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EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL:
CICLO:
II
PROFESOR:
TEMA:
ESTUDIANTES:
JAN-PER
2014
DETERMINAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA
CENFROCAF PER SAC.
DEDICATORIA
Este presente trabajo de investigacin lo dedico a
mis padres, hermanos y a todas las personas que
me apoyan para seguir estudiando y lograr
nuestras metas y ser el orgullo de ellos.
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CENFROCAF PER SAC.
AGRADECIMIENTO
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CENFROCAF PER SAC.
RESUMEN
Para realizar esta investigacin hemos partido del concepto del servicio al cliente
que es un conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que
guarda relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades humanas.
Por otro lado durante el proceso de investigacin hemos podido ver que esta
empresa cooperativa busca satisfacer las necesidades de sus socios brindndole
bonificaciones, oportunidades, etc.
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DETERMINAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA
CENFROCAF PER SAC.
ABSTRACT
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PALABRAS CLAVES
Calidad
Servicio
Empresa
Socios
Caf
KEYWORD
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CENFROCAF PER SAC.
Quality
Service
Undertaking
Partners.
Coffee
INDICE
DEDICATORIA------------------------------------------------------------------------------------------------ 2
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DETERMINAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA
CENFROCAF PER SAC.
AGRADECIMIENTO----------------------------------------------------------------------------------------- 3
RESUMEN----------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
ABSTRACT---------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
PALABRAS CLAVES---------------------------------------------------------------------------------------- 6
KEYWORD---------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
INDICE---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
INTRODUCCIN--------------------------------------------------------------------------------------------- 9
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA------------------------------------------------------------11
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION---------------------------------------------11
1.2. SITUACIN PROBLEMTICA--------------------------------------------------------------11
1.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA---------------------------------------------------------11
1.4. OBJETIVOS-------------------------------------------------------------------------------------- 11
1.5. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN-----------------------------------------------12
1.6. JUSTIFICACIN-------------------------------------------------------------------------------- 13
II. MARCO TEORICO-DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA------------------------------------15
2.1. RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA-------------------------------------------------15
2.1. MISIN-VISIN DE LA EMPRESA--------------------------------------------------------------------16
2.2. ORGANIGRAMA-FLUJO GRAMA---------------------------------------------------------------------17
2.3. ANLISIS FODA---------------------------------------------------------------------------------- 20
2.3.1. Anlisis del entorno interno------------------------------------------------------------20
2.3.2. Anlisis del entorno externo------------------------------------------------------------20
2.4. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.------------------------------------------------------20
III. RESULTADOS OBTENIDOS------------------------------------------------------------------- 26
3.1. DATOS GENERALES DE LOS ENCUESTADOS--------------------------------------27
3.1.1. TABLA DE RESULTADOS--------------------------------------------------------------31
3.1.2. DISCUSIN DE RESULTADOS------------------------------------------------------33
CONCLUSIONES------------------------------------------------------------------------------------------ 35
RECOMENDACIONES----------------------------------------------------------------------------------- 36
ANEXOS------------------------------------------------------------------------------------------------------ 37
BIBLIOGRAFA---------------------------------------------------------------------------------------------- 40
LINKOGRAFA---------------------------------------------------------------------------------------------- 41
INTRODUCCIN
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CENFROCAF PER SAC.
Por otro lado para justificar la investigacin estamos realizando una encuesta con
preguntas cerradas la que se aplica a 155 socios que forman parte de los 2500
socios que conforman la empresa CENFROCAFE, es decir, estos 155 socios
sern encuestados sabiendo que sta empresa est constituida por
asociaciones.
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CAPITULO I
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1.4. OBJETIVOS
Objetivo general
Objetivos especficos
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Primarios: Encuesta
1.5.3.1.- POBLACION.
La poblacin est constituida por personas de sexo
masculino y femenino que aportan caf a la empresa
constituyendo as 2500 socios.
Muestra:
Por Conveniencia.
MUESTREO: DISEO DE LA MUESTRA
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n = Z2.P.Q.N
(N-1).E2 + Z2.P.Q
n = 155 encuestas.
1.5.4. Variables
1.5.4.1. Variable Independiente:
Calidad de Servicio al Cliente
1.5.4.2. Varialbe Dependiente (que se debe mejorar)
Aspectos tangibles
La fiabilidad
Seguridad
Empata.
1.6. JUSTIFICACIN
En la actualidad la calidad de atencin o servicio que se brinda en
las empresas es necesaria para que estas puedan existir. Lo cual
permite conocer si calidad de la empresa es en todas las reas.es
por razn que hemos decidido realizar esta investigacin y para
experimentarlo y saber ms sobre el tema optamos por analizar la
calidad de servicio que se brinda al socio o cliente en la empresa
CENFROCAFE, quien es una empresa que se dedica a la compra y
venta de caf, incluso a exportar. Adems el caf extrado son de
los campos y alrededores de Jan, san Ignacio, etc. Quienes
destacan en la calidad de produccin.
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CAPITULO II
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MISIN
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VISIN
Asamblea de Delegados
Comit de Educacin
Comits de gestin de redes Consejo de Administracin
Comit para el desarrollo de
capacidades de la mujer
Cooperativista
Gerencia General
Unidad de Investigacin y Desarrollo Institucional Unidad de Asuntos legales y coordinacin de comercio justo
Gerencia
Gerencia de
Administrativa Negocios y Servicios
Secretaria general
Unidad de Servicios U.de.S.P y Fortalecimiento U. de Servicios de Industria y negocios Unidades de negocios
Financieros Cooperativo Comercializacin de caf de calidad relacionados
8 Recursos humanos
8 Equipo de Asistencia Logstica de Ventas y
Analistas Baristas
Tcnica exportacin Distribucin
Logstica
Equipo de Logstica del Empaque,
promotores Almacn
2.2. Organigrama-flujo
Asistentes grama Sistema de
Contabilidad acopio
Tostado y
Certificaciones Control de molido
Tesorera y caja calidad
Recepcin y Control de
Finanzas Y Presupuestos calidad
Seguridad
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Limpieza
Chofer y Consejera
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INTERBANK
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FORLALEZAS DEBILIDADES
Asistencia tcnica (a los Disminuyen las actividades
agricultores) en la compra de caf cuando
El personal es capacitado termina la campaa de
Industrializacin del producto cosecha.
Local propio Falta de ingresos econmicos
Equipo tcnico administrativo para el acopio del caf
especializado.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Lograr economas de escala. Competencia del mbito
Lograr una mejor posicin profesional-empresarial
comercial negociadora.
Lograr eficiencias: logstica Crisis del precio del caf
exportacin, logstica de
transporte, seguridad,
certificaciones, entre otros.
Lograr Mejor posicin
financiera.
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CLIENTE SATISFECHO
Un cliente complacido es la mayor satisfaccin que debe
tener un vendedor profesional, pues ste siempre ser su
cliente y, ofrezca lo que ofrezca, l le comprar, porque sabe
que le brindar el mejor servicio y adems le considerar
como un consultor, un solucionador de problemas y sobre
todo, buscar su apoyo porque sabe que le aconseja y al final
resultar siendo su amigo.
Al contar con un cliente satisfecho le otorgar los siguientes
beneficios:
Siempre le estar esperando.
Le recomendar con sus amistades.
Le brindar su confianza.
Le dar toda su atencin.
Le comprar todo lo que le ofrezca.
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UN SERVICIO EFICIENTE
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VARIABLES
Los aspectos tangibles. Toda la infraestructura que
apoya el servicio: locales, aire acondicionado, mesas,
estacionamiento, formatos, folletos, salas de espera,
uniformes del personal, cortinas, alfombras, baos,
etctera.
Son el sinnmero de aspectos relativos a las cosas que
podemos tocar y que nos dicen si la empresa que quiere
dar servicio est realmente preocupada por entregarlo en
sus aspectos concretos que podemos ver, sentir y
apreciar.
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CAPITULO III
ENCUESTA
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2. cree que CENFROCAFE cuenta con una infraestructura adecuada a sus necesidades?
a) Si b) no
5. Qu beneficios le brinda la empresa CENFROCAFE S.A.C que generan que usted se sienta
satisfecho(a)?
a) atencin
b) confianza
c) compran todo lo que Ud. ofrece
d) N.A
6. Cree que CENFROCAFE posee un personal capacitado capaz de afrontar los reclamos de
los socios?
a) Si b) no
10. Est conforme con los bonos que recibe por parte de la empresa?
a) Si b) no
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27.74%
38.71%
33.55%
1. Cmo califica la calidad de servicio al
cliente que brinda la empresa CENFROCAFE?
89.03%
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Se ira a la quiebra
29.03%
No se generara
40.00%
mercado
Prdidas y
retrabajo en la
produccin
30.97%
SI NO
19.35%
80.65%
SI 125
NO 30
TOTAL 155
NO; 19.35%
SI; 80.65%
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CONCLUSIONES
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RECOMENDACIONES
Adems para que una empresa sea exitosa un punto clave es brindar un
buena calidad de servicio
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ANEXOS
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BIBLIOGRAFA
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LINKOGRAFA
http://www.monografias.com/trabajos59/tipos-investigacion/tipos-
investigacion.shtml#ixzz3KHoLfK00
www.cenfrocafe.com.
http://www.monografias.com/trabajos59/calidaaenelservicioalcliente.com
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml#ixzz3KHnLMJK3
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