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INTRODUCCION______________________________________________________________________ 7
1 MARCO TEORICO ________________________________________________________________ 9
1.1 HISTORIA DE LA INDUSTRIA TEXTIL EN COLOMBIA________________________ 9
1.2 INFORMACION DEL SECTOR _______________________________________________10
1.3 PLANEACION ESTRATEGICA________________________________________________13
1.3.1 Principios Corporativos. __________________________________________________ 13
1.3.2 Diagnstico Estratgico.__________________________________________________ 14
1.3.3 Proyeccin Estratgica.___________________________________________________ 15
1.3.4 Plan de Accin. __________________________________________________________ 15
1.3.5 Monitora Estratgica.____________________________________________________ 15
1.4 HISTORIA DE LA CALIDAD _________________________________________________15
1.4.1 Evolucin de la calidad por generaciones. _________________________________ 17
1.5 DEFINICION DE CALIDAD___________________________________________________19
1.6 CALIDAD TOTAL ____________________________________________________________19
1.6.1 Principios de la Calidad Total. ____________________________________________ 20
1.7 NORMA ISO 9001 VERSION 2000___________________________________________21
1.7.1 Generalidades.___________________________________________________________ 21
1.7.2 Enfoque centrado en procesos. ___________________________________________ 22
1.7.3 Normas relacionadas con la ISO 9001- 2000. _____________________________ 23
1.7.4 Manual de Calidad. ______________________________________________________ 25
2 MARCO CONCEPTUAL __________________________________________________________27
2.1 TRMINOS Y DEFINICIONES _______________________________________________27
3 OBJETIVOS DEL PROYECTO____________________________________________________29
3.1 OBJETIVO GENERAL _______________________________________________________29
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS __________________________________________________29
4 GENERALIDADES DE LA COMPAA ____________________________________________30
4.1 ORGANIGRAMA ACTUAL ____________________________________________________31
4.2 OBJETIVOS GENERALES DE LA COMPAA _______________________________31
4.3 OBJETIVOS ESPECFICOS DE LA COMPAA_______________________________32
4.4 MISIN _____________________________________________________________________32
4.5 VISIN ______________________________________________________________________32
4.6 BREVE RESEA HISTRICA ________________________________________________32
4.7 PRODUCTOS ________________________________________________________________32
4.8 CLIENTES ACTUALES_______________________________________________________33
5 DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO________________________________________35
1
5.1 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS__________________________________________35
5.1.1 Proceso de Produccin de Bodies _________________________________________ 35
5.1.2 Proceso de Produccin de Calcetines______________________________________ 42
5.1.3 Proceso de Produccin de Media pantaln ________________________________ 45
5.1.4 Proceso de ventas ________________________________________________________ 51
5.1.5 Proceso de Planeacin____________________________________________________ 51
5.1.6 Proceso de Almacn y Entrega ____________________________________________ 52
5.1.7 Proceso de compras ______________________________________________________ 52
5.2 CARACTERIZACION DE PROCESOS_________________________________________53
6 DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD ACTUAL__________________________54
6.1 DIAGNOSTICO GENERAL DE LA COMPAA ________________________________55
6.2 DIAGNOSTICO DE LA PLANEACION ESTRATEGICA ACTUAL _______________55
6.2.1 Diagnstico Estratgico __________________________________________________ 56
6.2.1.1 Anlisis Interno: Perfil de Capacidades Internas (PCI) _______________ 57
6.2.1.2 Anlisis Externo: Perfil de Oportunidades y Amenazas del medio
(POAM) 59
6.3 DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ___________________59
6.3.1 Entrevista a los clientes __________________________________________________ 62
6.4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO_______________________________________________64
7 DISEO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD __________________________67
7.1 PLAN DE CAPACITACIONES ________________________________________________67
7.1.1 Planeacin de la sensibilizacin __________________________________________ 67
7.2 CAPACITACIN _____________________________________________________________67
7.2.1 Planeacin de las sesiones de capacitacin________________________________ 68
7.2.2 Contenido de las capacitaciones __________________________________________ 68
7.2.3 Evaluacin de la capacitacin del personal________________________________ 72
7.3 COMIT DE CALIDAD _______________________________________________________73
7.3.1 Integrantes ______________________________________________________________ 74
7.3.2 Objetivos o responsabilidades del Comit de calidad ______________________ 74
7.4 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION_______________________________________75
7.4.1 Responsabilidades del Representante de la Direccin______________________ 75
7.5 POLITICA DE CALIDAD _____________________________________________________76
7.6 OBJETIVOS DE CALIDAD ___________________________________________________76
7.6.1 Indicadores de Gestin de la Calidad _____________________________________ 77
7.7 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ___________79
7.8 MANUAL DE CALIDAD ______________________________________________________80
7.9 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS_______________________________________80
7.10 PLANEACION ESTRATEGICA PROPUESTA __________________________________81
7.10.1 Principios Corporativos___________________________________________________ 81
7.10.2 Misin ___________________________________________________________________ 82
7.10.3 Visin ___________________________________________________________________ 82
2
7.10.4 Organigrama Propuesto ___________________________________________________ 83
7.10.4.1 Anlisis DOFA ______________________________________________________ 83
7.10.5 Proyeccin Estratgica ___________________________________________________ 86
7.10.5.1 Anlisis vectorial de crecimiento __________________________________ 87
7.10.5.2 Anlisis de portafolio ______________________________________________ 87
7.10.6 Planeacin Estratgica ___________________________________________________ 88
7.10.7 Plan Operativo ___________________________________________________________ 89
7.10.8 Monitora Estratgica ____________________________________________________ 90
7.11 MEJORAMIENTO DE PROCESOS ___________________________________________90
8 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
PARA LA COMPAIA CALZECOL S.A ________________________________________________92
8.1 FASE 1 EQUIPO DE IMPLEMENTACIN_____________________________________92
8.2 FASE 2 PRESENTACION DE LA NUEVA PLANEACION ESTRATEGICA Y
MANUAL DE CALIDAD ____________________________________________________________93
8.3 FASE 3 REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD_______________93
8.4 FASE 4 DEFINIR ORGANISMO ASESOR_____________________________________94
8.5 FASE 5. MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD. _________________________________________________________________________95
9 EVALUACIN ECONMICA______________________________________________________97
10 CONCLUSIONES_____________________________________________________________ 103
11 RECOMENDACIONES _______________________________________________________ 105
BIBLIOGRAFIA ____________________________________________________________________ 107
3
LISTA DE TABLAS
4
LISTA DE FIGURAS
5
LISTA DE ANEXOS
6
INTRODUCCION
Las compaas actuales se han olvidado del verdadero significado de calidad, el cual no es
ms que proporcionarle satisfaccin al cliente por medio del ofrecimiento de buenos
productos, por medio de requerimientos establecidos por ellos mismos; es por esto, que
diferentes compaas ponen en un segundo plano el desarrollo o diseo de un Sistema de
Gestin de la Calidad, adems, los empresarios no se concientizan de los costos ocultos
que se pueden presentar en las compaas por factores como reprocesos, desperdicios de
materia prima, devoluciones, etc; es necesario que el Sistema de Gestin de la calidad
abarque no solo los procesos para la produccin sino que vincule todos los niveles de la
organizacin que estn directamente relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad
y adems a sus empleados.
Con el paso de los aos, los clientes se han vuelto ms exigentes, buscan en los
productos que adquieren, adems de buen precio, buena calidad y muchos otros factores
que son decisivos en el momento de elegir determinado producto o compaa. Despus de
innumerables estudios se ha llegado a la conclusin que el servicio al cliente establece
una ventaja competitiva para el productor, aquellas compaas que, adems de tener
buena calidad en sus productos, le ofrecen un buen servicio al cliente establecen una
gran diferencia competitiva en el mercado en que se desenvuelven.
http://grupoiso.udea.edu.co/foro/pdf/sena%20-%20resultados%20PNAC.pdf .
2 Ibid.
7
El incremento de la competitividad de las empresas
Con base en el tamao 398 (57%) pequeas empresas solicitaron cofinanciacin para
implementar el sistema de calidad; 253 (37%) fueron medianas y, 42 (6%) grandes.4
Debido a la importancia actual que ha tomado la calidad para las empresas se ha visto la
necesidad de organizar y documentar los procesos de la empresa Calzecol S.A a travs de
un Sistema de Gestin de la Calidad que le permita garantizar el control y mejoramiento
de sus procesos, y as brindarle mayor confianza y mejor servicio a sus clientes
aumentando la percepcin de estos en cuanto a la buena calidad puesto que su Sistema
de Calidad estara avalado por un ente externo en el momento de alcanzar la certificacin
ISO 9000 y se presenta el siguiente trabajo de grado, sobre la estructuracin de
ste Sistema basado en la norma NTC-ISO 9001:2000 para la empresa Calzecol,
S.A.
3 Ibid.
4 Ibid.
8
DISEO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001 VERSION 2000 PARA LA EMPRESA CALZECOL S.A
1 MARCO TEORICO
Fue sobre todo entre 1900 y 1921 que se establecieron las primeras fbricas en el pas,
las cuales determinaran el destino de la industria textil hasta la fecha. Muchas de ellas
se situaron en Medelln y sus alrededores, pues esta ciudad era el centro de la economa
del caf, el cual proporcion el capital que se necesitaba inicialmente. Como consecuencia
de la gran depresin de la dcada de 1930, el sector textil se reestructur y surgieron dos
grandes empresas lderes: Coltejer, la cual absorbi los tejidos de Roselln; y Fabricato,
que surgi de la unin de Antioquea de Hilados y Tejidos y de la Fbrica de Hilados y
Tejidos del Hato.
9
hallan bajo una fuerte presin, pues la competencia con los tejidos de importacin llev a
un descenso de los precios.
Todo ello trajo problemas financieros y, en algunos casos, dio lugar a concordatos, con el
objetivo de restaurar las capacidades financieras de algunas empresas. De los 56
concordatos acordados en Colombia en 1995, no menos de catorce se situaron en el
sector textil y de confeccin: Fbrica Slaconia, Textiles Vanylon, Textiles El Cedro,
Margarette Fashion, Textiles Papagayo, Cuatro en Textiles, La Marca Textil, Creaciones
Periquita, Modas Fresita, Fbrica de Hilazas Vanylon, Textiles Punto Flex, Quintex
Qumica Industria y Textil , Ricambro, Paos Vicua, etctera.
10
Figura 1. Crecimiento real de la produccin a marzo del 2003
Fuente: DANE
Debido a la reactivacin econmica del sector, es evidente que Calzecol S.A necesita
crecer paralelamente con ste; para lo cual requiere de herramientas competitivas que le
permitan estar al mismo nivel de la competencia para seguir surgiendo no slo con
respecto a su tecnologa sino tambin con respecto a su desarrollo organizacional.
A partir de un directorio de Coltejer, que incluye 4050 empresas, se pueden clasificar las
empresas del sector segn su tamao, de la siguiente manera:8
8Alianza entre todos. Cooperacin Universitaria Minuto de Dios para la Cmara de Comercio
de Bogot y Proexport Colombia. Agosto 2001.
11
Segn la Encuesta Anual Manufactuera (EAM) realizada por el DANE en 1998, el sector
textilero presentaba una alta concentracin en Medelln y Bogot. La capital de la
repblica tena el 38% de los establecimientos de textiles del pas y aportaba el 39% de
los empleos de este sector, as como el 39% del valor agregado de los textiles a nivel
nacional, convirtindose en la segunda ciudad textilera, despus de Medelln. Entre
ambas ciudades concentraban el 81% de los establecimientos textileros del pas, as como
el 84% de los empleos generados y el 86% del valor agregado del sector.
Para el sector de confecciones, Bogot, en 1998, ocupaba el segundo lugar en el pas, con
el 24% de los establecimientos y del personal ocupado, as como el 22% del valor
agregado del sector. Junto a Medelln, las dos ciudades concentraban el 56 5 de los
establecimientos industriales de confecciones, generaban el 60% del empleo del sector y
representaban el 71% del valor agregado.
12
Teniendo en cuenta que algunas empresas de la competencia como Fbrica Crystal,
Ritchi S.A, Medias Co'Coon, Textiles Velanex LTDA, Textiles Swantex (Certificacin ISO
9001)9; han diseado previamente un Sistema de Gestin de la Calidad para llevar un
mejor control de sus productos, satisfacer de una manera adecuada las necesidades del
cliente y para utilizarlo como una ventaja competitiva respecto a las empresas del sector,
la compaa Calzecol S.A ha decidido Disear un Sistema de Gestin de la Calidad para
mejorar internamente y de esta manera poder brindarle al cliente un mejor producto.
a. Principios Corporativos
b. Diagnstico Estratgico
c. Proyeccin Estratgica
d. Plan operativo
e. Monitora estratgica
Los principios corporativos son el conjunto de valores, creencias, normas que regulan la
vida de una organizacin. Ellos definen aspectos que son importantes para la
organizacin y que deben ser compartidos por todos. Constituyen la norma de vida
corporativa y el soporte de la cultura organizacional. Son el soporte de la misin y la
visin de la organizacin.
13
Visin: es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen el
marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro, es la declaracin
amplia y suficiente de dnde quiere que su compaa o rea est dentro de 3 o 5 aos.
Capacidad directiva
Capacidad competitiva
Capacidad financiera
Capacidad tecnolgica
Capacidad del talento humano
Factores econmicos
Factores polticos
Factores sociales
Factores tecnolgicos
Factores competitivos
Factores geogrficos
14
Mientras ms competitiva, en comparacin con sus competidores, est la empresa
mayores probabilidades tiene de xito.
Son las tareas que debe realizar cada unidad o rea para concretar las estrategias en un
plan operativo que permita su monitora, seguimiento y evaluacin.
Seguimiento sistemtico del proceso estratgico con base en unos ndices de desempeo y
unos ndices de gestin que permitan medir los resultados del proceso. Deben proveer la
informacin para la toma de decisiones.
Durante la Edad media en Europa, eran los artesanos, quienes fabricaban las piezas, los
que al mismo tiempo desempeaban el papel de inspector de sus producciones ya que
consideraban importante mostrar a sus clientes la calidad de sus creaciones y fue aqu
donde para asegurar que los artesanos estuvieran lo suficientemente capacitados
aparecieron los gremios artesanales.
15
de ejecucin y por lo tanto a los administradores e ingenieros se les encomend la tarea
de planeacin y a los supervisores y trabajadores la de ejecucin, a raz de esta
separacin y teniendo por meta aumentar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad
quedo en manos de inspectores, y por lo tanto esta actividad se convirti en el principal
medio para el control de calidad pero con costos elevados.
Los pioneros del termino aseguramiento de la calidad fueron Walter Shewhart, Harold
Dodge, George Edwards, W. Edwards Deming y otros, los cuales hacan parte de un grupo
desarrollado por la Western Electric para apoyo de las empresas operadoras de Bell S.A el
cual tenia la responsabilidad de desarrollar nuevas teoras y mtodos de inspeccin para
mantener y mejorar la calidad.
Este grupo, dirigido por Walter Shewhart, inici la era del control estadstico de calidad
(SQC STANDARD QUALITY CONTROL), el cual, es la aplicacin de mtodos estadsticos
para controlar la calidad, ste va mas all de la inspeccin ya que se enfoca en la
identificacin y eliminacin de los problemas que causan los defectos.
Hoy en da, los consumidores estn mas dispuestos que antes a comparar, evaluar y
escoger productos selectivamente, buscando valor total: precio, calidad y capacidad de
servicio.
16
1.4.1 Evolucin de la calidad por generaciones.13
17
multihabilidades multihabilida aumentar la pasan a formar
Se implanta el des y la capacitacin y el equipos de alto
buzn de madurez del sentido de rendimiento al
sugerencias del liderazgo pertenencia de realizar las
personal permite que cada colaborador operaciones de
Desarrollo Se establecen se La visin y los staff y
humano y los estndares constituyan valores subcontratar
trabajo en de desempeo equipos de compartidos son servicios
equipo14 para los mejora el marco de especiales
colaboradores continua referencia para la La motivacin es
La actuacin de los elevada y la
comunicaci colaboradores de responsabilidad
n y la la organizacin y el sentido de
informacin pertenencia se
se mantienen
incrementa elevados
Los La visin y los
empleados valores
participan en compartidos son
las decisiones el marco de
de sus reas referencia para
de trabajo la actuacin del
Los jefes personal
delegan el
poder a sus
subalternos
Fuente: Conocimiento es futuro: Hacia una sexta generacin de los procesos de la calidad.
VALDES, Luigi. Conocimiento es futuro: hacia una sexta generacin de los procesos de calidad. Sexta edicin, Mxico, 1996,Pag..
14
152-156.
18
1.5 DEFINICION DE CALIDAD15
A la palabra calidad se le puede dar diferentes significados dependiendo del papel que
esta desempea dentro de cada una de las reas de la organizacin, entre estas
definiciones se pueden mencionar las siguientes basadas en diferentes puntos de vista:
En 1931, Walter Shewhart defini por primera vez la calidad como la bondad de un
producto. Este punto de vista se conoce como la definicin trascendente (trascender:
elevarse por encima o extenderse notablemente mas all del lmite ordinario) de la
calidad.
La calidad se determina por lo que desea el cliente, desde este punto de vista, la calidad
se define como la adecuabilidad para el uso pretendido, es decir, lo bien que el producto
se comporta al llevar a cabo su funcin pretendida.
Un producto de calidad es aquel que es tan til como los productos de la competencia y
que se vende a un precio inferior. O aquel que, teniendo un precio comparable, ofrece una
utilidad o satisfaccin superior.
19
por todos en una organizacin, a fin de comprender, cumplir y exceder las expectativas de
los clientes.16
Una empresa tambin debe reconocer que los clientes internos son tan importantes
para el aseguramiento de la calidad como los externos que adquieren el producto. Los
empleados que se ven a s mismos tanto como clientes como proveedores de otros
empleados comprenden cmo su trabajo est vinculado con el producto final.
16 PROCTER & GAMBLE. Report to the Total Quality Leadership Steering Committee and
Working Councils.( Cincinnati, OH: Procter & Gamble, 1992)
17 EVANS, James. Administracin y Control de la Calidad. Pgs.119-123
20
Trabajo en equipo y participacin que involucre a todos en una organizacin, as como
a los interesados externos como proveedores y clientes, conducen a la creatividad, la
innovacin y el beneficio mutuo
Planeacin.
1.7.1 Generalidades.18
21
Entre las normas publicadas por la ISO, la ms conocida internacionalmente es la familia
de Normas ISO 9000. Este conjunto de normas describe la manera de llevar adelante la
Gestin de la Calidad y el armado de los correspondientes Sistemas de la Calidad y
Mejora Continua en una organizacin.
En 1987 se publica la primera versin de las normas ISO 9000. Estas normas son el
reflejo del consenso a nivel mundial de los especialistas en este tema. Es el Comit
Tcnico N 176 (ISO/TC Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad) creado
dentro de la ISO en 1979, el que se encarga de elaborar normas genricas y de aplicacin
a nivel mundial, sobre esta temtica.
En 1994 se termin la primera revisin de las mismas (ISO 9000:1994) y luego se realiz
una segunda revisin publicada en diciembre de 2000 (ISO 9000:2000). En esta revisin
importaba asegurar que las normas pudieran aplicarse a todo tipo y tamao de
organizaciones. Se intentaba tambin evitar la propagacin de normas de sistemas de
gestin de la calidad para sectores especficos.
Una ventaja de este enfoque basado en procesos, es el control continuo que proporciona
sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as
como sobre su combinacin e interaccin.
Cuando se usa dentro de un sistema de gestin de la calidad, dicho enfoque hace nfasis
en la importancia de:
22
la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
20
http://ilo.law.cornell.edu/public/spanish/region/ampro/cinterfor/publ/papel/12/pdf/anexo
1.pdf
23
satisfactorio a sus clientes. Esta norma reemplaza las normas ISO 9001:1994, ISO
9002:1994 e ISO 9003:1994.
La norma ISO 19011: 2002 (Gua relativa a las auditoras de la gestin de la calidad y
de la gestin medioambiental), sustituy a las normas ISO 10011 (Auditoras de los
Sistemas de Calidad) e ISO 14000 (Auditoras Ambientales).
La revisin de las normas ISO 9000 se basa en los siguientes ocho principios de Gestin
de la Calidad21:
La norma NTC ISO 9001 versin 2000, exige que la documentacin de un sistema de
gestin de calidad debe incluir23:
Un Manual de Calidad
http://www.icontec.org.co/ntciso9000/ntciso9000.htm
24
Documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos
Fuente: Norma ISO 10013: 2003. Directrices para la documentacin de Sistemas de calidad
25
Comunicar la poltica de la organizacin, los procedimientos y los requisitos.
26
2 MARCO CONCEPTUAL
Los trminos necesarios para el desarrollo del proyecto son los siguientes:
8-13.
27
Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento
de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y
de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Sistema de gestin: sistema para establecer la poltica y los objetivos para lograr dichos
objetivos.
28
3 OBJETIVOS DEL PROYECTO
Disear el sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001 versin 2000
para la empresa Calzecol S.A de los procesos de fabricacin de media pantaln,
calcetines y bodies.
5. Elaborar el Manual de calidad basado en la norma NTC ISO 9001 versin 2000.
29
4 GENERALIDADES DE LA COMPAA26
Actualmente cuenta con 64 empleados de los cuales 40 de ellos, son operarios de planta;
se manejan dos tipos de turnos diferentes, un turno de 8 horas en la parte
administrativa y en planta exceptuando las operaciones de recubrimiento y mquinas
circulares en las cuales es de doce horas.
Fuente: Autores
30
4.1 ORGANIGRAMA ACTUAL
Calzecol S.A ha definido el siguiente organigrama el cual define los cargos existentes y su
jerarqua dentro de la compaa.
JUNTA DE SOCIOS
REVISOR FISCAL
GERENTE GENERAL
COMPRAS MANTENIMIENTO
VENTAS PRODUCCION
RECURSOS HUMANOS
31
4.3 OBJETIVOS ESPECFICOS DE LA COMPAA
4.4 MISIN
4.5 VISIN
Ser lideres del sector textil Colombiano; destacndonos, por la excelencia y calidad en la
elaboracin de nuestros productos, enfatizando el rendimiento generado, por el esfuerzo y
ahnco, con el que trabajamos; Teniendo de nuestro lado la valiosa gua del Espritu
Santo de Dios quien nos da la conviccin y solidez.
4.7 PRODUCTOS
Media pantaln velada o mate y media slack en colores Brown, canela, caramelo,
sultn, negro, caf, durazno, salmn, ceniza, negro, negro verde, azul y blanco.
32
Calcetines para dama, caballero y nio.
Bodies.
Medias Pantymallitas
La compaa trabaja con varias marcas entre las cuales la ms reconocida por sus
clientes es Atreme, las otras son Lauli Women, Pop Line, Treton Kids, Treton Gatto y My
Body Laulita.
El total de clientes actuales es de 328 entre los cuales se encuentran las siguientes
empresas:
33
CI Unimedias E.U Distribuidora Blumer LTDA.
Sociedad de Comercio Internacional Protela S:A
C.I. Time Blue International S.A Vidatex LTDA.
Modas F.JORD LTDA. Luis Obdulio Tovar & Ca.
Gobo LTDA. Triunfotex LTDA.
Inversiones G.C.U Medias Graffy
Los otros 274 clientes son personas independientes ubicadas en diversas ciudades del
pas con establecimientos pblicos o son simplemente distribuidores, muchos de los
cuales manejan bajos volmenes de pedido.
Entre sus clientes actuales la compaa cuenta con aproximadamente el 42% en Bogot,
es decir, casi la mitad de sus clientes, el otro 58% se encuentra distribuido en diferentes
ciudades del pas entre las cuales estn Ccuta, Ipiales, Medelln, Bucaramanga, Cali,
Pereira, etc.
Clientes
42% Bogot
58% Otras
ciudades
34
5 DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO
Recubrimiento de hilos
Se realiza la mezcla de las materias primas nylon ref. 25500 y lycra ref. 40 en las
mquinas recubridoras, las cuales entretejen los hilos para formar uno solo llamado lycra
recubierta.
Entrada: Nylon y Lycra
Salida: Tubo de lycra recubierta que pasa al siguiente proceso.
Seccin de circulares
35
Entrada: Tubos de lycra recubierta.
Salidas: Tubo de Body, este nombre debido a su forma tubular.
Seccin de confeccionado
Cuadre de body: Por medio de las hormas el operario se encarga de hacer un cuadre de
body, es decir una inspeccin visual en la cual detecta las no conformidades que puede
llegar a tener el producto.
Entradas: Tubo de body
Salidas: Tubo de body con primera inspeccin
36
Figura 9. Cuadre de body
Cortado de molde: El operario posiciona el molde de cartn sobre los paquetes del tubo
de body previamente formado en la operacin de entalegado, y con ayuda de la mquina
cortadora hace el corte del body. Posteriormente se bajan nuevamente los bodies a la
seccin de confeccionado del primer piso.
Entradas: Docenas
Salidas: Tubo de body cortado.
Cortado ( Abrir tubo): El operario corta el tubo de body con ayuda de una mquina
adaptada por la compaa a las necesidades de dicha operacin la cual corta el tubo de
forma tal que se obtiene una parte de adelante y otra de atrs del body, stas se
clasifican, se entalegan y se llevan de nuevo al rea de confeccionado del segundo piso.
Entradas: Tubo de body cortado
37
Salidas: Body cortado y clasificado en parte de adelante y parte de atrs.
Cierre lateral: El operario une la parte de adelante con la parte de atrs mediante la
mquina fileteadora.
Entradas: Tubo de body cortado
Salidas: Tubo de body unido
Remate de cuello y cierre de hombro: El cuello y los hombros (en caso que el modelo
los posea) se ribetean con el fin de darle un mejor acabado a la prenda y para proteger
que no vayan a existir problemas de costura con el producto.
Entradas: Tubo de body unido
Salidas: Body (cuello y hombros ribeteados).
38
Figura 13. Mquina plana
Encauchado: Se encaucha la parte inferior del body por donde van las piernas y las
mangas (en caso que el modelo las tenga) por medio de la mquina collarn la cual se
encarga de unir la tira de caucho al body.
Entradas: Body (cuello y hombros ribeteados).
Salidas: Body encauchado.
Colocar presilla u ojillo: Con la mquina fileteadora la operaria anexa al body el ojillo o
presilla. Una vez se termina esta operacin el body se encuentra totalmente confeccionado
y se le hace una revisin en crudo ( sin teir), se entalega y se baja a la seccin de
tintorera.
Entradas: Body encauchado.
Salidas: Body confeccionado en su totalidad.
39
Figura 15. Mquina fileteadora para colocar presilla u ojillo
Seccin de tintorera
En el caso del body se hace un secado en una mquina secadora contigua a las barcazas
de tintorera. Una vez sale de la secadora el body se encuentra listo y se entalega para ser
subido a la seccin de empaque que se encuentra en el segundo piso.
Entradas: Body confeccionado en su totalidad.
Salidas: Body confeccionado y tinturado.
40
Figura 17. Mquina secadora
Empacado: Esta seccin consta de tres operarios, uno de ellos extiende el body y lo
traslada a su compaero, quien coloca un cartn en el centro del body extendido y la
enrolla en l; el ltimo operario coge el body enrollado en el cartn y lo introduce en el
empaque de cartn que tiene el signo distintivo del body y lo sella con una cinta pegante.
Una vez empacado, el body se lleva al rea de almacenamiento y se ubica en los estantes
de acuerdo a su referencia, talla y color.
Entradas: Body terminado
41
Salidas: Body empacado.
Seccin de circulares
Tejido (circulares): Los tubos de hilo son ubicados en las mquinas tejedoras y se inicia
la elaboracin del calcetn, el cual ha sido previamente diseado a travs del software de
la mquina. Como resultado de este proceso, se obtiene el tubo de calcetn, este nombre
debido a su forma tubular.
Entradas: Tubo de hilo
Salidas: Tubo de calcetn
Seccin de confeccionado.
Volteo de media: Antes de realizar el volteo se realiza una inspeccin visual. El operario
se encarga de voltear el tubo de media que sale al revs de la seccin de circulares por
medio de la mquina de succin adaptada por la compaa.
Entradas: Tubo de calcetn
Salidas: Tubo de calcetn volteado
42
Figura 20. Mquina para volteo de tubo de calcetn
Puntera
El operario cierra el tubo de calcetn por uno de sus extremos utilizando una mquina
especial de cierre (cerradora), en este punto el calcetn a pasado por su ltima
transformacin y posteriormente es llevado por un operario a la seccin de prehormado.
Entradas: Tubo de calcetn volteado
Salidas: Calcetn
Seccin de prehormado.
Hormado:
Prehormado: Consiste en insertar el calcetn en una horma con el fin de que sta
adquiera la forma de la misma.
43
Vaporizado: Esta horma se desplaza por la trayectoria circular de la mquina y
llega a una vaporizadora en donde gracias al vapor el calcetn se seca y reafirma la
tintura. Este proceso se realiza a una temperatura de 80C.
Entradas: Calcetn
Salidas: Producto terminado - Calcetn
Seccin de Empaque.
44
Figura 23. Presentacin final de calcetines
Recubrimiento de hilos
Se realiza la mezcla de las materias primas nylon ref. 25500 y lycra ref. 40 en las
mquinas recubridoras, las cuales entretejen los hilos para formar uno solo llamado lycra
recubierta. Ver figura 7.
Entrada: Nylon y Lycra
Salida: Tubo de lycra recubierta que pasa al siguiente proceso.
Seccin de circulares
45
Seccin de confeccionado.
Puntera: El operario cierra el tubo de media por uno de sus extremos con la ayuda de
una mquina fileteadora, creando as un refuerzo llamado puntera.
Entradas: Tubo de media
Salidas: Tubo de media con puntera.
Cortado ( Abrir tubo): El tubo de media se toma por el extremo de mayor dimetro en
donde se encuentra el elstico y es cortado por medio de una mquina adaptada por la
compaa a las necesidades de dicha operacin.
Entradas: Tubo de media con puntera.
Salidas: Tubo de media con puntera cortado.
46
Confeccionado: El operario une dos tubos de media por el sitio del corte efectuado
previamente por medio de la mquina de coser y a su vez coloca un refuerzo o parche en
la unin de los tubos de media.
Una vez sale la media pantaln del proceso de confeccionado se realiza una inspeccin o
revisin en crudo con el fin de evitar las no conformidades. Posteriormente se entalegan y
son llevadas a la seccin de tinturado.
Entradas: Tubo de media con puntera cortado.
Salidas: Media pantaln entalegada.
47
Seccin de tintorera.
Seccin de prehormado.
Prehormado: Consiste en insertar la media en una horma con el fin de que sta
adquiera la forma de la misma.
48
Seccin de Empaque.
SE LE ENTREGA AL PROCESO
DE PLANEACION Y COMPRAS
( Ver anexo 4 )
Planeacin y compras emite una F002 orden de produccin (Ver Anexo 5) la cual se
les distribuye a las secciones de produccin all se encuentra la informacin de la
referencia del producto, el nmero y tamao del lote.
49
Adicionalmente se lleva una hoja de vida de las mquinas F017 Hoja de vida por
mquina (Ver Anexo 6) con el nimo de llevar un control acerca del funcionamiento de
las mquinas y del deterioro de las mismas.
Produccin tambin lleva una ficha tcnica de sus mquinas F018 Ficha tcnica (Ver
Anexo 7) para facilitar su mantenimiento tanto preventivo como correctivo.
Cuando se lanzan nuevos modelos al mercado muchas veces las operarias son las
encargadas de hacer pruebas con los productos, de manera tal que para llevar un control
de estos productos que se sacan de la planta se utilizan los formatos de F019 orden de
salida de muestra (Ver anexo 8).
50
5.1.4 Proceso de ventas
El siguiente paso es ofrecer los diferentes productos que posee la compaa teniendo en
cuenta el inventario disponible en almacn; los productos se ofrecen por medio de
asesores de ventas que posean una capacitacin y entrenamiento especfico para esta
labor y la creacin de catlogos y la recoleccin de muestras de los productos que le
permitan al cliente obtener informacin detallada de los mismos. Para la vinculacin de
los clientes se realiza un estudio crediticio para definir el cupo al que puede acceder ste
para realizar pedidos a crdito (este cupo lo autoriza la Junta Directiva), se diligencia el
formato F020 "Solicitud de Crdito para Persona Natural" (Ver Anexo 9) y se anexa una
fotocopia de la cdula (en algunos casos se anexa un certificado de Cmara de Comercio o
un pagar como garanta), todos estos documentos se archivan en una carpeta por cada
cliente, se debe tener en cuenta que los primeros pedidos se deben pagar de contado por
polticas de la compaa. Despus de realizar la vinculacin de clientes se reciben los
pedidos ya sea va telefnica o por medio de visitas por parte de los asesores de ventas
con el fin de generar las rdenes de pedido por medio del formato F001"Ordenes de
pedido" (Ver Anexo 10) y enviarlas al rea de planeacin y compras. Las visitas o
llamadas tambin se utilizan para comprobar el cumplimiento del pago de las facturas.
Este proceso inicia con la recepcin de las rdenes de pedidos desde ventas con las cuales
se realiza la planeacin de la produccin, para esta planeacin se tiene en cuenta tambin
el inventario de existencias disponibles que se tiene en almacn para definir el nmero de
docenas de producto del pedido que se debern producir, las rdenes no conformes o
atrasadas para re-programarlas y el producto en proceso que se tenga en ese momento,
finalmente se generan las rdenes de produccin y se envan a produccin.
51
Finalmente se realiza el control de los procesos por medio del formato de F008 "Control
de producto por seccin" (Ver Anexo 4) con los cuales se controla la cantidad de
producto en proceso que se tiene en cada una de las secciones del proceso productivo
(estos formatos son diligenciados diariamente durante el proceso productivo). El diagrama
de flujo del proceso de planeacin se encuentra en el Anexo 14.
Entradas: Ordenes de pedido
Pedidos pendientes o atrasados
Salidas: Orden de produccin.
Almacn recibe las compras realizadas por el rea de planeacin y compras, las revisa
para verificar que estn a conformidad con el pedido solicitado y enva el informe a
planeacin y compras por medio del formato F023 "Entrada de Almacn Materia Prima"
(Ver Anexo 13).
Por ltimo se deben devolver las F001 "Ordenes de Pedidos" (Ver Anexo 10) a planeacin
y compras (especificando aquellos pedidos que quedaron pendientes y despachados)
Actualmente se le est enviando al cliente la parte del pedido que realice que se encuentre
disponible y le semana siguiente se intenta enviar lo que falte. El diagrama de flujo del
proceso de almacn y compras se encuentra en el Anexo 15.
Entradas: Producto terminado
Ordenes de pedido
Materia prima e insumo
Salidas: Pedidos despachados al cliente
52
Salidas: Ordenes de compra
Dentro de cada una de estas categoras se incluyeron los procesos realizados durante la
operacin de Calzecol S.A de la siguiente, manera:
53
Tabla 5. Clasificacin de los procesos
54
6 DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD ACTUAL
Algunas de las quejas de los clientes son conocidas por la compaa pero no se tiene
en cuenta como una herramienta en el mejoramiento de procesos, una herramienta
para conocer las no conformidades ms representativas.
Calzecol S.A actualmente no cuenta con una planeacin estratgica delimitada que le
permita conocer su situacin actual y crecer teniendo en cuenta las oportunidades que le
brinda el mercado en el cual se desarrolla.
55
Los nicos aspectos desarrollados por Calzecol S.A contemplados dentro de una
planeacin estratgica es la definicin de la misin y la visin de la compaa las cuales
se exponen a continuacin.
Misin
Ofrecer a nuestros consumidores productos que satisfagan y se adecuen a su
presentacin personal, permaneciendo con excelencia en el mercado nacional e
internacional, por siempre.
Debilidades encontradas:
Visin
Ser lderes del sector textil Colombiano; destacndonos por la excelencia y calidad en la
elaboracin de nuestros productos, enfatizando el rendimiento generado, por el esfuerzo y
ahnco, con el que trabajamos; Teniendo de nuestro lado la valiosa gua del Espritu
Santo de Dios quien nos da la conviccin y solidez.
Debilidades encontradas:
No tiene consistencia con los principios corporativos pues cuando se dise stos no
existan.
56
por parte de los autores del presente trabajo de grado, adems, se realizaron reuniones y
entrevistas con el Gerente General de Calzecol S.A en las cuales se trataron cada uno de
los tems que componen las tablas para el diagnstico del PCI y del POAM.
La observacin directa se bas en la comparacin de cada uno de los tems con respecto a
la situacin evidenciada por la compaa durante su operacin, el propsito de esta
observacin era no depender solo del criterio del personal de la compaa con respecto a
su situacin actual sino tener un punto de vista diferente y poder realizar una
comparacin ms objetiva entre los aspectos a analizar.
La entrevista realizada al Gerente General se realiz con el propsito de tener una visin
clara de la percepcin de ste con respecto a la situacin actual de la compaa. La
metodologa utilizada o pasos a seguir fueron:
Unin de resultados: Finalmente los resultados obtenidos por medio de los dos
mtodos se unificaron y se obtuvieron los resultados que se encuentran a
continuacin.
Por medio del Perfil de Capacidades Internas (PCI) (Ver Anexo 20), es realiz el anlisis
interno de la compaa el cual arroj los siguientes resultados:
57
debilidades de la compaa es que no cuenta con una planeacin estratgica definida lo
cual constituye un factor de impacto negativo durante su operacin, por est razn se
hace necesario que desarrolle una adecuada planeacin y que de sta manera contribuya
a su futuro crecimiento. En conclusin la gestin de la direccin en este momento es una
fortaleza en algunos aspectos y una debilidad en otros para la compaa y se debe
trabajar en las fortalezas para que no pasen a ser una debilidad en el futuro y en las
debilidades para convertirlas en fortalezas.
Capacidad del talento humano: Con respecto a la capacida del talento humano, se
encuentran algunas debilidades altas como son el ausentismo, la rotacin, la
accidentalidad y los retiros; afortunadamente para la compaa estos aspectos poseen un
bajo impacto pero no indica que no se deba trabajar sobre ellos para que estos tiendan a
desaparecer. Para la compaa, que estos factores posean un bajo nivel de impacto les
puede indicar que en la mayora de los casos se va a contar con todos sus trabajadores en
las mejores condiciones. Tambin se debe tener en cuenta el nivel de motivacin del
personal, este se considera como una debilidad ya que estos no se encuentran motivados
debido a los bajos salarios ofrecidos por la compaa a causa de su situacin econmica,
la planta no proporciona un espacio acogedor para el personal debido a calor, poca
iluminacin, ruido, desorden y por lo tanto no existe una fuente que les brinde la
disposicin para desarrollar las actividades que se deben desarrollar diariamente.
58
6.2.1.2 Anlisis Externo: Perfil de Oportunidades y Amenazas del medio (POAM)
Por medio del Perfil de Oportunidades y Amenazas del medio (POAM) se realiz el anlisis
interno de la compaa el cual arroj los siguientes resultados:
Factores polticos: Estos factores estn dados por el entorno, y no se pueden cambiar o
manipular directamente por la compaa, lo nico es tratar de acomodarse de la mejor
manera a los posibles cambios.
Factores sociales: Las reformas al sistema de seguridad social, el incremento del ndice
de desempleo y el incremento en el ndice delincuencial se consideran una amenaza en el
medio para la compaa.
Factores competitivos: Los nuevos competidores y la rotacin del talento humano son
considerados como amenazas para la compaa teniendo estos un impacto significativo
dentro de ella.
Factores geogrficos: La situacin actual del pas as como los altos costos de transporte
hace que el factor dificultad en el transporte sea una amenaza de gran impacto para la
compaa.
59
Sistema de Gestin de la Calidad: La compaa slo esta cumpliendo con el 15% de
los requerimientos de la norma ya que de las 48 preguntas realizadas solo
respondieron afirmativamente a 7; esto indica que no se tiene un sistema de gestin
de calidad definido, establecido e implementado apropiado para la compaa y
conforme con la norma.
60
Compras: La compaa no cuenta con registros de la seleccin de proveedores y esta
seleccin no se realiza dependiendo de la capacidad de estos para suministrar
productos que cumplan con los requisitos. Los documentos de compras no describen
el producto a comprar, adems no se han establecido inspecciones o actividades
necesarias para asegurar que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados. La compaa no realiza una inspeccin que garantice que las compras
realizadas cumplen con las condiciones y calidad previamente definidas al proveedor
como requisitos.
61
La planificacin y desarrollo de los procesos necesarios para la realizacin de los
productos.
Una vez realizada la encuesta al 85% de los clientes de Calzecol S.A en Bogot, Soacha,
Mosquera y los principales clientes a nivel nacional se puede concluir y corroborar que el
producto mas vendido actualmente es el body con un porcentaje del 67% de los pedidos,
como se puede ver en la figura 30.
A su vez los resultados de la encuesta arrojaron que los pedidos se realizan en su mayora
semanalmente con un porcentaje del 75%, lo que indica que los productos de la
compaa Calzecol S.A tienen un alto nivel de rotacin.
Esto lleva a uno de los principales problemas con los que cuenta la compaa
actualmente como lo muestra la figura 31, el cual consiste bsicamente en que la
capacidad con la que cuenta la compaa actualmente no es suficiente para satisfacer la
demanda de sus productos. Razn por la cual vemos que el principal problema con el que
cuenta Calzecol S.A es la entrega de pedidos incompletos.
62
Figura 31. Grfica de pareto Reclamos por parte de clientes externos
63
Es claro segn la figura 32 que en la percepcin que se tiene de los productos de Calzecol
S.A son productos de muy buena calidad, puesto que el 90.91% as lo considera. Es muy
importante que la empresa sea consciente de este buen posicionamiento que maneja con
sus productos y tome medidas en aquellos tems donde falla como se puede observar en
la figura 31 no son directamente del producto como tal, sino del servicio de distribucin y
principalmente de la capacidad de produccin de la compaa.
64
Figura 33. Diagrama causa - efecto
Como se puede observar, gran cantidad de los aspectos expuestos durante el diagnstico de la situacin actual de la compaa
se encuentran en la M de Mtodo de trabajo lo cual indica que el mtodo actual no es el apropiado para la compaa y es el
aspecto en el cual se deber centrar su mayor atencin y esfuerzo en pro de la mejora.
La conclusin final y ms importante a la que se lleg al analizar el diagrama, es que no existe un sistema de gestin de la
calidad que cumpla con los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001 versin 2000. No existe una documentacin adecuada para
el funcionamiento de un sistema de este tipo debido a la ausencia de procedimientos, registros de calidad y de un manual en
donde se recopile informacin general acerca del sistema y se muestren las polticas de actuacin de la compaa frente a la
Norma. Adicionalmente, la inexistencia de un proceso de seguimiento y control para verificar el cumplimiento de las metas y
los objetivos que plantea la direccin impide conocer el desempeo que sta tiene.
65
7 DISEO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Debido a las caractersticas generales que un sistema de gestin de calidad le ofrece a las
compaas que lo implementan, ste les proporciona muchas oportunidades de mejora en
cuanto a procesos, gestin y control, lo cual trae consigo la disminucin de los costos y el
aumento de la productividad. Adems la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad permitir que la compaa sea competitiva dentro del mercado en el cual se
desarrolla y alcanzar nuevos clientes en el mediano largo plazo.
Esta planeacin se llevo a cabo en coordinacin con la jefe de produccin, debido a que
era la persona con mayor conocimiento del tema dentro de la organizacin. En
colaboracin con dicha persona se escogieron los temas que se deberan tratar con el fin
de crearles esa cultura de calidad, y para que de esta manera se comprometieran con el
diseo del sistema de gestin de calidad.
Se elabor una presentacin para exponer todos los temas que se haban establecido
previamente. Para lo cual se uso un nivel sencillo para un mayor entendimiento por parte
del personal y un lenguaje especfico propio de la norma NTC-ISO 9001:2000, que
previamente se les haba distribuido para que a manera informativa la conocieran para el
momento de recibir la capacitacin.
7.2 CAPACITACIN
67
7.2.1 Planeacin de las sesiones de capacitacin
Para el desarrollo de la capacitacin se conformaron tres (3) grupos con ayuda de la jefe
de produccin, los cuales recibiran el taller en los das asignados como muestra la tabla
6. A su vez se decidi dividir la presentacin en dos sesiones, debido a la disponibilidad
del personal, y con el nimo de obtener un mejor resultado al hacer algo que fuera
interesante y que no se fuera a tornar tedioso por la extensin misma de la capacitacin.
Qu es Calidad?.
Calidad es cumplir con los requerimientos de los clientes, entregarles los productos de
acuerdo a los parmetros o consideraciones que tiene en cuenta para determinar que un
producto es totalmente bueno y les va a servir para satisfacer sus necesidades.
Qu es un sistema?
Sistema no es otra cosa que un conjunto de pasos u operaciones destinadas o
encaminadas hacia la consecucin de un objetivo en comn
Qu es Gestin?
Gestionar significar garantizar o posibilitar la obtencin de un objetivo en comn
68
Con palabras ms tcnicas no es otra cosa diferente a la forma como una organizacin
realiza la gestin empresarial asociada con la calidad.
Todo esto lo utilizamos para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de
los clientes.
La mejor manera de controlar y analizar es precisar todo por escrito, aun las cosas que no
puedan parecer insignificantes, porque para otras personas no pueden ser tan
insignificantes y a dems muchas veces de las pequeas cosas se sacan grandes
soluciones.
Bueno pero como ustedes saben la idea es empezar a trabajar en el diseo de un sistema
de gestin de la calidad aqu en Calzecol S.A, en aras de su posterior implantacin, con el
nimo de alcanzar en un futuro inmediato la certificacin de calidad ISO 9001.
69
De manera pues que existen una SERIE DE NORMAS ISO que son aplicables a la
compaa dependiendo de sus necesidades y estas son:
Y existen unas normas complementarias a esta gran familia de normas ISO que son:
Esta respuesta se contesta sola teniendo en cuanta todas las cosas que anteriormente
hemos hablado y la verdadera razn es simplemente para lo que toda empresa es creada
realmente para ganar dinero, es por eso que todas las empresas por desordenada que
sean tienen un sistema mediante el cual miden lo que han hecho y controlan y
monitorean sus actividades, aqu existe ustedes sabe que tiene que llevar unos fichos de
produccin, adicionalmente a cada seccin se les da una orden de produccin.
Luego se preguntaran entonces si ya tenemos algo y mal que bien funciona, aunque
podra ser mejor, porque deberamos tener un Sistema De Gestin de la calidad basado en
la norma ISO 9001 versin 2000?
Y la respuesta es la siguiente
70
Implementa el mejoramiento continuo
Reconocimiento Internacional
Esta de moda
Es solo un medio
Bien por otro lado el diseo de este sistema de gestin de calidad no debe:
Pero bien una vez estamos conscientes de la necesidad del sistema de gestin de calidad y
tenemos la aprobacin de la alta gerencia debemos saber que los primeros pasos sern:
Qu hacemos? Misin
Polticas de Calidad
71
Cules serian algunas metas de calidad nuestras?
Objetivos de Calidad
Otro punto importante es la elaboracin del manual de calidad que no es otra cosa que:
Para el diseo del sistema de gestin de la calidad la norma es clara en seis aspectos que
son obligatorios para cada organizacin y son los siguientes:
Obligatorios:
Control de Documentos.
Control de Registros.
Auditoria Interna.
Control de producto no conforme
Accin correctiva.
Accin preventiva.
Opcionales:
Son los necesarios para que la organizacin pueda asegurarse de la eficaz planeacin,
operacin y control de los procesos.
Finalmente se dan explicacin a algunas preguntas que surgen por parte de las personas
asistentes a la capacitacin.
Posterior a la aplicacin del test se llev a cabo la correccin del mismo y los resultados
obtenidos se presentan a continuacin:
72
Tabla 7. Evaluacin de la capacitacin
Preguntas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Buenas 40 36 36 38 41 36 35 40 32 42 39 38
Malas 4 8 8 6 3 8 9 4 12 2 5 6
Porcentaje de buenas 91% 82% 82% 86% 93% 82% 80% 91% 73% 95% 89% 86% 86%
Porcentaje de malas 9% 18% 18% 14% 7% 18% 20% 9% 27% 5% 11% 14% 14%
Fuente: Autores.
100%
90%
80%
70%
60%
50% Porcentaje de buenas
40% Porcentaje de malas
30%
20%
10%
0%
1
11
Fuente: Autores
Como se puede apreciar en figura 34 el porcentaje de preguntas buenas con relacin a las
malas es bastante superior, esto se puede verificar comparando el promedio de preguntas
buenas con respecto a las preguntas malas (Ver Tabla 7) el cual es de 86% contra el
14%.
Con estas cifras se puede concluir que la capacitacin fue exitosa y tuvo un gran impacto
dentro de los trabajadores, lo cual es bastante satisfactorio pues se alcanz el objetivo de
involucrar a todo el personal dentro del diseo del Sistema de Gestin de calidad, para
que de esta manera sean colaboradores activos dentro de todo el desarrollo del mismo
aportando conocimiento y soluciones.
Con respecto a las preguntas erradas debido a que representan un porcentaje no muy
significativo se estima que durante el desarrollo mismo del sistema de calidad los
trabajadores podrn resolver y corregir aquellas inquietudes que les surjan y aquellos
items que no quedaron claros durante las sesiones de capacitacin
73
integrantes, objetivos, funciones y se seleccion un delegado quien adems de las
funciones que desempea propias de su cargo deber asegurar que se establezcan,
implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la
calidad y de informar a la alta direccin sobre el funcionamiento del sistema y de
cualquier necesidad o accin de mejora, realizar la revisin al sistema para asegurarse de
su conveniencia adecuacin y eficacia continua.
7.3.1 Integrantes
Gerente General
Gerente Comercial
Jefe de planeacin y compras
Jefe de Produccin
Jefe de Almacn
Profesional en Calidad
El comit de calidad estar en cabeza del Gerente general quien lo lidera y tomar las
decisiones ( teniendo en cuenta la posicin de cada uno de los integrantes) que impacten
el Sistema de gestin de Calidad.
Los otros integrantes y participantes debern llevar informes de las actividades que
impacten el sistema de gestin de la calidad que muestren el desarrollo y desempeo del
mismo y tendrn la responsabilidad de proponer temas que consideraren crticos para
mantener el Sistema.
Formular y difundir la poltica de acuerdo con la misin de Calzecol S.A y con los
requisitos de la norma NTC ISO 9001 versin 2000.
Establecer los objetivos y las metas para llegar al mejoramiento con respecto a la
Calidad con respecto a los aspectos definidos en el Sistema de Gestin de la Calidad.
74
Informar al personal sobre el sistema de gestin de calidad a implementar; estimular
la cultura de calidad dentro del personal, promover a este que se involucre y
comprometa con el Sistema de Gestin de la Calidad.
75
f) Coordinar las auditorias internas de calidad.
g) Controlar la documentacin.
76
7.6.1 Indicadores de Gestin de la Calidad
Cada uno de los objetivos de calidad posee indicadores de gestin de la calidad, estos se
definieron por medio de una tabla28 que contiene el objetivo de calidad, el nombre del
indicador, su tendencia, formula, definicin y fuente de datos, sta tabla presenta de
manara fcil y concreta las caractersticas de cada uno de ellos, para la definicin de
algunos de ellos se tom como base el programa proporcionado por SGS SIMPROD 2.0
Sistema de Medicin y Estrategias para el Mejoramiento de la Productividad en la
Empresa creado por El Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y Comertecsa Ltda.
Cumplimiento con los clientes: Para medir este indicador es necesario que en el
registro de ordenes de venta del cliente se guarde tambin la fecha programada de
entrega del pedido y posteriormente se guarde la fecha de entrega real.
El clculo de este indicador se realiza hallando para cada pedido de venta registrado
el nmero de das de diferencia entre la Fecha Real de Entrega y la Fecha Programada
de Entrega. Posteriormente se totalizan estas diferencias y el resultado se divide entre
el nmero de pedidos de venta realizados en el mes.
Valores a utilizar
Numero de Ordenes de Venta Cumplidas: El clculo de esta variable se realiza
tomando el total de pedidos enviados a los clientes antes o en la fecha programada de
Entrega del pedido.
Consumo de Materia Prima: Para evaluarlo se debe llevar el clculo del consumo de
materias primas mensual el cual se realizar dependiendo de las entradas y salidas en
valor monetario que se realicen durante el mes, es decir, el consumo ser la diferencia
entre la materia prima comprada y la materia prima que quede al final del mes,
despus de la produccin; finalmente se debe calcular la produccin del perodo (
evaluada en dinero) teniendo en cuenta tanto productos en proceso como productos
terminados.
Valores a utilizar
Valor consumo MP: Corresponde al valor en pesos de las materias primas utilizadas
mensualmente en la elaboracin de productos y servicios dentro del proceso de
produccin. Para calcular esta variable se suma el valor de todas las materias primas
utilizadas en la elaboracin de la produccin.
28 Martnez, Arturo. Gestin Calidad Colombia ltda. Capacitacin Indicadores de Gestin, Davivienda
Septiembre 13 y 14 de 2004.
77
Produccin total: es igual a las Ventas Netas o Ingresos Operacionales en pesos
descontando los inventarios iniciales de productos en proceso y de productos
terminados ms los inventarios finales de productos en proceso y de productos
terminados.
Para realizar el clculo de la produccin total se hace necesario que el usuario tenga
en cuenta que del valor del inventario de los perodos, se asume que ya se hizo la
resta del inventario inicial y final, de productos terminados y procesados y el
resultado se coloca en la cuenta correspondiente y as ocurre para las variables
contables que tengan relacin con inventario final e inicial.
Valores a utilizar:
Valor Desperdicios de Materia Prima: Corresponde al valor en pesos de las
materias primas desperdiciadas. Se contabiliza la materia prima que se daa, se
pierde o los sobrantes.
Valores a utilizar:
Nmero de Productos Defectuosos: Es el nmero total de productos que resultan
defectuosos de la produccin elaborada en la quincena a evaluar.
78
Valores a utilizar:
Nmero de Reclamos: Es el nmero de Reclamos que recibe la empresa sobre los
pedidos despachados a sus clientes durante el mes a evaluar.
Capacitacin promedio: Para medir este indicador se debe llevar un registro de los
cursos que se dictan durante el periodo en el rea mencionada. El registro debe
contener: Nombre del curso, duracin(horas), Nmero de asistentes, Horas-Hombre
dictadas (duracin x asistentes) de cada una de las reas de la compaa. (Ver Anexo
27).
Valores a utilizar:
Horas-Hombre de Capacitacin: Es la cantidad total de Horas-Hombre dictadas
para la capacitacin de los empleados de cualquiera de las reas de la compaa de la
empresa en el perodo analizado.
Uso de la capacidad instalada: Una alta relacin indica que se est haciendo un
adecuado uso de los recursos fsicos de capital. En caso contrario es factible el
incremento de los costos de produccin por incremento de lucro cesante.
Valores a utilizar:
Horas Efectivas Operacin Maquinaria y Equipo: Corresponde al tiempo real de
funcionamiento de las mquinas dentro del proceso de produccin.
79
c) Los procedimientos documentados requeridos en la norma
Anlisis de los datos que pide arrojar el proceso para definir la necesidad de disear
nuevos formatos para registrarla.
El manual de calidad diseado por los autores de este trabajo de grado para Calzecol S.A
cumple con los requisitos de la norma NTC ISO 9001 versin 2000 numeral 4.2.2 e
incluye la poltica y los objetivos de la calidad, la caracterizacin de los procesos y adems
desarrolla cada uno de los numerales expuestos en la misma; fue diseado a partir de los
aportes realizados por los miembros del Comit de Calidad de Calzecol S.A.
Auditoria interna
80
Control del producto no conforme
Accin correctiva
Accin preventiva
Los principios corporativos propuestos para Calzecol S.A son los siguientes:
81
mejoramiento continuo en el desarrollo de su labor; la cultura de calidad debe
involucrar tambin a los proveedores.
Compromiso con los clientes: Calzecol S.A se esforzar por tener un amplio y pleno
conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes ofrecindoles
productos de excelente calidad y respetando los compromisos que con ellos adquieren.
7.10.2 Misin
7.10.3 Visin
Posicionar la compaa como una de las mejores dentro de las empresas lderes del
sector, ofreciendo productos innovadores elaborados con la ms alta calidad y tecnologa
por medio de procesos integrados, automatizados, precisos y verstiles. Nos esforzaremos
por tener un mayor conocimiento del mercado, del cliente y de la competencia con el fin
de proporcionar una respuesta anticipada a los cambios imprevistos del mercado.
Trabajaremos con mayor ahnco en la prestacin del servicio al cliente y al consumidor.
82
7.10.4 Organigrama Propuesto
GERENTE GENERAL
GERENTE COMERCIAL
GERENTE DE LA
COOPERATIVA
JEFE DE
JEFE DE
JEFE DE CALIDAD REVISOR FISCAL PLANEACION Y JEFE DE VENTAS
PRODUCCION
COMPRAS
AYUDANTE DE
JEFE DE ALMACEN TESORERIA
VENTAS
El anlisis DOFA es una herramienta analtica que permite observar toda la informacin
referente a la compaa, para examinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas, adems, permite analizar la interaccin entre las caractersticas particulares
del negocio y el entorno en el cual se encuentran.
Las conclusiones obtenidas como resultado del anlisis DOFA, son de gran utilidad para
la toma de decisiones y la formulacin de estrategias, ste debe enfocarse solamente hacia
los factores claves para el xito del negocio y debe resaltar las fortalezas y las debilidades
internas de manera objetiva y confrontarlas con la competencia y con las oportunidades y
amenazas claves del entorno.
Con base en el anlisis interno (PCI), el auditaje del entorno (POAM) y el perfil competitivo
(PC) debe hacerse la agrupacin de los factores de cada uno de estos anlisis.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
83
IMPACTO ALTO
1. Apertura econmica
2. Proceso de integracin Andina
3. Ley de preferencias arancelarias
4. Reforma de la poltica laboral
5. Expectativas de crecimiento real del PIB
6. Automatizacin de procesos como medio para
optimizar el uso del tiempo.
7. Facilidad de acceso a la tecnologa IMPACTO ALTO
8. Globalizacin de la informacin 1. Velocidad en el desarrollo
9. Paz tecnolgico
10. Alianzas Estratgicas 2. Nuevos competidores
11. Formacin de conglomerados 3. Dificultad del transporte terrestre
12. Acceso a la zona donde se encuentra el punto de
fbrica de la empresa. IMPACTO MEDIO
IMPACTO MEDIO Reformas al sistema de seguridad social
1. Ley de entidades financieras
2. Estabilidad de poltica cambiaria IMPACTO BAJO
3. Estabilidad de poltica monetaria 1. Poca diversificacin de exportaciones
4. Tasa de Natalidad privadas
5. Polticas del pas 2. Creacin de nuevos impuestos
6. Renovacin de la clase dirigente 3. Incremento de la responsabilidad
7. Credibilidad de las entidades del estado pblica
8. Telecomunicaciones 4. Deformacin de la clase poltica
9. Aceptabilidad de los productos con alto contenido 5. Comunicaciones deficientes
tecnolgico 6. Resistencia a cambios tecnolgicos
10. Liderar proyectos innovadores con impacto social 7. Incremento del ndice de desempleo
11. Baja en los niveles de empleo 8. Incremento en el ndice
12. Inversin extranjera en el sector financiero delincuencial
9. Rotacin del talento humano
IMPACTO BAJO
Tendencia a reducir la inflacin
FORTALEZAS DEBILIDADES
84
IMPACTO ALTO
1. Imagen corporativa
2. Uso de planes estratgicos.
3. Velocidad de respuesta a condiciones cambiantes.
4. Comunicacin y control gerencial.
5. Habilidad para atraer y retener gente altamente creativa.
6. Habilidad para responder a la tecnologa cambiante.
7. Agresividad para enfrentar la competencia.
8. Sistemas de control
9. Sistema de toma de decisiones IMPACTO ALTO
10. Sistema de coordinacin 1. Grandes barreras en entradas
11. Evaluacin de gestin de productos en la compaa
12. Habilidad tcnica y de manufactura 2. Uso del ciclo de vida del
13. Capacidad de innovacin producto y del ciclo de
14. Efectividad de la produccin y programas de entrega reposicin
15. Valor agregado al producto 3. Acceso a capital cuando lo
16. Aplicacin de tecnologa de computadores requiere
17. Nivel de coordinacin e integracin con otras reas. 4. Liquidez, disponibilidad de
18. Flexibilidad de la produccin fondos internos
19. Nivel acadmico 5. Comunicacin y control
20. Experiencia tcnica gerencial
21. Estabilidad
22. Pertenencia IMPACTO MEDIO
23. Motivacin Retiros
24. Nivel de remuneracin
25. ndices de desempeo IMPACTO BAJO
26. Fuerza del producto, calidad exclusividad 1. Rotacin
27. Bajos costos de distribucin y ventas 2. Ausentismo
28. Inversin en Investigacin y Desarrollo para desarrollo de 3. Accidentalidad
nuevos productos
29. Fortaleza del (los) proveedor (es) y disponibilidad de insumos
30. Concentracin de consumidores
31. Administracin de clientes
32. Acceso a organismos privados o pblicos
33. Portafolio de productos
34. Programas post-venta
35. Rentabilidad, retorno de la inversin
36. Inversin de capital. Capacidad para satisfacer la demanda
37. Estabilidad de costos
38. Habilidad para mantener el esfuerzo ante la demanda cclica
39. Elasticidad de la demanda con respecto a los precios
40. Ventaja sacada del potencial de crecimiento del mercado
41. Habilidad para competir con precios
IMPACTO MEDIO
1. Evaluacin y pronstico del medio
2. Flexibilidad de la estructura organizacional
3. Nivel de tecnologa utilizado en los productos
4. Intensidad de mano de obra
5. Economa de escala
6. Nivel tecnolgico
7. Lealtad y satisfaccin del cliente
8. Participacin del mercado
9. Uso de la curva de experiencia
10. Grado de utilizacin de su capacidad de endeudamiento
11. Orientacin empresarial
12. Habilidad para manejar la inflacin.
Fuente: Autores.
85
b) Estrategias FO (Fortalezas, Oportunidades)
2. Realizar inversiones en tecnologa progresivamente con el fin de llegar a ser cada vez
ms competitivo y tener una mayor velocidad de respuesta al cliente y de esta
manera entregarle el mayor valor agregado junto con el producto.
1. Generar el ambiente propicio para que se pueden realizar negociaciones con diferentes
entidades bancarias con el fin de tener la posibilidad de acceder a prstamos y de esta
manera adquirir una mayor liquidez y tener disponibles los fondos suficientes y
necesarios para su operacin.
86
7.10.5.1 Anlisis vectorial de crecimiento
MERCADO
ACTUAL
OPCIONES
MERCADO
DEL
EXTENDIDO
MERCADO
NUEVO
MERCADO
NACIONAL.
NUEVO
MERCADO
INTERNACIONAL.
DESARROLLO DE PRODUCTOS
Fuente: Autores.
Por medio del anlisis de portafolio se puede detectar la participacin que tienen los
productos de la compaa en el mercado.
Estrella: los bodies se ubican en la categora de estrellas ya que tienen alto crecimiento y
alta participacin en el mercado. Eventualmente, las estrellas se convertirn en vacas
87
lecheras a medida que disminuye el crecimiento y las necesidades de inversin en la
etapa de madurez en el ciclo de vida del producto. Con respecto al ciclo de vida del
producto se encuentra en la etapa de crecimiento.
La idea fundamental es redistribuir el efectivo generado por las vacas lecheras en aquellos
productos que aseguran el futuro de la compaa en trminos de crecimiento y
rentabilidad.
ALTA
TASA DE
CRECIMIENTO
DEL MERCADO
BAJA
BAJA ALTA
PARTICIPACION EN EL MERCADO
Fuente: Autores.
Cumplir con los estndares de calidad y ofrecer precios competitivos, buscar trabajar
con materia prima de excelente calidad, para ser lo suficientemente industrializada y
de esta manera satisfacer las necesidades del cliente y adquirir mayor nivel de
competitividad en el mercado.
88
7.10.7 Plan Operativo
La empresa deber realizar las siguientes actividades para llegar a cumplir con sus
objetivos organizacionales:
Indagar y analizar las diferentes opciones para la exportacin del producto, mediante
alianzas estratgicas o el ingreso de la compaa en otros pases principalmente del
rea andina.
Tiempo necesario: el tiempo necesario para llevar a cabo el proyecto estratgico ser 1
ao.
Limitaciones: El presupuesto para el proyecto estratgico podra llegar a ser una gran
limitacin, ya que la inversin en tecnologa, mercadeo y capacitacin del personal
requieren de una gran inversin de capital.
89
7.10.8 Monitora Estratgica
Monitora Funcional: Se realizar a travs de cada una de las reas de la empresa las
cuales debern formular su propio Plan Estratgico teniendo como referencia el proyecto
estratgico de la compaa, para esto realizaran un PCI, POAM, DOFA, nivel de
competitividad, misin, visin y objetivos, opciones estratgicas y proyectos funcionales a
los cuales se les llevar el correspondiente seguimiento.
Los aspectos en los cuales se van oportunidades visibles de mejora de procesos y que son
planteadas para sta propuesta incluye los siguientes:
90
Tabla 9. Mejoras propuestas a los procesos
PROCESO PROBLEMA OBSERVADO OPORTUNIDADES DE MEJORA
Durante el proceso se reciben las quejas y Analizar, procesar y detectar el origen de las quejas y
reclamos por parte del cliente pero no se reclamos realizadas por los clientes e incluirlas
lleva el control necesario para crear dentro del F003 Reporte de quejas y/o reclamos el
oportunidades de mejora y proporcionar cual deber ser anexado a la carpeta del cliente del
acciones correctivas. cual provenga.
VENTAS Crear, desarrollar y brindar el servicio postventa,
Se realiza la venta del producto pero llevan
(incluyendo planillas de F021 conocimiento y
a cabo acciones para ofrecerle al cliente un
control al cliente anexadas a la carpeta de cada
servicio postventa que le permita a la
cliente) con el fin de ofrecer un mejor servicio al
compaa conocer a sus clientes y medir la
cliente generando lealtad y fidelidad y por otro lado
satisfaccin de los mismos.
proporcionar valor agregado al producto.
Para realizar la planeacin de la produccin se
Al realizar la planeacin de la produccin
debera tener en cuenta la capacidad con la que
PLANEACION no se tiene en cuenta la capacidad de la
cuenta al rea de produccin, para esto se deber
DE planta y en algunos casos se planea por
calcular la capacidad instalada teniendo en cuanta
PRODUCCION encima de sta y se incumple en las
los tiempos de cada maquina para la realizacin de
entregas.
una docena de producto.
91
8 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
PARA LA COMPAIA CALZECOL S.A
Las personas que harn parte del equipo de implementacin sern las mismas
personas que hacen parte del comit de calidad el cual se describe claramente en el
documento M001 Manual de Calidad (Ver Anexo 19) en el numeral 3.3 y de los
cuales, a su vez, se hace alusin a sus integrantes en el numeral 3.3.1. Los
integrantes contarn con la ayuda de personas claves dentro de la compaa tanto a
nivel administrativo como a nivel de planta.
92
una lista de chequeo (Ver Anexo 21), la cual fue utilizada anteriormente para hacer el
diagnstico del sistema de calidad con el que contaba la compaa.
Presentacin a la compaa
Por ultimo se recomendara entregar a cada una de las personas pequeas tarjetas
que contengan la informacin de la planeacin estratgica, con el nimo de que
ellos las porten y se tenga un mayor sentido de pertenencia con la compaa.
El plan de auditoras incluye los criterios para seleccionar a los auditores internos,
una lista detallada con el nombre de los trabajadores que sean seleccionados para
esta actividad y una descripcin del tipo de entrenamiento que van a recibir.
Este plan a su vez tendr la respectiva asignacin de los auditores internos a los
procesos
93
Ejecucin de Auditorias.
Evaluacin externa.
Preauditora.
94
2) Esta auditora no es valida oficialmente luego no se tendr ninguna certificacin.
29Conseguir la certificacin.
Una vez concluida la auditora externa, el auditor recomendar una de las siguientes:
29Paula Alejandra de len, Germn Camilo Infante, DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS TEMPORALES APLICADO A VIPS
LTDA.FUNDAMENTADO EN LA NORMA NTC-ISO 9000 VERSIN 2000, pag 165
95
dentro del Sistema de Gestin de la Calidad. Se contara a su vez con las auditorias del
organismo certificador que se pueden aprovechar como acciones de mejora.
96
9 EVALUACIN ECONMICA
Con base en el tamao 398 (57%) pequeas empresas solicitaron cofinanciacin para
implementar el sistema de calidad; 253 (37%) fueron medianas y, 42 (6%) grandes. Este
ao el SENA apoyar proyectos asociativos en los sectores pblico y privado, donde la
certificacin es slo una parte integrante del mejoramiento de la productividad y
competitividad mediante la incorporacin de tecnologas blandas (direccionamiento
estratgico, mejoramiento de procesos administrativos, manejo de inventarios, tecnologas
para la comercializacin y canales de distribucin, entre otros).
97
El sistema de gestin de la calidad propuesto por los autores para Calzecol S.A incluye el
proceso de documentacin del sistema, la elaboracin del manual de calidad y de
procedimientos. Es necesario que la compaa desde la Alta Direccin sea consciente y
determine los datos necesarios para definir los costos de la no calidad dentro de sus
procesos. La compaa deber realizar seguimiento al proceso de implementacin del
sistema de gestin de la calidad para verificar su avance e impacto en los resultados de la
compaa.
Reduccin de no conformidades
Ubicacin de errores.
Mejora de procesos.
Estandarizacin de procesos.
Eficacia interna.
Costos de Calidad32:
Los costos de calidad son aquellos en los que incurre la empresa durante la
implementacin del sistema de gestin de la calidad propuestos, estos costos pueden ser:
32EVANS, James. Administracin y Control de la Calidad, Cuarta Edicin, 1999, Pag. 485 -
491.
98
COSTOS DE CALIDAD DEFINICIN
COSTOS DE PREVENCIN Son inversiones que se hacen para evitar que ocurran y
que lleguen al cliente productos fuera de especificacin.
Estos costos incluyen costos de la planificacin de la
calidad, costos del control de los procesos, de los sistemas
de informacin y de las capacitaciones y de
administracin general.
COSTOS DE EVALUACIN Son los costos asociados con esfuerzos para asegurar que
O VERIFICACIN se cumplen los requerimientos. Estos costos incluyen
costos de pruebas y de inspecciones, de mantenimiento de
instrumentos y de medicin y control de los procesos.
COSTOS POR FALLAS Ocurren como resultado de una calidad no satisfactoria
INTERNAS detectada antes de entregar un producto no satisfactorio
al cliente por ejemplo costos de desperdicio y retrabajo, de
acciones correctivas, por deterioro, por fallas en los
procesos.
COSTOS POR FALLAS Ocurren despus de que al cliente le llega el producto de
EXTERNAS baja calidad. Por ejemplo costos por quejas y devoluciones
del cliente, costos por recoger productos y quejas de
garanta, costos por responsabilidad a terceros de
productos.
Fuente: Administracin y control de la calidad. James Evans.
Los autores determinaron los siguientes costos de calidad que sern tomados como base
para la evaluacin econmica:
Tabla 11. Costos de calidad utilizados para la evaluacin econmica del proyecto.
COSTOS DE CALIDAD COSTOS UTILIZADOS
COSTOS DE PREVENCIN Costos de la implementacin del Sistema de gestin de la
Calidad (diagnstico inicial, capacitacin, consultora)33,
costos de papelera, contratacin y elementos de trabajo
de personal profesional en calidad ( los anteriores tres
costos corresponden a los costos de mantenimiento del
sistema de gestin de la calidad) y el costo de las horas -
hombre utilizadas para realizar la capacitacin ( estos
datos fueron calculados dependiendo del costo de hora -
hombre del personal que estar involucrado en la
capacitacin y que dedicara 1 da de trabajo para sta).
COSTOS DE EVALUACIN Costos por inspecciones visuales (Salario pagado a la
O VERIFICACIN persona capacitada para realizar inspeccin visual al
producto).
COSTOS POR FALLAS Costos por reclasificacin de los productos en segundas,
INTERNAS cuartas e inservibles. (Valor que pierde la compaa
debido a producto no conforme reclasificado y vendido a
un valor por debajo del precio de venta original)
COSTOS POR FALLAS Costos por quejas y devoluciones del cliente. (Este costo
EXTERNAS de toma de Estado de Prdidas y Ganancias de la
99
compaa por medio de la cuenta Devoluciones en Ventas,
se estim durante una entrevista con el Gerente General
de la compaa que el 80% de este valor corresponde a
devoluciones por aspectos que afectan la calidad del
producto como son defectos, tiempos de entrega, orden
mal despachada.
Fuente: Autores del trabajo e informacin suministrada por el Gerente General de Calzecol
S.A.
Los costos de calidad anuales para el Sistema de gestin de la Calidad propuesto son los
siguientes:
La evaluacin econmica del proyecto se basa en una comparacin entre los costos
asociados a la calidad en los que incurre la compaa hoy en da y los costos de calidad
en los que incurrir en el futuro con la implementacin del sistema de gestin de la
calidad propuesto por los autores de este proyecto comparando en tres escenarios los
cuales son de 5, 10 y 15% que corresponden a la reduccin de los costos de la no
calidad, es decir, los costos por fallas internas y por fallas externas.
34 Ver Anexo 33. Factura de venta No. 72515 Dell Computer de Colombia Corp.
100
Costos de calidad
Implementacion del
Actualmente sistema de Gestion de
Calidad
Costos de Prevencion $0 $ 55,482,732
Costos de Verificacion $ 544,160 $ 544,160
C. Fallas internas $ 44,102,619 Se plantean escenarios
Costos de no calidad C. Fallas Externas $ 56,307,223 Se plantean escenarios
Fuente: Autores.
La informacin cerca de los costos por fallas externas fue suministrada por el Gerente de
la compaa quien inform que esos costos correspondan al 80% de las devoluciones en
ventas dato que se encuentra en el estado de resultados de la compaa. Los costos por
fallas internas se tomaron de las prdidas por reclasificacin de los productos los cuales
consisten en nmero de productos reclasificados por al diferencia en precio. Esta
informacin fue tomada del archivo de inventario en almacn suministrada por el jefe de
planeacin y compras.
ESCENARIO #2 (10%)
CP CV CN AHORRO POR CALIDAD
Situacin actual 0 $ 544,160 $ 100,409,842
Ao 1 $ 27,741,366 $ 544,160 $ 90,368,858
Ao 2 $ 1,200,000 $ 544,160 $ 79,524,595 $ 10,844,262.91
Ao 3 $ 1,200,000 $ 544,160 $ 68,391,151 $ 21,977,706.16
Ao 4 $ 1,200,000 $ 544,160 $ 57,448,567 $ 32,920,290.38
Ao 5 $ 1,200,000 $ 544,160 $ 47,107,825 $ 43,261,032.47
ESCENARIO #3 (15%)
CP CV CN AHORRO POR CALIDAD
Situacin actual 0 $ 544,160 $ 100,409,842
Ao 1 $ 27,741,366 $ 544,160 $ 85,348,365
Ao 2 $ 891,023 $ 544,160 $ 70,839,143 $ 14,509,222.13
Ao 3 $ 891,023 $ 544,160 $ 57,379,706 $ 27,968,659.36
Ao 4 $ 891,023 $ 544,160 $ 45,329,968 $ 40,018,397.65
Ao 5 $ 891,023 $ 544,160 $ 34,904,075 $ 50,444,290.24
101
Fuente: Autores.
Al analizar los beneficios en ahorro por concepto en ahorros de calidad se puede ver la
viabilidad del proyecto. Manejando un escenario conservador de reduccin de costos por
producto no conforme por 5%, se observa en la tabla 15 que al final del quinto ao ya se
ha recuperado la inversin en su totalidad; y en la relacin beneficio costo ao a ao los
beneficios del sistema son superiores a los costos de prevencin. A su vez los siguientes
escenarios mas optimistas en cuanto a la reduccin de costos tiene un retorno de la
inversin en 4 y 3 aos.
En caso tal que no se consiguiera la ayuda del PNAC del Sena se necesaria garantizar
mediante la implementacin rigurosa del sistema de gestin de la calidad reducir los
costo un 15% o ms y en los siguientes tener aumentos del 2 % por concepto del ,mismos
funcionamiento del sistema con el nimo de empezar a tener retornos sobre la inversin a
principios del sexto ao.
102
10 CONCLUSIONES
Se disearon indicadores de gestin especficos para cada proceso definido dentro del
sistema de gestin de calidad con el nimo de llevar un control mas preciso de estos,
para as generar mejoras de una forma ms sencilla y en un periodo de tiempo menor,
convirtiendose en soluciones ms efectivas. Del correcto uso de los indicadores de
gestin se desprenden mejores acciones preventivas.
103
La etapa de sensibilizacin es fundamental en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la calidad debido a que provee un ambiente de compromiso y motivacin
que sirva de apoyo al proceso de implementacin.
La mejora continua se evidencia en cada uno de los procesos del sistema de gestin de
la calidad y por tal razn no existe como tal un proceso de mejora continua dentro del
mapa o red de procesos.
104
11 RECOMENDACIONES
Los autores del presente trabajo de grado recomiendan los siguientes aspectos a Calzecol
S.A para implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad propuesto y llegar a
obtener la certificacin.
Es necesario que Calzecol S.A defina de forma detallada y a conciencia las funciones y
responsabilidad del personal y de los cargos existentes y que consigne esta
informacin en un manual de funciones.
Calzecol S.A debe asegurar que todo su personal entiende y es consciente de lo que
implica el enfoque basado en proceso, todas las reas de la organizacin debe
comprender este enfoque a cabalidad.
Es necesario que haya una aceptacin al cambio por parte de todo el personal de la
compaa que permita llevar a cabo aquellos que sean cruciales para su
implementacin y mantenimiento.
Se debe crear e implementar mas acciones preventivas que correctivas hasta donde
sea posible.
La compaa puede disear planes de mejora de los procesos siguiendo los siguientes
pasos:
105
1. Identificar oportunidades de mejora
2. Identificar o evaluar la situacin actual.
3. Realizar anlisis de causas las cuales se pueden realizar por medio de
herramientas estadsticas como son lluvia de ideas, anlisis de pareto y diagramas
causa efecto o espina de pescado.
4. Definir el plan de trabajo el cual incluye actividades a realizar, resultado de las
actividades, responsable y fecha de entrega de resultados.
5. Evaluar los resultados es decir, verificar que lo que se iba a hacer se hizo. En este
paso se deben establecer las necesidades de capacitacin y cambujos en la
documentacin.
6. Evaluar el resultado del plan.
106
BIBLIOGRAFIA
VALDES, Luigi. Conocimiento es futuro: hacia una sexta generacin de los procesos de
calidad. Sexta edicin, Mxico, 1996, Concamin, pp. 152-156.
PROCTER & GAMBLE. Report to the Total Quality Leadership Steering Committee and
Working Councils.( Cincinnati, OH: Procter & Gamble, 1992)
107
http://ilo.law.cornell.edu/public/spanish/region/ampro/cinterfor/publ/papel/12/pdf/a
nexo1.pdf
108