MANUAL DE LA CALIDAD - EMPRESA REVISIN:01-DIC-2011

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1. CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA ELCTRICA QUITO S.A.

a. RESEA HISTRICA

En 1894, los seores Vctor Gangotena, Manuel Jijn y Julio Urrutia, se

asociaron para fundar la empresa denominada "La Elctrica", que inicia la
generacin elctrica con una central con capacidad de 200KW, ubicada
en el sector de "Chimbacalle" junto al ro Machngara, donde
funcionaban los molinos El Retiro. En 1905 inicia la operacin la central
Gupulo, con un grupo de 200 KW, situada al noreste de Quito y utiliza
las aguas del ro Machngara. Progresivamente se instala tres
generadores adicionales, llegando a disponer en 1919 de una capacidad
instalada total de 920 KW. En 1915 se form "The Quito Electric Light
and Power Company". La compaa ampla su capacidad en 1922,
instalando la Central Hidroelctrica "Los Chillos", con una potencial total
de 1.760 KW, la misma que se encuentra ubicada en el cantn
Rumiahui y utiliza las aguas del ro Pita. El 16 de julio de 1932 "The
Quito Electric Light and Power Company", vende a "Elctrica Quito" todos
sus bienes muebles e inmuebles. El I. Municipio de Quito, el 16 de mayo
de 1935, celebr un contrato con la casa AEG de Alemania para la
instalacin de la Central Guangopolo. El 6 de octubre de 1937, el
Concejo Municipal dict la Ordenanza No. 479, creando la Empresa
Municipal como Empresa Tcnica Comercial, dependiente del Concejo.
El 21 de noviembre del mismo ao se inaugura el servicio de la planta
elctrica municipal ubicada junto a la poblacin de Guangopolo y el 5 de
noviembre de 1946 el I. Municipio compr "La Elctrica Quito" con todas
sus instalaciones y equipos. En este entonces contaba con 15.790
abonados y una demanda mxima de 7.840 KW.
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b. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

c. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

Partiendo de la premisa general establecida como servicio genrico de la

empresa Apoyar el desarrollo integral de Quito y su regin,
suministrando energa limpia y de bajo costo para dinamizar el aparato
productivo y mejorar la calidad de vida de los habitantes, se tienen los
siguientes servicios particulares:
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SERVICIOS FSICOS:
Instalacin de lneas de distribucin elctrica.
Instalacin de alumbrado pblico.
Instalacin de medidores, y acometida desde la lnea principal de
transmisin.
Conexin / desconexin del suministro de energa elctrica.
Ascenso (previa verificacin de requerimientos) de medidores.
Reparacin de daos producidos por accidentes, clima, u otros.
Asesora a particulares, e instituciones.
Recaudacin de cuota mensual de consumo

SERVICIOS EN LNEA:
Instructivo de servicios.
Consulta de factura.
Pagos por internet.
Envos de lecturas.
Denuncias.
Suspensiones de servicio.
Centros virtuales de recaudacin y atencin al cliente.
Sugerencias.
Reparaciones.

d. CLIENTES

Se considera cliente de la Empresa Elctrica Quito S.A., a todo solicitante

/ usuario de uno de los siguientes servicios:

e. PROVEEDORES
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La Empresa Elctrica Quito, posee varios proveedores pequeos y

medianos a nivel nacional (siendo esta informacin actualizada merced a
concursos de proveedores, y conocida con certeza por personal interno
de la empresa), referente a los siguientes productos:
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f. COMPETENCIA

A pesar de que la lnea de accin de la gran parte de empresas de

distribucin elctrica en Ecuador no poseen los mismos puntos
geogrficos de atencin (debido a que todas optimizan su funcionamiento
para cumplir con las demandas del Sistema Nacional Interconectado),
bien se los podra mencionar como competencia, pues puede cumplir los
mismos servicios que la Empresa Elctrica Quito como tal; stas
empresas son:
Empresa Elctrica Regional Centro Sur C.A.
Empresa Elctrica Regional El Oro
Empresa Elctrica Regional Guayas Los Rios S.A
Empresa Elctrica Ambato
Empresa Elctrica Riobamba S.A.
Empresa Elctrica Santo Domingo
Empresa Elctrica Pennsula de Santa Elena
Empresa Elctrica Azogues C.A.
Empresa Elctrica Provincial Cotopaxi S.A.
Corporacin Nacional de Electricidad S.A. - Milagro
Hidropaute S.A.
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4. MANUAL DE PROCESOS DE LA
EMPRESA ELCTRICA QUITO S.A.

a. INTRODUCCIN

La Empresa Elctrica Quito S.A., congruente con su responsabilidad de

aportar al desarrollo de Quito y su regin, al desarrollo del sector
elctrico, a la satisfaccin de sus clientes y al crecimiento de sus
trabajadores, define el presente plan, basada en el anlisis de las
diferentes perspectivas: econmica, social y poltica, las estrategias
dentro de un marco de polticas acertadas, cuya implementacin permitir
alcanzar los objetivos.

El presente manual de procesos desarrolla la formulacin y

sistematizacin de los procesos de la EEQ. En el presente capitulo, se
plantean el objetivo, alcance del presente manual.

Para alcanzar la competitividad, una organizacin debe contar con

buenos productos y/o servicios, obtenidos a un costo apropiado y con
buena gestin, la cual debe incluir tambin la posibilidad de dar a sus
clientes un trato agradable, dicho de otra forma, debe desarrollar los
siguientes tipos de calidad:

Calidad de producto y/o servicio.

Calidad de proceso.
Calidad de gestin.
Calidad de atencin al cliente.

b. OBJETIVO DEL MANUAL

Objetivo general

Contribuir para que la Empresa Elctrica Quito sea una empresa ms

competitiva, con lo cual pueda enfrentar los retos de la globalizacin
mediante la certificacin con futuras normas.
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Objetivos especficos
Elaborar un sistema de gestin de calidad.
Establecer la cadena de valor
Modelar a la Empresa Elctrica Quito desde la perspectiva de
procesos.
Realizar los diagramas, caracterizacin y descripcin de procesos.

c. ALCANCE DEL MANUAL

El alcance del presente manual de procesos ser el diseo y la

documentacin de un sistema de gestin de calidad para la empresa
Elctrica Quito.

Basados en un esquema de concurrencia, que permita medir y evaluar el

cumplimiento en cada etapa de desarrollo, se establecieron las
estrategias por proceso, asegurando as un manejo integral de recursos y
procedimientos, orientados al cumplimiento de las polticas, que a su vez
definen el cumplimiento de los objetivos corporativos, y estos a su vez
establecen la medida en que se avanza hacia la consecucin de la misin
de la Empresa.

Este compromiso que asumen funcionarios y trabajadores que conforman

la EEQ S.A., lo hacen como respuesta a las demandas que los habitantes
de la ciudad y su regin, el sector elctrico y el pas en general,
mantienen por hacer de la Elctrica Quito un soporte para el desarrollo
social, poltico y econmico, en miras a consolidar su liderazgo
empresarial a nivel nacional e internacional.

d. GLOSARIO DE TRMINOS

Actividad institucional

Conjunto de operaciones que realizan las unidades orgnicas de un

institucin para dar cumplimiento a sus metas y objetivos. Corresponde al
nivel desagregacin mximo de las categoras programadas.
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Control

Es un mecanismo preventivo y correctivo adoptado por la administracin

de una dependencia o entidad que permite la oportuna deteccin y
correccin de desviaciones, ineficiencias e incongruencias en el curso de
la formulacin.

Planeacin

Proceso racional organizado mediante el cual se establecen directrices,

se definen estrategias y se seleccionan alternativas y cursos de accin,
en funcin de objetivos y metas econmicos, sociales y polticos.

Proceso

Conjunto ordenado de etapas y pasos con caractersticas de accin

concatenada, dinmica y progresiva, que concluye con la obtencin del
resultado.

Proceso de planeacin

Conjunto de acciones destinadas a coordinar, formular y evaluar el plan

bsico de gobierno y los programas de corto y mediano plazo originados.
Pretende vincular las acciones de los perodos considerados.
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DESGLOCE DE PROCESOS PRODUCTIVOS

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DESGLOCE DE PROCESOS GOBERNANTES

DESGLOCE DE PROCESOS DE APOYO

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g. INVENTARIO DE PROCESOS

Nombre Cdigo
Procesos Productivos
Generacin de energa elctrica A
Generacin de energa elctrica trmica A.1
Recepcin y almacenaje del combustible A.1.1
Conversin de energa trmica a elctrica A.1.2
Manejo de emisiones A.1.3
Generacin de energa elctrica hidrulica A.2
Desvo y reserva de agua A.2.1
Conversin de energa hidrodinmica a elctrica A.2.2
Encauce del recurso hdrico usado A.2.3
Transmisin B
Diseo y construccin del sistema de transmisin B.1
Trazado e implementacin de lneas B.1.1
Implementacin del trazado B.1.2
Diseo geomtrico de lneas y dimensionamiento de B.1.3
protecciones
Clculo y dimensionamiento de los postes B.1.4
Estudios geolgicos B.1.5
Trmites legales B.1.6
Ejecucin lneas B.1.7
verificacin del tendido de cables B.1.8
Operacin y mantenimiento del sistema de transmisin B.2
Monitoreo SCADA B.2.1
Revisin y reparacin de postes W B.2.2
Revisin y reparacin de lneas de tensin W B.2.3
Revisin y reparacin de otros equipos W B.2.4
Distribucin C
Ejecucin de proyectos de distribucin C.1
Construccin de redes (Gobierno Nacional - usuarios - C.1.1
empresa)
Programa Electrificacin Rural Gobierno Nacional C.1.2
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Redes de distribucin en el Distrito Metropolitano de Quito C.1.3

Sistemas SCADA C.1.4
Operatividad del sistema de distribucin C.2
Adecuacin - reubicacin - reparacin de redes C.2.1
Cambio posteras zona rural D C.2.2
Aporte para redes C.2.3
Alumbrado pblico D C.2.4
Asesora tcnica para instalar redes elctricas C.2.5
Instalacin apartos medidores de consumo elctrico D C.2.6
Control de calidad del producto y prdidas tcnicas C.3
Comercializacin D
Gestin de matrcula D.1
Gestin de facturacin D.2
Gestin de recaudacin D.3
Control de prdidas no tcnicas D.4
Gestin de control de equipos de medicin elctrica D.5
Gestin de servicios al cliente E
Procesos Gobernantes
Gestin Estratgica Corporativa F
Planificacin estratgica F.1
Planificacin de la expansin del sistema de potencia F.2
Gestin del sistema de la calidad F.3
Planificacin de la tecnologa de informacin F.4
Procesos de Apoyo
Gestin de recursos G
Gestin de presupuesto G.1
Gestin de contratacin obras, bienes, servicios y G.2
administracin de materiales
Gestin contable G.3
Gestin de tesorera G.4
Estudios econmicos G.5
Gestin del talento humano H
Gestin del recurso humano H.1
Gestin de bienestar social H.2
Gestin de seguridad industrial H.3
Gestin de talleres, transportes y servicios administrativos I
Gestin de la tecnologa de la informacin y comunicaciones J
Gestin de bases de datos y sistemas estratgicos J.1
Gestin de redes y comunicaciones J.2
Gestin de desarrollo de software J.3
Gestin de soporte servicios informticos J.4
Gestin de informacin geogrfica y avalos K
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h. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

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i. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

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j. REPRESENTACIN GRFICA DE LOS PROCESOS

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ANEXO I: LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIN

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ANEXO II: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El presente manual de la calidad proporcion de forma concisa y resumida
informacin relativa a la estructura organizativa, procesos usados, y afines,
de la Empresa Elctrica Quito S.A. (EEQ S.A.)
A pesar de que se realiza un desglose total de los procesos de la EEQ S.A.,
aquellos sobre los que se ha desarrollado particular inters son los procesos
productivos, ms que nada porque coincide con el conocimiento y carrera
universitaria de los autores.
Lainformacin en su gran parte, fue recopilada primordialmente a partir de
la pgina oficial de la EEQ S.A., hacindose evidente la transparencia en la
informacin de la empresa, y la eficacia con la que transmiten su mensaje al
usuario (sea ste especialista o no).
No obstante, la informacin recopilada que hace referencia a los
subprocesos desarrollados (vase Caracterizacin de los procesos,
Descripcin de las actividades y Descripcin de los procesos), fue obtenido
de empleados de la EEQ que realizan trabajo de campo. En ningn
momento se hizo necesario hablar con algn personaje de tipo
administrativo. Esto facilit mucho las cosas, pues el argotusado por el
entrevistador y el entrevistado, era prcticamente el mismo.
En cuanto a aspecto que hagan alusin directa a la EEQ S.A., se puede
mencionar que su objetivo fundamental es la distribucin de energa
elctrica a la ciudad de Quito, y zonas aledaas.
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En cuanto al plano de la competencia se da una circunstancia singular:

forma parte junto con el resto de compaas de distribucin de energa
elctrica, del Sistema Nacional Interconectado.
Como parte de este sistema, en ciertos puntos de sus procesos se extienden
sus funciones a la generacin y transmisin de energa elctrica, aunque se
insiste, estos no son sus puntos fuertes.
Se recomienda para futuras ediciones la descripcin del resto de procesos
(productivos en primera instancia), pues en esta edicin de lanzamiento del
manual de procesos, solo se hizo mencin a los procesos ms evidentes.
Asimismo, se recomienda actualizar la lista de proveedores, y productos que
usa la EEQ S.A., puesto que la mayora de proveedores que en la actualidad
posee, fueron contratados previo un concurso, tenindose como
consecuencia la variabilidad de esta lista.
Como corolario de la recomendacin anterior, se debe establecer alguna
relacin directa con personal administrativo, ya que las mentadas listas de
distribuidores son de conocimiento interno nicamente para empleados de
la EEQ S.A. (La lista actual data del 2007).