UNIDAD 2: EL PROCESO DEL DIAGNSTICO

FASE 1

YANNETH TORRES TELLEZ

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PRESENTADO A

TUTOR: GUILLERMO GIRALDO

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UNAD: UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2017
 INTRODUCCION

El sector financiero en Colombia ha enfrentado muchos cambios en tecnologa y calidad

del servicio al cliente lo que ha obligado a estas entidades a realizar ajustes a sus procesos y
productos para mantenerse en el mercado.
Debido a que los clientes son la razn de ser de las organizaciones es importante brindarles
un buen servicio por tal razn he considerado importante evaluar en el desarrollo de este
trabajo los problemas ms visibles de los clientes del Banco Bancamia para una vez
identificados pueda proponer soluciones y contrarrestar sus causas.
OBJETIVO GENERAL
Proponer un modelo de mejoramiento en la calidad de servicio al cliente del Banco
Bancamia desde la perspectiva de quejas y reclamos mediante la aplicacin de tcnicas que
permitan la identificacin y solucin del problema con el fin de atraer y fidelizar los
clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los aspectos generales sobre el cual se realizara el modelo

Identificar las causas de los problemas a solucionar
Identificar las reas involucradas en las causas de los problemas
Proponer las estrategias de solucin a las principales causas identificadas
 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Empresa: Banco de las Microfinazas Bancamia

Descripcin del problema: se observa el alto ndice de reclamacin de sus clientes por la
mala calidad de atencin y demora colas ya que pasan por un largo periodo de espera en
su atencin.
Causas
Falta de compromiso de alguno de los funcionarios del banco quienes ejecutan la labor del
servicio al cliente
Falta de mecanismos para atender y solucionar el servicio que necesita el cliente
Escasez de personal capacitado para suministrar informacin real y eficaz al cliente

Consecuencias
Prdida de clientes
Mala imagen del Banco con los usuarios actuales y con clientes potenciales
Desconfianza entre usuarios y clientes de los servicios de la entidad
Desventaja competitiva

Alternativas de solucin
Banca por internet: este medio puede brindar ms alternativas para realizar operaciones ya
que se podran realizar la mayora de las mismas que se hacen por medio de ventanilla
Banca por telfono: ya que por medio de esta tecnologa a travs de ciertos tipos de
celulares se pueden realizar operaciones mediante mensajes de texto o interfaz de la banca
por internet
Cajeros automticos: ya que brindan un mayor nmero de opciones como por ejemplo
retirar dinero realizar transferencias consultas etc
Desarrollar estrategias preventivas y correctivas a los diferentes procesos que se involucran
en la presentacin del servicio al cliente.