UNIVERSIDAD CATLICA SEDES SAPIENTIAE

FACULTAD DE INGENIERA

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

SISTEMA DE LLAMADA INTELIGENTE PARA DIFERENTES SERVICIOS

Proyecto de Investigacin presentado por:

Miguel ngel Carrasco Pinchi

Curso:

Metodologa de la Investigacin

Profesora:

Dra. Herlinda Guevara Lopez

LIMA - PER

2017
 Dedicatoria

El presente proyecto de investigacin es dedicado a mi

familia, a mis padres y a mis hermanos quienes son el

soporte para poder seguir adelante y escribir este informe,

gracias a ellos pude concluir este proyecto.

 Agradecimiento

Agradezco antes que nada a Dios, quien me ayuda cada da

a luchar por mis sueos y ser mejor persona, por darme la

fortaleza de seguir adelante a pesar de los problemas.

De igual forma agradezco a la Doctora Herlinda Guevara,

quien me ayud en el transcurso del ciclo a realizar este

informe que con mucha dedicacin y esfuerzo se logr

concluir.
 CAPTULO I

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

1.1. Situacin problemtica

En la actualidad las empresas que ofrecen servicios de call center se encuentran

constantemente realizando convocatorias laborales, en su mayora son para el rea de

atencin al cliente, si bien es cierto, esto genera mucha demanda laboral en el mercado

pero cabe mencionar que es imprescindible saber que los seres humanos por ms

capacitados que estn, tienden a fallar y en algunos casos renunciar a lo que laboran.

Es por ello que uno de los principales problemas en la actualidad se da debido a que los

empleados de este tipo de empresas que se dedican al call center, suelen renunciar al

trabajo en su mayora, otro de los principales problemas se da porque existen

microempresas que desean tener un centro de llamadas para ofrecer sus servicios, pero

econmicamente no estn aptas para pagar un monto tan elevado a empresas de call
 center para que se encarguen de ese servicio ya que estos tipos de empresas trabajan

para una gran cantidad de llamadas.

1.2. Formulacin del problema

1.2.1. Problema general

Actualmente existen entidades que necesitan un centro de

llamadas, por la cual no pueden contratar a empresas de este tipo

de servicios porque el pago es muy elevado y en su mayora

ofrecen servicios para empresas grandes.

1.2.2. Problemas especficos

Favorecer a las microempresas que no cuentan con un poder

econmico para contratar empresas que ofrecen servicio de call

center.

Evitar las molestias de los empleados que tienden a frustrarse y

cansarse en la mayora de casos debido a las constantes llamadas,

en consecuencia esto provoca que renuncien al trabajo.

1.3. Objetivos de la investigacin

1.3.1. Objetivo general

Como objetivo general principalmente es innovar en el rubro de

la tecnologa, como se sabe en estos ltimos aos el avance

tecnolgico se ha incrementado de manera muy acelerada , es por

eso que se quiere llegar a tener estos sistemas de llamadas

automticas e inteligentes.

1.3.2. Objetivos especficos

Usar inteligencia artificial para poder entrenar al software y de

esa manera responda correctamente a las consultas realizadas por

los clientes.

Facilitar el servicio de call center a las microempresas que deseen

obtenerlo a un precio accesible, de tal manera que evite el

contrato de una gran cantidad de empleados para que se

encarguen del servicio de llamadas.

Reducir espacios de trabajo, es decir, este software ser virtual de

tal manera que solo se requerir una computadora para poder

mantener activo el sistema y controlarlo desde all.

1.4. Justificacin

Desde que se crearon los primeros telfonos, como se sabe, los servicios de call

center han tenido mucho xito debido a que las empresas empezaron a implementar

este tipo de servicio para mejorar el servicio al cliente, ofreciendo soporte tcnico,

ventas de productos, entre otros.

Debido a esto se quiere implementar un sistema de llamadas inteligente que favorecer

a todo tipo de cliente y de servicio que se quiere ofrecer, ya que como se mencion

anteriormente, uno de los principales problemas que existen consiste en que pequeas

empresas que estn en etapa de crecimiento y para que puedan obtener estos servicios

de call center es muy costoso an.

1.5. Delimitacin de la investigacin

1.5.1. Limitaciones de la investigacin

Las limitaciones que se dieron en este caso se debe a que el software

que est diseado para responder de forma automtica al cliente, tiene

que ser muy entrenado previamente, pero en algunos casos no puede

dar la respuesta adecuada si es que la consulta por parte del cliente es

muy compleja.

1.5.2 Factibilidad
Este proyecto de investigacin es factible debido a que se puede

comercializar de manera muy rpida, ya que es fcil de usar y estar

disponible a travs de internet.

 CAPTULO II

MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la investigacin

2.1.1. Antecedentes internacionales

Contact centers inteligentes al servicio de la experiencia de usuario

2.1.2. Antecedentes nacionales

2.2. Bases Tericas

2.2.1. Lenguaje de programacin Java

Java es un lenguaje de programacin de propsito general, concurrente,

orientado a objetos que fue diseado especficamente para tener tan

pocas dependencias de implementacin como fuera posible. Su intencin

 es permitir que los desarrolladores de aplicaciones escriban el programa

una vez y lo ejecuten en cualquier dispositivo, lo que quiere decir que el

cdigo que es ejecutado en una plataforma no tiene que ser recompilado

para correr en otra. Java es, a partir de 2012, uno de los lenguajes de

programacin ms populares en uso, particularmente para aplicaciones

de cliente-servidor de web, con unos 10 millones de usuarios reportados.

2.2.2. Metodologa Scrum

Scrum es un proceso en el que se aplican de manera regular un conjunto

de buenas prcticas para trabajar colaborativamente, en equipo, y

obtener el mejor resultado posible de un proyecto. Estas prcticas se

apoyan unas a otras y su seleccin tiene origen en un estudio de la

manera de trabajar de equipos altamente productivos.

En Scrum se realizan entregas parciales y regulares del producto final,

priorizadas por el beneficio que aportan al receptor del proyecto. Por

ello, Scrum est especialmente indicado para proyectos en entornos

complejos, donde se necesita obtener resultados pronto, donde

los requisitos son cambiantes o poco definidos, donde la innovacin,

la competitividad, la flexibilidad y la productividad son fundamentales.

Scrum tambin se utiliza para resolver situaciones en que no se est

entregando al cliente lo que necesita, cuando las entregas se alargan

demasiado, los costes se disparan o la calidad no es aceptable, cuando se

necesita capacidad de reaccin ante la competencia, cuando la moral de

los equipos es baja y la rotacin alta, cuando es necesario identificar y

 solucionar ineficiencias sistemticamente o cuando se quiere trabajar

utilizando un proceso especializado en el desarrollo de producto.

2.2.3. Programacin orientada a objetos

La programacin Orientada a objetos (POO) es una forma especial de

programar, ms cercana a como expresaramos las cosas en la vida real

que otros tipos de programacin.

Con la POO tenemos que aprender a pensar las cosas de una manera

distinta, para escribir nuestros programas en trminos de objetos,

propiedades, mtodos y otras cosas que veremos rpidamente para

aclarar conceptos y dar una pequea base que permita soltarnos un poco

con este tipo de programacin.

2.2.4.1. Clase

Definiciones de las propiedades y comportamiento de un tipo

de objeto concreto. La instanciacin es la lectura de estas

definiciones y la creacin de un objeto a partir de ella.

2.2.4.2. Herencia

Por ejemplo, herencia de la clase C a la clase D, es la facilidad

mediante la cual la clase D hereda en ella cada uno de los atributos y

operaciones de C, como si esos atributos y operaciones hubiesen sido

 definidos por la misma D. Por lo tanto, puede usar los mismos

mtodos y variables registrados como "pblicos" (public) en C. Los

componentes registrados como "privados" (private) tambin se

heredan pero se mantienen escondidos al programador y slo pueden

ser accedidos a travs de otros mtodos pblicos. Para poder acceder

a un atributo u operacin de una clase en cualquiera de sus subclases

pero mantenerla oculta para otras clases es necesario registrar los

componentes como "protegidos" (protected), de esta manera sern

visibles en C y en D pero no en otras clases.

2.2.4.3. Objeto

Instancia de una clase. Entidad provista de un conjunto de

propiedades o atributos (datos) y de comportamiento o funcionalidad

(mtodos), los mismos que consecuentemente reaccionan a eventos.

Se corresponden con los objetos reales del mundo que nos rodea, o

con objetos internos del sistema (del programa).

2.3. Marco conceptual

2.3.1. Sistema

Un sistema es un objeto complejo cuyos componentes se relacionan con

al menos algn otro componente; puede ser material o conceptual. Todos

los sistemas tienen composicin, estructura y entorno, pero solo los

 sistemas materiales tienen mecanismo, y slo algunos sistemas

materiales tienen figura (forma).

2.3.2. Call Center

Un Call Center es un centro de llamadas integrado con la telefona y

computacin que est orientado a dar soluciones como soporte tcnico,

reclamos, ventas, entre otros distintos servicios.