Universidad Tecnolgica Equinoccial UTE

Facultad de Hospitalidad y Servicios

Tema:

TransMagic - Manual de Calidad para Transporte Turstico

Taraguay., Paredes.,Michelle .,D

Transportes y Servicios Tursticos

4b

2017
TRANS MAGIC Manual de Calidad de Transporte turstico

1. Introduccin

Al mencionar Manual de calidad de Transporte turstico nos referimos a la gua o modelo; de

instrucciones para elevar y gestionar la calidad de sus servicios de la empresa de transportes
tursticos; nominado SERQUA / SERvice QUALity. El modelo propone que la calidad de
servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones:

1. Elementos tangibles
2. La fiabilidad
3. La capacidad de respuesta
4. La seguridad
5. La empata. (DIRCETUR,2009)1

Todos estos elementos deben ir acorde a las necesidades y nuevas tendencias del
turista; permitiendo ms a futuro una relacin de valor con sus clientes en base al
empleo de herramientas y criterios mnimos de calidad independientemente de quien
lo ofrece. Transformando a la empresa en competitivos.
Los objetivos del trabajo investigativo de campo es:

1. Analizar el Servicio de Transporte turstico dentro del campo laboral actual del lugar de
residencia.
2. Escoger una empresa de Transporte turstico
3. Empelar el Manual de calidad para Transporte turstico, esto identificara el tipo de
servicio de la Empresa de transporte Turstico con fines de adquirir conocimiento y
experiencia.
4. Medir variables de elemento objetivos es decir que se perciben.

1.1.-OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los empresarios y
trabajadores vinculados al rubro de Transporte Turstico, sobre cmo establecer acciones
estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relacin de valor con sus clientes
en base al empleo de herramientas y criterios mnimos de calidad.

1.2.-OBJETIVOS ESPECFICOS:

a. Mejorar la calidad en el sector de transporte turstico en el mbito local, regional y

nacional.

b. Posicionar el servicio ofertado por las empresas de transporte turstico.

c. Fortalecer la gestin empresarial en las empresas de transporte turstico

1
DIRCETUR.CUSCO.(2009).Manual de calidad para el Transporte Turstico. Recuperado 11 de junio de
2017 de https://es.slideshare.net/charlyeco/manual-de-calidad-de-empresa-de-transporte
d. Proveer informacin bsica y til para el desarrollo de una empresa de transporte
turstico.

2.-Marco Terico

2.1 TransMagic

Somos una compaa de transporte turstico y de personal en Ecuador con ms de diez aos de
experiencia, proporcionando un servicio de transporte: SEGURO, PUNTUAL, CONFORTABLE,
con personal calificado y unidades en perfecto estado mecnico, que garanticen clientes
satisfechos.
Contamos con todos los permisos de operar en el territorio nacional validados por:

El Consejo Nacional de Trnsito

Ministerio de Turismo
Empresa Metropolitana de Transporte

TRANS MAGIC CIA. LTDA registra como domicilio fiscal: dDiego de Almagro 26-120 La Pinta,
Pichincha, Quito, Benalcazar ; tambin se encuentra registrado en el SRI con RUC
nmero 1791880455001 y como tipo de contribuyente "SOCIEDADES", inici sus actividades
comerciales el 25/04/2003; Representante Legal Aguirre Reascos Dolores Jannet 2

2.1.1Visin

Ser la mejor empresa de transporte turstico a nivel nacional y un referente de turismo en el

Ecuador. Contamos con transporte terrestre adecuado para sus necesidades, siempre estamos
para servirle con el mejor servicio y puntualidad.

2.1.2Misin

Ofrecer transporte turstico privado, cmodo y seguro a empresas, agencias, personas

nacionales y extranjeras que busque explorar y conocer al Ecuador, con el mejor servicio del
mercado.(TransMagic,2017)3.

2.2Poltica de Calidad

La poltica de calidad de Trans Magic, deber tener como actividad principal satisfacer las
necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual estar sustentado
por los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, mediante
la implementacin de un sistema de gestin de calidad en el servicio, que promueva la mejora
continua en los procesos de servicio al cliente.

2..2.1Objetivos de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional

Mantener a nuestros clientes satisfechos con nuestro servicio.

Disponer de una infraestructura adecuada tanto en equipos de transporte como en

2
SRI.(2017).Inicio Bsqueda de Contribuyentes/Informacin del Contribuyente. Recuperado 16 de
junio de https://declaraciones.sri.gob.ec/facturacion-internet/consultas/publico/ruc-datos2.jspa
3
TransMagic. (2017).INICIO-NUESTRA EMPRESA-EXPERIENCIA. Recuperado 16 de junio de 2017 de
http://transmagicecuador.com/nuestra-empresa/
instalaciones.
Que el personal est motivado en su trabajo y con proyeccin de permanecer en la empresa.
Establecer una relacin a largo plazo con los proveedores.
2.3- Anlisis segn SECTUR - 2009 y TRANS MAGIC:
SECTUR 2009
Crear un clima favorable de
trabajo.
Fijar objetivos a corto,
mediano y largo plazo
Mejorar la comunicacin y
coordinacin de las reas Representacin de la
que componen nuestra
estructura empresarial.
Escuchar y tomar en cuenta
las opiniones de nuestros
clientes con referencia al
servicio prestado.
Recordar que nuestra
empresa depende de
nuestros clientes y por lo
tanto debemos conocer sus
necesidades y satisfacerlas.
Ser confiables y oportunos.
Garantizar la seguridad de
nuestros clientes mientras
stos se encuentren bajo
nuestro cargo.
TRANS MAGIC OBSERVACIONES
Disponer de una Cumple con el mismo
infraestructura adecuada objetivo del manual
tanto en equipos de
transporte como en
instalaciones.
Que el personal est No cumple con el manual.
motivado en su trabajo y con
proyeccin de permanecer
en la empresa.
Establecer una relacin a Tienen solo objetivos a largo
largo plazo con los plazo y no a corto y
proveedores. mediano plazo.
Comunicacin Interna Cumple con el Objetivo del
manual
Direccin
Revisin por la Direccin
No cumple con el manual y
tampoco tiene objetivos
similares.
Mantener a nuestros Cumple con los objetivos del
clientes satisfechos con manual.
nuestro servicio.
Ser confiables y oportunos Cumple con el objetivo del
manual.
No cumple con el objetivo
del manual.
Minimizar las lesiones y No cumple con el objetivo
enfermedades, tanto del del manual.
personal como aquellas que
se puedan producir por
nuestras actividades.
Minimizar el impacto No se rige al manual.
ambiental tanto en las
instalaciones como en la
ruta.
Aplicar manual de calidad No se rige al manual.
ISO 9001
 Capacidad de Respuesta Se rige al manual, pero no
est en los objetivos de la
etapa.
Fiabilidad Se rige al manual, pero no
est en los objetivos de la
etapa.
Empatas :Responsabilidad y Se rige al manual, pero no
Autoridad est en los objetivos de la
etapa.

2.4.-Modelo de Poltica de calidad de TRANS MAGIC.

2.5 Factores que definen la Calidad del Servicio de Transporte Turstico

Tangibilidad:

Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puede percibir con los sentidos), pero
aparecen en el desarrollo del servicio del Turista. Estos elementos estn relacionados
directamente al aspecto material del servicio como son: la calidad de los vehculos, la limpieza
de los vehculos, la conservacin y limpieza de los paraderos o estaciones, la imagen o
presentacin del personal de servicio, etc. Todos estos elementos materiales deben ser
tomados en cuenta y otorgados al cliente con un estndar de calidad.

Capacidad de Respuesta

La capacidad de respuesta se ve reflejada en el deseo de ayudar y servir a los clientes de

forma rpida, atender eficientemente sus exigencias vinculadas al servicio ofrecido, generar un
nivel adecuado de comunicacin sobre los aspectos que integran nuestro servicio.

Seguridad

Se entiende como la capacidad de generar confianza en el cliente sobre nuestro servicio

(Intangible y Tangible). Es importante el estado de conservacin y mantenimiento de los
vehculos as como tener los permisos y seguros al da.

Empata (Atencin al cliente)

La empresa de transporte turstico como parte de la calidad del servicio debe contar con una
adecuada atencin al cliente, expresada en una atencin personalizada, educada y cordial,
con conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente, y que la atencin del
personal se lleve a cabo con una actitud y vocacin de servicio que busca la satisfaccin del
cliente con el servicio brindado. (SECTUR.2009)4

3.-Criterios de Calidad en Relacin a las Diferentes Etapas del Servicios.

3.1.-Primero Etapa la Reserva : es el primer contacto de la empresa con los potenciales

clientes por lo que es la primera impresin que ellos se llevan respecto al manejo
administrativo de nuestra empresa.

4
DIRCETUR.CUSCO.(2009).Manual de calidad para el Transporte Turstico. Recuperado 11 de junio de
2017 de https://es.slideshare.net/charlyeco/manual-de-calidad-de-empresa-de-transporte
Anlisis segn SECTUR - 2009 y TRANS MAGIC:

SECTUR-2009 TRANS MAGIC Observaciones

MEDIO TELEFNICO
RECEPCIONISTA
DOMINIO DE IDIOMAS
Conocimiento sobre: rutas,
circuitos tursticos, horarios,
ofertas, caractersticas de
los vehculos, tarifas y
medios de pago,
informacin general.
Medio Telefnico Si , se rige al manual
Recepcionista Si , se rige al manual
No No cumple con parmetros
del manual
Conocimiento sobre: rutas, Si, se rige al manual.
circuitos tursticos, horarios,
ofertas, caractersticas de
los vehculos, tarifas y
medios de pago,
informacin general.

POR PAGINA WEB

Rutas Rutas y Operaciones Cumple con el manual
Indica paradas a desarrollar Nombra los tipos de
en la ruta. servicios y desde donde
Operan.
Operamos desde Quito,
Guayaquil, Riobamba, Ibarra,
Cuenca y Esmeraldas para
todo el pas.
Adicionalmente servimos en
rutas a Mancora (Per),
Ipiales, Pasto, Medelln
(Colombia).
Ofrecemos los siguientes
servicios: Transfers In/Out
;Transporte Institucional;
Transporte Dentro y Fuera
de la Ciudad;excursiones
Institucionales
; Transporte para Bodas y
Eventos Sociales; Servicio
por horas, por das, o por
viaje, de acuerdo a sus
necesidades; Tours para
grupos; City Tours;
Transporte en General
adaptado a sus
requerimientos.
Circuitos tursticos No cumple con el manual
Horarios Aplica solo para Tours Cumple con los objetivos del
especiales: cumple con manual
horarios predispuesto por la
Empresa Magic Tour.
Dems servicios
discrecionales disposicin
del cliente.
Ofertas Ninguna No cumple con el manual.
 Caractersticas de nuestros Si, de cada tipo de unidades Cumple con el manual.
vehculos (fotografas ) al servicio.
Tarifas Cuenta con tarifario Cumple con Manual
Medio de pago Efectivo Se rige al manual con tipos
Banca de pago diversos.
On line-Transferencia
No Cheques-Prohibido Pos-
fechados.

Idiomas (ingls ) Telefnicamente: espaol. Cumple con el manual.

Pgina Web: 7 Idiomas.
(Ruso , Ingls, Alemn,
Francs ,Espaol, Italiano,
Portugus)

Nmero de revisin de Secretaria: Revisa pgina Si cumple con el manual.

pgina web al da (min 2 web y correos 4 veces al Predisposicin empresarial
veces al da ) da.

3.2.- SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

Anlisis segn SECTUR - 2009 y TRANS MAGIC:

Anlisis segn SECTUR - TRANS MAGIC: OBSERVACIONES

2009.
Mediante transferencia
bancaria: que es usada
generalmente por los
clientes nacionales.
Mediante depsito por
internet.
Crdito
Banco del Pichincha SI CUMPLE CON LAS
Cuenta de Ahorros: NORMATIVAS DEL MANUAL
5186840500
(Prohibicin de aceptacin
de Cheques )
Banco del Pichincha SI CUMPLE CON LAS
Cuenta de Ahorros: NORMATIVAS DEL MANUAL
5186840500
Oficinas Trans Magic : SI CUMPLE CON LAS
Efectivo-Tarjeta: Visa- NORMATIVAS DEL MANUAL
MasterCard
B.Pichincha.(Mximo 3
meses)

Recomendaciones
Recomendable que el cliente Crdito a 3 meses plazo por SI CUMPLE CON LAS
cancele el 50% del monto del medio de tarjeta de Crdito NORMATIVAS DEL
servicio en la reserva y el Visa-MasterCard MANUAL;PERO NO AL
50% restante un da antes B.Pichincha. TIEMPO Y FORMA DE PAGO.
de que se le preste
efectivamente el servicio.
3.3.-Tercera Etapa - CRITERIOS PARA GARANTIZAR QUE UN VEHICULO OFREZCA CALIDAD:
A. QU CRITERIOS SE DEBE TOMAR EN CUENTA AL MOMENTO DE COMPRAR UN
VEHCULO?
Segn el Coordinador del Departamento de Gestin: Milton Sanchez. Menciona que al ser
Sociedad la empresa no compra los autos, pero se solicita requerimientos a los socios.
SECTUR 2009
Que cumpla con los
requisitos establecidos en la
normas de transporte.
Que el diseo o modelo del
vehculo sea exclusivamente
para turismo.
Que el modelo del vehculo
sea del ao.
La carrocera debe ser de
marca conocida y su diseo
de acuerdo a la topografa
del sur del pas.
Fijarse en la cilindrada del
motor (potencia)
Fijarse en el sistema de
frenos.
TRANS MAGIC OBSERVACIONES
Permisos de Cumple con el mismo
Funcionamiento: objetivo.
El Consejo Nacional
de Trnsito
Ministerio de
Turismo
Empresa
Metropolitana de
Quito.
Dedicado a Servicio de
Chrter y Turismo.
Sociedad: Unidades desde Cumple con la Normativa
mximo 6 aos de pero no con los tiempos
antigedad . (2011-2017) necesarios de antigedad
de los vehculos.
Clasificacin Autos de Lujos Cumple con el
Jeep. requerimiento del manual
Furgonetas .Kia ; Mercedes-
Benz;Volkswagen Crafter
(12-18pax).( Jt 3.000cc
4 Cilindros )
Minibuses : Volkswage(28
pax)(JT(cc)1968-4cilindros)
Buses: Hino.(30-40pax)
( 5307cm3 de cilindrada-14
cilindros en lnea)
Clasificacin Autos de Lujos: No cumple con el manual y
Jeep. Potencia Mxima: tampoco tiene objetivos
170/6000 CV. similares.
Furgonetas: Potencia
Mxima: 85 ps @ 4.000
rpm.
Minibuses :
Buses: Potencia mxima:
(PS/rpm): 130 / 2500.
Para sacar los Permisos de Cumple con los objetivos del
Funcionamiento se solicita manual.
matricula del Auto, lo cual
conlleva a que estos
 procesos ya estn aprobados
por un ente regulador.
Fijarse en el sistema de Funcionamiento se solicita Cumple con el objetivo del
control (marcadores de matricula del Auto, lo cual manual.
combustible, aire, conlleva a que estos
temperatura) procesos ya estn aprobados
por un ente regulador.
Fijarse en el tipo de Funcionamiento se solicita Se rige al manual, pero no
asientos con sus matricula del Auto, lo cual est en los objetivos de la
respectivos cinturones de conlleva a que estos etapa.
seguridad. procesos ya estn aprobados
por un ente regulador.
La unidad debe contar con Funcionamiento se solicita Se rige al manual, pero no
sistema de aire matricula del Auto, lo cual est en los objetivos de la
acondicionado conlleva a que estos etapa.
(fro y caliente) procesos ya estn aprobados
por un ente regulador.
La unidad debe contar con Funcionamiento se solicita Se rige al manual, pero no
sistema de aire matricula del Auto, lo cual est en los objetivos de la
acondicionado conlleva a que estos etapa.
(fro y caliente) procesos ya estn aprobados
por un ente regulador.
Procurar que el lugar del Funcionamiento se solicita Se rige al manual, pero no
extintor y del oxgeno est matricula del Auto, lo cual est en los objetivos de la
incorporado. conlleva a que estos etapa.
procesos ya estn aprobados
por un ente regulador.
Que las bodegas del Funcionamiento se solicita Se rige al manual, pero no
vehculo tengan seguridad matricula del Auto, lo cual est en los objetivos de la
para llevar el equipaje del conlleva a que estos etapa.
turista. procesos ya estn aprobados
por un ente regulador.

B. CON QU ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA UNIDAD VEHICULAR?

SECTUR 2009 TRANS MAGIC OBSERVACIONES

PARA LA PARTE
OPRETATIVA DE LA UNIDAD
Una llanta de repuesto.
Todas las unidades SI cumple con los requisitos
mantienen una llanta de del manual.
repuesto. Siempre se les
pide a los socios que antes
de cada operacin se realice
chequeos de llantas,
cambios de aceite , limpieza
de la unidad.
Una gata.
Llave de ruedas con sus
respectivas palancas.
Una caja de herramientas
que cuente con las llaves
necesarias.
Un mameluco de trabajo.
Un tapete u otro similar
para recostarse en el piso al
momento de arreglar los
desperfectos de la unidad
vehicular.
Una toldera para cubrir las
maletas con su respectiva
soga o soguilla.
Un par de guantes.
Una linterna y pilas de
repuesto. Repuesto de
mascarilla para el oxgeno,
termo con agua caliente y un
par de franelas.
Para la Seguridad
Botiqun.
Extinguidor.
Tubos de oxgeno.
El conductor debe llevar una
agenda en la que estn
consignados los nmeros
telefnicos de las agencias
con las que trabaja, y los
nmeros de emergencia
(hospitales, clnicas, PNP)
Es indispensable, por alguna
dificultad Tcnica. Toda
unidad mantiene en la caja
de Herramientas una Gata.
Es indispensable, por alguna
dificultad Tcnica. Toda
unidad mantiene en la caja
de Herramientas una Gata.
Si, la caja de herramientas es
indispensable para cada
Operacin que se vaya a
realizar.
No.
No
S, es necesario para poner
las maletas sobre la parrilla y
asegurar que no se caigan.
No
Si, son parte de la caja de
herramientas.
S ,es obligatorio segn la
ANT
SI, pero van cambiando de
LITRO cada tanque segn la
unidad.
No , se mantiene un seguro
SOAT y
SHERLOC(MONITOREO
INTERNACIONAL)
NO. Solo los contactos de la
Empresa y Aseguradora.
SI cumple con los requisitos
del manual. SI cumple con
los requisitos del manual.
SI cumple con los requisitos
del manual.
SI cumple con los requisitos
del manual.
No cumple con los
requisitos del manual.
No cumple con los
requerimientos del manual.
SI cumple con los requisitos
del manual.
SI cumple con los requisitos
del manual.
No cumple con los
requerimientos del manual.
SI cumple con los requisitos
del manual.
SI cumple con los requisitos
del manual.
No cumple con los
requerimientos del manual.
No cumple con los
requerimientos del manual.
C. ESTADO DE CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DE LOS VEHICULOS:
SECTUR 2009
Se debe contar con todo el
equipo de llantas nuevas
Revisin peridica del
sistema de frenos de
acuerdo al uso que se da a
la unidad, para lo cual el
conductor estar
pendiente del desgaste de
las fajas.
Cambio de aceite y filtros
respectivos de acuerdo al
catlogo de fbrica.
Revisin peridica del
sistema de direccin.
Revisin peridica del
sistema de traccin
trasera (corona y caja con el
respectivo cambio de aceite
de acuerdo al catlogo de
fbrica)
verificacin del panel
Revisin de la batera o
sistema elctrico
TRANS MAGIC OBSERVACIONES
S, es parte de la caja de Si cumple con los
herramientas . requerimientos del manual.
Antes de cada operacin de Si cumple con los
solicita a cada socio revise requerimientos del manual.
los frenos, llantas, luces,
etc.
Debe llenar un kardex con
esa informacin antes de
salir a cada operacin.
Antes de cada operacin de Si cumple con los
solicita a cada socio revise requerimientos del manual
los frenos, llantas, luces,
etc.
Debe llenar un kardex con
esa informacin antes de
salir a cada operacin.
No se solicita una revisin No cumple con los
peridica de direccin, requerimientos del manual
depende de cada
corresponsal de as
unidades.
No se solicita una revisin
peridica de direccin, No cumple con los
depende de cada requerimientos del manual
corresponsal de as
unidades.
Antes de cada operacin de Si cumple con los
solicita a cada socio revise requerimientos del manual
los frenos, llantas, luces,
etc.
Debe llenar un kardex con
esa informacin antes de
salir a cada operacin.
Antes de cada operacin de Si cumple con los
solicita a cada socio revise requerimientos del manual
los frenos, llantas, luces ,
etc.
Debe llenar un kardex con
esa informacin antes de
salir a cada operacin.
D. LIMPIEZA DEL VEHCULO:
SECTUR 2009
Con qu frecuencia se
debe lavar el vehculo?
La limpieza de la parte
exterior del vehculo se
debe realizar de manera
diaria (ventanas, bodegas,
parabrisas, espejos, llantas,
aros, micas, focos) utilizando
detergentes y pulidores.
Con qu frecuencia se
debe lavar la parte interna
del vehculo?
La limpieza del piso debe
realizarse de manera
diaria, cuidando de no
utilizar ceras u otros
productos similares que
dejen el piso resbaladizo.
Desempolvar los asientos
diariamente.
Semanalmente se deben
aspirar y utilizar productos
en espuma para limpiar los
asientos.
TRANS MAGIC OBSERVACIONES
Diariamente la empresa Si cumple con los
realiza salidas, pero nos requerimientos del manual
repartimos cada socio debe
salir segn la fecha otorgada
por la empresa. La limpieza
se aplica siempre y cuando
se salga de operacin. Como
pide la empresa llenar el
Kardex. Solicita estar limpia
la Unidad.
Diariamente la empresa Si cumple con los
realiza salidas, pero nos requerimientos del manual
repartimos cada socio debe
salir segn la fecha otorgada
por la empresa. La limpieza
se aplica siempre y cuando
se salga de operacin. Como
pide la empresa llenar el
Kardex. Solicita estar limpia
la Unidad.
Lavar la parte interna del Si cumple con los
vehculo es primordial, requerimientos del manual
porque es ah donde los pero solo cuando esta la
turistas o clientes se unidad en operacin.
trasladaran y pasaran casi la
mayor parte del tiempo y
ms an en operacin.
Diariamente la empresa No cumple con los
realiza salidas, pero nos requerimientos del manual
repartimos cada socio debe
salir segn la fecha otorgada
por la empresa. La limpieza
se aplica siempre y cuando
se salga de operacin. Como
pide la empresa llenar el
Kardex. Solicita estar limpia
la Unidad.
Lavar la parte interna del Si cumple con los
vehculo es primordial, requerimientos del manual
porque es ah donde los pero solo cuando esta de
turistas o clientes se servicio la unidad.
trasladaran y pasaran casi la
mayor parte del tiempo.
Diariamente la empresa
realiza salidas, pero nos
repartimos cada socio debe
salir segn la fecha otorgada
por la empresa. La limpieza
se aplica siempre y cuando

Utilizar ceras o siliconas para
la limpieza y conservacin
del panel del conductor de
manera semanal (diario con
un trapo seco).
Las cortinas deben ser
desempolvadas
semanalmente y lavadas
quincenalmente.
se salga de operacin. Como
pide la empresa llenar el
Kardex. Solicita estar limpia
la Unidad.
No todos utilizamos ceras o No cumple con los
siliconas, ya que solo es requerimientos del manual
necesario un jabn de
tocador y ambientador para
mantener limpio los asientos
o caso contrario solo un
trapo seco.
Se realiza la desempolvada o Si cumple con los
aspirada de cortinas cada requerimientos del manual,
15 das, y se las enva a lavar pero no cumple con el
cada mes .Eso si es no es en tiempo impuesto por el
todas las unidades. manual.

Mantenimiento y provisin de implementos del bao:

SECTUR 2009 TRANS MAGIC OBSERVACIONES

El bao del vehculo debe
contar con lo siguiente:
Sus respectivos inodoro y
lavatorio.
Ninguna Unidad mantiene No cumple con los
el servicio de requerimientos del manual
implementacin de Bao.
Siempre EL
CONDUCTORSIEMPRES ESTA
PRESTO PARA REALIZAR
PARADAS en gasolineras o
Paraderos dependiendo del
cliente.
No cumple con los
----------------------- requerimientos del manual

Papelera. No cumple con los

Jabonera, de preferencia
un dispensador de jabn
lquido.
Dispensador de toallas
descartables para el secado
de manos.
Dispensador para el papel
higinico.
-----------------------
-----------------------
-----------------------
-----------------------
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual

3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO

La calidad en la prestacin del servicio se reconoce desde el primer contacto entre el

responsable de la unidad de transporte y el cliente (Turista).Estos aspectos estn dados por:

SECTUR 2009 TRANS MAGIC OBSERVACIONES

 PRESENTACIN PERSONAL
UNIFORME
Camisa de manga larga
con el logotipo de la
empresa bordado en el
bolsillo.
Corbata
Suter
Pantaln de vestir
Casaca impermeable
Gorro del color del uniforme
(para el sol)
Zapatos (no zapatillas).
Mameluco, para la
eventualidad de
reparaciones de
emergencia.
De ser el caso lentes
oscuros
Recomendaciones
Se recomienda, para mejor
presentacin, que el
uniforme sea de un mismo
color entero, excepto la
camisa que ser clara.
B. PRESENTACIN DEL VEHCULO.
SECTUR 2009
Debe existir congruencia
entre lo ofertado va
telfono o por internet con
lo efectivamente prestado,
es decir que no debe existir
diferencia entre las unidades
vehiculares que ofrecemos
con las que
verdaderamente
contamos.
No tenemos uniforme. Es
necesario venir casual,
higiene personal y No
cumple con los
requerimientos del manual
peinados.
No disponemos de
uniformes
No disponemos de
uniformes
No disponemos de
uniformes
Es esencial para estar de
una manera casual.
Si, contamos con un chaleco
impermeable, en la parte
izquierda superior el
logotipo de la empresa.
No disponemos de
uniformes
No disponemos de
uniformes.
No disponemos de
uniformes para Mecnica.
No disponemos de
uniformes.
No disponemos de
uniformes. Podemos vestir
cualquier ropa de color.
TRANS MAGIC
Especficamente las
unidades ofertadas son las
publicadas .Pero los servicios
de Tour Semanal se ofrece
siempre y cuando exista un
mnimo de 9 personas
inscriptas en el tour
mencionando.
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
Si cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
No cumple con los
requerimientos del manual
OBSERVACIONES
Se interesan en el trmino
de ganancias, con el mnimo
de 9 personas para cada
salida Semanal. NO OFERTA
LO MENCIONADO.
La apariencia exterior del
vehculo debe guardar
conceptos de sobriedad y
elegancia en cuanto a
color y diseos que lo
identifiquen con la empresa
a la que pertenece. En lo
posible llevar carteles
removibles de
30x40 cm que el grupo de
turistas reconozca
fcilmente, los cuales se
ubicarn en cada lado del
vehculo as como en el lado
derecho del parabrisas,
siempre que no obstaculice
la visin del conductor.
Durante la prestacin del
servicio (aprovechando el
tiempo de las paradas) se
tratar de mantener la
limpieza externa e interna
del vehculo.
En cuanto a la limpieza
interior tomar en cuenta
los pisos, asientos, porta-
paquetes, tablero de
control, ventanas y cortinas,
poniendo una atencin
especial en los cubre-
cabezales, los que deben ser
preferentemente blancos
o de algn color muy claro
y lucir impecables, siendo
cambiados si es posible
diariamente
El concepto de la empresa es NO TIENE NORMA PARA
buena calidad y servicio. La LLEVAR LETRERO DE
unidad que esta otorgada a RECONOCIMEINTO DE LA
operar debe llenar el Kardex UNIDAD, A EXCEPCIN DEL
de la Auto lavadora y LOGO DE CADA UNIDAD
entregar en la empresa para QUE MANTIENE.
llenar el registro de Y EN CUANTO A LIMPIEZA
actividad y solicitar el kardex EXTERIOR SIEMPRE
de la empresa: lista de INTENTAN MANTENER
pasajeros, dispositivo mvil LIMPIA.SE PUEDE DEDUCIR
de la empresa y viticos. QUE CUMPLE CON ESE
En cuanto a carteles dentro ITEM.
de la unidad para el
operativo no se lo realiza
.Pero si se damos reseas
del lugar de estacionamiento
de cada unidad .Siempre
estamos trabajando en
conjunto con el Gua.
Una manera de identificar es
por medio del logo de
MAGIC TRANS de 20x20 cm
o ms (depende del socio,
como adorne la carrocera
de la unidad).
Siempre, el vehculo es Si cumple con el pedido del
nuestra herramienta de manual segn la limpieza.
trabajo y debe estar siempre
limpio. Depende tambin el
tipo de cliente. Tipo de
cliente me refiero Nios,
adolescentes, etc. Siempre
se entrega bolsas de viaje
para colocar la basura.
SE REALIZA LIEMPAZAS Si cumple con el pedido del
PROFUNDAS CADA 15 DIAS manual segn la limpieza.
O CADA MES.
Depende de la frecuencia de
operacin de la unidad.
C. LA PUNTUALIDAD

SECTUR 2009 TRANS MAGIC OBSERVACIONES

Para prevenir cualquier
imprevisto, el vehculo debe
estar en el punto de
embarque o
estacionamiento ms
prximo 15 minutos antes
de la hora sealada.

D. TRATO PERSONAL Y CORTESA

Cualidades del transportista, quien saludar y dar cordial bienvenida al cliente,

mostrando en todo momento una amable sonrisa.

SECTUR 2009 TRANS MAGIC OBSERVACIONES

Amabilidad en la
atencin; cortesa y
gentileza con el
cliente.
Responsabilidad en el
cumplimiento de los
horarios y conduccin del
vehculo, respetando el
mximo de velocidad
permitida en las rutas, as
como todas las dems reglas
de trnsito, cuidando
adems las pertenencias de
los pasajeros en el vehculo.

Colaboracin, es la
predisposicin a prestar un
servicio.
Ejemplo: Si el gua solicita se
efecte una breve parada
para observar alguna escena
particularmente llamativa
y/o para tomar fotos, el
conductor lo har
gustosamente, estacionando
el vehculo en forma
adecuada a fin de evitar
riesgos para las personas
que transporta.
 Respeto, que consiste en dar
un trato cordial a los turistas,
para as recibir el mismo
trato de parte de ellos.

Limpieza, es decir
presentarse al
trabajo aseado y
afeitado
diariamente y de ser
posible usar una
colonia o perfume
de olor discreto.

E. DOMINIO DE IDIOMAS

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El conductor deber tener
un dominio bsico de
preferencia del idioma ingls
para poder brindar un mejor
servicio.
Los conductores no poseen No cumple el manual.
un nivel de ingls bsico.
Pero a la par trabajara a
disposicin del gua.

El idioma espaol ser El conductor es la Si cumple con el manual.

correctamente usado en representacin de la
forma sencilla, evitando el empresa de transportes,
uso de jergas o el abuso de aplicando valores y respeto
confianza. al cliente.

F. LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD

La seguridad en el transporte turstico encierra el cumplimiento de aspectos relacionados a

la calidad de los vehculos, la informacin proporcionada al cliente (acerca de la empresa y
el servicio), medidas preventivas ante riesgos y personal capacitado que garantice un
nivel de profesionalismo adecuado. .- Los requisitos mnimos a cumplir en este aspecto son:

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Que el conductor tenga
no menos de dos aos
de experiencia en la
conduccin de este tipo de
vehculos.
No se toma en cuentas la No cumple con el manual.
aexperiencia.Usualmente los
socios son los conductores, o
caso contrario existen a su
servicio (aparte de la
empresa ) el Conductor del
Socio.
 Que su licencia de Debe cumplir con el Si cumple con el manual.
conducir sea de la reglamento de Transporte
categora que TERRESTREE de la ANT.
corresponde. ES OBLIGATORIO QUE
MANTEGA LICENCIA DE
CONDUCIR TIPO C1.
Que el conductor tenga Es necesario saber de Si cumple con el manual.
priemros auxilios, ya que en
conocimientos sobre
la formacin para sacar la
atencin sanitaria de licencia tipo C1, es parte del
emergencia. aprendizaje.

Que el vehculo haya Siempre es indispensable Si cumple con el manual.

recibido el mantenimiento este requisito , para llenar el
previo antes de efectuar KARDEX , obligatoria antes
cada circuito de salir a cada operacin..
Que el vehculo posea un Si , segn la ANT, Es un Si cumple con el manual.
botiqun bien requisito para pasar la
implementado. Revisin Vehicular.
Que el vehculo tenga su Es obligatorio, para la Si cumple con el manual.
pliza SOAT en plena matriculacin y el permiso
vigencia de funcionamiento del
MINTUR.

G. Botiqun

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Baln de oxgeno. No contiene aquellos No cumple con el manual.
elementos en el botiqun.
Alcohol. Antisptico (Alcohol) Si cumple con el manual
Agua oxigenada. Agua Oxigenada Si cumple con el manual
Analgsicos. Analgsicos Si cumple con el manual
Pastillas para la altura. No contiene aquellos No cumple con el manual.
elementos en el botiqun.
Curitas. Cinta adhesiva de 2,5 cm (en Si cumple con el manual.
rollo)
Vendas. Vendaje: cintas Si cumple con el manual.
adhesivas
Vendaje: gasa de 7,5
cm x 4,5 m
Vendaje: triangular e
imperdibles
Vendaje de 10 cm x
10 cm para
quemaduras
Vendaje con
compresa estril de
7,5 cm x 12 cm
 Vendaje de gasa
estril de 10,4 cm x
10,4 cm

Bolsitas salvadoras No contiene aquellos No cumple con el manual.

elementos en el botiqun.
Tablillas. No contiene aquellos No cumple con el manual.
elementos en el botiqun.
Esparadrapo. Tiras adhesivas para el cierre Si cumple con el manual.
de heridas
Algodn Algodones antispticos Si cumple con el manual.

Tijeras Pinzas mdicas Si cumple con el manual.

G.-DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS:

La calidad del servicio tiene que ver tambin con el cumplimiento del reglamento,
tanto por parte de la empresa como del cliente, ya que de no ser as, ste puede ser
perjudicado o ser l quien perjudique a los dems usuarios del servicio.

Por esta razn consideramos importante mencionar los siguientes artculos:

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Ser transportado en
condiciones de seguridad,
calidad y comodidad
establecidas en el presente
reglamento y convenidas en
el contrato de transporte.
No mantienen , estos No cumple con el Manual.
protocolos . Pero lo que se
aplica son valores Morales y
muy importante el respeto .

Exigir al No cumple con el Manual.

o del vehculo se realice en
los lugares permitidos o no
prohibidos por la autoridad -----------------------
competente.

Exigir y advertir que no se No cumple con el Manual.

transportesn armas
de fuego, materiales
inflamables, explosivos, -----------------------
corrosivos, venenosos.
Llevar consigo equipaje No cumple con el Manual.
acompaado de hasta
treinta
(30) kilogramos de peso. -----------------------
Usar la capacidad del No cumple con el Manual.
vehculo conforme al
contrato de transporte
-----------------------
Son obligaciones de los No cumple con el Manual.
usuarios
Ascender y descender del No cumple con el Manual.
vehculo en los lugares
permitidos y slo cuando
ste se encuentre -----------------------
detenido.
No abordar el vehculo en No cumple con el Manual.
evidente sntoma de
embriaguez o bajo la
influencia de drogas o -----------------------
sustancias alucingenas o
llevando consigo armas de
fuego, materiales
inflamables, explosivos,
corrosivos, venenosos o No
cumple con el
Manual.similares.

No alterar la tranquilidad No cumple con el Manual.

de los dems usuarios ni
provocar rias o altercados
al interior del vehculo -----------------------
Acatar las No cumple con el Manual.
instrucciones sobre
seguridad que emita -----------------------
el conductor o la
tripulacin.

Estar presente en el lugar y No cumple con el Manual.

hora sealada para el inicio
del servicio.
-----------------------
No portar en el vehculo No cumple con el Manual.
artculos o paquetes que
puedan molestar o
incomodar a los dems -----------------------
usuarios.
No viajar acompaados de No cumple con el Manual.
menores de edad sin
autorizacin de los padres,
tutores o autoridades -----------------------
judiciales.