Resumen

El siguiente informe de Investigacin de operaciones, se realiza con el objetivo de

estudiar un sistema colas que contenga un reproceso dentro de sus actividades. El sistema
analizar es una mesa de servicio llamada Service Desk Manager, el cual es utilizado en
el rea de informtica del Banco BCI.

Se presenta a continuacin el desarrollo de las actividades a ejecutar por la mesa de servicio

Service Desk Manager, el cual comienza desde una solicitud del rea de Software para la
ejecucin o mantencin de un proyecto informtico, estas solicitudes son canalizadas
inicialmente por un administrador de ambiente, el cul efecta un revisin inicial y deriva
la solicitud al Instalador del proyecto. Dentro los participantes en el sistema se encuentra,
un ingeniero de software el cual inicia el proceso con una solicitud, 2 administradores de
ambientes que reciben esa solicitud y finalmente 4 Instaladores de Weblogic, 3 de Unix u
otros procesos que ejecutan la solicitud.

Por medio de un levantamiento de procesos, anlisis de datos y ejecucin de los indicadores

de rendimiento, se obtendr la deteccin de cualquier tipo de saturacin o presencia de un
cuello de botella en el sistema, por lo tanto se podr proponer una mejora para disminuir los
tiempos de espera de las solicitudes en el sistema Service Desk Manager, con la finalidad
de entregar un mejor servicio a los usuarios del rea informtica y clientes finales del
Banco.
Variables endgenas y exgenas

Dentro de las actividades en el sistema hay distintas variables que pueden afectar al
cumplimiento de estas actividades, como por ejemplo las variables endgenas, estas
variables pueden ser controladas o estimar su probabilidad de ocurrencia, por el contrario
las variables exgenas no pueden ser controladas y se escapan de nuestro control.

Por lo tanto se realiza un anlisis de las actividades del sistema para identificar las
principales variables:

Variables Endgenas

Fallas del Personal:

Las fallas del personal, ya sea de parte del administrador de sistema o como del instalador,
generarn retrasos en las respuestas a las solicitudes.

Baja Productividad:

Por otro lado se considera crtica la productividad del administrador de servicio, ya que si el
encargado no posee las competencias necesarias para realizar la labor, afecta directamente
en el proceso de entrega de la solicitud.

Ciberataque Masivo:

El banco constantemente se encuentra expuesto a ciberataques a su sistema de informacin,

el cul puede ser controlado por ptima seguridad informtica en sus sistemas.

Variables Exgenas

Falla o Cada de sistemas informticos:

Una de variables que pueden afectar directamente al sistema son la falla o cada del sistema
de Haverst, que es el sistema en cul se obtiene el ID para realizar la solicitud.

Por otro lado la cada o falla del sistema de conexin de Service Desk Manager, generara
una inactividad total de este proceso.
Corte de Suministro de Internet:

Una falla en el servicio de suministro de internet, puede dejar al sistema inhabilitado para
ser utilizado.

Catstrofes naturales

Las catstrofes naturales como por ejemplo un terremoto generar la paralizacin de las
actividades del sistema.