ITIL v3

Diseo del Servicio

itSMF Espaa
7 julio 2008

Compartiendo Conocimiento
 El ciclo de vida de los Servicios en ITIL v3 arranca con la estrategia y
termina con su mejora continua

Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 2
 ITIL v3 enfatiza el ciclo de vida del servicio y aade mejores practicas
adicionales a la V2 La gestin del servicio es mas que el 10+1

Continual
Strategy Design Transition Operation Improvement

Service Portfolio

Service Catalog Mgmt

Service Level Mgmt

Capacity Mgmt

Availability Mgmt

Service Continuity Mgmt

Information Security Mgmt

(ISO 27K, ISO 20K)

Supplier & Contract Mgmt

Organizational Change &

Communications

Compartiendo el conocimiento 3
 Contenidos principales del libro de Diseo del Servicio

1. Introduccin y Fundamentos
1.1 Introduccin
1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio
2. Principio del Diseo del Servicio
2.1 Composicin de los Servicios
2.2 Conceptos clave
2.3 Aspectos del Diseo
2.4 Actividades subsiguientes
2.5 Consideraciones adicionales
2.6 Modelos de Diseo de Servicios
3. Procesos del Diseo de Servicios
3.1 Gestin del Catlogo de Servicios
3.2 Gestin del Nivel de Servicio
3.3 Gestin de Capacidad
3.4 Gestin de la Disponibilidad
3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI
3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin
3.7 Gestin de los Suministradores
4. Actividades relacionadas con la tecnologa
5. Organizacin
6. Consideraciones tecnolgicas
7. Implementacin de Diseo de Servicios
8. Retos, factores crticos de xito y riesgos

Compartiendo el conocimiento 4
 Contenidos

1. Introduccin y Fundamentos
1.1 Introduccin
1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio
2. Principio del Diseo del Servicio
2.1 Composicin de los Servicios
2.2 Conceptos clave
2.3 Aspectos del Diseo
2.4 Actividades subsiguientes
2.5 Consideraciones adicionales
2.6 Modelos de Diseo de Servicios
3. Procesos del Diseo de Servicios
3.1 Gestin del Catlogo de Servicios
3.2 Gestin del Nivel de Servicio
3.3 Gestin de Capacidad
3.4 Gestin de la Disponibilidad
3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI
3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin
3.7 Gestin de los Suministradores
4. Actividades relacionadas con la tecnologa
5. Organizacin
6. Consideraciones tecnolgicas
7. Implementacin de Diseo de Servicios
8. Retos, factores crticos de xito y riesgos

Compartiendo el conocimiento 5
 1.2 . Introduccin
Fundamentos del Diseo del Servicio

Objetivos:
Disear un servicio nuevo o modificado para
introducirlo en el entorno operacional
Asegurarse que existe una aproximacin
holistica a todos los aspectos del diseo
Considerar todos los aspectos cuando se
cambia o enmienda alguno de los elementos
individuales de diseo.
Alcance:
Convertir objetivos estratgicos en portafolio
de servicios y activos de servicio
Desarrollar polticas, arquitecturas, portafolios
Guiar en el diseo y desarrollo de:
Servicios y modelos de servicios
Modelos de Sourcing (insource, outsource,
servicios compartidos y co-source)
Proceso y Mtodos de Gestin del Servicio
Cambios y mejoras necesarias para
incrementar o mantener el valor del servicio
Alcance del Diseo del Servicio
Como decidir el que hacer y como hacerlo
Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 6
 Contenidos

1. Introduccin y Fundamentos
1.1 Introduccin
1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio
2. Principio del Diseo del Servicio
2.1 Composicin de los Servicios
2.2 Conceptos clave
2.3 Aspectos del Diseo
2.4 Actividades subsiguientes
2.5 Consideraciones adicionales
2.6 Modelos de Diseo de Servicios
3. Procesos del Diseo de Servicios
3.1 Gestin del Catlogo de Servicios
3.2 Gestin del Nivel de Servicio
3.3 Gestin de Capacidad
3.4 Gestin de la Disponibilidad
3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI
3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin
3.7 Gestin de los Suministradores
4. Actividades relacionadas con la tecnologa
5. Organizacin
6. Consideraciones tecnolgicas
7. Implementacin de Diseo de Servicios
8. Retos, factores crticos de xito y riesgos

Compartiendo el conocimiento 7
 2.1 . Principios del Diseo del Servicio
Composicion de los servicios

Aspectos a considerar en el Diseo y composicin de los Servicios

Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 8
 2.2 . Principios del Diseo del Servicio
Conceptos clave
Diseo del Servicio como proceso
Conceptos Descripcin

Objetivos Definir una solucin de servicio que cumpla los requisitos de negocio
Disear servicios que se puedan desarrollar fcil y eficientemente
Disear procesos efectivos y eficientes para el diseo, transicin, operacin y mejora de los servicios TI
Identificar y gestionar riesgos
Disear infraestructuras TI, aplicaciones, datos y entornos seguros y resilientes
Disear medidas, mtodos y mtricas adecuadas para revisar la efectividad y eficiencia de los procesos
Asistir al desarrollo de polticas y estndares en el entorno de los servicios TI
Desarrollar skills y capacidades dentro de TI, pasando actividades de estrategia y diseo a tareas
operacionales
Nuevos Diseo Equilibrado
conceptos Paquete de Diseo de Servicio

Actividades Recogida de Requisitos y anlisis

Disear para alcanzar los requisitos
Repaso y revisin de procesos y documentacin
Enlace con otras actividades de Diseo de Soluciones
Produccin y mantenimiento de polticas y documentos de diseo
Revisin de los documentos de diseo usando mapas de ruta
Anlisis de Riesgos
Alineamiento con las estrategias y polticas corporativas
Roles Gestor del Diseo del Servicio
Planificador TI
Diseador TI/Arquitecto

Compartiendo el conocimiento 9
 2.3. Principios del Diseo del Servicio
Aspectos del Diseo (I)

Se debe adoptar una aproximacin integral en las actividades de diseo abarcando a:

Disear Soluciones
Anlisis de los requisitos acordados
Revisin de la situacin actual
Disear los nuevos servicios
Asegura que se dispone de los Criterios de
Aceptacin del Servicio (SAC)
Evaluar diseos alternativos y costes y
acordar gastos
Revisar la solucin frente a objetivos
Completar la revisin de aspectos
organizativos
Disear los sistemas de soporte,
fundamentalmente el Portafolio de Servicios
Analizar las razones para la compra del
servicio
Incorporar ventajas, precios y modelos de
coste
Analizar fortalezas y debilidades, prioridades
y riesgos Fuente: OGC ITILv3

Asignar recursos y capacidades

Compartiendo el conocimiento 10
 2.3. Principios del Diseo del Servicio
Aspectos del Diseo (II)

Disear los sistemas de medida y las mtricas

Si no lo puedes medir, no lo puedes
gestionar
Definir los aspectos relevantes para medir la calidad
del proceso de diseo y sus entregables
Los mtodos de medida y mtricas deben
reflejar los requisitos del diseo
Se pueden usar cuatro tipo de mtricas para
medir la capacidad y rendimiento de los
procesos:
Progreso
Cumplimiento
Efectividad
Eficiencia
El mtodo mas efectivo de medidas es
establecer un rbol de Mtricas o rbol
de KPIs Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 11
 2.4. Principios del Diseo del Servicio
Actividades subsiguientes

Un vez diseada la solucin, antes de pasar a la Transicin

del Servicio, deben completarse las siguientes actividades:

Evaluacin de soluciones alternativas

Compra de la solucin preferida

Desarrollar la solucin del servicio

Compartiendo el conocimiento 12
 2.5. Principios del Diseo del Servicio
Consideraciones adicionales

Consideraciones adicionales
Restricciones al Diseo

Recursos, incluyendo planificaciones

Compromisos existentes
Comparativa de costos unitarios
Copyright, patentes y marcas comerciales
Restricciones de Capacidades
Valor y tica
Restricciones tecnolgicas
Cumplimiento de estndares y legislaciones
Otras restricciones: polticas, gobierno, etc.

Service Oriented Architecture: Gestin de los Servicios de Negocio (BSM):

Los proveedores de servicios IT deberan usar
SOA y sus principios para desarrollar servicios TI
flexibles y re-usables
Es esencial que TI:
Defina lo que es un servicio
Entienda y defina las interfases entre servicios
Utilice estndares para su definicin
Use tecnologa comn y tool-sets
Investigue y entienda el impacto de los cambios a
los shared services
Disponga de los skills claves en SOA
La estrategia y aproximacin BSM permite
enlazar los componentes IT con los objetivos
de negocio
La creacin de un Catalogo de Servicios
totalmente integrado es crucial para que los
proveedores de servicios incrementen su
capacidades de suministrar un buen BSM al
negocio

Compartiendo el conocimiento 13
 2.6. Principios del Diseo del Servicio
Modelos de Diseo de Servicios

Modelos de Diseo de Servicio

Dependen principalmente del modelo seleccionado para el suministro del servicio

Estrtegias de suministro del Servicio

Insourcing
Outsourcing
Co-Sourcing (combinacin de Insourcing y Outsourcing)
Socios o multi-sourcing (sociedad formal entre varios proveedores de servicio)
Business Process Outsourcing (BPO)
Proveedor de Servicios de Aplicacin
Knowledge Process Outsourcing (KPO) (expertos en procesos y adems en el
negocio)

Compartiendo el conocimiento 14
 Contenidos

1. Introduccin y Fundamentos
1.1 Introduccin
1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio
2. Principio del Diseo del Servicio
2.1 Composicin de los Servicios
2.2 Conceptos clave
2.3 Aspectos del Diseo
2.4 Actividades subsiguientes
2.5 Consideraciones adicionales
2.6 Modelos de Diseo de Servicios
3. Procesos del Diseo de Servicios
3.1 Gestin del Catlogo de Servicios
3.2 Gestin del Nivel de Servicio
3.3 Gestin de Capacidad
3.4 Gestin de la Disponibilidad
3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI
3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin
3.7 Gestin de los Suministradores
4. Actividades relacionadas con la tecnologa
5. Organizacin
6. Consideraciones tecnolgicas
7. Implementacin de Diseo de Servicios
8. Retos, factores crticos de xito y riesgos

Compartiendo el conocimiento 15
 3. Procesos del Diseo del Servicio
Visin Global

Fuente: OGC ITILv3

Compartiendo el conocimiento 16
 3. Procesos del Diseo del Servicio
Visin Global

Compartiendo el conocimiento 17
 3.1 Proceso de Gestin del Catlogo de Servicios

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Acordar y documentar una definicin de los

Cartera de Cartera de Catlogo de
servicios con las partes interesadas
Servicios Nuevos Servicios Servicios de
(Portfolio ) requisitos . actualizada Negocio
RFCs
Elaborar y mantener el Catlogo
de Servicios de Negocio
Informacin de
Estados ,
negocio .
interfases y Catlogo de
Procesos de Dependencias
Elaborar y mantener el Catlogo dependencias Servicios
negocio y entre los
dependencias de Servicios Tcnico Tcnico
servicios TI y los
con los componentes
servicios TI (CMS )

Compartiendo el conocimiento 18
 3.2 Proceso de Gestin del Nivel de Servicio

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Disear la estructura de SLAs

Informacin de SLAs y SLRs
negocio. Cambios en la Determinar, negociar y acordar requisitos para
Anlisis de Cartera de nuevos servicios y generar en SLRs
impacto Servicios
(Portfolio)
SIPs.
Supervisar y medir el funcionamiento de los
Acciones de
servicios frente a los SLA
mejora
Retroalimentacin Cambios en priorizadas
de los clientes los requisitos Plan de
Promover planes de mejora de servicio (SIP)
de negocio y Calidad de
en los Servicio
Recopilar, medir y mejorar la satisfaccin del (SQP)
servicios
cliente
RFCs OLAs

Informacin de Revisar SLAs, OLAs y contratos

otros procesos Informes de
Reuniones de servicio
seguimiento Registrar y gestionar las quejas y
reclamaciones Contratos con
proveedores
Proporcionar la informacin adecuada para
ayudar a la gestin

Compartiendo el conocimiento 19
 3.3 Proceso de Gestin de la Capacidad

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Anticipar problemticas relativas al
Revisin de los
rendimiento adoptando acciones preventivas
planes de
negocio y de TI . Revisin de
diseos y Analizar tendencias de uso de los componentes Sistema de
Previsiones
estrategias actuales y estimar los requisitos futuros informacin de
gestin de
Modelar y predecir el impacto de los cambios capacidad
en los servicios de TI (CMIS)
Nuevos
servicios y Informes de
Asegurar que las actualizaciones estn
cambios que Revisiones rendimiento
presupuestadas , planificadas e implantadas
requieran peridicas de Umbrales ,
antes de incurrir en una brecha de servicio
capacidad la capacidad y alertas y
adicional rendimiento Investigar mejoras proactivas en el eventos
actual . rendimiento de los servicios , de forma
eficiente en costes Plan de
Capacidad
Optimizar el rendimiento de los servicios y Anlisis de
componentes carga
Incidentes de
rendimiento y Brechas de Supervisar , medir , revisar e informar el
servicio servicio , rendimiento actual de servicios y componentes
Informacin de eventos de
otros procesos capacidad y Responder ante los eventos de alarma
rendimiento y relativos a la capacidad , proponiendo las Previsiones
alertas acciones correctivas adecuadas

Proporcionar soporte reactivo en aspectos

relativas al rendimiento

Compartiendo el conocimiento 20
 3.4 Proceso de Gestin de la Disponibilidad

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Sistema de
Revisin de Nuevos informacin de
los planes de requisitos Evaluacin y gestin de riesgos gestin de
negocio y de acordados en disponibilidad
TI. Previsiones los SLAs, OLAs (AMIS)
o contratos Informes de
Planificar y disear los nuevos servicios y las
disponibilidad
Nuevos servicios y modificaciones de los servicios existentes.
de servicios
cambios que Documento
Revisiones PSO
requieran
peridicas de (Proyected
capacidad adicional
la capacidad y Implementar medidas eficientes en costes Service Outage)
rendimiento
actual. Plan de
Anlisis de Revisar los nuevos servicios y las Disponibilidad
riesgos modificaciones de los servicios existentes. Anlisis de
Brechas de Probar mecanismos de tolerancia a fallos carga
servicio,
Incidentes y Monitorizar, medir, analizar y generar
eventos de Informes de
problemas de informes de disponibilidad Criterios de
disponibilidad y disponibilidad
disponibilidad. alertas diseo de
Informacin de Anlisis de situaciones de indisponibilidad de de
disponibilidad y
otros procesos componentes y servicios componenntes
recuperacin

Compartiendo el conocimiento 21
 3.5 Proceso de Gestin de la Continuidad de Servicios TI

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Polticas y
Estrategia de Nuevos
FASE INICIAL estrategias
continuidad de requisitos
Establecimiento de polticas ITSCM
negocio acordados en
Alcance revisadas
los SLAs, OLAs
Iniciar proyecto ITSCM Informes BIA
o contratos
en conjunto
REQUERIMIENTOS Y ESTRATEGIA con el negocio
Anlisis de impacto en el negocio
Revisiones de Evaluacin de riesgos Planes ITSCM
Nuevos
diseos y Estrategia de ITSCM actualizados
servicios y
estrategias
cambios
Anlisis e
IMPLEMENTACIN
informes de
Desarrollar planes y procedimientos
riesgos
Planificar organizacin
Estrategia de pruebas
Planes de Calendarios y
Actividades continuidad de OPERACIN CONTINUADA escenarios de
peridicas (BIA y negocio Formacin y concienciacin prueba Informes de
anlisis de Revisin y auditora prueba
riesgos ) Pruebas
Gestin de cambios

Compartiendo el conocimiento 22
 3.6 Proceso de Gestin de la Seguridad de Servicios TI

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Sistema de
Revisin de Nuevos informacin de
los planes de requisitos gestin de
negocio y de acordados en seguridad Riesgos y
TI. Previsiones Producir y mantener las polticas de seguridad
los SLAs, OLAs (SMIS) acciones de
de la informacin
o contratos seguridad
asociadas
Revisiones de Evaluar y categorizar los activos de Polticas de
Informes de seguridad de la
diseo y estrategia informacin
anlisis de informacin Polticas,
riesgos de
procesos y
disponibilidad y
Evaluar y revisar riesgos y amenazas procedimientos
continuidad
Revisiones de para socios y
polticas y Informes de proveedores
planes seguridad
Establecer medidas de control y mitigacin de
Detalles de riesgos
eventos y
Incidentes y Planes de
alertas de
problemas de auditoras de
segruidad Supervisar y gestionar las incidencias de Controles de
seguridad. seguridad e
Informacin de seguridad seguridad
informes
otros procesos

Compartiendo el conocimiento 23
 3.7 Proceso de Gestin de Suministradores

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Estartegia de Nuevos Definir e implantar la estrategia y politica de

suministradores y requisitos suministradores
Base de datos de
contratos acordados en
suministradores y
los SLAs, OLAs
contratos (SCD)
o contratos Evaluar nuevos suministradores y contratos
Nuevas
necesidades de Informes y
negocio y cambios Contratos y Clasificacin de suministradores y Informes de encuestas de
acuerdos con mantenimiento de la SCD rendimiento de opinin de
proveedores suministradores suministradores
y contratos
Revisiones de
Establecer nuevos suministradores y contratos
polticas y
planes
Planes de
Informacin de mejora de
Gestionar suministradores y contratos . Actas de
rendimiento de servicio (SIPs)
Rendimiento reuniones de
proveedores y de proveedores
Informacin revisin
contratos
financiera. Costes
de contratos
Renovacin y /o finalizacin de contratos

Compartiendo el conocimiento 24
Fin

Compartiendo Conocimiento