La investigacin se hizo en una empresa mexicana Centro de Distribucin Ah Kim

Pech, ( Nombre Maya que significa Aqu es Campeche, y por separado Ah Agua,
Kim, Tierra; Pech, garrapata. Empresa certificada en el ao 2014 en la
ISO13485, (Dispositivos Mdicos). Por la casa certificadora BSI, ( British
Standards Institution). Lder en sistemas de gestin y estndares de
calidad.

Implementacin de un Sistema De gestin de Calidad

Conocer el proceso vivencial que el personal de una empresa experimenta en la

implementacin de un sistema de gestin de calidad, (SGC).

Al llegar a sus oficinas visualizo el nombre de Ah Kim Pech todo en Ortodoncia por
todas partes. En su flotilla vehicular, paredes de la empresa, uniforme del personal
y en los gafetes para tener acceso a sus instalaciones. Se respira una cultura
organizacional.

Tambin visualizo que dan a conocer que se encuentran certificados con el

siguiente smbolo

Aparece su misin, visin y valores al reverso del gafete y en cuadros en paredes

de la empresa.

Hay un control estricto en el acceso a sus instalaciones, se respira tranquilidad,

limpieza, orden, con mucho colorido en su sala de exhibicin. Pero no permiten
ingresar dispositivos de comunicacin, (Telfono celular). No permiten realizar
grabaciones.
Me preparado a realizar la siguiente encuesta al personal con el que solicito una
breve entrevista, previamente indicando que es un trabajo con fines acadmicos y
recolectar informacin del proceso vivencial en la implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad.

Llego hasta un escritorio de madera lleno de documentos, agenda e inicio la

entrevista.

Buenas tardes

I. Con quin tengo el gusto?

CP: Miguel Zubieta...

II. Me puede decir su edad de favor?

54 aos.

III. Hace cunto tiempo labora en la empresa?

Desde el ao 1995, hace 22 aos

IV. Qu actividad actualmente desempea?

Atiendo las ventas a las universidades como la UNAM, Escuela Superior
de Len, Universidad de San Luis Potos entre otras, adems de centros
acadmicos en la especialidad de ortodoncia. Comenc en esta empresa
como contador general

V. Su empresa se encuentra certificada en ISO13485 desde el 2014, cul es

su percepcin del antes y despus?
Ha tenido un gran crecimiento la empresa en 23 aos, sin embargo
actividades que antes se solucionaban con una llamada telefnica, hoy se ha
vuelto muy burocrtico y tardado...
 VI. Del antes y despus de la certificacin su labor es?
Antes me encontraba a cargo de todo el rea y depto. De Ventas. Me
toco cuando an no se implementaba ningn sistema de gestin de la
calidad. La empresa no estaba certificada y las decisiones se iban tomando
en el da a da, como se presentara la situacin respondamos. Hoy ya no
es igual, existen procedimientos que seguir y las actividades que antes se
concentraban dentro del depto. De Ventas y que solucionbamos con una
llamada para agilizar y destrabar, hoy tiene que pasar por otras personas y
deptos... para su autorizacin...

VII. Cmo calificara el ambiente laboral en la empresa?

bueno, cayendo en la burocracia y sin proactividad el depto. De querer
vender ms. Distinto del modo que lo hacamos quienes estbamos
coordinando el rea de ventas...

VIII. Actualmente tiene claras sus actividades?

tengo claro lo que tengo que hacer, lo dice un procedimiento y me tengo
que apegar a este.

IX. Cmo se siente con las auditorias ISO a su departamento o rea de trabajo?
.Bien..!!, realizan visitas recorriendo del lugar e instalaciones, y nos
solicitan informacin o documentacin de las operaciones que realizamos.
Uno se las entrega, hacen algunas preguntas y se retiran...

X. A 3 aos de la certificacin e implementacin de un SGC usted ha tenido

un beneficio?
He obtenido autonoma para laborar, la empresa todo el tiempo est
contratando ms personal, abriendo nuevas tiendas y vendiendo incluso en
Europa. Estar certificada es un respaldo y una seguridad al cliente final que
lo que vendemos tiene calidad...
Termino la encuentra agradezco su tiempo y las molestias que haya causado. Y le
vuelvo a reiterar que la entrevista es con un propsito acadmico y le pregunto si
conoce a la UnADM, y si ha escuchado hablar de tomar estudios a distancia
facilitando las nuevas tecnologas.

Posteriormente me canaliza con otra persona en otras instalaciones, una persona

que labora en la misma empresa y con quin parece llevarse y conocerse muy bien.
Llego al lugar y me vuelven a revisar y solicitar el celular, no me lo permiten pasar
son por polticas de la empresa.

Pregunto con el nombre que me dieron y comienzo la entrevista.

Buenas tardes Sr. Daniel, mucho gusto mi nombre es Javier Hernndez me enva
el CP: Zubieta

I. Con quin tengo el gusto?

..Daniel Basurto Jurez...

II. Me puede decir su edad de favor?

..38 aos...

III. Hace cunto tiempo labora en la empresa?

..18 aos...

IV. Qu actividad actualmente desempea?

..Coordinador de puntos de venta, recorrer los puntos de ventas con los que
cuenta la empresa. Ver lo que se necesitan y como se encuentran
trabajando...

V. Su empresa se encuentra certificada en ISO13485 desde el 2014, cul es

su percepcin del antes y despus?
 Mejor manejo de procesos. Antes no sabamos a quin le tocaba que
hacer, camos en una ida y vuelta de correos, llamadas, juntas....

VI. Del antes y despus de la certificacin su labor es?

.. Antes solo era Coordinador de telemarketing y ahora de todos los puntos
de venta...

VII. Cmo calificara el ambiente laboral en la empresa?

..Positivo, hay menos fricciones o se evitan al saber cada trabajador y cada
rea que le corresponde hacer...

VIII. Actualmente tiene claras sus actividades?

Si, est documentado en varios procedimientos en el sistema de SGC.
Manual de calidad.

IX. Cmo se siente con las auditorias ISO a su departamento o rea de trabajo?
.. Muy confiado ya que cumplimos con las normas. Hemos salido muy bien
en las auditoras internas. Y las de BSI.

X. A 3 aos de la certificacin e implementacin de un SGC usted ha tenido

un beneficio?
Si, mejor manejo de los procesos. Hoy salimos a nuestra hora, y tenemos
un horario que cumplir...

Al igual me despido haciendo referencia que es un trabajo acadmico y

agradezco su tiempo, la oportunidad que me otorgo y felicitaciones por su
nueva asignacin.