Aplicar benchmarking para incrementar la ventaja competitiva.

Innovar para lograr grandes avances.

Conservar los avances para que no haya regresin.
Incorporar, en las actividades futuras, las lecciones aprendidas.
Usar mtodos tcnicos, como por ejemplo control estadstico de proceso, diseo
experimental, benchmarking, despliegue de la funcin de la calidad, etctera.

Proceso
Proceso se refiere a las actividades comerciales y de produccin en una organizacin.
Los procesos comerciales, como compras, ingeniera, contabilidad y ventas, son reas
donde la no conformidad puede representar una oportunidad para mejorar ostensible-
mente. La figura 2-3 muestra un proceso con sus entradas y salidas. Las entradas
pueden ser materiales, dinero, informacin, datos, etc. Las salidas pueden ser informa-
cin, datos, productos, servicios, etc. En realidad, la salida de un proceso puede ser la
entrada a otro. Generalmente las salidas requieren medidas de desempeo y se disean
para lograr ciertos resultados, como la satisfaccin del cliente. La retroalimentacin es
necesaria para mejorar el proceso.
La definicin de un proceso comienza definiendo a los clientes internos y/o
externos. Los clientes definen el objetivo de la organizacin y a cada proceso dentro
de ella. Como la organizacin existe para servir al cliente se deben definir las mejoras
en el proceso en funcin de la mayor satisfaccin del cliente como resultado de pro-
ductos y servicios de mayor calidad.

RETROALIMENTACIN

PROCESO
ENTRADA Personal SALIDA
Materiales Equipo Informacin
Dinero Mtodo Datos RESULTADOS
Informacin Procedimientos Producto
Datos, etc. Ambiente Servicio, etc.
Materiales

CONDICIONES

FIGURA 2-3 Modelo de proceso con entrada y salida.

46 CAPTULO 2