TEMA 2 LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

1. La identificacin del cliente

El primer elemento de gestin de la calidad en la empresa es la identificacin de las necesidades del

cliente.
Veamos los tipos de clientes que aparecen en la distribucin de bienes y servicios:

Una empresa fabrica piezas que vende a otras empresas para sus instalaciones industriales, mediante una
red de vendedores propia, tiene un solo cliente claramente identificado: La empresa compradora.
Una empresa que fabrica productos que se van a vender en las tiendas. Tiene dos tipos de clientes: Las
tiendas y los consumidores finales. (Ejemplo una fbrica de muebles)
Una empresa que fabrica productos que se vendern bajo una prescripcin. (Ejemplo la industria
farmacutica) El mdico prescribe un medicamento.

As para poder investigar las necesidades de los clientes debemos identificar los distintos tipos de estos y las
peculiaridades especficas de cada uno.

2. Las necesidades de los clientes

Caractersticas del cliente

Los clientes tienen una serie de caractersticas que debemos tener en cuenta sin hacer juicios de valor
sobre estas. Estas caractersticas hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la
razn de ser de la empresa es la de satisfacer sus necesidades.

El perfil de un cliente puede describirse as:

Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est satisfecho y en ese caso ni siquiera lo dice,
simplemente cambia de proveedor.
El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.
El cliente es exigente y est dispuesto a cambiar al mnimo fallo.
El cliente se considera nico y quiere ser tratado de modo diferente a los dems.
Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa.

Debemos tener presente que el cliente es el centro de actividad de la empresa, es el patrn que da lugar al
beneficio de la empresa y se deber tener en cuenta sus caractersticas al investigar sus necesidades.

Necesidades

Los tipos de necesidades corresponden con tres exigencias:

Calidad requerida.- Lo que el cliente quiere y expresa como indispensable.

Calidad esperada.- Lo que el cliente desea como complemento.
Calidad potencial.- Lo que el cliente querra que se le ofreciera.

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 3. Satisfaccin de los clientes y la calidad percibida

Para mejorar la prestacin de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de
satisfaccin respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada.

Adems, ser necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial, a fin de ampliar la
oferta del bien con atributos que lo hagan ms adaptado a las necesidades de los clientes.

Para medir el grado de satisfaccin de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada,
podemos establecer dos mtodos:

Medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la

calidad requerida.
Preguntar a los clientes.

Aunque no siempre coinciden los resultados de ambas medidas.

4. El conocimiento del cliente

Para que la empresa mejore permanentemente su calidad, el punto de partida es el conocimiento del
cliente. Este conocimiento tiene una doble finalidad:

Conocer las necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la oferta

de los bienes y servicios.
Conocer la importancia que cada cliente da al atributo del bien, el grado de satisfaccin de los
clientes y su calidad percibida, para detectar las necesidades prioritarias de mejora y obtener la
regularidad mxima en el cumplimiento de las especificaciones del bien.

El cliente no expresa fcilmente sus necesidades o su nivel de satisfaccin, por lo que la empresa deber
poner a punto mtodos para investigar su conocimiento.

Mtodos de investigacin

Las encuestas.- A travs de cuestionarios, es posible conocer el grado de satisfaccin de los

clientes. Tiene el inconveniente de que el grado de respuesta en las encuestas en ocasiones
puede tener poca fiabilidad.
Entrevistas individuales o en grupos.- Permite investigar mejor que en el caso anterior.
Presenta el inconveniente de tener un coste elevado.
Reclamaciones de los clientes.- El anlisis de las reclamaciones de los clientes permite obtener
un gran nmero de conclusiones para la mejora de la calidad de la empresa.
La fuerza de ventas de la empresa.- Los vendedores de la empresa estn en contacto
permanente con los clientes con el objeto de realizar la venta de los productos o servicios de la
empresa. Por ello poseen normalmente una informacin valiosa para evaluar la calidad.
Los empleados.- Otra fuente de informacin para mejorar la calidad en la empresa son los
propios empleados ya que conocen los producto o servicios que esta ofrece.