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Diseño de Los Servicios TI PDF
Diseño de Los Servicios TI PDF
1 Definicin y objetivos
Los servicios creados o modificados deben seguir las directrices establecidas en la fase
de Estrategia, verificando que los servicios diseados:
Un servicio bien diseando debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como
los recursos disponibles en la organizacin TI. Un desequilibrio entre ambos factores
puede generar servicios donde falle la funcionalidad o la garanta.
Una buena fase de Diseo del Servicio debe responder stas cuestiones:
Debe recoger de forma estructurada los elementos clave del servicio a crear/modificar:
Requisitos de negocio.
Requisitos del nivel de servicio (SLR).
Adecuacin a la estrategia del servicio.
Anlisis funcional.
Anlisis de la reusabilidad de mdulos existentes en otros servicios en cartera.
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin.
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se
consideraran necesarios)
La Cartera Servicios es una de las principales herramientas para la gestin del servicio.
Incluye informacin de todos los servicios activos, los servicios futuros y los servicios
retirados. La Cartera de Servicios se crea durante la fase de Diseo del Servicio.
La arquitectura del servicio es una gua para el diseo y evolucin del servicio. Debe
tener en cuenta los siguientes aspectos:
En la fase de diseo del servicio se han de definir los procesos involucrados con una
descripcin detallada de sus actividades, funciones, organizacin, entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los
procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como principal
objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.
Hay muchos modelos de desarrollo. Elegir el adecuado para cada servicio, es una de
las principales decisiones de la fase de Diseo de los Servicios.
Implica un estudio previo detallado de todos los aspectos tcnicos y de negocio que
evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una
funcionalidad incompleta.
Los tiempos de desarrollo son mayores, por lo que el servicio podra estar obsoleto antes
de entrar en produccin.
El cliente uede acceder a probar cada mdulo rpidamente, por lo que se tiene
feedback desde las primeras fases de desarrollo.
Al ser adecuado para servicios muy modulares, facilita el desarrollo distribuido y
la externalizacin.
Disponible rpidamente.
Configurable.
Costes (iniciales) reducidos.
Actualizaciones peridicas.
2 Procesos
El Catlogo de Servicios resume toda la informacin referente a los servicios que los
clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre stos y la
organizacin TI. Se caracteriza por:
De este modo, la informacin contenida en ellos puede ser utilizada por otras
herramientas de gestin.
2.1.1 Procesos
Los servicios TI son diseados para cubrir las necesidades del cliente.
Mejora la comunicacin con los clientes, impidiendo los malentendidos sobre las
caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos.
Se establecen objetivos claros y cuantificables.
Se establecen claramente las responsabilidades tanto de los clientes como de
los proveedores del servicio.
Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen
claros protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio.
La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms
dbiles de la cadena" para su mejora.
La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos, lo que facilita los
acuerdos con proveedores y subcontratistas.
El personal del Centro de Servicios dispone de la documentacin necesaria
(SLAs, OLAs,etc.) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores.
Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costes como a
justificar su precio ante los clientes.
Estos beneficios repercuten, a la larga, en una mejora del servicio con la consecuente
satisfaccin de clientes y usuarios.
2.2.1 Procesos
Todo el proceso de planificacin previo debe estar orientado a dar respuesta a las
siguientes preguntas:
Documento que detallada las necesidades del cliente y sus expectativas respecto a:
Hojas de Especificacin
Las Hojas de Especificacin del Servicio deben contener, para cada servicio, los
siguientes datos:
Descripcin.
Disponibilidad.
Niveles de calidad.
Tiempos de recuperacin.
etc.
A pesar de esta diferencia crucial, los USc pueden considerarse como una extensin
"externa" de los OLAs, en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los
procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisin del servicio.
Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con
anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de gua en la
elaboracin de los informes correspondientes.
Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como:
En este ltimo tramo del proceso se trata de revisar aquellos SLAs que se han
incumplido buscando las razones para, a partir de este anlisis, elaborar el Programa
Mejora del Servicio (SIP). Este documento que recoge:
2.3.1 Procesos
Planificacin de la capacidad.
Gestionar los recursos para garantizar la capacidad.
Supervisin de la capacidad.
Plan de Capacidad
El Plan de Capacidad debe incluir informacin sobre los costes de la capacidad actual
y prevista. Esta informacin es indispensable para que la Gestin Financiera pueda
elaborar los presupuestos y previsiones financieras de manera realista.
Modelado y Benchmarking
Cuando la infraestructura informtica sea compleja, ser difcil preveer las necesidades
de capacidad futura. En esos casos podemos optar por:
Monitorizacin
Anlisis y Evaluacin
Se analizan los datos recogidos y se deciden las acciones correctivas a llevar a cabo.
Suelen ser dos, aumentar la capacidad o gestionar mejor la demanda.
Ajustar
El % de uso de recursos.
Desviaciones de la capacidad real sobre la planificada.
El entorno tecnolgico actual ofrece servicios a gran velocidad y con una disponibilidad
absoluta.
Como proveedores de servicios TI nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas
margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposicin del
cliente prcticamente 24/7.
Las principales dificultades con las que topa la Gestin de la Disponibilidad son:
2.4.1 Procesos
El cliente debe entender que una alta disponibilidad es muy cara, por lo que quiz le
interese sufrir algn problema ocasional con unos servicios ms econmicos (menos
fiables), por que la rentabilidad de su negocio puede ser mucho mayor.
El proveedor de servicios debe entender que dotarse de los recursos necesarios para
ofrecer alta disponibilidad para un solo cliente puede ser muy arriesgado, si el cliente se
fuese, la rentabilidad del negocio del proveedor bajara.
Una vez estudidada sta cuestin, el cliente y la organizacin fijan los SLAs.
Este plan propone los cambios necesarios para incrementar la disponibilidad. El plan se
entrega a la Gestin de Cambios y si se aprueba llega a la Gestin de Entregas y
Despliegues.
Sean cuales sean los recursos, tarde o temprano deberemos resolver interrupciones del
servicio. Las interrupciones son de dos tipos: incidencias y mantenimientos.
Interrupciones de Mantenimiento
Tiempo de deteccin. Tiempo que transcurre desde que ocurre el fallo hasta
que la organizacin TI tiene constancia del mismo.
Tiempo de respuesta. Tiempo que transcurre desde la deteccin del problema
hasta que se realiza un registro y diagnstico del incidente.
El cliente debe conocer y aprobar las mtricas usadas para medir cada una de stas
fases. En algunos casos es difcil determinar si el sistema est "cado o en
funcionamiento" y la interpretacin puede diferir entre proveedores y clientes, por lo
tanto, ests mtricas deben poder expresarse en trminos que el cliente pueda
entender.
Algunos de los parmetros que suelen utilizarse y deben aparecer en los informes de
disponibilidad son:
Sin embargo, una medida bsica de la fiabilidad puede obtenerse de forma sencilla:
donde:
La disponibilidad tanto de los sistemas propios como de los sistemas externos debe ser
medida peridicamente, elaborando informes de cumplimiento de OLAs y UCs.
Los beneficios de la ITSCM slo se perciben a largo plazo, es como contratar un seguro
mdico: cuesta dinero y es intil mientras uno est sano, pero tarde o temprano nos
alegramos de haber sido previsores.
Las polticas proactivas son a priori preferibles a las exclusivamente reactivas, pero son
siempre mas costosas y muchas veces se busca una combinacin de ambas.
Los desastres naturales son considerados inevitables por los clientes, los
desastres informticos se achacan a negligencias.
Los desastres informticos son ms habituales y previsibles.
Los desastres informticos paralizan toda la organizacin.
2.5.1 Procesos
Alcance .
Anlisis de Impacto .
Evaluacin de Riesgos .
Estrategias de continuidad .
Organizacin y Planificacin .
Supervisin de la continuidad.
2.5.1.1 Alcance
Son los servicios estratgicos los que tienen un mayor impacto en el negocio
cuando hay una catstrofe, por lo que debern ser reforzados con planes de
prevencin y restauracin antes y despus del desastre.
La Gestin de la Continuidad del Servicio debe conocer los riesgos a los que se
enfrenta la infraestructura TI.
Una vez definido el alcance, analizados los riesgos y definidas unas estrategias de
prevencin y recuperacin, es necesario asignar y organizar los recursos necesarios.
Con ese objetivo la Gestin de la Continuidad del Servicio debe elaborar una serie
de documentos entre los que se incluyen:
La Gestin de la Seguridad debe, por tanto, garantizar los tres pilares fundamentales
de la seguridad:
2.6.1 Procesos
Para que esa colaboracin sea eficaz, es necesario que la Gestin de la Seguridad lance
los siguientes procesos:
La Gestin de la Seguridad debe definir un marco general donde se fijen todos los
parmetros asociados a la seguridad: objetivos, responsabilidades y recursos.
El objetivo del Plan de Seguridad es fijar los niveles de seguridad que han de ser
incluidos como parte de los SLAs, OLAs y UCs.
Este plan ha de ser desarrollado en colaboracin con la Gestin del Nivel de Servicio,
que es la responsable en ltima instancia tanto de la calidad del servicio prestado a los
clientes como la del servicio recibido por la propia organizacin TI y los proveedores
externos.
El Plan de Seguridad debe ser diseado con el fin de ofrecer un mejor y ms seguro
servicio al cliente y nunca como un obstculo para el desarrollo de sus actividades de
negocio.
Siempre que sea posible, deben definirse mtricas e indicadores clave que permitan
evaluar los niveles de seguridad acordados.
Evaluacin
Mantenimiento
Por estas razones debe evaluarse peridicamente el Plan de Seguridad, los equipos, el
personal y las secciones de seguridad de los SLAs.
Es necesario controlar que la Gestin de la Seguridad cumple sus objetivos, para ello
debern generarse peridicamente los siguientes informes:
2.7.1 Procesos
Requisitos de contratacin .
Evaluacin y Seleccin de proveedores .
Clasificacin y Documentacin de proveedores .
Gestin del Rendimiento de los proveedores .
Renovacin o terminacin de contratos.
La primera tarea que la Gestin de Proveedores debe llevar a cabo es analizar las
estrategias generales de la organizacin y los servicios que se prestan para definir las
necesidades de contratacin.
Por ltimo, se deben estudiar a fondo en el Catlogo de Servicios las condiciones del
servicio a prestar y el papel que desempearn los proveedores en el proceso.
Una vez recogidos y analizados estos inputs, la Gestin de Proveedores debe preparar:
Disponibilidad y capacidad.
Aspectos financieros.
Una vez elegido el proveedor, se han de negociar los trminos del servicio. El resultado
debe quedar reflejado en el Contrato de Provisin del Servicio (UC), un documento
legal que atestigua la relacin entre la organizacin TI y el suministrador.
Una vez que se han acordado y negociado los servicios de un determinado proveedor,
es preciso crear una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) donde se
recoger toda la informacin relacionada:
Esta actividad se encarga tanto de renovar como de finalizar contratos. Antes de decidir
qu hacer con el contrato de un proveedor se valora:
La calidad de los servicios ofrecidos nunca se han visto afectada por el nivel de
calidad de los servicios prestados por proveedores.
La disponibilidad de los servicios ofrecidos nunca se han visto afectados por por
el rendimiento de los servicios prestados por proveedores.
3 Puesta en marcha
La fase de diseo de servicios tiene muchas actividades asociadas y cada una de ellas
muchos procesos.
Como gran parte de stos procesos son fuertemente dependientes entre s, por lo que
se recomienda la implementacin simultnea de todos ellos.
Si por limitaciones presupuestarias o cualquier otra causa sto no fuera posible, debern
establecerse prioridades. En cualquier caso la organizacin TI debe ser consciente de
que sin los inputs de los otros procesos cualquiera de stos implementado de forma
aislada corre un alto riesgo de fracaso.
3.1 RACI
Una matriz RACI tpicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o
entregables en orden cronolgico y en el eje horizontal los perfiles o personas
implicadas en los mismos.
3.2 Tecnologa
En lneas generales se debe tener en cuenta que todas las herramientas utilizadas
deben estar al servicio de los procesos y no al contrario.
4 Glosario
5 Referencias
http://itilv3.osiatis.es
ITIL V3 Fundamentos