LECTURA 38

EL JEFE

Gerente de Sistemas: administrador o analista?

El tiempo de un gerente cuesta cinco veces ms que tres horas de un tcnico
que Implemente reportes de las actividades de su personal

Desde que era llamado de Centro de Procesamiento de Datos (CPD), el

departamento de Informtica de una empresa (hoy Tecnologa de la informacin), se
ha destacado por dos caractersticas principales:

1. La importante tarea de superar cualquier plan de gastos que se pueda

hacer
2. Nunca cumplir con los plazos que promete.

El problema del departamento de Informtica reside principalmente en la

formacin de los gerentes de sistemas. Es muy comn encontrar en los peridicos o
"Head Hunters" una solicitud de personal con las siguientes caractersticas:

"GERENTE DE SISTEMAS. Necesito gerente de sistemas con formacin

superior en Informtica. Profundos conocimientos de redes, bases de datos SQL,
cableado, sistemas operativos, lenguaje de programacin. De preferencia con
conocimientos del idioma ingls."

En este artculo analizaremos los problemas de un rea de sistemas y

despus volveremos a analizar el anuncio. Imaginemos una junta entre el gerente de
sistemas (GS) y el director (DR) de una gran empresa -un ejecutivo con 55 aos o
ms, lo cual es comn en las corporaciones multinacionales que no son del rea de
Informtica. El gerente de sistemas entra en la oficina del director para discutir su
plan de gastos.

GS: - Buenos das, doctor

DR: - Buenos das, seor. El budget (presupuesto) est listo?

GS: - Disculpe, pero yo vine solamente para discutir mi plan de gastos.

DR: - Muy bien joven, empecemos porque tengo mi agenda muy complicada.

GS: - Doctor, el primer problema es que la memoria RAM de nuestro servidor de

SMTP no es suficiente para el trfico de correo que tenemos. Es necesario
aumentar de 256 a 512 megabytes para mejorar el tiempo de respuesta del
puerto 25. Para este crecimiento son necesarios solamente dos mil dlares.
DR: - Ahhhhh! Dos mil dlares para la memoria RAM? Bien, no lo s, la cantidad
me parece un poco elevada.

GS: - Pero entienda que el aumento del tiempo de respuesta del canal SMTP es
muy importante para nosotros.

DR: - Bien, si cree que es importante, voy a confiar en su parecer. Aprobado.

GS: - El segundo punto importante es nuestro gateway. El volumen de navegacin

HTTP ha superado las expectativas, necesitamos aumentar nuestro disco
duro por lo menos a 10 Gigabytes. Paralelo a eso, tenemos que incrementar
nuestro ancho de banda porque en la ltima semana la empresa tuvo un
embudo en la informacin de salida y un retraso de 35 segundos por
procesamiento. Para esta ampliacin, necesitamos tres mil dlares ms.

DR: - Tres mil dlares ms?

GS: - S, y puedo garantizar que es una inversin necesaria.

DR: - Bien. Usted me pidi, hace tres semanas, siete mil dlares porque
necesitbamos alguna cosa de TSP, y hoy viene a pedirme cinco mil dlares
ms.

GS: - Es TCP/IP doctor. Lo que sucede es que los problemas de Tecnologa de

Informacin son imprevistos, pero no estoy pidiendo solamente cinco mil
dlares. Necesito cambiar nuestra conexin Dial-Up por una lnea dedicada, y
mejorar nuestro servidor para que nuestros clientes puedan hacer FTP de
nuestros manuales y ...

DR: - Basta. Dgame cunto necesitamos gastar esta semana en tecnologa y lo

discutir con Finanzas. Deje su reporte en la mesa y maana le doy mi
decisin.

GS: - Reporte?

DR: - Claro! Su anlisis del retorno de inversin... Maana hablar con el director
financiero.

GS: - Retorno de inversin? Yo solamente hice esta hoja donde relacion lo que
necesito con los precios aproximados.

DR: - Muy bien, muy bien. Deje la hoja y maana hablar con Finanzas. Ahora
vuelva a su trabajo, gracias.

Analizando el dilogo anterior, qu conclusin podramos obtener? El

ejemplo de arriba es tpico. Muchos gerentes de sistemas cometen el error de hablar
en "informats" (lenguaje informtico) con personas fuera del rea. Es muy
importante entender que la posicin "gerente" no es simplemente una posicin de
jefe; en ese cargo las personas dejan de ser tcnicos en su rea para convertirse en
polticos.

Como poltico y defensor de los intereses de su departamento, un gerente de

sistemas tiene que saber planear y presentar sus necesidades sin utilizar el
"informats". Muchas veces los directores piensan que deben aprender informtica
para estar actualizados. Yo estoy de acuerdo, pero deben aprender a utilizar la
informtica sin necesidad de convertirse en tcnicos.

En realidad, un gerente de sistemas tiene que saber de administracin. Por

suerte, lo que tiene que saber el gerente de sistemas es ms fcil de aprender que
convertir un administrador en un tcnico.

En el dilogo de arriba podemos percibir que el gerente de sistemas se

equivoc en algunas cosas:

Habl en "informats".
No realiz su presentacin con un plan de inversin.
No present los beneficios que se obtendran de una forma clara y
prctica.
Ser verdad que necesita realmente todo lo que pide? Dnde estn las
estadsticas que dan base a su solicitud?
Su forma de comportarse, sin bases ni justificaciones, irrit al director,
quien no quiso hablar ms del asunto.

En la siguiente parte de este artculo vamos a sealar qu puede hacerse

para evitar este tipo de problemas.

ANLISIS DE TIEMPOS

En qu se gastan las horas/hombre en Informtica? Esta pregunta es muy

importante para justificar las inversiones y prever bien los plazos de entrega de
trabajos. Es indispensable que el gerente de sistemas conozca qu ocurre en su
departamento y no est sentado en una mquina desarrollando o solucionando
problemas. Muchas veces es preferible que un tcnico invierta tres horas para
solucionar un conflicto que el gerente, con su experiencia, resolvera solamente en
30 minutos, porque el tiempo del gerente cuesta cinco veces ms que las tres horas
del tcnico.

Para analizar los tiempos, debemos implementar en el departamento de sistemas un

reporte de actividades de los tcnicos. Aunque muchos gerentes de sistemas
afirman que los reportes consumen tiempo importante de los analistas, es importante
analizar cmo se invierte el tiempo para conocer su valor. El reporte individual debe
contener la siguiente informacin:

* EN EL CASO DE TRABAJO INTERNO:

o Hora de inicio de la actividad.

o Descripcin de la actividad.
 o Identificacin de interrupciones y tiempo que consumieron.
o Hora de trmino de la actividad.
o Inicio de una nueva actividad.
* EN EL CASO DE SOPORTE INTERNO:

o Hora en la cual lleg la mquina con problemas.

o Descripcin del problema.
o Descripcin de las herramientas que se necesitan para estudiar y solucionar el
problema.
o Amplitud del problema, identificando las personas que no pueden trabajar en ese
problema.
o Identificacin de la solucin.
o Hora de trmino del soporte y entrega el reporte.

* EN EL CASO DE SOPORTE EXTERNO:

o Hora en que se recibe la llamada del usuario.

o Hora de salida del tcnico en informacin.
o Hora en que llega con el usuario.
o Hora que empieza a operar la mquina con problema.
o Descripcin del problema.
o Solucin aplicada al problema.
o Hora en que sale en direccin a departamento de Informtica.
o Hora en que llega al departamento de Informtica y entrega el reporte.

Con esos datos, el gerente de sistemas puede comprobar con grficos el

tiempo que se invierte en soporte al usuario. La mayora de los problemas de los
usuarios surgen por falta de una cultura informtica de los propios usuarios. Puede
ser que con un curso de una hora a la semana del Editor de Texto, se reduzca de 10
a tres horas por semana el tiempo de soporte a secretarias, por ejemplo. Con ese
tipo de reporte, los gerentes de sistemas justifican muchas inversiones en educacin
de los usuarios.

Otras veces el problema reside en la administracin de recursos. Por ejemplo,

usuarios que pierden la configuracin del sistema operativo porque instalaron un
nuevo protector de pantalla que da el acceso a la red. En esos casos, una
inversin en la compra de un software de proteccin de configuracin es muy
importante, y su retorno de inversin puede verse en el primer mes.

Otro problema fuerte son los virus informticos, los cuales se generan porque
el antivirus no tiene una funcin administrativa centralizada en la mano del gerente
de sistemas, lo que permite al usuario desactivar o bajar de memoria el software
antivirus en su estacin de trabajo. Con un antivirus con caractersticas corporativas
centralizadas, el gerente de sistemas tiene un control de toda la red de antivirus sin
necesidad de salir de su oficina.

La administracin de la red y las versiones de los productos que utilizan los

usuarios, as como el inventario de las aplicaciones y programas que estn
instaladas en la red, es fundamental para el control de la red informtica de la
empresa. Un gerente de sistemas que entra a una junta con una solicitud de compra
de software por 50 dlares por usuario, durante un ao, sin haber hecho un anlisis
de que gastar ms de tres mil dlares (nmeros de una anlisis hecho en Estados
Unidos), ser casi imposible que logre su aprobacin.

Con los reportes internos, un gerente de sistemas puede hacer el siguiente

planteamiento: "Necesito comprar un software de administracin deversiones e
inventario de la red, porque tengo un gasto de 10 horas semanales en soporte a
usuario, es decir, 600 dlares al ao por usuario. Como pueden comprobar en este
reporte de soporte de los ltimos meses, comprando este software que cuesta 50
dlares por usuario, voy a reducir a dos horas semanales el soporte, y por
consecuencia, reducir de 600 a slo 120 dlares al ao por usuario. Con una
inversin de 50 dlares puedo reducir 480 dlares de mis costos".

En su opinin, cree usted que la direccin general aprobara la inversin con

esta forma de presentar la solicitud? Claro que s, pero el gerente tiene que tener un
anlisis estadstico para justificar su solicitud.

Y regresando al anuncio de contratacin de un gerente de sistemas por una

empresa, una forma ms eficiente de bsqueda de un profesional, sera la siguiente:

GERENTE DE SISTEMAS: Formacin en Informtica o Administracin pero

con conocimientos slidos en las dos reas. Conocimientos en planes de
inversiones, administracin de personal y control de tiempos. Habilidades de
negociacin y para hablar en pblico. Conocimientos del idioma ingls superiores al
90 por ciento.

En conclusin, cualquier gerente, de sistemas o no, debe tener conocimientos

de administracin para poder coordinar el trabajo de su personal. El gerente de
sistemas tiene un agravante: su departamento requiere inversiones constantes y sus
plazos son crticos para el buen funcionamiento de la empresa. No podemos olvidar
que el departamento de Informtica es un centro de costo y no agrega ganancias a
la empresa de forma directa, excluyendo las empresas de informtica, por supuesto.
Un gerente de sistemas debe ser administrador y analista, pero ms administrador
que analista.