NDICE

CAPTULO I GESTIN DE PROCESOS DEL NEGOCIO ........................................... 1

JUSTIFICACIN, OBJETIVOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA ..........................4-5
CAPTULO II GERENCIA DEPROYECTOS................................................................. 6
ACTA DE CONSTITUCIN DEL PROYECTO.................................................................... 7
PLAN DE GESTIN DEL ALCANCE ............................................................................ 11
ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO (EDT)
CRONOGRAMA DEL PROYECTO
HITOS DEL PROYECTO
PLAN DE GESTION DE LOS COSTOS ........................................................................ 14
ESTIMACIN DE LOS COSTOS................................................................................... 16
PLAN DE GESTION DE LA CALIDAD ........................................................................... 19
PLAN DE GESTION DE LA COMUNICACIN ...............................................................24
CAPTULO I
GESTIN DE PROCESOS DE NEGOCIO
Justificacin
El proceso de atencin a los clientes del rea de Sistemas no tiene un modelamiento claro y en
muchos casos ste no se lleva a cabo de manera adecuada segn lo verbalmente acordado. Esto
conlleva a retornos en las. Esto adems ocasiona un tiempo mayor de atencin de estas
solicitudes y por ende insatisfaccin en los clientes.

Tambin tiene un problema de asignacin al interior del rea provocado bsicamente por

o Insuficiente informacin del problema reportado.

o Falta de conocimiento del personal de Help Desk.
o Falta de documentacin de los procesos

Objetivo del Proyecto

Documentar el proceso de atencin de solicitudes/requerimientos de los clientes al rea de
Sistemas con un flujo claro que permita gestionar claramente este servicio.

Oportunidad de mejora
Es posible detectar:

o Los errores que puedan estar ocurriendo en la aplicacin del proceso de atencin
de solicitudes pueden ser aclarados con este modelo.
o Algunas partes del flujo pueden no estar adecuadamente diseados o controlados
por lo que este modelo podra permitir mejorarlo.
o Mejora en el tiempo de atencin de las solicitudes.
o Seguimiento en el porcentaje de avance de la atencin de las solicitudes por parte
del usuario.

1
 Diseo del Proceso
Nombre del Proceso
Proceso de atencin de solicitudes del rea de Sistemas

Meta del Proceso

Permitir registrar, controlar y hacer seguimiento del 100% de solicitudes que recibe el rea de
Sistemas de las diferentes reas de la empresa para poder asegurar el cumplimiento de los SLAs
ofrecidos y mejorar cada vez ms el servicio.

Alcance del Proceso

El alcance del proceso se enmarca en los siguientes puntos:

o Se inicia cuando algn usuario realiza una solicitud/reclamo/reporte al rea de Sistemas.

o Dependiendo del nivel de complejidad, es posible que sea atendida por el primer nivel
de la mesa de ayuda. De no ser el caso, se escala al siguiente nivel, pudiendo ser
cualquier rea de la Direccin de Sistemas que est en capacidad de atender el
requerimiento, por lo que abarca la atencin de todas las reas de Sistemas.
o Considera tambin el seguimiento que debe realizar al encargado de segundo nivel para
la atencin del requerimiento.
o Considera tambin el registro de los detalles del diagnstico y solucin al problema.
o Aseguramiento que el problema no se vuelva a repetir, dando una solucin definitiva
al problema.
o Termina cuando el usuario tiene la solicitud atendida/reclamo resuelto/reporte requerido
segn sea el caso. En caso no recibir la conformidad, el proceso vuelva al estado
de solicitud para reiniciar el proceso. Si se recibe la conformidad se cierra el ticket y se
almacena la conformidad.
o Tambin se incluye el registro de todo el proceso para poder generar los
indicadores mensuales necesarios de gestin.

2
Roles
Para el proceso se han detectado los siguientes roles:

o Usuario: Cliente que realiza un requerimiento de solicitud, reclamo o reporte.

o Coordinador de Help Desk: Persona de Soporte tcnico de primer nivel que identifica y
analiza los requerimientos recibidos.
o Operador de Help Desk: Persona que atiende los requerimientos en el primer nivel de
soporte luego del anlisis del Coordinador.
o Soporte de Segundo nivel de Help Desk: Persona especialista del rea de Help Desk que
atiende los requerimientos que son derivados por el Help Desk de primer nivel.
o Responsable de Servicio de Desarrollo: Coordinador de desarrollo que tiene la
responsabilidad sobre determinado servicio.
o Responsable de Servicio de Desarrollo de Proyectos: Coordinador de desarrollo de
proyectos que tiene la responsabilidad sobre determinado servicio.
o Responsable de Servicio de Servicios de TI: Coordinador de Servicios de TI
que tiene la responsabilidad sobre determinado servicio.

Indicadores Claves de Rendimiento

Se han identificado los siguientes:

o Porcentaje de cumplimiento de solicitudes atendidas a tiempo.

o Porcentaje de cumplimiento de SLAs por tipo de atencin.
o Nmero de solicitudes atendidas por mes.

Polticas y Lineamientos
o Existen SLAs definidos para cada tipo de solicitud o requerimiento dependiendo del
rea que la atiende. Tambin existe un protocolo oficial que contiene la informacin
que se requiere por cada requerimiento.
o El horario de atencin del rea de Help Desk es de 7:00am. A 7pm.

3
Flujo de actividades

NRO ACCIN RESPONSABLE

1 Comunica problema o requerimiento a Help-Desk utilizando uno Usuario
de
2 Identifica y analiza el tipo de solicitud (Problema, Soporte Tcnico
requerimiento). de primer nivel
Registra el ticket respectivo y asigna un responsable de atencin a (Coordinador
la solicitud en el Sistema de Gestin Interna de acuerdo a los Help Desk)
criterios indicados en el documento Gua de canalizacin de
tickets. En caso se trate de un ticket de tipo CRT indicar la
prioridad del caso al responsable asignado.
Si la solicitud est asignada a Help Desk, ir al
paso 3.
Si la solicitud est asignada a un tcnico de soporte de campo, ir al
paso 4.
Si la solicitud est asignada a un administrador de producto
de
Servicio al Cliente, ir al paso 6
Si la solicitud est asignada al rea de Produccin (Centro
de
3 Ejecuta soporte de primer nivel. Soporte Tcnico
Ir al paso de primer nivel
10 (Operador de
Help-Desk)
4 Programa con el usuario la mejor fecha y hora de atencin segn Soporte Tcnico
las prioridades asignadas y a la disponibilidad de los mismos de primer nivel
indicada en la agenda del buzn de Help Desk y notifica al tcnico (Coordinador
entregndole el ticket impreso con el detalle de la solicitud. Helo Des)
5 Ejecuta la atencin del ticket. Ir al paso 10 Tcnico
de
soporte
6 Ejecuta la atencin del ticket asignado segn lo indicado en la Administrador de
norma. Ir al paso 11 Producto

7 Ejecuta la atencin del ticket asignado segn procedimientos del Produccin/Proyec

rea tos y
y comunica al usuario/ Help Desk su culminacin. Ir al paso 09 BBDD/Inteligenci
a de negocios
8 Realiza el seguimiento al tcnico de segundo nivel para que indique Soporte Tcnico
el estado de la atencin del ticket. de primer nivel
(Coordinador
Help Desk)

4
9 Registra los detalles del diagnstico y la solucin al problema que Soporte Tcnico
son informados por Soporte Tcnico. Programa con el de primer nivel
usuario las instalaciones que sean necesarias. (Coordinador
Informa al usuario sobre la solucin brindada y solicita Help Desk)
su
o f r i a .

10 Se coloca ticket en estado atendido y se solicita Soporte Tcnico

conformidad al usuario solicitante utilizando la plantilla de correo de primer nivel
de conformidad de atencin. (Coordinador Help
Desk)
11 Si la atencin ha sido satisfactoria, da su conformidad al Usuario
servicio por correo electrnico y llena la encuesta de satisfaccin
en la plantilla de conformidad. Ir al paso 13
En caso la atencin no haya sido satisfactoria,
comunica su inconformidad a Help Desk.
12 Solicita retroceso de estado del ticket asociado y Soporte Tcnico
comunica a responsable del ticket por parte de sistemas y al de primer nivel
Coordinador / Jefe de equipo respectivo para la revisin y atencin (Coordinador
del mismo. Help Desk)
En caso se trate de un ticket asignado a un operador de Help
Desk ir al paso 3.
En caso se trate de un ticket asignado a un tcnico de
soporte ir al paso 5.
En caso se trate de un tema asignado a un administrador de
producto ir al paso 6.
En caso se trate de un tema asignado al rea de Produccin
(Centro de Cmputo), Proyectos y Base de Datos o Inteligencia
de negocios ir al paso 12

13 Cierra el ticket y guarda la conformidad del usuario. Soporte Tcnico

de primer nivel
(Coordinador
Help Desk)

5
CAPTULO II
GERENCIA DE PROYECTOS

ACTA DE
CONSTITUCIN DEL
PROYECTO
(PROJECT CHARTER)

6
 Acta de Constitucin del Proyecto
(Project Charter)
A. Informacin General
Nombre del Proyecto Mejora en Proceso de Fecha de Preparacin 15 Agosot
atencin de tickets clientes al 2016
rea de T.I.

Patrocinador: Julio Seminario Fecha de 17 Agosto 2016

Modificacin:
Preparado por: Igor Alexey Abad Garca Autorizado por: Alan Poves
- IT Director

B. Descripcin del Producto o Servicio del Proyecto

Permitir registrar, controlar y hacer seguimiento del 100% de solicitudes que recibe el rea de
Sistemas de las diferentes reas de la empresa para poder asegurar el cumplimiento de los SLAs
ofrecidos y mejorar cada vez ms el servicio.

C. Alineamiento del Proyecto

Objetivos de la Organizacin
Brindar un servicio gil y eficiente hacia los
usuarios ante las solicitudes de atencin que
ellos realizan
Mantener el cumplimiento de los SLAs
Propsitos del Proyecto
Mejorar cada vez ms el servicio
Registrar, controlar y hacer seguimiento del 100%
de solicitudes para asegurar el cumplimiento de los
SLAs

D. Objetivos del Proyecto

Objetivos del Proyecto
Costo : S/. 16,000.00 (Diecisis mil y 00/100 Soles)
Plazo : Ejecutar las tareas de coordinacin, definicin de SLAs, mejora de protocolo de atencin,
mejora de indicadores y del flujo de atencin en un plazo no mayor a 70 das teniendo
en cuenta los tiempos descritos en el cronograma definido.

Calidad : Documentar el proceso de atencin de solicitudes/requerimientos de los clientes del rea

de sistemas con un flujo claro que permita gestionar claramente este servicio.
Permitir registrar, controlar y hacer seguimiento del 100% de solicitudes que recibe el rea
de Sistemas
Implementar un efectivo sistema de medicin de cumplimiento de SLAs

7
E. Alcance y Extensin del Proyecto
Principales Entregables del Proyecto

- Proceso de atencin de solicitudes/requerimientos mejorado y documentado.

- Protocolo de atencin documentado con informacin necesaria para atencin.
- Proceso de generacin de indicadores mensuales formalizado.
- SLAs validados y aceptados por los usuarios.

Principales Fases del Proyecto

- Fase I: Anlisis
- Fase II: Diseo
- Fase III: Ejecucin
- Fase IV: Implantacin
- Fase V: Cierre
- Fase VI: Gestin

Stakeholders claves

- Henry Longa Alegra Jefe de Servicios de TI

- Johnny Quirz Coordinador de Soporte Tcnico y Help Desk
- Karla Huaccha Coordinadora de Sistemas Sede San Isidro
- Alberto Paico Jefe de Proyecto Outsourcing de Help Desk
- Liliana Carranza Jefe de Desarrollo de Sistemas
- Shirley Villanes Jefe de Desarrollo de Proyectos
- Karina Robles Jefe de Inteligencia de Negocios
- Jess Huaylla Jefe de Procesos

Restricciones
- Los SLAs se basarn en los niveles de atencin enviados por cada rea al interior de la Direccin
de Sistemas.
- No se cuenta con un presupuesto para adquisicin de software, slo se cuenta con horas hombre
segn disponibilidad del personal de las reas involucradas.

Lmites del proyecto

- El proyecto se limita a los requerimientos enviados a cualquier rea de la Direccin de Sistemas.
- No involucra requerimientos sobre equipamiento de los laboratorios y aulas.
- Incluye la encuesta de satisfaccin que los usuarios contestan luego de las atenciones recibidas.
- Incluye tambin la generacin de los indicadores de gestin necesarios.

8
F. Factores Crticos de xito del Proyecto
- Aprobacin por parte de los usuarios lderes y stakeholders del proyecto.
- Participacin activa por parte de los responsables de las reas de Sistemas involucradas.
- Definicin clara de SLAs de cada rea aprobada por los usuarios claves.
- Contar con la informacin completa de los procesos actuales de gestin.

G. Planeamiento Inicial del Proyecto al alto nivel

Estimacin de recursos requeridos:
- Disponibilidad de tiempo de los responsables de las reas al interior de la Direccin de Sistemas:
- Jefe de Servicios de TI
- Coordinador de Soporte Tcnico y Help Desk
- Coordinador de Help Desk
- Coordinadora de Sistemas Sede San Isidro
- Jefe de Proyecto Outsourcing de Help Desk
- Jefe de Desarrollo de Sistemas
- Jefe de Desarrollo de Proyectos
- Jefe de Inteligencia de Negocios
- Jefe de Infraestructura y Plataforma de TI
- Jefe de Procesos
- IT Compliance

- Un Gerente de Proyectos

Costo Estimado del Proyecto:

S/. 16,000.00 (Diecisis mil y 40/100 Soles)
Este costo representa las horas hombre de labor para la implementacin del proyecto ms la
adquisicin de un servidor para almacenar la Base de Conocimientos

Beneficios Estimados:
Los beneficios son ms cualitativos por lo que no es fcilmente cuantificable.
El cumplimiento de los SLAs permitir responder ms rpidamente a los requerimientos de los
usuarios, permitindoles continuar sus labores de una manera ms rpida. El porcentaje de tickets
atendidos a tiempo podra permitirnos definir un porcentaje de aumento de productividad por parte
de los usuarios.

Estimacin de Fechas a Programar:

Fecha de inicio: 1ro. de Setiembre del 2016

Fecha de trmino: 4 de Febrero del 2017

9
H. Autoridad del Proyecto
Autorizacin
Luis Miguel Velsquez Castaeda Jefe de Servicios T.I ESET Regional Per.
Gerente del proyecto
W illiam Romero Sols

Comit de Seguimiento (Direccin)

- Luis Miguel Velsquez Castaeda: Director de Sistemas
- Henry Longa Alegra: Jefe de Servicios de TI
- Jhonny Quirz Snchez: Coordinador de Soporte Tcnico y Help Desk
- W illiam Romero Sols: Jefe de Infraestructura y Plataforma de TI
- Alfredo Mori Tello: IT Compliance

10
PLAN DE GESTIN DEL ALCANCE

Plan de Gestin del Alcance

Nombre
Mejora en Proceso de atencin de solicitudes de los
del
Proyecto: clientes al rea de Sistemas
Preparado William Romero
por: Gerente de Proyecto

Fecha: 18 de Agosto del 2016

1. Describir cmo ser administrado el alcance del Proyecto:

La administracin del alcance ser realizada por el Gerente del Proyecto.
El Gerente del Proyecto inspeccionar el alcance del proyecto mediante la
verificacin del cumplimiento de los tiempos acordados segn el cronograma y las
acciones y tareas que cada rea vaya culminando.

11
2. Evaluar la estabilidad del alcance del proyecto (cmo manejar los cambios, la
frecuencia e impacto de los mismos):
La estabilidad del alcance del proyecto se operar de la siguiente forma:
Se realizarn reuniones una vez a la semana para el control del alcance del
proyecto que ser realizado por el Gerente del proyecto, los coordinadores de
Help Desk y las jefaturas de las reas involucradas.
Se realizarn reuniones adicionales una vez por semana exclusivamente con el
Jefe del proyecto de Outsourcing de Help Desk para asegurar los avances con
dicha rea.
Se realizarn reuniones adicionales una vez por semana exclusivamente con el
Coordinador de Soporte Tcnico y Help Desk y con los coordinadores de Help
Desk de cada sede para el control y seguimiento de tareas respectivo.
Las solicitudes de cambio del alcance son generadas por el Coordinador General
del Proyecto.
Las solicitudes de cambio del alcance son revisadas por el Gerente del Proyecto y
el comit de seguimiento.
Las solicitudes de cambio del alcance son aprobadas por el Gerente del proyecto
y el comit de seguimiento.
Las acciones correctivas ser generadas por el Coordinador General del proyecto,
y sern revisadas y aprobadas por el Gerente del Proyecto.

12
3. Cmo los cambios al alcance sern identificados y clasificados?
Los cambios del alcance ser identificados:
Por los informes de rendimientos y avances de trabajo.
Por la administracin del cronograma del proyecto.
Por los tiempos involucrados en cada uno de los participantes del proyecto.
Los cambios del alcance ser clasificados por medio de su impacto:
Alto: Cuando el cambio del alcance del proyecto cambia en un 50% el objetivo del
proyecto.
Mediano: Cuando el cambio del alcance del proyecto cambia en un 30% el
objetivo del proyecto.
Bajo: Cuando el cambio del alcance del proyecto cambia en un 10% el objetivo del
proyecto.

4. Describir cmo los cambios del alcance sern integrados al proyecto:

Los cambios del alcance del proyecto sern integrados en el proyecto por lo siguiente:
Revisar y aprobar todas las acciones correctivas que se implementarn en el
cambio del proyecto.
Revisar y aprobar todas las solicitudes de cambio del proyecto.
Verificar si se ha producido un cambio, y si se da repetitivamente.
Mantener la integridad de la lnea base del proyecto.
Hacer informes de los cambios solicitados.
Controlando la calidad del proyecto siguiendo los Estndares, Metodologas y
Normas existentes en la empresa.

13
PLAN DE GESTION DE LOS COSTOS

PLAN DE GESTIN DEL COSTO

Nombre del Mejora en Proceso de atencin de solicitudes de los clientes al rea
Proyecto: de Sistemas

Preparado por: Gerente de Proyecto

Fecha: 04/11/2010

Persona(s) autorizada(s) a solicitar cambios en el costo:

Nombre Cargo Ubicacin
William Romero Sols Gerente del Proyecto, William.Romero@eset.com
ESET LATAM
Telf. 3133333 Anexo 7350

Alfredo Mori Tello Coordinador General del Alfredo.Mori@ eset.com

Proyecto, ESET LATM
Telf. 3133333 Anexo 7305

Henry Longa Alegra Jefe de Servicios de TI Henry.Longa@ eset.com

Telf. 3133333 Anexo 7340

Persona(s) que aprueba(n) requerimientos de cambios en costos:

Nombre Cargo Ubicacin
William Romero Sols Gerente del Proyecto, William.Romero@ eset.com
CSAV
Telf. 3133333 Anexo 7350

Luis Miguel Velsquez Patrocinador LuisMiguel.Velasquez@

eset.com

Telf. 3133333 Anexo 7300

Razones aceptables para cambios en el Costo del Proyecto :

- Cuando se requiere aumentar el nivel de participacin de los usuarios
claves o miembros del proyecto.
- Cuando se requiere nuevo hardware
- Incremento costos a los recursos

14
Los cambios no deben alterar los costos de los recursos del proyecto, los tiempos

acordados de participacin y las fechas de cumplimiento de los entregables. En caso de

no contar con suficiente reserva

de contingencia el Gerente del proyecto informar a los Stakeholders e involucrados del

proyecto para determinar la necesidad de un nuevo monto para la reserva de

contingencia.

Cualquier variacin del plazo y monto ser gestionado por el Gerente del Proyecto con el

Comit de Seguimiento para ser luego escalado al Patrocinador.

Describir como sern administrados los cambios en el

costo: La administracin de los cambios serian por

El gerente del proyecto revisar la solicitud de cambios en el costo y har una

evaluacin del mismo.

Si el cambio es aceptado se actualizarn todos los entregables afectados.

El gerente del proyecto efectuar una actualizacin de la Estructura de desglose

del trabajo (W BS).

15
ESTIMACIN DE LOS CODTOS

LISTA DE VERIFICACIN DE ESTIMACIN DE COSTOS

Nombre del Mejora en Proceso de atencin de solicitudes de los clientes al rea
Proyecto: de Sistemas

Preparado por: William Romero, Gerente de Proyecto

Fecha: 05/08/2016

Asegurarse que todos los recursos necesarios sean tomados en consideracin:

Administracin del Proyecto

El Gerente de proyecto trabajar a Tiempo Parcial, el costo por hora de trabajo

para este rol es de S/.42

El Coordinador General de proyecto trabajar a Tiempo Parcial, el costo por

hora de trabajo para este rol es de S/.30

16
 Personal

Se necesitar del siguiente personal:

El Jefe de Servicios de TI a tiempo parcial, el costo por hora de trabajo

para este rol es de S/.42
El Jefe de Desarrollo de Sistemas a tiempo parcial, el costo por hora de
trabajo para este rol es de S/.42
El Jefe de Desarrollo de Proyectos a tiempo parcial, el costo por hora de
trabajo para este rol es de S/.42
El Jefe de Inteligencia de Negocios a tiempo parcial, el costo por hora
de trabajo para este rol es de S/.42
El Jefe de Infraestructura y Plataforma de TI a tiempo parcial, el costo
por hora de trabajo para este rol es de S/.42
El Jefe de Procesos a tiempo parcial, el costo por hora de trabajo para
este rol es de S/.42
El Coordinador de Soporte Tcnico y Help Desk a tiempo parcial, el
costo por hora de trabajo para este rol es de S/.30
El Coordinador de Help Desk a tiempo parcial, el costo por hora de
trabajo para este rol es de S/.25
La Coordinadora de Sistemas Sede San Isidro a tiempo parcial, el costo
por hora de trabajo para este rol es de S/.30
El Jefe de Proyecto Outsourcing de Help Desk a tiempo parcial, el costo
por hora de trabajo para este rol es de S/.30

El IT Compliance a tiempo parcial, el costo por hora de trabajo para este

rol es de S/.30

Materiales y equipos

El personal utilizar sus computadores y equipos asignados para su labor

cotidiana.

Proveedores
Para la compra del hardware para la Base de Conocimientos se seguir el flujo
de compras utilizando al rea de Logstica para tal fin.

Recommendaciones

17
 Sea lo ms especfico posible, usar estimaciones, mtricas para cuantificar los
recursos que el proyecto requerir.
Expresar los costos estimados en unidades monetarias

Asegrese que las actividades consideradas en el proyecto, tienen costos potenciales

involucrada en el proyecto, cuando considere un potencial costo

Asegurarse que las estimaciones o mtricas muestren cantidades realistas para cada
item de costo, tales como nmero de horas/das por alquiler de equipo, nmero de
trabajadores requeridos para realizar la construccin en horas/das y as por el estilo.

18
LINEA BASE DE LOS COSTOS
Lnea base del proyecto S/.16,336.00
Presupuesto contingencias S/.2,450.40
Costo Total S/.18,786.40

Inicio 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Planeamiento 1,585.00 1,585.00 237.75 237.75 1,822.75 1,822.75
Implementacin 11,581.00 13,166.00 1,737.15 1,974.90 13,318.15 15,140.90
Seguimiento y control 1,585.00 14,751.00 237.75 2,212.65 1,822.75 16,963.65
Cierre 1,585.00 16,336.00 237.75 2,450.40 1,822.75 18,786.40

Lnea base de los

costos

Costos
Detalles (S/.)
Montos Variables
Inicio 0
Planeamiento 1,585
Implementacin 11,581
Seguimiento y control 1,585
Cierre 1,585
Costos total Variables 16,336
Montos fijos
Viticos 0
Viajes 0
PMO (Pago Personal y servicio) 0
Maquinas 0
Costo Total Fijos 0
Costos Totales 16,336
Reserva de Contingencia (15%) 2,450
Lnea Base 18,786
Riesgo de Gestin (15%) 2,818
Presupuesto 21,604
Utilidad (8%) 0
Monto total 21,604
Costo Proyecto 21,604

19
PLAN DE GESTION DE LA CALIDAD

Plan de Gestin de la Calidad

Nombre del Mejora en Proceso de atencin de solicitudes de los
Proyecto: clientes al rea de Sistemas

Preparado por: Igor Abad Garca Grupo Gestin de Proyectos

Fecha: 16 de Agosto del 2016

Descripcin del Sistema de Calidad del Proyecto: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

GERENTE

Planeamiento Aseguramiento Control

Coordinador Facilitador de Facilitador de Coordinador Coordinador Coordinador Miembro del Coordinador

General del Help Desk Help Desk General por parte de rea de General del Comit de General del
Proyecto Monterrico San Isidro del proveedor Sistemas Proyecto Seguimiento Proyecto
Outsourcing

ROLES Y RESPONSABILIDADES

Gerente de Proyecto:

Es el responsable de la elaboracin del Plan de Gestin de Calidad y de las

aprobaciones del aseguramiento y control de calidad.

20
Facilitador de Help Desk San Isidro:

Responsable de cumplir con las normas de calidad y estndares definidos

para el proyecto aplicables a Help Desk San Isidro.

Coordinador General por parte del proveedor Outsourcing:

Responsable de cumplir con las normas de calidad y estndares definidos

para el proyecto aplicables a los servicios de Outsourcing.

Coordinador de rea de Sistemas:

Responsable de cumplir con las normas de calidad y estndares definidos

para el proyecto aplicables a su respectiva rea de Sistemas.

Coordinador General del Proyecto:

Es el responsable de:

Plantear que estndares de calidad de la empresa sern utilizados:

o Estndares de documentacin (normas, proceso de atencin
de solicitudes, protocolos de atencin, definicin de SLAs,
indicadores, etc.).
Identificar los requerimientos Del usuario.
Plantear los objetivos de calidad.
Plantear los costos de calidad.
Plantear los tiempos de calidad.
Plantear los recursos necesarios para la calidad.
Identificar las lecciones aprendidas de los proyectos similares.
Realizar el control de la calidad de los entregables del proyecto.
Gestionar la correccin de los errores encontrados en la revisin de
los entregables.
Anlisis de las mtricas de calidad.

Miembro del Comit de Seguimiento:

Es el responsable de:

Verificar que los procesos de atencin de solicitudes/requerimientos

hayan sido mejorados segn los requerimientos.
Verificar que los procesos de atencin de solicitudes/requerimientos
hayan sido documentados.

21
 Verificar que el Protocolo de atencin se encuentre documentado con
la informacin necesaria para su atencin.
Verificar que el proceso de generacin de indicadores mensuales se
encuentre formalizado.
Verificar que los SLAs se encuentren validados y aceptados por los
usuarios.

PROCEDIMIENTOS

Planificacin de la calidad.

El Coordinador General del Proyecto y los Miembros del Comit de

Seguimiento asesorarn para la formulacin del Plan de Calidad del proyecto.

Procedimiento de Aseguramiento de la calidad.

Normas y estndares definidos por la empresa.

Procedimiento de Control de Calidad.

Criterios de aceptacin o devolucin de los entregables en funcin del control

realizado.

Gestin de la correccin de los entregables que no estn conformes.

PROCESOS

Levantamiento de informacin.

Mejora de definicin de SLAs de todas las reas de Sistemas

Mejora de definicin de Protocolo de atencin de Solicitudes.

Mejora de indicadores de Gestin

Mejora en el flujo de atencin de solicitudes.

Documentacin y publicacin de las mejoras.

Capacitacin.

22
 RECURSOS

Gerente de Proyecto

Coordinador General del Proyecto.

Miembro del Comit de Seguimiento.

Facilitador de Help Desk Monterrico.

Facilitador de Help Desk San Isidro

Coordinador general por parte del proveedor Outsourcing

Coordinador de rea de Sistemas

Aspectos de la Gestin de Calidad del Proyecto:

CONTROL DE CALIDAD

Es responsabilidad del Coordinador General del Proyecto el control de

calidad de la todos los entregables del proyecto. Se encargar de validar
informacin de los entregables y gestionar las correcciones de los errores
encontrados en la revisin.

El Comit de seguimiento tiene la responsabilidad de realizar el control de

calidad de los entregables del proyecto, verificando que cumplan con los
alcances del proyecto.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Es responsabilidad del Coordinador General del Proyecto ejecutar el

aseguramiento de calidad de todo el proyecto, se encargar de que se
cumpla con las normas y estndares de calidad definidas en el proyecto.
Informa al Gerente de Proyecto sobre los acuerdos de calidad.

El Facilitador de Help Desk Monterrico, el Facilitador de Help Desk San

Isidro, el Coordinar General por parte del proveedor Outsourcing y el
Coordinador de rea de Sistemas tienen la responsabilidad de cumplir con
las normas y estndares de calidad definidos para el proyecto.

23
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Se establecen herramientas de supervisin de calidad, la herramienta que

usaremos sern indicadores de cumplimiento y de eficiencia.

Se propondrn mejoras continuas de acuerdo se va avanzando el proyecto.

La supervisin de la calidad se dar mediante reuniones semanales con el

Comit de Seguimiento del proyecto.

24
PLAN DE GESTION DE LA COMUNICACIN

Nombre del Mejora en Proceso de atencin de tickets de los clientes al rea

Proyecto: de T.I.

Preparado por: Igor Abad Grupo de Gestin de Proyectos

Fecha: 17/08/2016

Asegurarse que todos las comunicaciones entre los integrantes del proyecto se den en el
marco de la formalidad, evitando mensajes de distintos medios y unificndolos en uno solo.

Reesticciones y Premisas :

Todo tipo de comunicaciones entre el personal de Proyecto deber darse de manera

Formal, es decir, todo mensaje relacionado con el Proyecto deber ser enviado por
Email.
Se detalla que; este ser el nico medio de comunicacin para que todo tipo de
Requerimiento y de incidente reportado quede almacenado en un repositorio.
Sobre las comunicaciones personales, se indica que ests estn prohibidas al utilizar
La direccin de correo corporativo.

Requisitos de las comunicaciones :

El nico requisito sobre este punto es que las comunicaciones por correo se den
De la siguiente manera :

Desde un equipo logueado en la red de la empresa.

El usuario deber contar con una cuenta corporativa
El equipo deber tener un cliente de correo instalado.
El cliente de correo deber tener la configuracin IMAP.
El equipo deber ser monitoreado en la red por trfico de informacin sensible.

25
26