PROFESOR: JOSE ANTONIO GARCIA HERNANDEZ

ASIGNATURA: TURISMO.
AULA SENIOR
AO ACADMICO 2011/2012

BLOQUE 2: EL PRODUCTO TURSTICO.

Tema 4. Clasificacin y requisitos de prestacin de servicios en las empresas hoteleras:
Calidad y Accesibilidad Hotelera.

4.1. QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS.

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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Todos la exigimos y
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

valoramos, pero
HOTELEROS.

que entendemos
por CALIDAD?

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Definiciones
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE
Norma ISO 9000
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
(International Organization for Standardization)
HOTELEROS.

Calidad: grado en el que un

conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los
requisitos
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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Definiciones
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE Real Academia de la Lengua Espaola:

4.4. LA
HOTELEROS.
CALIDAD SERVICIOS
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Definiciones
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

Philip Crosby:
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

Calidad es cumplimiento de requisitos. Sin una

concrecin en especificaciones que trasladen al
lenguaje tcnico (PROCESOS) los deseos del
cliente, es muy difcil obtener los objetivos de
calidad.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Definiciones
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA
HOTELEROS.
CALIDAD SERVICIOS Joseph Juran:
Calidad es adecuacin al uso del
cliente.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Definiciones
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Armand V. Feigenbaum:
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

Calidad es la satisfaccin de las

expectativas del clientes.

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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Definiciones
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE
William Edwards Deming:
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste y adecuado a las necesidades del
mercado. Sin una disminucin de la
variabilidad de las caractersticas del
producto/servicio no se puede garantizar una
calidad uniforme y su mejora.
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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Definiciones
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Elementos Clave
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE
EFQM EXCELLENCE MODEL
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
(European Foundation Quality Management):
HOTELEROS.

Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una

Organizacin, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en
la que acta, se logran mediante un Liderazgo que dirija e
impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a travs
de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Elementos Clave
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA SEGN EL MODELO EFMQ
TURSTICO ESPAOL. SCTE

1. ORIENTACIN AL CLIENTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS. 8. RESPONSABILIDAD
SOCIAL 2. ORIENTACIN A
RESULTADOS

7. DESARROLLO DE CALIDAD TOTAL 3. LIDERAZGO Y

ALIANZAS EXCELENCIA COHERENCIA

4. GESTION POR PROCESOS

6. PROCESO CONTINUO DE Y HECHOS
APRENDIZAJE,
INNOVACIN Y MEJORA 5. DESARROLLO E
IMPLICACIN DE LAS
PERSONAS

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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS CALIDAD: Prestacin de Servicios
MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO A PARTIR DE PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY (1993)
CIRCULOS DE CALIDAD EXPERIENCIA EN RELACIN
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
INFLUENCIA NECESITADA CON EL SERVICIO
TURSTICO ESPAOL. SCTE

CALIDAD
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
ESPERADA (EXPECT)
HOTELEROS.
CLIENTE
CALIDAD PERCIBIDA
DEL SERV. RECIBIDO

CALIDAD SERVICIO. COMUNICACIN

PREST. AL CLIENTE CON LOS CLIENTES

CALIDAD
EMPRESA PROGRAMADA

PERCEPCIN DE LA
ORGANIZ. ACERCA DE
LAS EXPECTATIVAS.
CLIENTES
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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Medicin
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Deficiencias
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

GAP o DEFICIENCIA
Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el cliente percibe.

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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
CALIDAD: Deficiencias
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE COMUNICACIN NECESIDADES EXPERIENCIAS
PERSONALES
BOCA A BOCA. PASADAS

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS SERVICIO

HOTELEROS.
ESPERADO (EXPECT)
D5
CLIENTE PERCEPCIN
DEL SERV. RECIBIDO

PRESTACION DEL COMUNICACIN

SERVICIO
CON LOS CLIENTES
D3 D4
DISEO DEL
SERVICIO:
EMPRESA ESPECIFICACION
REQUISITOS

D1 D2
PERCEPCIN DE LA
ORGANIZ. ACERCA DE
LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES 15
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
LOS SERVICIOS: Caractersticas
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE Caractersticas Aspectos ms relevantes

No pueden ser percibidos de la misma manera que los bienes por no

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS poderse tocar.
HOTELEROS.
Intangibilidad Subjetividad en el uso.
Carcter abstracto de los atributos de valoracin
Dificultad de establecer estndares de calidad consistentes y para su
evaluacin.

Simultaneidad entre prestacin y el disfrute.

Imposible almacenamiento.
Inseparabilidad Participacin e implicacin del receptor del servicio.
de produccin y
consumo Evaluacin a posteriori de la calidad. (Certificacin Q)
Requiere gran coordinacin entre factores humanos y factores
tcnicos dentro de la organizacin.

Intensidad en Interviene factores derivados de la interaccin humana.

mano de obra

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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
LOS SERVICIOS: Caractersticas
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE Caractersticas Aspectos ms relevantes

Cada prestacin de servicio es diferente.

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS Heterogeneidad Mayor grado de variabilidad.
HOTELEROS.
Difcil estandarizacin y control de la calidad.

No puede ser almacenado para ser disfrutado en otro momento. Su

Caducidad
consumo supone su finalizacin.

El valor se produce en la interaccin entre prestatario y el receptor del

servicio.
Valor No trasfiere la propiedad sino el disfrute del servicio.
La creacin de valor se produce a travs de elementos no fcilmente
inventariables o controlables.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad
Los atributos son aquellas caractersticas que tienen en
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE cuenta y valoran los clientes cuando adquieren un producto o
servicio y que definen los requisitos del servicio.
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

1. FIABILIDAD
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

Probabilidad de buen

funcionamiento de algo

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

2. COMPETENCIA
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

Aptitud o capacidad

para llevar a cabo una

tarea

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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

3. CAPACIDAD
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

DE RESPUESTA

Rapidez en la

prestacin del servicio

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

4. ACCESIBILIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.
DEL SERVICIO Y

FACILIDAD DE

CONTACTO

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

5. EMPATIA
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

Capacidad para

ponerse en el lugar de

los dems

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Jos Antonio Garca.
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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

6. CORTESIA Y ATENCIN
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

Comportamiento atento y afable o acto

en el que se demuestra atencin y

cordialidad hacia las personas

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

7. COMUNICACIN
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.
Mantener al cliente informado

respecto a cualquier asunto

que afecte al servicio (horarios,

habitacin, actividades contratadas,

etc.)

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

8. CREDIBILIDAD
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.
Son los componentes objetivos

y subjetivos que definen la

capacidad de ser credo:

Responsabilidad,

confianza, previsibilidad

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE
9. SEGURIDAD
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.
Fsica

Econmica

Datos Personales

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BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE
10. ELEMENTOS TANGIBLES
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

Ejemplo Cuestionario satisfaccin (I)

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
ESCENARIO ACTUAL
4.2. LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS TURSTICOS.

1. Fuerte competencia internacional basada en precios bajos.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

2. Importancia del Sector Turstico para el desarrollo socioeconmico.

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS. 10,8% Poblacin Activa 2009 ( Informe Empleo IET)

10 % PIB 2009 (INE).

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
ESCENARIO ACTUAL
4.2. LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS TURSTICOS. Posicin destacada en el ranking Turstico Mundial. Ranking Turstico
Mundial

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

ESCENARIO INICIAL (AOS 90)

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE
Cambios estructurales en el Sector Turstico:
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.
Evolucin de los gustos de los clientes.

Desarrollo TIC.

Unin Monetaria Europea.

Nuevos destinos tursticos con los que no cabe

competir en precios.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.
AOS 90-95
LA CALIDAD NO ES UNA OPCIN, ES UNA NECESIDAD
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

PERCEPCIN ENTRE LAS EMPRESAS TURSTICAS Y LA ADMINISTRACIN

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.
TURSTICA DE LA NECESIDAD DE CONCENTRAR LOS ESFUERZOS

HACIA LA CALIDAD PARA MANTENER Y POTENCIAR EL LIDERAZGO DEL

SECTOR TURISTICO ESPAOL.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

DESARROLLO DE UNA APOYO DE UNA NUEVA

NUEVA ESTRATEGIA ESTRATEGIA
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
MUTUA
TURSTICO ESPAOL. SCTE
COLABORACIN
ORGANIZACIONES
ADMINISTRACIN
EMPRESARIALES DEL SECTOR
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS TURSTICA DEL ESTADO
HOTELEROS.
TURSTICO
HERRAMIENTA
METODOLOGICA PARA
LA MEJORA CONTINUA

SCTE
1996

Plan integral de Calidad Turstica Espaola 2002-2006

Plan integral de Calidad Turstica Horizonte 2020

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

DEFINICIN SCTE
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

Es un conjunto de metodologas, directrices
HOTELEROS.

y herramientas de gestin y medicin del

servicio adaptadas a la empresa turstica

dirigidas a satisfacer continuamente las

expectativas y necesidades del cliente.

35
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.
OBJETIVOS SCTE
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE
Desarrollar sistema de gestin y mejora de la calidad.
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.
(Diferenciacin y de Competitividad)

Disponer de una imagen de Marca de Espaa como

destino turstico de calidad en los mercados

internacionales.

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Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.
ACTUACIONES SCTE
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE
1. Apoyo a la creacin de sistemas gestin y mejora de
calidad.
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

2. Apoyo a la creacin de una marca nica de Calidad

Turstica Espaola.

3. Apoyo a la creacin de un ente gestor nico (ICTE).

4. Apoyo a la participacin de las organizaciones

empresariales espaolas en los organismos internacionales
de normalizacin (CEN e ISO). 37
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.
CARACTERSTICAS SCTE
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD 1. Voluntario y abierto a todos.
TURSTICO ESPAOL. SCTE

2. Autorregulado por profesionales del propio sector.

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
3. Basado en el reconocimientos por marcas.
HOTELEROS.

4. Neutral en las Certificaciones.

5. Flexible para adaptarse a cada zona y tipo de entidad turstica.

6. Riguroso.

7. Pionero en el sector turstico.

8. Dinmico, se adapta a la evolucin de las expectativas de los clientes.

9. Complementario con la poltica de calidad de cada entidad turstica.

38
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

8.1. PLAN DE CALIDAD DEL
TURISMO ESPAOL.

8.2. SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICA ESPAOLA. (SCTE)

8.3. SCTE SECTORES.

SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
8.4. SCTE DESTINOS.

8.5. CONVERSIN DEL SISTEMA

ESTRUCTURA SCTE
ESPAOL DE CALIDAD EN
NORMATIVAS UNE-EN-ISO.

39
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

8.1. PLAN DE CALIDAD DEL
TURISMO ESPAOL.

8.2. SISTEMA DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD

TURSTICA ESPAOLA. (SCTE)
ESTRUCTURA SCTE
8.3. SCTE SECTORES.

8.4. SCTE DESTINOS.

8.5. CONVERSIN DEL SISTEMA

ESPAOL DE CALIDAD EN
NORMATIVAS UNE-EN-ISO.
SCTE SECTORES

SCTE DESTINO

SCTE BUENAS PRCTICAS

SCTE CAPITAL HUMANO

40
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

8.1. PLAN DE CALIDAD DEL
TURISMO ESPAOL.

8.2. SISTEMA DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD

TURSTICA ESPAOLA. (SCTE)
ESTRUCTURA SCTE
8.3. SCTE SECTORES.

8.4. SCTE DESTINOS.

8.5. CONVERSIN DEL SISTEMA

ESPAOL DE CALIDAD EN
NORMATIVAS UNE-EN-ISO.

41
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
4.2. LA CALIDAD EN LOS
ESTRUCTURA SCTE
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

Dirigido a empresas y entidades tursticas.

Contiene unas normas de calidad turstica, que tras

su implantacin, auditora y certificacin se obtiene

el reconocimiento con la marca de Calidad Turstica.

42
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
CALIDAD?

ESTRUCTURA SCTE

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

43
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

8.1. PLAN DE CALIDAD DEL ESTRUCTURA SCTE: Sectores. Hoteles. Regin de Murcia
TURISMO ESPAOL.

8.2. SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICA ESPAOLA. (SCTE)

8.3. SCTE SECTORES.

8.4. SCTE DESTINOS.

8.5. CONVERSIN DEL SISTEMA

ESPAOL DE CALIDAD EN
NORMATIVAS UNE-EN-ISO.

44
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

8.1. PLAN DE CALIDAD DEL
TURISMO ESPAOL.

8.2. SISTEMA DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD

TURSTICA ESPAOLA. (SCTE)
ESTRUCTURA SCTE
8.3. SCTE SECTORES.

8.4. SCTE DESTINOS.

8.5. CONVERSIN DEL SISTEMA

ESPAOL DE CALIDAD EN
NORMATIVAS UNE-EN-ISO.

45
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
4.2. LA CALIDAD EN LOS
ESTRUCTURA SCTE
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

46
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
4.2. LA CALIDAD EN LOS
ESTRUCTURA SCTE
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

HERRAMIENTA PARA INCREMENTAR LA COMPETITIVIDAD

TURISTICA EN LOS DESTINOS

Dirigido a destinos tursticos que tenga un proyecto de gestin integral de

calidad en destinos tursticos (SICTED) concedido por la Administracin

Turstica del Estado. Se implantan unas guas de buenas prcticas y tras un

proceso de evaluacin se conceden distintivos de Compromiso de Calidad

Turstica.
47
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD

ESTRUCTURA SCTE

48
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
4.2. LA CALIDAD EN LOS
ESTRUCTURA SCTE
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

Similar al SCTE Destinos pero para destinos tursticos que

no cuentan con un proyecto SICTED concedido por la

Administracin Turstica del Estado. Se implanta tambin

las guas de buenas prcticas pero no hay concesin de

distintivos de Compromiso de Calidad Turstica

49
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
4.2. LA CALIDAD EN LOS
ESTRUCTURA SCTE
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

Dirigido a destinos que configuran un

producto turstico tipo Camino de Santiago

y Va de la Plata.

50
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
4.2. LA CALIDAD EN LOS
ESTRUCTURA SCTE
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

51
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
4.2. LA CALIDAD EN LOS
ESTRUCTURA SCTE
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

52
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
4.2. LA CALIDAD EN LOS
ESTRUCTURA SCTE
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

Dirigido a aumentar la calidad percibida mediante la

mejora de la atencin al cliente.

Este subsistema consta de un plan de formacin a los

agentes tursticos para fomentar la cultura del detalle y el

turismo experiencial.

53
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
4.2. LA CALIDAD EN LOS
ESTRUCTURA SCTE
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

Dirigido a destinos tursticos para mejora y el cuidado del

paisaje urbano a travs de programas de sensibilizacin

que inciden en la sostenibilidad y la responsabilidad

medioambiental.

54
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD? 4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

OBJETIVO A MEDIO Y LARGO PLAZO SCTE

4.2. LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS TURSTICOS.

NORMA
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD REALIDAD UNE
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

PROYECTO
NORMA UNE-EN

NORMA UNE-EN-ISO
META

ESPAA LIDER
NORMALIZACIN DEL
SECTOR TURSTICO A
NIVEL MUNDIAL

55
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE
ES REGULADA A TRAVS DEL SCTE SECTORES
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

EL SCTE SECTORES ES ADMINSTRADO POR

56
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.
Secretara de Estado de Comercio y Turismo
Marco de actuaciones del SCTE
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE Prestacin de asistencia tcnica

ASOCIACIONES Y FEDERACIONES EMPRESARIALES DEL

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS. SECTOR TURSTICO (6 sectores)

WEB ICTE: Miembros Fundadores

Desarrollo de SIST. DE CALIDAD SECT. con su propio RGANO GESTOR cada uno.

CARCTER INTERSECTORIAL DEL TURISMO

FUNDAMENTAL CONSTITUIR UN RGANO GESTOR UNICO CON CARCTER
INTERSECTORIAL QUE VELE POR LA ADECUACION DE LOS OBJETIVOS COMUNES.

ICTE (AO 2000) 57

Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

QU ES EL ICTE?
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE
Es una Entidad de Certificacin de Sistemas de Calidad especialmente

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS creados para empresas tursticas, formado por las asociaciones
HOTELEROS.
empresariales tursticas nacionales ms importantes de este pas, la
SGT, las CCAA y la FEMP (Fed. Espaola de Municipios y Provincias).

Es un organismo espaol, privado, independiente, sin nimo de lucro y

reconocido en todo el mbito nacional.

Es el encargado de certificar, administrar y velar por el correcto uso de

la Marca Q Calidad Turstica.

58
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

FUNCIONES
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

WEB ICTE: Presentacin, funciones y objetivos.
HOTELEROS.

1. NORMALIZACIN.

2. CERTIFICACIN.

3. PROMOCIN.

4. FORMACIN.

59
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

OBJETIVOS
SERVICIOS TURSTICOS.
Para el sector turstico en general:

1. Aumentar la calidad de los servicios tursticos.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE
2. Implantar la cultura de la calidad en las organizaciones tursticas.

3. Impulsar la marca identificativa de los productos tursticos de calidad.

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS. 4. Desarrollo de la Calidad Turstica como estrategia competitiva.

Para las empresas certificadas:

1. Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen.

2. Incrementar los clientes y lograr su fidelizacin.

3. Motivar al personal.

4. Optimizar los recursos.

5. Prevenir los riesgos.

6. Disminuir los costes.

7. Promocionar el establecimiento. 60
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

NORMAS DE CALIDAD
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

Autoridades Pblicas

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS Aplicacin Obligatoria LEY

HOTELEROS.

Organismo Normalizacin
reconocido

NORMAS

Aplicacin Voluntaria Asociaciones

Federaciones
ESPECIFICACIN SECTORIAL empresariales

Empresas

ESPECIFICACIN EMPRESA

61
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

ADHESIN AL SCTE
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

62
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

AUDITORIA
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

63
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE
CALIDAD HOTELERA
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

Jos Antonio Garca.

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

Jos Antonio Garca.

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD
SERVICIOS TURSTICOS.
EN LOS
ALOJAMIENTO?
Es un PROCESO CLAVE que integra el conjunto de actividades
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE relacionadas con la contratacin y estancia del cliente, desde la
realizacin de la reserva hasta su salida del establecimiento.
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

1. RESERVAS

2. LLEGADAS

3. ATENCIN
CONTINUADA

4. FACTURACIN
Y SALIDA

66
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

REQUISITOS GENERALES:
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD 1. ATENCION AL PBLICO.

TURSTICO ESPAOL. SCTE
HORARIO DE ATENCIN AL PBLICO

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.
Cat. oficial Modo de atencin
Hotel y aparthotel Todas Presencial las 24 h del da

4 y 3 llaves Presencial las 24 h del da

Apartamentos Tursticos 2 y 1 llaves Presencial 12 h al das +

Presencial, telefnica o similar las
12 h restantes.

El establecimiento debe contar con elementos de comunicacin

y aviso en caso de que la recepcin no est atendida
presencialmente las 24 horas.
67
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

REQUISITOS GENERALES:
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

2. COMUNICACIN. El personal debe recoger, tratar y, en su caso,
TURSTICO ESPAOL. SCTE

trasladar las felicitaciones, quejas y sugerencias utilizando todos los

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS medios a su disposicin para atenderlas.
HOTELEROS.

3. CAPACITACIN. El personal debe tener un amplio conocimiento

del establecimiento (localizacin de dependencias y servicios,
accesibilidad para personas con discapacidad, ubicacin y estado de
las habitaciones). As mismo, debe poder facilitar informacin
sobre el destino: lugares de inters, medios de transporte, servicios
mdicos, consulados, etc.

68
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

1. SUBPROCESO RESERVAS
SERVICIOS TURSTICOS.

RESERVA?
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE Comprende desde la atencin de la solicitud de alojamiento y las especificaciones
expresadas por el cliente, hasta la llegada del mismo al establecimiento.
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.
REQUISITOS:

1. RAPIDEZ DE RESPUESTA. Las solicitudes deben contestarse antes de 24 horas.

2. COMUNICACIN Y FIABILIDAD. Se debe formalizar y comunicar por escrito,

siempre que sea posible, la aceptacin de la reserva, as como cualquier cambio.

3. Control continuado del grado de ocupacin.

4. Las habitaciones deben asignarse siguiendo los criterios definidos por el establecimiento.

5. SERVICIO PERSONALIZADO. El establecimiento debe contar con un archivo

69
histrico de clientes
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

1. SUBPROCESO RESERVAS
SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

70
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

2. SUBPROCESO LLEGADAS
SERVICIOS TURSTICOS.
LLEGADAS?
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD Servicio de portera y aparcamiento, Servicio de equipaje y Servicio de
TURSTICO ESPAOL. SCTE
Check - in y acomodo.

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS. REQUISITOS HUMANOS Y MATERIALES:

1. La zona de acceso debe estar en buenas condiciones de limpieza e

iluminacin, as como, libre de obstculos que dificulten el acceso directo al
establecimiento.

2. Si los espacios de servicio al cliente estn diferenciados, deben estar

claramente identificados (recepcin, conserjera, caja, etc.).

3. El rea de recepcin y el acceso a las habitaciones deben estar

suficientemente iluminados y bien sealizados.

4. En el espacio de recepcin deben estar expuesta de forma visible las

diferentes formas de pago. 71
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

2. SUBPROCESO LLEGADAS
SERVICIOS TURSTICOS.
Servicio de portera y aparcamiento
Servicio de equipaje
Servicio de Check - in y acomodo.
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

HORARIO DE ATENCIN AL PBLICO*

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS. Cat. oficial Modo de atencin
Horario mnimo de prestacin
Hotel 5 estrellas del servicio 12 h.

Resto establecimientos No obligatorio

*Sin perjuicio de lo establecido en la legislacin especifica de cada CCAA.

La persona que realiza el servicio de portera debe estar atenta a la llegada o

salida de clientes o visitantes, saludndoles y ayudndoles con el equipaje.

Debe vigilar los accesos y atender las demandas del cliente respecto al servicio
de taxi y solicitudes de informacin.

72
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

2. SUBPROCESO LLEGADAS
SERVICIOS TURSTICOS. Servicio de portera y aparcamiento

Servicio de equipaje (botones)

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
Servicio de Check - in y acomodo.
TURSTICO ESPAOL. SCTE

HORARIO DE ATENCIN AL PBLICO*

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS. Cat. oficial Modo de atencin
Hotel y aparthotel 5 estrellas Obligatorio 24 h.

Hotel y aparthotel 4 y 4 Obligatorio 14 h.

Resto establecimientos Opcional (si lo ofrece, mnimo 6 h)

73
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

2. SUBPROCESO LLEGADAS
SERVICIOS TURSTICOS. Servicio de portera y aparcamiento
Servicio de equipaje (botones)

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Servicio de Check - in y acomodo.
TURSTICO ESPAOL. SCTE

REQUISITOS:

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS 1. El Check-in debe realizarse con prontitud y diligencia, informando al
HOTELEROS.
cliente de cualquier circunstancia que afecte a la prestacin del servicio
contratado. (Obras, limitaciones de horarios o servicios, etc.)

2. En establecimientos de 5 y 4 estrellas se debe ofrecer servicio de equipajes.

En establecimientos de 5 estrellas el cliente debe ser acompaado a la habitacin,
salvo renuncia. En los de 4 estrellas o llaves, debe prestarse dicho servicio si el
cliente lo solicita.

3. Si hay garaje propio o concertado, se debe ofrecer el servicio con indicacin

de las instrucciones oportunas y las condiciones de uso.

4. Se debe informar la cliente de las restricciones de crdito que pudieran

afectarle. 74
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

2. SUBPROCESO LLEGADAS
SERVICIOS TURSTICOS. Servicio de portera y aparcamiento
Servicio de equipaje (botones)

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Servicio de Check - in y acomodo.
TURSTICO ESPAOL. SCTE

ANTES DE LAS 14:00 H DESPUES DE LAS 14:00 H

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS Para clientes sin posibilidad de alojamiento Para clientes con reserva sin posibilidad de
HOTELEROS.
inmediato, el establecimiento debe ofrecer alojamiento inmediato, el establecimiento debe
el servicio de cortesa y el de custodia de ofrecer una serie de servicios de o actividades
equipaje. gratuitas que compensen dicha situacin.

HORA DE
ENTRADA:
14:00 h.

EN RECEPCIN DEBE EXISTIR UNA LISTA DE PRECIOS

OFICIALES.
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

3. SUBPROCESO DE ATENCIN CONTINUADA
SERVICIOS TURSTICOS.
ATENCIN CONTINUADA?
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD Incluye la equipacin de las habitaciones, atencin telefnica, la gestin
TURSTICO ESPAOL. SCTE
de felicitaciones, quejas y sugerencias, los mensajes, la respuesta a la
solicitud de informaciones diversas, la custodia de bienes y el servicio de
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS. seguridad.

REQUISITOS HUMANOS Y MATERIALES:

1. Impresos: recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes, equipajes,

cajas de seguridad.

2. Mapas de la ciudad y material informativo el destino (puntos de inters,

actividades sociales, culturales y de entretenimiento).

3. Sealizaciones, en lugares visibles y segn un patrn uniforme, de todas las

dependencias.

76
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

3. SUBPROCESO DE ATENCIN CONTINUADA
SERVICIOS TURSTICOS.
EQUPAMIENTO DE HABITACIONES

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Dimensiones mnimas de las camas
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

77
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

3. SUBPROCESO DE ATENCIN CONTINUADA
SERVICIOS TURSTICOS.
EQUPAMIENTO DE HABITACIONES
Mobiliario mnimo en habitaciones en hoteles, aparthotel y apartamentos
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

Dimensiones mnimas de las camas

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS.

78
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

3. SUBPROCESO DE ATENCIN CONTINUADA
SERVICIOS TURSTICOS.
EQUPAMIENTO DE HABITACIONES
Equipamiento en habitaciones y apartamentos
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

79
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

3. SUBPROCESO DE ATENCIN CONTINUADA
SERVICIOS TURSTICOS.
EQUPAMIENTO DE HABITACIONES

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Equipamiento en cuarto de bao
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

80
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

3. SUBPROCESO DE ATENCIN CONTINUADA
SERVICIOS TURSTICOS.
EQUPAMIENTO DE HABITACIONES

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Juego de toallas mnimo en habitaciones y apartamentos
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

81
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

3. SUBPROCESO DE ATENCIN CONTINUADA
SERVICIOS TURSTICOS.
EQUPAMIENTO DE HABITACIONES

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Nmero mnimo de productos de acogida segn categora
TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD SERVICIOS

HOTELEROS.

82
Jos Antonio Garca.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.
4.1. QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD?
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4.2. LA CALIDAD EN LOS

4. SUBPROCESO DE FACTURACIN
SERVICIOS TURSTICOS.

REQUISITOS
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE 1. FACTURA DETALLADA DIA A DIA (servicios utilizados y los precios
correspondientes). SOLO FACTURA GLOBAL A SOLICITUD DEL CLIENTE.
4.4. LA CALIDAD SERVICIOS
HOTELEROS. 2. Se deben ofrecer al cliente distintas formas de pago. ENTRE ELLAS DEBE

INCLUIRSE, AL MENOS, DOS TARJETAS DE CRDITO.

3. La facturacin y cobro debe hacerse con PRONTITUD, FIABILIDAD Y

CORTESIA.

4. Se debe informar De la existencia de un SERVICIO DE CUSTODIA DE

EQUIPAJES.

5. Toda el equipaje depositado en el servicio de custodia, debe estar claramente

IDENTIFICADO

83
Jos Antonio Garca.
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