CUESTIONARIO SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

1. Que es un Sistema de Gestin de Calidad?

Es conjunto de actividades que se ejecutan coordinadamente, utilizando de manera ptima los

recursos con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales. En nuestro caso para obtener la
Satisfaccin del usuario.

2. Cules son los Usuarios del Proceso de Atencin Ciudadana?

- Ciudadano
- Instituciones Educativas
- Docente

3. Que es calidad?

Es el cumplimiento de los requisitos de los usuarios.

4. Cuales son los elementos del Sistema de Gestin de Calidad?

Personal

Procesos y

Documentos

5. Como es el Proceso en el Sistema de Gestin de Calidad?

PROVEEDOR _____ PROCESO______CLIENTE

Eficacia Eficiencia

Hacer las cosas bien Satisfaccin del Cliente

= Efectividad

6. Que es un Manual de Procesos?

- Conjunto de procesos que generan los productos y/o servicios de Atencin Ciudadana,
- Los procesos estn definidos para realizar estos proceso de manera Uniforme
- Cada proceso responde a la realidad de los Distritos
- Estn definidos los elementos de Control para garantizar su xito.

7. Que es la Matriz de Interrelacin de Procesos?

Es la interrelacin de los procesos donde define la relacin cliente proveedor interno de un
sistema. Es decir detalla lo que entrega el proceso proveedor al proceso cliente (el que recibe)

La matriz contiene los objetivos de cada proceso que se encuentran de color amarillo en la
matriz.

8. Que es la matriz de requisitos del usuario??

La matriz de requisitos del usuario es una matriz donde especifica lo que el usuario necesita
para alcanzar satisfaccin en el servicio. Incluye los requisitos que se deben cumplir para
generar los productos y servicios.

9. Cuales son los tipos de requisitos que se encuentran en la matriz de requisitos del usuario?

- Especificados por el usuario

- No especificados pero necesarios

- Legales

- Adicionales

10. Que contiene la matriz de requisitos del usuario y un ejemplo?

UNIDAD( TH)

- USUARIO( Ciudadano)

- SERVICIO( Contratacin de personal)

- REQUISITOS ESPECIFICADOS( Seleccin y contratacin de personal)

- NO ESTABLECIDOS PERO NECESARIOS( Realizar entrevista a los aspirantes para ser

contratados)

- LEGALES( LOSEP Art. I)

11. Cual es la documentacin del Sistema??

- Politica y Objetivos de Calidad

- Manual de Calidad

- Procedimientos documentados

- Registros

12. Que es el Manual de Calidad?

Documento donde se especifica cmo la institucin hace la calidad

 Se especifica el alcance

Se especifica las exclusiones

Se mencionan los documentos exigidos

Integra los procesos de la institucin y su interrelacin.

Se puede incluir informacin adicional de la institucin

13. Cual es la Poltica de Calidad del Sistema de Gestion de Calidad?

Proporcionar servicios efectivos de atencin ciudadana, a la comunidad educativa, logrando la

satisfaccin del usuario a travs de un proceso de mejora continua

14. Cuales son los Objetivos de Calidad??

a) Estandarizar los procesos de Atencin Ciudadana en todas las Direcciones Distritales.

b) Incrementar la satisfaccin del usuario en los procesos de Atencin Ciudadana.

c) Disminuir las quejas ciudadanas en las Direcciones Distritales.

d) Disminuir los plazos de entrega de los servicios solicitados.

15. Cuales son los indicadores de Calidad??

Eficacia y Eficiencia

16. Cual es el Alcance del sistema de Gestin de Calidad??

Servicios efectivos de Atencin Ciudadana a la comunidad educativa en sus Direcciones

Distritales

17. Cuales son las Exclusiones del Sistema de Gestin?

Diseo y desarrollo (7.3): porque que no se disea ni se desarrolla ningn servicio.

Control de los equipos de seguimiento y medicin (7.6): porque los Servicios de Atencion
Ciudadana no se exige equipos de medicin.

18. Cuales son los Procedimientos Documentados?

a) Control de Documentos
b) Control de Registros
c) Auditoras Internas
d) Control de Producto No Conforme
e) Acciones Correctivas
f) Acciones Preventivas

19. Dibuje el Mapa de Procesos

20. EXPLIQUE EL MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos contine:

1. Procesos Gobernantes

Direccin Representante de la Alta Direccin (Ing. Esteban Sandoval) delegados de la

Direccin(Ing. Vanesa Valencia), Direcores Distritales , Este proceso desarrolla las
estrategias y lineamientos del SGC.
Proceso de Medicin, Anlisis y Mejora (MAM): Encargado del control y mejora continua de
los

MAM Delegados de la Direccin (Vanesa valencia) Proceso de Medicin, Anlisis y Mejora

(MAM): Encargado del control y mejora continua de los procesos de Atencion Ciudadana.

2. PROCESOS SUSTANTIVOS o externos

Atencin Ciudadana: Es el proceso mediante el cual se presta servicio de atencin a los

requerimientos de los ciudadanos, contiene las 10 Unidades del Distrito ya que todos
formamos parte de Atencion Ciudadana.

Talento humano, Atencion ciudadana, planificacin, administracin escolar, asesora jurdica,

financiero, coordinacin educativa, desarrollo profesional, apoyo y seguimiento, denuncias.

3. PROCESOS ADJETIVOS, DE GESTION o internos

Estos procesos sirven de apoyo a los procesos sustantivos. Y son:

Gestin de Talento humano

Gestin de Tics

Gestin de Infraestructura

Gestin Financiera
4. PROCESOS EXTERNOS

Compras

Comunicacin social

REQUISITOS COMUNIDAD EDUCATIVA ENTRADAS

SERVICIOS DE ATENCIN CIUDADANA, SATISFACCIN DEL USUARIO SALIDA

21. Escriba 4 Principios del Sistema de Gestin de Calidad

Universalidad

Libertad

Equidad e Inclusin

Calidad y Calidez

22. Quien es el representante de la Alta Direccin

Ing. Esteban Sandoval

23. Quien es el Delegado de la Alta Direccion

Ing. Vanesa Valencia

24. Que contiene el Procedimiento de control de Registros

Objetivos:

Archivo Central del distrito. Respectivo carpeta/ archivador, ya sean fsicos o

electrnicos.

Los archivos electrnicos en carpetas compartidas organizadas por unidades(

CodigoDistrito#formulario) Ordenado en orden ascendente, de acuerdo al formulario o
fecha de registro

25. Que es una correccin

Es una accin que debe realizarse inmediatamente para corregir el error.

26. Que es una Accin correctiva

Es un proceso que debe levantarse con el objetivo de que no se vuelva a repetir la no

conformidad.

27. Que es una accin preventiva

Es la accin que debe tomarse para prevenir alguna accin que no favorezca a la institucin

28. Cuando un servicio se convierte en un producto no conforme?

Cuando no se cumple con los requisitos.

29. Levante una Accin Correctiva

MINISTERIO DE EDUCACIN
MANUAL DE SISTEMA DE Versin: 1.0
GESTIN Pgina 4 de 4

REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS - RAC No.

# Anterior
1. IDENTIFICACION
Requisito: Fuente: Auditora Interna Prod. No conforme Queja/reclamo Observacin
Auditora externa Tendencia
Descripcin:

DD: Fecha:
2. CAUSAS

Descripcin:

3. PLAN DE ACCION CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES

S
Actividad Responsable Plazo i No

Aprobado plan
DD: Fecha:

4. EFICACIA
El Plan de accin fue
eficaz: SI NO Nuevo RAC No.

Aprobacion DD Fecha:
30. Levante una accin Preventiva

MINISTERIO DE EDUCACIN
Versin:
MANUAL DE SISTEMA DE GESTIN 1.0
Pgina 3
de 3

REGISTRO DE ACCIONES PREVENTIVAS No.

#
Anterior
1. IDENTIFICACION
Requisito: Fuente:

Descripcin:

DD: Fecha:
2. CAUSAS

Descripcin:

2.1 Evaluacin:
Im pacto: Alto Medio Bajo

Probabilidad de
Ocurrencia: Alto Medio Bajo

Mediano
Accin Inmediata Corto Plazo Plazo

3. PLAN DE ACCION CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES

Actividad Responsable Plazo Si No

Aprobacin DD: Fecha:

4. EFICACIA
El Plan de accin fue
eficaz: SI NO Nuevo RAC No.
Aprobacion DD Fecha:
31. Registre un Producto no conforme

MINISTERIO DE EDUCACIN
REPORTE DE PRODUCTO NO CONFORME

RPNC REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME

Versin: 1.0

PRODUCTO NO CONFORME
No. Fecha Usuario Problema Accin Eficacia Responsable Observaciones

32. Que significa ISO

Significa Igual.