CAPITULO 1 ADMINISTRACION DE LA EMPRESA DIGITAL En su calidad de gerente necesitaré saber de qué manera los sistemas de informacién pueden contribuir a que las empresas sean més competitivas, eficientes y rentable. Al terminar de leer este capitulo podré las preguntas y siguientes: 1. eCual es el rol de los sistemas de informacién en el competitive entorno de negocios actual? 2. &Qué es exactamente un sistema de informacién? ¢Qué necesitan saber los gerentes sobre los sistemas de informacion? 3. éCémo estan transformando los sistemas de informacién a las organizaciones y la administracién? 4. éCémo han trasformado Intemet y su tecnologia los negocios? 5. aCudles son los principales retos que enfrenta la administracién para establecer y utilizar los sistemas de informacion? La gran visién de Toyota Construir solamente los automéviles que los clientes ordenen y hacerlo en un tiempo record ha sido el suefio de todo fabricante de automéviles. Ahora, tal parece que Toyota Corporation Esté cerca de hacer realidad ese suefio. En marzo de 2002, Toyota firmé un convenio con Dassault ‘Systems S.A, e IBM de Francia para comprar de 800 a 1,200 millones de dolares en software, hardware y servicios para enlazar las 56 plantas de Toyota en 25 paises y a sus mas de mil proveedores. Esta tecnologia permitira a Toyota modelas cada proceso de la produccién del automévil, como su aspecto, las partes que lo hacen funcionar, la secuencia de ensamblado de sus componentes y el disefio de la planta misma. Dassault proporcionara a Toyota su grupo de programas tridimensional 3D Product Lifecycle Managment, que contiene colaboracién de disefio, administracin del ciclo de vida del producto (PLM) y aplicaciones de apoyo a la produccién. IBM proveerd hardware, servicios y el software adicional para vincular este sistema de con los demés sistemas de la compaiiia. El nuevo sistema reemplazard a los sistemas de disefio asistido por computadora (CAD) y de administracién de datos de productos desarrollados internamente, los cuales habian sido muy elogiados, pero que yanno podian desempetiar més las funciones que Toyota necesita para mantenerse a la cabeza en la fabricacién de automéviles. EI software de colaboracién de diseffo de Dassault, llamado Catia, permitira que los disefiadores de Toyota colaboren entre si y con los proveedores remotos que también son socios en el disefio. Asi podrén construir disefios tridimensionales en computadoras y luego probar la “manufacturabilidad” de estos disefios digitales, es decir, determinar si el diseiio de las partes individuales y los montajes de partes facilita la instalacién conforme se avanza el ensamble del automévil. Toyota serd el primer fabricante de autos en probar la manufacturabilidad de los disefios a nivel global. Otros fabricantes sélo pueden usar tales herramientas para procesos alslados, como una prueba de ajuste de partes de precisién en un ensamblado critico.. Toyota también planea utilizar las herramientas de Catia para la ingenieria inversa: en vez de que los ingenieros tengan que esperarse a decidir hasta los uiltimos detalles del disefio de un automévil antes de enviar a produccién un prototipo de disefio, los ingenieros de produccién crearan posteriormente muchas partes (como los alternadores) que no afectan la estlizacion del auto. En lugar de que el concepto y el disefto determinen la manufactura y otros procesos posteriores, Toyota prefiere aprovechar la eficiencia de la manufactura para determinar el concepto y el disefio. Catia también permite que Toyota realice disefios de partes, por ejemplo tuna capota. Los ingenieros del fabricante del automévil podrén buscar disefios y contornos de algin disefio y probar automaticamente la manufactura del nuevo disefio. A continuacién, Toyota puede encargar la nueva parte del proveedor de la capota. ae . . Retos de negocios cxwesede — Administracién Disefar nuevos + Cambiar la bate de clientes. procesos de + Reduce al tiempo de produccién entrega del producto a mercado Hardware de 18M. oa Fecnolaia Sistema de Soluciones Senses Ce : er informacion De negocios de Dessau + Personalizar productos. + Incrementar + Probarla manufacture ingresos Clientes dels diseRos + Reduce costes cereicoves. Quganizacién + Aeon iangrea Proveedores + Modell tinea de Plantas de produccin producelén, El software de apoyo a la produccién de Dassault, llamado Delmia, permitird que equipos individuales de ingenieria utilicen los datos de diseiio y manufacturabilidad para crear un plan que especifique en qué orden se deben instalar las partes del automévil a través de la linea deproduccién. El deseo final de Toyota es aplicar ese plan para modelar digitalmente el entorno total de la fabrica, especificando que se hace en cada paso del proceso de produccién: qué herramienta, suministros, y partes que se requieren; cudntas personas para cada taller de montaje, y qué tareas deben realizar. Toyota ya ha empezado a utilizar Delmia para modelar la linea de produccién en algunas de sus plantas. Una vez que el disefio, el plan de produccién y la estrategia para el piso de la fabrica se integran, Toyota transmite las especificaciones del nuevo modelo de automsvil a sus sistemas de produccién y administracién de la cadena de abastecimiento, La integracién de disefio y ‘manufactura digitales le daré a Toyota la capacidad de ofrecer nuevos modelos al mercado en un plazo de 10 meses, y no de varios afios. El tiempo que tarde el producto en llegar al mercado se ha convertido en un factor mas importante para Toyota puesto que trata de cultivar un mercado mas joven. la edad promedio de los compradores de Toyota es de 45 afios y le gustaria atraer compradores mas j6venes que adquieran autos con base en las tendencias de la ultima moda, Toyota confia en que sus nuevos sistemas de apoyo al disefio y la produccién le ayudaran a convertir rapidamente la informacién de marketing sobre los clientes jévenes en automéviles que puedan estar en los caminos en cuestién de semanas. La visién final de Toyota es poder utilizar todas estas nuevas herramientas y maneras de trabajar para sustentar un modelo de pedido — entrega en el que pueda construir un automévil de acuerdo con las especificaciones del cliente y entregarlo en un plazo de dias. Toyota utilizé tecnologia de internet para crear el sistema de Dealer Daily que enlaza a Toyota y los concesionarios de Lexus con el nuevo sistema de administracién del disefio y la produccién de Toyota para ayudar a los concesionarios a trabajar con los clientes de la personalizacién de sus automéviles y entregarselos algunos dias después. Los cambios que estén teniendo lugar en Toyota Motor Corporation ejemplifca la transformacién de las empresas comerciales de todo el mundo a medida que se convierten en empresas totalmente digitales, Estas empresas digitales utilizan Internet y tecnologias de redes para hacer que los datos fluyan con libertad entre las diversas partes de la organizacién, para agilizar el flujo de trabajo y para crear vinculos electrénicos con clientes, proveedores y otras organizaciones. Todo tipo de empresas grandes y pequefias utilizan actualmente sistemas de informacién, redes y tecnologia de Internet para conducir la mayor parte de sus negocios de manera electrénica, alcanzando nuevos niveles de eficiencia, competitividad y rentabilidad. Este capitulo empieza con nuestra investigacién de sistemas de informacién y organizaciones con la descripcién de los sistemas de informacién desde la perspectiva técnica y conductual y con el andlisis de los cambios que estén provocando en las organizaciones y la administracién. 1.1 éPor qué sistemas de informacion? En la actualidad se reconoce ampliamente que el conocimiento de sistemas de informacién es esencial para los gerentes porque la mayoria de las organizaciones necesita informacién para sobrevivir y prosperar. Los sistemas de informacién pueden ayudar a las compafifas a ampliar su alcance hasta lugares muy retirados, ofrecer productos y servicios nuevos, reformar empleos y flujos de trabajo y quizd cambiar profundamente la manera de concluir sus negocios.EL ENTORNO DE NEGOCIOS COMPETITIVOS Y LA EMPRESA DIGITAL EMERGE Cuatro cambios importantes a nivel mundial han alterado el entorno de negocios. El primer cambio es el surgimiento y fortaleza de la economia global. El segundo es la transformacién de las economias y sociedades industriales a economias de servicio basadas en el conocimiento y la informacién. El tercero es la transformacién de las empresas comerciales. El cuatro es el surgimiento de la empresa digital. Estos cambios en el entorno y clima de negocios resumidos en la tabla 1-1, plantean nuevos retos para las empresas comerciales y su administracién, Tabla 1-1 EL CAMBIANTE ENTORNO DE NEGOCIOS ACTUAL GLOBALIZACION: TRANSFORMACION DE LA EMPRESA: ‘© Administracién y control en un mercado global. ‘+ Competencia en mercados mundiales. + Grupos de trabajo globales. ‘Sistemas de entra globales. Aplanamiento. ‘+ Descentralizacion, * Flexibilidad, ‘+ Independencia de ubicacién. ‘+ Costos bajos de transaccién y coordinacién * Facultamiento, ¢_ Trabajo colaborativo y en equipo. TRANSFORMACION DE LAS ECONOMIAS | SURGIMIENTO DE LA EMPRESA DIGITAL: INDUSTRIALES: ‘© Economias basadas en el conocimiento y la | Relaciones con clientes, proveedores y informacién. empleados a través de medios digitales. + Productos y servicios nuevos. * Procesos fundamentales de negocios * Conocimiento: Un activo central productive | ejecutados a través de redes digitales, yestratégico. ‘* Administracién digital de _—_activos ‘© Competencia basada en el tiempo. corporativos clave, ‘+ Vida més corta del producto. ‘© Percepcién y respuesta répida a los cambios + Entorno turbulento. del entorno. * Base limitada de conocimiento de los empleados. Surgimiento de la economia global Un porcentaje creciente de la economia estadounidense y de otras economias industriales avanzadas en Europa y Asia depende de las exportaciones y las importaciones. Al comercio extranjero, tanto importaciones como exportaciones, les corresponde més del 25% de los bienes y servicios que se producen en Estados Unidos, y en paises como Japén y Alemania esta cifra es mayor. Las compafifas también estén distribuyendo funciones primordiales de negocios relacionadas con el disefio y manufactura de productos, finanzas y apoyo técnico al cliente a paises donde el trabajo se puede realizar con una mayor rentabilidad, El éxito de las empresas actuales y futuras depende de su capacidad de operar a escala global. Actualmente, los sistemas de informacién proporcionan la facultad de comunicacién y andlisis que requieren las empresas para dirigir transacciones y administrar negocios a escala global. EI control de una extensa corporacién global (comunicarse con distribuidores y proveedores, operar las 24 horas en entornos nacionales diversos, coordinar equipos de trabajo slobales y satisfacer las necesidades local e internacionales de informacién) es un reto de negocios muy importante que requiere respuestas de sistemas de informacién eficiente y eficaz.La globdlizacién y la tecnologia de la informacién también presenten nueves amenazas ¢ las empresas comerciales internas: cebida a la comunicacién glosal y las sistemas de administracién, los cansumicores pueden comprar shera en un mercedo mundial obteniende infarmacién de precios ¥ calidad las 24 horas, Pare lleger @ ser particinantes competitivas en Ins mercados intarnacionales, las empresas necesitan sistemas de informacién y de comuricacionas eficientes y eficces Transformacién de las econom/as industriales Estados Unidos, Japon, Alemania y otras potencias irdustiales importantes se estan trensformenco de ecancrnias industrials en economias de servicios basadas en el conocimiento y la informacién, mientras cue la manufactura se ha traslaclado a paises con salarios bajos, En une economia basata en el conocimiento y la informacion, estas Uitimos san ingredientes inaustituibles para la creacién de riqueza, Figura 2 — 2 €| crecimiento de la economia de la informacion. Desde principios del siglo 0. Estados Unidos exoenmenté una disminuciGn sostenida en la cartidaci de granjeros y obreros empleados en las fabricas Al misma tiempo, el pais esta experimentando un aumerta en le cantidad de empleadas de oficina que producen valor econdmica mediante el conocimiento y le infarmacién, Composicién dala luerza laboral 1900-2000 [=a ae vabajaaoces | de sanicios --% de alciistas 24 de abrers 3 | 9% de ornjaros = seep 1900 1910 1920 1990 1940 1950 1950 1970 1999 1997 2000 Ano La revoluciin del conocinienta y la informacion empezd con el cambio de siglo y se he acelerado gradualmente, Hacia 1976 la cartidad de empleados de oficina rebesaba a la de campesinos, trabajadores ce servicios y obraras empleadas anla manufactura (véase en la figura 1 = 1), Actual mante, la mayorfa de las personas ya no trabajan en granjas o fébricas, sino que ahore s@ encuentran en ventas educacién, cuidaco de la salud, bancas, compafias de seguros y bufetes; también dan servicios 2 negocio como copiado, nrcgramacién de computadaras a mensajeria Estos trabajos implican en arincipio trabajar con, distribuir 9 crear, nuewn conocimienta infarmacién. Dehechs, ahora el trabajo dal conocimiento y la informacién son respensables de un significative 60% del producto necional bruto estadouniciense y dle casi 55% de la fuerza laboral El conocimiento y la informacién se estén corvirtiendo en la base de muchos nuevos setvicios y productos, Productos ce uso intensiva del conacimienta y la informacién, como los Juegos de computadora, requieran mucha conacimiento pera su fabrication. Han surgido nuevos servicios basedos totalmerte en la irformacién, como Lexis Dow Jones News Service y America Orline, Estos campos emplean a millones de personas, El conocimiento se utilize de manera mas intansiva inclusc en Is elaboracién de praductas tradicionales, En la industria automatriz, camo semuestra en la descripcidn de Toyota al principio del capitulo, el disefio y la produccién se basan en su mayor parte en la tecnologia del conocimiento y la informacién, En una economia basada en el conocimiento y la informacién, la tecnologia y los sistemas de informacién cobran gran importancia. Los productos y servicios basados en el conocimiento de gran valor econémico, como las tarjetas de crédito, entrega nocturna de paqueteria y sistemas de reservacién a nivel mundial, se apoyan en las nuevas tecnologias de la informacién. Estas tecnologias constituyen més del 70% del capital invertido en industrias de servicio como finanzas, seguros y bienes raices. A través de todas las industrias, la informacién y la tecnologia que la distribuye se han convertido en activos criticos y estratégicos para las empresas comerciales y sus gerentes (Leonard = Barton, 1995). Se requieren sistemas de informacién para optimizar el flujo de la informacién y el conocimiento dentro de la organizacién y para ayudar a la administracién a maximizar los recursos de conocimiento de la empresa. Puesto que la productividad de los empleados depende de la calidad de los sistemas que les dan servicio, las decisiones administrativas sobre la tecnologta de la informacién son de importancia capital para la prosperidad y supervivencia de la empresa. Transformacién de la empresa comercial Se ha dado una transformacién en las posibilidades de organizar y administrar las empresas comerciales. Algunas han empezado a aprovechar estas nuevas posibilidades, La empresa comerciales tradicional era “y sigue siendo” una estructura jerarquica y centralizada de especialistas que lo general se apoyaban en un conjunto fijo y estandarizado de procedimientos operativos para la entrega de productos (0 servicios) fabricados en serie, EI nuevo estilo de empresa comercial es una estructura plana (menos jerarquica), descentralizacia y flexible de generalistas que se apoyan en informacién casi instantnea para entregar productos y servicios personalizados en serie ajustados a mercados 0 clientes especificos, El grupo tradicional de administracién se basaba "y lo sigue haciendo” en planes formales, tuna divisién rigida del trabajo y reglas formales. El nuevo gerente se apoya en compromisos y redes informales para establecer metas (en vez de en la planeacién formal), una organizacién flexible de equipos y personas trabajando en fuerzas de tarea y una orientacién hacia el cliente para lograr la coordinacién entre los empleados. El nuevo gerente recurre al conocimiento, aprendizaje y toma de decisiones de los empleados en forma individual para asegurar el funcionamiento adecuado de la empresa. Una vez més, la tecnologia de la informacién hace posible este estilo de administracién. La empresa digital emergente El uso intensivo de la tecnologia de la informacién en las empresas comerciales desde mediados de la década de 1990, junto con el redisefio de la organizacién, de similar importancia, ha creado las condiciones para un nuevo fenémeno en la sociedad industrial: la empresa totalmente digital. Se puede definir ala empresa digital mediante varias dimensiones, Una empresa digital es aquella en la que casi todas Jas relaciones significativas de negocios de la organizacién con los clientes, proveedores y empleados se realizan y controlan digitalmente. Los procesos de negocios se completan a través de redes digitales que abarcan toda la empresa o se en lazan con miltiples organizaciones, Los procesos de negocio se refieren a la manera especial de organizar, coordinar y enfocar el trabajo para elaborar un producto o servicio valioso. Desarrollar un producto nuevo, generar y completar un pedido 0 contratar un empleado son ejemplos de procesos de negocios y la manera en que las organizaciones completan sus procesos puede ser una fuente de fortaleza competitiva. (En el capitulo 2 se encuentra una explicacién detallada de los procesos de negocios.) Los activos corporativos clave propiedad intelectual, competencias centrales y activos financierosy humanos se manejan por medios digitales. En una empresa digital cualquier pieza de informacion que se requiera para apoyar las decisiones de negocios importantes est disponible en todo momento y lugar en la empresa, Las empresas digitales perciben y responden a sus entornos con mucha mayor prontitud que las empresas tradicionales mas globales. Al agilizar y posibilitar su trabajo de manera digital, las empresas digitales tienen el potencial para alcanzar niveles de rentabilidad y competitividad sin procedentes. Las empresas digitales se distinguen de las tradicionales por casi total dependencia de un conjunto de tecnologfas de la informacién en los aspectos de administracién y organizaci6n, Para los gerentes de las empresas digitales la tecnologia de la informacién no es simplemente un itil instrumento, una herramienta de apoyo, sino més bien es la parte modular de la empresa y una herramienta primordial de administracién Hay cuatro sistemas principales que ayudan a definir a la empresa digital y que se describen en detalle a lo largo del libro. Los sistemas de administracién de la cadena de abastecimiento buscan automatizar las relaciones entre proveedores y empresas, para optimizar la planeacién, contratacién de servicios externos, manufactura y suministro de productos y servicios. Los sistemas de administracién de las relaciones con los clientes intentan desarrollar, tuna visién congruente, integrada, de todas las relaciones que la empresa mantiene con sus clientes. Los sistemas empresariales conforman un sistema de informacién integrado a nivel cempresarial para coordinar los procesos internos clave de la empresa conjuntando los datos de manufactura y distribucién, ventas, finanzas y recursos humanos. Finalmente, los sistemas de administracién del conocimiento buscan crear, captar, almacenar y distribuir el conocimiento y experiencia de la empresa. En conjunto, estos cuatro sistemas representan las reas en las que las corporaciones estén integrand digitalmente sus flujos de informacién y realizando importantes inversiones en sistemas de informacién. En los siguientes capitulos aprender mas sobre estos sistemas, con una especial atencién en los capitulos 2 y 10. Pocas empresas, como Cisco Systems 0 Dell Computer Corporation, estén cerca de convertirse en empresas totalmente digitales utilizando internet para conducir todos los aspectos de sus negocios. En la mayoria de las demas compafifas, una empresa totalmente digital es atin tuna visién mas que una realidad pero esta visién las esta llevando hacia la integracién digital. A pesar de la reciente disminucién de inversiones en tecnologia y de negocios punto com (.com) solo en internet, las empresas siguen invirtiendo fuertemente en sistemas de informacién que integren los procesos internos de negocios y establezcan vinculos més cercanos con proveedores y clientes. Toyota Motor corporation, descrita en la seccién inicial del capitulo, se esté moviendo hacia una organizacién de empresa digital conforme integra sus procesos de negocios clave con clientes y proveedores. QUE ES UN SISTEMA DE INFORMACION? Un sistema de informacién se puede definir técnicamente como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen informacién para apoyar la toma de decisiones y el control en una organizacién, Ademas de apoyar la toma de decisiones, la coordinacién y el control, los sistemas de informacién también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos complejos y crear productos nuevos, los sistemas de informacién contienen informacién acerca de gente, lugares y cosas importantes dentro de la organizacién o en el entorno en que se desenvuelve. Por informacién se entiende los datos que se han moldeado en una forma significativa y itil para los seres humanos. En contraste, los datos son secuencia de hechos en bruto y representan eventos que ocurren enlas organizaciones 0 en el entorno fisico antes de ser organizados y ordenados en una forma que las personas puedan entender y utilizar Podria ser titil un ejemplo breve que compra la informacién con los datos. Las cajas de supermercados registran millones de piezas de datos, como los nimeros de identificacién de producto 0 el caso de cada producto vendido. Estas piezas de datos se pueden totalizar y analizar para dar una informacién significativa como el total de botellas de detergente para trastes vendidas en una tienda en particular, qué marcas de detergentes para trastes se vendieron ms répidamente en esa tienda 0 zona de ventas, 0 bien el monto total consumido de esa marca de detergente para traste en esa tienda o regién de ventas (véase figura 1 — 2) Hay tres actividades en un sistema de informacién que producen la informacién que esas otganizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar problemas y crear nuevos producto o servicios. Estas actividades son entrada, procesamiento y salida (véase figura 1 ~ 3), La entrada captura 0 recolecta datos en bruto tanto del interior de la organizacién como de su entomo extemo. El procesamiento convierte esta entrada de datos en una forma més significativa. La salida transfiere la informacién procesada a la gente que la usaré o a las, actividades para las que se utilizard. Los sistemas de informacién también requieren retroalimentacién que es la salida que se devuelve al personas adecuado de la organizacién para ayudarle a evaluar 0 corregir a etapa de entrada. En el sistema para transmitir disefios a produccién de Toyota Motor Corporation, probablemente la entrada de datos en bruto constaria del ntimero de identificacién, descripcién y costo de la parte, el niimero de identificacién y el nombre del proveedor de la parte y tal vez una representacién gréfica del componente. Una computadora almacena estos datos y los procesa analizando cémo cambian la forma y el tamafio de la parte si los ingenieros modificaron algunas especificaciones, el mismo impacto de utilizar esa parte en el costo de produccién de un automévil y si seria fécil de ensamblar en los automéviles Toyota. El sistema desplegaria gréficas que mostrarian los cambios hechos a los disefios de la parte y emitiria informes que indicarian el costo y manufacturabilidad de estas partes, lo cual se convertiria en las salidas del sistema. De esta manera, el sistema proporciona informacién significativa como qué partes provienen de qué fabricantes, el costo de las partes, qué disefios se podrian reutilizar y si una parte especifica encajaria bien en un automévil Toyota. Nuestro interés en este libro est puesto en los sistemas de informacién basados en computadora (CBIS) formales de la organizacién, como los disefiados y utilizados por Toyota Motor Corporation y sus clientes, proveedores y empleados. Los sistemas formales se apoyan en definiciones fijas y aceptadas de datos y procedimiento para recolectar, almacenar, procesar, distribuir y utilizar estos datos. Los sistemas formales que se describen en este libro estén estructurados, es decir, operan de conformidad con regla predefinidas que son relativamente fijas y no cambian con facilidad. Por ejemplo, los sistemas de Toyota requeririan un numero exclusive para identificar cada parte, una descripcién de esa parte, la identificacién del proveedor de dicha parte y el costo de ésta Los sistemas informales de informacién (como las redes de chismografia de la oficina) se basan por el contrario, en reglas de comportamiento no establecidas. No hay consumo sobre lo que es informacién, 0 sobre cémo se almacenaré 0 procesaré ésta. Tales sistemas informales son esenciales para la vida de una organizacién, pero un andlisis de sus cualidades est fuera del alcance de este libro. los sistemas formales de informacién pueden estar basados en computadora o ser manuales. Los sistemas manuales utilizan la tecnologia de papel y ldpiz. Estos sistemas manuales satisfacen necesidades importantes pero no son materia de este libro. Por el contrario, los sistemas de informacién basados en computadora se apoyan en la tecnologia de software yhardware de cémputo para procesar y distribuir la informacién. A partir de este punto, cuando utilicemos el concepto sistemas de informacién nos estaremos refiriendo a los sistemas de informacién basades en computadora; sistemas formales de organizacién que se apoyan en tecnologia de cémputo. La ventana a la tecnologia describe algunas de las tecnologlas comunes que se utilizan en los actusles sistemas de informacién basados en computadora. Figura 1 - 3: Funciones de un sistema de informacién. Un sistema de informacién contiene informacién sobre una organizacién y su entorno. Tres actividades bésicas: entrada, procesamiento y salida, producen la informacién que las organizaciones necesita, La retroalimentacién es la salida devuelta a las personas o actividades adecuadas de la organizacién para evaluar y refinar la entrada. Factores del entorno como clientes, proveedores, competidores, accionistas y agencias reguladoras interactiian con la organizacin y sus sistemas de informacién. ENTORNO Proveedores Clientes ORGANIZACION SISTEMA DE INFORMACION Procesamiento Clasificar ; Entrada = |} salida Ordenar Calcular Retroalimentacién _7 ‘Agencias Accionistas Competidores reguladoras Aunque los sistemas de informacién basados en computadora utilizn tecnologia de ‘cémputo para procesar datos en bruto y obtener informacién significativa, hay una distincién bien definida entre una computadora y un programa de cémputo por una parte, y un sistema de informacién por otra. Las computadoras electrénicas y los programas de software relacionados son la base técnica, las herramientas y el material, de los modernos sistemas de informacién. Las ‘computadoras proven el equipo para almacenar y procesar la informacién. Los programas de cémputo, 0 software, son conjuntos de instrucciones funcionales que dirigen y controlan el procesamiento por computadora. Saber cémo funcionan las computadoras y los programas decémputo, es importante para el disefto de soluciones a problemas de la organizacién, pero las computadoras son sélo parte de un sistema de informacién. Una buena analogia es una casa. Las casas se construyen con martillos, clavos y madera, pero estos materiales no hacen una casa. La arquitectura, el disefio, el decorado, la jardineria y todas las decisiones que conducen a la creacién de estas caracteristicas son parte de la casa y son cruciales para resolver el problema de colocar un techo sobre la cabeza de alguien. Las computadoras y los programas son el martillo, los clavos y la madera de los sistemas de informacién basados en computadora, pero ellos solos no pueden producir informacién se deben entender los problemas para los que estén disefiados, sus elementos de arquitectura y disefio y los procesos de la organizacién que conducen a estas, soluciones. [UPS COMPITE GLOBALMENTE CON TECNOLOGIA DE LA INFORMACION United Parcel Service, la compaiia més grande de! mundo en distrbueién de paqueteria por aire y tierra, iniié sus ‘operaciones en 1907 en una afcina del temaio de un armaro, Jim Casey y Claude Ryan, dos adolescentes originarias de ‘Seatte con dos bcicletasy un telefono, prometian “el mejor servicio y las torifas mas bajas”. UPS ha sodo esa férmula com éxito durante mas de 90 aos. Actualmente, UPS entrega més de 13.6 millones de paguetes y documentos cada dia en Estados Unidas y en més de 200 paises y territories. La empresa ha sido capaz de mantener su liderazgo en los servicio entrega de paquetes pequefos {frente a Ja intensa competencia de FedEx y Airborne Express al invertir fuertemente en tecnologia avanzada de la informacién. Durante Ja década anterior UPS ha hecho derramas de mas de mil millones de délares anuales en tecnologis y sistemas para Impulsar el servicio a elentes al mismo tempo que mantlene boos los costos y agilize Sus operaciones globales. Uiizando una computadora port lamada Dispositive de Adquiscién de Informacin de Entrega (DIAD, por sus silas en ingles), les choferes de UPS capturan automaticamente las firmas de los clientes junto con fa informacién de recoleccién, entrega y tarjeta de tiempo. Luego los choferes colocan el DIAD en el adaptodor de sus vehicules, un dispositive de transmisién de informacién conectado a la red de telefonfa celular. (Los choferes también pueden transmit y recibir informocién utlzando un radio instolado en el DIAD.) Entonces la informacién de seguimiento del ‘poguete se transmite a la red de computadoras de UPS para su almacenamiento y procesamiento en las computadoras principales de UPS en Mohwah, Nueva Jersey y Alpharetta, Georgio. La informacisn gue se encuentra ahi se puede ‘acceder desde cualquier parte del mundo para comprobar que se reaiiza la entrega al clente 0 para responder Jas consultas de és. A través de su sistema automatizado de seguimiento de paquetes UPS puede swpervisar los paguetes durante el proceso de entrega. En diversas puntos @ los larga de la ruta del remitente al receptor un lector de cédigo de borras escanea la Informacign de envio en fa etiqueta del paquete y a continuacién la manda a fa computadora central. Los representantes de servicio a lentes pueden verffcar e! estado de cualquier paquete desde computadoras de escrtorio enlazadas 0 Jas computadoras centrales y pueden contestar inmediatamente las consultas de fos clentes. Los clentes de UPS también ‘pueden acceder 0 estainformacién desde el sito Web de la compaia utlizando sus propias computadoras 0 dispositivos ‘nalémbricos como radiolocalzadores (beepers teléfonoscelulares. uienquiera que heya enviado un paquete puede acceder ol stio Web de UPS para rastrear paquetes,verificarrutos de ‘entrego, calcula velocidodes de envio, determinar tiempo de transito y programar la recoleccién. En cualguer parte de Jas empresas pueden vlizar el sitio Web para ordenar envios y facturarles al ndmero de cuenta de UPS de a compara 0 @ una tarjeta de crédite Los dates recabados en el sitio Web de UPS se transmiten @ su computadora central y luego de {que han sido procesados se devuelven ol clente. UPS también proporciona herramientas que permiten a clientes como Cisco Systems incorporar funciones de UPS, como seguimiento y calculos de costes, en Sus proplos sitios Web con ef ‘propésito de que puedan rastrear envos sin sitar el sitio de UPS. Reclentemente UPS creé a diviskin de Soliciones a lo Cadena de Abastecimiento de UPS que ofrecen un paquete completo de servcias estandarizados a las compafias suscrptoras por una pequefo porte de lo que les costaria establecer sus propios sistemas e infaestrucura. Estos servicios incluyen el disefo y administracién de Ia cadena de abastecimiento, envio de fete, coretaje de aduanas, servicios postales, transportacién multimodal y servos fnancieros ademas de services d logitica, Para pensar: cEn qué consiste las salidas, el procesamiento y las salidas del sistema de seguimiento de pagueteria de UPS? Qué teenologias se utllzan? ZCémo se relacionen estaz tecnolagias eon la estrategla? ¢Qué pasaria si estas tecnologias no estuvieran disponibles?)UNA PERSPECTIVA COMERCIAL SOBRE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Figura 1 —4.- Cadena de valor de informacién de la empresa. Desde una perspectiva comercial, los sistemas de informacién forman parte de una serie de actividades de aumento de valor para adquirir, transformar y distribuir la informacién que los gerentes pueden utilizar para mejorar su toma de decisiones, reforzar el desempefio de la organizacién y a fin de cuentas incrementar la Ieensen se del Geidemte—Geeaocimioto ee] porrer ry roy eortmacin Contents Actividades de procesamiente de la informacion Actividades administrativas Valor de negocios Figura 1- 5.- Los sistemas de informacién son mas que solo computadoras. El uso eficiente de estos sistemas requiere entender los aspectos de organizacién, administracién y tecnologia dela informacién que les dan forma. Todos los sistemas de informacién se pueden describir como soluciones de organizacién y administracién a los retos planteado por el entorno, que ayudaran a crear valor para la empresa,Organizaciones Tecnologia Sistemas de informacion Administracién Las empresas no estén en el negocio del procesamiento de la informacién par el solo hecho de hacerlo, Mas hien procesan la informacién & tin de mejorar el funcionamienta de la organizacién producir ganancias. Dasde uns perspectiva comercial, un sistema de informacén es un Instrumento importante mare crear valor pate la emaresa, Hay muchas maneras en que las sistemas de informacién pueden contribuir al valor de la empresa, como incrementar =| rendimiento de las inversiones de ésta (RO! contable), mejorar su poscién estratés acrecontar el valor de mercado de les ascionasde la empresa, (En los capitulos 3 y 13 se dan mas detalles sobre alternativas para medir al valor de nagocias de los sistemas de informacién.) Las actividades de procesamiente de la informacién anoyan la tama de decisones adm nisrativas, mejoran le ejecucién de los procesos de negocios y coma resultado incrementan el valor de negocios Por ejemplo, el sistema de irformacién para analizar ios datos de la caja registredora de un supermercaco iustrado en la figura 1-2 puade aumentar la rentabilidad de la empresa a ayudar a que los gerentes taman majores dacisones sobre qué prochictes abastacer y promover enlos sugermercadas detallistas, Cada empress tiene una cadena de valor de informacién, como presentala figura 1 ~4, en la cual les detos se adquieren sistematicam ente y luego se transtorman s través de varias etapas que aftaden yalor a lainformacidn. De asta forma pademos ver de inmediato que el vaior de un sistema de Informacién pars una empresa al igual que la decisién de invertir en algiin nuevo sistema de informacién, lo determine en gran parte el grado al que el sistema conduciré a la empresa a mejores desisiones administrativas, procesos ce negocios més eficientes 7 unarentabilidad més alta. Aunque hay otras razones para establecer un sistema, su propésito primordial es contribuir al valor corporativo. La perspectiva comercial llama la atencién sobre la naturaleza de organizacién y administracién de los sistemas de los sistemas de informacién. Un sistema de informacién también representa una solucién administrativa basada en tecnologia de la informacién, para un reto planeado por el entorno, Para comprender plenamente los sistemas de informacién, un gerente debe entender las mas amplias dimensiones de los sistemas relacionadas con organizacién, administracién y tecnologia de la informacién (véase la figura 1 -5) y su potencial para dar soluciones a retos y problemas del entorno de negocios. Esta comprensién mas amplia de los sistemas de informacién, que abarca un entendimiento de las dimensiones administrativas, ‘técnicas y organizacionales de los sistemas, la denominamos conocimiento bésico de los sistemas de informacién. Este tipo de conocimiento incluye un enfoque tanto conductual como técnico para el estudio de los sistemas de informacion. Los conocimientos basicos de informatica, por el contrario, se enfocan sobre todo en el conocimiento de la tecnologia de la informacién. Los conocimientos basicos de informatica, por el contrario, se enfocan sobre todo en el conocimiento de la tecnologia de la informacién. Repare el diagrama que aparece al inicio del capitulo, el cual refleja esta definicién amplia de un sistema de informacién. El diagrama muestra cémo los sistemas de apoyo a la colaboracién de disefio y a la produccién de su sistema de conocimientos resuelven los retos de negocios presentados por los mercados cambiantes y la reduccién de los ciclos de entrega del producto al mercado. Los sistemas crean valor para Toyota al hacer més eficientes sus procesos de desarrollo y fabricacién de productos y a un costo mas eficiente. El diagrama también ilustra como trabajan en conjunto los elementos de administracién, tecnologia y organizacién para crear los sistemas. Cada capitulo de este libro empieza con un diagrama similar a éste para ayudarle a analizar el caso inicial del capitulo, Este diagrama se puede utilizar como punto de partida para analizar cualquier sistema de informacién 0 problema de sistemas de informacién con que se encuentre. El kit de herramientas del gerente ofrece directrices sobre cémo utilizar este marco de trabajo para resolver problemas. MIS EN ACCION: Kit de Herramientas del gerente COMO ANALIZAR UN PROBLEMA DE SISTEMAS DE INFORMACION DE UNA EMPRESA Los problemas de sistemas de informacién en el mundo de los negocios representan una combinacién de aspectos de administracién, organizacién y tecnologia. Identifica el problema: éQué tipo de problema es? éEs un problema administrative de organizacién, de tecnologia o una combinacién de estos? éCuales son los elementos de administracién, organizacién y tecnologia que contribuyeron al problema? 2. Cuales es la solucién al problema? eCudles son los objetivos de esta solucién? ¢Hay varias soluciones alternativas? éCudl es la mejor alternativa y por qué? 3. éCémo aportars valor a la empresa esta solucién? 4, éQué tecnologias se podrian utilizar para crear la solucién? 5. éQué cambios a los procesos de la organizacién requerird la solucién? 6. Qué politica administrativa se requeriré para establecer la solucin?TABLA 1-2 PRINCIPALES FUNCIONES EMPRESARIALES Funcién Propésito Ventas y marketing Vender los productos y servicios de la empresa. Manufactura y produccion Fabricar productos y ofrecer servicios. Finanzas ‘Administrar los activos financieros de la organizacién (efectivo, acciones, bonos, etc.); contabilizar el flujo de fondos. Contabilidad Uevar los registros financieros dela organizacién (ingresos, gastos, sueldos, etc.); contabilizar el flujo de fondos. Recursos Humanos Convocar, desarrollar y mantener la fuerza labora; llevar los registros de los empleados. Organizaciones Los sistemas de informacién forman parte integral de las organizaciones, De hecho, algunas compafifas como las empresas de investigacién de crédito no podrian existir sin un sistema de informacién. Los elementos clave de una organizacién son su gente, estructura, procedimientos, operativos, politicas y cultura. En el capitulo 3 se presentan y describen con mayor detalle estos componentes de las organizaciones, Las organizaciones constan de diferentes niveles y especialidades. Sus estructuras reflejan una clara divisién del trabajo. Los expertos se emplean y capacitan para realizar diferentes funciones. Las principales funciones empresariales o tareas especializadas que las organizaciones empresariales llevan a cabo, consisten en ventas y marketing, manufactura, contabilidad y recursos humanos (véase la tabla 1 - 2}. El capitulo 2 contiene mas detalles sobre estas funciones empresariales y las formas en que se apoyan en los sistemas de informacién, Cada capitulo de este libro concluye ahora con una seccién Adopte fa TI en su negocio que muestra cémo los ternas del capitulo se relacionan con estas dreas funcionales. La seccién también ofrece los niimeros de las paginas en que se pueden encontrar estos ejemplos funcionales. Los iconos colocados junto al texto de estos ejemplos de negocios funcionales en las secciones iniciales del capitulo, en los recuadros de ventana, en los casos de estudios de final de capitulo y en el cuerpo de los capitulos le ayudaran a identificarlos. Una organizacién coordina el trabajo a través de una jerarquia estructurada y procedimientos operativos estandarizados y formales. La jerarquia clasifica a las personas en una estructura de pirdmide ascendente de autoridad y responsabilidad. Los niveles superiores de la jerarquia constan de empleados de perfil gerencial, profesional y técnico, mientras que los niveles inferiores se conforman de personal operativo. Los procedimientos operativos estandarizados (SOPs, por sus siglas en inglés) son reglas formales que se han desarrollado durante un largo tiempo para realizar tareas. Estas reglas guiana os empleados en diversos procedimientos, desde escribir una factura hasta responder las quejas de los clientes. La mayoria de los procedimientos estén formalizados y documentados, pero otros constituyen practicas de trabajo informales que no estén documentadas, como la devolucién de amadas telefénicas a compafieros de trabajo o a clientes. Los procesos de negocios empresariales, ya definidos anteriormente, se basan en sus procedimientos operativos estandarizados y muchos procesos de negocios y SOPs se incorporan a los sistemas de informacién, como la forma de pagar a un proveedor o corregir una factura equivocade,Las organizaciones requieren muchos y diversos tipos de habilidades y personas. Ademas de los gerentes, los trabajadores del conocimiento (ingenieros, arquitectos o cientificos) disefian productos 0 servicios y crean un nuevo conocimiento, en tanto que los trabajadores de datos (secretarias, tenedores de libros u oficinas) procesan el trabajo de oficina de la organizacién. Los trabajadores de produccién 0 servicios (maquinistas, ensambladores o empacadores) elaboran en realidad los productos o servicios de la organizacién). Cada organizacién tiene una cultura especial o conjunto fundamental de supuestos, valores y formas de hacer las cosas, que ha sido aceptado por la mayoria de sus integrantes. Partes. de la cultura de una organizacién se pueden encontrar siempre incorporadas en sus sistemas de informacién. Por ejemplo, la preocupacién de United Parcel Service de poner por delante el servicio al cliente es un aspecto de su cultura organizacional que se puede encontrar en los. sistemas de seguimiento de paqueteria de la compaiiia Los diversos niveles y especialidades de una organizacién crean intereses y puntos de vista diferentes. Con frecuencia estos puntos de vista crean conflictos. El conflicto es la base de las, politicas de una organizacién. Los sistemas de informacién surgen de este caldero de perspectivas, distintas, conflictos, compromisos y acuerdos que son una parte natural de todas las organizaciones, En el capitulo 3 se examinan con mas detalle estas caracteristicas. Administracién EI trabajo de la administracién es darle sentido a las diversas situaciones que enfrentan las organizaciones, tomas decisiones y formular planes de acciones para resolver problemas de la organizacién. Los gerentes perciben los retos de negocios en el entorno, establecen la estrategia para responder y asignan los recursos humanos y financieros para llevar a cabo la estrategia y coordinar el trabajo. Debed ejercer un liderazgo responsable de principio a fin. Los sistemas de informacién empresarial descritos en este libro reflejan las esperanzas, suefios y realidades de los gerentes del mundo real. ‘Sin embargo, los gerentes deben hacer mas que administrar lo que ya existe. Deben crear también nuevos productos y servicios e incluso recrear la organizacién de vez en cuando. Una parte sustancial de la responsabilidad de la administracién es el trabajo creativo impulsado por el ‘nuevo conocimiento y la nueva informacién. La tecnologia de la informacién puede jugar un papel preponderante en la redireccién y redisefio de la organizacién. El capitulo 3 describe en detalles las actividades de los gerentes y la toma de decisiones. Es importante observar que los roles gerencial y las decisiones varian en los diferentes niveles de la organizacién. Los directores toman decisiones estratégicas a largo plazo acerca de qué productos y servicios fabricar. Los gerentes de nivel medio ejecutan los planes y programas establecidos por los directores. Los gerentes operativos son responsables de supervisar las actividades diarias de la empresa, Se espera que todos los niveles gerenciales sean creativos para desarrollar soluciones novedosas a un amplio rango de problemas. Cada nivel gerencial tiene necesidades de informacién y requerimientos de sistemas de informacién diferentes. Tecnologia La tecnologia de la informacién es una de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentarse al cambio. E! hardware de cémputo es el equipo fisico utilizando para las actividades. de entrada, procesamiento y salida en un sistema de informacién, Consta de lo siguiente: la uunidad de procesamiento de la computadora; varios dispositives de entrada, salida y almacenamiento, y medios fisicos para enlazar los dispositivos. El capitulo 6 describe detalladamente el hardware de cémputo.El software de cémputo consiste en instrucciones detalladas preprogramadas que controlan y coordinan los componentes del hardware de cémputo en un sistema de informacién. En el capitulo 6 se explica ampliamente la importancia del software de cémputo en un sistema de informacién, La tecnologia de almacenamiento incluye tanto los medios fisicos para almacenar datos, como disco o cintas magnéticas u Spticos y el software que controla la distribucién de los datos en estos medios fisicos. En el capitulo 6 se encuentran mas detalles sobre los medios fisicos de almacenamiento en tanto que el capitulo 7 cubre los métodos de organizacién y acceso de datos. La tecnologia de comunicaciones, que consta de dispositivos fisicos y software, enlaza las diversas piezas del hardware y transfiere datos de una ubicacién fisica a otra, Los otros equipos de cémputo y comunicaciones se pueden conectar en red para compartir voz, datos, imagenes 0 incluso video. Una red enlaza dos 0 mas computadoras para compartir datos o recursos, como una impresora, Los capitulos 8 y 9 dan mas detalles sobre comunicaciones y tecnologia de redes, Todas estas tecnologias representan recursos que se pueden compartir a través de la onganizacién y constituyen la infraestructura de tecnologias de la informacién (Tl). Esta infraestructura de tecnologia de la informacién de las bases o plataforma sobre la cual la empresa puede construir sus sistemas especificos de informacién. Cada organizacién debe disefiar y ‘manejar cuidadosamente su infraestructura de tecnologia de la informacién de tal manera que cuente con el conjunto de servicios tecnolégicos que necesite para el trabajo que dese cumplir con los sistemas de informacién. Los capitulos 6 y 9 de este libro examinan cada componente tecnolégico importante de infraestructura de tecnologia de informacién y muestra cémo todos trabajan en conjunto para crear la plataforma de tecnologia que requiere la organizacion. Pero vohamos al sistema de seguimiento de paqueteria de UPS en la Ventana a la Tecnologia e identifiquemos los elementos de organizacién, administracién y tecnologia. El elemento organizacién ancla el sistema de seguimiento de paqueteria en las funciones de ventas y produccién de UPS (el producto principal de UPS es un servicio: la entrega de paqueteria). Especifica los procedimientos requeridos para identificar paquetes con la informacién de quien envia y de quien lo recibe, hacer inventarios, seguir los paquetes en ruta y proporcionar informes. de estado de paquete a los clientes de UPS y los representantes de servicios al cliente. El sistema también debe dar informacién para satisfacer las necesidades de gerentes y trabajadores. Los choferes de UPS requieren capacitacién en los procedimientos de recoleccién y entrega de paqueteria y en el uso del sistema de paquetes con el propdsito de trabajar con eficiencia y eficacia, Los clientes de UPS necesitardn algtin tipo de capacitacién para utilizar el software interno de seguimiento de paquetes o del sitio web de UPS. La administracién de UPS es responsable de supervisar los niveles y costos del servicio y de promover la estrategia de la compafifa de combinar un costo bajo y un servicio superior. La administracién decidié utilizar la automatizacién para aumentar la facilidad de enviar paqueteria por UPS y verificar el estado de su entrega y, en consecuencia, reducir los costos de entrega y aumentar los ingresos por las ventas. La tecnologia que respalda este sistema consta de computadoras portatiles, lectores de cédigos de barras, redes de comunicacién cableada e inaldmbrica, computadoras de escritorio, la computadora central de UPS, tecnologia de almacenamiento para los datos de entrega de paquetes, software interno de seguimiento de paquetes de UPS y software para acceso a World Wide Web, El resultado es una solucién de sistema de informacién al reto de negocios consistente en prover un servicio de alto nivel de precios bajos para enfrentar una competencia creciente.1.2 ENFOQUES CONTEMPORANEOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Multiples perspectivas sobre los sistemas de informacién muestran que el estudio de éstos constituye un campo multidisciplinario. No hay una teoria o perspectiva que domine sola, La figura 1 — 6 ilustra las principales disciplinas que contribuyen a los problemas, aspectos y soluciones del estudio de los sistemas de informacién. En general, el campo se puede dividir en enfoques técnicos y conductuales. Los sistemas de informacién son sistemas sociotécnicos. Aun cuando estan compuestos por maquinas, dispositivos y tecnologia fisica “dura”, requieren importantes inversiones sociales, organizacionales e intelectuales para funcionar de manera adecuada. Enfoque técnico EI enfoque técnico de los sistemas de informacién pone relieve los modelos basados matematicamente para estudiar los sistemas de informacién, asi como la tecnologia fisica y las capacidades formales de estos sistemas. Las disciplinas que contribuyen al enfoque técnico son las ciencias de la computacién, las ciencias de la administracién y la investigacién de operaciones. Las ciencias de la computacién tienen que ver con el establecimiento de teorias de computacién, métodos de célculo y métodos eficientes de almacenamiento y acceso a datos. Las ciencias de la administracién destacan el desarrollo de modelos para toma de decisiones y practicas administrativas. La investigacién de operaciones se enfoca en técnicas matematicas para optimizar pardmetros seleccionados de organizaciones como transporte, control de inventarios y costos de transacciones. Enfoque conductual Una parte importante del campo de los sistemas de informacién concierne a aspectos de conducta que surgen en el desarrollo y mantenimiento a largo plazo de los sistemas de informacién. Aspectos como la integracién estratégica de la empresa, disefio, implementacién, uso y administracién no se pueden explorar con éxito utilizando los modelos que se aplicaron en el enfoque técnico. Otras disciplinas conductuales aportan métodos y conceptos importantes. Por ejemplo, los socidlogos estudian los sistemas de informacién analizando la manera en que los grupos y las organizaciones, Los psicdlogos, por su parte, los estudias interesados en cémo perciben y utilizan la informacién formal los tomadoras de decisiones humanos. El interés de los economistas esté en el impacto de los sistemas sobre el control y las estructuras al interior de la empresa y de los mercados. El enfoque conductual no ignora la tecnologia. De hecho, la tecnologia de los sistemas de informacién suele ser el estimulo para un problema o aspecto conductual. Pero por lo general este enfoque no se concentra en las soluciones técnicas, En vez de ello lo hace en los cambios de actitud, politicas administrativas y de organizacién y en el comportamiento. Figura 1 ~6.- Enfoques contemporaneos de los sistemas de informacién. El estudio de los sistemas de informacién trata de elementos y puntos de vista aportados por disciplinas técnicas y de conducta.