Universidad de Oriente

Ncleo de Anzotegui
Extensin Regin Centro-Sur, Anaco
Asignatura: Control de Calidad (062-4423)

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

MTODOS Y TCNICAS

Profesor: Ing. Alvin Gmez Bachilleres:

Abreu Yunior C.I 25052619
Campos Mairelys C.I 25810785
Corro Marbelys C.I 25567512
Marcano Jingerly C.I 23696014

Anaco, abril de 2017

 ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

El suministro de productos y servicios de alta calidad en el mercado global, se ha

convertido en la clave de xito para competir en los mercados internacionales. El nivel de
calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los
competidores elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda por productos y
servicios de mejor calidad, varias empresas estn adoptando nuevas prcticas de
administracin.

El enunciado "Administracin de la Calidad Total (ACT) o Total Quality

Management (TQM) suele describir estas prcticas, ya que es un mtodo que trata de mejorar
la calidad de un producto o servicio. Analizando las palabras sucede que:

- Administracin: es el acto, arte o manera de manejar, controlar, dirigir, entre

otras.
- Calidad: es el grado de excelencia que proporciona un producto o servicio.
- Total: consiste en el todo.

Por lo anterior, se deduce que la Administracin de la Calidad Total es el arte de

administrar el todo para lograr la excelencia, Por consiguiente, se le debe integrar el
compromiso, permitiendo establecer un ambiente empresarial que acceda la participacin de
todos los empleados para mejorar la calidad as como los sistemas de administracin de la
calidad total, basndose en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y
administracin de datos. Un trato gustoso con los proveedores como socios, esta estrecha
relacin entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa, y un enfoque indeclinable
hacia el cliente, ya que el mismo, es el rbitro de la calidad o el rbitro final de la calidad, pues
la administracin de la calidad total se basa en que el cliente es quien impone y define la
calidad, ya sea de un producto o servicio, puesto que el mismo har incrementar su satisfaccin
y la demanda.

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el

mercado. Por ende, las empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e
implantar procedimientos que permitan satisfacerlos. El objetivo de la administracin de la
calidad total es proporcionar a los clientes un producto de alta calidad que, a su vez, aumente
la productividad y disminuya los costos. Con un producto de mayor calidad y menor precio, se
reforzar la posicin competitiva en el mercado. Cabe destacar que la administracin de la
calidad total no se realiza rpidamente, pues se necesita de planeacin, compromiso y
constancia para objetivos de largo plazo.

MTODOS Y TCNICAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

La aplicacin de mtodos y tcnicas de la administracin de la calidad total se divide en

cuantitativas y no cuantitativas. Las cuantitativas (generan cantidades) son el control
estadstico del proceso, el muestreo de aceptacin, la confiabilidad, el diseo experimental, la
ingeniera de calidad de taguchi, el anlisis de modo y efecto de falla, y el despliegue de la
funcin de la calidad, mientras que las no cuantitativas () son ISO 9000, ISO 14000,
Benchmarking, el mantenimiento productivo total, las herramientas administrativas y de
planeaciones, la calidad por diseo, la responsabilidad por el producto, la tecnologa de la
informacin y la manufactura esbelta.

Los ilustrados en la ponencia se encuentran dentro de los cuantitativos en el Control

Estadstico Del Proceso o Statistical Process Control (SPC) que est compuesto por los
mtodos de diagrama de Pareto, diagrama de causa efecto, hoja de comprobacin, diagrama
del flujo de proceso, diagrama de dispersin, histogramas y graficas de control.

DIAGRAMA DE PARETO

Este diagrama fue en honor a Alfredo Pareto, un economista que estudio la distribucin de
la riqueza en Europa, donde encontr que haban pocas personas con mucho dinero y muchas
personas con poco dinero. Esta desigual distribucin de la riqueza se volvi parte integral de
la teora econmica. Dicho concepto fue reconocido por Joseph Juran como de aplicacin
universal en muchos campos, por lo cual se acuo la frase pocos vitales y muchos tiles.
 Un diagrama de Pareto es un tipo especial de grfica de barras donde los valores graficados
estn organizados de mayor a menor. Se utiliza un diagrama de Pareto para identificar los
defectos que se producen con mayor frecuencia, las causas ms comunes de los defectos o las
causas ms frecuentes de quejas de los clientes. El diagrama de Pareto debe su nombre a
Alfredo Pareto y su principio de la "regla 80/20". Es decir, 20% de las personas poseen 80%
de la riqueza; o 20% de la lnea de producto puede generar 80% de los desechos; o 20% de los
clientes puede generar 80% de las quejas, etc.

En la escala vertical est en valor monetario (dlares para fijar ideas) frecuencia o
porcentaje y en la escala horizontal las categoras, y esta es la diferencia que hay con los
histogramas ya que para ellos la escala horizontal se representa numricamente. Los diagrama
de Pareto contienen lneas acumulativas, la cual representa la suma de todo los datos de
izquierda a derecha, la escala de la izquierda es frecuencia o dlares y la escala de la derecha
es porcentaje.

Los diagramas de Pareto se utilizan para identificar problemas, causas o tipos de no

conformidades entre otros. Los elementos ms importantes se podran identificar colocndolos
en una lista en orden descendiente, es decir, de mayor a menor las actividades, determinado as
el mtodo para clasificar el orden, a su vez calculando el % de cada actividad dividiendo
.
100% y el % acumulativo.
.

El diagrama de Pareto en un mtodo poderoso para mejorar la calidad. Se puede aplicar

a la identificacin de problemas y a la medicin de avance.
 Ejercicio.
En una empresa textil se desea analizar el nmero de defectos en los tejidos que fabrica. En la
tabla siguiente se muestran los factores que se han identificado como causantes de los
mismos as como el nmero de defectos asociado a ellos:
 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO (ISHIKAWA)

El Diagrama Causa-Efecto es una figura formada por lneas y smbolos cuyo objetivo es
representar una relacin significativa entre un efecto y sus causas y ayudan a los estudiantes a
pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema, y no solamente en
las ms obvias o simples. Adems, son idneos para motivar el anlisis y la discusin grupal,
de manera que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensin del problema, visualizar
las razones, motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles soluciones, tomar
decisiones y, organizar planes de accin.
 El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa" porque fue
creado por Kaoru Ishikawa, experto en direccin de empresas interesado en mejorar
el control de la calidad; tambin es llamado "Diagrama Espina de Pescado" porque su forma
es similar al esqueleto de un pez: Est compuesto por un recuadro (cabeza), una lnea principal
(columna vertebral), y 4 o ms lneas que apuntan a la lnea principal formando un ngulo
aproximado de 70 (espinas principales). Estas ltimas poseen a su vez dos o tres lneas
inclinadas (espinas), y as sucesivamente (espinas menores), segn sea necesario.

EL DR. KAORU ISHIKAWA (PADRE DE LA CALIDAD TOTAL)

El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa naci en Japn en el ao 1915 y falleci en 1989. Se

gradu en el Departamento de Ingeniera de la Universidad de Tokio con un ttulo de ingeniero
en qumica aplicada. Obtuvo el Doctorado en Ingeniera en dicha Universidad y fue promovido
a Profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociacin
Americana de la Calidad. Falleci el ao 1989.
 Dr. Kaoru Ishikawa (1915-1989)

CMO INTERPRETAR UN DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO?

El diagrama Causa-Efecto es un vehculo para ordenar, de forma muy concentrada,

todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Nos Permite,
por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo
de los datos. Es importante ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto presentan y
organizan teoras. Slo cuando estas teoras son contrastadas con datos podemos probar las
causas de los fenmenos observables.

Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los sntomas,
limitar las teoras propuestas enmascarando involuntariamente la causa raz, o cometer errores
tanto en la relacin causal como en el orden de las teoras, suponiendo un gasto
de tiempo importante.

CMO ELABORAR UN DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO?

1. Definir claramente el efecto o sntoma cuyas causas han de identificarse.

2. Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una lnea gruesa central apuntndole.

3. Usar Brainstorming o un enfoque racional para identificar las posibles causas.

4. Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante lneas de 70.

5. Aadir subcausas a las causas principales a lo largo de las lneas inclinadas.

 6. Descender de nivel hasta llegar a las causas raz (fuente original del problema).

7. Comprobar la validez lgica de la cadena causal.

8. Comprobacin de integridad: ramas principales con, ostensiblemente, ms o menos

causas que las dems o con menor detalle.

A continuacin veremos como el valor de una caracterstica de calidad depende de una

combinacin de variables y factores que condicionan el proceso productivo (entre
otros procesos).

El ejemplo se basa en el proceso de fabricacin de mayonesa, para as explicar los Diagramas

de Causa-Efecto:

La variabilidad de las caractersticas de calidad es un efecto observado que tiene

mltiples causas. Cuando ocurre algn problema con la calidad del producto, se debe investigar
a fin de identificar las causas del mismo. Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto se siguen
los siguientes pasos:

Se decide cul va a ser la caracterstica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en

el caso de la mayonesa podra ser el peso del frasco lleno, la densidad del producto, el
porcentaje de aceite, etc.

Se traza una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha se escribe la

caracterstica de calidad:
 Se indican los factores causales ms importantes y generales que puedan generar la
fluctuacin de la caracterstica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal. Por
ejemplo: Materias Primas, Equipos, Operarios, Mtodo de Medicin, etc.:

Se incorporan en cada rama factores ms detallados que se puedan considerar causas de

fluctuacin. Para hacer esto, se pueden formular estas preguntas:

Por qu hay fluctuacin o dispersin en los valores de la caracterstica de calidad? Por

la fluctuacin de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las ramas
principales.

Qu Materias Primas producen fluctuacin o dispersin en los valores de la

caracterstica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. Se agrega Aceite
como rama menor de la rama principal Materias Primas.

Por qu hay fluctuacin o dispersin en el aceite? Por la fluctuacin de la cantidad

agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama ms pequea Cantidad.

Por qu hay variacin en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular

de la balanza. Se registra la rama Balanza.
 Por qu la balanza funciona en forma irregular? Porque necesita mantenimiento. En la
rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento.

As se sigue ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que contenga todas las

causas posibles de dispersin.

Finalmente se verifica que todos los factores que puedan causar dispersin hayan sido
incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas
y en ese caso, el diagrama est terminado.

Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca

con profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los
Efectos y sus Causas.

Sirve tambin para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orgenes de un
problema de calidad. Y permite encontrar ms rpidamente las causas asignables cuando el
proceso se aparta de su funcionamiento habitual.
 HOJA DE COMPROBACIN

El objetivo principal de las hojas de comprobacin es asegurar que los datos se renan
con cuidado y fidelidad por parte del personal de operacin para controlar el proceso y resolver
problemas. Los datos deben presentarse de tal manera que se puedan utilizar y analizar con
rapidez y facilidad. La forma de la hoja de comprobacin se adapta para cada situacin y la
disea el equipo del proyecto. La figura 3-5 muestra una hoja de comprobacin para no
conformidades de pintura en bicicletas.

Las figura 3-6 muestra una hoja de comprobacin de mantenimiento para la piscina de
una gran cadena de moteles. Se hacen comprobaciones diarias y semanales, y algunas se
miden, como la temperatura. Con este tipo de hoja de comprobacin se asegura que se haga
una verificacin o una prueba.
 En este tipo de hoja de comprobacin se hace poniendo una en el cuadro
correspondiente. En este caso, el pH se anota, la temperatura, los galones, etc., para
proporcionar ms informacin en la solucin de problemas.

Cuando sea posible, se disean las hojas de comprobacin para indicar el lugar. Por
ejemplo, la hoja de comprobacin para no conformidades en la pintura de bicicletas podra
haber mostrado el esquema de una bicicleta, con pequeas que mostraran el lugar de las no
conformidades.
 =

En la figura3-8 muestra una hoja de comprobacin para un molde de 9 cavidades para

plstico. Esta hoja de comprobacin muestra con claridad que hay problemas con la calidad en
las esquinas superiores del molde.

La creatividad tiene un papel principal en el diseo de una hoja de comprobacin. Debe

ser amigable para el usuario y, cuando sea posible, contener informacin sobre tiempo y lugar.

Supone un mtodo que proporciona datos fciles de comprender y que son obtenidos
mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier rea de la
organizacin. Busca mejorar la calidad basado en el estudio de los sntomas de un problema y
a travs del anlisis de los datos se prueba alguna hiptesis. Se usan como punto de partida
para la elaboracin de otras herramientas, como por ejemplo las grficas de control para la
toma de decisiones y desarrollo de acciones que beneficien a la organizacin.
 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Besterfield, D. H. (2009). Control de calidad (Octava ed.). Mexico: PEARSON

EDUCACION.

Aguado, R. J. (s.f.). Administracion de la Calidad Total. Obtenido de

www.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/administracion_de_la_calidad_total