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ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE TESIS
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL
CLIENTE DE EMAPA CAETE 2013 SAN VICENTE DE
CAETE
PRESENTADO POR:
CAETE PERU
2013
1
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE
ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE
2013 SAN VICENTE DE CAETE
2
INDICE
CAPITULO I
1. Planeamiento de la tesis
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. Caracterizacin del problema3
1.1.2. Enunciado del problema3
1.2. Objetivos de la Investigacin
1.2.1. Objetivo General4
1.2.2. Objetivo Especficos..4
1.3. Justificacin de la Investigacin...4
CAPITULO II
2. Marco Terico y Conceptual
2.1. Antecedentes 5
2.2. Bases tericas ...9
2.3. Marco conceptual 50
CAPITULO III
3. Hiptesis .54
CAPITULO IV
4. Interpretacin de resultados..54
5. Metodologa
5.1. El tipo y el nivel de la investigacin.55
5.2. Diseo de la investigacin55
5.3. Poblacin .56
5.4. Muestra ....56
5.5. Plan de anlisis 57
5.6. Operacionalizacion de las variables 58
6. Referencias bibliogrficas
Anexos .61
3
RESUMEN EJECUTIVO
Dentro de las visitas que se realiz a la empresa, se pudo detectar que el ndice de
rotacin del personal es continuo, originando un clima laboral tenso ya que muchas
veces el personal no est capacitado para asumir nuevas responsabilidades y por
ende este sea observado por sus clientes, originando malestar ante los usuarios. Es
evidente que la existencia de un adecuado u ptimo clima organizacional
repercutir positivamente en el desempeo del trabajador y de la empresa en
general. Por consiguiente, consideramos que un adecuado clima organizacional
influir directamente sobre la gestin de la empresa y, por tanto, en la satisfaccin
de sus usuarios.
A travs de este proyecto de investigacin, se lograra que esta empresa utilice las
propuestas e intervenciones del proyecto y que estas puedan influir
4
satisfactoriamente en el clima laboral de EMAPA CAETE S.A. Con esta
investigacin las personas beneficiadas sern tanto los usuarios como los mismos
trabajadores de la empresa.
5
CAPITULO I
1. Planteamiento de la tesis
En este primer captulo se describir la situacin objeto del proyecto de
investigacin, en la cual se permitir comprender su origen y relaciones.
6
Cmo repercute el clima laboral en el rea de atencin al cliente de
Emapa Caete S.A. 2013?
Problemas Secundarios
Cmo influye un ptimo clima laboral en el rea de atencin al
cliente en Emapa Caete S.A. 2013?
Cmo varia el comportamiento del personal del rea de atencin al
cliente en funcin al clima laboral de Emapa Caete S.A. - 2013?
Si hablamos acerca del clima laboral podemos decir que la mejor metfora
para definirlo es relacionarlo con el sentimiento o estado de nimo; esta es
una buena manera de describirlo porque as como no podemos decretar la
felicidad de las personas que nos rodean, tampoco podemos decretar o
simplemente bajar la lnea de que nuestros colaboradores (a partir de
determinado momento) estn felices, motivados al logro y comprometidos
con la organizacin.
7
Por lo tanto nuestra investigacin, nos ensea que el Clima Laboral es
producto de las percepciones y estas percepciones estn matizadas por las
actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los miembros y
estas influyen directamente en la calidad y excelente atencin al cliente.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
1. Nacionales
8
organizacional y la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica, de
manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional
aumentarn los niveles de satisfaccin de los clientes en el departamento de
Lima. El estudio es de corte no experimental y su diseo es transversal. Su
poblacin era muy larga por este motivo decidi hacerse una muestra de
fcil manejo, se consider pertinente tomar una muestra que conforme al
universo, a fin de realizar el anlisis. El instrumento utilizado fue el
cuestionario que fue objeto de una revisin minuciosa y sometida al
reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del rea.
9
que no consideremos vlido, debemos responder cortsmente y
hacerle entender que respetamos su posicin, pero no la
compartimos.
h) Siempre debemos tener presente la frase el cliente siempre tiene la
razn, aunque en realidad no la tenga.
i) Discutir o polemizar con el cliente no slo nos har perder
definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable
mal de nosotros a otros consumidores.
10
que se realiz en el Captulo V, su grado de cobertura del servicio de
agua potable y alcantarillado era de un 88% y 84%, respectivamente por
tal se dejaba fuera del servicio alrededor de 2 millones de personas.
Asimismo no brindaba el servicio continuado las 24 horas del da, la
productividad del trabajador por mil conexiones de agua se sita un
nmero de 2 personas, cuando el estndar internacional tiende a una
persona.
11
5. En trminos financieros, el rendimiento sobre los activos apenas se
sitan en 2% y el rendimiento sobre el patrimonio en3%, cuando el
estndar internacional se sita en 10 % y 11% respectivamente, lo cual
demuestra que no genera incentivos para administrar eficientemente a la
empresa. SEDAPAL en su gestin durante el periodo de anlisis 1996-
2004, muestra ineficiencias econmicas, por cuanto en el captulo V, se
muestra como la tarifa media no cubre los costos promedios de la
provisin del servicio. Esto se debe principalmente que los costos de
operacin han aumentado proporcionalmente mayor a los ingresos
operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha disminuido,
esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin
embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido
disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados
financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe
al resultado por exposicin a la inflacin (REI) que para el ao 2004
ascenda a S/. 95 millones y haca que SEDAPAL reportara utilidades de
S/. 97 millones, y al cambio de la poltica de cobranza dudosa.
Con respecto al anlisis de esta tesis, se puede deducir que se debe tener
en cuenta la proyeccin de poblacin total dentro del mbito de
jurisdiccin sino tambin la poblacin total de la provincia o
departamento, y as establecer objetivos y metas a grandes escalas, el
cual debe estar estipulado en un Plan Maestro. El no considerar la
poblacin total puede ocasionar que parte de la poblacin de la provincia
o departamento se encuentre insatisfecho.
2. Internacionales:
Carrillo Gmez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003), realiz una tesis de
Grado en la Universidad Autnoma de Veracruz Villa Rica para obtener el
ttulo Licenciatura en Administracin de Empresas en la cual investigo
sobre Evaluacin de la Calidad en el servicio con base en percepciones del
cliente externo cuyo objetivo era Evaluar la calidad del servicio ofrecido en
12
el centro de salud pblico RC ubicado en Cuitahualc, Veracruz, en base a
la percepcin del proveedor del servicio (cliente interno), as como la del
paciente, en la ciudad de Veracruz, Mxico. El estudio es de corte
descriptivo-transversal, de campo. Su poblacin era infinita y/o difcil de
contabilizar por este motivo se decidi hacer una muestra de 196 personas
para su fcil manejo, se consider pertinente tomar como muestra que
represente al universo, a fin de realizar el anlisis. El instrumento utilizado
fue el cuestionario que fue objeto de una revisin minuciosa y sometida al
reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del rea.
13
junto con tus empleados, para mejorar el servicio. Transmite a tus
colaboradores los comentarios de los clientes para que se motiven a
proponer ms cambios.
e) En muchas compaas donde los empleados participan con
recomendaciones sobre cmo modificar los procesos en beneficio de
un mejor servicio, slo premian a aquellos cuyas ideas u opiniones
sern realizadas. El problema es que los dems trabajadores que
aportaron ideas, pero que no llegaron a concretarse, se desalientan
por no recibir reconocimiento.
Con respecto a esta tesis, se puede apreciar que en toda organizacin debe
existir una capacitacin continua, pero que esta est dirigida al personal que
tenga predisposicin de aprender y volcar todo lo aprendido en su
organizacin. Esta tesis nos ayudara a realizar una retroalimentacin de lo
aprendido y sobre todo considerar las propuestas e ideas de toda la unidad
de anlisis.
14
institucional en el Instituto Nacional de Oftalmologa de dicho pas,
entidad de salud que brinda servicios bsicamente a la poblacin de
bajos recursos econmicos y con problemas oculares severos
b) Aprender a equilibrar evaluaciones econmicas, mdicas, polticas,
culturales y ticas para gerenciar estratgicamente la provisin de
servicios de salud y la oferta de productos innovadores que impacten
en la salud global.
c) Especializarse en gestin, marketing, procesos organizativos,
finanzas, recursos humanos y negocios internacionales que se sirve
de su liderazgo y su conocimiento en el campo de la salud para
lograr que instituciones pblicas y privadas de salud funcionen
adecuadamente y logren sus objetivos.
Con respecto a esta tesis, nos ayudara a fomentar la buena conducta dentro
de la organizacin que ayudara a obtener un buen nivel del clima laboral.
Nos ensea a evaluar los resultados obtenidos y mejorarlos da a da.
15
Adems, es importante sealar que no se puede hablar nicamente de
un clima laboral, sino de la existencia de mltiples subclimas que
coexisten al mismo tiempo. As, el clima laboral se hace un concepto
mucho ms dinmico y complejo.
16
Marchant (2005) explica:
17
2.2.1.1.Dimensiones del Clima Organizacional
18
4. Riesgos y toma de decisiones. Percepcin del nivel de reto y
de riesgo tal y como se presentan en una situacin de trabajo.
19
Forehand y Gilmer (2000) mencionan:
20
modifican, hacen que se modifiquen las otras variables. Las variables
intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una empresa y
constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre ellas
estn la motivacin, la actitud, los objetivos, la eficacia de la
comunicacin y la toma de decisiones.
21
Cuando se piensa en calidad de servicio no puede evitarse preguntarse
interrogantes como: Qu es calidad? slo puede definirse calidad en
trminos del agente, entonces Quin es el juez de calidad?
22
13. Establecer un vigoroso programa de educacin y
entrenamiento
14. Tomar medidas para lograr la transformacin. (p.132)
23
La Calidad debe definirse comprensivamente. No es suficiente
decir que el producto es de calidad alta; se debe enfocar la
atencin en la calidad de cada faceta de la organizacin.
Las necesidades de Consumidor y sus requerimientos cambian.
Por consiguiente, la definicin de calidad est cambiando
constantemente.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de su
calidad. Ishikawa escribe que no importa que tan alta sea la
calidad, si el producto es de un precio demasiado alto, no puede
ganar la satisfaccin del cliente. En otras palabras, uno no puede
definir calidad sin considerar el precio. (p.156)
Se puede aadir tambin que deben usarse las estadsticas para tomar
la informacin sobre el producto individual o el servicio de grandes y
24
muchos consumidores de potencial y lo traduce en las caractersticas
mensurables de un producto especfico o repara que satisfar
socialmente las necesidades del mercado.
En fin de cuentas, la calidad significa hacer las cosas bien hechas. Eso
supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Por eso divulgan
25
los eslganes japoneses: la calidad comienza en la educacin. La
calidad proviene de una "societasqualitatis".
2.2.1.3 Diagnstico
26
Eraso (1997) afirma:
27
Cadiz (1989) seala:
28
quedan rezagados, es necesario que la gerencia aprenda a
decodificar desde una perspectiva sistmica. (p.258)
29
El Aprendizaje organizacional es tanto un campo de investigacin,
como una herramienta aplicada que contribuye al logro de los
objetivos de las organizaciones, es de suma importancia en las
organizaciones actuales que sus colaboradores conozcan no solo sus
funciones, sino todo el proceso organizacional y estn siempre en
constante retroalimentacin.
30
La prctica de aprendizaje organizacional desarrolla actividades
tangibles: nuevas ideas, innovaciones de programacin, nuevos
mtodos de direccin y herramientas para cambiar la manera como
la gente realiza su trabajo.
31
nicamente acuden a sus servicios, visto as, la verdadera
problemtica comienza por aceptar que existe un problema y
poder abordarlo. (p.127)
32
El desarrollo organizacional, al que con frecuencia se le denomina
como DO, en realidad no es un concepto que se pueda definir con
facilidad.
33
desarrollar los climas organizacionales, formas de trabajo,
relaciones, sistemas de comunicacin y sistemas de informacin que
sean determinantes para aos futuros.
34
informacin que lo gue en adoptar un camino o estrategia hacia el
cambio.
35
costos. La calidad aumenta, por lo tanto bajan los costos y los ahorros
se le pueden pasar al consumidor. (p.32)
36
Steve (2006) menciona:
Al vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una vez
conseguida lo difcil es mantenerla, si logramos crear emociones
agradables va a ser mucho ms sencillo captar el total de su atencin
37
motivndolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto
nuestro principal objetivo.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione bien pero si
una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio ser deficiente.
38
observar el seguimiento y correcta aplicacin de las campaas y
promociones.
39
Lagos (2004) manifiesta:
40
Partiendo de este punto, todas las acciones, operaciones y
procesos que se dan y se hacen al interior de una compaa, y
todas las interacciones, comunicaciones y acciones que se
presentan hacia el exterior de la misma; son generadoras de
experiencias para con los clientes, y por lo tanto, son
responsabilidad directa de todos los empleados, directivos y
accionistas, quienes, si estn realmente motivados detectaran
cualquier detalle y lo tomaran en cuenta para las futuras tomas de
decisiones en la organizacin.
2.2.2.2 Ventas
El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del
contexto en el que se maneje.
41
y el cliente con la finalidad de conseguir persuadirle y
convencerle para obtener los productos de la empresa,
hacindoles creer que lo requieren o necesitan. (p.211)
42
La venta puede tener por causa la necesidad real del cliente o una
necesidad provocada por la misma empresa, por ejemplo a travs
de la publicidad.
43
decir, las mecaniza y trata de medirlas buscando un modelo de
medicin de xito.
44
con los medios a su disposicin, poniendo menos nfasis en la
venta a corto plazo como en cimentar una slida relacin con
los clientes, que ayude a fidelizar al cliente y garantice las
ventas futuras. (p.218)
45
Madrid (2007) menciona:
46
puede calcular, por eso las ventas demandan mucha
dedicacin y responsabilidad para hacerle frente a los
problemas que vienen luego de vender un servicio o un
producto. (p.218)
47
Sainz (2008) explica:
48
econmica es en la actualidad indiscutible y de ah que la
existencia y desarrollo de una capacidad empresarial es uno de
los activos ms valiosos con que puede contar un pas. La clave
del desarrollo est en las personas.
49
que las constituyen: propietarios, accionistas, empleados, clientes,
proveedores y la comunidad en general. Pero, no solo en trminos
de normas y deberes como reglas, sino en trminos de valores: la
libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el dilogo.
50
adems que aqu a veces la amistad dentro de este puede o no
modificar la tica de como la empleamos con los dems y al
igual la tica no siempre puede ser la misma puesto que le
afecta el carcter y estado de nimo. (p.156)
51
Por tanto, el hecho de actuar conforme a la ley y los reglamentos
establecidos es solo una parte del comportamiento tico. La tica
va ms all.
Las cuestiones que tienen que ver con la tica a menudo son
ambiguas. Hay y habr situaciones en las que algunos podran
considerar que las actividades son inapropiadas o carentes de
tica en tanto que otros lo considerarn aceptables. Incluso
podra darse el caso de que una misma actividad podra
considerarse como tica en un momento dado y no tica en otro
momento. (p.258)
52
comprometan cuyos compromisos sean, de alguna manera,
palpables, y medibles.
2.3.Marco conceptual
a. Clima laboral
Podemos definir al clima organizacional como las percepciones
compartidas que tienen los miembros de una organizacin
54
acerca de los procesos organizacionales, tales como las
polticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la
remuneracin, etc. Es importante recordar que la percepcin de
cada trabajador es distinta y sta determina su comportamiento
en la organizacin por lo que el clima organizacional vara de
una organizacin a otra.
b. Trabajo
El trmino trabajo se refiere a una actividad propia del ser
humano. Tambin otros seres actan dirigiendo sus energas
coordinadamente y con una finalidad determinada. Sin embargo,
el trabajo propiamente dicho, entendido como proceso entre la
naturaleza y el hombre, es exclusivamente humano. En este
proceso el hombre se enfrenta como un poder natural, en
palabras de Karl Marx, con la materia de la naturaleza. La
diferencia entre la araa que teje su tela y la del hombre es que
este realiza en la materia su fin. Al final del proceso del trabajo
humano surge un resultado que antes de comenzar este proceso
ya exista la mente del hombre. Trabajo, en un sentido amplio es
toda actividad humana que transforma la naturaleza a partir de
cierta materia dada. La palabra deriva del latn tripaliare, que
significa torturar; de ah pas a la idea de sufrir o esforzarse, y
finalmente de laborar u obrar. El trabajo en sentido econmico,
es toda tarea desarrollada sobre una materia prima por el
hombre, generalmente con ayuda de instrumentos, con la
finalidad de producir bienes o servicios.
c. Dimensin
Dimensin, del latn dimenso, es un aspecto o una faceta de
algo. El concepto tiene diversos usos de acuerdo al contexto.
Puede tratarse de una caracterstica, una circunstancia o una
fase de una cosa o de un asunto. Por ejemplo: La dimensin
poltica del problema es lo que ms me preocupa, Creo
55
que el diputado no logra entender el tratado en todas sus
dimensiones, Los crticos destacaron la dimensin poltica
de la pelcula.
d. Estructura organizacional
La estructura organizacional se refiere a la forma en que se
dividen, agrupan y coordinan las actividades de la
organizacin en cuanto a las relaciones entre los gerentes y
los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y
empleados. Los departamentos de una organizacin se
pueden estructurar, formalmente, en tres formas bsicas:
por funcin, por producto/mercado en forma de matriz
e. Responsabilidad
f. Relaciones
56
Por ejemplo: Busco empleado con capacidad proactiva y
buena actitud para el desarrollo de relaciones humanas,
Las relaciones humanas seran ms pacficas si todos
tuviramos una mayor voluntad de dilogo, Con la
tecnologa, las relaciones humanas se hicieron virtuales.
g. Calidad
La norma ISO 8402 define calidad como el conjunto de
caractersticas de una entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
h. Servicio
En economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio es
un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no
material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta
en posesin, y as es como un servicio se diferencia de
proveer un bien fsico.
57
i. Diagnostico
j. Atencin
k. Cliente
58
CAPITULO III
3. Hiptesis
En este captulo y de acuerdo a los antecedentes y bases teoras se puede
deducir que a travs de la percepcin de los miembros de una organizacin
se puede lograr un mejoramiento continuo en todos los procesos o
actividades programadas, lo que puede contribuir a mejorar el clima laboral
y sobre todo que el cliente salga beneficiado con el producto final.
59
CAPITULO IV
4. Metodologa
En el siguiente captulo se muestra la metrologa a utilizar durante la
investigacin del proyecto.
4.1 Metodologa
60
4.3. El Tipo de Investigacin
4.5. Mtodo
4.6. Diseo
4.7. Longitud
N = Z2 PQN
E2 (N-1) + Z2PQ
61
Dnde:
N = 3.61 x 0.25 x 40
N = 36
N = 36
N = 36 unidades de anlisis
62
Sexo: Femenino y Masculino
4.10. Tcnicas
4.11. Instrumento
5. Plan de Anlisis
a. Tabulacin de resultados
Una vez aplicado los instrumentos se llevara a la sumatoria de las
respuestas de manera ordenada.
b. Construccin de cuadros estadsticos y se proceder a su
interpretacin a la luz de la razn
c. Validacin de hiptesis; una vez interpretado se arribara a los
resultados que se contrastara con la hiptesis planteada en
correspondencia con los objetivos de la investigacin.
63
64
6.
VARIABLE DEFINICION DEFINICION DIMENSION INDICADORES ESCALA VALOR
6.2.
CONCEPTUAL OPERACIONAL
65
Organizacional, puesto
que hay ganas de trabajar,
y cuando disminuye la
motivacin ste
disminuye tambin, ya
sea por frustracin o por
alguna razn que hizo
imposible satisfacer la
APRENDIZAJE
necesidad. Estas
FORMACIN ORGANIZACIONAL SI (11 14)
caractersticas de la
EMPRESARIAL DESARROLLO
organizacin son SI (0 10)
ORGANIZACIONAL
relativamente
permanentes en el
tiempo, se diferencian de
una organizacin a otra y
de una seccin a otra
dentro de una misma
empresa.
66
Universidad Nacional mejorar la atencin al
Mayor de San Marcos cliente y este se sienta
(UNMSM). El modelo de satisfecho.
Clima Laboral u
Organizacional de Edison
Trickett y Rudolph H.
Moss, de las
universidades de Yale y
Stanford16,
respectivamente,
considera que ste es un
VENTAS SI (15 - 20)
concepto sistmico, en el
FUERZA DE VENTAS SI (11 14)
que cada organizacin es ENFOQUES DE VENTAS
nica, ya que posee su SI (0 10)
propia cultura, tradiciones
y mtodos de accin, que
en su totalidad
constituyen su clima
organizacional, el cual es
importante en la medida
que influye en la
motivacin, desempeo y
satisfaccin en el cargo.
67
Referencias bibliogrficas
68
10. Heredia Muoz, Carlos Alberto (2005). Estudio de las ineficiencias en
la Gestin de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa justa como solucin.
Periodo: 1996 2004
15. Martin, M., Gonzlez, A., Torrego, J., y Armengol, C. (2003), Clima de
trabajo y eficacia de centros docentes: percepciones y resultados.
Salamanca: Universidad de Alcal.
69
20. Pelez Len Oswaldo Clemente (2010). Relacin entre clima
organizacional y la satisfaccin del cliente en una empresa de servicios
telefnicos
70
ANEXOS
71
ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE 2013 SAN VICENTE
DE CAETE
VARIABLES E INDICADORES
HIPOTESIS V. INDEPENDIENTE: (x) CLIMA LBORAL
PROBLEMA OBJETIVOS
Dimensiones Indicadores tems ndices
Cmo repercute el clima Objetivo General Hiptesis General 1. Clima 1.1 Desempeo de Funciones Nunca 1.
laboral en el rea de atencin al Realizar un cambio positivo Organizacional 1.2 Sueldos y Salarios Raras veces
El clima laboral repercute de
cliente de Emapa Caete S.A. 1.3 Capacitacin A veces
sobre el clima laboral dentro de manera positiva en el rea de
2013? Casi siempre
EMAPA CAETE S.A. que atencin al cliente de Emapa Siempre
repercuta en toda la organizacin Caete S.A. en base a la buena
Problemas Secundarios 2.1 Distribucin fsica y geografa
y que este sea en beneficio de sus conducta y la percepcin de sus 2 Calidad del
2.2 Equipamiento, tecnologa
a. Cmo influye un ptimo clientes. colaboradores, lo que viene adems Servicio
2.3 Liderazgo
clima laboral en el rea de generando satisfaccin del cliente y
atencin al cliente en Emapa Objetivo Especficos por ende un incremento
Caete S.A. 2013? a. Utilizar las propuestas e Nunca
significativo de facturacin. 3 Formacin Raras veces
intervenciones del proyecto y 3.1 Conocimiento de polticas
Empresarial A veces
que influya considerablemente 3.2 Desarrollo personal
Hiptesis especificas Casi siempre
b.Cmo varia el 3.3 Desarrollo organizacional
en el clima laboral a. La utilizacin de propuestas o Siempre
comportamiento del rea de
b.Comprobar si existe una herramientas como la 3.4 Objetivos y metas
atencin al cliente en funcin
al clima laboral de Emapa relacin directa entre el clima implementacin de programas de
Caete S.A. - 2013? laboral y el rea de atencin al motivacin, liderazgo, trabajo en
cliente y se puede determinar equipo, influyen positivamente
parmetros que permitan a la en el clima laboral Nunca
EPS mejorar el clima laboral y b. El clima laboral se relaciona en Raras veces
satisfacer al cliente forma significativa y directa al A veces
Casi siempre
72
rea de atencin al cliente de Siempre
Emapa Caete S.A.
c. El comportamiento de los
integrantes del rea de atencin al
cliente vara positivamente a V. DEPENDIENTE: (Y) ATENCION AL CLIENTE
travs de las mejoras continuas
que realiza toda la organizacin. Dimensin indicadores tems ndices
Nunca
Raras veces
1. Estudio del 1.1 Ideas y propuestas A veces
Cliente 1.2 Seguridad y confianza Casi siempre
Siempre
1.3 Satisfaccin del usuario
73
Anexo 02
MATRIZ DE CONSISTENCIA
La presente investigacin, es sustantiva y Descriptivo POBLACIN: la poblacin est por 120 colaboradores del 1. Tcnica de la encuesta y su instrumento el Los datos sern procesados a travs de las
Explicativa. Es Descriptiva, por cuanto tiene la rea comercial de Emapa-Caete S.A. cuestionario, aplicado los colaboradores de medidas de tendencia central para posterior
capacidad de seleccionar las caractersticas Emapa-Caete S.A. Para indagar sobre el clima presentacin de resultados.
fundamentales del objeto de estudio y su descripcin Empresas N laboral en el rea de atencin al cliente de
detallada de las partes, categoras o clases de dicho Accionistas, 09 Emapa-Caete S.A. La Hiptesis de trabajo ser procesada a
objeto. Directores, 05 travs de los mtodos estadsticos. La
Gerente General, 01 2. Tcnica de procesamiento de datos, y su Prueba Chi- cuadrada de independencia y la
DISEO.- Consideramos que sigue un diseo rgano de apoyo 01 instrumento de las tablas de procesamiento de formula estadstica producto momento para
descriptivo por cuanto este tipo de estudio orienta el Gerentes de Lnea 03 datos pata tabular y procesar los resultados de el coeficiente de correlacin lineal de
conocimiento concreto referido a una realidad tal como Jefe de divisin 09 la encuestas a los colaboradores de Emapa- Pearson aplicada a los datos mustrales,
se presenta; ya que esclarece sus propiedades y Jefe de Oficina 05 Caete S.A. procedindose en la forma siguiente:
caractersticas manifiestas en un tiempo dado , e Jefe Zonal 01
indaga acerca de las relaciones contingentes que Jefes de CAC 10 3. Tcnica del Fichaje y su instrumento, las fichas 1. Para la V.I los resultados de la
vinculan a los factores de esa realidad en su proceso Asistentes 08 bibliogrficas, para registrar las indagaciones de Encuesta Cuestionario con opinin
de cambio, segn explica ZORRILLA (2012), el Obreros 68 bases tericas del estudio. de los participantes sobre Gestin
siguiente esquema corresponde a este tipo de diseo:2 ( TOTAL 120 Educativa.
) 4. (Prueba piloto) o tcnica de ensayo en
FUENTE: Divisin de RR.HH. de Emapa-Caete S. pequeos grupos, del cuestionario de los 2. Para V.D. los resultados de las
docentes, que ser aplicado a un grupo de evaluaciones sobre clima
M MUESTRA docentes equivalentes al % determinado en el organizacional.
De los 120 colaboradores de Emapa-Caete S.A., se tamao de la muestra.
X1 hallar la muestra aplicando la siguiente frmula El estadstico a usar para esta prueba est
O1 estadstica, que corresponde a Arkn - Kolton: dado por:
5. Tcnica de opinin de expertos y su instrumento
n= N .
(N 1) K2 +1 el informe de juicio de expertos, aplicado a 5
Donde M es la muestra donde se realiza el estudio es licenciados, magsteres o doctores en
Donde:
decir la gestin comercial de Emapa Caete, los Administracin, para validar la encuesta
n : tamao de muestra
subndices x1, O1 nos indican: Y la relacin ser cuantificada mediante, el
N : tamao de la poblacin cuestionario.
K2 : error muestra Coeficiente de correlacin de Pearson, el
M: Muestra de elementos o Poblacin de elementos de Aplicando la frmula anterior de muestreo y considerando cual est dado por:
estudio (P). un margen de error de 5% resulta un tamao de muestra
74
Xi: Variable(s) de estudio, i = 1,2, de 98 personas:
n= 120 .
O1: Resultados de la medicin de la(s) variable(s) (120 1) 0.052 +1
De dicha prueba estadstica, a travs del
n = 92 personas
valor de r veremos la influencia de la
Gestin Educativa en el clima
organizacional.
75
Anexo 03
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLE DEPENDIENTE
CLIMA LABORAL
ESCALA DE VALORIZACION
Favorable
favorable
favorable
favorable
DEFINICION DEFINICION
Nada
Poco
Muy
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
76
Liderazgo 1. El liderazgo es aplicado en todas las reas de la
empresa.
2. El liderazgo como tal es aplicado en todo el proceso
administrativo.
3. El liderazgo es exclusivo de la alta direccin
4. El liderazgo complementa la gestin administrativa.
Conocimiento de polticas 1. Las polticas y reglamentos permiten las estrategias
trazadas por la empresa.
2. La poltica empresarial afecta a ms de un rea funcional.
3. La poltica empresarial proporciona la orientacin precisa
para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren
planes concretos de accin que permitan alcanzar los
objetivos.
4. La poltica no impide que la organizacin cambie y/o se
adapte a los nuevos desafos que desconoce.
5. Las polticas son guas para orientar la accin; son
lineamientos generales a observar en la toma de decisiones.
Desarrollo personal 1. Mantiene compromiso y esfuerzo si as se requiere.
2. Cree que la organizacin valora su dedicacin y esfuerzo.
3. Disponer de motivacin le da la fuerza de trabajo
suficiente para un desempeo eficiente y eficaz
4. Tiene un juicio solido acerca de la libertad, la igualdad, la
3.Formacin solidaridad, el respeto activo y el dilogo.
empresarial 1. 1. Los recursos utilizados no afectan a las futuras
Desarrollo organizacional
generaciones
2. 2. Los recursos satisfacen las necesidades actuales
77
Anexo 04
MATRIZ INSTRUMENTAL
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE S.A. 2013
SAN VICENTE DE CAETE
TECNICAS DE RECOJO DE
OBJETO DE
ESTUDIO/ FUENTES DE INFORMACIN DATOS INSTRUMENTOS
UNIDADES DE VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
ESTUDIO PRIMARIAS SECUNDARIAS
Desempeo de Entrevista
funciones RR,HH, Entrevista
Sueldos y salarios Entrevista
Clima laboral RR.HH Entrevista
Capacitacin Entrevista
RR.HH Entrevista
CLIMA Distribucin fsica y Entrevista
LABORAL geogrfica Logstica Entrevista
CLIMA LABORAL
EN EL AREA Calidad del Servicio
Equipamiento y
Sistema Entrevista
Entrevista
tecnologa
DE
Liderazgo Encuesta
ATENCION Gerentes Encuesta
AL CLIENTE Conocimiento de Encuesta
Polticas Gerentes Encuesta
DE EMAPA
CAETE Desarrollo personal
Estudios entrevista Entrevista
S.A. 2013 Formacin
empresarial Desarrollo
Directores y
Organizacional Entrevista Entrevista
Gerencia General
Objetivos y metas
Gerente de Lnea Encuestas Encuestas
Ideas y propuestas
ATENCION AL Estudio del Cliente Comercial Encuestas Encuestas
78
CLIENTE Seguridad y
Comercial Observacin Observacin
confianza
Satisfaccin del
usuario Comercial Encuesta Encuesta
79
Anexo 05
MATRZ METODOLGICA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE S.A. 2013
80
Caete S.A. - 2013 presente, comportamiento segn el
(evaluacin del clima laboral que se
desempeo, presente en Emapa Caete
diagnstico de S.A.
necesidades de
capacitacin)
para los cuales
ser necesario un
estudio especfico
al tema.
c. Realizar
mediciones de
clima
organizacional en
el futuro, de
forma peridica
con el fin de
mantener un
ambiente sano
VD ATENCION AL
VD1. Ideas y propuestas
Cuantitativa CLIENTE VD2.Seguridad y confianza
VD3.Satisfaccion del usuario
VD4.Ventas
VD5.Fuerza de ventas
VD6.Cambios del entorno
81
82
ENCUESTA
INSTRUCCIONES: La presente tcnica de la encuesta tiene por intencin buscar informacin
relacionado con el tema CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE
DE EMAPA CAETE 2012
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes caractersticas. Califique segn su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
S CS AV PV N
SOBRE MI TRABAJO
1 Tengo claramente definida las funciones de mi puesto
Para desempear las funciones de mi puesto tengo que hacer un esfuerzo
2
adicional y retador en el trabajo
3 Me gusta mi trabajo
4 Tengo las competencias que el puesto requiere
5 Me gustara seguir trabajando en mi rea de trabajo
6 Dada mis funciones es justa la remuneracin econmica que recibo
Dada mis funciones son justos los beneficios (capacitacin, seguro,
7
prestaciones) que recibo
Considero que necesito capacitacin en algn rea de mi inters y que forma
8
parte importante de mi desarrollo
SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
La distribucin fsica y geogrfica en mi rea contribuyen al flujo de mi
9
trabajo e informacin
10 Cuento con el equipo necesario para la ejecucin de mi trabajo
83
Existe reconocimiento de Direccin para el personal por sus esfuerzos y
24
aportaciones al logro de los objetivos y metas de la organizacin
25 Mi rea de trabajo, es un buen lugar para trabajar
Muchas gracias por tu apoyo y tu valiosa cooperacin!!
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes caractersticas. Califique segn su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
S CS AV PV N
ELEMENTOS TANGIBLES
84