CLAD

CARTA IBEROAMERICANA
DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de

Administracin Pblica y Reforma del Estado
San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008
SUMARIO

PREMBULO

CAPTULO PRIMERO.
FINALIDAD DE LA CARTA Y NOCIN DE
CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA epgrafes 1 a 3

CAPTULO SEGUNDO.
PRINCIPIOS INSPIRADORES DE UNA
GESTIN PBLICA DE CALIDAD epgrafes 4 a 17

CAPTULO TERCERO.
DERECHOS Y DEBERES DE LOS
CIUDADANOS PARA UNA GESTIN epgrafes 18 a 20
PBLICA DE CALIDAD

CAPTULO CUARTO.
ORIENTACIONES, ACCIONES E
INSTRUMENTOS PARA FORMULAR
epgrafes 21 a 60
POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD
EN LA GESTIN PBLICA
Seccin I. Orientaciones para formular
polticas y estrategias de calidad en la
gestin pblica epgrafes 21 a 36

Seccin II. Acciones e instrumentos para la

calidad en la gestin pblica epgrafes 37 a 60

CAPTULO QUINTO.
CONSIDERACIONES FINALES ACERCA DE
LA EFICACIA DE LA CARTA epgrafes 61 a 69

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 CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD
EN LA GESTIN PBLICA

PREMBULO

Al final de los aos setenta del Siglo XX, la crisis econmica mundial dificult la
viabilidad del modelo de Estado de bienestar construida por los pases
industrializados y post-industrializados despus de la segunda guerra mundial.
Frente a dicha crisis, surgi una propuesta de corte neoliberal-conservador que
persegua restablecer el equilibrio fiscal y de la balanza de pagos de los pases en
crisis. Para ello se promovi la reduccin del tamao del Estado y su sustitucin
por el mercado como instrumento predominante del desarrollo. Contrario a lo que
se afirm, aos despus de la aplicacin de las medidas neoliberales, los
problemas de desarrollo se agudizaron en la regin, los mercados nacionales se
debilitaron, no hubo crecimiento econmico, la pobreza se expandi, la
gobernabilidad decay y el Estado que haba sido desmantelado perdi su
capacidad de respuesta a los nuevos desafos.
En consideracin a lo anterior, el Consejo Directivo del CLAD, reunido el 14 de
octubre de 1998, aprob el documento doctrinario Una Nueva Gestin Pblica
para Amrica Latina, en el que se declara la necesidad de reconstruir el Estado
para enfrentar los nuevos desafos de la sociedad post-industrial, un Estado para
el siglo XXI, que adems de garantizar el cumplimiento de los contratos
econmicos, debe ser lo suficientemente fuerte como para asegurar los derechos
sociales y la competitividad de cada pas en el escenario internacional. Con ello,
se reconoce que el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo
econmico, poltico y social de cualquier pas, y que en la regin tiene que
orientarse a la atencin de tres grandes problemas: la consolidacin de la
democracia, la necesidad de retomar el crecimiento econmico y la reduccin de
la desigualdad social, garantizando la inclusin social. Para abordar dichos
desafos, los Estados iberoamericanos deben adecuar su organizacin y
funcionamiento a las nuevas realidades, aprendiendo de los errores y aciertos de
las diversas experiencias recientes y adoptando un nuevo modelo de gestin
pblica que recupere la capacidad de las Administraciones Pblicas
iberoamericanas como instrumentos tiles y efectivos al servicio del bien comn o
inters general de sus respectivas sociedades.
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La XIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, realizada en el
2003, incluy en su Declaracin de Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, una resolucin
en la que los altos mandatarios de los 21 pases expresaron su compromiso para
avanzar en la profesionalizacin de la funcin pblica de los pases de la regin y
respaldaron los principios y orientaciones de la Carta Iberoamericana de la
Funcin Pblica, que fue preparada por el CLAD y adoptada por la V
Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del
Estado. En dicha Declaracin los Mandatarios iberoamericanos expresaron:
Reiteramos nuestro empeo en el fortalecimiento institucional del Estado, en
lograr administraciones pblicas ms eficaces y transparentes y en promover los
instrumentos necesarios para una mayor participacin de la sociedad civil en el
proceso de toma de decisiones. Los Estados Iberoamericanos fortalecern en sus
agendas gubernamentales las polticas de reforma de la Administracin Pblica.
De igual manera, dos Cumbres Iberoamericanas de Jefes de Estado y de
Gobierno, la XVI realizada en el 2006 en Montevideo, Repblica Oriental del
Uruguay, y la XVII efectuada en el 2007 en Santiago de Chile, respectivamente,
respaldaron las iniciativas del Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno y de
la Carta Iberoamericana del Gobierno Electrnico con el propsito de
promover la mejora de la gestin pblica en la regin.
Por su parte, los Ministros de Administracin Pblica y de la Reforma del Estado y
los Jefes de Delegacin de los Gobiernos iberoamericanos, reunidos los das 31
de mayo y 1 de junio de 2007, en Pucn, Chile, en ocasin de la IX Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado
renovaron su compromiso con la Reforma del Estado, el fortalecimiento de sus
instituciones pblicas y, en especial, con la racionalizacin de sus mecanismos de
gestin al sostener que:
Teniendo en consideracin que el objetivo de toda poltica pblica es el bienestar
de las personas, se requiere fortalecer las capacidades institucionales pblicas
para dar satisfaccin a los requerimientos ciudadanos de integracin y
pertenencia. A tal efecto, es necesario impulsar criterios de universalizacin que
atiendan la diversidad y complejidad de dichos requerimientos, as como fortalecer
la calidad de la gestin pblica para que sea un real instrumento al servicio de la
cohesin social.
Bajo dicho mandato, y continuando con el esfuerzo sostenido en esta rea por la
Comunidad Iberoamericana, se elabora la presente Carta Iberoamericana de
Calidad en la Gestin Pblica, que se inscribe en la propuesta de adecuar el
funcionamiento de las Administraciones Pblicas iberoamericanas para garantizar
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que sean instrumentos tiles, efectivos y confiables al servicio de sus respectivas
sociedades. En tal sentido, la presente Carta Iberoamericana vincula la calidad en
la gestin pblica con dos propsitos fundamentales de un buen gobierno
democrtico: 1. toda gestin pblica debe estar referenciada a la satisfaccin del
ciudadano, ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas pblicos,
o como legtimo participante en el proceso formulacin, ejecucin y control de las
polticas pblicas bajo el principio de corresponsabilidad social; 2. la gestin
pblica tiene que orientarse para resultados, por lo que debe sujetarse a diversos
controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras modalidades la
responsabilizacin del ejercicio de la autoridad pblica por medio del control social
y rendicin peridica de cuentas.
La adopcin de estrategias de innovacin, racionalizacin y mejora de la gestin
pblica, orientadas por la calidad, permitir a las Administraciones Pblicas
iberoamericanas posicionarse favorablemente frente a la incertidumbre, reforzar
su influencia en un entorno dinmico y complejo y acometer el necesario
desarrollo organizativo para la gestin del cambio y la formulacin de soluciones
de mejora creativas, con el fin de cumplir al mximo las expectativas de la
ciudadana, proporcionando un instrumento para lograr la coherencia en la
direccin estratgica a seguir.
La presente Carta Iberoamericana promueve el establecimiento de un enfoque
comn acerca de las nociones de calidad y de excelencia en la gestin pblica, a
partir del cual se adopte un conjunto de principios y orientaciones que sirvan de
referencia a las diferentes Administraciones Pblicas iberoamericanas en la
formulacin de sus polticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la
mejora continua de la calidad de su gestin pblica. La implementacin de los
principios y orientaciones deber adaptarse a la diversidad de las condiciones de
las naciones iberoamericanas, al igual que la adopcin de las correspondientes
acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en la
gestin pblica.
Cabe sealar que, en Iberoamrica existen modelos de calidad con una
perspectiva global e integral, como son los establecidos por varios Premios
Nacionales a la Calidad y normas especificas para el sector pblico como es el
caso de Argentina, Brasil, Colombia, Chile y Portugal. Adems existen modelos
internacionales como el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin de la
Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad -FUNDIBEQ- y el Modelo
de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora desarrollado por la Agencia Estatal de
Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios de Espaa,

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experiencias que han nutrido los contenidos de la presente Carta Iberoamericana
y constituyen referencias vlidas a seguir.
Resulta particularmente relevante, el reconocimiento que se hace en la presente
Carta Iberoamericana del derecho de los ciudadanos a una gestin pblica de
calidad, establecindose unos contenidos mnimos que pueden ser incrementados
por los ordenamientos jurdicos nacionales. La importancia de este reconocimiento
es el consecuente empoderamiento a los ciudadanos iberoamericanos que les
permita exigir a sus Administraciones Pblicas la mejora continua de la gestin
pblica en su propio beneficio, as como participar directamente en ella.
La presente Carta procurar aplicarse a cualquier persona natural o jurdica que
requiera relacionarse con una Administracin Pblica iberoamericana y se
encuentre en el territorio del correspondiente pas iberoamericano o posea el
derecho a hacerlo aunque est fuera de dicho pas.
La presente Carta parte del establecimiento de cuatro objetivos fundamentales,
que son desarrollados en el Captulo Primero. Seguidamente, en el Captulo
Segundo, define los principios inspiradores de una gestin pblica de calidad. A
continuacin, el Captulo Tercero establece los derechos y deberes de los
ciudadanos para una gestin pblica de calidad.
Para dar respuesta a los principios inspiradores de una gestin pblica de calidad
y a los derechos de los ciudadanos, el Captulo Cuarto propone nueve ejes u
orientaciones estratgicas, y sugiere la aplicacin de diversas acciones e
instrumentos para lograr una gestin pblica de calidad centrada en el ciudadano
y para resultados, cuya utilizacin concreta depender del grado de avance y de
las caractersticas particulares de cada Administracin Pblica y de su
correspondiente entorno.
Por ltimo, el Captulo Quinto recoge las consideraciones finales para la
optimizacin en el desarrollo de las orientaciones, acciones e instrumentos de
calidad propuestos.
En definitiva, la presente Carta constituye un marco de referencia que posibilita el
desarrollo de procesos de reforma y racionalizacin en la Administracin Pblica
iberoamericana mediante el uso de tcnicas y herramientas de gestin de calidad
en el sector pblico, las cuales debern adecuarse a la idiosincrasia de los pases
iberoamericanos, a las particularidades de sus Administraciones Pblicas y a la
naturaleza propia del mbito pblico.

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CAPTULO PRIMERO. FINALIDAD DE LA CARTA Y NOCIN DE CALIDAD
EN LA GESTIN PBLICA

Objeto 1 La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica

persigue los objetivos siguientes:
a. Promover un enfoque comn en Iberoamrica sobre la
calidad y la excelencia en la gestin pblica, que integre
las distintas perspectivas polticas y tcnicas que se
encuentran presentes en los diversos niveles y sectores
de las Administraciones Pblicas de la regin.
b. Conformar un cuerpo de principios y orientaciones que
sirvan de referencia a las diferentes Administraciones
Pblicas de los Estados iberoamericanos en la
formulacin de polticas, planes, modelos y mecanismos
que permitan la mejora continua de la calidad de su
gestin pblica.
c. Proponer la adopcin de instrumentos que incentiven la
mejora de la calidad en la gestin pblica, que sean
flexibles y adaptables a los diferentes entornos de las
Administraciones Pblicas iberoamericanas y a sus
diversas formas organizativas.
Servir como gua para el diseo, regulacin, implantacin,
desarrollo, mejora y consolidacin de planes de calidad y
excelencia en la gestin pblica, que le permitan a las
diferentes Administraciones Pblicas de los Estados
iberoamericanos potenciar sus capacidades y utilizarlas
plenamente para acometer los retos y desafos del
desarrollo integral de sus respectivas sociedades y lograr el
bienestar de sus ciudadanos.
Concepto de 2 La calidad en la gestin pblica constituye una cultura
calidad en la transformadora que impulsa a la Administracin Pblica a
gestin su mejora permanente para satisfacer cabalmente las
pblica necesidades y expectativas de la ciudadana con justicia,
equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos
pblicos.
La calidad en la gestin pblica debe medirse en funcin de
la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las
necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo
a metas preestablecidas alineadas con los fines y
propsitos superiores de la Administracin Pblica y de
7
 acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el
inters y las necesidades de la sociedad.
La concepcin de la calidad ha ido evolucionando e
incorporando nuevos aspectos hasta conformar una
aproximacin holstica e integradora de la gestin, donde
cobran especial importancia todas las partes interesadas en
sus diferentes formas de relacin, as como la sostenibilidad
y la corresponsabilidad social.
La calidad en la gestin pblica puede y debe ser
constantemente mejorada, buscando elevarla a niveles de
excelencia, es decir obtener resultados sostenibles, con
tendencias crecientes de mejora, y que tales resultados se
comparen favorablemente con los ms destacados
referentes nacionales e internacionales.
Contenido 3 Una gestin pblica se orientar a la calidad cuando se
finalista de la encuentre referenciada a los fines y propsitos ltimos de
gestin un Gobierno democrtico, esto es, cuando se constituya en:
pblica de
calidad a. Una gestin pblica centrada en el servicio al ciudadano;
y,
b. Una gestin pblica para resultados.
La calidad en la gestin pblica implica la prctica del buen
gobierno, mediante una formulacin de polticas pblicas
convenientes a toda la sociedad, dentro de parmetros
equilibrados de racionalidad poltica, tcnica y econmica.
La calidad en la gestin pblica contribuir a facilitar el
desarrollo econmico y crear condiciones adecuadas y
sostenibles para la competitividad y productividad nacional.
La calidad en la gestin pblica tiene sentido si su fin ltimo
es alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y
equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el
respeto a su dignidad, la cohesin social y la garanta del
cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos.
En especial, asegurando a todas las personas, el acceso
oportuno y universal al disfrute de informacin, prestaciones
y servicios pblicos de calidad.
La adopcin de enfoques, modelos, acciones e
instrumentos de calidad en la gestin pblica
iberoamericana contribuye a la legitimidad y consolidacin
de la democracia y al logro del desarrollo econmico y social
de forma sostenible, con la mejora de la cohesin social.

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CAPTULO SEGUNDO. PRINCIPIOS INSPIRADORES DE UNA GESTIN
PBLICA DE CALIDAD

Principio de 4 Las Administraciones Pblicas iberoamericanas estn al

servicio servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darn
pblico preferencia a la satisfaccin de sus necesidades y
expectativas.
La orientacin a la calidad en la gestin pblica supone
maximizar la creacin de valor pblico, por lo que tiene que
responder al principio de gestin para resultados. Ello
supone un esfuerzo para optimizar la direccin efectiva e
integrada del proceso de creacin de valor pblico, para
asegurar la mxima eficacia, eficiencia y efectividad de su
desempeo, la consecucin de los objetivos de gobierno y
su mejora continua.
Principio de 5 Una gestin pblica de calidad tiene que estar inspirada en
legitimidad valores democrticos y, en tal sentido, constituirse en una
democrtica garanta y proteccin de las libertades pblicas
consagradas a los ciudadanos.
La legitimidad democrtica de la gestin pblica proviene
de la eleccin popular de las autoridades polticas y de la
participacin y control de la ciudadana sobre los asuntos
pblicos.
Tambin, es una fuente de legitimidad el ejercicio
independiente de una funcin pblica profesional,
seleccionada bajo los principios de igualdad, mrito y
capacidad, al servicio de un programa de gobierno
resultante del proceso democrtico.
Transparencia 6 Las Administraciones Pblicas tienen que ser transparentes
y en su gestin, abiertas al escrutinio pblico, tolerantes a la
participacin crtica y permeables a las propuestas de mejora y de
ciudadana cambio provenientes de la ciudadana.
Principio de 7 Una gestin pblica de calidad implica el sometimiento de la
legalidad Administracin Pblica al Estado de Derecho, bajo cuya
orientacin se organiza y acta con racionalidad y
objetividad.
El principio de legalidad contribuye a la calidad de la
gestin pblica, por ser una ordenacin consciente de las
competencias pblicas atribuidas a los rganos y entes de
la Administracin Pblica, a travs de normas jurdicas.

9
 La calidad en la gestin pblica iberoamericana requiere la
formalizacin de los enfoques, modelos, acciones e
instrumentos de calidad, mediante la adopcin de normas
jurdicas que la regulen.
Principio de 8 Para lograr una gestin pblica de calidad se requiere que
coordinacin todos los rganos y entes de la Administracin Pblica
y cooperacin contribuyan a la prestacin de servicios al ciudadano.
A tales efectos, las Administraciones Pblicas
iberoamericanas prevern la asignacin de competencias,
relaciones, instancias y sistemas de coordinacin de sus
entes y rganos, para prestar servicios de forma integral al
ciudadano.
La coordinacin interadministrativa resulta clave en aquellos
Estados con modelos descentralizados y con diferenciacin
competencial a nivel territorial.
Principio de 9 Una gestin pblica de calidad implica la observancia de
tica pblica valores ticos que la orientan, tales como la vocacin de
servicio pblico, la probidad, la honradez, la buena fe, la
confianza mutua, la solidaridad y la corresponsabilidad
social, la transparencia, la dedicacin al trabajo, el respeto
a las personas, la escrupulosidad en el manejo de los
recursos pblicos y la preeminencia del Inters pblico
sobre el privado.
Principio de 10 La calidad en la gestin pblica comprende el esfuerzo por
acceso lograr la universalizacin y el ms amplio y fcil acceso
universal espacial y temporal de los ciudadanos a servicios pblicos
de igual calidad, con independencia de la ubicacin
geogrfica de los ciudadanos y del momento en que stos
los requieran.
Principio de 11 Los servicios pblicos se prestarn de manera regular e
continuidad ininterrumpida, previendo las medidas necesarias para
en la evitar o minimizar los perjuicios que pudieran ocasionarle al
prestacin de ciudadano en las posibles suspensiones del servicio.
servicios
Principio de 12 En una gestin pblica de calidad, la atencin a todos los
imparcialidad ciudadanos se realiza con imparcialidad, asegurando que
sern tratados con igualdad, sin discriminacin por motivos
tales como el gnero, edad, raza, ideologa, religin, nivel
econmico, situacin social o localizacin geogrfica.
Por causas objetivas, la Administracin Pblica podr
establecer discriminaciones positivas para proteger a los
10
 ciudadanos que lo puedan requerir. En todo caso,
corresponde a la Administracin Pblica la defensa del
inters general frente a los intereses particulares.
Principio de 13 La calidad en la gestin pblica comprende cumplir con el
eficacia principio de eficacia, entendido como la consecucin de los
objetivos, metas y estndares orientados a la satisfaccin
de las necesidades y expectativas del ciudadano.
Principio de 14 La gestin pblica debe seguir el principio de eficiencia,
eficiencia comprendido como la optimizacin de los resultados
alcanzados por la Administracin Pblica con relacin a los
recursos disponibles e invertidos en su consecucin.
Principio de 15 La calidad en la gestin pblica depender de que se
economa cumpla con el principio de economa, esto es, que el
funcionamiento de la Administracin Pblica propenda a la
utilizacin racional de los recursos pblicos.
La asignacin de recursos a la Administracin Pblica se
ajustar estrictamente a los requerimientos de su
funcionamiento para el logro de las metas y objetivos
previstos.
Principio de 16 Una gestin pblica de calidad es aquella en la que existe
responsabili- responsabilizacin, esto es, en la que hay rendicin de
zacin cuentas por el desempeo de las autoridades, directivos y
funcionarios pblicos frente a los ciudadanos, y control
social sobre la gestin pblica.
Principio de 17 Una gestin pblica de calidad es aquella que contempla la
evaluacin evaluacin permanente, interna y externa, orientada a la
permanente y identificacin de oportunidades para la mejora continua de
mejora los procesos, servicios y prestaciones pblicas centrados
continua en el servicio al ciudadano y para resultados,
proporcionando insumos para la adecuada rendicin de
cuentas.

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CAPTULO TERCERO. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS
PARA UNA GESTIN PBLICA DE CALIDAD

Contenidos 18 Los ciudadanos tienen derecho a una gestin pblica de

del derecho a calidad, que estar reconocida por los ordenamientos
una gestin jurdicos nacionales. En consecuencia, los ciudadanos
pblica de podrn:
calidad
a. Acceder a cualquier servicio pblico o prestacin a que
tengan derecho, recibiendo una atencin y asistencia
gil, oportuna y adecuada.
b. Solicitar y obtener informacin pblica de inters general,
en especial aquella referida a los resultados de la gestin
pblica y al desempeo de los rganos y entes de la
Administracin Pblica, que sea completa, veraz y
actualizada. Con dicho objetivo, se podr acceder a
aquella informacin contenida en archivos y registros,
con las excepciones contempladas en la ley.
c. Conocer el esquema de organizacin de los rganos y
entes de la Administracin Pblica, los servicios y
prestaciones que ofrecen y los requisitos, condiciones,
trmites y procedimientos administrativos y medios para
acceder a ellos.
d. Identificar a las autoridades, funcionarios pblicos
encargados de las prestaciones o servicios pblicos a
que tengan derecho, o bajo cuya competencia se
tramiten sus peticiones, solicitudes, reclamos o
procedimientos.
e. Presentar con facilidad las peticiones, solicitudes o
reclamos a los rganos y entes de la Administracin
Pblica, as como recibir oportuna y adecuada respuesta
a tales peticiones o solicitudes, independientemente del
derecho de ejercer los recursos administrativos o
judiciales correspondientes, de conformidad con la ley
nacional.
f. Participar en el ciclo de diseo y mejora del servicio, as
como a presentar propuestas de transformacin e
innovacin del servicio.
g. Abstenerse de presentar documentos no exigidos por las
normas aplicables al trmite o procedimiento de que se
trate.
12
 h. Acceder fcilmente a los datos que la Administracin
Pblica dispone sobre el mismo, con las excepciones
contempladas en la ley y solicitar la modificacin que
corresponda, as como la preservacin de su privacidad.
i. Exigir un trato respetuoso y deferente por las autoridades
y funcionarios pblicos, quienes estn obligados a
facilitar a los particulares el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.
j. Participar en la formacin de las polticas pblicas de
conformidad con la ley nacional, as como en las
evaluaciones del desempeo de los rganos y entes de
la Administracin Pblica y conocer sobre su resultado.
19 Por su parte, el ciudadano debe participar en la mejora de
la calidad de la gestin pblica, en consecuencia:
a. Contribuir al sostenimiento de los costes de la gestin
pblica.
b. Dar un trato respetuoso y conforme a principios ticos a
los funcionarios y autoridades pblicas.
c. Realizar un uso adecuado de los bienes y servicios
pblicos.
d. Participar en el ciclo de formulacin, ejecucin,
evaluacin y control de las polticas pblicas.
20 La Administracin Pblica facilitar el ejercicio de los
derechos de los ciudadanos y velar por el cumplimiento de
sus deberes como partcipes del sistema social y poltico.

13
CAPTULO CUARTO. ORIENTACIONES, ACCIONES E INSTRUMENTOS
PARA FORMULAR POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE
CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA
Decisin poltica y 21 La implantacin de la calidad en los servicios
perspectiva pblicos representa una opcin fundamental para la
sistmica consolidacin y fortalecimiento de la gestin pblica.
Ello requiere decisin poltica y una perspectiva
sistmica, que genere una visin compartida que
dirija los esfuerzos transformadores a la satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
Calidad institucional 22 La calidad institucional atae tanto a las acciones
polticas y programas como a las actividades
vinculadas a la racionalizacin del gasto, la
comunicacin de resultados alcanzados, la
transparencia y responsabilidad pblica y la rendicin
de cuentas a la sociedad. Este enfoque de calidad
institucional tiene que ser coherente y estar
perfectamente integrado con la calidad en el servicio.
Nueve ejes 23 La presente Carta Iberoamericana propone a
estratgicos continuacin nueves ejes u orientaciones
estratgicas, y sugiere el uso de diversas acciones e
instrumentos para lograr una gestin pblica de
calidad centrada en el ciudadano y para resultados.
La aplicabilidad y la decisin respecto al uso de cada
uno de dichos instrumentos depender del grado de
avance y de las caractersticas particulares de cada
Administracin Pblica y de su entorno.

Seccin I. Orientaciones para formular polticas y estrategias de

calidad en la gestin pblica

Para una gestin 24 El reto de la calidad en la gestin pblica es su

pblica al servicio orientacin al servicio de las necesidades y
de la ciudadana expectativas de la ciudadana y su compromiso en
alcanzar una sociedad de bienestar. La capacidad de
innovar y adaptarse continuamente a los
requerimientos sociales permitir a la Administracin
Pblica incrementar la credibilidad y confianza de los
ciudadanos sobre las diversas prestaciones y
variados servicios que suministra.

14
 25 La Administracin Pblica buscar la satisfaccin
equilibrada de las diversas necesidades y
expectativas presentes en la sociedad, de
conformidad con el inters general. Por ello, la
Administracin Pblica expondr en todo momento
sus polticas al debate de los diferentes sectores
sociales.
La participacin de la sociedad organizada en todas
sus formas garantiza que las Administraciones
Pblicas atiendan las aspiraciones de los
ciudadanos.
Hacia una gestin 26 Todo proceso de gestin pblica debe perseguir la
pblica para creacin de valor pblico, lo que tiene que reflejarse
resultados en resultados e impactos, cuantificables, que
permitan evaluar el rendimiento en todas sus
dimensiones.
Para la objetiva determinacin de resultados, se
requiere analizar la evolucin del desempeo y el
nivel de alcance de las metas, trazadas con sistemas
de informacin para el seguimiento, evaluacin y
control rigurosos y oportunos, que fundamenten la
toma de decisiones y medidas correctivas.
La gestin pblica para resultados requiere la
implementacin de sistemas de monitoreo, medicin
y control que permitan un adecuado control, y la
toma de decisiones.
Compromiso social 27 Los rganos y entes de la Administracin Pblica, en
y ambiental su compromiso de servir a la sociedad, promovern
esfuerzos para contribuir al desarrollo social,
econmico y ambiental de forma sostenible, adems
de sus atribuciones legales, siempre que no sean
incompatibles con las mismas.
Responsabilidad 28 La gestin pblica de calidad exige una alta
directiva, liderazgo y cualificacin de los directivos, que debern destacar
constancia de por sus elevadas competencias para la conduccin
objetivos de los rganos y entes pblicos, su especial vocacin
por el servicio pblico y una concepcin tica del
ejercicio de sus funciones. Asimismo, debern rendir
cuentas y someterse a control por los resultados
obtenidos, e impulsar activamente el cambio,
definiendo visin, misin, objetivos y metas, de
conformidad con la ley. Tambin, debern reforzar y
15
 ser impulsores de la calidad en las prestaciones y
servicios pblicos ofrecidos a los ciudadanos,
poniendo en marcha los procesos y sistemas que se
requieran para tal propsito; y motivar a los
funcionarios pblicos, apoyndolos, facultndolos y
otorgndoles el reconocimiento merecido.
29 Los niveles poltico y directivo deben integrar en el
ejercicio de sus funciones aspectos tales como la
calidad del servicio, la sostenibilidad y equilibrio en
los objetivos con respecto a los diferentes intereses
implicados, tica en su comportamiento, respeto a la
legalidad y los derechos humanos, as como la
bsqueda continua del bienestar social.
Gestin por 30 Los rganos y entes pblicos orientarn sus
procesos actividades al desarrollo de una estrategia en
trminos de procesos, basada en datos y evidencias,
definiendo objetivos, metas y compromisos a
alcanzar. La adopcin de una gestin por procesos
permite la mejora de las actividades de la
Administracin Pblica orientada al servicio pblico y
para resultados.
A los efectos de la calidad en la gestin pblica, los
procesos constituyen una secuencia ordenada de
actividades, interrelacionadas, para crear valor
aadido.
31 La gestin por procesos en la Administracin Pblica
debe tener en cuenta que el ciudadano es el eje
fundamental de la intervencin pblica, lo cual
requiere adoptar enfoques y disear los procesos de
prestacin del servicio desde la perspectiva del
ciudadano, usuario o beneficiario, y no desde la
perspectiva de la Administracin Pblica.
Desarrollo de 32 La calidad la construyen las personas y el xito de
capacidades de los una Administracin Pblica depende del
empleados pblicos conocimiento, habilidades, creatividad innovadora,
motivacin y compromiso de sus autoridades,
directivos y dems funcionarios pblicos. Valorar a los
funcionarios pblicos, significa que la alta direccin se
comprometa con su satisfaccin, desarrollo y
bienestar, estableciendo adems prcticas laborales
de alto rendimiento y flexibilidad para obtener
resultados en un clima laboral adecuado.

16
 33 Para el desarrollo de capacidades resulta de gran
importancia realizar, entre otras, las actuaciones
siguientes:
a. Elaborar normas ticas que proporcionen pautas
de comportamiento a los funcionarios pblicos,
orientadas al servicio pblico.
b. Establecer un sistema de profesionalizacin de la
Funcin Pblica con base en el mrito, de
conformidad con la Carta Iberoamericana de la
Funcin Pblica.
c. Incorporar programas de capacitacin en gestin
de calidad y en el uso de herramientas de la
calidad a la formacin continua.
d. Sensibilizar e implicar al personal en torno a la
calidad del servicio pblico.
e. Promover condiciones necesarias para el trabajo
colaborativo y participativo del personal.
f. Considerar la percepcin del personal sobre la
organizacin y la calidad de la gestin pblica.
g. Utilizar incentivos vinculados a la evaluacin del
desempeo para promover la calidad.
Participacin de los 34 Las Administraciones Pblicas facilitarn la
empleados pblicos participacin de sus empleados, promoviendo
para la mejora de la mecanismos y cauces adecuados para el dilogo con
calidad de la gestin ellos y sus representantes para la mejora de la
gestin pblica
Proceso continuo de 35 El aprendizaje y la innovacin son determinantes
aprendizaje, para la mejora de la calidad y la sostenibilidad en el
innovacin y mejora cumplimiento de los objetivos de la Administracin
de la calidad Pblica.
Por otra parte, la mejora continua y la innovacin
facilitan el desarrollo de nuevos servicios, nuevos
procesos para la gestin, as como su
racionalizacin, simplificacin y normalizacin.
La mejora continua slo es posible con una
perspectiva correctiva y orientada al futuro, alentando
a las personas a identificar y reconocer errores
propios y ajenos, y proponer mejoras para superarlos.

17
Relaciones de 36 Las Administraciones Pblicas identificarn aquellas
colaboracin y organizaciones pblicas o privadas con las cuales
cooperacin colaborar y cooperar, con el propsito de:
orientadas a la
mejora de la calidad a. Acercar el servicio a la ciudadana.
b. Crear sinergias y mejorar la coordinacin y
coherencia de la gestin pblica.
c. Mejorar la eficacia, eficiencia y economa de los
servicios pblicos.
d. Mejorar la calidad de los servicios.
e. Compartir las mejores prcticas, generar
aprendizaje y la gestin del conocimiento.

Seccin II. Acciones e instrumentos para la calidad en la gestin

pblica

37 Los Estados Iberoamericanos promovern el

desarrollo normativo que facilite la aplicacin de
acciones, tcnicas e instrumentos para la calidad en
la gestin pblica de las diferentes Administraciones,
rganos, entes y unidades administrativas.
A continuacin, se recomiendan algunas acciones,
tcnicas e instrumentos bsicos de calidad, en los
que los rganos y entes pblicos pueden apoyarse
para la implementacin de la calidad en la gestin
pblica.
La direccin 38 La direccin estratgica supone un enfoque flexible,
estratgica y el ciclo que se anticipa y adapta a las necesidades de la
de mejora sociedad. Permite analizar y proponer soluciones,
para orientar a la Administracin Pblica a una visin
u horizonte en un plazo determinado. Dicha visin de
futuro supone dotarla de capacidad para dar
respuesta a los requerimientos de las diferentes
partes interesadas. Para ello, los rganos y entes de
la Administracin Pblica desarrollarn polticas,
estrategias, planes, objetivos, metas, estructuras,
sistemas y procesos crticos orientados a la
consecucin de los objetivos.
39 La direccin estratgica se basa en el ciclo de
mejora: establecimiento de objetivos y planificacin,
18
 desarrollo de forma sistemtica y a travs de
procesos de las actuaciones planificadas,
comprobacin de los resultados obtenidos con
respecto a los objetivos establecidos y adaptacin
continua de la planificacin estratgica.
La repeticin sucesiva del ciclo de mejora permite
alcanzar la mejora continua de la calidad del servicio
al ciudadano y, por ende, una Administracin Pblica
en transformacin y actualizada.
Prospectiva y 40 El uso de tcnicas de prospectiva y estudio del
anlisis de la entorno general y especfico se orienta a la
opinin ciudadana identificacin de los principales retos y necesidades
de la sociedad, as como las oportunidades o
amenazas derivadas de factores del entorno, y la
identificacin de buenas prcticas aplicadas en otras
organizaciones.
41 La realizacin de encuestas de opinin persigue la
identificacin de las necesidades y expectativas, as
como el nivel de satisfaccin del ciudadano respecto
a los servicios.
Para la elaboracin de dichas encuestas, se deben
identificar los atributos de calidad que caracterizan el
servicio prestado, y la importancia otorgada a cada
uno. Su objetivo ser obtener informacin sobre las
expectativas del ciudadano y acerca del nivel de
satisfaccin con el servicio recibido.
El anlisis comparado entre las expectativas del
ciudadano y su nivel de satisfaccin permitir
identificar potenciales reas de mejora de la calidad
del servicio.
Participacin 42 La Administracin Pblica desarrollar mecanismos
ciudadana para la de participacin ciudadana, a lo largo de todo el ciclo
mejora de la calidad de las polticas pblicas. En particular, a travs de
comits consultivos, o grupos de trabajo con
ciudadanos y representantes de la sociedad, foros,
encuentros, jornadas de intercambio de experiencias
con otras instituciones o Administraciones Pblicas y
actividades similares, o las encuestas de opinin y
sistemas de recogida de sugerencias de mejora y
atencin de reclamos.

19
Adopcin de 43 La adopcin de modelos de excelencia, integrales u
modelos de holsticos, facilita la comprensin de las dimensiones
excelencia ms relevantes de la realidad de los rganos y entes
pblicos y permite establecer unos criterios
orientadores, homogneos, tanto para el anlisis
sistemtico y riguroso como para lograr la accin
coherente.
Premios a la calidad 44 Los premios a la calidad o premios a la excelencia
o excelencia respaldados por modelos de excelencia constituyen
instrumentos valiosos de estmulo para la mejora,
aprendizaje y reconocimiento de la gestin,
resultando de gran utilidad para el intercambio y
difusin de las mejores prcticas.
La gestin por 45 La gestin por procesos implica el desarrollo de las
procesos actuaciones siguientes:
a. La identificacin de los requerimientos,
necesidades y expectativas, de los diferentes
destinatarios de las prestaciones y servicios
pblicos, as como de otros posibles grupos de
inters.
b. La identificacin de todos los procesos necesarios
para la prestacin del servicio pblico y la
adecuada gestin de la organizacin: procesos
clave u operativos, de apoyo a la gestin y
estratgicos; lo que se denomina mapa de
procesos.
c. La definicin del objetivo de cada uno de los
procesos, as como de los beneficios que aporta a
los grupos de inters a los que va dirigido.
d. La definicin secuencial detallada y precisa de las
diferentes actividades que componen el proceso o
procedimiento concreto, para el cumplimiento de
los diferentes requerimientos, y en su caso su
diagrama.
e. La definicin de las obligaciones, as como de las
autoridades y directivos encargados.
f. La definicin de indicadores que permitan la
medicin y control del desarrollo de la marcha
adecuada del proceso.
g. La definicin y desarrollo de un sistema de gestin
que permita el seguimiento, evaluacin y mejora
20
 continua de la calidad de los procesos, y la
prestacin del servicio.
h. La implantacin de sistemas de gestin
normalizados o estandarizados.
Los equipos y 46 La instauracin de estructuras internas para la
proyectos de mejora ejecucin de proyectos de mejora de la calidad, tanto
a cargo de grupos o equipos de mejora, constituidos
a tal efecto por funcionarios pblicos para abordar un
proyecto de mejora concreto, como de unidades
estables de calidad, que tengan asignadas funciones
de apoyo a la mejora de la calidad, de forma estable
y continuada en el tiempo.
Tendrn encomendadas tareas de identificacin,
anlisis y resolucin de aspectos susceptibles de ser
mejorados, para la ptima orientacin a resultados y
a la satisfaccin de los usuarios.
Cartas 47 Las Cartas Compromiso o Cartas de Servicios al
compromisos o de Ciudadano son documentos pblicos con los cuales
servicios al un rgano o ente pblico expresa sus compromisos
ciudadano asumidos en la prestacin del servicio, especificando
plazos de ejecucin, estndares de calidad para el
sistema de informacin y comunicacin y los
mecanismos de participacin ciudadana.
48 Las Cartas Compromiso o Cartas de Servicios tienen
que complementarse con un sistema de seguimiento
y evaluacin del cumplimiento de los compromisos
expresados en las mismas, y estar sujetas a revisin,
actualizacin y mejora continua. Asimismo,
contemplar medidas de reparacin o compensacin
en el caso de incumplimiento de los compromisos.
Mecanismos de 49 La Administracin establecer mecanismos
difusin de adecuados para la comunicacin y la difusin de
informacin informacin relevante para los ciudadanos.
relevante para el
ciudadano Dicha informacin incluir los servicios que presta la
Administracin Pblica y la forma de acceder a ellos,
as como los derechos y deberes de los ciudadanos
como destinatarios. Entre los posibles instrumentos,
se pueden contemplar los siguientes: formularios,
guas de servicios, publicaciones, folletos
divulgativos, hojas de instrucciones, circulares,
pginas de informacin sobre la organizacin y sus

21
 servicios ubicadas en Internet, puntos automticos de
informacin y consulta, u otros medios.
La mejora de la 50 La mejora de la normatividad persigue el
normatividad establecimiento de un marco normativo sencillo que
facilite la eficacia, eficiencia, agilidad y adaptabilidad
de los procesos y procedimientos, y, por ende, la
mejora en la prestacin del servicio a los ciudadanos,
as como la productividad nacional.
Ser tarea permanente de los rganos y entes de las
Administraciones Pblicas iberoamericanas la mejora
de la calidad en la elaboracin de normas y el
anlisis de impacto normativo, la agilizacin y la
simplificacin de los trmites administrativos, siempre
de conformidad con el inters general.
El gobierno 51 De conformidad con la Carta Iberoamericana de
electrnico Gobierno Electrnico, la Administracin Pblica
buscar la optimizacin de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin, para la mejora y
acercamiento del servicio a las necesidades
ciudadanas, as como de la propia gestin pblica,
mejora de la atencin, trmites en lnea, participacin
y transparencia. Para ello, tratar de facilitar mltiples
modalidades de acceso y realizacin de trmites, as
como el intercambio documental y de informacin en
ambos sentidos Administracin-ciudadano.
En particular, se propiciar la interconexin entre las
diferentes Administraciones orientada a la
simplificacin de trmites para el ciudadano.
Medicin y 52 La evaluacin de la eficacia, eficiencia y efectividad
evaluacin de la estrategia se realiza a travs del seguimiento de
indicadores, la revisin del cumplimiento de los
objetivos y planes establecidos, adems de la opinin
extrada de los diferentes grupos de inters, o como
resultado de la realizacin de evaluaciones y
auditoras.
53 La adopcin de estndares de calidad y la
comparacin de los indicadores de gestin con
respecto a los estndares y objetivos estratgicos
establecidos, permite analizar el nivel de
cumplimiento y la orientacin a resultados, facilitando
la adopcin de decisiones y la mejora continua de la

22
 calidad.
54 La instauracin de una cultura y hbito de medicin y
evaluacin dentro de la Administracin Pblica, como
instrumento de obtencin de informacin crtica para
la mejora continua de la calidad de la gestin pblica.
La medicin permite la identificacin continua de
posibles aspectos a mejorar para una ptima
orientacin de la organizacin a la satisfaccin de los
diferentes grupos de inters y al cumplimiento de sus
objetivos.
55 Los diagnsticos, evaluaciones externas, auto-
evaluaciones o revisiones de los sistemas de gestin,
tienen que realizarse de forma sistemtica,
integrndose como elementos clave dentro del
sistema de gestin de la Administracin Pblica, a fin
de medir avances e identificar puntos crticos en los
procesos y, en general, en la gestin pblica.
Sugerencias, quejas 56 El desarrollo de procesos sistemticos y organizados
y reclamos de los para obtener informacin a travs de sugerencias,
ciudadanos quejas y reclamos de los ciudadanos con respecto al
servicio prestado, y la capacidad de escucha y de
respuesta efectiva y eficaz. Dichos sistemas estarn
formalizados y tendrn definido un procedimiento
especfico, en el que se asignen encargados, y
estarn integrados en un proceso de evaluacin,
revisin y mejora continua de la calidad del servicio.
Sistemas de gestin 57 La adopcin de sistemas de gestin normalizados
normalizados facilitan el desarrollo de un proceso de evaluacin y
mejora continua. En dicho sentido, se recomienda la
adopcin de modelos que contemplen la gestin
integrada de la calidad, el medio ambiente y la salud
y seguridad laboral.
La certificacin externa de los servicios pblicos,
puede prestigiarlos ante la sociedad.
La gestin del 58 La gestin del conocimiento requiere:
conocimiento
a. El desarrollo de procesos sistemticos para captar
e incorporar, generar, adaptar y difundir la
informacin y el conocimiento adquirido.
b. La sistematizacin, formalizacin y normalizacin
de procesos, donde se establezcan protocolos
para la generacin, validacin y difusin de
23
 conocimiento.
c. La institucionalizacin de la gestin del
conocimiento como rutina organizativa.
d. La disponibilidad de inventarios de competencias
generales y tcnicas, actitudes y aptitudes.
e. El desarrollo de procesos de gestin de los
repositorios de informacin: bases de datos,
Intranet, documentos e informes, definicin de
procedimientos y mtodos documentados, guas,
manuales, entre otros elementos.
f. El establecimiento de mecanismos de intercambio
de experiencias y redes de acceso o interconexin
que permitan la identificacin de las mejores
prcticas tanto, entre funcionarios que integran la
Administracin Pblica, como entre rganos y
entes pblicos y unidades administrativas, as
como con otras Administraciones Pblicas e
instituciones privadas.
g. La generacin de valor entre distintos grupos de
personas relacionadas con la gestin pblica, el
trabajo colaborativo, as como la interaccin entre
los funcionarios que integran la Administracin
Pblica, grupos de inters, grupos formales o bien
grupos de naturaleza espontnea que surgen
segn las dinmicas naturales de trabajo y la
puesta en comn de conocimientos y experiencias.
Comparacin e 59 La comparacin e intercambio de informacin con
intercambio de otras organizaciones pblicas o privadas, sobre sus
mejores prcticas experiencias, la participacin en foros
interadministrativos y redes de intercambio, as como
la identificacin de las mejores prcticas, permite
generar aprendizaje y promover la mejora continua
de la calidad.
Aportaciones y 60 Los empleados pblicos son el principal y ms
sugerencias de los valioso capital con que cuenta la Administracin
funcionarios Pblica, y su experiencia y conocimiento es clave en
pblicos la aportacin a travs de sugerencias para la mejora
continua de la calidad de la gestin pblica. En dicho
sentido, es conveniente disponer de sistemas que
regulen y promuevan su participacin.
24
CAPTULO QUINTO. CONSIDERACIONES FINALES ACERCA DE LA
EFICACIA DE LA CARTA

61 La transformacin y mejora de la calidad en la

gestin pblica deben abordarse siguiendo un
proceso bien estructurado a corto, mediano y largo
plazo, teniendo en cuenta que los cambios
sustanciales y sostenibles se lograrn en el largo
plazo.
62 Se reitera la gran utilidad de optar por modelos de
excelencia en la gestin, establecidos como respaldo
de Premios Nacionales a la Calidad y del Premio
Iberoamericano de la Calidad, respaldado por la
Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de
Gobierno.
63 La estrategia de calidad en las Administraciones
Pblicas iberoamericanas tiene que ser anticipativa y
adaptativa, siempre atenta a los cambios del entorno
dinmico, lo que dotar a los rganos y entes
pblicos de mayor capacidad de respuesta.
64 Para la ptima aplicacin de los diferentes principios,
orientaciones, acciones e instrumentos contenidos en
la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestin Pblica, resulta de vital importancia un fuerte
liderazgo y compromiso pblico de las autoridades
polticas y del nivel directivo de la Administracin
Pblica.
65 Se consideran fundamentales los esfuerzos de
sensibilizacin sobre la importancia de la calidad en
la gestin pblica, y de capacitacin sobre
instrumentos y metodologas de la calidad, adems
de tcnicas de gestin pblica.
66 Se considera importante que, en los procesos de
mejora, la evaluacin de la calidad abarque la
evaluacin de la gestin, del servicio y de la calidad
institucional o del buen gobierno de las
Administraciones Pblicas.
67 La implementacin de la presente Carta implica la
adecuacin de la normativa interna, la eficiencia de
los procesos y estructuras y la madurez
organizacional, contribuyendo a fortalecer el
25
 desarrollo institucional.
68 La optimizacin de las recomendaciones y enfoques
en el desarrollo de procesos de mejora de la calidad
en la gestin de las Administraciones Pblicas
iberoamericanas requiere la cooperacin entre los
pases de la Comunidad Iberoamericana, que
favorezca el intercambio de experiencias y
metodologas.
69 Los Estados iberoamericanos establecern los
mecanismos que consideren convenientes para
evaluar el avance en la implementacin de la
presente Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestin Pblica.

26
Juan Manuel Abal Medina
Secretario de la Gestin Pblica
Jefatura de Gabinete de Ministros
Argentina

Marcelo Viana Estevo de Moraes

Secretario de Gesto
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto
Brasil

Edgardo Riveros Marn

Subsecretario General de la Presidencia
Chile

Fernando Grillo Rubiano

Director General Departamento
Administrativo de la Funcin Pblica
Colombia

Roberto Gallardo Nuez

Ministro de Planificacin Nacional y Poltica Econmica
Costa Rica

Galo Larenas Serrano

Embajador del Ecuador en El Salvador
Ecuador

Eduardo Ayala Grimaldi

Secretario Tcnico
Presidencia de la Repblica
El Salvador

Elena Salgado Mndez

Ministra de Administraciones Pblicas
Espaa

Luis Fernando Mack

Gerente
Instituto Nacional de Administracin Pblica
Guatemala

Marcio Sierra Discua

Subsecretario de Estado
Despacho Presidencial
Honduras

Salvador Vega Casillas

Secretario de la Funcin Pblica
Mxico
27
Augusto A. Cedeo
Secretario General
Ministerio de Economa y Finanzas
Panam

Rubens Cabral
Asesor Legal del Gabinete Civil
Presidencia de la Repblica
Paraguay

Jos Elice Navarro

Viceministro Secretario General
Presidencia del Consejo de Ministros
Per

Rui Afonso Lucas

Presidente do Conselho Directivo
Instituto Nacional de Administraao
Portugal

Ramn Ventura Camejo

Secretario de Estado de Administracin Pblica
Repblica Dominicana

Ana Mara Santestevan

Subdirectora
Oficina Nacional del Servicio Civil
Uruguay

Pedro Olveira
Viceministro de Planificacin y Desarrollo Institucional
Venezuela

Julio Csar Fernndez Toro

Secretario General
CLAD

28