CRM 2017

INFORME

INFORME SOBRE EL CRM Y SU APLICACION

PRESENTADO POR:

RUTH MILENA GOMEZ PINZON

ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES CRM

TUTORA:

MARYLUZ SOLARTE CHAVES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MAYO 2017

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CMO PODRA APLICARSE UNA ESTRATEGIA CRM EN EL

POSICIONAMIENTO DE UNA MARCA O PRODUCTO.

Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de

seguros (Vida, salud, Soat, etc), ya que existe un mercado muy competido, en el cual
muchos ofrecen lo mismo, pero la clave est en la atencin e importancia que se le d al
cliente.
Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones mviles, el valor que diferencia
una empresa de otra est ms y ms concentrado en el valor aadido que en el servicio en
s, y ese valor aadido se basa en la percepcin del cliente del valor de la relacin con su
proveedor y su percepcin de ejecutar su poder sobre la misma.
Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relacin con el cliente, en
este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas, mientras que la empresa es
una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una persona humana;
esto implica que no existe un alguien con quien el cliente pueda desarrollar una relacin.
Como resultado la gestin de la relacin con un cliente dado est basada en las
interacciones que tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta
las comunicaciones personalizadas y provisin de productos o servicios; un mbito muy
complejo de gestionar.
En las empresas el CRM es la gestin de la capacidad para interactuar con cualquier cliente,
dado de forma positiva para reforzar dicha relacin, en otras palabras se debe habilitar y
facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones
de la misma con un cliente, porque aunque estn separados, para el cliente, la empresa es
una entidad nica. Por ejemplo, no debera enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente
que tiene incidencias abiertas y que est insatisfecho.
Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la
evolucin del acercamiento de segmentacin de un mercado. Hace poco las empresas se
centraban en mercados nicho, sin embargo hoy en da la prctica ms recomendable es
bajar un nivel ms y romper un mercado en segmentos an ms especficos. Esto demuestra
que el xito de una estrategia CRM est directamente relacionado con su capacidad de
responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible,
de un cliente especfico de forma individual.

CARACTERSTICAS CLAVES PARA EL XITO EN LA DISTRIBUCIN DEL

PRODUCTO O LA MARCA.

Fijar en la mente del consumidor una asociacin entre nuestra marca y una emocin
positiva es uno de los objetivos a trabajar a travs de una consultora de marketing y, en
ello, influyen numerosos factores, desde el uso que se hace de la agencia de social media
hasta el posicionamiento SEO que alcancemos con nuestra estrategia de marketing digital.
El posicionamiento de una marca es fundamental a la hora del lanzamiento, algo que una
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buena agencia de marketing debe tener en cuenta a la hora de desarrollar su plan de

actuacin.
Paso 1 para el posicionamiento de una marca
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el pblico objetivo, ms
difusin tendr la marca, pero realmente no se trata de trminos cuantitativos sino
cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qu consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogneos.
Esto se puede hacer a travs de distintas tcnicas, como las siguientes:
1. Anlisis conjoint, que identifica necesidades e importancia relativa de cada una de estas
preferencias.
2. Estudio multi-dimensional, que agrupa a los consumidores en clster.
3. Anlisis discriminante, que determina las caractersticas demogrficas de cada segmento.
Paso 2 para el posicionamiento de una marca
Una vez divididos los potenciales clientes en grupos, es necesario seleccionar el segmento
objetivo.
Para ello, se deben tener en cuenta tres condiciones:
los beneficios de dirigirse a ese segmento,
el nivel de competencia y
el vnculo que puede existir entre la marca y el mercado.
Evidentemente, la empresa debe conocer de antemano cules son sus fortalezas y
debilidades para competir en el segmento o segmentos elegidos.
Paso 3 para el posicionamiento de una marca
El tercer paso a seguir es determinar qu valora el segmento elegido y cmo estn
posicionados los productos de la competencia. Se trata de buscar el hueco apropiado para
nuestros productos. Habitualmente, este proceso se realiza utilizando mapas perceptuales,
en los que se investiga y analiza qu es lo que considera ms importante el consumidor
objetivo a la hora de comprar un producto.
La idea es identificar un listado de atributos de mayor a menor inters y hacer una lista.
Despus, se debe establecer el grado de asociacin que existe entre esos atributos y las
marcas.
Se elige entonces un atributo y una razn por la cual ese atributo ser creble, ya sea un
ingrediente, una institucin que respalda el producto o una persona de relevancia que lo
apoya. Se trata de hacer ver que, para un segmento determinado, nuestra marca ofrece un
determinado beneficio y que existe una razn para creerlo.
Paso 4 para el posicionamiento de una marca

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En cuarto lugar, hay que crear y probar el posicionamiento con los consumidores. Las
pruebas son muy importantes para ir definiendo el concepto que queremos establecer,
afinndolo completamente con todas las herramientas que tengamos disponibles,
como estudios cuantitativos y cualitativos o a travs de sesiones de grupo.
Despus viene el paso de comunicar al mundo nuestro posicionamiento en el mercado. Para
ello, es necesario disear un plan de comunicacin que nos ayude a enviar nuestro mensaje
y a instalarlo en la mente del consumidor.
Pero el posicionamiento no es algo esttico. Con los aos, a veces incluso en meses o
semanas, la asociacin entre una marca y un atributo va cambiando por la competencia, por
el lanzamiento de nuevas marcas o la entrada en escena de nuevas tecnologas.
Por tanto, hay que estar permanentemente testeando para realizar las modificaciones que se
requieran. No obstante, los cambios se deben realizar a medio y largo plazo y con
modificaciones puntuales, pues no es fcil que el consumidor acepte cambios sustanciales
de un atributo a otro completamente opuesto.
En definitiva, la creatividad, la originalidad y la capacidad de adaptarse a los cambios son
fundamentales a la hora de lograr un buen posicionamiento de marca.

PRESENTACIN DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE DESARROLLE UNA

ESTRATEGIA CRM. EL CASO PRESENTADO DEBE SER EL RESULTADO DE
UNA INVESTIGACIN PERSONAL.

Un ejemplo claro de aplicacin de la estrategia CRM es Bancolombia, porque ejemplifica una

tctica exitosa, esto se refleja a travs de una adecuada implementacin de procesos y plataformas
tecnolgicas, que potencian los resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las
relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.

Por otra parte est relacionado de forma integral con las reas de marketing, ventas y servicio al
cliente; A su vez permite la recepcin de solicitudes de servicio, identificar y/o reportar fallos de los
productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar informacin
importante de los productos y servicios que poseen.
Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es ms fcil para el personal atender
solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier medicin, de esta forma los sistemas se
convierten en generadores de valor para la compaa, pues identificando necesidades de los clientes
o cuellos de botella en los servicios, permiten que las compaas cambien sus estrategias y se
adapten rpidamente a las exigencias de clientes y mercado.

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