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ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE TESIS
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE
DE EMAPA CAETE 2013 SAN VICENTE DE CAETE
PRESENTADO POR:
CAETE PERU
2013
1
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION
AL CLIENTE DE EMAPA CAETE 2013 SAN
VICENTE DE CAETE
2
INDICE
CAPITULO I
1. Planeamiento de la tesis
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. Caracterizacin del problema3
1.1.2. Enunciado del problema3
1.2. Objetivos de la Investigacin
1.2.1. Objetivo General4
1.2.2. Objetivo Especficos..4
1.3. Justificacin de la Investigacin...4
CAPITULO II
2. Marco Terico y Conceptual
2.1. Antecedentes 5
2.2. Bases tericas ...9
2.3. Marco conceptual 50
CAPITULO III
3. Hiptesis .54
CAPITULO IV
4. Interpretacin de resultados..54
5. Metodologa
5.1. El tipo y el nivel de la investigacin.55
5.2. Diseo de la investigacin55
5.3. Poblacin .56
5.4. Muestra ....56
5.5. Plan de anlisis 57
5.6. Operacionalizacion de las variables 58
6. Referencias bibliogrficas
Anexos .61
RESUMEN EJECUTIVO
3
Segn la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento SUNASS a
travs de sus indicadores de gestin, muestra el desarrollo individual de las EPS es
ah donde cada empresa de servicio debe mostrar la eficiencia y eficacia de su
organizacin, el apoyo de las instituciones y organizaciones, estatales o no, que
estn comprometidas con la EPS de Caete.
Dentro de las visitas que se realiz a la empresa, se pudo detectar que el ndice de
rotacin del personal es continuo, originando un clima laboral tenso ya que muchas
veces el personal no est capacitado para asumir nuevas responsabilidades y por
ende este sea observado por sus clientes, originando malestar ante los usuarios. Es
evidente que la existencia de un adecuado u ptimo clima organizacional
repercutir positivamente en el desempeo del trabajador y de la empresa en
general. Por consiguiente, consideramos que un adecuado clima organizacional
influir directamente sobre la gestin de la empresa y, por tanto, en la satisfaccin
de sus usuarios.
A travs de este proyecto de investigacin, se lograra que esta empresa utilice las
propuestas e intervenciones del proyecto y que estas puedan influir
satisfactoriamente en el clima laboral de EMAPA CAETE S.A. Con esta
investigacin las personas beneficiadas sern tanto los usuarios como los mismos
trabajadores de la empresa.
4
CAPITULO I
1. Planteamiento de la tesis
En este primer captulo se describir la situacin objeto del proyecto de
investigacin, en la cual se permitir comprender su origen y relaciones.
5
Uno de los factores ms importante dentro de una organizacin es
contar con un buen clima laboral; que cada trabajador sienta y sobre
todo este motivado, identificado con su empresa u organizacin y
pueda lograr los objetivos y metas trazadas. Una de estas metas es el
buen y excelente trato al cliente, que conllevara a que la empresa
obtenga mritos en su gestin, logre ser una de las empresas lderes
en el mercado local y porque no en el mercado nacional. El Cliente
quiere ser escuchado, comprendido y reconocido y esto se logra solo
a travs de la calidad, siendo ello una estrategia empresarial.
Problemas Secundarios
Cmo influye un ptimo clima laboral en el rea de atencin al
cliente en Emapa Caete S.A. 2013?
Cmo varia el comportamiento del personal del rea de atencin al
cliente en funcin al clima laboral de Emapa Caete S.A. - 2013?
6
Realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del rea de
atencin al cliente de EMAPA CAETE S.A. y que repercuta en
toda la organizacin y sea en beneficio de sus clientes.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
7
En el presente captulo se establece lo que han investigado otros autores y se
incluyen citas de otros proyectos de investigacin. Se analiza compendios de una
serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagacin por realizar.
II. Antecedentes de la Investigacin
Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima
laboral dentro de una organizacin y cmo influye en el rea de atencin al
cliente, se pudo seleccionar antecedentes que proporcionan aportes
importantes para sustentar con mayor precisin esta investigacin.
1. Nacionales
8
hacer pequeas reuniones semanales, en donde podamos hablar
sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cmo podemos
mejorar dicho servicio, qu opiniones hemos recogido del nuestros
clientes, etc.
d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre aptico,
desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes.
e) Un personal sin capacitacin en el servicio al cliente es la mejor
manera de perder nuestros clientes.
f) Ante una opinin, objecin o reclamo por parte del cliente, nunca
debemos discutir ni polemizar con l, siempre debemos mantener la
calma y mostrar actitud serena y de dilogo.
g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las
circunstancias. Ante alguna opinin, objecin o reclamo del cliente,
que no consideremos vlido, debemos responder cortsmente y
hacerle entender que respetamos su posicin, pero no la
compartimos.
h) Siempre debemos tener presente la frase el cliente siempre tiene la
razn, aunque en realidad no la tenga.
i) Discutir o polemizar con el cliente no slo nos har perder
definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable
mal de nosotros a otros consumidores.
9
Lima-Per. El estudio es de corte descriptivo-transversal, de campo. Su
poblacin era muy larga por este motivo se decidi parte del universo por
su fcil manejo, se consider pertinente tomar una muestra, a fin de realizar
el anlisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue objeto de una
revisin minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado juicio de
expertos conocedores del rea.
10
esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin
embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido
disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados
financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe
al resultado por exposicin a la inflacin (REI) que para el ao 2004
ascenda a S/. 95 millones y haca que SEDAPAL reportara utilidades de
S/. 97 millones, y al cambio de la poltica de cobranza dudosa.
Con respecto al anlisis de esta tesis, se puede deducir que se debe tener
en cuenta la proyeccin de poblacin total dentro del mbito de
jurisdiccin sino tambin la poblacin total de la provincia o
departamento, y as establecer objetivos y metas a grandes escalas, el
cual debe estar estipulado en un Plan Maestro. El no considerar la
poblacin total puede ocasionar que parte de la poblacin de la provincia
o departamento se encuentre insatisfecho.
2. Internacionales:
11
Carrillo Gmez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003), realiz una tesis de
Grado en la Universidad Autnoma de Veracruz Villa Rica para obtener el
ttulo Licenciatura en Administracin de Empresas en la cual investigo
sobre Evaluacin de la Calidad en el servicio con base en percepciones del
cliente externo cuyo objetivo era Evaluar la calidad del servicio ofrecido en
el centro de salud pblico RC ubicado en Cuitahualc, Veracruz, en base a
la percepcin del proveedor del servicio (cliente interno), as como la del
paciente, en la ciudad de Veracruz, Mxico. El estudio es de corte
descriptivo-transversal, de campo. Su poblacin era infinita y/o difcil de
contabilizar por este motivo se decidi hacer una muestra de 196 personas
para su fcil manejo, se consider pertinente tomar como muestra que
represente al universo, a fin de realizar el anlisis. El instrumento utilizado
fue el cuestionario que fue objeto de una revisin minuciosa y sometida al
reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del rea.
12
objetivo. As, tendrs empleados proactivos y que se sientan
apreciados, adems de compradores satisfechos.
d) En realidad, la retroalimentacin tiene el objetivo de revelar qu
funciona bien. Por ello, es la base para medir el nivel de aceptacin
con los clientes y cmo funcionan las estrategias que desarrollas,
junto con tus empleados, para mejorar el servicio. Transmite a tus
colaboradores los comentarios de los clientes para que se motiven a
proponer ms cambios.
e) En muchas compaas donde los empleados participan con
recomendaciones sobre cmo modificar los procesos en beneficio de
un mejor servicio, slo premian a aquellos cuyas ideas u opiniones
sern realizadas. El problema es que los dems trabajadores que
aportaron ideas, pero que no llegaron a concretarse, se desalientan
por no recibir reconocimiento.
Con respecto a esta tesis, se puede apreciar que en toda organizacin debe
existir una capacitacin continua, pero que esta est dirigida al personal que
tenga predisposicin de aprender y volcar todo lo aprendido en su
organizacin. Esta tesis nos ayudara a realizar una retroalimentacin de lo
aprendido y sobre todo considerar las propuestas e ideas de toda la unidad
de anlisis.
13
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
Con respecto a esta tesis, nos ayudara a fomentar la buena conducta dentro
de la organizacin que ayudara a obtener un buen nivel del clima laboral.
Nos ensea a evaluar los resultados obtenidos y mejorarlos da a da.
II.2.1CLIMA LABORAL
14
Adems, es importante sealar que no se puede hablar nicamente de
un clima laboral, sino de la existencia de mltiples subclimas que
coexisten al mismo tiempo. As, el clima laboral se hace un concepto
mucho ms dinmico y complejo.
15
Mientras menos satisfactorio sea el clima, el porcentaje de
comportamientos funcionales hacia la empresa es menor. Los
esfuerzos que haga la empresa por mejorar ciertos atributos del
clima organizacional deben retroalimentarse con la percepcin que
de ellos tienen las personas. Estas mejoras, mientras sean
percibidas como tales, seran el antecedente para que los
funcionarios aumenten la proporcin de su comportamiento laboral
en direccin con los objetivos organizacionales. (p.43)
16
2.2.1.1. Dimensiones del Clima Organizacional
17
4. Riesgos y toma de decisiones. Percepcin del nivel de reto y
de riesgo tal y como se presentan en una situacin de trabajo.
18
Forehand y Gilmer (2000) mencionan:
19
modifican, hacen que se modifiquen las otras variables. Las variables
intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una empresa y
constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre ellas
estn la motivacin, la actitud, los objetivos, la eficacia de la
comunicacin y la toma de decisiones.
20
Cuando se piensa en calidad de servicio no puede evitarse preguntarse
interrogantes como: Qu es calidad? slo puede definirse calidad en
trminos del agente, entonces Quin es el juez de calidad?
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
21
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de
produccin para la fuerza laboral
22
El producto y calidad de servicio pueden definirse como. El
producto compuesto total y caractersticas de servicio de mercadeo,
diseando, fabricado y con su respectivo mantenimiento a travs de
que el producto se repara en uso, se encontrar la expectativa del
cliente. (p.244)
23
Walter Shewhart (1987) afirma:
Se puede aadir tambin que deben usarse las estadsticas para tomar
la informacin sobre el producto individual o el servicio de grandes y
muchos consumidores de potencial y lo traduce en las caractersticas
mensurables de un producto especfico o repara que satisfar
socialmente las necesidades del mercado.
En fin de cuentas, la calidad significa hacer las cosas bien hechas. Eso
supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Por eso divulgan
los eslganes japoneses: la calidad comienza en la educacin. La
calidad proviene de una "societasqualitatis".
2.2.1.3 Diagnstico
25
Gracias a este tipo de diagnstico se pueden detectar las causas
principales de los problemas "races", de manera de poder enfocar
los esfuerzos futuros en buscar las medidas ms efectivas y evitar el
desperdicio de energas.
26
A travs de la revisin de todos los departamentos de su empresa,
elaboramos un diagnstico en el que se identifican las problemticas,
puntos fuertes y dbiles, as como oportunidades y amenazas,
proponiendo soluciones y un plan de actuacin de consultora que
motive la toma de decisiones y asegure el aumento de la
rentabilidad.
Cadiz (1989) seala:
27
afrontar con modelos mentales capaces de mirar a la organizacin
con una visin sistmica, los modelos tradicionales de aprehender
la realidad, de hacer lecturas del entorno y la de la organizacin
quedan rezagados, es necesario que la gerencia aprenda a
decodificar desde una perspectiva sistmica. (p.258)
28
organizaciones actuales que sus colaboradores conozcan no solo sus
funciones, sino todo el proceso organizacional y estn siempre en
constante retroalimentacin.
29
administracin del conocimiento organizacional existente. No se
puede gestionar un conocimiento que no existe.
31
dnde proviene es primordial identificar el problema para saber qu
reas se debe desarrollar.
32
el xito o fracaso de cualquier organizacin, sin los colaboradores
cualquier organizacin caera al fracaso antes de que tenga tiempo de
darse cuenta.
33
La calidad como tangible, medible y es la clave para la competitividad
ya que ndice directamente con la productividad y reduccin de
costos. La calidad aumenta, por lo tanto bajan los costos y los ahorros
se le pueden pasar al consumidor. (p.32)
34
sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden
constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos
comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en
cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y
comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el
trato ofrecido a sus clientes. (p.175)
Al vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una vez
conseguida lo difcil es mantenerla, si logramos crear emociones
agradables va a ser mucho ms sencillo captar el total de su atencin
motivndolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto
nuestro principal objetivo.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione bien pero si
35
una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio ser deficiente.
36
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan percibir sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse incluso en exceder sus expectativas,
aunque a pesar de ser una colectividad con gustos y preferencias
similares los consumidores son difciles de predecir.
37
Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la
satisfaccin del cliente, e intentar mejorarla teniendo en cuenta
los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la
organizacin. El fin es satisfacer al cliente en el mximo grado
posible.
38
cualquier detalle y lo tomaran en cuenta para las futuras tomas de
decisiones en la organizacin.
2.2.2.2 Ventas
El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del
contexto en el que se maneje.
39
La venta es una de las actividades ms pretendidas por
empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo
(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que
su xito depende directamente de la cantidad de veces que
realicen sta actividad, de lo bien que lo hagan y de cun
rentable les resulte hacerlo. (p.128)
La venta puede tener por causa la necesidad real del cliente o una
necesidad provocada por la misma empresa, por ejemplo a travs
de la publicidad.
40
La venta es el proceso personal o impersonal por el que el
vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del
comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del
vendedor y el comprador usando tcnicas como la persuasin
o el marketing. (p.224)
41
Sulca (2006) explica:
42
que proporcionan los diversos productos de la compaa as como
los distintos clientes a los que contacta.
43
detenidamente sobre la concepcin de la gerencia de
manera general y en particular, los atributos de un gerente
como que ejerce el liderazgo dentro de la organizacin.
44
tica empresarial es el conjunto de valores, normas y principios
reflejados en la cultura de la empresa para alcanzar una mayor
sintona con la sociedad y permitir una mejor adaptacin a todos
los entornos en condiciones que supone respetar los derechos
reconocidos por la sociedad y los valores que sta comparte.
45
Rivas (2009)) afirma:
46
Sainz (2008) seala:
47
Gmez (1997) menciona:
48
justo y prudente, el empresario debe ser valiente y competitivo.
(p.251)
Las cuestiones que tienen que ver con la tica a menudo son
ambiguas. Hay y habr situaciones en las que algunos podran
considerar que las actividades son inapropiadas o carentes de
tica en tanto que otros lo considerarn aceptables. Incluso
podra darse el caso de que una misma actividad podra
considerarse como tica en un momento dado y no tica en otro
momento. (p.258)
49
Por tanto, es recomendable que las empresas tengan Cdigos de
tica con la finalidad de dar a conocer cules son las prcticas
que la empresa considera aceptables y aquellas que no, con la
finalidad de reducir al mnimo la emisin de juicios ambiguos.
50
esto a la hora de saber si est o no capacitado para
afrontar su trabajo.
51
tipo de carcter es posible que se nos cierren otras
puertas en un futuro.
a. Clima laboral
Podemos definir al clima organizacional como las percepciones
compartidas que tienen los miembros de una organizacin
acerca de los procesos organizacionales, tales como las
polticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la
remuneracin, etc. Es importante recordar que la percepcin de
cada trabajador es distinta y sta determina su comportamiento
en la organizacin por lo que el clima organizacional vara de
una organizacin a otra.
b. Trabajo
El trmino trabajo se refiere a una actividad propia del ser
humano. Tambin otros seres actan dirigiendo sus energas
coordinadamente y con una finalidad determinada. Sin embargo,
el trabajo propiamente dicho, entendido como proceso entre la
naturaleza y el hombre, es exclusivamente humano. En este
proceso el hombre se enfrenta como un poder natural, en
palabras de Karl Marx, con la materia de la naturaleza. La
diferencia entre la araa que teje su tela y la del hombre es que
este realiza en la materia su fin. Al final del proceso del trabajo
humano surge un resultado que antes de comenzar este proceso
ya exista la mente del hombre. Trabajo, en un sentido amplio es
toda actividad humana que transforma la naturaleza a partir de
cierta materia dada. La palabra deriva del latn tripaliare, que
significa torturar; de ah pas a la idea de sufrir o esforzarse, y
52
finalmente de laborar u obrar. El trabajo en sentido econmico,
es toda tarea desarrollada sobre una materia prima por el
hombre, generalmente con ayuda de instrumentos, con la
finalidad de producir bienes o servicios.
c. Dimensin
Dimensin, del latn dimenso, es un aspecto o una faceta de
algo. El concepto tiene diversos usos de acuerdo al contexto.
Puede tratarse de una caracterstica, una circunstancia o una
fase de una cosa o de un asunto. Por ejemplo: La dimensin
poltica del problema es lo que ms me preocupa, Creo
que el diputado no logra entender el tratado en todas sus
dimensiones, Los crticos destacaron la dimensin poltica
de la pelcula.
d. Estructura organizacional
e. Responsabilidad
53
Otra definicin posible mencionada por la RAE seala que la
responsabilidad es la habilidad del ser humano para medir y
reconocer las consecuencias de un episodio que se llev a
cabo con plena conciencia y libertad.
f. Relaciones
g. Calidad
h. Servicio
54
En economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio es
un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no
material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta
en posesin, y as es como un servicio se diferencia de
proveer un bien fsico.
i. Diagnostico
j. Atencin
k. Cliente
55
producto o servicio en cuestin con asiduidad, aunque
tambin existen los clientes ocasionales.
CAPITULO III
3. Hiptesis
En este captulo y de acuerdo a los antecedentes y bases teoras se puede
deducir que a travs de la percepcin de los miembros de una organizacin
se puede lograr un mejoramiento continuo en todos los procesos o
actividades programadas, lo que puede contribuir a mejorar el clima laboral
y sobre todo que el cliente salga beneficiado con el producto final.
56
CAPITULO IV
4. Metodologa
En el siguiente captulo se muestra la metrologa a utilizar durante la
investigacin del proyecto.
4.1 Metodologa
57
Se elaborara un borrador del ndice del proyecto, a fin de servir como
gua en todo el proceso, siendo este modificable. Se presentara un plan
de trabajo a la organizacin, en sus diferentes etapas con las respectivas
actividades y sub actividades a desarrollarse en todo el proceso. El Plan
de Trabajo se realizara en el programa Excel y ser elaborado de
acuerdo a la necesidad del proyecto. Tendr un cronograma de
ejecucin, el mismo que ser monitoreado por la organizacin para el
cumplimiento.
4.5. Mtodo
4.6. Diseo
N = Z2 PQN
E2 (N-1) + Z2PQ
Dnde:
59
N = 3.61 x 0.25 x 40
N = 36
N = 36
N = 36 unidades de anlisis
4.10. Tcnicas
4.11. Instrumento
60
5. Plan de Anlisis
a. Tabulacin de resultados
61
6.
6.2.
62
VARIABLE DEFINICION DEFINICION DIMENSION INDICADORES ESCALA VALOR
CONCEPTUAL OPERACIONAL
64
12. Mrquez, C. (2008). Cmo hacer un plan estratgico de recursos
humanos. Mexico: Newgates.
15. Martin, M., Gonzlez, A., Torrego, J., y Armengol, C. (2003), Clima de
trabajo y eficacia de centros docentes: percepciones y resultados.
Salamanca: Universidad de Alcal.
65
25. Stoner, F. (2009). Direccin estratgica y planificacin financiera de la
Pymes. Mexico: Lilmond.
66
ANEXOS
67
ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE 2013 SAN VICENTE DE
CAETE
VARIABLES E INDICADORES
HIPOTESIS V. INDEPENDIENTE: (x) CLIMA LBORAL
PROBLEMA OBJETIVOS
Dimensiones Indicadores tems ndices
Cmo repercute el clima Objetivo General Hiptesis General 1. Clima 1.1 Desempeo de Funciones Nunca
laboral en el rea de atencin al El clima laboral repercute de Organizacional 1.2 Sueldos y Salarios Raras veces
cliente de Emapa Caete S.A. Realizar un cambio positivo 1.3 Capacitacin A veces
manera positiva en el rea de
2013? Casi siempre
sobre el clima laboral dentro de atencin al cliente de Emapa Siempre
EMAPA CAETE S.A. que Caete S.A. en base a la buena
Problemas Secundarios 2.1 Distribucin fsica y geografa
repercuta en toda la organizacin conducta y la percepcin de sus 2 Calidad del
2.2 Equipamiento, tecnologa
a. Cmo influye un ptimo y que este sea en beneficio de sus colaboradores, lo que viene adems Servicio
2.3 Liderazgo
clima laboral en el rea de clientes. generando satisfaccin del cliente y
atencin al cliente en Emapa por ende un incremento
Caete S.A. 2013? Objetivo Especficos 3 Formacin 3.1 Conocimiento de polticas Nunca
significativo de facturacin.
a.Utilizar las propuestas e Empresarial Raras veces
3.2 Desarrollo personal
intervenciones del proyecto y A veces
Hiptesis especificas 3.3 Desarrollo organizacional Casi siempre
b.Cmo varia el que influya considerablemente a.La utilizacin de propuestas o 3.4 Objetivos y metas
comportamiento del rea de Siempre
en el clima laboral herramientas como la
atencin al cliente en funcin b.Comprobar si existe una
al clima laboral de Emapa implementacin de programas de
relacin directa entre el clima motivacin, liderazgo, trabajo en
Caete S.A. - 2013?
laboral y el rea de atencin al equipo, influyen positivamente
cliente y se puede determinar en el clima laboral
parmetros que permitan a la Nunca
EPS mejorar el clima laboral y Raras veces
satisfacer al cliente A veces
Casi siempre
68
Siempre
Nunca
Raras veces
1. Estudio del 1.1 Ideas y propuestas A veces
Cliente 1.2 Seguridad y confianza Casi siempre
Siempre
1.3 Satisfaccin del usuario
69
Anexo 02
MATRIZ DE CONSISTENCIA
La presente investigacin, es sustantiva y Descriptivo POBLACIN: la poblacin est por 120 colaboradores del 1. Tcnica de la encuesta y su instrumento el Los datos sern procesados a travs de las
Explicativa. Es Descriptiva, por cuanto tiene la rea comercial de Emapa-Caete S.A. cuestionario, aplicado los colaboradores de medidas de tendencia central para posterior
capacidad de seleccionar las caractersticas Emapa-Caete S.A. Para indagar sobre el clima presentacin de resultados.
fundamentales del objeto de estudio y su descripcin Empresas N laboral en el rea de atencin al cliente de
detallada de las partes, categoras o clases de dicho Accionistas, 09 Emapa-Caete S.A. La Hiptesis de trabajo ser procesada a
objeto. Directores, 05 travs de los mtodos estadsticos. La
Gerente General, 01 2. Tcnica de procesamiento de datos, y su Prueba Chi- cuadrada de independencia y la
DISEO.- Consideramos que sigue un diseo rgano de apoyo 01 instrumento de las tablas de procesamiento de formula estadstica producto momento para
descriptivo por cuanto este tipo de estudio orienta el Gerentes de Lnea 03 datos pata tabular y procesar los resultados de el coeficiente de correlacin lineal de
conocimiento concreto referido a una realidad tal como Jefe de divisin 09 la encuestas a los colaboradores de Emapa- Pearson aplicada a los datos mustrales,
se presenta; ya que esclarece sus propiedades y Jefe de Oficina 05 Caete S.A. procedindose en la forma siguiente:
caractersticas manifiestas en un tiempo dado , e Jefe Zonal 01
indaga acerca de las relaciones contingentes que Jefes de CAC 10 3. Tcnica del Fichaje y su instrumento, las fichas 1. Para la V.I los resultados de la
vinculan a los factores de esa realidad en su proceso Asistentes 08 bibliogrficas, para registrar las indagaciones de Encuesta Cuestionario con opinin
de cambio, segn explica ZORRILLA (2012), el Obreros 68 bases tericas del estudio. de los participantes sobre Gestin
siguiente esquema corresponde a este tipo de diseo:2 ( TOTAL 120 Educativa.
) 4. (Prueba piloto) o tcnica de ensayo en
FUENTE: Divisin de RR.HH. de Emapa-Caete S. pequeos grupos, del cuestionario de los 2. Para V.D. los resultados de las
docentes, que ser aplicado a un grupo de evaluaciones sobre clima
M MUESTRA docentes equivalentes al % determinado en el organizacional.
X1 De los 120 colaboradores de Emapa-Caete S.A., se tamao de la muestra.
hallar la muestra aplicando la siguiente frmula El estadstico a usar para esta prueba est
O1 estadstica, que corresponde a Arkn - Kolton:
5. Tcnica de opinin de expertos y su instrumento dado por:
n= N .
(N 1) K2 +1 el informe de juicio de expertos, aplicado a 5
Donde M es la muestra donde se realiza el estudio es Donde: licenciados, magsteres o doctores en
decir la gestin comercial de Emapa Caete, los n : tamao de muestra Administracin, para validar la encuesta
subndices x1, O1 nos indican: N : tamao de la poblacin Y la relacin ser cuantificada mediante, el
cuestionario.
K2 : error muestra Coeficiente de correlacin de Pearson, el
M: Muestra de elementos o Poblacin de elementos de Aplicando la frmula anterior de muestreo y considerando cual est dado por:
estudio (P). un margen de error de 5% resulta un tamao de muestra
70
Xi: Variable(s) de estudio, i = 1,2, de 98 personas:
71
Anexo 03
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLE DEPENDIENTE
CLIMA LABORAL
ESCALA DE VALORIZACION
Favorable
favorable
favorable
favorable
DEFINICION DEFINICION
Poco
Nada
Muy
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
72
Liderazgo 1. El liderazgo es aplicado en todas las reas de la
empresa.
2. El liderazgo como tal es aplicado en todo el proceso
administrativo.
3. El liderazgo es exclusivo de la alta direccin
4. El liderazgo complementa la gestin administrativa.
Conocimiento de polticas 1. Las polticas y reglamentos permiten las estrategias
trazadas por la empresa.
2. La poltica empresarial afecta a ms de un rea funcional.
3. La poltica empresarial proporciona la orientacin precisa
para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren
planes concretos de accin que permitan alcanzar los
objetivos.
4. La poltica no impide que la organizacin cambie y/o se
adapte a los nuevos desafos que desconoce.
5. Las polticas son guas para orientar la accin; son
lineamientos generales a observar en la toma de decisiones.
Desarrollo personal 1. Mantiene compromiso y esfuerzo si as se requiere.
2. Cree que la organizacin valora su dedicacin y esfuerzo.
3. Disponer de motivacin le da la fuerza de trabajo
suficiente para un desempeo eficiente y eficaz
4. Tiene un juicio solido acerca de la libertad, la igualdad, la
3.Formacin
solidaridad, el respeto activo y el dilogo.
empresarial
Desarrollo organizacional 1. Los recursos utilizados no afectan a las futuras
generaciones
2. Los recursos satisfacen las necesidades actuales
73
Anexo 04
MATRIZ INSTRUMENTAL
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE S.A. 2013
SAN VICENTE DE CAETE
TECNICAS DE RECOJO DE
OBJETO DE
ESTUDIO/ FUENTES DE INFORMACIN DATOS INSTRUMENTOS
UNIDADES DE VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
ESTUDIO PRIMARIAS SECUNDARIAS
CLIMA Desempeo de Entrevista
funciones RR,HH, Entrevista
LABORAL
Sueldos y salarios Entrevista
EN EL AREA Clima laboral RR.HH Entrevista
DE Capacitacin Entrevista
ATENCION RR.HH Entrevista
AL CLIENTE Distribucin fsica y Entrevista
Logstica Entrevista
DE EMAPA geogrfica
CLIMA LABORAL
Equipamiento y Entrevista
CAETE Calidad del Servicio tecnologa
Sistema Entrevista
S.A. 2013 Liderazgo Encuesta
Gerentes Encuesta
Conocimiento de Encuesta
Gerentes Encuesta
Polticas
Desarrollo personal
Estudios entrevista Entrevista
Formacin
Desarrollo Directores y
empresarial
Organizacional Entrevista Entrevista
Gerencia General
Objetivos y metas
Gerente de Lnea Encuestas Encuestas
74
Seguridad y
Comercial Observacin Observacin
confianza
Satisfaccin del
usuario Comercial Encuesta Encuesta
75
Anexo 05
MATRZ METODOLGICA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE S.A. 2013
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Caete S.A. - 2013 presente, o negativamente su
(evaluacin del comportamiento segn el
desempeo, clima laboral que se
diagnstico de presente en Emapa Caete
necesidades de S.A.
capacitacin)
para los cuales
ser necesario un
estudio especfico
al tema.
c. Realizar
mediciones de
clima
organizacional en
el futuro, de
forma peridica
con el fin de
mantener un
ambiente sano
VD ATENCION AL
VD1. Ideas y propuestas
Cuantitativa CLIENTE VD2.Seguridad y confianza
VD3.Satisfaccion del usuario
VD4.Ventas
VD5.Fuerza de ventas
VD6.Cambios del entorno
77
78
ENCUESTA
INSTRUCCIONES: La presente tcnica de la encuesta tiene por intencin buscar informacin
relacionado con el tema CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE
DE EMAPA CAETE 2012
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes caractersticas. Califique segn su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
P
S CS AV N
V
SOBRE MI TRABAJO
1 Tengo claramente definida las funciones de mi puesto
Para desempear las funciones de mi puesto tengo que hacer un esfuerzo
2
adicional y retador en el trabajo
3 Me gusta mi trabajo
4 Tengo las competencias que el puesto requiere
5 Me gustara seguir trabajando en mi rea de trabajo
6 Dada mis funciones es justa la remuneracin econmica que recibo
Dada mis funciones son justos los beneficios (capacitacin, seguro,
7
prestaciones) que recibo
Considero que necesito capacitacin en algn rea de mi inters y que forma
8
parte importante de mi desarrollo
SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
La distribucin fsica y geogrfica en mi rea contribuyen al flujo de mi
9
trabajo e informacin
10 Cuento con el equipo necesario para la ejecucin de mi trabajo
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Existe reconocimiento de Direccin para el personal por sus esfuerzos y
24
aportaciones al logro de los objetivos y metas de la organizacin
25 Mi rea de trabajo, es un buen lugar para trabajar
Muchas gracias por tu apoyo y tu valiosa cooperacin!!
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes caractersticas. Califique segn su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
S CS AV PV N
ELEMENTOS TANGIBLES
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