GESTION DE CALIDAD

PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD

ETAPAS DE LAPLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD

INTEGRANTES: ALFONSO ANTEZANA AYALA

PAOLA ANDREA RIVERA ARANCIBIA
PAOLA DENISSE IRIARTE REYNOSO
NAYSHA GUISEL PEREZ CHAVEZ

1. Identificacin de clientes

El producto va dirigido al pblico en general, es decir, clientes de ambos

sexos de variadas edades con diferentes niveles de ingresos y a los
distribuidores mayoristas (tercializadores).

2. Identificacin de expectativas y necesidades del cliente

Accesibilidad en el precio y lugar de compra

Sabor agradable y variado
La utilizacin de menos conservantes
Envases de diferentes tamaos, buena calidad y fcil manipulacin
Cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios. (jugos y servicio
de distribucin del producto)
La fidelizacin y su satisfaccin.
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3. Identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas

PARTES NECESIDADES EXPECTATIVAS

INTERESADAS
PERSONAL Buen ambiente de Reconocimiento de su
trabajo. trabajo.
Estabilidad
laboral.
ACCIONISTAS Generar Ser una empresa
utilidades. reconocida.

PROVEEDORES Venta de materia Ser el principal proveedor.

prima. Lealtad.

SOCIEDAD Respeto al medio Mejora en la zona de

ambiente emplazamiento de la
organizacin

GOBIERNO Cumplimiento de Generacin de empleos y

la legislacin utilidades para el pas
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4. Definicin del producto

Producto que ofrece la organizacin: bebidas no alcohlicas en base a frutas

naturales

5. Definicin del negocio

Produccin distribucin y comercializacin de jugos en base a frutas
naturales.

6. Anlisis del entorno

El mercado: en el caso de los jugos naturales existe una amplia demanda

de este producto debido a la cultura que se va incrementando en el
consumo de productos naturales, siendo este considerado como un
producto de consumo masivo.
Los Clientes: poblacin en general, debido a que el consumo de los
jugos de fruta no son enfocados a un pblico especifico, el universo de
consumo se define como la poblacin en general.
La Competencia: en el mercado actual al existir una gran demanda de
estos productos existe una gran oferta de los mismos, existen diversas
empresas y marcas que realizan la produccin de este tipo de bebidas
siendo la mayora de estas franquicias.
Los proveedores: en la actualidad en el mercado boliviano existen
diversidad de zonas productoras y diversas variedades frutas que son las
materias primas para la elaboracin de estos productos, existiendo
disponibilidad de proveedores en variadas zonas del pas, adems de la
existencia de proveedores de otros insumos determinantes en el
desarrollo del proceso productivo.

7. Anlisis Interno
La estructura: la organizacin REFRESKITO en la actualidad cumple
las funciones que abarcan desde la recepcin de la materia prima hasta
la distribucin del producto terminado contando con las siguientes reas:
comercializacin y contabilidad, produccin, mantenimiento, control de
calidad y logstica y adquisiciones, todas estas dependientes de una
gerencia general a cargo de todas estas dependencias.
Los productos : los productos que ofrece REFRESKITO son jugos de
fruta de diversos sabores en funcin a las frutas de la temporada
Los resultados: dentro el funcionamiento de la organizacin
REFRESKITO se identifica un reconocimiento de la marca y
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organizacionalmente se cuenta con una estructura definida para el
funcionamiento y operacin de la misma
Necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas
- Cliente: Disponibilidad de productos, precios accesibles, variedad
de sabores, variedad de presentaciones, libre de conservantes
- Partes interesadas : personal de la empresa (Seguridad laboral,
Desarrollo personal y profesional Satisfaccin del personal) ;
accionistas (generacin de ingresos y estabilidad), proveedores
(distribucin de sus productos, contratos fijos), gobierno (
cumplimiento de las normativas), sociedad (beneficio a la zona de
la organizacin, generacin de empleos)
Requisitos y aspectos legales: Entre los requisitos legales se
encuentra:
- el Registro Sanitario emitido por SENASAG (Este registro es
emitido cuando la empresa cumple con el Reglamento )
- Requisitos sanitarios para la fabricacin, almacenamiento,
fraccionamiento y almacenamiento de alimentos y bebidas de
consumo humano.
- Adicionalmente existen Normas Bolivianas relacionadas con
alimentos.
- R.A. 19/03 Buenas prcticas de Manufacturas.
- R.A. 40/03 Reglamento Sanitario.
Resultados del Desempeo: en la actualidad la organizacin no cuenta
con SGC establecido pero se cuenta con lineamientos y parmetros en
la produccin y todo lo que ofrece la empresa teniendo reglamentacin
interna para mantener la calidad
8. Evaluacin de la situacin actual
La organizacin REFRESKITO en la actualidad no cuenta con un sistema de
gestin de calidad, cabe resaltar que dentro los procesos desarrollados se cuentan
con parmetros de control que sirven como punto de control para ofrecer productos
de calidad acordes a las exigencias y certificaciones con las que se cuenta en la
actualidad.

Una de las principales debilidades de la organizacin es la estacionalidad de las

frutas que se emplean para la produccin de jugos naturales teniendo dificultades
en su obtencin en pocas denominadas de alta demanda, actualmente se cuenta
con proveedores de frutas pero estos no cuentan con contratos definidos para el
aseguramiento de la provisin de la materia prima en diferentes temporadas.
La organizacin cuenta con vehculos para realizar la distribucin de los productos
a las agencias distribuidoras y tiendas que comercializan los jugos, siendo uno de
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los principales contratiempos la demora en la entrega de los mismos esto debido a
factores externos que afectan el tiempo de entrega de los mismos

Siendo los principales motivos de la generacin de reclamos los originados en la

demora de la entrega del producto.

9. Desarrollo del FODA

MATRIZ FODA

MATRIZ FODA FORTALEZAS DEBILIDADES

F1: Reconocimiento de la marca D1: Demoras en la entrega de
F2:Precio de venta (BAJO) pedidos
F3:Certifcacion sanitaria D2: Estacionalidad de la materia
F4: Contar con servicio propio de prima
distribucin de producto D3: Inferioridad tecnolgica
OPORTUNIDADES FORTALEZAS/OPORTUNIDADES DEBILIDADES/OPORTUNIDADES
O1:Mejoras en el F1O1: diversificar los canales de D1O1: Emplear el conocimiento en
servicio de distribucin del producto las ventas regionales para expandir
distribucin del F2O2: Buscar mayor el productos a nuevos mercados
producto participaciones en licitaciones D2O2: Desarrollar un plan de
O2: Participacin en aprovechando el precio de venta produccin en funcin a la
licitaciones F3O3: Desarrollar procesos de estacionalidad de la materia prima
O3:Diversificacin certificacin a nuevos productos para su comercializacin
de productos
AMENAZAS FORTALEZAS/AMENAZAS DEBILIDADES/AMENAZAS
A1: Carencia de F1A2: Ingresar a nuevos mercados D1A2: Expansin de mercados para
materia prima por medio de la marca, donde la competir con la competencia
A2: Competencia competencia no se encuentre D2A1: Realizar contratos con los
A3: Productos de establecida productores de frutas estacionales
importacin F3A3: Difundir los productos y sus para asegurar la disponibilidad de
A4: Reclamos que certificaciones para evitar el la misma
puedan surgir en la consumo de productos importados
distribucin del F3A4: Reducir el nmero de
producto reclamos en la distribucin de
productos a partir de la mejora de
las caractersticas de la prestacin
de este servicio

10. Desarrollo de los objetivos estratgicos

Reducir el nmero de reclamos en la distribucin de productos a partir

de la mejora de las caractersticas de la prestacin de este servicio
Realizar contratos con los productores de frutas estacionales para
asegurar la disponibilidad de la misma
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Desarrollar un plan de produccin en funcin a la estacionalidad de la
materia prima para su comercializacin
Desarrollar procesos de certificacin a nuevos productos

11. Matriz de priorizacin de necesidades y expectativas de las partes

interesadas y cliente

EXPECTATIVA DE PARTES INTERESADAS DE LA ORGANIZACIN

PLANIFICACION DE LA CALIDAD: PRODUCCION DE JUGOS DE
CONTRATOS MAYORES
FRUTA EFICIENCIA EN LOS POSICIONAMIENTO AMPLIACION DE MEJORA DE LA
CON DIVERSIFICACION OPCIONES DE
COSTOS DE DE LA MARCA A LAS CAPACIDAD DEL TOTAL SUMA
PROVEEDORES DE PRODUCTOS DISTRIBUCION DEL
PRODUCCION NIVEL NACIONAL INSTALACIONES PERSONAL
DE MP PRODUCTO
EXPECATIVA Y
IMPORTANCIA RELATIVA 6 2 7 1 3 5 4
NECESIDADES DEL CLIENTE

PRODUCTO ECONOMICO 3 90 18 105 3 27 15 12 270

ACCESIBILIDAD EN
5 30 50 35 5 15 125 20 280
PUNTOS DE VENTA
VARIEDAD DE SABORES 4 24 40 140 12 60 20 16 312
VARIEDAD DE ENVASES 1 18 6 21 1 9 25 4 84
DISTRIBUCION EFICIENTE 6 36 36 42 6 54 150 72 396
ENTREGA DE PEDIDOS A
7 42 70 147 21 63 175 84 602
TIEMPO
PRODUCTO INOCUO CON
CERTIFICACIONES 8 144 80 280 24 120 40 160 848
SANITARIAS
BUEN TRATO CON LOS
2 12 20 14 2 6 50 24 128
DISTRIBUIDORES
TOTAL SUMA 396 320 784 74 354 600 392

12. Determinacin de las directrices de la calidad

DIRECTRICES PARA LA POLITICA DE CALIDAD

1 PRODUCTO INOCUO CON CERTIFICACIONES SANITARIAS

2 ENTREGA DE PEDIDOS A TIEMPO

3 DISTRIBUCION EFICIENTE

4 CONTRATOS CON PROVEEDORES DE MP

5 OPCIONES DE DISTRIBUCION DEL PRODUCTO

6 DIVERSIFICACION DE PRODUCTOS
7 AMPLIACION DE LAS INSTALACIONES
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13. Definicin de la poltica de la calidad

POLITICA DE CALIDAD EMPRESA REFRESKITO

La organizacin REFRESKITO ha definido como su poltica de calidad:

Producir bebidas no alcohlicas en base a frutas garantizando a los clientes un
producto inocuo con certificaciones sanitarias, que estn disponibles en el mercado
a precios accesibles, considerando la distribucin eficaz de los productos ofrecidos,
adems de establecer contratos con los proveedores de las materias primas para
tener disponibilidad de la misma y as posicionarnos en los mercados nacionales
por medio del manejo eficiente de los costos de produccin para lograr expandirnos
como organizacin.
Adems de comprometernos al cumplimiento de los requisitos para lograr la mejora
continua, mostrando compromiso por parte de la cabeza de nuestra organizacin.

MISION
Producir y comercializar jugos naturales de frutas con materias primas 100%
naturales que satisfagan las exigencias de clientes y sus requerimientos.

VISION
Ser la empresa lder en la produccin de jugos naturales de frutas apoyados por los
altos estndares de calidad establecidos en las diversas etapas del proceso para
su consolidacin en el mercado regional y nacional.

14. Definicin de los objetivos de la calidad

Reducir los reclamos un 15 % en el servicio de distribucin

Cumplir un 20% el proceso de certificacin a nuevos productos
Desarrollar un plan de produccin para el primer semestre del ao 2017 en
funcin a la estacionalidad de la materia prima para su comercializacin
Realizar contratos con el 70% de los productores de frutas estacionales para
asegurar la disponibilidad de la misma

15. Desarrollo del control de los objetivos de la calidad
NUMERO OBJETIVO DE CALIDAD
Reducir los reclamos un 15
1 % en el servicio de
distribucion
Cumplir un 20% el proceso
2 de certificacin a nuevos
productos
Desarrollar un plan de
produccin para el primer
semestre del ao 2017 en
3 puntos
funcin a la estacionalidad de la
materia prima para su
comercializacin
GESTION DE CALIDAD
INDICADOR FORMULA META RESPONSABLE AREA
numero de reclamos en la
actualidad/numero de Encargado de comercializacion ,
Poocentaje de reclamos 15% Comercializacion y logistica
reclamos anteriores *100 < encargado de logistica
15%
productos
Numero de productos
desarrollados/productos 20% Area de control de calidad Control de calidad
certificados
certificados
Proceso
Numero de planes de desarrolados/procesos de
Produccion Produccion
produccion desarrollados sarrollados mediante planes
de produccion

Realizar contratos con el

Numero de proveedores de
70% productores de frutas Numero de contratos
4 materia prima/ numero de 70% Logistica Logistica
estacionales para asegurar la realizados con proveedor
proveedores con contrato
disponibilidad de la misma

16. Plan operativo de los objetivos

OBJETIVO Reducir los reclamos un 15 % en el servicio de distribucin

Actividades a realizar Recursos necesarios Responsable Fecha limite Forma de evaluacin de resultados
Determinar el nmero de
humanos,
reclamos derivados de la logstica 1 semana Revisin documentada
econmicos
distribucin del producto
Establecer las rutas de humanos,
distribucin con mayor econmicos y logstica 1 semana Revisin documentada
dificultad de accesibilidad tecnolgicos
Elaboracin de un plan de rutas humanos,
para la distribucin de econmicos logstica 2 semanas Revisin documentada
productos tecnolgicos
humanos,
Socializar con los clientes el Verificacin e informes de la
econmicos logstica 1 semana
plan desarrollado socializacin
tecnolgicos
humanos,
Verificar el plan de entrega de
econmicos logstica 1 semana Revisin documentada
productos
tecnolgicos
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OBJETIVO Cumplir un 20% el proceso de certificacin a nuevos productos

Recursos Forma de evaluacin
Actividades a realizar Responsable Fecha limite
necesarios de resultados
revisin de
Definir los productos a humanos,
jefe de produccin 2 semanas informacin
ser certificados documentales
documentada
Estandarizacin del humanos, revisin de
jefe de produccin 2 meses
proceso de produccin tecnolgicos informacin operativa

revisin de
Solicitud del proceso de humanos,
jefe de ventas 6 meses informacin
certificacin econmicos
documentada

Desarrollar un plan de produccin para el primer semestre del ao 2017 en funcin a la

OBJETIVO
estacionalidad de la materia prima para su comercializacin
Actividades a Recursos Fecha
Responsable Forma de evaluacin de resultados
realizar necesarios limite
Identificacin de
la demanda (mes 15 de
recursos humanos Comercializacin Estudio de mercado
de produccin de diciembre
fruta)
Definicin de
25 de
proveedores (MP recursos humanos Comercializacin Estudio de proveedores
diciembre
E INSUMOS)
Elaboracin de un
computadora y 30 de
plan de Produccin Plan de produccin
recursos humanos diciembre
produccin
Ejecucin del plan Informe de ejecucin y plan de
recursos humanos Produccin 5 de enero
de produccin produccin
Verificacin del
5 de Informe de seguimiento del plan de
plan de recursos humanos Produccin
febrero produccin
produccin
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Realizar contratos con el 70% productores de frutas estacionales para asegurar la

OBJETIVO disponibilidad de la misma
Fecha de
Actividades a realizar Necesarios Responsable tiempo de Forma de evaluacin de resultados
implementacin
identificar el total de
Revisin de la informacin
los proveedores con Humanos logstica 2 semanas
recopilada
los que se trabaja
Investigar la cantidad
de materia prima que Humanos y
logstica 1 mes Revisin de la informacin recopilada
genera cada econmicos
productor
Determinar los
productores con Revisin con la informacin
Humanos logstica 2 semanas
mayor produccin de recopilada
materia prima
Realizar reuniones
informativas para la Humanos y Revisin para la informacin
logstica 1 mes
coordinacin de los econmicos recopilada
contratos
Establecer los
parmetros de los Humanos logstica 1 semana Revisin de la informacin recopilada
contratos
Realizar los contratos Humanos y Revisin con la informacin
Gerencia 1 semana
con los proveedores econmicos recopilada

17. Definir el alcance de la organizacin

El alcance del SGC de la empresa REFRESKITO comprende desde la

recepcin de la materia prima, incluyendo los procesos de produccin, logstica,
comercializacin y distribucin del producto, todo en relacin a los requisitos
legales suscritos en la normativa, por lo que nuestra organizacin aplica
desarrollo en todas las actividades de la fbrica ubicada en la ciudad de
COCHABAMBA-cercado
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18. Mapa de procesos

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19. Matriz de interaccin de los procesos
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20. Definir el objetivo, dueo del proceso proveedores (elementos de
ingreso), clientes (elementos de salida), indicadores y las actividades
de cada uno de los procesos determinados en el mapa de procesos

OBJETIVO: establecer, mantener y mejorar los lineamientos a todas las reas para el desempeo de la
misma

OBJETO: Control y soporte a las reas de la empresa

OBJETIVO: SATISFACER LA DEMANDA DEL PRODUTCO Y SER EL ENLACE ENTRE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS
ESTABLECIDOS POR LA DIRECCION Y PROCESO PRODUCTIVO

OBJETO: TRANSFORMACION DE MP EN PRODUCTO TERMINADO

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OBJETIVO: comercializacin de los productos desarrollados

OBJETO: Generacin de utilidades y ser el enlace con el cliente y sus requerimientos

OBJETIVO: Mantener en ptimas condiciones las maquinarias para el desarrollo del proceso

OBJETO: Brindar asistencia tcnica a las reas que lo requieran

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OBJETIVO: Ofrecer y satisfacer al cliente un producto acorde a sus requisitos y los clientes

OBJETO: Realizar el seguimiento de los procesos para mejorar la calidad del producto

OBJETIVO: Adquirir la materia prima a menor costo, satisfaccin de la demanda en las mejores condiciones
de servicio

OBJETO: Conformidad de los requisitos de los clientes

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21. Diagrama de flujo del proceso

22. Definir las caractersticas de calidad del producto

Caractersticas
Olor, sabor, color, consistencia
Tcnicas
Grados Brix, acidez, accin antioxidante
Caractersticas Entrega en tiempo acordado, cumplimiento
de con las cantidades requeridas, distribucin en
Oportunidad tiempo acordado
CARACTERISTICAS Caractersticas Registro Sanitario, Certificado de Anlisis
DE CALIDAD relativas a microbiolgicos, Certificado de Inocuidad
Requisitos Alimentaria
Legales
Caractersticas
de seguridad Conservacin
Otras
Caractersticas Uso de materia prima orgnica
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23. Definir la categora del producto
En funcin a las principales caractersticas que presentas los jugos naturales de nuestra
organizacin podemos definir a nuestro producto en la siguiente categora:

Material procesado
24. Traducir necesidad y expectativas en caractersticas de calidad
Necesidades y expectativas del cliente:

NECESIDAD / CARACTERISTICA CARACTERISTICA DETALLADA

ESPECTATIVA BSICA
Producto econmico Precio Igual o menor al de la competencia.

Accesibilidad en puntos Lugar de compra Presencia del producto tanto en tiendas

de venta grandes (supermercados, micromercados,
etc.) como en pequeas (tiendas de barrio,
etc.)
Variedad de sabores y Variedad Ofrecer un mnimo de 4 sabores
envases Ofrecer un mnimo de 3 diferentes envases
de diferente cantidad
Distribucin eficiente y Tiempo Entrega al distribuidor en el da acordado
entrega de pedidos a con una variacin mxima de 1 da.
tiempo
Producto inocuo con Producto El producto debe contar con Registro
Certificaciones Sanitarias Certificado Sanitario, Certificado de Anlisis
microbiolgicos y Certificado de Inocuidad
Alimentaria.
Buen trato con los Confiabilidad Accesibilidad y buena atencin en la entrega
distribuidores y atencin de consultas.
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25. Realizar la hoja de especificacin del producto

CARACTERISTICAS UNIDAD ESPECIFICACIONES (LIMITE TOLERANCIA O CRITERIO DE
ACEPTACIN)
Apariencia N/A El producto debe presentar una apariencia uniforme, buen
color y consistencia.
Aporte de fruta % No podr ser inferior al 10% m/m (para frutas con baja acidez)
No podr ser inferior al 5% m/m (para frutas con alta acidez)
contenido mnimo Brix Proporcionales al aporte de fruta, con exclusin del azcar
de slidos solubles aadido
Acidez Ph Inferior a 4,5
Conservacin N/A El producto debe estar exento de bacterias patgenas, toxinas
y de cualquier otro microorganismo causante de
descomposicin del producto.
Envase N/A El material del envase debe ser resistente al manejo del
producto y no alterar las caractersticas del mismo.
Los productos se deben envasar en recipientes que aseguren
su integridad e higiene durante el almacenamiento, transporte
y expendio.
Rotulado N/A Debe estar claramente indicada la forma de composicin del
producto, fecha de envasado y vencimiento.
Contenido ml Envases de 600 ml, 1000 ml y 2000 ml
Unidad de empaque # 6 unidades de cada producto por empaque.

Tiempo de entrega das En el da acordado con un mximo de 1 da de diferencia

26. Identificar las mediciones y sus caractersticas

1. CARACTERSTICA:PH
RANGO DE LA MEDICION MANZANA: 2.9 3.3
RANGO DE LA MEDICION NARANJA: 3.6-4.3
PRECISION REQUERIDA O TOLERANCIA DE LA MEDICION:
2.9-4.3
2. CARACTERSTICA: ACIDEZ TOTAL
UNIDAD DE MEDIDA: %
CARACTERSTICAS RANGO DE LA MEDICION MANZANA: 0.57
DE LA MEDICIN RANGO DE LA MEDICION NARANJA:0.94
DE JUGO PRECISION REQUERIDA O TOLERANCIA DE LA MEDICION:
0.57-0.94
3. CARACTERSTICA: SLIDOS SOLUBLES.
UNIDAD DE MEDIDA: Brix
RANGO DE LA MEDICION MANZANA: 11.1
RANGO DE LA MEDICION NARANJA:9.3
PRECISION REQUERIDA O TOLERANCIA DE LA MEDICION:
9.3-11.1
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27. Plan de la calidad (la realizacin de este punto es opcional)

NOMBRE DEL PLAN ALCANCE DEL PLAN

DISPOSICIONES DE CONTROL DEL PROCESO

DE PRODUCCION DE JUGOS EN LAS ETAPAS:
1. INSPECCIN DE ENTRADA DE INSUMOS
PARA PREVENIR QUE MATERIAS PRIMAS O
ENVASES DEFECTUOSOS LLEGUEN AL REA DE
PROCESAMIENTO.
PLAN DE LA CALIDAD PARA LA
PRODUCCION DE JUGOS 2. CONTROL DEL PROCESO.
(REFRESKITO)
3. INSPECCIN DEL PRODUCTO FINAL.

4. VIGILANCIA DEL PRODUCTO DURANTE SU

ALMACENAMIENTO Y DISTRIBUCIN. ESTA ES
UN REA QUE NORMALMENTE SE DESCUIDA Y
QUE PUEDE ANULAR TODO EL TRABAJO
ANTERIOR DE CONTROL DE CALIDAD.