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ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
TEMA 4
PRESENTA:
INTRODUCCIN .............................................................................................................................. 3
4.1 PRINCIPIOS DE AUDITORA ................................................................................................. 4
INTEGRIDAD ................................................................................................................................ 4
PRESENTACIN IMPARCIAL ................................................................................................... 4
CUIDADO PROFESIONAL ......................................................................................................... 5
CONFIDENCIALIDAD ................................................................................................................. 5
INDEPENDENCIA ........................................................................................................................ 5
ENFOQUE BASADO EN EVIDENCIA ...................................................................................... 6
4.2 ESTABLECIMIENTO DE UN PROGRAMA DE AUDITORA ............................................ 6
ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LA PERSONA QUE GESTIONA EL
PROGRAMA DE AUDITORA .................................................................................................... 6
COMPETENCIA DE LA PERSONA QUE GESTIONA EL PROGRAMA DE AUDITORA 7
ESTABLECER EL ALCANCE DEL PROGRAMA DE AUDITORA ...................................... 7
IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE LOS RIESGOS DEL PROGRAMA DE
AUDITORA ................................................................................................................................... 8
ESTABLECER PROCEDIMIENTOS PARA EL PROGRAMA DE AUDITORA ................. 9
IDENTIFICAR LOS RECURSOS DEL PROGRAMA DE AUDITORA ................................ 9
4.3 IMPLEMENTACIN Y SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORA ............... 10
IMPLEMENTACIN ................................................................................................................... 10
REGISTROS DEL PROGRAMA DE AUDITORA................................................................. 11
4.4 PREPARACIN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORA (documental e in situ)... 12
REVISIN DE ANTECEDENTES............................................................................................ 12
REALIZACIN DE LA REVISIN DOCUMENTAL .............................................................. 13
PREPARACIN DEL PLAN DE AUDITORA ........................................................................ 14
ASIGNACIN DE LAS TAREAS AL EQUIPO AUDITOR .................................................... 16
PREPARACIN DE LOS DOCUMENTOS DE TRABAJO .................................................. 16
4.5 REALIZACIN DE LA AUDITORA (documental e in situ) .......................................... 17
REUNIN DE APERTURA ....................................................................................................... 17
REALIZACIN DE LA REVISIN DOCUMENTAL .............................................................. 19
TCNICA DE LA ENTREVISTA (AUDITORES) ................................................................... 19
ASIGNACIN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD DE LOS GUAS Y
OBSERVADORES ..................................................................................................................... 22
4.6 COMUNICACIN DURANTE LA AUDITORA. TCNICAS DE COMUNICACIN .... 22
EL AUDITOR DEBE ENCONTRARSE UNA SITUACIN ADECUADA............................ 24
LA EXPRESIN VERBAL......................................................................................................... 24
EVITAR LAS MULETILLAS.................................................................................................... 24
RECOMENDACIONES PRCTICAS PARA PLANIFICAR SU COMUNICACIN .......... 25
CONSTRUIR LAS RELACIONES .......................................................................................... 25
REPORTAR LOS RESULTADOS ........................................................................................... 25
COMPETENCIAS Y CARACTERSTICAS QUE DEBE TENER UN AUDITOR DE
SISTEMAS DE GESTIN BASADOS EN NORMAS DE LA FAMILIA ISO. ....................... 26
CONCLUSIN ................................................................................................................................ 27
BIBLIOGRAFA .............................................................................................................................. 28
INTRODUCCIN
Las auditoras sirven como herramienta para apoyar los sistemas de gestin y sus
controles, objetivos y polticas, as como para conocer la situacin real en la que las
organizaciones se encuentran y sobre las lneas de actuacin que la misma puede
tomar para mejorar el sistema, el producto u otros aspectos del desempeo.
INTEGRIDAD
PRESENTACIN IMPARCIAL
CUIDADO PROFESIONAL
CONFIDENCIALIDAD
INDEPENDENCIA
As mismo, las organizaciones que realizan auditoras (de cualquier tipo) deben ser
independientes del resultado de las mismas de manera que se pueda asegurar que
las conclusiones estn basadas solo en las evidencias objetivas.
ENFOQUE BASADO EN EVIDENCIA
Las evidencias son las vas para tomar conclusiones, son verificables y consultables
y componen la muestra de la evaluacin practicada. El uso de tcnicas de muestreo
contrastadas supone que los resultados de la auditora sern fiables. Es
conveniente definir los criterios que la organizacin auditora va a seguir para realizar
convenientemente los muestreos y recomendable basar estos criterios en normas
reconocidas sobre tcnicas estadsticas.
IMPLEMENTACIN
SEGUIMIENTO Y REVISIN
REVISIN DE ANTECEDENTES
Antes de iniciar la auditora, el lder del equipo debe identificar el tipo de informacin
que se necesita. Generalmente los antecedentes incluyen los informes de auditoras
previas, los planes de auditora anteriores, la organizacin de la empresa y su
estructura fsica.
Solo debe solicitarse la informacin que pueda ser estudiada antes de la auditora.
Esto generalmente se establece cuando se trata de una auditora externa, toda vez
que el equipo auditor no conoce la empresa.
En caso de que fuese una auditora interna, el equipo auditor conoce la informacin
establecida anteriormente, por formar parte del personal.
PLAN DE AUDITORA
Los planes de auditora no son iguales para todas las auditoras, dependern de
muchos aspectos: tamao de la organizacin, tipo de auditora, entre otros. Con lo
que el nivel de detalle en el plan debe reflejar el alcance y la complejidad de sta.
En el momento de preparar el plan de auditora, el auditor lder deber tener en
cuenta:
El plan de auditora debe servir de gua, no que aprisione la tarea del equipo auditor
ni las circunstancias de cliente y auditado, debe ser lo suficientemente flexible como
para poder adaptarse a la evolucin de las actividades de auditora in situ, y debe
contener datos que traten:
Objetivos de auditora.
Criterios de auditora y documentos de referencia.
Alcance de la auditora, el cual debe incluir los procesos a auditar, las
funciones relacionadas con los procesos y con la auditora y, las partes de la
organizacin implicadas.
Localizaciones y cronograma.
Funciones y responsabilidades del personal auditor.
Recursos necesarios y su asignacin.
Mtodos de auditora a utilizar.
El equipo auditor debe preparar los documentos que utilizar durante la auditora
para referencia y registro de las evidencias de la misma, siendo:
Esta clusula define las guas para preparar y llevar a cabo una auditora de acuerdo
al programa establecido.
REUNIN DE APERTURA
Para las auditoras de certificacin y/o vigilancia (externas), el auditor lder debe
asegurarse que se tratan los siguientes aspectos:
La revisin documental sirve para determinar la conformidad del sistema con los
criterios de auditora con base a la documentacin disponible. Y para reunir
informacin para apoyar las actividades de auditora.
Planificar la entrevista.
Elaborar el check list correspondiente con base al proceso, procedimiento, requisito,
etc. que le corresponda auditar, estableciendo las evidencias a requerir, sin perder
de vista el tiempo que tiene establecido para realizarla.
Realizar la entrevista.
Indicar al auditado el porqu de las preguntas, haciendo una breve pero clara
introduccin, a fin de eliminar la preocupacin del auditado.
o Mantenga la mirada.
o Se muestre interesado.
o No se d vuelta para tomar notas en medio de la conversacin.
o Asiente con la cabeza como seal de afirmacin.
o No se muestre superior ante el auditado.
o Hable siempre claro y con mucho cuidado.
o Reformule una pregunta si no es comprendida.
o Preste atencin a lo que se dice en todo momento.
o Se muestre tranquilo, educado y conciliador.
Es conveniente que el equipo auditor realice reuniones con el fin de poner en comn
las evidencias de la auditora y, de llegar a acuerdos entre ellos sobre la
interpretacin de las mismas, especialmente en su comparacin con los criterios de
la auditora. Estas reuniones persiguen igualmente el fin de unificar los criterios
entre los integrantes del equipo auditor de manera que no se produzcan
discrepancias relevantes.
Los guas designados por el auditado slo deben actuar cuando el equipo auditor lo
solicite.
En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicacin con el auditado que sea:
Clara
Sencilla
Fluida
Sincera
El auditor debe analizar en todo momento cul es la informacin que realmente est
llegando al auditado y que informacin est recibiendo l. De este modo, el auditor
debe interpretar toda la informacin, oral o no, que se le transmita. Debe tener
siempre presente y comprobar que el auditado entiende las cuestiones que se le
estn formulando y debe verificar que la informacin que recibe la ha interpretado
adecuadamente. De otro modo, estar introduciendo ruido en el proceso de
comunicacin y desvirtuando la informacin obtenida.
Si el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es, hay que intentar
tranquilizar al auditado, primero hacindole ver que no tiene por qu haber
consecuencias negativas para l y que es un proceso normal del funcionamiento
del Sistema de Gestin de la organizacin.
LA EXPRESIN VERBAL
En la entrevista el auditor debe cuidar su tono de voz ya que puede generar una
impresin que no es la deseada por su parte.
Utilizadas muy extensamente para unir frases: o sea, es decir, por tanto en cuanto,
por consiguiente, me entiendes, etc. Estas muletillas son elementos
distorsionadores que hacen que el interlocutor pierda inters por la comunicacin y
se concentre ms es estos trminos.
RECOMENDACIONES PRCTICAS PARA PLANIFICAR SU
COMUNICACIN
Para que sea eficaz, una comunicacin debe ser planificada y estructurada
alrededor de un objetivo y con la intencin de lograr una determinada respuesta. Es
un proceso de dos direcciones que contempla la repeticin de los mensajes y
proporciona oportunidades de obtener retroalimentacin de la otra parte. Esto
permite comprender el mensaje y confirmar el significado del mismo.
Las habilidades clave de comunicacin que deben desarrollar los auditores internos
incluyen la capacidad de escuchar atentamente, demostrar empata y la de entender
los problemas, preocupaciones y opiniones de los auditados. Esta actitud genera
una buena relacin y compromiso, los que son importantes para el proceso de
evaluacin y mejora.
Lo que tiene una importancia crtica para los auditores internos. El estilo narrativo
de informes escritos es casi siempre el pilar de un buen informe de auditoras
internas. Sin embargo, otros tipos de reporte se estn utilizando cada vez ms, tales
como las presentaciones de resultados en forma oral. Esto puede mejorar el impacto
y la eficacia en el reporte de los hallazgos de las auditoras internas y generar las
respuestas deseados de un rango cada vez ms amplio de partes interesadas.
4. Canales/medios
Cul es la mejor manera de enviar mis mensajes, en funcin de la informacin
que debo transmitir, las necesidades de informacin de mi audiencia y mis
necesidades de obtener retroalimentacin?
5. Evaluacin y retroalimentacin
Cmo sabr si la comunicacin fue eficaz?