Acuerdo de niveles de servicio

Servicio de soporte tcnico Privado

FINDETER

Acuerdo de niveles de servicios - SLA

Soporte y mantenimiento de la intranet y pgina web

Nomenclatura ST-IP-001 Soporte tcnico de incidencias y

peticiones

De acuerdo al catlogo de
ST_001RQ Soporte tcnico de requerimientos
servicios

Periodo de validez Desde 28 de Junio de 2013 Hasta 28 de

Junio de 2014
Lder de gestin de niveles de Andrea Astorquiza
servicio aastorquiza@nexura.com
PBX: (57 2) 5240444

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Servicio de soporte tcnico Privado
FINDETER

Tabla de contenido

Definiciones .......................................................................................................................... 3
1. Introduccin ................................................................................................................... 5
2. Alcance ........................................................................................................................... 5
3. Niveles de servicio ........................................................................................................ 5
3.1. Presentacin de informes del servicio ......................................................................................... 5
3.2. Contactos del SLA y detalles autorizaciones .......................................................................... 6
4. Plazos en la entrega de los servicios ........................................................................ 7
Indicador de atencin para incidencias y peticiones............................................................................ 9
Indicador desarrollo de requerimientos .................................................................................................... 10
5. Interrupcin programada del servicio ...................................................................... 12
5.1. Notificacin de interrupcin del servicio .................................................................................. 12
6. Responsabilidades del cliente .................................................................................. 13
7. Responsabilidades del proveedor del servicio ....................................................... 14
8. Registro de quejas y reclamos .................................................................................. 15
9. Excepciones acordadas ............................................................................................. 16

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Definiciones
nico punto central de contacto para solicitantes y un
nico punto de contacto operativo para administrar los
Mesa de servicios
incidentes, requerimientos y su correspondiente
resolucin.
rea que requiere un Producto o servicio para la
Solicitante
ejecucin de sus actividades.
rea o Persona que facilita el producto o servicio para el
rea de Apoyo funcionamiento de otra rea Funcional de la
organizacin.
Es una interrupcin no planificada o una reduccin de la
calidad de un servicio de TI. El fallo de un elemento de
configuracin que no haya afectado todava al servicio
Incidente tambin se considera un incidente.
Son aquellos incidentes que afectan el normal
funcionamiento de la solucin contratada o aquellos que
afectan la operacin.
Es una falla que afecta altamente la prestacin del
Incidencia grave servicio y que debe ser restablecida en tiempos ms
cortos que los ya establecidos
Hace referencia una solicitud de soporte hecha por el
administrador principal relacionada con fallas del sistema
Incidencia normal que afecten el proceso normal de recepcin de
informacin pero que no afecta el funcionamiento general
del sistema.
Hace referencia una solicitud de soporte hecha por el
Incidencia Inmediata administrador principal relacionada con una cada del
sistema en la que los usuarios no puedan visualizarlo
Es una solicitud de servicio, por ejemplo creacin de
Peticiones usuarios, accesos a recursos compartidos, instalacin de
una aplicacin, etc.
Solicitudes de cambios sobre el sistema y los servicios.
Requerimientos Por ejemplo: la creacin de una nueva seccin para el
sitio web.
Cualquier interrupcin del servicio de alto impacto, ya sea
Cambio de
por el nmero de usuarios afectados o porque se han
Emergencia
visto involucrados sistemas o servicios crticos para la

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organizacin.

El procedimiento a seguir en estos casos debe estar

debidamente previsto. Por ejemplo, se deben establecer
protocolos de validacin de los cambios.
Entrega para la cual se debe dar prioridad ante las
Entrega de
dems entregas por su nivel de criticidad, generalmente
Emergencia
estas son el resultado de un cambio de Emergencia
Interrupciones del servicio que resultan de incidentes
fuera del alcance del control de desarrollo. Ejemplo: falta
Excepciones
de provisin de electricidad, solicitudes no contempladas
en el contrato, fallas en correos, etc.
Atencin brindada que cumple los trminos de tiempo
Oportunidad
establecidos en los Plazos de Entrega del Servicio.
Hace referencia al tiempo que dispone el equipo de
soporte para dar una primera respuesta formal con un
Tiempo de atencin
diagnstico y definir el tiempo de entrega de la solucin
al problema.
Expresin verbal o escrita de una inconformidad con el
proyecto o servicio adquirido, el canal a travs del cual se
Reclamo sobre el
gestionan los reclamos en Nexura es el Portal en la
servicio
seccin de SQRF (sugerencias quejas reclamos y
felicitaciones)
Incidente que se presenta reiteradamente.
Incidente que puede ser solucionado temporalmente para
dar continuidad al servicio. La solucin definitiva a futuras
reapariciones del incidente requiere investigacin para
ofrecer una solucin definitiva a la causa raz del
Problema
incidente.
Situacin que no bloquea la continuidad del servicio pero
que genera inconvenientes en el uso de la aplicacin y
que no se tiene identificada la causa. Requiere de
anlisis e investigacin para poder resolver la situacin.

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1. Introduccin
Este acuerdo de nivel de servicio resume el servicio de Soporte tcnico de
Incidencias y peticiones y Soporte tcnico de requerimientos que Nexura
Internacional S.A.S, quien para efectos de este documento ser El Proveedor
del servicio, le brinda a FINDETER en adelante El Cliente, estableciendo un
entendimiento comn entre ambas partes sobre lo que se espera como entrega
del servicio.

2. Alcance
Con el fin de cumplir los compromisos adquiridos y prestar el mejor servicio al
cliente se establecen el siguiente acuerdo de servicio de Soporte tcnico de
Incidencias y peticiones y Soporte tcnico de requerimientos entre El
Proveedor del servicio y El cliente.

Este servicio incluye una bolsa de 60 horas mensuales acumulables para la

gestin de requerimientos.

3. Niveles de servicio
3.1. Presentacin de informes del servicio

La fecha de corte para la generacin de informes ser el 28 de cada mes, y su

envo ser cinco (5) das despus de esta fecha, por medio del mail de contacto
del cliente donde se especificar:
Reporte de casos del mes con los estados y tiempos de atencin
Indicadores de uso, solucin de incidencias, peticiones, requerimientos y el
cumplimiento oportuno de los compromisos.
Al menos 2 propuestas para mejorar la prestacin del servicio.

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3.2. Contactos del SLA y detalles autorizaciones

Contactos del cliente

Nmero de
Nombre Cargo/rea Mvil E-Mail
Telfono

Daniel
Administrador 623 03 88
Alejandro dacamargo@findeter.gov.co
de Tecnologa Ext. 430
Camargo
Detalles de autorizacin por parte del cliente

Tipo de autorizacin Cargo responsable Datos del responsable

Daniel Alejandro Camargo

Administrador de
Aprobacin de cambios 623 03 88 Ext. 430
Tecnologa
dacamargo@findeter.gov.co

Contactos de la mesa de servicio

Operador primer nivel

Nmero de Telfono: Mvil: 3003655693

PBX: (57 2) 5240444 ext. 220

Email: soporte@nexura.com http://soporte.nexura.com

Contamos con un equipo de operadores en los niveles I, II y III. Los cules sern
centralizados por el operador primer nivel quien asignar a los niveles
correspondientes de acuerdo al nivel de la incidencia o requerimiento.

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Contactos del proveedor:

Dueo del servicio

Nombre: Andrea Astorquiza Cargo: Gerente de Servicios de Nexura

Internacional S.A.S

Nmero de Telfono: PBX: (57 2) Mvil: 3016220260

5240444 ext. 230

Email: aastorquiza@nexura.com

Detalles de autorizacin por parte del proveedor del servicio

Tipo de autorizacin Responsable Datos del responsable

Dueo del servicio

Cambios en los requisitos del Andrea Astorquiza
servicio, el catlogo de CAB Telfono: (57-2) 5240444
servicios, los SLA y otros Ext.: 230
acuerdos. email:
aastorquiza@nexura.com
Dueo del servicio
Cambios de emergencia del Andrea Astorquiza
servicio, se tiene contemplado la Telfono: (57-2) 5240444
ECAB
Incapacidad del personal que Ext.: 230
presta el servicio. email:
aastorquiza@nexura.com
Ral Cuellar
Lder de Gestin de Telfono: (57-2) 5240444
Atencin de problemas
Problemas Ext.: 220
email: rcuellar@nexura.com

4. Plazos en la entrega de los servicios

La asistencia que brinda el proveedor del servicio, se regir por la siguiente
clasificacin y tiempos de atencin:

4.1. Tiempos de respuesta y de solucin de incidencias y peticiones

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Servicio de Soporte Tcnico de Incidencias

para las aplicaciones .NET
SLA (Tiempo de
Tipo de
Nivel atencin Observaciones
solicitud
horas hbiles)

Son aquellos incidentes presentados en

Tiempo de produccin sobre el aplicativo que
respuesta: detienen o afectan la operacin,
1hora colocando en riesgo la operacin de
Incidencias Alto FINDETER o el servicio brindado por
Tiempo de
FINDETER a sus usuarios. Incidentes
Corresponden a solucin:
que impiden la actualizacin de
cualquier evento 3 horas contenidos de la pgina Web y/o
que cause una Intranet.
interrupcin del Tiempo de
servicio o una respuesta: Son aquellos incidentes presentados en
reduccin de la 2 horas produccin sobre el aplicativo que no
calidad del Medio Tiempo de detienen la operacin, pero s impiden
mismo tanto en que uno o ms usuarios cumplan con su
solucin:
funcin bsica.
la Pgina Web 6.5 horas
como en la Tiempo de
Intranet. respuesta: Son aquellos incidentes presentados en
4 horas produccin sobre el aplicativo que no
Bajo Tiempo de impiden que uno o ms usuarios
solucin: cumplan con su funcin bsica, pero s
17 horas les dificulta la operacin.

Servicio de Soporte Tcnico de peticiones

SLA (Tiempo de
Tipo de
Nivel atencin Observaciones
solicitud
horas hbiles)

6 (seis) horas para

primera respuesta Solicitudes de informacin, dudas,
configuracin de usuarios, cambios y
Peticiones: Medio
24 (veinticuatro) mejoras sobre el producto o desarrollos
horas para entrega entregados.
solucin

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Indicador de atencin para incidencias y peticiones

Se deber realizar un cierre de la ejecucin de las incidencias y definir su
desviacin.

Frecuencia: Mensual

Compensacin por incumplimiento del indicador:

Segn la desviacin previamente calculada, se aplicarn los siguientes niveles de

compensacin:

Nivel de desviacin del

Valor de desviacin indicador Compensacin
rendimiento
Mximo dos (2) incidencias / mes por No hay
Sin desviacin
fuera del plazo. compensacin
4 horas adicionales
Entre tres (3) y cinco (5) incidencias / de desarrollo sin
Baja
mes por fuera del plazo. costo para la
Entidad
8 horas adicionales
Entre seis (6) y ocho (8) incidencias / de desarrollo sin
Media
mes por fuera del plazo. costo para la
Entidad
10 horas adicionales
Ms de ocho (8) incidencias / mes por de desarrollo sin
Alta
fuera del plazo. costo para la
Entidad
NOTA: Adicionalmente a la compensacin mencionada anteriormente por cada 8
horas de tiempo adicional que emplee Nexura para la solucin de un incidente
se compensara con 1 hora adicional de desarrollo sin costo para la Entidad.

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4.2. Tiempos de estimacin y desarrollo de requerimientos

Servicio de Desarrollo de Software

Estimacin y desarrollo de requerimientos

SLA (Tiempo de
Tipo de
Nivel atencin Observaciones
solicitud
horas hbiles)
Grande Aquel que, segn estimacin acordada,
Ocho (8) das para
requiere un esfuerzo mayor a 80 horas y
estimacin
Requerimientos menor a 180.

Corresponde a
algo nuevo, es Mediano Aquel que, segn estimacin acordada,
Cuatro (4) das
decir, mejoras, requiere un esfuerzo mayor a 40 horas y
para estimacin
solicitud de nuevos menor a 80 horas.
servicios, cambios
o actualizacin de
Pgina Web como Pequeo Aquel que, segn estimacin acordada,
Dos (2) das para
en la Intranet. requiere un esfuerzo de menos de 40
estimacin
horas.

Indicador desarrollo de requerimientos

Frecuencia: Mensual

Compensacin por incumplimiento del indicador de tiempo en la estimacin

de los requerimientos:

Segn la desviacin previamente calculada, se aplicarn los siguientes niveles de

compensacin tanto para estimacin como para desarrollo de los requerimientos:

Nivel de desviacin
Valor de desviacin indicador Compensacin
del rendimiento
Mximo dos (2) requerimientos / mes
Sin desviacin No hay compensacin
por fuera del plazo.

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Entre tres (3) y cinco (5) 4 horas adicionales de

Baja requerimientos / mes por fuera del desarrollo sin costo para
plazo. la Entidad
Entre seis (6) y ocho (8) 8 horas adicionales de
Media requerimientos / mes por fuera del desarrollo sin costo para
plazo. la Entidad
10 horas adicionales de
Ms de ocho (8) requerimientos / mes
Alta desarrollo sin costo para
por fuera del plazo.
la Entidad
NOTA: Adicionalmente por cada 8 horas de tiempo adicional que se emplee para
la entrega del requerimiento por parte de Nexura se compensara con 1 hora
adicional de desarrollo sin costo para la Entidad.

4.3. Calidad
La cantidad permitida de errores de codificacin atribuibles al proveedor, por
pruebas ejecutadas, por cada ciclo de pruebas, sobre los desarrollos entregados
no deben exceder los siguientes parmetros:

Tamao del requerimiento Esfuerzo en horas hombre

Pequeo 1-40
Mediano 41-80
Grande Ms de 80
Para calcular cuntos errores se permiten para los requerimientos grandes,
aplicaramos la frmula de horas estimadas * 0.25

Compensacin por incumplimiento del indicador

En los casos que un requerimiento sea Pequeo, Mediano o Grande, cada

incumplimiento de la cantidad establecida corresponde a una unidad.

Nmero de requerimientos entregados dentro del mes Nmero de

requerimientos entregados que no superan el lmite de errores dentro del
mes.
Se aclara que para este indicador se contemplan nicamente errores relacionados
con los resultados obtenidos respecto a lo esperado, es decir que no se tendrn
en cuenta errores de forma como etiquetas, diseo de los formularios, y dems
errores de forma que no afecten los resultados del desarrollo.

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Nivel de desviacin del

Valor de desviacin indicador Compensacin
rendimiento

Entre uno (1) y dos (2) requerimientos 4 horas adicionales de

Baja / mes que superen el nivel de
cumplimiento acordado
Entre tres (3) y cinco (5)
Media requerimientos / mes que superen el
nivel de cumplimiento acordado.
Ms de cinco (5) unidades / mes que
Alta superen el nivel de cumplimiento
acordado
Horarios de servicio
desarrollo sin costo
para la Entidad
8 horas adicionales de
desarrollo sin costo
para la Entidad
10 horas adicionales de
desarrollo sin costo
para la Entidad

La atencin de Desarrollo de Software estar disponible en el calendario 5x8, de

lunes a viernes 8 horas del da. En el horario 8:00 a.m. 12:00 p.m. y 1:30 p.m.
5:30 p.m.

5. Interrupcin programada del servicio

Dentro de estas interrupciones se contemplan la pausa en el servicio por
vacaciones, y permisos justificados.

Las interrupciones se programarn y acordarn con el rea de gestin de servicios

del Cliente, todo cambio sobre la plataforma o sobre el sistema de gestin deber
cumplir con los requisitos del procedimiento de Gestin de cambios establecidos
por ambas partes.

5.1. Notificacin de interrupcin del servicio

Estas notificaciones sern necesarias tanto para las interrupciones planificadas
como para las no planificadas.

El procedimiento para cada una de las interrupciones ser:

El profesional de servicios notificar va e-mail o telefnicamente a la

persona de contacto designada por la entidad que se presentar una
interrupcin del servicio.
El profesional del servicio responsable mantendr al tanto al cliente sobre
los avances y resolucin de la incidencia.

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Los tipos de interrupciones podrn ser notificadas por parte del cliente o el
proveedor del servicio, estas podrn ser:

Interrupcin planificada del servicio: Se requiere una notificacin con una

antelacin mnima de 3 das antes de que ocurra una interrupcin programada.

Interrupciones no programadas: Sern inmediatas o pendientes: Una

interrupcin no planificada de un servicio ser un corte inmediato en el servicio
debido a un problema de falla del sistema (Ej.: No se puede editar
publicaciones).

El contacto del cliente recibir una notificacin directa a travs de telfono y e-

mail.

6. Responsabilidades del cliente

Asistir a las reuniones de revisin del SLA establecido por ambas partes.
Entrega de los insumos necesarios para la atencin oportuna del servicio.
Entregando informacin exacta, completa y vlida.
Aprobar todos los cambios generados en la atencin de incidencias y
requerimientos antes de pasar a produccin.
Dar respuesta oportuna a las notificaciones bajo su responsabilidad que se
encuentren en estado En aprobacin.
Adoptar los niveles de seguridad para evitar el acceso de personal no
autorizado a la informacin sensible.
La realizacin de encuestas dinmicas en la pgina web de Nexura, que se
enviaran por parte del proveedor del servicio, junto con el e-mail de entrega del
informe del servicio.
Soporte a las pruebas que realice la Direccin de Tecnologa durante el tiempo
requerido para probar los ajustes antes de la entrada a produccin y durante el
desarrollo del proyecto.
La persona designada por Findeter tendr un plazo mximo de ocho (8) das
hbiles para enviar la aprobacin o los comentarios pertinentes referentes a los
entregables enviados por el proveedor. En dado caso que el plazo acordado
se cumpla sin recibir ninguna respuesta por parte de Findeter, se darn por
aprobados los entregables liberados por el proveedor asumiendo que se
puede realizar la facturacin correspondiente. Sin embargo, si el proveedor
enva ms de un entregable que debe ser aprobado por el mismo funcionario
de Findeter, el encargado de Findeter acordar con el encargado del proveedor

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el tiempo de aprobacin dependiendo de la cantidad de documentos

entregados.

7. Responsabilidades del proveedor del servicio

Asistir a las reuniones de revisin del SLA establecido por ambas partes.
Atencin de las consultas de los funcionarios designados por la Direccin de
Tecnologa para solucionar los problemas que se presenten en la operacin del
sistema.
Informar a la Direccin de Tecnologa cuando se encuentre evidencia de
alteracin o manipulacin de equipos o de informacin no autorizada.
Garantizar que la informacin de la entidad que se encuentre almacenada en
recursos informticos a su servicio objeto del presente contrato se destruirn a
la finalizacin del presente contrato.
Cumplir a cabalidad con las polticas de seguridad informtica contenidas en el
manual de la entidad que apliquen en el desarrollo de los servicios del presente
contrato y dems aplicables por la Circular Externa 052 de 2007 de la
Superintendencia Financiera de Colombia Requerimientos mnimos de
seguridad y calidad en el manejo de informacin.
Mantener actualizada la documentacin de los servicios contratados, manuales
de usuario, manuales tcnicos y manuales de instalacin durante la vigencia
del contrato.
Garantizar el cumplimiento de los SLA, realizando las mediciones necesarias a
las metas del servicio.
Entrega de informes en los periodos establecidos.
Garantizar el cumplimiento de obligaciones contractuales pactadas con el
cliente.

CONDICIONES:

FINDETER aplicar las penalidades y descuentos de acuerdo con los niveles

de servicios establecidos en el presente documento.
FINDETER requiere que en caso de presentarse incumplimiento en los ANS de
acuerdo con los niveles establecidos en el presente documento, el proveedor
informe a FINDETER las causas de esta situacin y presente el plan de accin
que seguir para su correccin.
FINDETER requiere que el proveedor le informe por escrito sobre las acciones
correctivas iniciadas para la eliminacin de las causas de los problemas en los
que el propio proveedor haya causado el incumplimiento de los niveles de
servicio acordados.

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FINDETER

FINDETER requiere que el proveedor acepte que los descuentos de valores

y/o porcentajes de pago no lo eximen de presentar y gestionar las acciones
correctivas respectivas a cada incumplimiento en los ANS.
FINDETER requiere que la medicin de los parmetros de nivel de servicio se
realice mensualmente as como los descuentos por incumplimiento de los ANS.
Las mediciones y reportes sern realizadas por el proveedor y sern avaladas
por FINDETER.
FINDETER requiere que en los casos en que el incumplimiento no sea por
causas atribuibles al proveedor, este deber apoyar a FINDETER en:
Identificar la causa del problema asociando la informacin que soporte
dicha identificacin.
Recomendar a FINDETER sobre acciones de mejora, de forma que los
errores presentados no vuelvan a ocurrir.
Reportar a FINDETER todos los problemas que detecte y sobre los
cuales no tenga ninguna responsabilidad.
En caso de presentar modificaciones al alcance de los requerimientos iniciales,
esto se deber manejar como un Control de Cambios y deber ser acordado
entre el proveedor y Findeter.
Los cronogramas debern ser acordados y validados por el proveedor y
Findeter. En estos cronogramas debern estar estipuladas las fechas de los
entregables que deber hacer cada una de las partes para el normal desarrollo
del contrato.

8. Registro de quejas y reclamos

Si en las actividades de seguimiento al servicio por parte del cliente o los auditores
internos del servicio de soporte tcnico, se encuentra una falta de cumplimiento de
los acuerdos de niveles del servicio, el cliente o dueo del servicio tendr el
derecho de reportar una queja o insatisfaccin del servicio, la cual podr
registrarse por medio de la mesa de servicios o por medio del enlace Aydenos a
mejorar presente en el men de administracin del sitio web del cliente y en el
portal www.nexura.com.

Al identificar la no conformidad del servicio, se aplicar el procedimiento de accin

de mejora de la compaa prestadora del servicio, con el objetivo de garantizar
que el servicio cumple con las expectativas requeridas.

Se socializar al cliente el plan de accin a ejecutar para su validacin.

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9. Excepciones acordadas
Los siguientes tems estn fuera del alcance de este servicio (tems no cubiertos
especficamente en el SLA)

En el caso en que el proveedor encuentre y demuestre que el error o incidente

fue causado por razones atribuibles a Findeter, se dejar nota de la
responsabilidad de la Entidad con el fin de no afectar los indicadores de calidad
del proyecto.
La atencin de peticiones y requerimientos no aplica para el desarrollo de
nuevas funcionalidades sobre otros productos diferentes a los especificados en
este documento.
En los tiempos de atencin no se incluyen los que sean derivados por
procedimientos internos del cliente, para la entrega de insumos, aprobaciones
e implementacin de cambios. Cuando esto sucede el caso pasa a estado En
espera, en acuerdo de ambas partes. Este estado causa que se detenga los
tiempos de ANS establecidos, mientras se recibe la confirmacin de Resuelto.
Estos estados quedan registrados en el aplicativo soporte.nexura.com para
cada uno de los casos que se reciban.
Para las compensaciones acordadas no se tendrn en cuenta las incidencias
que estn por encima del cuarto registro diario en la herramienta de mesa de
ayuda para incidencias de tipo alto.
Para las compensaciones acordadas no se tendrn en cuenta las incidencias
que estn por encima del cuarto registro diario en la herramienta de mesa de
ayuda para incidencias de tipo medio.
Para las compensaciones acordadas no se tendrn en cuenta las incidencias
que estn por encima del cuarto registro diario en la herramienta de mesa de
ayuda para incidencias de tipo bajo.
Este servicio no incluye el soporte a aplicaciones distintas a las instaladas por
NEXURA INTERNACIONAL S.A.S
No estn incluidas las ventanas de mantenimiento programadas por la mesa
de servicios las cuales se debern realizar en horarios fuera del laboral y con
previa autorizacin de Findeter.
El servicio no incluye mantenimiento correctivo a problemas ocasionados por
modificaciones o manipulaciones de los datos o de la base de datos del CMS
Nexura Portal Plataform por personal no autorizado por Nexura Internacional
S.A.S

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FINDETER

El servicio no incluye entrenamiento en herramientas distintas a las que Nexura

utiliza para el cumplimiento de los servicios ofrecidos en el contrato 53 de
2011.
Cualquier otro tipo de cambios que no estn acordes a los requerimientos
aprobados durante el desarrollo del proyecto que cubre este SLA.
Soporte sobre fallas causadas por mal uso de la herramienta (se prestar bajo
la aceptacin de nuevas cotizaciones) (Especificar fallas especificas por mal
uso de la herramienta).
No es obligacin de Nexura Internacional S.A.S entregar productos en menos
tiempo de lo establecido en cada categora.

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FINDETER

Aprobacin

Nombre del SLA_ FINDETER 2013 Versin: 1

documento
Firmas
Auxiliar de 28/06/
Gestin de Fecha de 2013
Autor Servicios elaboracin

Laura Viedma
Lder del 28/06/
Proceso de 2013
Gestin del Fecha de
servicio. revisin
Andrea
Revisado por Astorquiza
Director de 28/06/
proyectos 2013

Willian Tamayo
Monje
Aprobacin
28/06/
Proveedor
2013
del Servicio
Fecha de
Nombre aprobacin

Firma

-- Fin del documento

GS-F-002_V1.0 SLA_013 Pgina 18/18