90759-Tema 7. Atención Al Público PDF

TEMARIO PARA LA INTEGRACIN FUNCIONARIAL DEL
PERSONAL LABORAL AL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIN

PBLICA DE LA REGIN DE MURCIA
GRUPO C
TEMA 7
ATENCIN AL PBLICO:
ACOGIDA E INFORMACIN AL CIUDADANO.
LOS SERVICIOS DE INFORMACIN
ADMINISTRATIVA Y DE ASISTENCIA AL
CIUDADANO.
INTRODUCCIN A LA INFORMTICA.
CONCEPTOS HARDWARE: UNIDAD CENTRAL,
PERIFRICOS.
CONCEPTOS SOFTWARE: SISTEMAS
OPERATIVOS, LENGUAJES DE
PROGRAMACIN.
REDES DE ORDENADORES: CONCEPTOS DE
REDES, INTERNET
ACTUALIZADO A MARZO DE 2007

Escuela de Administracin Pblica de la Regin de Murcia
INDICE:
ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL CIUDADANO..................... 2
La atencin al Ciudadano en los servicios de la Administracin Pblica de la
Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia. ................................................................ 2
LOS SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y DE ASISTENCIA AL
CIUDADANO............................................................................................................................... 3
2.1. Actividades de la atencin al ciudadano ............................................................... 4
2.2. Canales corporativos de Atencin al Ciudadano. ................................................ 5
2.3. Participacin de los ciudadanos. ............................................................................ 7
INTRODUCCIN A LA INFORMTICA ................................................................................. 8
1. Introduccin........................................................................................................................ 8
2. Conceptos Hardware ......................................................................................................... 9
2.1. Unidad Central ........................................................................................................... 10
2.2. Perifricos................................................................................................................... 14
3. Conceptos de software.................................................................................................... 22
3.1. Sistemas operativos.................................................................................................. 23
3.2. Programas de aplicacin.......................................................................................... 25
3.3. Lenguajes de programacin .................................................................................... 27
4. Redes de ordenadores. Internet .................................................................................... 28
4.1. Conceptos de redes .................................................................................................. 28
4.2. Internet ........................................................................................................................ 32
GRUPO C 1
Atencin al pblico: acogida e informacin al ciudadano. Los servicios de informacin administrativa y de
asistencia al ciudadano. Introduccin a la informtica. Conceptos hardware: unidad central, perifricos.
Conceptos software: sistemas operativos, lenguajes de programacin. Redes de ordenadores: conceptos
de redes, internet.
ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL CIUDADANO
La atencin al Ciudadano en los servicios de la Administracin Pblica de

la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia.
Los ciudadanos, como usuarios de los servicios pblicos, tienen pleno

derecho a conocer cules son los servicios que le prestan las organizaciones
administrativas. Ms exactamente, cada ciudadano tiene derecho a conocer
cmo se utilizan los recursos a los que contribuye, debiendo responder nuestra
Administracin con un esfuerzo conducente a que conozca con exactitud y
precisin, cules son las prestaciones que puede demandar, as como en qu
trminos, con qu requisitos, con qu extensin y en qu condiciones o formas
se le ofrecen. Ello exige, obviamente, redefinir de manera constante el papel de
la Administracin Pblica y, especficamente, de su poltica general de servicio
pblico asegurando una oferta de servicios adecuada en trminos de equidad y
calidad.
La Administracin Pblica de la Regin de Murcia, en la lnea referida, ha

puesto en marcha diversas iniciativas, para la mejora de las relaciones de los
ciudadanos con esta, entre las que se encuentran:
La Atencin Corporativa al Ciudadano con la que se pretende ofrecer

un servicio homogneo y con el mismo grado de prestacin de
servicios, en todas las unidades de atencin al ciudadano, para que en
las relaciones con la administracin, los ciudadanos puedan elegir el
medio que mejor se acomode a sus circunstancias, intereses o
necesidades, para lo cual, incorporando las nuevas tecnologas de la
informacin en sus procesos, se ha puesto a disposicin de los
ciudadanos distintos canales corporativos de atencin al ciudadano:
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de redes, internet.
Canal de Atencin Presencial, compuesto por la red de

Unidades Integradas de Atencin al Ciudadano, Edificios FORO
y las tambin denominadas Ventanillas nicas.
Canal de atencin telefnica Servicio 012.
Canal telemtico, El Portal Administrativo.
Aquellos otros canales corporativos de atencin, que se

precisen, conforme evolucionen las tecnologas.
El fomento de la participacin ciudadana en los procesos

administrativos.
El impulso de estudios de satisfaccin y evaluacin de la gestin, como

instrumentos que sirven para situar a los ciudadanos en el centro de la
accin administrativa, por cuanto hacen posible que la organizacin
administrativa sea flexible y se adapte a las necesidades de estos, pues
obliga a sus titulares a implantar una transformacin dinmica para
atenderlas cada vez mejor.
La implantacin de Cartas de Servicios a travs de las cuales, los

ciudadanos estn en condiciones de conocer por anticipado qu clase
de servicio puede esperar y demandar y cules son los compromisos de
eficacia, eficiencia y calidad adquieren las diferentes unidades en su
prestacin.
LOS SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y DE ASISTENCIA

AL CIUDADANO
La Unidad administrativa que ejerce las funciones en materia de

informacin y atencin al ciudadano, registro. distribucin y reparto de
documentos, as como las de la supervisin y coordinacin de estas funciones
en todas las Consejeras y Organismos de la CARM, es el Servicio de Atencin
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de redes, internet.
al Ciudadano, dependiente de la Inspeccin General y Calidad de los Servicios,

regulada en el El Decreto 32/2006, de 21 de abril por el que se establece la
Estructura Orgnica de la Consejera de Economa y Hacienda.
Los servicios de informacin se prestan, desde cualquiera de los canales

corporativos de atencin, con el soporte de una base de datos nica,
configurada por la Gua de servicios de la CARM, con lo que se garantiza la
accesibilidad a la informacin a la sociedad murciana, y la homogeneidad en la
calidad del servicio ofrecido. Contiene el catlogo de procedimientos y servicios
de la CARM, con toda la informacin a ofrecer a los ciudadanos en relacin a los
mismos: requisitos, trmites, modelos de solicitudes, legislacin que los regulan
y todo lo necesario para conocer cada uno de los servicios.
La referida Gua de servicios, se encuentra disponible en el portal

administrativo de la Comunidad Autnoma en la direccin Web:
http://www.carm.es/guiadeservicios
2.1. Actividades de la atencin al ciudadano
Informacin general y sobre servicios, procedimientos, ayudas y

subvenciones, facilitando a su vez los formularios y el apoyo en la
cumplimentacin.
Registro y tramitacin de solicitudes, escritos y comunicaciones.
Informacin y orientacin sobre el acceso al Sistema de Sugerencias y

quejas, facilitando la cumplimentacin de las mismas.
Informacin especializada, a los interesados, sobre el estado de

tramitacin de los procedimientos administrativos, soportados en la
plataforma e-A (administracin electrnica), competencia de la
Comunidad de Murcia y la identidad de las autoridades y unidades bajo
cuya responsabilidad se tramitan.
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de redes, internet.
Informacin y orientacin sobre el acceso al Sistema para la

Tramitacin Telemtica de Procedimientos, facilitando dicho acceso
desde los puestos de libre acceso (ESAI), que se localizan en Centros
administrativos.
Informacin sectorial objeto de la actividad administrativa de la

Consejera, en la que se encuentra ubicada la Unidad de atencin.
Orientacin sobre las dependencias y centros, servicios.
2.2. Canales corporativos de Atencin al Ciudadano.
a) Canal de atencin Presencial.
Compuesto por la red de Unidades Integradas de Atencin al Ciudadano,

Edificios FORO y las tambin denominadas Ventanillas nicas localizadas en los
distintos municipios de la Regin. Acerca la Administracin, al lugar de
residencia para la tramitacin.
Estas unidades, se encuentran integradas por personal especializado en

la atencin al ciudadano, localizadas en las zonas de los edificios administrativos
de mejor y fcil acceso y configuradas con zonas de espera confortables y de
atencin que permiten una adecuada, acogida al ciudadano, escucha de la
demanda, intimidad y personalizacin en la atencin.
b) Canal de atencin Telefnico
Se configura con el telfono de informacin la Administracin Regional

012, con este canal de atencin, la Administracin se introduce en el domicilio,
permitiendo a los ciudadanos obtener informacin de servicios y procedimientos
desde casa, evitando desplazamientos innecesarios.
Este servicio se integra por personal especializado en atencin telefnica.
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de redes, internet.
Progresivamente, adems de los servicios de informacin, se van

incorporando nuevos servicios de valor aadido como los de cita previa para el
acceso a las unidades de atencin presencial que disponen de este servicio,
apoyo en la navegacin Web, de los trmites electrnicosetc.
c) Canal de atencin Telemtico
Se configura con la Gua de Servicios del Portal Administrativo en la

direccin https://www.carm.es: con este canal se incorpora el concepto de
autoservicio del ciudadano y se accede adems de a la informacin del catlogo
de procedimientos de la CARM, a la plataforma de Administracin electrnica
de la CARM (e-A), que posibilita a los ciudadanos la presentacin de
determinados trmites administrativos a travs de Internet evitndole
desplazamientos y esperas innecesarias.
Esta modalidad de tramitacin, es la ms novedosa de las iniciativas

acometidas hasta la fecha y se pone en marcha en virtud de la Orden de la
Consejera de Economa y Hacienda, 14 de junio de 2006 (BORM nmero 157
de 10 de julio de 2006) por la que se crea un registro Telemtico auxiliar del
Registro General de la Comunidad Autnoma de Murcia para la presentacin de
escritos, solicitudes y comunicaciones y se establecen los criterios generales de
tramitacin telemtica de determinados procedimientos, la Comunidad Autnoma
de la Regin de Murcia.
En ella se van incorporando progresivamente, los trmites que pueden

iniciarse ante la administracin a travs de Internet. Para el acceso a la misma
se requiere que los ciudadanos puedan acreditar su identidad ante la
Administracin, para lo cual se precisa que estos obtengan el Certificado digital
de usuario (firma electrnica) que sustituye la firma de puo y letra que han de
contener las solicitudes presentadas en las Unidades de atencin presencial.
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de redes, internet.
En la actualidad la Comunidad Autnoma de Murcia, para el fomento del

uso de este canal de atencin, est incorporando en unidades de atencin al
ciudadano presnciales, el servicio de acreditacin para la obtencin del
certificado digital de usuario, tras la firma de un Convenio que autoriza el
ejercicio de las mismas, con la Fbrica Nacional de Moneda y Timbre, Real Casa
de la Moneda, rgano competente para su expedicin.
2.3. Participacin de los ciudadanos.
Los ciudadanos contribuyen a la mejora de la Calidad de los servicios

prestados por la Administracin Regional de Murcia, mediante la expresin de
sus opiniones, sugerencias o quejas sobre los servicios administrativos
prestados por la misma. Este es, un medio para la administracin de conocer el
estado de los servicios y lo que los ciudadanos esperan de los mismos, y permite
tras el estudio de cada una de ellas, el anlisis y evaluacin de las circunstancias
expuestas por estos, detectando incidencias en la atencin al ciudadano, lo que
permite promover e incorporar mejoras en el servicio prestado.
Con la incorporacin de los canales corporativos de atencin al

ciudadano, se han incrementado, por la va de hecho, los medios y formas de
presentacin de las sugerencias y quejas previsto en el Decreto 28/1990, de 10
de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de Organizacin y
Funcionamiento de la Oficina de Servicio al Ciudadano.
Actualmente, los ciudadanos pueden utilizar este medio de participacin

en los siguientes canales:
Presencial:
Presentacin de escrito o formulario en las oficinas de registro

de la CARM.
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de redes, internet.
Presentacin de escrito o formulario en los buzones que al

efecto se encuentran en las Unidades de Atencin al Ciudadano.
Telefnico:
Llamando al telfono de la Administracin Regional 012.
Telemtico:
Presentacin on line de formulario en el registro telemtico de

la CARM, disponible entre los trmites electrnicos de la Gua
de servicios.
INTRODUCCIN A LA INFORMTICA
1. Introduccin
El trmino informtica proviene de la fusin de los trminos

INFORmacin y autoMTICA. La informtica es por tanto una materia que
estudia el tratamiento automtico de la informacin.
Como definicin formal, se puede usar la siguiente: Ciencia que estudia

el tratamiento automtico y racional de la informacin como soporte de los
conocimientos y comunicaciones humanas, llevado a cabo mediante elementos
automticos, as como el conjunto de tcnicas, mtodos y mquinas aplicadas a
dicho tratamiento.
Se denomina sistema informtico al conjunto de elementos (ordenadores

y aplicaciones informticas) necesarios para el tratamiento automtico de la
informacin. Se entiende por aplicaciones informticas a la agrupacin de
programas de ordenador cuyo fin es la ejecucin de un trabajo. Ordenador es la
mquina capaz de aceptar datos a travs de un medio de entrada, procesarlos
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de redes, internet.
automticamente bajo el control de un programa previamente almacenado, y

proporcionar la informacin resultante a travs de un medio de salida.
Para que la informacin sea til debe tener las siguientes cualidades:
Precisin depende del uso que se le vaya a dar.
Exactitud: el error debe ser menor a lo tolerable.
Oportunidad: debe llegar al usuario con el tiempo adecuado.
Integridad: debe ser completa.
Significatividad: debe ser clara y relevante.
La Informtica se ocupa de la informacin como materia esencial de

estudio; las acciones que es preciso realizar con ella son:
Representarla en forma eficiente y automatizable.
Retransmitirla sin errores ni prdidas.
Almacenarla para poderla acceder tantas veces como sea preciso.
Procesarla para obtener nuevas informaciones ms elaboradas y

ms tiles a nuestros propsitos.
Un sistema informtico est compuesto a su vez por dos subsistemas:

hardware o soporte fsico y software o soporte lgico.
2. Conceptos Hardware
El hardware es el conjunto de componentes fsicos del ordenador. Son

entes palpables: dispositivos electrnicos y electromecnicos, circuitos, cables,
etc.
Podemos descomponer el ordenador en unidad central y perifricos.
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de redes, internet.
2.1. Unidad Central
La unidad central contiene todo el mecanismo electrnico del ordenador y

en su interior se encuentra la placa madre (placa base). A ella se conectan
microprocesador, memorias, reloj, ranuras de expansin y dems tarjetas.
Dentro de la unidad central podemos diferenciar: el procesador, la

memoria RAM, la memoria ROM, el bus de datos, las unidades de disco y las
ranuras de expansin.
2.1.1. Procesador
Es el lugar donde se realiza el tratamiento de la informacin. Es el

cerebro del ordenador. Tambin se llama C.P.U. (Unidad Central de Proceso).
Consiste en un chip (microprocesador) o sistema electrnico integrado capaz de
interpretar y ejecutar rdenes. Su funcin es la de realizar operaciones y clculos
tanto de tipo aritmtico como de tipo lgico, sobre datos que le envan los
programas, controlando y dirigiendo todo el proceso de datos.
El Microprocesador para llevar a cabo su funcin primordial (procesar

datos), se divide en cuatro partes:
Unidad de Control: Se encarga de interpretar las instrucciones que

le llegan de la memoria RAM.
Unidad Aritmtico Lgica (ALU): Realiza las operaciones

matemticas y lgicas que le indica la unidad de control.
Registros de Almacenamiento: permiten almacenar los resultados

de los clculos obtenidos por la ALU, y la direccin de la siguiente
instruccin.
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de redes, internet.
Reloj: el microprocesador necesita sincronizar todas sus acciones

y de ello se encarga un dispositivo llamado reloj, que enva
continuamente pulsos; por cada pulso o grupo de pulsos el
procesador ejecuta una instruccin.
La velocidad de los procesadores se mide por la frecuencia de su reloj.

La unidad de medida es el Megahercios (MHz) o milln de pulsos por segundo.
As, un Pentium 300 funciona a 300 MHz (300 millones de pulsos por segundo).
2.1.2. Memoria RAM
El microprocesador necesita auxiliarse de un elemento externo para

poder leer las instrucciones, los datos y poder colocar los resultados obtenidos,
dado que su capacidad de almacenamiento es muy limitada. Este elemento se
llama memoria principal o RAM (Random Access Memory: memoria de acceso
aleatorio).
La memoria RAM es un almacn de datos, similar a un gran casillero, en

el que cada casilla contiene un carcter o BYTE. El byte constituye la unidad
fundamental de almacenamiento, el cual consta a su vez de 8 bits. Un BIT
(Binary digiT) es la unidad mnima de informacin (slo puede tener dos valores,
representados por un 0 un 1).
Las medidas de informacin que se usan comnmente son mltiplos del

byte:
1024 Bytes = 1 Kilobyte (Kbyte, KB)
1024 KBytes = 1 Megabyte (MByte, MB)
1024 MBytes = 1 Gigabyte (GByte, GB)
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de redes, internet.
El nmero de caracteres que se pueden almacenar equivale a la

capacidad de la memoria. As, 16 MB permiten almacenar 16 millones de
caracteres.
La RAM es una memoria temporal. Su contenido cambia a medida que se

introducen datos y desaparece cuando se desconecta el ordenador. Para poder
conservarla se debe trasladar a una unidad de almacenamiento (grabar).
2.1.3. Memoria R.O.M.
Existe una memoria adicional denominada R.O.M. (Read Only Memory:

memoria solamente de lectura). La memoria R.O.M. es permanente, es decir su
contenido no se borra cuando se desconecta el ordenador, y adems no puede
ser modificada. Son un conjunto de instrucciones y datos imprescindibles para
que el ordenador arranque y el sistema comience a funcionar, que fueron
grabados cuando se fabric la memoria.
2.1.4. Bus de datos
Es el canal comn entre los dispositivos del hardware. El

microprocesador, la memoria y las unidades de control perifricas estn
interconectadas mediante el bus. A travs de l los datos son transferidos hacia
y desde el microprocesador.
2.1.5. Unidades de disco magnticas
Son dispositivos de Entrada/Salida, pues permiten tanto introducir

informacin como extraerla de la C.P.U. Se trata de un soporte magntico
externo para almacenar programas y datos. El disco es una superficie plana con
dos caras impregnadas de una sustancia magnetizable. La informacin es
grabada y leda a base de campos magnticos, alterando microscpicamente
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de redes, internet.
pequeas reas de la superficie del disco de modo que parte de ellas

representen un 0 y otras un 1.
El procedimiento de lectura/grabacin en disco es el siguiente: cada vez

que se tiene que utilizar el disco este gira a una gran velocidad impulsado por un
motor, al tiempo que unas cabezas lectoras/grabadoras se mueven en forma
radial. La informacin es grabada en los discos en crculos concntricos
llamados pistas. Estas pistas se dividen en secciones del mismo tamao
llamadas sectores. La informacin que se va grabando en un disco va ocupando
sectores completos. En MS-DOS, los sectores son de 512 Bytes de tamao.
La informacin est organizada en directorios (carpetas) y subdirectorios

y en ficheros (archivos), que contienen la informacin. Los directorios estn
organizados en forma de rbol, existiendo un directorio raz. Cada directorio
contiene la informacin sobre los archivos y subdirectorios que contiene
(nombre, tamao, fecha, etc., as como su posicin fsica en el disco).
Existen discos magnticos de dos tipos:
Unidades de disco flexibles: son aquellas que alojan los discos

extrables o disquetes. Los ms usados de estos tienen un
dimetro de 3,5 pulgadas y una capacidad de 1,44 Mbytes.
Unidades de disco duro: contienen en su interior el disco fijo, el

cual no es extrable, sino que forma parte de la unidad central. Su
capacidad es muy superior a la de los discos flexibles, del orden
de Gbytes en la actualidad. La velocidad de lectura / escritura es
tambin muy superior. Las unidades estn formadas realmente
por varios discos unidos por el mismo eje.
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de redes, internet.
2.1.6. Ranuras de expansin
Son una serie de conectores que permiten la conexin de todos aquellos

elementos que no se encuentran en el interior de la unidad central. Permiten
aumentar las posibilidades de la mquina. En estas ranuras se pueden conectar,
por ejemplo, tarjetas de red, de sonido,
2.2. Perifricos
Son todos aquellos elementos que permiten que la mquina se

comunique con el exterior. Su misin principal es la de controlar o transmitir
informacin procedente o enviada a la unidad central. Para ello incluye una
memoria intermedia (Buffer), efectundose el trfico de datos entre la unidad
central y el perifrico a travs de ella. Adems la mayor parte de los perifricos
actuales utilizan en su interior pequeos microprocesadores para su control.
Se pueden agrupar en tres categoras segn reciban y/o enven

informacin:
Dispositivos de Entrada: Aquellos que nicamente son capaces de

enviar datos a la C.P.U. Son perifricos de entrada: teclado, ratn,
escner, lpiz ptico, micrfono, cmara digital, discos pticos (CD y
DVD).
Dispositivos de Salida: Reciben los datos de la C.P.U. y los presentan

de forma inteligible para el usuario. Son perifricos de salida: monitor,
impresora, plotter, altavoces.
Dispositivos de Entrada/Salida: Envan datos a la C.P.U. y tambin

los reciben. Son perifricos de entrada/salida: discos magnticos,
mdem, pantalla tctil, discos CD-R.
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de redes, internet.
Para enlazar un dispositivo y la unidad central se utilizan varios tipos de

conexiones o puertos: paralelo (sobre todo para impresora), serie (ms lento
pero ms verstil), USB (bus serie universal, ms reciente).
En otras ocasiones los perifricos van incluidos en la propia unidad

central, conectados al procesador mediante el bus de datos. As, los
ordenadores de sobremesa ms usuales incluyen en la actualidad:
Dentro de la unidad central: unidad de disco magntico fijo, unidad de

disquetes, unidad de CD o DVD, mdem.
Conectados externamente: monitor, teclado, ratn. Aunque en el caso

de los ordenadores porttiles estos tres elementos van tambin
integrados en la unidad central.
A continuacin vamos a describir algunos de los perifricos ms

utilizados.
2.2.1. Monitor
Es el dispositivo de salida ms usual. Permite comprobar si la informacin

introducida a travs del teclado es correcta, as como visualizar los resultados.
Podemos clasificar los monitores en varios tipos:
Atendiendo al tipo de informacin que pueden mostrar:
Texto: Slo muestra caracteres de texto y semigrficos (en

concreto el conjunto de smbolos que forman el ASCII cdigo
internacional para la transmisin de informacin entre
ordenadores).
Grficos: Permiten representaciones grficas de alta

resolucin.
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de redes, internet.
Segn su capacidad de mostrar colores:
Monocromo: Slo admiten un color sobre fondo negro.
Color: Pueden mostrar desde un mnimo de dos colores, en

adelante.
Segn la tecnologa que utilizan:
Tubo de rayos catdicos: como los televisores.
Pantallas de cristal lquido: pantallas planas, pero de peor

calidad.
La resolucin del monitor es el n de puntos horizontales por el n de

puntos verticales capaz de mostrar en representacin grfica. Cada punto se
denomina pixel, y es la unidad lgica ms pequea que puede ser utilizada para
construir una imagen en la pantalla. Resoluciones tpicas son las de 640 x 480,
800 x 600 y 1024 x 768. Tambin es importante la calidad del color, o nmero de
colores distintos que puede mostrar un pixel, y que vara entre 16, 256, 64000 y
16 millones de colores.
Pero la visualizacin y resolucin en pantalla depende no slo del

monitor, sino tambin de la tarjeta grfica. Esta tarjeta o adaptador se encuentra
en el interior de la unidad central. Controla los modos de resolucin, gama o
paleta de colores y representacin grfica.
2.2.2. Teclado
Es un dispositivo de entrada, a travs del cual es posible comunicarse

con el ordenador y pasarle las rdenes que deseamos que ejecute. Cada vez
que se aprieta una tecla, se produce un cambio de corriente en uno de los
circuitos impresos que estn conectados al teclado; esta corriente se transmite a
un microprocesador que est unido al teclado; a su vez cada tecla va a tener
asignado un nico cdigo. Por tanto, la unidad central puede saber cuando una
tecla est pulsada y cuando deja de estarlo.
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de redes, internet.
Hay dos tipos bsicos de teclados:
Teclado estndar: Bastante antiguo, tiene 83 u 84 teclas.
Teclado ampliado: Ms moderno y con 101 102 teclas.
El teclado ampliado se divide en cinco grupos principales:
Teclado alfanumrico: Es el teclado normal y es casi idntico al de

una mquina de escribir.
Teclado numrico: A la derecha del teclado.
Teclado de movimiento: Contiene cursores (flechas) y otras teclas

(Inicio, Fin, AvPg y RePg)para moverse dentro de los programas.
Teclado de funciones: En la parte superior del teclado, marcadas con

F1, ..., F12; realizan acciones especficas en cada programa.
Teclas especiales:
Intro, Enter o Retorno: Sirve para aceptar las rdenes

introducidas.
BloqMays: Sirve para fijar las maysculas.
BloqNum: Conmuta el teclado numrico entre nmeros o

cursores.
Shift o Cambio: Invierte la funcin de BloqMays y de BloqNum.
Alt: Sirve para variar la funcin del resto de teclas.
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de redes, internet.
CTRL o Control: Modifica la misin del resto de las teclas.
AltGr: Altera las funciones de algunas teclas, y se obtiene tambin

los smbolos de las paredes de las teclas (@, #, ).
ESC o Escape: Se usa para salir de los programas o ventanas.
TAB: Sirve para adentrar la primera lnea de los prrafos en los

procesadores de texto, o para saltar de un campo a otro en
formularios.
Pausa: Detiene la aparicin de datos en pantalla.
ImprPant: Imprime el contenido de la pantalla.
Insert: Permite insertar caracteres en medio de otros o bien

sustituirlos.
Supr: Borra el carcter a la derecha del cursor, o los objetos

marcados.
Retroceso: Borra el carcter a la izquierda de donde est el

cursor.
2.2.3. Ratn
Es un perifrico de entrada de uso muy extendido, y permite usar

cmodamente el ordenador, sustituyendo al teclado en muchas ocasiones. Su
funcionamiento es muy simple, cuando movemos el ratn, una bola gira en la
direccin del movimiento, haciendo girar a su vez dos ejes (uno horizontal y otro
vertical). Segn el movimiento de estos ejes se produce una seal que es
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de redes, internet.
enviada al ordenador, que la transforma en las rdenes necesarias para mover

un cursor que aparece en pantalla.
Tiene dos o tres botones. Cuando se pulsa algn botn se enva una
seal al ordenador, que la pasa al software, y basndose en cuantas veces se
pulsa y en que posicin, se desempea la tarea que deseamos. Actualmente
algunos llevan tambin una ruedecilla, para desplazarse arriba y abajo en
documentos largos.
Existen otras modalidades de dispositivos apuntadores, sobre todo en los

porttiles, como Touch Pad (pequeo rectngulo donde se seala con un
puntero), Track Point (pequeo botn que se presiona con un dedo) o Track Ball
(bola giratoria), o pantallas tctiles.
2.2.4. Impresora
Es un dispositivo de salida. Su tarea es plasmar texto y/o grficos en

papel. Esto lo consigue transfiriendo un patrn de puntos en una hoja de papel.
Los puntos estn compuestos por tintas transferidas al papel por diferentes
medios, con el fin de formar las imgenes de texto y grficas. Cuanto ms
pequeos sean los puntos mejor ser el resultado final.
Segn su forma de imprimir se clasifican en:
Matriciales de agujas: Poseen una cabeza de impresin, que se

desplaza horizontalmente a lo largo del papel, usando una correa y un
motor elctrico. Imprime por medio de una matriz de puntos; la
cabeza contiene pequeas agujas que son accionadas
electromagnticamente; las agujas golpean contra una cinta
entintada, dejando puntos sobre el papel, que forman el carcter. La
resolucin y por tanto la calidad de impresin depender del nmero
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de redes, internet.
de agujas de la cabeza (9 24), pero esta calidad suele ser baja.

Ventajas: bajo coste y permite papel para varias copias.
Chorro de tinta o inyeccin: El sistema es muy similar al de las

matriciales, slo que la cabeza de impresin contiene, en lugar de
agujas, microinyectores que lanzan finos chorros de tinta para formar
los puntos. La resolucin depende del nmero de orificios, pudiendo
ser bastante elevada. Tienen las ventajas del bajo nivel de ruido y que
pueden imprimir en color. El mayor inconveniente es el elevado coste
de la tinta.
Lser: Se imprime por medio de un rayo lser, parecido a una

fotocopiadora. La impresin se realiza en dos fases: exposicin, en la
que el rayo lser graba en un tambor electrosttico la imagen de la
pgina; y desarrollo, en la que la tinta en polvo (tner) se adhiere al
tambor y de este se transfiere al papel. Las principales ventajas que
presenta son una mayor velocidad, calidad y menor ruido. Su coste es
el ms elevado. Existen modelos a color.
2.2.5. Plotter
Es un dispositivo de salida, destinado a disear grficos de alta calidad.

Se utiliza para realizar planos y mapas de gran tamao. El plotter se suele
conectar en serie. Los dibujos los realiza sobre el papel gracias a una serie de
plumas que se desplazan sobre l.
2.2.6. Discos pticos (CD y DVD)
Son aquellos que son grabados y ledos por un rayo de luz (lser), lo que
permite grabar gran cantidad de informacin, a un bajo coste, en un tamao
reducido (los ms extendidos tienen un dimetro de 5,5 pulgadas).
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La informacin se almacena en forma de hoyos y valles grabados sobre

un sustrato de aluminio, y luego un lser y un detector de luminosidad recorre la
pista en forma de espiral. Tienen el inconveniente de la velocidad de acceso,
inferior a la de los discos duros. La ventaja es que no se ven afectado par el
polvo, por lo que tienen una alta fiabilidad de lectura, gran capacidad de
almacenamiento y su duracin es mucho mayor.
En general los discos pticos se graban en el momento de su

manufactura y no pueden ser borrados. Aunque existen unidades grabadoras, lo
que los convierte tambin en unidades de almacenamiento. Se utilizan para
almacenar sonido, vdeo o datos.
Veamos los tipos ms importantes:
CD (Compact Disk: disco compacto): pueden almacenar hasta 650

MB.
DVD (Digital Versatil Disk): Su apariencia externa es identifica a las

de los CD pero su novedad reside en el gran incremento de su
capacidad. Esto lo consiguen utilizando las dos caras, aumentando el
nmero de capas en cada cara y reduciendo el tamao de los puntos.
De esta forma pueden llegar hasta 17 GB (equivalente a 27 CD).
2.2.7. Escner
Es un perifrico de entrada. Capta imgenes igual que una fotocopiadora;

tiene tres elementos principales: un detector, una fuente de luz y unas lentes de
barrido; la fuente de luz ilumina la imagen y las lentes forman dicha imagen en el
detector. La potencia de un escner depende de su sensibilidad (nmero de
puntos por pulgada y nmero de colores distintos que es capaz de detectar).
GRUPO C 21
de redes, internet.
2.2.8. Mdem
Es un dispositivo de entrada/salida y adapta el ordenador a la lnea

telefnica. El ordenador es un dispositivo digital. Sin embargo el sistema
telefnico es un dispositivo analgico, diseado para transmitir sonidos a travs
de una corriente continua que vara suavemente de frecuencia e intensidad.
Un mdem es un MOdulador-DEModulador, es decir convierte las

seales digitales en frecuencias de audio de telfono o seal analgica
(modulacin) y en el receptor la vuelve a convertir en pulsos (demodulacin).
Sirve para conectar varios ordenadores por la lnea telefnica. Puede funcionar
en varios modos y a distintas velocidades.
3. Conceptos de software
Para que el sistema trabaje, necesita que le suministren una serie de

rdenes que indiquen qu es lo que queremos que haga. Estas rdenes se le
suministran por medio de programas. El software o soporte lgico est
compuesto por todos aquellos programas necesarios para que el ordenador
trabaje. El software dirige de forma adecuada a los elementos fsicos o
hardware.
Existe una barrera de lenguaje entre el hardware y el hombre. El software

trata de acortar la barrera del lenguaje, estableciendo procedimientos de
comunicacin entre el usuario y la mquina.
Un programa es una secuencia de instrucciones que pueden ser

interpretadas por un ordenador, obteniendo como fruto un determinado
resultado.
GRUPO C 22
de redes, internet.
Aunque se considera como software cualquier tipo de programas, estos

son de muy diversas clases. Se pueden dividir en tres grandes grupos:
Sistemas operativos.
Programas de aplicacin.
Lenguajes de programacin.
3.1. Sistemas operativos
Un ordenador no puede funcionar debidamente sin un gestor que controle

el trfico de datos y coordine toda la informacin obtenida del teclado, las
unidades de disco y dems elementos hardware. Se conoce por sistema
operativo al programa o conjunto de programas de control que tiene por objeto
facilitar el uso del computador y conseguir que este se utilice eficientemente.
Existen diferentes tipos de sistemas operativos (DOS, OS/2, Windows 95,

UNIX, ...) y cada uno de ellos tiene unas caractersticas determinadas.
Un sistema operativo puede ser monotarea o multitarea:
Es monotarea cuando el microprocesador no puede empezar a ejecutar

otro programa (proceso) hasta no finalizar el primero; por tanto, no
pueden existir dos procesos a la vez en la memoria central.
Es multitarea cuando permite que varios procesos diferentes coexistan

en la memoria central y compartan el procesador por turnos. Se cargan
en la memoria varios procesos y la C.P.U. los va atendiendo
sucesivamente, de forma que se aprovecha al mximo el procesador.
Por ejemplo mientras un programa espera una entrada se puede
ejecutar una instruccin de otro.
GRUPO C 23
de redes, internet.
Adems, un sistema operativo puede ser monopuesto o multipuesto:
Monopuesto o monousuario cuando slo admite un usuario en el ordenador,

o lo que es lo mismo un usuario por cada sistema operativo instalado.
Multipuesto o multiusuario cuando permite la conexin de varios puestos de

trabajo desde los que trabajar concurrentemente, utilizando una nica C.P.U.
y un nico sistema operativo. Por ejemplo, en una red con 6 ordenadores,
haran falta 6 sistemas operativos DOS o Windows 98, mientras que bastara
con un sistema UNIX instalado en el servidor.
Veamos algunos ejemplos
MS-DOS monotarea Monopuesto
Windows 98 multitarea Monopuesto
UNIX multitarea Multipuesto
Los dos objetivos principales de un sistema operativo son la utilizacin

eficiente de los recursos disponibles y eliminar las dificultades que supone tratar
directamente con el hardware.
Sus funciones principales incluyen:
Reparto de los tiempos de la CPU.
Control de los recursos.
Control de la entrada/salida.
Control y proteccin contra los errores.
Interface con los usuarios.
GRUPO C 24
de redes, internet.
Y son caractersticas deseables la eficiencia, fiabilidad, facilidad de

mantenimiento y pequeo tamao.
3.2. Programas de aplicacin
Un programa de aplicacin es un conjunto de instrucciones capaz de

realizar una tarea concreta para los usuario.
Podemos dividirlos en dos tipos principalmente:
3.2.1. Tipo vertical o software a medida
Se trata de aplicaciones que tienen muy definida la tarea que permiten

realizar, siendo preparadas a medida segn las necesidades del usuario.
Dentro de las aplicaciones de este tipo que se utilizan en la

Administracin Regional podemos destacar:
DUNE: Gestin contable y presupuestaria.
GESPER: Gestin de personal y nminas.
3.2.2. Tipo horizontal o de propsito general
Son programas creados para tareas generales, ajustndose a las

necesidades de una pluralidad de usuarios.
Veamos algunos de los programas de uso ms habitual incluidos en este

software estndar:
Procesadores de texto: Sustituyen a la mquina de escribir, pero con

ms ventajas como poder visualizar el resultado antes de la impresin,
GRUPO C 25
de redes, internet.
almacenar y recuperar el texto, variedad de formatos y tipos de letra,

verificar la ortografa, etc. Podemos destacar Word, Wordperfect, etc.
Gestores de bases de datos: Organizan y manipulan gran cantidad de

informacin til, de forma especfica, permitiendo la bsqueda,
seleccin, actualizacin y extraccin de datos. La informacin se
encuentra organizada en registros (descripcin completa de un elemento
de la base de datos), campos (cada una de los datos de un registro) y
tablas (conjunto de todos los registros de igual tipo). Podemos destacar
Access, Dbase, Oracle, etc.
Hojas de clculo: Permiten realizar clculos u operaciones matemticas,

estadsticas, financieras, etc. Permiten a su vez realizar grficos con las
variables tratadas. Aqu tenemos Excel, Lotus 1-2-3, etc.
Paquetes integrados: Son un conjunto de programas agrupados bajo el

mismo nombre. Generalmente estn formados por hoja de clculo,
gestor de bases de datos, programa de grficos, procesador de textos, y
a veces un programa de comunicaciones. Esto nos va a facilitar el
trabajar con ellos simultneamente. Tenemos por ejemplo Open Access,
Works, etc. Actualmente han perdido utilidad al aparecer paquetes de
aplicaciones que incluyen varios programas completos e independientes,
como MS-Office.
Paquetes de diseo grfico: Facilitan las presentaciones grficas con la

posibilidad de encadenar grficos, diagramas y dibujos en una secuencia
sobre la pantalla. Tenemos Harvard Graphics, PowerPoint, etc.
GRUPO C 26
de redes, internet.
3.3. Lenguajes de programacin
Un lenguaje de programacin es un cdigo para escribir instrucciones con

las que ser posible comunicarse con el hardware, dando las rdenes
necesarias para la realizacin de un determinado proceso.
Existen muchos lenguajes de programacin. Cada uno de ellos tiene su

propia gramtica. Las rdenes que escribe el programador en uno de esos
lenguajes fuente son traducidas por programas traductores al llamado lenguaje
mquina, entendible por los ordenadores. Tenemos lenguajes de bajo y de alto
nivel, segn la cercana del lenguaje al ordenador o al hombre, respectivamente.
3.3.1. Lenguajes de bajo nivel
Es aquel por el que se accede directamente al hardware. Es el caso del

lenguaje mquina, que es que entiende el ordenador directamente, al usar el
alfabeto binario (slo 0 y 1). Es muy difcil de usar.
Tambin se incluyen aqu los lenguajes ensambladores, un poco ms

fciles de aprender y utilizar. Cada instruccin equivale a una instruccin en
lenguaje mquina, pero usando palabras sencillas en de cadenas de bits. Por lo
dems presenta todas las ventajas e inconvenientes del lenguaje mquina.
Su principal ventaja es que los programas resultantes son ms rpidos.
3.3.2. Lenguajes de alto nivel o evolucionados
Persiguen en primer lugar lograr independencia de la mquina, de forma

que un mismo programa se pueda utilizar en diferentes ordenadores. El
programa traductor se encargar de pasarlo a lenguaje entendible por la
mquina.
GRUPO C 27
de redes, internet.
En segundo, lugar se puede escribir y leer de una forma ms sencilla,

eliminando en gran medida las posibilidades de cometer errores, ya que se usan
un lxico (generalmente en ingls) y una sintaxis ms cercanos a los humanos.
Ejemplos de lenguajes de programacin: COBOL, BASIC, Pascal, C,

Java,
3.3.3. Programas traductores
Son programas que se encargan de traducir los programas escritos en

lenguajes de programacin de alto nivel a lenguaje mquina.
Existen dos tipos:
Intrpretes: traducen y ejecutan el programa al mismo tiempo, es

decir, traducen una lnea de programa y el microprocesador a
continuacin la ejecuta, y cuando termina pasa a interpretar la
siguiente.
Compiladores: primero traducen el programa completamente y tras

comprobar que no existen errores se ejecuta. El resultado es que los
programas compilados se ejecutan ms rpidamente que los
interpretados.
4. Redes de ordenadores. Internet
4.1. Conceptos de redes
Una red es un sistema de interconexin de ordenadores que permite

compartir informacin y recursos. La instalacin de una red supone la unin de
todos aquellos elementos que antes trabajaban de manera aislada.
GRUPO C 28
de redes, internet.
Los ordenadores de una red pueden ser estaciones de trabajo, que son
los empleados por cualquier usuario para desarrollar su trabajo, o servidores,
que sirven para proporcionar recursos comunes a las estaciones.
Razones para instalar una red:
Comparticin de los recursos para ser usados por todos los usuarios.
Comparticin de programas y datos: Si los ordenadores estn aislados

necesitaremos un programa por cada uno; en una red, podremos instalar
un solo programa en el servidor, utilizable por todas las estaciones.
Adems los usuarios pueden trabajar sobre los mismos ficheros o bases
de datos.
Comunicacin entre usuarios: Las redes proporcionan la posibilidad de

enviar y recibir mensajes entre usuarios conectados a ella.
Seguridad: El acceso a la red est controlado a travs de una clave, y

despus cada usuario tendr unos ciertos privilegios para poder ejecutar
unas aplicaciones u otras, y acceder a unos datos u otros.
4.1.1. Clasificacin de las redes
Dependiendo de la extensin geogrfica podemos hablar de:
Redes de Area Local (LAN): Son redes pequeas, normalmente no

superan los 50 ordenadores, y son utilizadas para cubrir la actividad
dentro de una oficina o edificio. La velocidad de transmisin es muy alta.
Redes Metropolitanas (MAN): Cuando se interconectan una serie de

redes LAN dentro de un rea geogrfica mayor, como un polgono
GRUPO C 29
de redes, internet.
industrial o una ciudad. La red corporativa de la CARM entrara en esta

categora.
Redes de Gran Alcance (WAN): Se consigue cuando se conectan redes

de distintas ciudades, pases, o incluso continentes. Tiene altos tiempos
de transmisin, y mayor tasa de errores.
4.1.2. Componentes fsicos de una red
Para las redes de rea local, que son las ms generales, los principales
componentes son:
El servidor: Debe ser un ordenador potente (suficiente memoria RAM,

discos duros de alta capacidad y gran velocidad). Se encargar de
ejecutar el sistema operativo de la red y suministrar los servicios
requeridos.
Las estaciones de trabajo: Tambin llamados nodos. Pueden utilizar

diversos sistemas operativos, y ser de mayor o menor potencia.
Tarjetas de Red: Es el componente hardware presente en cada

ordenador y que le posibilita el acceso a la red.
Cableado: Un cable que conecte todas las estaciones de trabajo y el

servidor a travs de las tarjetas de red.
Recursos: Todos aquellos dispositivos (impresoras, accesos a Internet,

) que van a poder ser usados por todos los usuarios.
La forma de conectar los distintos equipos se denomina topologa de la

red. En las redes de rea local se distinguen:
GRUPO C 30
de redes, internet.
Estrella: Tiene todos los nodos conectados al servidor central. Todas las
transmisiones pasan por el servidor que controla todas las
comunicaciones.
Bus: Es un cable lineal bidireccional, al que se conectan todos los nodos.

Cuando una estacin transmite, la seal se propaga por todo el cable
llegando as a todos los nodos.
Anillo: Se caracteriza por un camino unidireccional cerrado que conecta

todos los equipos formando un anillo. La informacin va pasando por
todas las estaciones, las cuales van regenerando la seal.
4.1.3. Software utilizado en una red
Tenemos por un lado el software bsico del sistema operativo, encargado

de ofrecer los servicios necesarios para que la red funcione, y por otro el
software de aplicacin utilizado por los usuarios:
El Sistema Operativo de Red se instala en el servidor y gestiona los

recursos del sistema. Las caractersticas principales que deben poseer son:
Comparticin de recursos: Cualquier usuario debe poder acceder a un

recurso conectado a la red.
Compatibilidad con otras redes. Puede ser necesario conectarla con otras
redes del mismo o de distinto tipo.
Fiabilidad del sistema de archivos. Debe permitir que se realicen copias de

seguridad e incluso que sea tolerante a los fallos.
Seguridad: Controlar que slo entren personas autorizadas, y garantizar la

confidencialidad y proteccin de la informacin de cada usuario.
GRUPO C 31
de redes, internet.
Las Aplicaciones de usuario sern todas aquellas aplicaciones que

necesitemos. Se instalarn en el servidor. Slo compraremos un programa y el
nmero de licencias que necesitemos.
4.1.4. Usuarios de la red
Se distinguen, segn el tipo de responsabilidad, en:
Usuarios comunes de la red: Son aquellos que pueden ejecutar

aplicaciones y manejar archivos, con los privilegios y derechos que se le
hayan otorgado.
Operadores: Son usuarios comunes pero con algn privilegio adicional,

tales como comunicarse con los usuarios, desconectar en caso de
necesidad sus terminales o cerrar un servidor.
Supervisores de Red: Son los responsables del funcionamiento de la

red. Controlan los servidores de archivos, dan de alta a nuevos usuarios,
y dan y quitan derechos a los usuarios para acceder a determinadas
informaciones.
4.2. Internet
4.2.1. Qu es Internet?
INTERNET (INTERconnected NETworks, redes interconectadas) es un

conjunto de miles de redes dispersas, que conectan a millones de ordenadores y
cuyos usuarios pueden intercambiar recursos informticos. Internet no es un
sistema centralizado, es decir, no es una red, sino una red de redes, donde cada
una es independiente y autnoma. Estas redes se conectan mediante linees
telefnicas convencionales, lneas de datos de alta velocidad, satlites o fibra
ptica.
GRUPO C 32
de redes, internet.
A travs de Internet se puede transmitir texto, informacin digital,

conversacin en tiempo real, sonido digitalizado e incluso vdeo digital.
Dado su complejidad es necesario que todos los ordenadores hablen el

mismo idioma, para que todo el conjunto funcione. Esto se consigue gracias al
protocolo comn llamado TCP/IP. Cualquier red se puede conectar, siempre y
cuando, sea capaz de entender el protocolo TCP/IP.
Esto es muy til ya que se pueden conectar redes a Internet, sin que el
funcionamiento interno de la subred se vea afectado; basta con instalar una
interface entre la red e Internet que se encargue de decidir si un envo de datos
es interno a la red y en ese caso enviarlo usando el protocolo propio de la red
local, o si es a Internet, en cuyo caso se traduce al formato propio de Internet.
Para garantizar una entrega rpida de los datos que cruzan Internet, se
definen dos niveles. Un primer nivel donde estn la mayora de las subredes y
usuarios domsticos, donde el trfico de datos no es muy elevado y por tanto
basta con conexiones de mediana velocidad, el segundo nivel es la verdadera
autopista, es una red formada por nodos de conmutacin muy rpidos, que
recogen el trfico de todas las subredes locales y hacen todo lo posible por
garantizar una entrega eficaz. A la red formada por estos nodos se le llama red
troncal y a cada nodo router o encaminador.
4.2.2. Caractersticas de Internet
Tiene las siguientes caractersticas:
Expansibilidad: Pueden aadirse, quitarse y sustituirse componentes

fcilmente. Adems es flexible para aadir nuevas prestaciones.
Universalidad: Es una red a la que puede acceder cualquier persona.
GRUPO C 33
de redes, internet.
Tolerancia a fallos: Es capaz de detectar cuando un paquete se ha

perdido por el camino y demandarlo de nuevo. Y es capaz de detectar
cuando un router tiene una avera o est saturado y enviar los datos
por otras rutas.
Integridad: Dispone de mecanismos para asegurar que la informacin

recibida es exacta a la enviada.
Confidencialidad: Se consigue mediante la encriptacin de los datos.
4.2.3. Como se transmite la informacin en Internet
a) Anfitriones (host)
En Internet se lama host a cualquier ordenador conectado a la red y que

dispone de nmero IP y un nombre de usuario, es decir, cualquier ordenador que
puede recibir o enviar informacin a otro ordenador.
b) Ordenadores remotos y locales
Ordenador local se refiere, por lo general, al ordenador que el usuario

est utilizando en primera instancia, a travs del cual se establece una conexin
con otro ordenador, el ordenador remoto, al que solicita un servicio.
c) Protocolo TCP/IP
Cuando se transfiere un fichero o un mensaje, estos datos no son

transmitidos de una sola vez, sino que se dividen en unidades que se denominan
paquetes. Cada paquete contendr una parte de informacin y algunas
etiquetas de identificacin, como la posicin del paquete en el conjunto, y las
direcciones del ordenador que lo enva y la del que lo ha de recibir.
GRUPO C 34
de redes, internet.
De esta forma cada paquete puede viajar de forma independiente, incluso

por rutas distintas. Estas rutas son elegidas por unos ordenadores llamados
routers o encaminadores. Los paquetes pueden llegar desordenados a su
destino, pero el ordenador destino debe poder reconstruir completamente la
informacin original.
El conjunto de tcnicas para descomponer / recomponer los paquetes y

para dirigirlos por las distintas rutas constituyen el protocolo TCP/IP.
d) Direcciones de ordenadores
Existe por tanto una necesidad de identificar cada ordenador conectado a

Internet. El sistema utilizado es asignar a cada ordenador una direccin IP, que
es una cadena formada por cuatro campos numricos entre 0 y 255, separados
por puntos; por ejemplo: 147.84.104.2 (NOTA: las direcciones de todos los
ordenadores de la CARM empiezan por 147.84).
El manejo de estas direcciones es incmodo para el usuario, pues son

difciles de recordar, por lo que se ha establecido un sistema alternativo basado
en nombres (direcciones DNS). Un nombre va a estar compuesto por varias
palabras separadas por puntos, por ejemplo: www.elpais.es, fpublica.carm.es,
ftp.microsoft.com. El orden es al contrario que en las direcciones IP, las palabras
ms a la derecha indican dominios ms generales.
El formato suele ser
[servicio].[ordenador].[identificador de institucin].[tipo de institucin/pais]
donde [servicio] u [ordenador] pueden no aparecer.
Tanto las direcciones IP como las DNS son asignadas por organismos
independientes, no pudiendo repetirse dos ordenadores con el mismo nombre.
GRUPO C 35
de redes, internet.
e) Direcciones de usuarios
Tambin podemos querer identificar personas que usan un ordenador o

estn dentro de una organizacin (para enviarles correo, por ejemplo).
Las direcciones de usuarios tienen la forma:
[identificador de usuario]@[direccin DNS]
por ejemplo: jose@personal.repsol.es
donde jose es el nombre que identifica al usuario, personal es el

nombre del ordenador, repsol sera la organizacin, y es sera el pais.
4.2.4. Principales servicios de Internet
Hemos visto como referirnos a ordenadores o usuarios concretos

conectados a Internet. Ahora veremos qu servicios nos ofrece Internet para
interactuar con esos ordenadores o usuarios.
a) Correo electrnico
El correo electrnico es la aplicacin ms popular y usada de Internet. Es

un sistema que permite enviar mensajes de un usuario de la red a otro.
Se puede utilizar tambin para:
Enviar un mensaje a muchas personas a la vez.
Responder mensajes recibidos.
Incluir texto, voz, vdeo o grficos en un mensaje.
GRUPO C 36
de redes, internet.
Ventajas respecto a otras formas de envo de informacin:
Es rpido.
Es multimedia.
Es eficiente: los mensajes de correo electrnico llegan en buen

estado.
Es seguro: se puede enviar informacin confidencial.
Es productivo: la informacin enviada se puede tratar en un

procesador de textos, hoja de clculo, etc.
Es barato.
Para recibir correo electrnico, cada usuario debe tener un buzn que
consiste en un rea de almacenamiento, por lo general en disco, que guarda los
mensajes entrantes hasta que el usuario los lea.
Los mensajes estarn formados por un encabezado que especifica la

persona que lo enva, a quien lo enva, el asunto del mismo, la fecha y hora y a
continuacin el cuerpo del mensaje, que puede incluir archivos anexos.
b) Boletn electrnico (news)
El servicio de boletn electrnico disponible en Internet se llama noticias

en red. Se utiliza el termino newsgroup (grupo de discusin o foro de debate)
para referirse a cada boletn electrnico especial, es decir, a cada grupo de
discusin. El termino artculo se refiere a un mensaje enviado al grupo de
discusin para que todos lo vean. Cada artculo se asemeja a un mensaje de
correo electrnico.
GRUPO C 37
de redes, internet.
En cada grupo de noticias las personas interesadas pueden discutir a

cerca de diversos temas (poltica, deporte, agricultura, etc.) con otros usuarios.
Tambin nos referimos con grupo de noticias al conjunto de artculos agrupados.
YU tambin al conjunto de personas que comparten esos artculos.
c) Transferencia de ficheros (FTP)
Es un importante servicio que permite transferir ficheros entre

ordenadores conectados a esta red, sin importar el sistema operativo. El
programa FTP es el vehculo para recibir y enviar ficheros.
Al ser FTP un servicio que permite el trfico bidireccional de ficheros

entre ordenadores, se puede tomar datos de un ordenador remoto, o enviarlos
desde nuestro ordenador a otro. Este proceso se realiza en cinco fases:
Establecimiento de la conexin: al ordenador en el que queremos

recoger / dejar el fichero a trasmitir.
Seleccin del origen: se escoge que fichero se va a transferir.
Seleccin del destino: se escoge el directorio donde se va a

depositar.
Transferencia.
Liberacin de la conexin.
d) Acceso interactivo a ordenadores remotos (telnet)
Telnet es un programa que permite trabajar interactivamente, ejecutar

programas y utilizar los recursos de otros ordenadores que puedan estar
situados muy prximos o a miles de kilmetros de distancia.
GRUPO C 38
de redes, internet.
Cuando se efecta una conexin a travs de Telnet, el ordenador local se

convierte en el sistema que solicita el servicio por control remoto. El ordenador
remoto se convierte en el anfitrin y es el que ejecuta los programas que se le
solicitan. Una vez que se conecta con el ordenador anfitrin, el usuario interacta
directamente con el ordenador remoto.
Es el sistema utilizado en la CARM para trabajar con las aplicaciones

GESPER o DUNE. Se establecen conexiones telnet a los ordenadores donde
residen dichas aplicaciones: obelix.carm.es para GESPER, y gema.carm.es
para DUNE.
e) World Wide Web (WWW: Entramado de alcance mundial)
La clave del xito de WWW estriba en su enorme facilidad de uso. Se

basa en un mecanismo interactivo, segn el cual el usuario puede visualizar
documentos (llamados pginas) con formato ms o menos complejo, que
pueden incluir texto, imgenes, sonidos, vdeo, ...
A travs de www se puede acceder a cualquier tipo de recursos, ya sea

un texto, una imagen, un enlace de FTP, correo electrnico, etc. WWW se
mueve en un mundo de pginas cada cual con una direccin, como si fuesen
independientes del ordenador. Desde cada documento se puede acceder a
otros, pinchando con el ratn en iconos, dibujos o palabras resaltadas, que
conducen a otras pginas.
A este sistema en el que mezclamos distintos elementos en un

documento y adems se permite la interaccin con el usuario se le denomina
hipertexto.
Al ser WWW un sistema orientado a pginas y no a ordenador, no

respeta el convenio de direcciones electrnicas de Internet, y utiliza su propio
sistema, conocido con las siglas URL (localizador uniforme de recursos). Una
GRUPO C 39
de redes, internet.
URL es una extensin del concepto de direccin electrnica, y es una direccin

universal para cualquier tipo de documento o recurso. La estructura de una URL
es la siguiente:
[tipo protocolo]://[direccin DNS]/[camino]/[nombre documento]
[tipo protocolo] se refiere a la forma de acceder al recurso. Los

ms utilizados son: http (acceso mediante www), ftp (acceso
mediante FTP), news (acceso mediante news), mailto (acceso
mediante correo electrnico), telnet (acceso mediante telnet)
[direccin DNS] especifica el ordenador en el que se encuentra el

documento.
[camino] especifica la va de acceso completa al directorio en que

se encuentra el documento, separando mediante / los
subdirectorios.
[nombre documento] es el nombre del documento.
Veamos algunos ejemplos:
http://www.carm.es/documentos/indice.htm
ftp://www.carm.es/documentos/tema.doc
mailto://jose@personal.repsol.es
Hay distintas aplicaciones o navegadores que nos permiten acceder a

WWW, como por ejemplo, Netscape o Internet Explorer.
GRUPO C 40
de redes, internet.
4.2.5. Seguridad en Internet
Debido al desarrollo en Internet de actividades relacionadas con la

compra electrnica de productos, transacciones bancarias, etc., han aparecido
nuevos problemas relacionados con la seguridad de la informacin que fluye por
la red.
Para evitarlos se han desarrollado mecanismos de encriptacin de los

mensajes, que pueden ser de una sola clave o de clave doble:
En los sistemas de una sola clave, esta clave es necesaria para

encriptar (cifrar) y para desencriptar (descifrar) el mensaje. Por ello, tanto
remitente como destinatario, deben ponerse de acuerdo en la clave
secreta a utilizar. Aqu reside la debilidad del sistema, al comunicar la
clave secreta.
Los sistemas de criptografa por clave doble fueron diseados para

resolver ese inconveniente. El mtodo requiere dos claves distintas, una
de ellas, la llamada clave pblica (que puede ser conocida por cualquier
persona) permite encriptar los mensajes, y para descifrarlos se utiliza la
otra clave, la clave privada (slo conocida por el destinatario). Es
prcticamente imposible descubrir cual es la clave privada conociendo la
pblica. La desventaja es la velocidad, menor que en el sistema anterior.
4.2.6. Elementos necesarios para el acceso a Internet
a) Usuario
El elemento ms importante para el acceso a Internet es disponer de un

ordenador personal, una lnea telefnica convencional y un mdem.
GRUPO C 41
de redes, internet.
El nico programa imprescindible para realizar la conexin telefnica a un

servidor es el programa de comunicaciones, que permite controlar el
funcionamiento del mdem y marcar el nmero de telfono.
Para poder utilizar los distintos servicios Internet son necesarios uno o
varios programas especficos: para WWW se conoce como navegador o
explorador, y las ltimas versiones ya incluyen la posibilidad de establecer
conexiones telnet, ftp, news y correo electrnico, sin necesidad de instalar otros
programas.
b) Servidor
Lo primero que se necesita para acceder a Internet es poder contactar

con un organismo que proporcione dicho servicio. Para empresas privadas y
particulares existen proveedores comerciales, que establecen sus tarifas.
El punto de acceso al servidor es normalmente un nmero telefnico. Una

vez que se dispone de acceso a Internet, al usuario le ser asignada una cuenta
personal en el servidor. La cuenta tendr un nombre de usuario (suele coincidir
con la direccin de correo) y una clave personal de acceso.
GRUPO C 42
de redes, internet.

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TEMARIO PARA LA INTEGRACIN FUNCIONARIAL DEL

PERSONAL LABORAL AL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIN

ACTUALIZADO A MARZO DE 2007

ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL CIUDADANO

La atencin al Ciudadano en los servicios de la Administracin Pblica de

Los ciudadanos, como usuarios de los servicios pblicos, tienen pleno

La Administracin Pblica de la Regin de Murcia, en la lnea referida, ha

La Atencin Corporativa al Ciudadano con la que se pretende ofrecer

Canal de Atencin Presencial, compuesto por la red de

Canal de atencin telefnica Servicio 012.

Canal telemtico, El Portal Administrativo.

Aquellos otros canales corporativos de atencin, que se

El fomento de la participacin ciudadana en los procesos

El impulso de estudios de satisfaccin y evaluacin de la gestin, como

La implantacin de Cartas de Servicios a travs de las cuales, los

LOS SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y DE ASISTENCIA

La Unidad administrativa que ejerce las funciones en materia de

al Ciudadano, dependiente de la Inspeccin General y Calidad de los Servicios,

Los servicios de informacin se prestan, desde cualquiera de los canales

La referida Gua de servicios, se encuentra disponible en el portal

2.1. Actividades de la atencin al ciudadano

Informacin general y sobre servicios, procedimientos, ayudas y

Registro y tramitacin de solicitudes, escritos y comunicaciones.

Informacin y orientacin sobre el acceso al Sistema de Sugerencias y

Informacin especializada, a los interesados, sobre el estado de

Informacin y orientacin sobre el acceso al Sistema para la

Informacin sectorial objeto de la actividad administrativa de la

Orientacin sobre las dependencias y centros, servicios.

2.2. Canales corporativos de Atencin al Ciudadano.

a) Canal de atencin Presencial.

Compuesto por la red de Unidades Integradas de Atencin al Ciudadano,

Estas unidades, se encuentran integradas por personal especializado en

b) Canal de atencin Telefnico

Se configura con el telfono de informacin la Administracin Regional

Este servicio se integra por personal especializado en atencin telefnica.

Progresivamente, adems de los servicios de informacin, se van

c) Canal de atencin Telemtico

Se configura con la Gua de Servicios del Portal Administrativo en la

Esta modalidad de tramitacin, es la ms novedosa de las iniciativas

En ella se van incorporando progresivamente, los trmites que pueden

En la actualidad la Comunidad Autnoma de Murcia, para el fomento del

2.3. Participacin de los ciudadanos.

Los ciudadanos contribuyen a la mejora de la Calidad de los servicios

Con la incorporacin de los canales corporativos de atencin al

Actualmente, los ciudadanos pueden utilizar este medio de participacin

Presentacin de escrito o formulario en las oficinas de registro

Presentacin de escrito o formulario en los buzones que al

Llamando al telfono de la Administracin Regional 012.

Presentacin on line de formulario en el registro telemtico de

El trmino informtica proviene de la fusin de los trminos

Como definicin formal, se puede usar la siguiente: Ciencia que estudia

Se denomina sistema informtico al conjunto de elementos (ordenadores

automticamente bajo el control de un programa previamente almacenado, y

Precisin depende del uso que se le vaya a dar.

Exactitud: el error debe ser menor a lo tolerable.

Oportunidad: debe llegar al usuario con el tiempo adecuado.

Integridad: debe ser completa.

Significatividad: debe ser clara y relevante.

La Informtica se ocupa de la informacin como materia esencial de

Representarla en forma eficiente y automatizable.

Retransmitirla sin errores ni prdidas.

Almacenarla para poderla acceder tantas veces como sea preciso.

Procesarla para obtener nuevas informaciones ms elaboradas y