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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social
Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico
GUA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS

DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA
YOLANDA GIL OJEDA y EVA VALLEJO GARCA

Tcnicas de Calidad y Planificacin Estratgica
Marzo de 2008
GUA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS DE LA
UNIVERSIDAD DE MLAGA
NDICE
1. INTRODUCCIN 3
2. FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS...... 3
3. APROBACIN DE LA PLANIFICACIN Y CRONOGRAMA DE TRABAJO 3
4. CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE MEJORA. 4
5. DEFINICIN DE MISIN Y VISIN... 4
6. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS.. 5

6.1. Necesidades y expectativas de los clientes/usuarios...... 5
6.2. Fichas de los grupos de inters 7
7. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS 7

7.1. Clasificacin de los procesos 9
7.2. Identificacin de los procesos.. 10
7.3. Documentacin de los procesos.. 11
7.4. Fichas de los procesos.. 13
8. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES.. 14
9. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN.. 16
10. REVISIN DE LOS PROCESOS 16
11. BIBLIOGRAFA......... 18
ANEXOS 19
I. Diagrama de Flujo del Proceso de Identificacin y Anlisis de Procesos 19
II. Ejemplos de Misin y Visin. 21
III. Ejemplos de Mapas de Procesos 24
IV. Ejemplos de Fichas de Grupos de Inters, Procesos e Indicadores. 30
V. Ejemplos de Diagramas de Flujo. 33
VI. Diagramas de Flujo Relacionados con la Revisin de los Procesos. 36
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA. Pgina 2 de 40.
1. INTRODUCCIN
En la actualidad, las Administraciones Pblicas estn experimentando una transformacin
muy importante en sus estructuras, tratando de ofrecer el mejor servicio y la mejor respuesta a
las necesidades de sus usuarios.
La Universidad de Mlaga (en adelante UMA), respondiendo al Contrato Programa

firmado con la Junta de Andaluca y, al Acuerdo del Complemento de Productividad para la
Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Pblicas Andaluzas, ,
ha de elaborar los mapas de sus procesos administrativos.
Con este fin, desde el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y

Responsabilidad Social de la Universidad de Mlaga, el Secretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgico, a travs de las Tcnicas de Calidad y Planificacin Estratgica ha elaborado esta
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la Universidad de Mlaga. Su objeto es
que sirva de ayuda a los distintos Servicios y Unidades de la Universidad para la identificacin y
anlisis de sus procesos, contribuyendo a la mejora de los mismos y, de forma decisiva, a
estimular los mecanismos de participacin del PAS en la organizacin del trabajo.
Los mapas de procesos debern ser aprobados por Consejo de Gobierno, previo informe
favorable del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social.
2. FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

Para afrontar con xito la identificacin y el anlisis de los procesos, se indican las etapas
a seguir:
- Aprobacin, por Consejo de Gobierno, de la planificacin y cronograma de trabajo.

- Constitucin y formacin del Grupo de Mejora.
- Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos
identificados.
- Informe tcnico del Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico.
- Aprobacin del Consejo de Gobierno y publicacin en la Web.
- Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados.
- Publicacin de datos e indicadores en la Web.
- Revisin del mapa de procesos.
En el Anexo I se incluye un diagrama de flujo con la representacin del proceso de

Identificacin y Anlisis de Procesos.
3. APROBACIN DE LA PLANIFICACIN Y CRONOGRAMA DE TRABAJO

La Vicegerencia de Organizacin y Mejora de los Servicios, propondr al Consejo de
Gobierno, para su aprobacin, una planificacin de cmo se va gestionar la identificacin y
anlisis de los procesos, en los distintos Servicios o Unidades de la UMA, as como la
distribucin temporal de ejecucin de las distintas fases del trabajo a desarrollar.
4. CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE MEJORA
El Grupo de Mejora estar formado por un nmero de personas, no inferior a 3 ni superior
a 6. ste nmero puede ser superior, en el caso de haber ms de una Unidad en el grupo.
El grupo estar liderado por la Direccin del Servicio, incorporando personas de todos los
niveles que conozcan los procesos que se gestionan. En casos puntuales, cuando as lo
aconseje la temtica planteada, se podrn incorporar otras personas del Servicio.
La constitucin del grupo se formalizar en un acta y se comunicar a la Vicegerencia de

Organizacin y Mejora (vicegerenteorg@uma.es). Se fijarn las normas de funcionamiento y,
para cada una de ellas, se redactar un acta que recoja, entre otros aspectos: asistentes, da,
horas de inicio y finalizacin, temas tratados y acuerdos alcanzados.
Una vez constituido el grupo, el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y

Responsabilidad Social, en coordinacin con la Vicegerencia de Organizacin y Mejora de los
Servicios, proporcionar una formacin bsica para poder afrontar, con xito, el trabajo a
desarrollar. En todo momento, asesorar y apoyar tcnicamente al grupo, ofrecindole el
soporte necesario en cuestiones metodolgicas.
5. DEFINICIN DE MISIN Y VISIN
Previamente a la elaboracin del mapa de procesos de un Servicio, es necesario que se

haya definido la Misin y Visin del mismo.
La Misin es la razn de ser del Servicio o Unidad, debe definirse en una oracin donde
se explique el propsito fundamental de su existencia, es decir, a qu se dedica, quines son sus
clientes y su diferencia en relacin a otros Servicios o Unidades, con funciones similares. Es
decir, por qu el usuario o cliente utiliza ese Servicio y no otro.
Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Misin son las siguientes:
- Quines somos?
- A qu nos dedicamos?
- Cul es nuestra razn de ser?
- Por qu existimos?
- Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?
- Para quin lo hacemos?
- Cmo lo hacemos?
- En qu nos diferenciamos?
La Visin es el estado que desea alcanzar el Servicio en el futuro, para poder cumplir la
Misin. Se define en una declaracin que presenta los valores y principios.
Los valores son aqullos principios de comportamiento que el personal del Servicio deber
asumir para que la organizacin tenga xito.
Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Visin son las siguientes:
- Qu y cmo queremos ser dentro de unos aos?
- En qu nos queremos convertir?
- Qu valores respetamos?
- En qu nos diferenciamos?
- Para quin hacemos lo que hacemos?
Tanto la Misin como la Visin deben ser conocidas y compartidas por todos los miembros
del Servicio y por todos aquellos que tengan relacin con el mismo. Por tanto, se deben publicar
y difundir.
En el Anexo II se recogen ejemplos de Misin y Visin.
6. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS

Grupo de inters: son todos aquellos que tienen inters en la organizacin. Entre ellos,
podemos destacar a: clientes, empleados, socios, accionistas, propietarios, proveedores,
Administracin, Sociedad,
Cliente/usuario: es la persona que utiliza los servicios de la organizacin.
Antes de elaborar el mapa de procesos, el Servicio deber tener identificados a sus

grupos de inters.
A la hora de identificar los grupos de inters del Servicio , es aconsejable utilizar la

tormenta de ideas (brainstorming), donde todos los participantes aportarn sus ideas sobre
cules son los grupos de inters del Servicio. A continuacin, se identifican los distintos grupos y
se relacionan con los servicios demandados, sus necesidades, sus expectativas,
No podemos olvidar que los procesos clave estarn dirigidos a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes y usuarios. Por ello, debern estar claramente identificados.
6.1. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES/USUARIOS

Las necesidades de los clientes/usuarios marcarn la existencia de los procesos clave
dentro del Servicio. Se ofrecen unos determinados servicios porque existen unas necesidades
que se han de cubrir.
Las expectativas de los clientes/usuarios marcarn las caractersticas que esperan que
tengan los servicios demandados.
El nivel de satisfaccin del cliente/usuario con el servicio prestado depender de cmo se

cubran sus expectativas.
El Servicio centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios

alcanzando el mayor grado de satisfaccin posible.
Los niveles de prestacin del servicio que el cliente puede apreciar se pueden resumir en:
- Bsicos: son imprescindibles para cubrir las necesidades bsicas. Requisitos mnimos
que se deben cubrir. Ejemplo:
Necesidad: El alumno, una vez terminada la carrera, tiene necesidad de obtener su

ttulo de Licenciado.
Valor Bsico: La Universidad expide el ttulo y el alumno lo recepciona.
- Esperados: valores o requisitos que el cliente da por supuestos. Ejemplo:
Expectativa: amabilidad, profesionalidad y atencin del funcionario con respecto al

alumno,
- Deseados: valores o requisitos que el cliente no espera pero lo s valora y aprecia.

Ejemplo:
El lugar donde el alumno solicita su ttulo es: una sala de espera cmoda, funcional,
bien acondicionada y, adems, existe un servicio de cita previa que evita las
aglomeraciones.
- No previstos: atributos sorpresa, ms all de las expectativas. Ejemplo:
El alumno recibe una comunicacin (al telfono mvil o a su correo electrnico,), una
vez que la Universidad dispone del ttulo para su recogida.
Que el ttulo est en posesin del alumno, en un tiempo menor al mximo establecido
(6 meses).
Para que el cliente quede satisfecho, su percepcin tendr que ser superior a sus
expectativas.
Percepcin/Expectativas = Satisfaccin
En caso contrario, se producir un desajuste, entre el servicio esperado y el servicio

recibido. Puede deberse a que:
No se sabe lo que esperan los usuarios: el Servicio cree conocer, de antemano, las
necesidades de los usuarios y decide ahorrarse el coste de una investigacin formal de
mercados. De modo que no escucha la voz de los usuarios.
Existen deficiencias en la realizacin del servicio: existe una diferencia entre la

planificacin que realiza el Servicio y lo que realmente ofrece. El servicio que se ofrece no
cumple las especificaciones o requisitos que se haban establecidoa priori.
Se conoce lo que quiere el cliente pero no se le puede ofrecer: A pesar de conocer sus
necesidades no se dispone de medios necesarios para dar respuesta a las mismas.
Para evitar estos desajustes, el grupo de trabajo identificar, para cada grupo de
inters/clientes/usuarios, sus necesidades y expectativas. Para ello, se pueden utilizar:
encuestas, buzn de quejas y sugerencias, reuniones focales, entrevistas, tcnica de grupo
nominal (TGN),
6.2. FICHAS DE LOS GRUPOS DE INTERS

El grupo de trabajo deber realizar, para cada grupo de inters, una ficha como la
siguiente:
Cdigo
FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS
Versin*
Fecha de elaboracin: Fecha de aprobacin: Fecha de entrada en vigor:
Identificacin del Servicio o Se indicar el nombre del Servicio o Unidad correspondiente
Unidad Ejemplo: Unidad de Calidad
Es la denominacin del grupo de inters
Identificacin del grupo de inters
Ejemplo: alumnos, profesores, PAS, becarios de investigacin
Servicios prestados Se relacionarn el servicio o servicios que afectan a ese grupo de inters
Procedimientos utilizados para Definir todas las actividades o tareas realizadas para identificar las
identificar sus necesidades y necesidades y expectativas del grupo de inters
expectativas Ejemplo: estudios, contactos, entrevistas,
Una vez identificadas las necesidades del grupo de inters, relacionar
Necesidades que son o podran
aquellas que el Servicio cubre o que podra cubrir con la optimizacin de sus
ser cubiertas desde el Servicio
recursos
Una vez identificadas las necesidades del grupo de inters, relacionar
Necesidades que no podran ser
aquellas que el Servicio considera que no podra cubrir, con los recursos
cubiertas desde el Servicio
disponibles
Expectativas Relacionar lo que el grupo de inters espera recibir del Servicio
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de proceso, se tipificar como una nueva versin
Las fichas de los grupos de inters se codificarn como GIZZ:
GI = Grupo de Inters
ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden (del 01 al 99)
El grupo de trabajo podra realizar algunas sesiones de trabajo con los grupos de inters
con el objetivo de cumplimentar estas fichas.
7. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS

Entendemos por proceso: el conjunto de actividades y recursos, interrelacionados, que
transforman elementos de entrada en elementos de salida, aportando valor aadido para el
cliente o usuario.
El procedimiento es: la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del
mismo. Dependiendo del caso podr o no recogerse por escrito.
El resultado del proceso depender de los recursos que se utilicen (humanos,
materiales,), mientras que los procedimientos son, simplemente: una serie de ins trucciones
que sirven de gua para realizar un proceso, o una parte del mismo.
El mapa de procesos recoge la interrelacin de todos los procesos que realiza una
organizacin.
Llegados a este punto, parece interesante realizar una reflexin sobre qu es y qu no es

la gestin por procesos:
Qu es:
- Un compromiso e implicacin del grupo directivo.
- Un cambio organizacional y cultural.
- Un desarrollo de nuevas competencias.
- Una labor de grupo.
- Un nuevo sistema de gestin.
- La identificacin de los pro cesos y su interaccin coordinada.
- La creacin de nueva documentacin y registros.
- Orientar a la organizacin (Unidad o Servicio) a resultados y a la satisfaccin del
cliente/usuario.
- Un sistema de mejora y ahorro de gastos.
- Contar con indicadores que permitan evaluar la eficacia y eficiencia.
- Definir las responsabilidades por los propietarios de los procesos.
- Un nuevo modelo dinmico de la organizacin.
Qu no es:
- La simple documentacin de procesos.
- Una tarea del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad
Social.
- Una tarea de la Vicegerencia de Organizacin y Mejora de los Servicios.
- Una forma de lograr la certificacin de la Internacional Organization for Standardization
(ISO).
- Un nuevo sistema burocrtico.
- Un mtodo para eliminar puestos de trabajo.
- Un sistema para que la gente se responsabilice ms.
- Una forma de contentar al personal.
- La revolucin que pondr en peligro a la organizacin (Unidad o Servicio).
- Algo que nos har perder el tiempo.
- Una moda que impone ISO y el Modelo de Excelencia de la Fundacin Europea para
la Gestin de la Calidad (EFQM).
7.1. CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Todos los procesos que se realizan en un Servicio o Unidad tienen que ser necesarios (si
no lo fueran habra que eliminarlos). Algunos de ellos constituyen los procesos vitales. sta es la
verdadera misin del Servicio y, todos los dems, trabajan para ellos, ya sea
complementndolos o hacindolos posibles. As cualquier proceso puede catalogarse como
importante.
Para lograr una visin, en conjunto, que nos permita tener presente todo lo que es vital y
lo que no lo es, resulta necesario realizar una clasificacin. sta se har de acuerdo a la
importancia estratgica para la calidad, dividiendo los procesos en tres niveles: procesos
estratgicos, procesos operativos o claves y procesos de soporte.
Los procesos estratgicos: son aqullos que mantienen y despliegan las polticas y
estrategias de la Unidad o Servicio. Proporcionan directrices y lmites de actuacin, al resto de
los procesos. Ejemplos: comunicacin interna, comunicacin con los clientes, marketing, revisin
del sistema, planificacin estratgica,
Los procesos operativos o claves: son aqullos que justifican la existencia de la Unidad
o Servicio. Estn directamente ligados a los servicios que se prestan y orientados a los
clientes/usuarios y a los requisitos. En general, suelen intervenir varias reas funcionales en su
ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos. Ejemplo de la Unidad Tcnica
de Calidad: el proceso de formacin de Comits de Autoevaluacin para los distintos procesos
de evaluacin. Ejemplo de una Secretaria: el proceso de matriculacin del alumno.
Los procesos de soporte: son aqullos que sirven de apoyo a los procesos clave. Sin
ellos, no seran posibles los procesos clave ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos
casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos del Servicio o Unidad.
Ejemplos: compras, formacin del personal, informtica,
En el Anexo III se incluyen varios ejemplos de mapas de procesos.
U U
S ESTRATGICOS
S
U U
A CLAVES
A
R R
I SOPORTE
I
O O
S S
Cada Servicio o Unidad elaborar su Mapa de Procesos, mediante el Programa VISIO,

siguiendo el modelo del Mapa de Procesos del Sistema de Garanta Interna de la Calidad de los
Centros de la Universid ad de Mlaga (incluido en el Anexo III). Se diferenciar entre procesos
estratgicos, clave y de apoyo; manteniendo los colores y formato determinados en dicho mapa.
No se adjunta una ficha de mapa de procesos, puesto que cada Unidad o Servicio tendr
un nmero diferente de procesos y, por tanto, deber generar el suyo propio (siempre
manteniendo el formato mencionado anteriormente).
7.2. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS

En toda Unidad o Servicio se realizan multitud de actividades y tareas diferentes. To das
ellas forman parte de procesos, pero , a menudo, stos no se conocen, por lo que se carece de
un conocimiento real de la situacin de cada tarea dentro del proceso y, por tanto, de las
consiguientes posibilidades de mejora.
La identificacin de los procesos se puede realizar por diversos mtodos. Ejemplos:
1. Relacionando las tareas que realizan las personas. A continuacin, se clasifican se

agrupan y se asignan a procesos.
2. Identificando los procesos, a partir de los resultados finales (producto o servicio
prestado). De cada resultado o producto final se indaga de dnde viene, cmo ha sido
realizado, quin lo ha hecho , y as, sucesivamente.
3. Estableciendo los procesos principales (claves u operativos) de acuerdo a la misin de la
Unidad y, a partir de aqu, buscar el resto de procesos.
Para la identificacin es til preguntarse por:
- El objetivo.
- Las entradas.
- Las salidas.
- Los recursos.
- El procedimiento y/o sus especificaciones.
Una vez identificados, se documentarn aquellos procesos (estratgicos, clave y de

soporte) que se considere n necesarios. En todo caso, los procesos clave u operativos debern
estar documentados.
7.3. DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS

La forma ms eficaz de documentar un proceso es mediante un diagrama de flujo o
flujograma. Se trata de una secuencia de smbolos unidos entre s. Cada smbolo representa una
tarea o actividad.
Los diagramas de flujo se pueden representar en vertical (para leer de arriba abajo) o en
horizontal (para leer de izquierda a derecha). El diagrama debe ser sencillo, es decir, fcil de
seguir y comprender, cuidando su consistencia de conjunto. Debe tener un inicio y un final
determinado, pues representa un proceso. En el transcurso del proceso y diagrama, se suceden
las actividades o procedimientos y, en ocasiones, se han de tomar decisiones.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el flujo
de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo,
existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. El conjunto de smbolos que se
utilizarn en la elaboracin de mapas de procesos en la UMA es el siguiente:
SMBOLOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO
Terminal Indica dnde comienza y dnde termina el proceso
Indicada la entrada o salida de productos, servicios, datos o

Entrada/Salida
informacin
Tarea Indica una accin simple o actividad a desarrollar
Tarea subcontratada Indica el desarrollo de una actividad subcontratada
Generalmente, en los procesos hay que tomar decisiones. Del

Decisin
smbolo salen dos flechas, S/NO, Bueno/Malo,
Procedimiento Indica la existencia de un procedimiento documentado, para la

documentado realizacin de parte del proceso
Indica la presencia de un documento en formato papel (o bien

Documento
en otro soporte)
Generalmente, en los procesos, se realizan revisiones para

Revisin
comprobar el buen desarrollo del mismo
Base de datos Indica el registro o extraccin de datos informticos
Indica que para el proceso contine, ha de pasar un cierto

Espera
perodo de tiempo
Conector Indica la direccin del flujo del proceso
Indica que el proceso contina (en otra pgina). Para su

Continuidad
identificacin se enumerarn ordinalmente
Dependiendo del proceso a representar, se utilizarn determinados smbolos. No

obstante, algunos de ellos siempre aparecern, como es el caso de: terminal, tarea, conector,
Esta simbologa se puede obtener en la ventana Autoformas de Microsoft Word, en Power-
Point o en el Programa VISIO. Se aconseja el uso del Programa VISIO.
En el Anexo V se incluye ejemplos de diagramas de flujo.
7.4. FICHAS DE LOS PROCESOS

La ficha de proceso es la forma ms simple para documentar el mismo. En ella se definen
los elementos clave del proceso. El modelo de ficha de procesos a utilizar en la UMA sera el
siguiente:
Cdigo
FICHA TCNICA DE PROCESO
Versin*
Nombre del proceso Es la denominacin por la cual identificamos al proceso.
Se trata de realizar una breve descripcin del proceso, aportando una idea
Definicin
general del mismo.
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad o propiedad de
Responsable/Propietario
la correcta ejecucin del proceso. Se debe identificar el puesto de trabajo.
Es el fin ltimo del proceso, es decir, por qu existe ese proceso. Deber
Objetivo
estar relacionado con las necesidades de los usuarios.
Clientes o usuarios para los que se realiza el proceso. Se realizar una
Destinatario
breve descripcin de las necesidades que se quieren cubrir.
El inicio es el punto de partida que pone en marcha el proceso. El fin marca
Inicio/Fin
la entrega al usuario del servicio/producto finalizado.
Documentos, registros, recursos que, en algn momento, hacen su entrada
Entradas
en el proceso para su correcto desarrollo.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que
Salidas
tienen su origen en el propio proceso.
Son magnitudes para medir tendencias (analizar cmo vamos) y resultados
Indicadores
(qu hemos logrado).
Son mecanismos diseados para adecuar los servicios a las caractersticas
Variables de control esperadas y evitar que los clientes reciban servicios defectuosos. (timn del
proceso).
Registros Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan
evidencias de actividades desempeadas.
Documentos/Procedimientos Son todos aqullos documentos o procedimientos derivados del proceso,
que nos indican la forma de ejecutar el proceso.
Los procesos se codificarn como PXZZ:
P = Proceso
X = E (estratgico), C (clave o principal), A (apoyo)
ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden del documento (del 01 al 99)
Consultar el Anexo IV, donde se aportan ejemplos de Ficha de procesos.
En determinados casos puede resultar interesante diferenciar, dentro de un proceso,

subprocesos. Se tratara de partes del proceso con inicio y fin, cuya unin da como resultado el
proceso.
Los subprocesos se codificarn como SubPXZZ:
Sub = Subproceso
P = Proceso
X = E (estratgico), C (clave o principal), A (apoyo)
A la hora de documentar los procesos, para aquellos que tengan subprocesos se deber
cumplimentar una ficha del proceso y otra ficha por cada subproceso. El modelo de ficha de
subprocesos a utilizar en la UMA sera el siguiente:
Cdigo
FICHA TCNICA DE SUBPROCESO
Versin*
Nombre del subproceso Es la denominacin por la cual identificamos al subproceso.
Se trata de realizar una breve descripcin del subproceso, aportando una
Definicin
idea general del mismo.
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad o propiedad de
Responsable/Propietario la correcta ejecucin del subproceso. Se debe identificar el puesto de
trabajo.
Es el fin ltimo del subproceso, es decir, por qu existe ese subproceso.
Objetivo
Deber estar relacionado con las necesidades de los usuarios.
Clientes o usuarios para los que se realiza el subproceso. Se realizar una
Destinatario
breve descripcin de las necesidades que se quieren cubrir.
El inicio es el punto de partida que pone en marcha el subproceso. El fin
Inicio/Fin
marca el final del subproceso.
Documentos, registros, recursos que, en algn momento, hacen su entrada
Entradas
en el subproceso para su correcto desarrollo.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del subproceso
Salidas
que tienen su origen en el propio subproceso.
Son magnitudes para medir tendencias (analizar cmo vamos) y resultados
Indicadores
(qu hemos logrado).
Son mecanismos diseados para adecuar los servicios a las caractersticas
Variables de control esperadas y evitar que los clientes reciban servicios defectuosos. (timn del
subproceso).
Registros Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan
evidencias de actividades desempeadas.
Documentos/Procedimientos Son todos aqullos documentos o procedimientos derivados del
subproceso, que nos indican la forma de ejecutar el subproceso.
8. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES

En la gestin por procesos resulta imprescindible establecer indicadores para medir,
evaluar y revisar los propios procesos. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto,
no se puede mejorar.
Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del desarrollo
del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a travs de su medicin en
periodos sucesivos y por comparacin, evaluar, peridicamente, dicha caracterstica y verificar el
cumplimiento de los objetivos establecidos.
Tipos de indicadores, segn la naturaleza del objetivo a medir:
INDICADORES DE RESULTADOS:
Son aqullos indicadores relacionados, directamente, con la finalidad y la misin propia de
la Unidad o Servicio, midiendo el grado de eficacia o el impacto directo sobre el cliente/usuario.
Tambin se denominan indicadores de objetivos, impacto, efectividad y satisfaccin.
Algunos ejemplos de este tipo de indicadores:
- Nivel de satisfaccin de los usuarios con el servicio prestado.

- Porcentaje de casos resueltos al mes.
- Nmero de asistentes a cursos de formacin, en funcin del nmero de personas del
Servicio.
INDICADORES DEL DESARROLLO DE LOS PROCESOS:

Son aqullos relacionados con la eficacia y eficiencia del proceso, midiendo aspectos
relacionados con las actividades.
Algunos ejemplos de este tipo de indicadores:
- Tiempo medio de resolucin de expedientes.

- Tiempo medio de espera en colas.
Se recomienda que se identifiquen dos o tres indicadores, por cada proceso. No obstante,
si el Grupo de Mejora considera oportuno utilizar un nmero mayor de indicadores, podr
hacerlo.
Debido al trabajo que puede llegar a suponer la recogida de la informacin necesaria para
el clculo de los indicadores, pudindose convertir en una tarea ardua y difcil, es aconsejable
que sean sencillos y que reflejen la marcha y los resultados de los procesos.
El Grupo de Mejora deber elaborar una ficha por cada indicador. El modelo de ficha de
indicadores a utilizar en la UMA sera el siguiente:
Cdigo
FICHA TCNICA DE INDI CADOR
Versin*
Denominacin por la que se identifica al indicador: se recomienda que sea
Denominacin
breve.
Identificacin del proceso o
Identificar el proceso o procesos al o a los que afecta el indicador.
procesos al o a los que afecta
Realizar una breve descripcin del significado del indicador, de modo que se
Definicin
pueda comprender. Qu significa? Para qu sirve?
Algoritmo de clculo. Se debe expresar con precisin para que no se
Frmula de clculo
planteen dudas sobre su obtencin.
Dentro de este apartado se debern especificar los siguientes valores:
Valor mnimo: el umbral inferior marcado para el indicador
Umbrales
Valor mximo: el umbral superior marcado para el indicador
Valor objetivo: el resultado que se pretende lograr para el indicador
Especificar el lugar donde se puede encontrar la informacin para el clculo
Fuente
del indicador.
Persona, dentro del Servicio, encargada de realizar el clculo y las
Responsable/Propietario
actualizaciones del indicador. Se indicar el puesto de trabajo.
Indicar la periodicidad con la que se calcula el indicador.
Periodicidad
Ejemplo: semestral, anual, bianual,
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de indicador, se tipificar como una nueva versin
Los indicadores se codificarn como:
INZZ-<cdigo del proceso o subproceso del que procede>

IN = Indicador
Consultar el Anexo IV, donde se aportan ejemplos de Ficha de Indicadores.
9. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es un punto clave dentro de un Sistema de Gestin por
Procesos.
Los documentos de una organizacin (Unidad o Servicio) se entienden, en un sentido

amplio, como: el conjunto de informaciones que se requieren, independientemente de su
soporte, para el correcto funcionamiento de los procesos de trabajo.
La gestin de la documentacin consiste en el proceso seguido para la elaboracin, uso y

revisin de la documentacin relativa a los procesos de una Unidad o Servicio determinado.
10. REVISIN DE LOS PROCESOS

Con la revisin de los procesos se analizarn los datos e indicadores y se realizarn las
modificaciones necesarias para mejorar los resultados obtenidos. No podemos olvidar la
interrelacin existente entre los distintos procesos, de modo que una leve modificacin en un
proceso podra conllevar cambios importantes en otros con los que est relacionado. Por tanto,
ante cualquier modificacin, se deber informar a todas aquellas Unidades o Servicios que
realicen procesos que tengan relacin con aquel que se desea modificar.
Con el fin de facilitar la comprensin de la revisin de los procesos, como ejemplo, se

incluye en al Anexo VI una serie de diagramas de flujo relacionados con la revisin de los
procesos:
- Proceso de desarrollo de los procesos

- Proceso de evaluacin de los procesos
- Proceso de mantenimiento de los procesos
- Proceso de mejora de los procesos
11. BIBLIOGRAFA
AENOR (2003): Manual de satisfaccin del cliente y evaluacin de la fidelidad. Asociacin
Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
BERGER, C. y GUILLARD, S. (2001): Descripcin grfica de los procesos. Asociacin
Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
CUATRECASAS L. (1999): Gestin integral de la calidad. Implantacin, control y
certificacin. Gestin 2000. Barcelona.
HOYLE, D. y THOMPSON, J. (2002): Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el
enfoque basado en procesos. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
(AENOR). Madrid.
MACIAS, M.; LVAREZ, J.; ROJAS, C.; GROSSO, S.; MARTNEZ, M.; SNCHEZ, M.;
BARCALA, E. (2007): Gestin de procesos en la UCA. Gua para la identificacin y
anlisis de procesos. V01
SENLLE, A. (2007): Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia.
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
ANEXO I
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN

Y ANLISIS DE PROCESOS
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
CONSTITUCIN COMIT
Formacin del Comit
Definicin de la
Misin y Visin Para cada grupo de inters
Identificacin de
Identificacin de los necesidades y expectativas
grupos de inters
Identificacin de los
Ficha usuario
servicios prestados
S
Necesidades
cubiertas?
No REVISIN Para cada proceso clave
SERVICIOS
Anlisis del
Identificacin de proceso clave
procesos
Diagrama de flujo
Elaboracin del Mapa de Ficha del proceso

Mapa de Procesos Procesos
Identificacin de Ficha del
indicadores indicador
Gestin documentacin
REVISIN DE LOS
PROCESOS
Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA. Pgina 20 de 40
ANEXO II
EJEMPLOS DE MISIN Y VISIN

A continuacin, extradas de las correspondientes Cartas de Servicios o de los
documentos correspondientes se ofrecen ejemplos de diferentes formulaciones de la misin y
visin realizada por Servicios de la Universidad de Mlaga.
1. Misin de la Unidad Tcnica de Calidad de la UMA
Proporcionar apoyo tcnico, asesoramiento y formacin a todas las Unidades de la UMA para
difundir la cultura de la calidad y fomentar e implantar la mejora continua y la excelencia en todos los
mbitos de la comunidad universitaria.
2. Visin de la Unidad Tcnica de Calidad de la UMA
Alcanzar la excelencia, en las actividades de su competencia, contribuyendo a la satisfaccin de su

personal, comunidad universitaria y sociedad, en general.
3. Misin del Servicio Central de Informtica (SCI) de la UMA
El Servicio Central de Informtica de la Universidad de Mlaga, como instrumento estratgico de la

institucin, tiene como misin la prestacin de servicios y la organizacin eficiente de los recursos en
materia de tecnologas de la informacin y comunicaciones, as como el apoyo tecnolgico a las tareas de
gestin de todos los mbitos de la actividad universitaria, docencia, investigacin, transferencia de
conocimiento y administracin en todos sus niveles. Para el desarrollo de este objetivo fundamental, el SCI
se apoya en la alta cualificacin tcnica de las personas que lo forman y su vocacin de servicio de la
comunidad universitaria. As, se configura como una herramienta bsica de innovacin y soporte para los
procesos y servicios de la institucin.
4. Misin de la Oficina de Transferencia y Resultados de Investigacin de la UMA
La OTRI de la Universidad de Mlaga tiene como misin dinamizar las relaciones entre el mundo
cientfico y el de la empresa. Para ello, nuestra oficina identifica las necesidades tecnolgicas de los
sectores socioeconmicos y favorece la transferencia de tecnologa entre el sector pblico y el privado,
contribuyendo as a la aplicacin y comercializacin de los resultados de I+D+I generados en la Universidad
de Mlaga.
5. Misin de la Biblioteca Universitaria (BUMA) de la UMA
La Biblioteca de la Universidad de Mlaga es un servicio de recursos para el aprendizaje, la

docencia, la investigacin, la formacin continua y las actividades relacionadas con el funcionamiento y la
gestin de la Universidad de Mlaga en su conjunto.
La Biblioteca tiene como misin asegurar la recopilacin, la conservacin, el acceso y la difusin de
los recursos de informacin y colaborar en los procesos de transformacin de la informacin en
conocimiento, atendiendo a parmetros de calidad y eficiencia, teniendo presente la innovacin tecnolgica
como factor estratgico de desarrollo a fin de contribuir a la consecucin de los objetivos de la Universidad.
Es competencia de la Biblioteca gestionar eficazmente los recursos de informacin, con
independencia del concepto presupuestario y del procedimiento con que estos recursos se adquieran o se
contraten y de su soporte material, todo ello para poner a disposicin de las personas usuarias servicios
adaptados a sus necesidades, donde, de la forma ms sencilla, puedan acceder a la informacin, la
documentacin y el conocimiento que precisen.
6. Visin de la Biblioteca Universitaria (BUMA) de la UMA
La Biblioteca Universitaria debe ayudar a que la Universidad de Mlaga avance hacia la excelencia
en el cumplimiento de sus funciones y el desarrollo de sus actividades, y adquiera una posicin de liderazgo
en el conjunto de las instituciones de investigacin y enseanza superior.
En concreto la Biblioteca Universitaria abordar la transformacin de sus servicios para satisfacer las
necesidades y nuevos modelos del Espacio Europeo de Educacin Superior. En este sentido, la Biblioteca
contribuir a que el conocimiento que la Universidad genera revierta de forma activa en la sociedad, a fin de
formar personas responsables y libres, solidarias con los problemas sociales y comprometidas con una idea
de progreso basada en la libertad, la justicia y la tolerancia.
7. Misin del Secretariado de Deportes de la UMA
El Secretariado de Deportes de la Universidad de Mlaga se plantea como Misin el fomento de las

actividades fsicas y el deporte como un factor esencial de la salud, el aumento de la calidad de vida y el
desarrollo de la persona, con un compromiso de gestin orientado al logro de la Calidad y Excelencia.
ANEXO III
EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

Fuente: Elaboracin propia
MAPA DE PROCESOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA
Evaluacin de la calidad
NECESIDADES/EXPECTATIVAS DE INFORMACIN Y DE
Planificacin y mejora
Legislacin, alianzas, poltica y estrategia
01-Gestin de recursos de 02-Acceso a Biblioteca y a recursos de 03-Difusin y

USO DE RECURSOS DEL USUARIO
informacin informacin Extensin
USUARIO SATISFECHO
01-Adquisicin 05-Mantenimiento 01-Informacin 04-Circulacin 01-Comunicacin con
de accesos a RD usuario y externa
02-Gestin de espacios 05-Prst.
02-Actualizacin 06-Conservacin de uso pblico interbibliotecario 02-Formacin de
de la Web usuarios
03-Recogida de 06-Informacin
03-Anlisis 07-Expurgo expectativas de usuarios bibliogrfica 03-Exposiciones
documental
04-Tratamiento fsico
01-Bases de datos 04-Inventario 06-Gestin de 08-Reproduccin 09-Gestin de

para la gestin instalaciones y estadsticas
05- equipamientos
02-Gestin Mantenimiento 10-Publicaciones
administrativa del SIGB 07-Gestin de
RRHH
0-3Gest.
Econmica
Hecho por Gregorio Garca Reche Proceso estratgico Proceso clave Subproceso clave Proceso de soporte
MAPA DE PROCESOS DE LA OFICINA DE TRANSFERENCIA
DE RESULTADOS DE INVESTIGACIN (OTRI) DE LA UMA
PROCESO ESTRATGICO PLAN DE ACTUACIN
PROCESOS DE GESTIN
PLANIFICACIN DEL
CONTROL DE LA COMUNICACIN
SISTEMA DE GESTIN
DOCUMENTACIN INTERNA
DE LA CALIDAD
CLIENTES
DETECCIN DE MEDICIN SATISFACCIN
NECESIDADES ANLISIS Y MEJORA DEL USUARIO
PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO

CLIENTES
DETERMINACIN
DE LOS REQUISITOS CONTRATOS Y CONVENIOS
DEL SERVICIO
SERVICIOS AL PROFESORADO
(Clientes o usuarios)
usuarios)
PROCESOS
PROCESOS DE PROVISIN DE RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
HUMANOS MANTENIMIENTO COMPRAS
MAPA DE PROCESOS DEL CENTRO DE PROFESORADO

PROFESORADO DE
DE MLAGA
MLAGA
PROCESO ESTRATGICO PLAN
PLAN DE ACTUACIN
PLANIFICACIN
CONTROL DE LA COMUNICACIN
DEL SISTEMA DE
DOCUMENTACIN INTERNA
LA CALIDAD
DETECCIN DE MEDICIN SATISFACCIN

NECESIDADES ANLISIS Y MEJORA DEL USUARIO
USUARIO
PROCESOS DE GESTIN
GESTIN
USUARIO
PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO
DETERMINACIN GESTIN DE LA
DE REQUISITOS GESTIN DE CURSOS FORMACIN
DE SERVICIO EN CENTROS
GESTIN DE GRUPOS ASESORAMIENTO

DE TRABAJO A CENTROS
COMPRAS
SERVICIOS AL PROFESORADO
PROCESOS DE
DE PROVISIN
PROVISIN
RECURSOS
DE RECURSOS INFRAESTRUCTURA
HUMANOS
ANEXO IV
EJEMPLOS DE FICHAS DE GRUPOS DE INTERS,

PROCESOS E INDICADORES
Cdigo GI01
FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS
Versin 1
Fecha de elaboracin: 15/03/08 Fecha de aprobacin: 16/03/08 Fecha de entrada en vigor:
16/03/08
Identificacin del Servicio o
Cafetera de la Facultad X
Unidad
Identificacin del grupo de inters Alumnos
Desayunos
Servicios prestados
Almuerzos
Procedimientos utilizados para
identificar sus necesidades y Buzn de sugerencias
expectativas
Necesidades que son o podran
Ofrecer desayunos y almuerzos saludables a precio econmico
ser cubiertas desde el Servicio
Necesidades que no podran ser Comida para llevar
cubiertas desde el Servicio Mens variados
Amabilidad
Rapidez
Expectativas
Profesionalidad
Limpieza
Cdigo PC06
FICHA TCNICA DE PROCESO
Versin 3
Fecha de elaboracin: 15/10/2005 Fecha de aprobacin: Fecha de entrada en vigor:
20/10/2005 21/10/2005
Nombre del proceso Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias
Partiendo de las reclamaciones, quejas y sugerencias recibidas,
realizaremos un anlisis y tratamiento adecuado de las mismas, dando
Definicin
respuesta a nuestros clientes. A continuacin, se llevar un seguimiento de
las acciones tomadas para comprobar su eficacia
Responsable/Propietario Jefe del Servicio
Resolver las reclamaciones, quejas y sugerencias de los clientes de forma
Objetivo
satisfactoria (tratamiento y plazo)
Destinatario Clientes y/o usuarios del Servicio
El proceso se inicia con la recepcin de una reclamacin, queja o
Inicio/Fin sugerencia. El proceso termina con el envo de una carta al cliente y con la
elaboracin de los informes trimestrales
Impresos de reclamaciones, quejas y sugerencias
Entradas Normativa propia del Servicio sobre la gestin de las reclamaciones, quejas
y sugerencias
Cartas a los clientes
Salidas
Informes trimestrales
Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias/n
total de reclamaciones, quejas y sugerencias al mes
Indicadores
N de incumplimientos de plazos de las acciones a realizar/n de acciones al
mes
Variables de control Tiempo mximo de respuesta a reclamaciones, quejas y sugerencias
Registros Cartas enviadas
Informes trimestrales
Documentos/Procedimientos PC06. Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias
Cdigo IN08-PC06
FICHA TCNICA DE INDICADOR
Versin 12
Fecha de elaboracin:10/09/2006 Fecha de aprobacin: Fecha de entrada en vigor:
15/09/2006 16/09/2006
Denominacin Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias
Identificacin del proceso o
PC06. Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias
procesos al o a los que afecta
Con este indicador se pretende medir el tiempo medio que tardamos en dar
una respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias de nuestros
Definicin
clientes. Nos informa sobre el cumplimiento o incumplimiento del objetivo
marcado al respecto.
Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias/n
Frmula de clculo
total de reclamaciones, quejas y sugerencias al mes
Valor mnimo: 1 da
Umbrales Valor mximo: 20 das
Valor objetivo: 10 das
Fuente Base de datos del Servicio.
Responsable Responsable de la Unidad de Calidad
Periodicidad Semestral
ANEXO V
EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO

3 5 2 & ( 6 2 ,5 $ / $ 2 ) ,&,1 $
,1,&,2
3DUDUHO
GHVSHUW
DGRU
FXDQGRVXHQH
6t ( V GH QRFKH"
( QFHQGHUO
DOX]
1R
6DOLU
GH O
DFDP D
6t +DFH IUtR"
( QFHQGHUO
DHVW
XID
1R
/DYDUVH\ YHVW
LUVH
,UDO
FRFKH
&RQGXFLUKDVW DO
D
RILFLQD
),1 / O
HJDGDDOD
RILFLQD
3 5 2 & ( 6 2 ( / $%2 5 $ &, 1 ' ( &$ ) e ( 1 8 1 $ &$ ) ( 7( 5 $
,1,&,2
3HGLGRGHOFDIp DO
FDPDUHUR
&RPSUREDU
WHPSHUDWXUD\
SUHVLyQGHO D
FDIHW
HUD
( V FRUUHFW
D" 1R ( VSHUD
6t
( VFRJHUW
LSRGHFDIp
&DUJDUGRVLVGHFDIp
3XOVDUKDFHU
FDIp
&RQO
HFKH "
6t
7HPSHUDWXUD
1R
OHFKHDGHFXDGD"
1R
&DOHQWDUO
HFKH 6t
$xDGLUO
HFKH
7D]D GHFDIp
),1 WRPDUFDIp
ANEXO VI
DIAGRAMAS DE FLUJO RELACIONADOS CON LA

REVISIN DE LOS PROCESOS
3 URFHVRGH GHVDUUROORGHSURFHVRV
,'(17,),&$&,1
' ( 35 2 &( 62 6
3 URSyVLWRGHO
RV 3RO
tWL
FDV 3/$1(6 ' (
SURFHVRV $&78$&, 1
' HILQLFLyQGH
REMHWLYRV\
PHGLFLyQGHO RV
SURFHVRV
2 UJDQL]DFLyQGHO
0(-25$ ' (/ HTXLSRGH
352&(62 GHVDUUROORGH
SURFHVRV
' LVHxR0 HMRUDGHO *(67,1 ' (

SURFHVR / 2 6 5( &85 62 6
5HYLVLyQGHO
GLVHxRGHO 12
SURFHVR
$FHSW
DEO
H"
6,
12 ,QVWDODFLyQGH
SURFHVRV
23(5$&,1 ' (
(16$<2
,QW
HJUDFLyQGH
SURFHVRV
$FHSW
DEO
H"
6,
5(9,61 ' ( / 5HJLVWUR GH O

RV )81&,21$,(172 ' (
'(6(03(f2 UHVXOW
DGRV / 2 6 35 2 &( 6 2 6

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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social

Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico

GUA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS

YOLANDA GIL OJEDA y EVA VALLEJO GARCA

2. FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS...... 3

3. APROBACIN DE LA PLANIFICACIN Y CRONOGRAMA DE TRABAJO 3

4. CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE MEJORA. 4

5. DEFINICIN DE MISIN Y VISIN... 4

6. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS.. 5

7. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS 7

8. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES.. 14

10. REVISIN DE LOS PROCESOS 16

La Universidad de Mlaga (en adelante UMA), respondiendo al Contrato Programa

Con este fin, desde el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y

2. FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

- Aprobacin, por Consejo de Gobierno, de la planificacin y cronograma de trabajo.

En el Anexo I se incluye un diagrama de flujo con la representacin del proceso de

3. APROBACIN DE LA PLANIFICACIN Y CRONOGRAMA DE TRABAJO

La constitucin del grupo se formalizar en un acta y se comunicar a la Vicegerencia de

Una vez constituido el grupo, el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y

5. DEFINICIN DE MISIN Y VISIN

Previamente a la elaboracin del mapa de procesos de un Servicio, es necesario que se

En el Anexo II se recogen ejemplos de Misin y Visin.

6. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS

Cliente/usuario: es la persona que utiliza los servicios de la organizacin.

Antes de elaborar el mapa de procesos, el Servicio deber tener identificados a sus

A la hora de identificar los grupos de inters del Servicio , es aconsejable utilizar la

6.1. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES/USUARIOS

El nivel de satisfaccin del cliente/usuario con el servicio prestado depender de cmo se

El Servicio centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios

Necesidad: El alumno, una vez terminada la carrera, tiene necesidad de obtener su

Valor Bsico: La Universidad expide el ttulo y el alumno lo recepciona.

- Esperados: valores o requisitos que el cliente da por supuestos. Ejemplo:

Expectativa: amabilidad, profesionalidad y atencin del funcionario con respecto al

- Deseados: valores o requisitos que el cliente no espera pero lo s valora y aprecia.

- No previstos: atributos sorpresa, ms all de las expectativas. Ejemplo:

En caso contrario, se producir un desajuste, entre el servicio esperado y el servicio

Existen deficiencias en la realizacin del servicio: existe una diferencia entre la

6.2. FICHAS DE LOS GRUPOS DE INTERS

Las fichas de los grupos de inters se codificarn como GIZZ:

7. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS

Llegados a este punto, parece interesante realizar una reflexin sobre qu es y qu no es

7.1. CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

En el Anexo III se incluyen varios ejemplos de mapas de procesos.

Cada Servicio o Unidad elaborar su Mapa de Procesos, mediante el Programa VISIO,

7.2. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS

La identificacin de los procesos se puede realizar por diversos mtodos. Ejemplos:

1. Relacionando las tareas que realizan las personas. A continuacin, se clasifican se

Para la identificacin es til preguntarse por:

Una vez identificados, se documentarn aquellos procesos (estratgicos, clave y de

7.3. DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS

Terminal Indica dnde comienza y dnde termina el proceso

Indicada la entrada o salida de productos, servicios, datos o

Tarea Indica una accin simple o actividad a desarrollar

Tarea subcontratada Indica el desarrollo de una actividad subcontratada

Generalmente, en los procesos hay que tomar decisiones. Del

Procedimiento Indica la existencia de un procedimiento documentado, para la

Indica la presencia de un documento en formato papel (o bien

Generalmente, en los procesos, se realizan revisiones para

Base de datos Indica el registro o extraccin de datos informticos

Indica que para el proceso contine, ha de pasar un cierto

Conector Indica la direccin del flujo del proceso

Indica que el proceso contina (en otra pgina). Para su