Muestra que la naturaleza

de la participacin del
cliente con la
organizacin de servicios Identificar las actividades
vara de acuerdo al tipo de bsicas involucradas en la
servicio: creacin y Identificacin de puntos de
Procesamiento hacia las prestacin del servicio falla
personas Definir la imagen Es necesario contar con
Procesamiento hacia las general antes de hacer una Las pruebas de mtodos a prueba de fallas
revisin ms profunda
posesiones Diagramas de fracasos mejoran tanto para los empleados
Procesamiento como para lograr un mayor nivel
flujo de detal la confiabilidad de como para los clientes
estmulo mental Elaboracin de los procesos
Procesamiento de la
informacin de los procesos un
de servicio anteproyecto
para el cliente La primera impresin es
importante
Una sola falla en el
Principales Establecimiento de escenario es relativamente
metas y ms grave en un servicio de
componentes Anteproyecto de la
estndares de
bajo contacto que en uno
Identificar puntos
de un experiencia en un de alto contacto
de falla y los servicio
riesgos de tiempos restaurante: Una
de espera anteproyecto representacin en
excesivos de servicio tres actosde un
Establecer los
estndares de anteproyecto Atributos de servicio
servicio
Indicadores del proceso de
Procesos a prueba
servicio Estndares del
de fallas
Establecimiento de proceso
metas y estndares Objetivos de desempeo de
para los procesos de servicio
servicio al cliente