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Servicios Digitales Centrado en el Ciudadano

Boris Monsalve Gerente Comercial
bmonsalve@kruger.com.ec
Agosto, 2017
El Reto de Generar Servicios Digitales: UX
Cliente Canal Servicios

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 n
Mujer
35 aos Canal
Empresaria Tradicional
Soltera

Hombre X X
22 aos
Cajeros X X
Estudiante
Soltero
Canal
Mujer Electrnico X X X
55 aos
Ama de Casa
Casada
Contact
Center X X X X X
Hombre
33 aos
Campesino
Casado Canal
Mvil X X X X
Hombre
43 aos
Profesional Canal Redes X X X
Casado
X X X X
Sociales
Tendencias
Transformar = Cambiar = Innovar
Relacin del Ciudadano con el Gobierno
Principales Desafos
La Experiencia Mxima del Ciudadano
Gobierno 4.0
Atencin Ciudadana Participacin Ciudadana
Trmites Agiles Quejas y Reclamos
Atencin Descentralizada 24/7 Canalizacin de propuestas ciudadanas
Informacin compartida entre en servicios y obras
entidades Seguimiento y acciones
Ventanillas nicas verificables

Innovacin Digital
Gobierno 4.0 Servicios Digitales
Apoyo a Innovacin y Emprendimiento Conectividad como servicio pblico
Articulacin Academia-Gobierno- Estrategia de Datos Abiertos
Empresa Acceso a servicios automatizados con
Generacin de Innovacin y patentes documentos digitales
Internet de las Cosas Blockchain Pblico

Canal Canal Redes Canal Contact Canal

Sociales Corresponsales
Tradicional Electrnico Center Mvil
CANALES

Ciudadanos Funcionarios Autoridades Otras Instituciones

Atencin Ciudadana Electrnica
ENTIDADES DE GOBIERNO
Canal
Tradicional

Canal
Mvil

Arquitectura SOA (ESB)

Atencin
Canal
Ciudadana Electrnico
(Ventanilla
nica
Virtual) Contact
Center

BPM - Reglas
Canal Redes
Sociales
Nivel de Madurez Omnicanal

Canal Simple MultiCanal CrossCanal OmniCanal

El Ciudadano tiene El Ciudadano tiene El Ciudadano tiene El Ciudadano tiene

experiencia con un experiencia con experiencias en experiencias con la
solo punto de varios puntos de varios puntos de Institucin de la
contacto con la Contacto actuando contacto. La misma forma
Institucin cada uno de forma Institucin entiende satisfactoria a travs
independiente. Las que el Ciudadano es de los distintos
Instituciones ven en el mismo en todos canales. La
cada canal los canales, pero Institucin trabaja
Ciudadanos cada canal opera de con procesos
separados forma coordinados desde
independiente todos los canales
 TRANSFORMACIN
ABSTRACTO DAR SENTIDO ENCONTRAR LA SOLUCIN IMPLEMENTARLA

Visin Utpica Propuesta de Nuevas Ideas

Cocreacin
Valor

Insights

Valores

Experimentar Validar
Misin Investigacin
CONCRETO

Deseos profundos Desarrollar

Prototipar
Necesidades
Intudas

SENSEMAKING DESIGN THINKING

LEAN
AGILE - SCRUM
PORQUE PARA GANAR NO SIEMPRE
ES NECESARIO LLEGAR PRIMERO

CON RUNMILES
SIEMPRE ESTAS EN EL PODIO
RunMiles
CARACTERSTICAS
o Solucin 4.0 enfocada en comunidades de
deportistas, que premia su actividad.

o Personalizada para cada grupo.

o Gana millas por actividades deportivas del

afiliado (correr, bici, caminar)

o Genera dilogo especializado con el cliente

o Genera comunidad, alienta al cliente a

compartirla socialmente en sus redes

o Asociacin con negocios vinculantes: tiendas

deportivas, restaurantes, turismo,
entretenimiento, etc.
RunMiles
FUNCIONALIDADES

o No solo permite ganar y

canjear millas.

o Brinda funcionalidades
especficas para deportistas,
que anima a un uso constante
de la solucin.

o Funcionalidades que
permiten vivir una
experiencia personal y social
entre amigos y otros
deportistas.
 Premios, Ofertas y Crditos
PERSONALIZADOS

o Las millas se intercambian por premios especficos

para el cliente objetivo.

o Asociacin con otros negocios para el cliente

objetivo, en este caso tiendas deportivas,
restaurantes, turismo, etc.

o No slo premios, sino tambin ofertas de

consumos en las cadenas asociadas,
incrementando la relacin de marca y consumo
efectivo.

o Capacidad de ofrecer productos asociados, con

condiciones especiales de crdito, de acuerdo a
las preferencias especficas.
o RunMiles pertenece a la
generacin de soluciones de
Banca 4.0

o Permite acercarse de una forma

directa a un grupo especfico de
clientes y brindarles una Experiencia
Financiera nica.

o Genera una lealtad del cliente con el Banco, al

brindarle un valor nico.

o El Banco se transforma, no solo en un ente

transaccional y aburrido, sino en alguien con
quin el cliente quiere dialogar.
Resultados
15% de clientes nuevos suscritos en 3 meses
30% mayor uso que otros medios establecidos
15% mayor el nivel de ticket promedio
85% de actividad mensual de los suscritos

Los modelos son replicables pero las experiencias tienen

que ser distintas
Clientes o Fans?
 !Gracias!
Boris Monsalve
bmonsalve@kruger.com.pe