Zaragoza, 25 y 26 Octubre 2007

Indicadores de
Calidad y Rendimiento
de Procesos
Ponente: F.Snchez

Por razones de confidencialidad, los datos mostrados no son reales

Heat up. Cool down.

 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Planteamiento

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Definicin de Proceso

ISO 9000:2000
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados

Desde un enfoque ms empresarial
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en elementos de salida con un valor aadido para el
cliente interno y externo
Condicionantes externos
( p.e. poltica y normas de la empresa,
disposiciones legales, )
Proveedores

Clientes
Actividades de Producto o
Actividades de Actividades de
Entradas transformacin
recepcin entrega servicio
( aportan valor)

Actividades
complementarias
( p.e. medida)

Recursos
econmicos y materiales

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Gestin por Procesos vs. Gestin por Funciones

La organizacin funcional (organizacin

vertical):

est compartimentada y ms enfocada

Funcin C
Funcin B
Funcin A

Funcin D
en la jerarqua que en el cliente

no existe una responsabilidad nica
sobre todas las actividades del
Proveedores

Clientes
proceso

es ms inflexible; los conflictos se
resuelven en la lnea jerrquica

En la gestin por procesos (organizacin

horizontal) los recursos se orientan a
aportar valor a los clientes finales

La empresa genera valor mediante sus

procesos y no mediante sus funciones

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Descripcin de un Proceso

Misin  Propsito o razn de ser del proceso (aportar valor)

Propietario  Responsable de la administracin del proceso y de sus resultados

Salida  Producto, servicio o informacin generado en el proceso (normalmente es la
entrada de otro proceso)

Cliente  Receptor de la salida del proceso, sean internos o externos

Entrada  Lo que debe ser transformado en el proceso (normalmente es la salida de
otro proceso)

Proveedor  Aporta el producto, servicio o informacin necesario

Actividades  Conjuntos de tareas secuenciadas y recurrentes para transformar la
entrada en la salida, o para el control interno del proceso

Recursos  Medios econmicos y materiales disponibles

Condicionantes externos  Reglamentan, limitan o establecen la forma en que pueden
desarrollarse las actividades

Indicadores  Datos o conjuntos de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolucin del proceso

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Misin: Proporcionar a la Produccin productos a la calidad requerida Entrada

Aviso de defecto
+Responsabilidad
Procedimiento

Piezas no-conformes
provenientes de recepcin o de produccin
+Colaboracin
Las piezas de produccin
incluyen las reclamaciones
de cliente que llegan a
travs de Calidad Serie
Salida
+Informacin

Minimizar los transtornos derivados de un problema calidad FORM: Etiqueta xpps

z
FORM: Etiqueta de
Rechazo
FORM : Vale de
1 Identificacin Y Bloqueo
-Movimiento a almacn de rechazo
-Bloqueo informtico del material
-Identificacin del material
Actualizacin Base
de datos xpps

devolucin a

Condicionantes
Cal.Prov.
almacn rechazo

Propietario: Jefe de Calidad Proveedores INFO: Valoracin

Incidente

ORG: Gestin Q52

2 Valoracin Incidente de Calidad
Cal.Prov.

3 Realizacin Q52 I: Logstica

Cal.Prov.

FORM: Incidente 4 Realizacin incidente Calidad y introduccin I: Proveedor,

Calidad de incidente en QxP Logstica
Base de datos QxP Cal.Prov. Incidente completo

I: Calidad, Logstica,
5 Avisar a cliente interno a cerca de las
Produccin
acciones emprendidas

Poltica Calidad, Requisitos del

Cal.Prov. Aviso de defectos

Si estado actual es Tabla de transiciones

ORG: Control de 6 Gestin tabla de transiciones en xpps
20 o 30, pasar a en xpps actualizada
recepcin Cal.Prov. estado 40

sector automocin, etc. Informe 8D

INFO: Verificacin 8D
proveedor
7 Anlisis Informe 8D del proveedor
Si el 8D no es correcto se solicita correccin a
proveedor
Cal.Prov.

9 Nuevo Incidente
Cal.Prov.

Proveedor si
8 Se ha repetido el
problema ?
Cal.Prov.

no
Seguimiento plan de
acciones durante 8
semanas

Base de datos QxP 10 Cierre Incidente y registro en QxP Expediente Calidad

Cal.Prov. cerrado

Fin

Seleccin de Evaluacin de
Proveedores Proveedores
Actividade
Proveedores

Produccin
Piezas s
Piezas Recepcin aceptadas

Gestin No Planes de
Conformidades Mejora Cliente

Entradas Salidas
Mediciones y Seguimiento

Personal, Elementos de
verificacin, Medios IT, etc. Recursos

Indicadores: Eficacia: Anomalas por pieza compra Eficiencia: Costes Calidad pieza compra
IPIC Acciones Innova
Tiempo cierre de una NC

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Diseo de Indicadores

Seleccin
Libre o, principalmente en los procesos importantes,
derivada de indicadores empresariales de nivel superior

Designacin
Corresponde al concepto a evaluar

Forma de clculo
Cmo se computa la informacin para obtener el resultado, y con qu periodicidad. Evitar
ambigedades al describir los datos origen para el clculo

Forma de representacin
Es conveniente estudiar la forma en que se representar el indicador, especialmente en el
caso de ser visualizados por el personal involucrado, as como el simbolismo para indicar
el estado actual

Definicin de objetivos para el periodo
Puede ser constante, escalonado o progresivo

Revalidacin en base al feedback de su uso
Los indicadores deben ser dinmicos y adaptarse a la situacin (madurez del proceso,
poltica de la empresa, etc.)

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Caractersticas de un Indicador

Relevancia: Valoran una actividad importante

Adherencia: Estn directamente relacionados con el concepto a evaluar

Cuantificable: Los resultados se pueden cuantificar con un dato numrico o un valor de
clasificacin

Rentable: El beneficio de su uso supera el coste de obtenerlo

Disponibilidad: Los resultados deben estar disponible a tiempo para la oportuna toma de
decisiones

Comparable: Debe permitir representar la evolucin temporal del concepto a evaluar

Fiable: Proporcionan confianza sobre la validez de medidas sucesivas (exactitud y
precisin)
Tipos de Indicadores

Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados (ISO 9000)
Los indicadores de eficacia reflejan el punto de vista del cliente: evalan la calidad del
proceso (lo bien o mal que el proceso cumple su propsito o satisface a sus clientes)

Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000)
Los indicadores de eficacia reflejan el punto de vista de la empresa: evalan el coste
del proceso (la cantidad de recursos consumidos)

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Indicador IPIC del Proveedor

Forma de Clculo

Suma de IPICs del proveedor en el periodo

IPIC individual de un Problema
de Calidad s/ esquema anexo

Fuente

Problemas de Calidad

Objetivos

IPIC promedio anual fijado por la
Direccin, por proveedor

Presentacin

Informe mensual de IPICs de los proveedores (A)

Informe IPIC de proveedores TOP (B)

Elabora Periodicidad

Calidad Proveedores
Mensual

Difusin

Direccin Calidad y Compras (Informes A y B)

Cuadro de Mando Produccin (Informe B)

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Indicador IPIC del Proveedor

Heat up. Cool down.
MONTHLY VALUATION OF QUALITY SUPPLY
Supplier Numb: 0 FACTORY Total Claims
Supplier Name: ESTAMPACIONES S.A. MONTBLANC 2 2

DATES IPIC VALUES PPM VALUES CLAIMS OF THE YEAR

state
Yearly Average Year
MONTH YEAR Monthly 3 months sliding Monthly DATE Report Num. DESCRIPTION

PL
Value Acumulation

ene 2007 0 0 0 0 0 21/05/2007 07119M2 Flange bad mechanised A AH

feb 2007 0 0 0 0 0 20/06/2007 07138M2 Thread NOK A AH
mar 2007 0 0 0 0 0
abr 2007 10 3 10 78 11
may 2007 22 6 32 30 14
jun 2007 24 9 56 24 15
jul 2007 0 8 46 0 13
ago 2007 0 7 24 0 13
sep 2007 0 6 0 0 11
oct 2007
Nov 2007
Dec 2007

Average IPIC value 2006 40 Average IPIC Target: 32 Decreas.

Average Value 2006 40 32 16
45
ene 2007 32 16
feb
40 2007 32 16
mar 2007 32 16
35
abr 2007 32 16
TARGET 2007
may
30 2007 32 16
Value IPIC

jun 2007 32 16
25
jul 2007 32 16
ago
20 2007 32 16
sep 2007 32 16
15
oct 2007 32 16
Nov
10 2007 32 16
Dec 2007 32 16
5
TARGET 2007 32 16
0
2006

2007

2007

2007

2007

2007

2007

2007

2007

2007

2007

2007

2007

2007

Average ene feb mar abr may jun jul ago sep oct Nov Dec TARGET
Value

OBJETIVO 2002
REMARKS:

Security Target = Average IPIC target * 0,5

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Indicadores y objetivos

Los valores de los indicadores estimulan la

mejora del proceso. Los objetivos actan
como catalizadores de la mejora.
Los objetivos tienen que ser
consensuados, y el grado de consecucin
revisado peridicamente.
Mission and Values
El principio de la mejora lleva a marcar objetivos
mejores que los resultados logrados en el periodo Target Definition Target Agreement
(Top-down) Behr Group (Bottom-up)
anterior. Targets

Product line/Company targets

Process targets
El acuerdo de objetivos debe apoyarse en un Employee targets
programa de acciones con un pronstico del efecto
que cada una de ellas tendr en el indicador. En su Target achievement
conjunto el programa debe pronosticar la mejora
Indicador YTD 06 Accin Ganancia Plazo Target 07
recogida por el objetivo.
Anomalias 3,0% Workshop SMED lnea X -0,20% abr-07
Nuevo Layout seccin Z -0,15% jul-07
Proyecto SixSigma Producto W -0,15% sep-07
Actividades Mejora Continua -0,10% 2,7%

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La gestin por indicadores

El seguimiento de los indicadores del proceso induce la mejora de stos y por tanto del
propio proceso (ciclo PDCA)

Planificar (Plan)
Determinar sobre qu indicador actuar para
mejorar o corregir su resultado, su
tendencia, o su inestabilidad. Del anlisis del
proceso se derivan los posibles puntos de AP
actuacin en forma de Plan de Acciones
Estandard
CD

continua

Hacer (Do)

Mejora
Implantar el Plan de Acciones

Verificar (Check) Tiempo
Analizar los resultados logrados con la
implantacin de cada una de las acciones
se constata una mejora? es aparente o
real?

Actuar (Act)
Modificar el proceso, fijando en el proceso las acciones que han demostrado ser
efectivas

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Proceso de Produccin

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Proceso de Produccin  BPS 8 1

Technical Planning/ Material Flow
Technology Transfer Processes
Conjunto de mtodos y herramientas 7 2
agrupados en 8 bloques que constituyen el Standardized Work/ Quality Assurance
Process Planning Processes
standard corporativo para el Proceso de BPS
6 Behr Production System 3
Produccin Visual Work Organization/
Management Qualification
5 4
En revisin permanente para incorporar las Continuous
Best Practice. Improvement/ TPM/ Bemis
Problem Solving

El Jefe de Planta es responsable de que en las unidades de produccin (fractales) se aplique

de forma apropiada el sistema y se alcancen los objetivos fijados a nivel de la planta.
El logro de los objetivos desplegados a nivel de fractal compete al Jefe del fractal.

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Indicadores

Los indicadores BPS son una combinacin de

indicadores clave de las prestaciones del proceso, Crecimiento y Beneficio
definidos y calculados conforme al estndar
Stocks
corporativo.
Chatarra
Son indicadores mnimos. Reduccin de tiempo asignado
PG 4 -Productivity


Productividad
120%

-Costsavings
PG 3 -Te-reduction 100% PG 5 -Additional
expenditure
  Anomalas
80%

60%
Eficiencia de las instalaciones
PG 2 -RejMEt
PG 2dueto
- Scrap
defMEts PG 6 O
- EE/GEFF
-OEE/TRS
40% Transportes especiales
 20%


0% Satisfaccin del Cliente
PG 1 -Inventoryrate PG 7Expedited
-SpMEial freights
transport
Calidad 0 Km
Calidad interna



CUST 3-Delivery rate ME 1A
- bsenteeism
duetosickness
Cumplimentacin de pedidos

 CUST 2-InternaldefMEts qualityof

CUST 1-Averageq ualityofdeliveries
Personal motivado
Extrapolation of PG (profitability and growth) Absentismo
Extrapolation of ME (motivated employees)
Extrapolation of CUST
(customer satisfaction)
Current value
Target value

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Indicadores

Descripcin de un indicador

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Indicadores

Para cada indicador se representa el

valor mensual, el resultado acumulado
del ao y el del ao precedente,
adems del objetivo.
Se usan smbolos para resaltar la
marcha del indicador (tendencia,
situacin frente a objetivo, etc).

La lectura del grfico acompaada por

el Plan de Acciones permite comprobar
la consistencia de las acciones
aplicadas.
Adicional al seguimiento mensual del indicador se realiza un seguimiento diario o semanal
de su evolucin para evaluar las acciones de mejora y tener mayor reactividad ante
desviaciones observadas.
Los datos se recogen estratificados por secciones productivas, productos, turnos, etc., al
objeto de poder describir el problema, implantar contramedidas y contrastar su efectividad.

M.Snchez - Pag. 17
 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Cuadro de mando

Mensual y acumulado anual dentro de objetivo

Mensual o acumulado anual fuera de objetivo

Mensual y acumulado anual fuera de objetivo

M.Snchez - Pag. 18
 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

Cuadro de mando
De la agregacin de los fractales se obtiene el cuadro de mando de la planta

Fractal A Fractal B Fractal C

Planta

Islas de visualizacin

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

La gestin por indicadores

En cada fractal existe el CIT (Continuous Improvement Team) liderado

por el Jefe del fractal e integrado por tcnicos de Produccin, Calidad,
Mtodos y Mantenimiento.
El CIT trabaja a tres niveles:

Resolucinde
Resolucin deproblemas
problemas
3er
quincenal/mensual 3er importantes,mejoras
importantes, mejoras
nivel
nivel sustanciales
sustanciales
semanal 22 Reconduccin
Reconduccinde deindicadores,
indicadores,
nivel acciones
nivel accionesde decorto/medio
corto/medioplazo
plazo escalacin Hoja Plan de
Problemasdiarios,
Problemas diarios,acciones
acciones Acciones en 2 y 3er
1er
1er nivel
diario inmediataspara
inmediatas parasoluciones
solucionesde
de
nivel
nivel cortoplazo
corto plazo escalacin

El CIT se complementa, especialmente en acciones del 3er nivel, con la asistencia de

otras reas implicadas. Para problemas complejos, se apoya en especialistas en mtodos
avanzados de resolucin de problemas.
Los mejora planificada se realiza a travs de talleres Kaizen.

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 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

La gestin por indicadores

Para la reconduccin de indicadores se aplica una matriz que en funcin del indicador
recomienda los mtodos a aplicar

Leistungsgrad [%] Mehraufwand [%] Durchschnittl. Anlieferqualitt [ppm] Bestandsquote [%]

127,0

152
149

2,4
2,3

143

2,3
140,0 2,5 160 2,5

138
2,2
2,2

2,2

2,2
2,1
103,2
102,2

102,4

127
100,0

2,0
140

1,9
99,9

1,9
99,5

120,0
98,7

98,3

98,8

1,9
97,1

115

1,8
1,8

1,8
108
2,0 2,0
1,7

101

1,6
120
81,2

1,6

1,6
100,0 1,5

90
100

87
1,5 1,5

82
1,2

81
80,0 1,0
80
0,9

0,9
60,0 1,0 1,0
60
40,0 40
0,5 0,5
20,0 20
0,0 0,0 0 0,0
Jan

Nov

Jan

Nov

Jan

Nov
Vorjahr

Apr

Juni
Juli

Vorjahr

Apr

Juni
Juli

Vorjahr

Apr

Juni
Juli

Jan

Nov
Fortschr.

Mai

Sept
Okt

Fortschr.

Mai

Sept
Okt

Fortschr.

Mai

Sept
Okt

Vorjahr

Apr

Juni
Juli
Feb

Aug

Feb

Aug

Feb

Aug

Fortschr.

Mai

Sept
Okt
Mrz

Dez

Mrz

Dez

Mrz

Dez

Feb

Aug
Mrz

Dez
GEFF Kunststoff [%] te-Ratio [h] Interne Fehler [ppm] Liefergrad [%]
38041

4710
95,0

95,0

99,0
99,0
99,0
99,0
99,0
99,0
99,0
99,0
99,0
99,0
99,0
99,0
94,5

96,0 40000 5000 99,1

94,0
93,5

95,0 35000 4500 99,0

3522
93,0

93,0

24582

3292
92,7

24338

24338
92,6

94,0 4000 98,9

3023
92,0
92,0

30000

2810
20417
20118

2663

2651
93,0 3500
2552

2554
98,8
2435
2396

92,0 25000 3000

98,7
13117
12556
12069

1742
91,0 20000 2500
10775
89,0

90,0 2000 98,6

15000
7714

89,0 1500 98,5

4026

10000 98,4
88,0 1000
87,0 5000 500 98,3
86,0 0 0 98,2
Jan

Nov

Jan

Nov

Jan

Nov

Jan

Nov
Vorjahr

Apr

Juni
Juli

Vorjahr

Apr

Juni
Juli

Vorjahr

Apr

Juni
Juli

Vorjahr

Apr

Juni
Juli
Fortschr.

Mai

Sept
Okt

Fortschr.

Mai

Sept
Okt

Fortschr.

Mai

Sept
Okt

Fortschr.

Mai

Sept
Okt
Feb

Aug

Feb

Aug

Feb

Aug

Feb

Aug
Mrz

Dez

Mrz

Dez

Mrz

Dez

Mrz

Dez
Krankheitsbedingte Abwesenheit [%] Lieferantenbewertung [ppm] Ausschuss [%] Sonderfahrten [TEuro]
CIP Matrix
7,41

3,48
Type of

3,48
8,0 41928 0,12 4,00
0,10

45000
5,85
5,88

2,91
7,0 3,50
5,72

40000
5,58
5,53
5,49

0,10
5,34

0,08
0,08

Scrap
5,3

6,0 3,00
5,1

0,07

2,31
35000 30810
4,42

30254
0,1

0,08
0,06

0,06

5,0 2,50
Problem
3,79

30000
0,05
0,05

0,05

4,0 0,06 2,00

0,04
0,04

25000

1,23
1,23
1,23
1,23
0,93

3,0 20000 0,04 1,50

2,0 15000 1,00
0,19
0,19
0,08

0,02
1,0 10000 0,50
0,0 5000 120 102 0,00 0,00 Documentation
Jan

Nov

Jan

Nov

Jan

Nov
Juni
Juli

Juni
Juli

Juni
Juli
Vorjahr

Apr
Mai

Vorjahr

Apr
Mai

Vorjahr

Apr
Mai
Feb

Aug

Feb

Aug

Feb

Aug
Fortschr.

Sept
Okt

Fortschr.

Sept
Okt

Fortschr.

Sept
Okt
Mrz

Dez

Mrz

Dez

Mrz

Dez
0
Prima
Moritz

Plastics
Bos ch

Sitronic

Key

of problem solving
Team Responsible
Choose the key figure

Follow the way

Tool to handle the
improvement

6Ws;
Histogram;
Pareto;
Solving Problem Ishikawa;
technique. Desition Matrix

Improvement follow up

Reporting to
Management

Key indicator to
monitor Progress

Visualization of PDCA

Workshop
Hoja Plan de visualization (Optional)

Acciones
PDCA Folder

M.Snchez - Pag. 21
 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

La gestin por indicadores

Matriz CIP

M.Snchez - Pag. 22
 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

La gestin por indicadores

Matriz CIP

M.Snchez - Pag. 23
 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

La gestin por indicadores

Los problemas ms complejos se abordan con el PDCA Folder

En la fase Check el equipo define la forma en que se confirmara la

efectividad de las acciones

M.Snchez - Pag. 24
 Indicadores de Calidad y Rendimiento de Procesos

La gestin por indicadores

Hoshin Week

Recogida datos Nuevo

Formacin Implantacin
Situacin actual concepto

Layout before

Rstablauf: extern - vorher

Rstablauf: intern ( Drehbuch)
Anlage: Heli 2 SVED Endmontage Datum: 25.04.01 Result
Layout after
Rei hen-
Nr. Ttigkeit Wer f olge
Anlage: Heli 2 SVED Endmontage Datum: 1 25.04.01
volle N5-Gibo und Einlagen wegstellen ( Parkplatz) MA/ E
2.1 Rei hen-
Abrsten - Deckelmontagevorrichtung auf Parkplatz E
Nr. Ttigkeit Wer
1 aktuelle Stckliste ausdrucken
2.2 zusammenfegenf olge
MA/ E
MA Rstablauf: extern - nachher
3 Flutvorrichtung von Parkplatz in Arbeitsbereich und anschlieen E
Vorrsten: Kleinmaterial aus Regal auf Wagen stellen und am4 Abzwicktisch zum Parkplatz E Anlage:
2 Parkplatz abstellen ( nach aktueller Stckliste)
MA/ E Heli 2 SVED Endmontage Datum: 25.04.01
5 Richtvorrichtung vom Parkplatz zum Arbeitsbereich E Reihen-
3 Richt- und Flutvorrichtung (P23) und Schraubvorrichtung von Wer
6.1 Demontage
E N5-Adaption E Nr. Ttigkeit f olge
Bhne auf Parkplatz
6.2 Kammer und Dichtbereich reinigen E 1 Einlagen und leere Gibos herholen und am Dichtprfplatz in
4 Material von Wagen in Vorrichtungen (einrumen) MA/ E MA/ E
7 Montage P23 Adaption E Position bringen
5 berprfen der Vorrichtungsbestckung nach Checkliste E
8 Demontierte N5 Adaption auf Werkzeugwagen zum Parkplatz E 2 zum Parkplatz gehen E
6 Adaption ( P23) aus Paternoster auf Werkzeugwagen (neu) und E
9.1 Schraubvorrichtung vom Parkplatz in Arbeitsbereich; bei Bedarf 3 Abrsten von Kleinmaterial (aus Vorrichtungen) auf Wagen MA/ E
zum Arbeitsbereich
n.i.O.-Wagen weg- und herstellen; Schraubvorrichtung 4 Kleinmaterial vom Wagen ins Regal stellen MA/ E
anschlieen E 5 Deckelmontagevorrichtung und Abzwicktisch auf Bhne stellen
9.2 SVED P23 auf Wagen zum Dichtprfbereich MA und aufrumen E
10 Ventil am 1. SVED montieren E 6 N5-Adaption auf Parkplatz prfen und reinigen, danach in E

Action Plan Scripts internal/external 11

12

13
14
15
Ventillage am 1. SVED prfen/ richten
in Heliumkammer setzen, Stempel einstellen und Sachnummer
programmieren
Dichtprfen 1. SVED (P23), evtl. 2. SVED montieren
wenn dicht: Fluten und Deckel montieren (1. SVED)
evtl. Farbpatrone wechseln
E

E
E
7
Paternoster einlagern
aufrumen MA/ E

Documentacin

M.Snchez - Pag. 25