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Diseño de Los Servicios TI - Odt
Diseño de Los Servicios TI - Odt
1 Definicin y objetivos
Un servicio bien diseando debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como
los recursos disponibles en la organizacin TI. Un desequilibrio entre ambos factores
puede generar servicios donde falle la funcionalidad o la garanta.
Una buena fase de Diseo del Servicio debe responder stas cuestiones:
Debe recoger de forma estructurada los elementos clave del servicio a crear/modificar:
Requisitos de negocio.
Requisitos del nivel de servicio (SLR).
Adecuacin a la estrategia del servicio.
Anlisis funcional.
Anlisis de la reusabilidad de mdulos existentes en otros servicios en cartera.
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin.
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
La arquitectura del servicio es una gua para el diseo y evolucin del servicio. Debe
tener en cuenta los siguientes aspectos:
En la fase de diseo del servicio se han de definir los procesos involucrados con una
descripcin detallada de sus actividades, funciones, organizacin, entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los
procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como principal
objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.
Hay muchos modelos de desarrollo. Elegir el adecuado para cada servicio, es una de
las principales decisiones de la fase de Diseo de los Servicios.
Implica un estudio previo detallado de todos los aspectos tcnicos y de negocio que
evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por
una funcionalidad incompleta.
Los tiempos de desarrollo son mayores, por lo que el servicio podra estar obsoleto
antes de entrar en produccin.
Disponible rpidamente.
Configurable.
Costes (iniciales) reducidos.
Actualizaciones peridicas.
2 Procesos
El Catlogo de Servicios resume toda la informacin referente a los servicios que los
clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre stos y la
organizacin TI. Se caracteriza por:
2.1.1 Procesos
Los servicios TI son diseados para cubrir las necesidades del cliente.
Mejora la comunicacin con los clientes, impidiendo los malentendidos sobre
las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos.
Se establecen objetivos claros y cuantificables.
Estos beneficios repercuten, a la larga, en una mejora del servicio con la consecuente
satisfaccin de clientes y usuarios.
2.2.1 Procesos
Todo el proceso de planificacin previo debe estar orientado a dar respuesta a las
siguientes preguntas:
Documento que detallada las necesidades del cliente y sus expectativas respecto a:
Hojas de Especificacin
Las Hojas de Especificacin del Servicio deben contener, para cada servicio, los
siguientes datos:
Descripcin.
Disponibilidad.
Niveles de calidad.
Tiempos de recuperacin.
etc.
A pesar de esta diferencia crucial, los USc pueden considerarse como una extensin
"externa" de los OLAs, en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los
procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisin del servicio.
Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con
anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de gua en la
elaboracin de los informes correspondientes.
Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como:
En este ltimo tramo del proceso se trata de revisar aquellos SLAs que se han
incumplido buscando las razones para, a partir de este anlisis, elaborar el Programa
Mejora del Servicio (SIP). Este documento que recoge:
2.3.1 Procesos
Planificacin de la capacidad.
Gestionar los recursos para garantizar la capacidad.
Supervisin de la capacidad.
Plan de Capacidad
El Plan de Capacidad debe incluir informacin sobre los costes de la capacidad actual
y prevista. Esta informacin es indispensable para que la Gestin Financiera pueda
elaborar los presupuestos y previsiones financieras de manera realista.
Modelado y Benchmarking
Monitorizacin
Anlisis y Evaluacin
Se analizan los datos recogidos y se deciden las acciones correctivas a llevar a cabo.
Suelen ser dos, aumentar la capacidad o gestionar mejor la demanda.
Ajustar
El % de uso de recursos.
Desviaciones de la capacidad real sobre la planificada.
Tendencias en el uso de la capacidad.
Mtricas usadas para el anlisis de la capacidad.
Mtricas usadas para la monitorizacin del rendimiento.
Impacto en la calidad del servicio, disponibilidad y otros procesos TI.
Las principales dificultades con las que topa la Gestin de la Disponibilidad son:
2.4.1 Procesos
El cliente debe entender que una alta disponibilidad es muy cara, por lo que quiz le
interese sufrir algn problema ocasional con unos servicios ms econmicos (menos
fiables), por que la rentabilidad de su negocio puede ser mucho mayor.
El proveedor de servicios debe entender que dotarse de los recursos necesarios para
ofrecer alta disponibilidad para un solo cliente puede ser muy arriesgado, si el cliente
se fuese, la rentabilidad del negocio del proveedor bajara.
Una vez estudidada sta cuestin, el cliente y la organizacin fijan los SLAs.
Este plan propone los cambios necesarios para incrementar la disponibilidad. El plan
se entrega a la Gestin de Cambios y si se aprueba llega a la Gestin de Entregas
y Despliegues.
Sean cuales sean los recursos, tarde o temprano deberemos resolver interrupciones
del servicio. Las interrupciones son de dos tipos: incidencias y mantenimientos.
Interrupciones de Mantenimiento
Tiempo de deteccin. Tiempo que transcurre desde que ocurre el fallo hasta
que la organizacin TI tiene constancia del mismo.
Tiempo de respuesta. Tiempo que transcurre desde la deteccin del problema
hasta que se realiza un registro y diagnstico del incidente.
Tiempo de reparacin/recuperacin. Tiempo utilizado para reparar el fallo o
encontrar una solucin temporal al mismo y devolver el sistema a la situacin
anterior a la interrupcin del servicio.
El cliente debe conocer y aprobar las mtricas usadas para medir cada una de stas
fases. En algunos casos es difcil determinar si el sistema est "cado o en
funcionamiento" y la interpretacin puede diferir entre proveedores y clientes, por lo
tanto, ests mtricas deben poder expresarse en trminos que el cliente pueda
entender.
Algunos de los parmetros que suelen utilizarse y deben aparecer en los informes
de disponibilidad son:
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF). Tiempo medio durante el cual el servicio
est disponible sin interrupciones.
Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI). El Tiempo Medio entre Incidentes
es una medida de la fiabilidad del sistema. MTBSI=MTTR+MTBF.
Sin embargo, una medida bsica de la fiabilidad puede obtenerse de forma sencilla:
donde:
La disponibilidad tanto de los sistemas propios como de los sistemas externos debe
ser medida peridicamente, elaborando informes de cumplimiento de OLAs y UCs.
Las polticas proactivas son a priori preferibles a las exclusivamente reactivas, pero
son siempre mas costosas y muchas veces se busca una combinacin de ambas.
Los desastres naturales son considerados inevitables por los clientes, los
desastres informticos se achacan a negligencias.
2.5.1 Procesos
Alcance .
Anlisis de Impacto .
Evaluacin de Riesgos .
Estrategias de continuidad .
Organizacin y Planificacin .
Supervisin de la continuidad.
2.5.1.1 Alcance
Son los servicios estratgicos los que tienen un mayor impacto en el negocio
cuando hay una catstrofe, por lo que debern ser reforzados con planes de
prevencin y restauracin antes y despus del desastre.
La Gestin de la Continuidad del Servicio debe conocer los riesgos a los que se
enfrenta la infraestructura TI.
Una vez definido el alcance, analizados los riesgos y definidas unas estrategias de
prevencin y recuperacin, es necesario asignar y organizar los recursos necesarios.
Con ese objetivo la Gestin de la Continuidad del Servicio debe elaborar una serie
de documentos entre los que se incluyen:
La Gestin de la Seguridad debe, por tanto, garantizar los tres pilares fundamentales
de la seguridad:
2.6.1 Procesos
Para que esa colaboracin sea eficaz, es necesario que la Gestin de la Seguridad
lance los siguientes procesos:
La Gestin de la Seguridad debe definir un marco general donde se fijen todos los
parmetros asociados a la seguridad: objetivos, responsabilidades y recursos.
El objetivo del Plan de Seguridad es fijar los niveles de seguridad que han de ser
incluidos como parte de los SLAs, OLAs y UCs.
El Plan de Seguridad debe ser diseado con el fin de ofrecer un mejor y ms seguro
servicio al cliente y nunca como un obstculo para el desarrollo de sus actividades de
negocio.
Siempre que sea posible, deben definirse mtricas e indicadores clave que permitan
evaluar los niveles de seguridad acordados.
implicados. "Una cadena es tan resistente como el ms dbil de sus eslabones", por lo
que carece de sentido, por ejemplo, establecer una estrictas normas de acceso si una
aplicacin tiene vulnerabilidades frente a inyecciones de SQL.
Evaluacin
Mantenimiento
Por estas razones debe evaluarse peridicamente el Plan de Seguridad, los equipos,
el personal y las secciones de seguridad de los SLAs.
Es necesario controlar que la Gestin de la Seguridad cumple sus objetivos, para ello
debern generarse peridicamente los siguientes informes:
2.7.1 Procesos
Requisitos de contratacin .
Evaluacin y Seleccin de proveedores .
Clasificacin y Documentacin de proveedores .
Gestin del Rendimiento de los proveedores .
Renovacin o terminacin de contratos.
La primera tarea que la Gestin de Proveedores debe llevar a cabo es analizar las
estrategias generales de la organizacin y los servicios que se prestan para definir las
necesidades de contratacin.
Por ltimo, se deben estudiar a fondo en el Catlogo de Servicios las condiciones del
servicio a prestar y el papel que desempearn los proveedores en el proceso.
Una vez elegido el proveedor, se han de negociar los trminos del servicio. El
resultado debe quedar reflejado en el Contrato de Provisin del Servicio (UC), un
documento legal que atestigua la relacin entre la organizacin TI y el suministrador.
Una vez que se han acordado y negociado los servicios de un determinado proveedor,
es preciso crear una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) donde se
recoger toda la informacin relacionada:
La calidad de los servicios ofrecidos nunca se han visto afectada por el nivel de
calidad de los servicios prestados por proveedores.
La disponibilidad de los servicios ofrecidos nunca se han visto afectados por
por el rendimiento de los servicios prestados por proveedores.
3 Puesta en marcha
La fase de diseo de servicios tiene muchas actividades asociadas y cada una de ellas
muchos procesos.
Como gran parte de stos procesos son fuertemente dependientes entre s, por lo que
se recomienda la implementacin simultnea de todos ellos.
3.1 RACI
Una matriz RACI tpicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o
entregables en orden cronolgico y en el eje horizontal los perfiles o personas
implicadas en los mismos.
3.2 Tecnologa
En lneas generales se debe tener en cuenta que todas las herramientas utilizadas
deben estar al servicio de los procesos y no al contrario.
4 Glosario
5 Referencias
http://itilv3.osiatis.es
ITIL V3 Fundamentos