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A. INTRODUCCION DE LA PROPUESTA.
B. OBJETIVOS.
1. OBJETIVO GENERAL.
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Para que una empresa de servicio pueda atender con calidad al cliente, debe
tener la capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo cual necesitan, saber que
es lo que el cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder ofrecerle calidad en
la atencin. Por tal razn, todas las actividades que realicen los restaurantes, deben
hacerse bien desde el principio y mejorarse continuamente. Algunas actividades
para atender con calidad al cliente son las siguientes:
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1. LA CORTESIA EN LA ATENCION.
a. Recibirlo bien.
Para que una empresa pueda ofrecer un buen servicio, debe tener un personal
que demuestre una verdadera actitud amistosa con el cliente y para que sta sea
efectiva, los gerentes y empleados deben de poseer las cualidades de servicio que se
mencionan a continuacin:
personas que estn consumiendo sus alimentos ya que stos, muchas veces solicitan
algo y se desesperan cuando no encuentran a quien pedrselo o a quien presentarle
una queja.
Cuando el cliente se retire del restaurante debe darle las gracias por haber
elegido ese lugar, de tal manera que ste se lleve una buena impresin de la atencin
que se le brind.
Para motivar al cliente a que sea fiel a la empresa, regale bocadillos, estos
pueden drseles cuando consuman una cantidad significativa de alimentos, o cuando
se prepara un nuevo platillo y necesite despertar el inters por el mismo; la mejor
forma de hacerlo es que tenga la experiencia de probarlo.
Los gerentes o propietarios y el personal deben conocer cuales, son las fechas
festivas del calendario, celebradas en el departamento de La Unin y felicitar a los
clientes en el momento que se encuentren en el restaurante.
Sonra cuando salude a los clientes ya sea a travs del telfono o personalmente,
demuestre que est complacido de hablar con ellos.
Encuentre la oportunidad genuina para decirle a los clientes que le agradan los
gustos y elecciones o comportamiento que tienen.
Esto es un medio que sirve para conocer cuales son sus necesidades actuales
y futuras, permitiendo as satisfacer las expectativas del cliente. Algunas
actividades para conocer al cliente son las siguientes:
Se debe de reconocer que no slo basta que el dueo o gerente est tranquilo
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2- COMUNICANDO EL MENSAJE.
b. Carta de men.
Los clientes necesitan conocer los alimentos que ofrece el restaurante antes
de consumirlos y a la vez verificar los precios, para que luego el cliente ordene su
plato de acuerdo a su gusto y preferencia. De esta manera se realiza la
comunicacin, para que cada cliente salga del restaurante con el deseo de volver a
repetir el plato exquisito que consumi.
c. Cartelera de men.
Para atender con calidad a los clientes, los restaurantes deben tener una
cartelera, ya que por medio de ella se le comunica al cliente los mens que le tiene
la empresa a la orden del da; de esa manera, se motiva a los clientes para que
sientan ms apetito y a la vez que conozcan todo lo que contiene el platillo, ya que
a travs de la cartelera los consumidores pueden recibir el mensaje de lo que les
ofrece diariamente.
d. Use logotipo.
a. El tono de voz.
Al entrar en contacto con los clientes, es muy importante saber que el tono de
voz constituye el 38% del lenguaje, y de hacer uso del telfono el tono de voz ocupa
el 86%.
Los cocineros juegan un gran papel para tener clientes satisfechos, por ende,
un shef cocinero debe de estar aprendiendo siempre, ya que la cocina se ha
convertido en un tema del cual todos quieren saber que existen nuevas tcnicas para
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Conocer los secretos de cocinas, tanto para manejar los instrumentos modernos
como los ms antiguos.
A los clientes se les debe continuar tratando bien, como lo trat por primera
vez, permitiendo que ste se vaya impresionado del restaurante, ya que el cliente
necesita ser motivado para que siga siendo leal, entre ms profunda sea la lealtad
con la empresa ms difcil se le har a un competidor llevrselo.
Es necesario que tome las quejas como algo que los va a beneficiar y no
tomarlas como un problema que llega a la empresa. Es importante considerar las
quejas, ya que a travs de ellas los propietarios podrn darse cuenta en que estn
fallando y que problemas necesitan solucionar. A continuacin se mencionan
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algunas actividades que los gerentes podrn tomar en cuenta para solucionar los
problemas:
b. Facilite el quejarse.
siente apenado porque tuvo una mala experiencia con la empresa. Adems, se debe
expresar lo ms sincero posible para que este quede convencido de la disculpa.
Las buenas relaciones con los clientes es un factor primordial que no debe
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fallar, ya que por medio de stas, se sabe cuales son los gustos y preferencias y
demostrarles confianza y aprecio, esto hace que el cliente se sienta familiarizado con
la empresa. A continuacin se mencionan algunos consejos para mejorar las
relaciones con los clientes:
Muestre amistad.
Muestre cortesa.
Sea tolerante.
Sea justo.
Esta fuente permite medir la satisfaccin del cliente, ya que a travs de ella se
puede conocer el grado de satisfaccin de este, ya que la encuesta es hecha a los
clientes que hayan tenido la experiencia de consumir alimentos en un restaurante en
un periodo determinado, por ejemplo se necesita saber que opinan los clientes de la
atencin que les brinda el personal, el gerente o propietario quiere conocer si los
empleados estn poniendo en prctica las indicaciones que se les dio en una
capacitacin de cmo hacerlo.
RESTAURANTE (NOMBRE)
Gracias por tomarse unos minutos para contestar nuestro cuestionario. Sus
respuestas son de gran valor para identificar las reas donde podemos mejorar
nuestro servicio.
2. LA CALIDAD.
3. APLICANDO LA INNOVACION.
Contar con una gerencia que administre todas las reas de la empresa, que
los empleados conozcan las habilidades de atencin al cliente, el equipo y materiales
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4. LA TECNOLOGIA.
5. POSICIONAMIENTO.
Para que un restaurante pueda alcanzar el xito debe ser capaz de escuchar la
voz para dar al mercado exactamente lo que necesita, creando as una ventaja
competitiva, generalmente esta ventaja surge de la confrontacin de las
caractersticas esperadas por el mercado (calidad esperada) y los puntos dbiles de
los servicios que ya se encuentran en ste.
Una vez que se ha seleccionado el punto fuerte del servicio se utilizar como
ventaja competitiva, deber convertirse en el smbolo que lo identifique y se
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6. LA CREATIVIDAD.
1. ACCESIBILIDAD.
2. EL AMBIENTE.
Para que un restaurante sea atractivo a los clientes debe cuidar su ambiente.
Por ser el departamento de La Unin un lugar turstico y de encontrarse en las
riveras del mar, la ubicacin de los restaurantes a la orilla del mar proporciona una
ventaja sobre su competencia; por ende, todos los gerentes o propietarios deben
cuidar su imagen y la del local lo que pueden hacer con una buena decoracin, a
travs de los colores de las instalaciones que deben ser suaves, iluminacin
adecuada, msica agradable, televisor para los clientes que gusten del
entretenimiento, las mesas y sillas deben estar en buenas condiciones, y en fin, se
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deben destinar todos los recursos financieros que la empresa tenga disponible para
este servicio, no hay que olvidar que al final los beneficios sern mayores.
3. LA HIGIENE.
Toda el agua que consumen los clientes, como la que se utiliza para la
preparacin de alimentos debe ser 100% pura, para saber si el agua potable que
utiliza lo es, llevar una muestra aun laboratorio; de no serlo, clorarla y si la obtienen
de pozo, utilizar filtros para su purificacin o buscar el mtodo ms adecuado para
su necesidad.
Los restaurantes tienen que utilizar desinfectantes o cloro para su aseo, los
manteles deben estar limpios as como todos los utensilios. Para ello deben existir
empleados destinados a esta labor, que realicen la limpieza en el tiempo indicado, ya
que cuando no se realiza esta actividad pueden acumularse bacterias que perjudique
la salud de los clientes. Si no se utiliza el desinfectante adecuado pondr en riesgo la
higiene de los utensilios. Una recomendacin es que antes de cerrar el local se
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Adems de la buena ubicacin que deben tener los baos, tambin deben
estar en buenas condiciones para su funcionamiento, que le permita al cliente
utilizarlos sin ningn inconveniente. Su aseo diario es indispensable, se recomienda
la agradable decoracin de stos, que no les falte el papel higinico, perfume
ambiental y un lavamanos con espejo, jabn lquido y kleenex.
Para que una empresa tenga una buena administracin es necesario que tome
en cuenta las cuatro fases del proceso administrativo, ya que esta le permite
planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades que se han determinado para
la atencin al cliente. A continuacin se mencionan algunas formas en las cuales la
gerencia administrar a su personal para que brinde calidad en la atencin.
Esto significa que cada empleado debe estar en el puesto correcto, para ello
debe tener las caractersticas adecuadas al cargo que desempee en el restaurante,
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esto se lograr cuando la gerencia realice una buena seleccin del personal y
determine cuales son los solicitantes ms adecuados para realizar el trabajo. A
continuacin se presentan dos ejemplos de perfiles de empleados para restaurantes:
REQUISITOS: REQUISITOS:
-Bachiller. -Bachiller.
-Sexo Masculino o Femenino. -Sexo femenino.
-Edad entre 18 y 22 aos. -Edad entre 18 y 27 aos.
-Buena presentacin personal -Buena presentacin personal.
Sin problemas de horario. -Sin problemas de horario.
-Soltera (o) (no indispensable) -Soltera (no indispensable).
-Acostumbrada(o) a trabajar bajo -Acostumbrada a trabajar bajo presin.
presin.
Caractersticas personales.
Caractersticas personales.
- Excelentes relaciones humanas.
- Excelentes relaciones humanas. - Facilidad para trabajar en equipo.
- Excelente comunicacin verbal - Con iniciativa.
y no verbal.
- Alto espritu de servicio.
- Con iniciativa.
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Es importante que la empresa cuente con estos medios, ya que de esta manera
el personal puede aprender los conocimientos bsicos para tratar bien al cliente,
estos pueden ser: videos, folletos y otros documentos que deben de leer, que
contengan informacin de cmo realizar las actividades en forma prctica para que
desempeen correctamente cada una de sus funciones.
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c. Las charlas.
3. LA MOTIVACION.
a. Premios mensuales.
b. Reconocimiento informal.
Los gerentes deben estar al da con las actividades que realiza el personal del
restaurante, esto le permite llevar un mejor control en el servicio, logrando as la
satisfaccin del cliente. A continuacin se mencionan los pasos para controlar el
servicio al cliente.
El gerente debe aplicar este medio para conocer la actitud del personal que se
encuentra en contacto con el cliente, para saber si este aplica las indicaciones que se
le han dado para desempear su funcin.
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Para que los propietarios o gerentes hagan uso del plan es necesario que
tomen en cuenta los siguientes pasos:
Se incrementar la demanda.
3.PUESTA EN MARCHA.
4.MANTENIMIENTO.