin
de Riesgos

Grfico 10-7. Diagrama de Flujo de Datos del Proceso Planificar las Comunicaciones

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10.2.1 Planificar las Comunicaciones: Entradas

.1 Registro de Interesados
El registro de interesados se describe en la Seccin 10.1.3.1.

.2 Estrategia de Gestin de los Interesados

La estrategia de gestin de los interesados se describe en la Seccin 10.1.3.2.

.3 Factores Ambientales de la Empresa

Dado que la comunicacin debe adaptarse al ambiente del proyecto, todos los factores ambientales
de la empresa se utilizan como entradas de este proceso.

.4 Activos de los Procesos de la Organizacin

Todos los activos de los procesos de la organizacin se utilizan como entradas del proceso Planificar
las Comunicaciones. Entre ellas, las lecciones aprendidas y la informacin histrica son de particular
importancia puesto que pueden aportar conocimientos tanto en cuanto a las decisiones tomadas
relativas a incidentes de comunicacin como a los resultados de dichas decisiones en el marco de
proyectos similares anteriores. Se pueden utilizar como informacin orientativa a fin de planificar las
actividades de comunicacin del proyecto en curso.

10.2.2 Planificar las Comunicaciones: Herramientas y Tcnicas

.1 Anlisis de Requisitos de Comunicaciones
El anlisis de los requisitos de comunicaciones determina las necesidades de informacin de
los interesados en el proyecto. Estos requisitos se definen combinando el tipo y el formato de la
informacin necesaria con un anlisis del valor de dicha informacin. Los recursos del proyecto
se utilizan nicamente para comunicar informacin que contribuya al xito o cuando una falta de
comunicacin puede conducir al fracaso.

Asimismo, el director del proyecto debe considerar la cantidad de canales o rutas de comunicacin
potenciales como un indicador de la complejidad de las comunicaciones de un proyecto. La cantidad
total de canales de comunicacin potenciales es igual a n(n-1)/2, donde n representa la cantidad
de interesados. Por consiguiente, un proyecto con 10 interesados tiene 10(10-1)/2 = 45 canales de
comunicacin potenciales. Por lo tanto, un componente clave de la planificacin de las comunicaciones
reales del proyecto son la determinacin y delimitacin de quin se comunicar con quin, y de quin
recibir qu informacin.

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Entre la informacin normalmente utilizada para determinar los requisitos de comunicacin del
proyecto, se incluyen:

los organigramas
la organizacin del proyecto y las relaciones de responsabilidad de los interesados
las disciplinas, departamentos y especialidades con implicacin en el proyecto
la logstica de cuntas personas participarn en el proyecto y en qu ubicaciones
las necesidades de informacin interna (p.ej., comunicaciones entre diferentes organizaciones),
las necesidades de informacin externa (p.ej., comunicaciones con los medios, el pblico o
los contratistas)
la informacin sobre los interesados proveniente del registro de interesados y de la estrategia de
gestin de los interesados

.2 Tecnologa de las Comunicaciones

Los mtodos utilizados para transferir informacin entre los interesados en el proyecto pueden
variar considerablemente. Por ejemplo, un equipo del proyecto puede usar como mtodos de
comunicacin, tcnicas que van desde conversaciones breves hasta reuniones prolongadas, o desde
simples documentos escritos hasta material (p.ej., cronogramas y bases de datos) al que se pueda
acceder en lnea.

Entre los factores que pueden afectar al proyecto, se incluyen:

La urgencia de la necesidad de informacin. El xito del proyecto depende de contar

con informacin actualizada frecuentemente y disponible de inmediato, o bastara con emitir
peridicamente informes escritos?
La disponibilidad de la tecnologa. Los sistemas con los que ya se cuenta son apropiados o
las necesidades del proyecto justifican un cambio? Por ejemplo, el o los interesados previstos
tienen acceso a la tecnologa de comunicaciones seleccionada?
El personal previsto para el proyecto. Los sistemas de comunicacin propuestos son
compatibles con la experiencia y conocimientos de los participantes del proyecto o se requiere
una capacitacin y un aprendizaje exhaustivos?

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La duracin del proyecto. Es probable que la tecnologa disponible cambie antes de la

finalizacin del proyecto?
El entorno del proyecto. El equipo se rene y trabaja cara a cara o en un entorno virtual?

.3 Modelos de Comunicacin
El Grfico 10-8 muestra un modelo de comunicacin bsica, que representa cmo la informacin
se enva y se recibe entre dos partes, definidas como el emisor y el receptor. Los componentes clave
de este modelo incluyen:

La codificacin. Traducir pensamientos o ideas a un lenguaje que es comprendido por

otras personas.
El mensaje y el mensaje de retroalimentacin. La salida de la codificacin.
El medio. El mtodo utilizado para transmitir el mensaje.
El ruido. Todo lo que interfiere con la transmisin y comprensin del mensaje (p.ej., la distancia,
la falta de familiaridad con la tecnologa, la falta de informacin contextual).
La decodificacin. Traducir nuevamente el mensaje en pensamientos o ideas coherentes.

El Grfico 10-8 presenta un modelo de comunicacin bsica. La realizacin de una accin para
confirmar recepcin del mensaje es inherente al modelo. Confirmar recepcin significa que el receptor
indica que recibi el mensaje, pero no necesariamente que est de acuerdo con l. Otra accin es la
respuesta a un mensaje, lo que significa que el receptor ha decodificado el mensaje, lo comprende y
responde al mismo.

Mensaje
Codificacin Decodificacin
Ruido
Emisor Medio Receptor
Ruido
Decodificacin Codificacin
Retroalimentacin - Mensaje

Grfico 10-8. Modelo de Comunicacin Bsica

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Es preciso tener en cuenta los componentes del modelo de comunicacin cuando se debate
sobre las comunicaciones del proyecto. En el marco del proceso de comunicacin, el emisor es
responsable de que la informacin transmitida sea clara y completa, de modo que el receptor pueda
recibirla correctamente, y confirmar que fue correctamente entendida. El receptor es responsable
de cerciorarse de que la informacin sea recibida en su totalidad, comprendida correctamente y
confirmada. Una falla en la comunicacin puede ejercer un impacto negativo en el proyecto.

Existen numerosos desafos en la utilizacin de estos componentes para comunicarse de manera

eficaz con los interesados en el proyecto. Basta tomar como ejemplo a un equipo de proyecto
multinacional y muy tcnico. Para que un miembro del equipo logre comunicar de manera satisfactoria
un concepto tcnico a otro miembro del equipo situado en un pas diferente, puede ser necesario
codificar el mensaje en el idioma adecuado, enviar el mensaje recurriendo a una variedad de
tecnologas y aguardar a que el receptor decodifique el mensaje y responda al mismo o proporcione
una retroalimentacin. Cualquier ruido que se produzca en el camino pone en peligro el significado
original del mensaje.

.4 Mtodos de Comunicacin
Existen varios mtodos de comunicacin que se emplean para compartir la informacin entre los
interesados en el proyecto. De manera general, estos mtodos pueden clasificarse en:

Comunicacin interactiva. Entre dos o ms partes que realizan un intercambio de

informacin de tipo multidireccional. Resulta la manera ms eficiente de asegurar entre todos
los participantes una comprensin comn acerca de temas especficos, e incluye reuniones,
llamadas telefnicas, videoconferencias, etc.
Comunicacin de tipo push (empujar). Enviada a receptores especficos que necesitan
conocer la informacin. Esto asegura la distribucin de la informacin, pero no garantiza que
efectivamente haya llegado a la audiencia prevista ni que haya sido comprendida. Este tipo de
comunicacin incluye las cartas, los memorandos, los informes, los correos electrnicos, los
faxes, los correos de voz, los comunicados de prensa, etc.
Comunicacin de tipo pull (halar). Utilizada para grandes volmenes de informacin o
para audiencias muy grandes, que requieren que los receptores accedan al contenido de la
comunicacin segn su propio criterio. Entre los mtodos, se incluyen los sitios intranet, el
aprendizaje virtual, los servidores de contenido, etc.

En funcin de los requisitos de comunicacin, el director del proyecto decide qu mtodos de

comunicacin deben utilizarse dentro del proyecto, cmo y cundo hacerlo.

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10.2.3 Planificar las Comunicaciones: Salidas

.1 Plan de Gestin de las Comunicaciones
El plan de gestin de las comunicaciones es un plan subsidiario del plan para la direccin del proyecto
o una parte de l (Seccin 4.2.3.1). Dependiendo de las necesidades del proyecto, el plan de gestin de
las comunicaciones puede ser formal o informal, muy detallado o formulado de manera general.

Por lo general, el plan de gestin de las comunicaciones proporciona:

los requisitos de comunicacin de los interesados;

la informacin que debe ser comunicada, incluidos el idioma, formato, contenido y nivel de detalle,
el motivo de la distribucin de dicha informacin,
el plazo y la frecuencia para la distribucin de la informacin requerida,
la persona responsable de comunicar la informacin,
la persona responsable de autorizar la divulgacin de informacin confidencial,
la persona o los grupos que recibirn la informacin,
los mtodos o tecnologas utilizados para transmitir la informacin, tales como los memorandos,
el correo electrnico y/o los comunicados de prensa,
los recursos asignados para las actividades de comunicacin, incluidos el tiempo y el presupuesto,
el proceso de escalacin, con identificacin de los plazos y la cadena de mando (nombres) para
la escalacin de aquellos incidentes que no puedan resolverse a un nivel inferior,
el mtodo para actualizar y refinar el plan de gestin de las comunicaciones a medida que el
proyecto avanza y se desarrolla,
un glosario de la terminologa comn,
los diagramas de flujo de la informacin que circula dentro del proyecto, los flujos de trabajo con
la posible secuencia de autorizaciones, la lista de informes y los planes de reuniones, etc.,
las restricciones en materia de comunicacin, generalmente derivadas de una legislacin o
normativa especfica, de la tecnologa y de polticas de la organizacin, etc.

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El plan de gestin de las comunicaciones tambin puede incluir pautas y plantillas para las reuniones
sobre el estado del proyecto, las reuniones del equipo del proyecto, las reuniones electrnicas y el
correo electrnico. El uso de un sitio Web del proyecto y de un software de gestin del proyecto
tambin puede incluirse si se los emplea en el marco del proyecto.

.2 Actualizaciones a los Documentos del Proyecto

Entre los documentos del proyecto que pueden actualizarse, se incluyen:

el cronograma del proyecto

el registro de interesados
la estrategia de gestin de los interesados

10.3 Distribuir la Informacin

Distribuir la Informacin es el proceso que consiste en poner la informacin relevante a disposicin de
los interesados en el proyecto de acuerdo con el plan establecido. Vanse los Grficos 10-9 y 10-10. Este
proceso se ejecuta a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto y en todos los procesos de direccin. En
este caso, el enfoque est puesto principalmente en el proceso de ejecucin, que incluye la implementacin
del plan de gestin de las comunicaciones, as como la respuesta a solicitudes de informacin inesperadas. La
distribucin eficaz de la informacin incluye, entre otras, las siguientes tcnicas:

Modelos emisor-receptor. Ciclos de retroalimentacin y barreras a la comunicacin.

Eleccin del medio. Descripcin precisa de las situaciones en las que es preferible una comunicacin
escrita u oral, cundo escribir un memorando informal o un informe formal, y cundo comunicarse
cara a cara o por correo electrnico.
Estilo de redaccin. Voz pasiva o voz activa, estructura de las oraciones y seleccin de palabras.
Tcnicas de gestin de reuniones. Preparar una agenda y abordar los conflictos.
Tcnicas de presentacin. Lenguaje corporal y diseo de soportes visuales.
Tcnicas de facilitacin. Lograr el consenso y superar los obstculos.

Entradas Herramientas y Salidas

Tcnicas
.1 Plan para la Direccin .1 Actualizaciones a los
.1 Mtodos de Comunicacin
del Proyecto Activos de los Procesos
.2 Herramientas de
.2 Informes de Desempeo de la Organizacin
Distribucin de la
.3 Activos de los Procesos
Informacin
de la Organizacin

Grfico 10-9. Distribuir la Informacin: Entradas, Herramientas y Tcnicas, y Salidas

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