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XVI promocin
Paralelo B
Investigacin Cuantitativa
Trabajo de investigacin:
Medicin de Satisfaccin de clientes de software en empresas
privadas de Guayaquil
Autor:
Ing. Jos Miguel Erazo Ayn
Docente:
Ing. Mariella Johanna Jcome Ortega, Mgs.
Guayaquil Ecuador
Agosto 2016
Resumen
i
Abstract
This study allows to determine which are the most important points to be
considered by professional private users from the city of Guayaquil, to offer a
software that fulfill the expectations of final users for product delivery.
ii
ndice de contenido
1 Introduccin ................................................................................................. 1
2 Marco Terico .............................................................................................. 2
2.1 Qu es el software? ............................................................................ 2
2.2 Calidad en los sistemas de informacin ................................................ 2
2.3 Mecanismo de medicin de satisfaccin ............................................... 3
3 Metodologa de Investigacin ...................................................................... 4
3.1 El mtodo aplicado ................................................................................ 4
3.2 Anlisis de resultados ........................................................................... 4
4 Conclusiones ............................................................................................... 8
5 Bibliografa ................................................................................................... 9
iii
1 Introduccin
1
2 Marco Terico
2.1 Qu es el software?
2
satisfaccin del cliente de software es ISO/CDI 9001:2000 donde se establece
que la satisfaccin de los clientes debera ser usada como una medida primaria
de salida del sistema, por lo tanto las organizaciones que desarrollan software
deberan establecer un proceso para obtener y monitorear datos e informacin
sobre satisfaccin de los clientes. (Lund, Forcada, Zapata, 2001)
3
3 Metodologa de Investigacin
Para elaborar el instrumento, se utiliz el mtodo propuesto por Bob Hayes, que
consiste en un procedimiento de tres etapas: determinacin de necesidades y
exigencias del cliente, desarrollo y evaluacin del cuestionario y utilizacin de
resultados del cuestionario.
4
Para el procesamiento de la informacin capturada a travs de las encuestas, se
ha utilizado el software SPSS desarrollado por la empresa IBM, el cul
comprende una suite de programas informticos estadsticos, destinados para el
anlisis de datos, el cul es utilizado para la investigacin en medios sociales,
econmicos y de la salud (segn Antonio, 2015), sobre el cul se realizar un
anlisis factorial considerando como variables, las diferentes respuestas
obtenidas de los entrevistados, a travs del instrumento definido previamente.
Producto del anlisis factorial calculado por el programa IBM SPSS, se generar
la matriz de componente rotado expresada en la figura 1, donde se evidencia la
clasificacin de grupos basados en factores determinados por los datos
recolectados con ayuda de la encuesta.
Componente
Comportamiento
Compatibilidad Copias de
del software Volatilidad
Integridad del software seguridad
respecto a las de la
de los datos con otras de la
rdenes que se informacin
aplicaciones informacin
le enva
Los iconos que
posee el software
,199 ,807 ,065 ,228 ,109
facilitan la ejecucin
de los comandos?
El software
permite agilizar la
ejecucin de tareas
,640 ,239 ,103 ,481 ,145
usando
combinaciones de
teclas?
Los nombres de
las opciones en los
mens son
,307 ,339 ,277 ,493 ,403
representativos de
las funciones que
realizan?
La ayuda que
brinda el software ,105 ,276 ,837 ,057 ,235
es completa?
La ayuda que
brinda el software ,466 ,458 ,498 ,147 ,153
es comprensible?
5
El software
ejecuta
correctamente las ,131 ,867 ,002 ,045 ,181
rdenes
impartidas?
El software
permite realizar
,333 ,806 ,223 ,070 ,027
trabajo con
precisin?
El trabajo
realizado con el
,294 ,849 ,077 ,091 ,108
software es
preciso?
El software
permite incorporar
componentes ,457 ,027 ,196 ,690 ,119
ejecutables de otras
aplicaciones?
El software puede
procesar datos
,400 ,070 ,179 ,733 ,051
tomados desde
otras aplicaciones?
El software
requiere demasiada ,437 ,249 ,546 ,321 ,213
memoria voltil?
Al usar el software
las dems
,140 ,347 ,678 ,436 ,117
aplicaciones se
ponen lentas?
Es fcil trasladar
el software entre
diferentes ,202 ,076 ,005 ,688 ,462
configuraciones de
hardware?
El software se
puede ejecutar sin
problemas bajo ,132 ,102 ,425 ,756 ,232
diferentes sistemas
operativos?
El software
permite recuperar
los archivos activos
,185 ,030 ,782 ,240 ,414
siempre que se
corta la energa
elctrica?
El software
permite recuperar
los archivos activos
,192 ,063 ,729 ,368 ,308
siempre que ocurre
algn problema
operativo?
Al ingresar las
mismas rdenes el
software responde ,036 ,600 ,311 ,282 ,162
siempre de la
misma manera?
El software opera
como se espera ,812 ,086 ,100 ,056 ,119
que lo haga?
El software
permite proteger los
,796 ,246 ,154 ,080 ,017
archivos con claves
de seguridad?
El software
protege los archivos ,496 ,375 ,058 ,097 ,108
cuando son usados
6
al mismo tiempo por
ms de un usuario?
El software
permite realizar
siempre copias de ,223 ,208 ,021 ,337 ,777
seguridad de los
archivos?
El software guarda
automticamente
los archivos activos
,226 ,199 ,265 ,086 ,855
cada cierto periodo
de tiempo
determinado?
Estoy satisfecho
,811 ,273 ,128 ,105 ,265
con el software?
El software
cumple mis ,817 ,234 ,187 ,194 ,271
expectativas?
Figura 1.- Matriz de componentes rotados, generado a travs de IBM SPSS
v23.0 (Autor)
7
Respaldo de la informacin: Para lar organizaciones siempre el
activo ms importante ha sido la informacin, por lo tanto, los
usuarios requieren que estos datos sean guardados de manera
segura y recuperados de manera inmediata segn las necesidades
de la organizacin.
4 Conclusiones
Estos puntos son muy importantes dentro de la calidad del software y son
principalmente a los que hay que enfocar las mejoras del mismo, para obtener
mayor satisfaccin de los clientes.
8
5 Bibliografa
Lund, M. I., Forcada, B., Zapata, S., & Herrera, M. (2001). Una experiencia en
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Antonio, G. P. J. (2015). Estadstica e informtica (SPSS) en la investigacin
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