Fundamentos ITIL FL Sesion 01 y 02

ITIL Foundation + Taller de
Preparacin para la Certificacin
ERICK OMAR OBREGN BRAVO

ITIL EXPERT, ISO 20000 ISO 27001 CLOUD SERVICES - COBIT
Presentaciones
Nombre:
Cargo y Empresa:
Expectativas del Curso:
(Qu quisieras mejorar en tu empresa?)
INTRODUCCIN
Objetivos del curso
Compartir conocimientos
Familiarizar a los participantes con la estructura de ITIL 2011,
respect a los conceptos , procesos y funciones.
Identificar que caracterstas de los procesos de ITIL les aportara
ms valor a sus servicios y les dara una ventaja competitiva.
Explicar la importancia del catlogo de servicio, asi mismo
explicar el diseo y la implementacin.
Explicar los factores crticos de xito de una implementacin
ITIL en las empresas.
Esten preparados para rendir con exito el examen de ITIL
fundamentos 2011.
Situacin ms comn
Tendemos a organizarnos de
esta forma.
Expectativas de nuestros
clientes
Las expectativas de los clientes para este servicio son:
Que los ayuden a ahorrar costos.
Que sean ms eficientes bridando servicios a sus usuarios.
Que el proveedor brinde informacin necesaria para que mejoren sus
procesos de negocio.
Que puedan identificar la demanda futura y hacer un dimensionamiento
adecuado de sus servicios.
Que entiendan sus necesidades cambiantes.
Que este centralizado bajo un nico punto de contacto.
Que el proveedor le pueda decir si su capacidad actual es la adecuada.
Como distribuir el gasto por rea por cada servicios.
Se necesita cambiar el
enfoque.
Cambio en la visin de
servicios.
ITIL

Orgenes de ITIL
Reino Unido: Finales de los 80, principios de los 90

Oficina de Comercio del Gobierno (OGC)
Promover una prctica correcta de la Gestin de los
Servicios de TI
Se crea la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
la Informacin (ITIL)
Conocimiento y Directrices Gestin de los Servicios
de TI
Mejorados y actualizados de forma continua
ITSM Basado en la experiencia real
Las Mejores Prcticas en ITSM

Casi 20 aos de Experiencia Prctica
mbito pblico con estndares oficiales que gozan
de un reconocimiento oficial a nivel mundial
Promover una Prctica correcta de la Gestin de los

Servicios de TI mediante:
Gestin completa del Ciclo de Vida de los Servicios
de TI
Alineacin del Negocio y los Objetivos de TI
Anlisis de la complejidad y el cambio
Orientacin hacia la necesidad de Mejores Prcticas
para la Gestin de la Tecnologa
Promocin continua de mejoras en los servicios de
TI
Historia de ITIL
Introducida
Finales de los 80 ITIL versin 1.0. Alrededor de 40
libros
Primera actualizacin
ITIL V.2
2001 7 libros
Segunda actualizacin
ITIL V.3
2007 5 libros
ITIL 2011
Qu es ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

(ITIL : Information Technology Infrastructure Library)
Es un compendio de mejores prcticas

destinadas a facilitar la entrega de servicios.
Es un marco de referencia de dominio pblico.
Es un marco de trabajo basado en procesos.
Es un lenguaje comn.
Est basado en el mejora continua de
servicios.
Es idenpendiente de los proveedores.
Es independiente de la tecnologa
Provee herramientas para la calidad en los
Qu es ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

(ITIL : Information Technology Infrastructure Library)
ITIL es el enfoque ms
aceptado en el mundo para
Gestin de Servicios de Tl. ITIL
provee un conjunto coherente de
buenas prcticas, tomadas de
sectores pblicos y privados, a
nivel internacional.
Qu NO es ITIL?
Conversatorio en clase
Como le generamos
valor al cliente
mediante nuestros
servicios?
Conceptos de ITSM
Necesarios a Conocer
1- Buena Prctica
2- Gestin de los Servicios de TI
3- Un Servicio
4- Modelos de Servicio
5- Funciones Procesos Roles
6- Proceso Genrico y sus Caractersticas
Conceptos de ITSM:
1- Buena Prctica
Buena prctica es un enfoque de

gestin que afirma que hay una
tcnica, mtodo, proceso, actividad,
incentivo o recompensa que es ms
efectiva a la hora de lograr un
resultado concreto que cualquier otra
tcnica, mtodo, proceso, etc. La idea
es que con procesos, controles y
pruebas adecuados se puede lograr el
resultado deseado con menos Integracin y aplicacin
problemas y complicaciones
imprevistas. Buena prctica tambin de:
puede definirse como el mtodo ms
eficiente menos esfuerzo y ms
Marcos de trabajo
efectivo mejores resultados de pblicos
llevar acabo una tarea, basndose en
procedimientos repetitivos que, con el Mtodos
tiempo, han demostrado su eficacia Estndares
para un gran nmero de personas.
Conceptos de ITSM:
2- Gestin de los Servicios de TI
Conceptos de ITSM:
3- Servicio
Facilita los resultados deseados

Mejora el rendimiento de las tareas
Reduce los efectos de las limitaciones
Posibilidades de que aumente el Resultado Deseado
Def.: Servicio Medio para entregar valor

a los clientes, facilitando los resultados que
los clientes quieren conseguir sin asumir
costes o riesgos especficos.
Conceptos de ITSM:
Estructurar el Valor del Servicio
Utilidad
Adecuado para ese
propsito
Incrementa el
Rendimiento Medio
Garanta
Adecuado para ese
uso
Reduce la Variacin
del Rendimiento
Utilidad y Garanta = Valor

del Servicio
Conceptos de ITSM:
4- Modelo de Servicio
El Modelo de Servicio
Describe la Estructura y Dinmica de un Servicio
Realizado por Diseo del Servicio
Estructura
Activos de Servicio
Dinmica
Actividades
Eventos
Interacciones
Entregado por
Operacin del Servicio
Conceptos de ITSM:
5- Funcin Proceso Rol
Def.: Funcin Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan

para llevar a cabo uno o ms procesos o actividades.
Def.: Proceso Conjunto estructurado de actividades

diseado para cumplir un objetivo concreto. Un proceso
puede incluir cualquiera de los roles, responsabilidades,
herramientas y controles de gestin necesarios para
conseguir el resultado deseado.
Def.: Rol Un conjunto de reponsabilidades, actividades y autoridades

otorgadas a una persona o equipo. Un rol se define en el marco de un
proceso.
Conceptos de ITSM:
6- Qu es un Proceso?
Detonante
Datos de Entrada
Proceso
Actividades
Procedimentos
Tareas
Mtricas
Roles
Mejoras
Controles
Propietario
Objetivos
Documentos
Retroalimentacin
Facilitadores
Recursos
Habilidades
Resultado
Conceptos de ITSM:
6-Caractersticas del Proceso
Resultados especficos (Por qu lo hacemos?)

El Proceso existe para generar el Resultado
Deseado
Clientes (Para quin lo hacemos?)

Resultado Deseado entregado al cliente
Medible (Cmo nos aseguramos de que es correcto?)

Se puede gestionar y controlar. Orientado a lograr
el Resultado Deseado
Especfico para un evento (Qu es lo que lo activa?)

Un Evento especfico desencadena el Proceso
Conceptos de ITSM:
IT GOVERNANCE
Personas, Procesos y Tecnologa
Tecnologa: aplicaciones e
Infraestructura
15%
Estrategia. Innovacin.
85% Personas. ITIL. Roles y
responsabilidades. Gestin
de la calidad. Gestin de
proyectos. Gestin y
desarrollo de habilidades.
Valoracin financiera.
Gestin del riesgo. Gestin
de procesos. Cuadros de
mando y mejora continua.
Cultura. Valores.
Ciclo de Vida del Servicio

Ciclo de Vida
Gobierno de TI y Ciclo de Vida del Servicio
Def.: Gobierno Es un proceso que toma las

decisiones que definen las expectativas, que
otorga poder o monitoriza el rendimiento.
1. Gobierno; Ejercicio de autoridad, control

2. Un mtodo o sistema de gobierno o de gestin
Por lo tanto, del Gobierno de

TI
podra decirse que es un
sistema
de gestin utilizado para
ejercer autoridad y control
sobre todos los aspectos de
la estrategia del servicio,
diseo, transicin, operacin
y mejoras de TI.
Ciclo de Vida
Gobierno de TI
Principios de TI:
1. Facilitar la actividad de la empresa

2. Garantizar la integridad de la informacin en la
empresa
3. Desarrollar un punto centralizado para los clientes
4. Desarrollar una arquitectura TI uniforme
5. Utilizar los estndares de la industria
6. Reutilizar antes que comprar y comprar antes que
desarrollar
7. Gestin de las TI como una inversin
Ciclo de Vida
Objetivos de las Fases de ITIL
1.ESTRATEGIA: 4. OPERACIN DEL SERVICIO:

Polticas y Estndares Operaciones da-a-da de los
servicios y de los procesos de
2. DISEO DEL SERVICIO: gestin de los servicios.
Planes para crear y modificar
servicios y procesos de gestin 5. MEJORA CONTINUA DEL
de servicios.
SERVICIO:
Mejora de Procesos
3. TRANSICIN DEL SERVICIO:
Gestionar la transicin de un
servicio nuevo o modificado y/o
procesos de gestin de servicio
para entrar en produccin.
Ciclo de Vida
Fases: Funciones y Procesos
Ciclo de Vida
El Ciclo de Vida del ServicioValor para el Negocio
Ciclo de Vida
ITIL Service Management Model
Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes
Business Relationship Management
Demand Management
Strategy Generation
Service Portfolio Management
IT Financial Management
Design Coordination
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Transition Planning and Support
Change Management
Service Asset and Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Ciclo de Vida
Tipos de Servicios
Lneas de Tipologa de servicios Activos del Cliente
Negocio (principio de representacin) (contexto de valor)
Servicios de U1 Alquilar, licenciar, proveer A1 Gestin
alquiler
/acceso
Servicios de U2 Conectar, integrar A2 Organizacin
comunicacin
Servicios de U3 Definir, consolidar, limpiar A3 Procesos
integracin de
datos
Servicios U4 Registrar, coordinar, realizar A4 Conocimiento
administrativos
Catlogo
Servicios de U5 Analizar, preparar, distribuir de A5 Activos
informes Servicios
Servicios de F6 Monitorizar, comparar, controlar A6 Informacin
control
Servicios de F7 Operar, documentar, reparar A7 Aplicaciones
apoyo/soporte
Servicios de F8 Almacenar, proteger, actualizar A8 Infraestructura
mantenimiento
Servicios de F9 Definir, desarrollar, presentar A9 Personas
formacin
Ciclo de Vida
Tipos de Servicios
Servicios de Alquiler / Acceso

Alquilar o proporcionar acceso a una plataforma especfica
Servicios de Comunicacin
Programas destinados a transmitir informacin por medio de diversos mtodos
Servicios de Integracin de Datos
Unificar y desduplicar informacin en bases de datos
Servicios Administrativos
Actividades de coordinacin y cumplimiento de solicitudes y tareas
Servicios de Entrega de Informes (Reporting)
Procesamiento de informacin para la entrega de informes especficos
Ciclo de Vida
Tipos de Servicios
Servicios de Control
Monitorizacin del rendimiento de un sistema
Servicios de Soporte
Operacin y soporte de la red de telecomunicaciones satelitales
Servicios de Mantenimiento
Almacenamiento regular de informacin de la configuracin de la red
Servicios de Formacin
Desarrollo de programas destinados a formar al personal del departamento de TI en
cierta tecnologa especfica
ESTRATEGIA DE
SERVICIOS
La esencia de la estrategia es elegir lo
que no hay que hacer
Michael E. Porter
Estrategia del servicio
I. Fase de Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio
II. Procesos y Funciones
1. Gestin Financiera
2. Gestin de la Demanda
3. Gestin de la Cartera del Servicio
4. Gestin de Relaciones con el Negocio

Estrategia del servicio
Objetivo de la fase
Determinar que servicio ofrecer a los clientes.
Determinar como diferenciar la organizacin de la competencia.
Identificar como crear valor para el cliente.
Identificar las expectativas de funcionamiento del servicio de
los clientes y su espacio dentro del mercado a cubrir.
Hacer un caso de estudio para las inversiones estratgicas de
TI.
Estrategia
Puntos Claves
Conceptos Claves:
Creacin de valor
Utilidad y Garanta
Proveedores de servicios
Modelo de Servicios
Analisis de riesgos
Interface de proveedor de servicios

Estrategia
1- Las 4 P de Mintzberg
Perspectiva Planificacin
Visin y misin Mtodos y
Posicin ejecucin
Polticas y Patrn
diferenciacin Acciones operativas
y ajustes
Estrategia
Valor para el Negocio
Los lineamientos que plantea la Estrategia de servicio de ITIL,

como el centro del ciclo de vida de servicios, ayuda a las
organizaciones a responder a las siguientes preguntas:
Que servicios podemos Ofrecer y a quien?

Cmo podemos diferenciarnos de los demas?
Cmo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
Cmo podemos crear un caso para la estrategia de la inversin
financiera?
Cmo podemos definir calidad de servicio?
Cmo podemos resolver conflictos de demanda con recursos
compartidos?
Estrategia
Creacin de Valor
Depende no solo de los resultados del

negocio sino es altamente dependiente
de las percepciones del cliente.
Las percepciones de los clientes son

influenciadas por los atributos del servicio
y las indicaciones de valor recibidas
por los clientes, segn su punto de
vista.
Estrategia
Creacin de Valor
La creacin de valor es una combinacin de los efectos

de utilidad y garantia.
Ambos son necesarios para la creacion de valor en un
cliente.Desde el punto de vista del cliente:
El efecto positivo es la utilidad de un servicio.
La garanta es lo que asegura dicho efecto positivo.
Los requisitos de la garanta del servicio son la
disponibilidad ,
continuidad , capacidad y seguridad del servicio.
Valor Utilidad Garanta

Estrategia
Clientes y servicios
Utilidad y Garanta
El valor se crea a travs del

efecto
de la utilidad y la garanta:
El proveedor de servicios
debe entender cul es la
proposicin de valor
adecuada
para sus clientes, y despus
proporcionarla.
Estrategia
Tipos de Valor
Valor esperado Valor agregado
Valor diferencial
Estrategia
Activos del Servicio
ACTIVOS ESTRATEGICOS: Son los Recursos y Capacidades de un Provedor de
Servicio
Recursos
Trmino genrico que incluye infraestructuras, personas, dinero
o cualquier otra cosa que permite la entrega de un servicio TI.
Se consideran mayormente como activos tangibles en una
organizacin.
Capacidades
Habilidad de una organizacin, personas, procesos, aplicaciones, CI,
servicio TI para desarrollar una actividades.
Se consideran mayormente como activos intangibles en una
organizacin.
Estrategia
Activos del Servicio
ITIL transforma la capacidad de la Gestin del Servicio en
Activos Estratgicos.
Activos Estratgicos son aquellos que soportan Objetivos
Estratgicos del Negocio

Estrategia
Proveedores del Servicio
Tipo I : Proveedor Interno de Servicio
Forma parte de una unidad de negocio.

Pueden haber varios dentro de la organizacin
Estrategia
Tipo II : Unidad de Servicios compartidos
Un proveedor de servicios que proporciona servicios

compartidos de TI a ms de una unidad denegocio
Estrategia
Tipo III : Proveedor externo de servicios
Un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a

clientes externos
Estrategia
Modelo del Servicio
Documento que describe como los activos del servicio interactan con
otros activos de servicio o activos del cliente.
Muestra la estructura dinamica de la interaccin requerida para entregar
y crear valor al espacio del mercado del negocio.
Los resultados definen el valor que se crear para el cliente, los cuales
estarn basados en utilidad y garanta.
Un modelo de servicio esta basado en:
Mercado(Necesidades).
Cartera de clientes.
Cartera de servicios.
Activos del servicios.
Activos del cliente.
Excepciones y variaciones de demanda.
Estrategia
Anlisis de riesgos
Riesgos:
Incertidumbre respecto al
resultado del servicio, si es
una oportunidad positiva o
una amenaza para el
negocio.
Estrategia
Actividades para generar la estrategia
Definir el Mercado:
Desarrollar estrategias para ofrecer
servicios
Entender al cliente
Conocer las oportunidades
Conocer el mercado
Definir la Oferta:
Espacio de Mercado
Definicin de servicio basado en
resultados
Portafolio de servicios
Estrategia
Actividades para generar la estrategia
Definir los activos estratgicos:
Gestin de servicios como sistema de

control de circulo cerrado
La gestin de servicios como un activo
estratgico
Prepararse para la ejecucin
Evaluacin estratgica
Definir Objetivos
Alinear los activos estratgicos con los
resultados
Definir los factores crticos de xito
Estrategia
Procesos de la estrategia del servicio
II. Procesos

Estrategia
Gestin Financiera - Objetivos
Visibilidad y cumplimiento (Financiera y
contable)
Entendimiento del coste de proveer un
servicio
Entender el valor que cobrar a los
clientes al utilizar un servicio.
Apoyar y fundamentar la toma de
decisiones a travs del ciclo de vida del
servcio.
Estrategia
Gestin Financiera - Objetivos
Cuando esten acordados los niveles de servicios
con los clientes, es necesario conocer cunto
dinero se requerir para la entrega de los
servicios, especialmente cuando los costes por
los servicios de TI sern cargados a los clientes,
para esto, Gestin de Finanzas tiene los
siguientes tres subprocesos:
Presupuestos
Contabilidad de TI
Cargos
Estrategia
Gestin Financiera
VALOR
Al igual que otras partes del negocio, las
organizaciones de TI estn utilizando cada
vez ms la gestin financiera para ayudar en
la bsqueda de: Mejorar la toma de
desciones.
La velocidad de adaptarse ms rpidamente
al cambio.
La gestin de la estrategia del servicio.
El control de gatos operacional.
La captura y creacin de valor.

Estrategia
Gestin Financiera
Conceptos Basicos:
ROI( Return on Investment) Retorno de la inversin:
El ROI es el beneficio neto de una inversin dividivo
por el valor de los activos en los que se invierte. El
resultado se aplica a los ingresos de las ventas
adicionales o a la eliminicacin de costos en el
balance final.
En la gestin de servicios sirve para medir la
capacidad para utilizar activos que generen valor
adicional.
Estrategia
Gestin Financiera
Conceptos Basicos:
BC( Business Case) Caso de negocio:
Una herramienta de planifcacin que soporta
las decisiones y predice los resultados de
una accin en particular.
Usado para la justificacin de las inversiones.
Empleado para evaluar o analizar el impacto
financiero y/o econmico de una propuesta
generada en una empresa.

Estrategia
Gestin Financiera
Conceptos Basicos:
BIA( Business impact analysis) Anlisis de impacto al negocio:
Entender los procesos crticos que soportan el servicio, de cada
uno de estos servicios y los requisitos de tiempos de recuperacin
(RTO) que su empresa necesita.
Informacin valiosa o Input para el BCM - DRP.
Es una herramienta til para identificar el coste de la interrupcin del
servicio para una compaa.

Estrategia
Gestin Financiera
BIA( Business impact analysis) Anlisis de
impacto al negocio:
Evaluacin completa de su entorno:

Esta detallada evaluacin de su entorno identifica:
Los procesos de negocio ms importantes de
toda la empresa
La duracin mxima de la interrupcin que un
proceso de negocio puede aceptar antes de que
afecte gravemente al bienestar de su empresa
Las repercusiones financieras, productivas y
personales de una interrupcin prolongada de la
actividad
Una valoracin del impacto sobre la empresa a
corto plazo y de las prdidas permanentes
Las prioridades del proceso de recuperacin de
negocio
Diversas tcticas para equilibrar los costes de
recuperacin.
Estrategia
Modelo de costos por servicio
Estrategia
Gestin Financiera
A tener en cuenta:
Gestin de Finanzas requiere de entradas
de los procesos de entrega y soporte de
servicios con respecto a los costes para la
entrega de los servicios.
El Objetivo de la Gestin de finanzas es
proporcionar una gestin efectiva en costes
de los activos y recursos utilizados para
proporcionar los servicios de TI.

Estrategia
II. Procesos

Estrategia
Gestin Demanda
OBJETIVO
Entender los requerimentos del cliente
para los servicios y como estos varan a
travs deI ciclo de vida deI negocio.
Asegurar Ia provisin de los niveles
apropiados del servicio por variaciones
en Ia provisin o influenciando Ia
demanda del cliente.
Asegurar que Ia garanta y utilidad que
ofrece coincide con las necesidades del
cliente.
Estrategia
Gestin Demanda
Conceptos
Servicio Principal - ( Core Service): Un servicio de TI que
produce resultados deseados por uno o ms clientes ( Email
compras en lnea).
Patrones de actividades de negocio(PBA):
Perfil de carga de trabajo de una o mas actividades.
Define Ia dinmica del negocio e incluye las interacciones con los
clientes, proveedores y aliados.
Representa las necesidades cambiantes deI negocio y toma
atributos como Ia frecuencia, volumen, ubicacin y duracin de las
actividades.
Estrategia
Gestin Demanda
A tener en cuenta:
La gestion de Ia demanda poca precisa
conduce a Ia incertidumbre financiera y al
aumento de riesgo para el negocio.
El exceso de capacidad no puede ser
recuperado .
La capacidad insuficiente impacta
negativamente en Ia satisfaccin al cliente y a
Ia calidad de los servicios entregados.

Estrategia
Gestin Demanda
Conclusin:
Mala calidad
Demanda Capacidad
del servicio
Mala
Demanda Capacidad rentabilidad en
el servicio
Debe ser Entregar valor

Todo Servicio
rentable al cliente
Estrategia
II. Procesos

Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Alcance
Representa Ia habilidad y disponibilidad deI
proveedor de servicios de atender a sus clientes
en su "espacio de mercado"
Objetivos:
Decidir que servicio se puede ofrecer a los
clientes.
Entender la razn por lo cual el cliente debe
comprar estos servicios.
Proporciona direccionamiento e input
valioso para el diseo.

Estrategia
Tipos de Servicios del Portafolio:
El Catalogo de Servicios: Servicios
disponibles para los clientes
Los servicios en
Desarrollo(Pipeline): Servicios que
estn bajo consideracin o en
desarrollo
Los Servicios Retirados: Servicios
que estn descatalogados o
desmantelados.
Estrategia
Estrategia
Conceptos Bsicos
La Cartera de Servicios es la base para el marco de toma de
decisiones. Ayuda a dar respuesta a las siguientes preguntas:
Porqu debera un cliente comprar estos servicios?
Porqu debera un cliente comprar estos servicios a nosotros?
Cules son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y
riesgos?
Cmo se deben asignar los recursos y capacidades?
Cules son los modelos de cobros y retorno de dinero?

Estrategia
Gestin de Relaciones con el Negocio
II. Procesos

Estrategia
Actividades
Proveedor de Servicio
Carteras de servicio,
Coordinar respuesta apropiada a
contratos, clientes,
los requisitos del cliente aplicaciones y proyectos
Estrategia del Diseo del Transicin del Operacin del Mejora Continua del
Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio
Identificar interesados Validar requisitos del Coordinar implicacin Comunicar Informar rendimiento
Definir resultados cliente del cliente en interrupciones del servicio
Especificar requisitos Validar patrones de Transicin programadas Encuestas de
estratgicos y actividad del negocio Programar implicacin Actualizacin acerca satisfaccin del cliente
financiacin Confirmar costes y del cliente en de incidencias Facilitar revisiones
Definir el Business financiacin formacin importantes sobre capacidad
Case Garantizar implicacin Validar cronogramas Escalado Iniciar planes de
Validar patrones de del cliente en de despliegues mejora del servicio
actividad del Negocio actividades de diseo Concienciacin de
errores conocidos
Coordinar actividades de marketing,

ventas
y entrega
Oportunidad RFC Queja Felicitacin

Cliente
Estrategia
Gestin de Relaciones con el Negocio (BRM)
Propsito y Objetivo:
El Gestor de relaciones con el negocio(BRM) es el
responsable de identificar la combinacin ms
adecuada de lneas de servicio(LoS) y paquetes de
nivel de servicio(SLP) para cada cliente.
Los BRM representan a los clientes, y trabajan

estrechamente con los propietarios de servicio para
aasegurar que el catlogo de servicios tenga la
combinacin adecuada de LoS y SLPs para
satisfacer las necesidades del cliente.
Estrategia
Valor:
Esta en la capacidad del proveedor de servicios

para articular y satifacer las necesidades
empresariales de sus clientes.
BRM genera una comucacin frecuente con sus
clientes permitiendo una mejora integracin de los
servicios en el futuro.
Como consecuencia de una buena comunicacin
hay una mayor compresin de los clientes.

Estrategia
Salidas:
Las definiciones de los interesados.

Definicin de los resultados de negocio.
Acuerdos para financiar (interno) o pagar ( externos) de
servicios.
La cartera de cliente.
Las encuestas de satifaccin del cliente en las actividades de
procesos de servicio para procesos de negocio.
Calendario de eventos de capacitacin
Informes sobre la percepcin del cliente del rendimiento del
servicio.
DISEO DE SERVICIOS
Es el arte de crear un servicio que

entregue valor al cliente

Otra Situacin comn en el
diseo
Agenda Diseo de Servicio
II. Procesos
1. Gestin de catlogo de servicios
2. Gestin de niveles de servicios
3. Gestin de la capacidad
4. Gestin de disponibilidad
5. Gestin de la continuidad
6. Gestin de seguridad de la informacin
7. Gestin de suministradores
Diseo
Objetivo Principal
Diseo de Servicios para:
Satisfacer los objetivos de negocio.

Desarrollos eficientes dentro de las escalas de tiempo y
costes apropiados.
Identificar y manejar el riesgo para que pueda ser
mitigado.
Diseo de servicios nuevos o modificados para su paso a

un entorno de produccin.
Diseo de mtodos y mtricas para analizar el proceso.
Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de TI

considerando las actividades de estrategia y diseo en
las tareas operativas.
Diseo
Conceptos claves
Puntos claves
4 Ps del diseo.
Paquete de diseo de servicios.
Aspectos del Diseo
Procesos de diseo
Diseo
Valor para el negocio
Con un buen diseo de servicio, es posible

entregar servicios de calidad y de coste
efectivo, asegurando que los objetivos del
negocio son alcanzados.
Reducir el costo total de propiedad(TCO).

Mejorar la calidad de servicios.
Mejora consistente del servicio.
Implementaciones mas fciles de los
servicios nuevos y modificados.
Informacin y toma de decisiones
mejoradas.
Diseo
4p del Diseo
Muchos proveedores en sus diseos, planes y proyectos

fallan, debido a la gran falta de preparacin y de la
gestin de servicios basados en ITIL como prctica esta
fuertemente relacionada a la preparacin y la
planificacin eficiente y efectiva del uso de las 4 Ps.
Personas.
Procesos
Productos(Que considera servicios, tecnologas y
herramientas)
Socios/Aliados (Considera los proveedores ,
productores y vendedores)
Diseo
SDP Service Design Package
Un Paquete para el Diseo de Servicios o SDP (Service

Design Package) se debe desarrollar durante el proceso
de diseo para cada vez que se disee un servicio
nuevo, un cambia importante en un servicio, Ia
eliminacin o remocin de un servicio, o cuando se
deban hacer cambios en el SDP.
Este paquete es entonces pasado desde el Diseo de

Servicio a Ia Transicin de Servicios con toda Ia
informacin relacionada a los aspectos deI servicio y
sus requerimientos, manteniendo continua y estrecha
relacin a travs de todos las etapas siguientes en su
ciclo de vida.
Diseo
SDP Service Design Package
Que debe incluir el SDP;
Requerimientos
De negocio
De aplicabilidad del servicio
De contactos
Diseo de servicio
Requerimientos funcionales
Requerimientos de niveles de servicios
Requerimientos de gestin de servicios y operacin
Diseo y topologa del servicio.
Evaluacin del " estado preparado a nivel organizacin
Plan de ciclo de vida d servicio
Programa deI servicio

Plan de transicin del servicio
Plan de aceptacin operacional deI servicio
Criterios de aceptacin del servicio
Diseo
Diseo de la Evolucin del servicio
Diseo
Organizacin del Diseo de Servicio
Roles:
Diseo
Agenda
II. Procesos
Diseo
Catalogo de Servicios
Objetivo:
Gestionar la informacin del catalogo de servicios
Principales entradas:
Informacin del negocio
Estrategia y planes de TI
Principales salidas:
Actualizaciones de portafolio de servicios
Actualizaciones de catlogo de servicios
Diseo
Diseo
Slo personas autorizadas deben acceder

al catlogo y realizar las siguientes
actividades:
Definir los servicios operacionales y

registrarlos.
Gestionar la informacin dentro del
catlogo.
Producir y mantener el catlogo con
informacin precisa.
Proporcionar informacin del catlogo a
los grupos de inters.
Interfaces y dependencias entre todos los
servicios, y componentes de soporte y
elementos de configuracin(CIs) dentro
del catlogo de servicios y del CMS.
Diseo
Valor para el negocio:
Proporciona una fuente central de

informacin sobre los servicios de TI
entregados por la organizacin del
proveedor de servicios.
Garantiza que todas las reas del
negocio puedan ver una imagen
consistente y precisa de los servicios de
TI, sus detalles y estado.
Asegurar un entendimiento comn de
los servicios de TI y mejorar las
relaciones entre el cliente y el proveedor.
Diseo
Diseo
Catalogo de Servicios- Detalle
Las opciones de detalle en el catlogo de
servicios debe incluir:
Nombre del servicio

Descripcin del servicio
Estado del servicio
Crtico o no
Aplicaciones usadas
Fecha de la actualizacin
Procesos soportados al negocio
Usuarios de negocio(Tipo de perfiles)
SLAs SLRs OLAs Ucs
Servicios Soportados
Costos del servicio
Polticas
Diseo
Disparadores:
Cambios en los requerimientos del negocio o de los
servicio nuevos, modificados para su retiro( RFC)
Entradas:
Informacin del negocio de la organizacin y la
estrategia de TI, los planes financieros e
informacin sobre sus necesidades actuales y
futuras de la cartera de servicios.
BIA, el suministro de informacin sobre el
impacto, la prioridad y el riesgo asociado a cada
servicio o cambios en los requisitos de negocio.
Los detalles de cualquier acuerdo, los requisitos
de negocios nuevos o modificados desde la
portafolio de servicio.
Diseo
Salidas:
La documentacin y el acuerdo de una
definicin del servicio
Las actualizaciones de la cartera de
servicios
Las actualizaciones de RFC
Detalles y el estado actual de cada
servicio en vivo proporcionado por el
SP o servicio que est siendo
transicionado al entorno de
produccin.
Diseo
Agenda
II. Procesos
Diseo
Gestin de Niveles de Servicios
Propsito: Garantizar que se recibe el

nivel acordado de servicio TI.
mbito: representa al proveedor de

servicios de TI ante el cliente y viceversa.
Incluye:
Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
Contratos de Soporte (UCs).
Generacin de informes de gestin
de todos los servicios e
incumplimiento de SLAs.
Diseo
Proveedor de servicios:
La entidad responsable de la entrega de un
servicio de TI a los clientes y al negocio(
interno o externo). Organizacin interna o
externa que quiere cumplir son la mejores
prcticas de ITIL y Norma ISO/IEC 20000.
Suministrador:
Cualquier entidad de terceros externa
necesaria para proporcionar las lneas de
ayuda a los componentes requeridos para
crear las redes de valor del servicio.
Diseo
Principales actividades:
Diseo de marcos de trabajo de

SLAs(basados en el servicio y en el
cliente).
Definicin de requisitos de nivel de
servicio (SLR).
Monitoreo, revisin y ajuste de los SLAs.
Requisitos de negocio.
Informacin de cambios.
Portafolio y catlogo de servicios.
Diseo
Tipos de Acuerdos: ( SLA / OLA / UC)
SLA: Un Acuerdo entre dos o ms partes atndolas

legalmente. Cubre las obligaciones que cada entidad
tiene con la otra a partir del primer da del acuerdo,
extendiendo a veces ms all de su terminacin.
UC: Se utiliza como base para los acuerdos externos

del suministrador o proveedor donde se describen
el servicio, el alcance, las responsabilidades y
dependencias.
OLA: Es un acuerdo entre el proveedor de servicios

y otros departamentos internos de la misma
organizacin para el mejor desempeo de sus
funciones.
Diseo
The business
Business unit A Business unit B Business unit C
Business 3 Business 6 Business 9

2 5 8
process 1 process 4 process 7
F G
D E
B C
Service A SLAs
IT service
provider
Infrastructure
Database
System System
management Networks Environment Data Applications
H/W S/W
system
OLAs Supporting
services Supporting Underpinning
services contracts
Teams
Suppliers
(iii)
(ii) (iii)
Support team (i)
(ii)
Supplier (i)
Diseo
Valor para el negocio:
SLM proporciona una interface coherente con el

negocio sobre los asuntos de nivel de servicios
relacionados con el mismo.
Proporciona al negocio los objetivos de servicio
acordados y la gestin de la informacin necesaria
para asegurar que esos objetivos se han cumplido.
Si los objetivos no se cumplen, SLM proporciona
informacin sobre la causa del incumplimiento y los
detalles de las medidas adoptadas para prevenir los
incumplimientos recurrentes.
Ofrece un canal de comunicaciones confiable y una
relacin de confianza adecuada con los cliente.
Diseo
Marcos de Trabajos
Diseo
Agenda
II. Procesos
Diseo
Gestin de Capacidad
Propsito: Garantizar que en todas las reas de negocio y de TI

siempre exista una capacidad justificable, en trminos de costo
acorde con la situacin actual y futura acordada con el negocio.
Diseo
Gestin de Capacidad
Principales subprocesos:
Gestin de la Capacidad del Negocio (BCM):

requisitos del cliente en especificaciones para
el servicio e infraestructura TI.
Gestin de la Capacidad del Servicio (SCM):
identificar y entender los servicios de TI
garantizando el cumplimiento de los SLAs.
Gestin de la Capacidad de los
Componentes (CCM): gestiona, controla,
predice el rendimiento, uso y capacidad de
los componentes de TI individuales ( ancho
de banda, procesador, etc.).
Diseo
Gestin de Capacidad
Planes y estrategias de negocio

Rendimiento y capacidad de componentes.
Informacin financiera.
Informacin de Cambios.
CMIS (Sistema de Informacin para gestionar la
Capacidad).
Diseo
Gestin de Capacidad
Umbrales, alertas y eventos.

Informes de prediccin.
Informes de carga de trabajo.
CMIS ( sistema de informacin
para gestionar la capacidad).
Plan de Capacidad.
Diseo
Agenda
II. Procesos
Diseo
Gestin de Disponibilidad
Objetivo: garantizar que los niveles de

disponibilidad que se entregan en todos los
servicios cumplen o superan los requisitos
acordados, de manera eficiente en costos.
Forma parte de todos los servicios

operativos y de soporte, sean nuevos o
modificados.
Comprende el seguimiento a la fiabilidad,

capacidad de mantenimiento, capacidad de
servicio.
Diseo
Medicin hecha desde los siguientes puntos de vista:

Negocio.
Usuario.
Proveedor de Servicios de TI.
Actividades reactivas (Fase de Operacin) :

Monitoreo, Medicin, Anlisis y Reporte.
Anlisis de Fallos del Servicio (SFA).
Actividades proactivas (Fase de Diseo):

Identificacin de funciones crticas del negocio.
Anlisis del Impacto del Fallo de Componentes
(CFIA).
Anlisis de puntos nicos de fallo (SPOFs)
Anlisis y gestin de riesgos.
Mantenimiento planificado y preventivo.
Diseo
Mide, analiza y comunica los siguientes aspectos

Disponibilidad.
Fiabilidad.
Capacidad de Mantenimiento.
Capacidad de Servicio.
Informacin del negocio.
Anlisis de Riesgo.
Anlisis de Impacto de Negocio.
Informacin del Portafolio y Catlogo de
Servicios.
Calendario de cambios.
Diseo
Plan de disponibilidad.
Programacin de pruebas de
disponibilidad.
Parada de servicio prevista (PSO).
Registro de riesgos actualizado.
Diseo
Diseo
Disponibilidad - Monitoreo
Diseo
Agenda
II. Procesos
Diseo
Gestin de Continuidad
Propsito: Dar soporte a la continuidad del

negocio, garantizando que todas las
instalaciones de TI necesarios pueden volver
a funcionar en plazos acordados.
Se centra en sucesos que el negocio pueda

considerar como desastres.
Se centra en activos y configuraciones de TI

crticas para el negocio - Disaster Recovery.
Diseo
Gestin de Continuidad
Informacin de negocio.
Planes y estrategias de BCM.
Informacin procedente de la gestin de
cambios.
Informacin financiera.
Planes de continuidad.
Informes de pruebas.
Diseo
Agenda
II. Procesos
Diseo
Gestin de Seguridad de la Informacin
Propsito: alinear la seguridad TI con el

negocio.
Debe cubrir toda la informacin digital o con

soporte TI.
Conceptos bsicos:
Sistema de Gestin de Seguridad de
Informacin.
Gestin de Riesgos.
Marco de control - Cobit4.1.
Estndares mundiales - ISO 27001:2005,
ISO 27002:2005.
Diseo
Pilares de la Seguridad de
Informacin:
Confidencialidad.
Integridad.
Disponibilidad.
Diseo
Informacin de negocio.
Directrices de gobierno corporativo y
seguridad.
Marco regulatorio asociado a la
seguridad.
Anlisis de Riesgos
SGSI.
Programa de pruebas de seguridad.
Esquema de objetivos de control.
Diseo
Agenda
II. Procesos
Diseo
Gestin de Suministradores
Propsito: gestionar a los proveedores y los

servicios que brindan.
Relacin valor-precio con proveedores.
Negociacin de contratos - SLAs,

penalidades.
Implementacin de base de datos de

proveedores y contratos - SCD.
Poltica de proveedores.
Diseo
Ciclo de vida de los contratos.
Identificacin de la necesidad y
preparacin del caso de negocio.
Evaluacin de nuevos proveedores y
contratos.
Categorizacin de proveedores.
Gestin de rendimiento de proveedores y
contratos.
Terminacin de proveedores.
Diseo
Clasificacin por categoras de los suministradores.
Gracias por su
atencin!
Preguntas?

Fundamentos ITIL FL Sesion 01 y 02

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