PC 3

A:
1.- 5 Stakeholders
1) Inversionistas: Mantienen la economa de la empresa
2) Clientes: Los principales afectados en el problema
3) Proveedores: Fortalecer las relaciones
4) Medios de comunicacin: Son los que difundieron el problema
5) Gobierno: Son los reguladores de las licencias, permisos y de
ellos depende el funcionamiento de la empresa
2.- Dos mensajes claves a utilizar para manejar la crisis
1) Disculparse con el pasajero afectado
2) Cambiar poltica sobre ventas de pasajes
3.- Dos acciones de comunicacin
1) Rueda de prensa: Para dar la versin de la empresa, adems de
permitir un contacto directo entre la empresa y los medios.
2) Propaganda: Tratar de cambiar la imagen de la empresa
4.- Redactar comunicado o nota:

COMUNICADO OFICIAL

Ante los recientes hechos ocurridos en uno de nuestros

vuelos, mostrados en un video que difundieron los medios de
comunicacin, United Airlines comunica lo siguiente:
1. United Airlines asume la responsabilidad del hecho y pide las
disculpas respectivas al pasajero David Dao por la mala
experiencia que vivi en uno de nuestros vuelos. A su vez se
compromete a permanecer en comunicacin constante con el
agraviado, recibiendo el apoyo total de la empresa y
hacindonos cargo de los daos que este hecho le caus.

2. Nos comprometemos, con la finalidad que hechos como este no

se repitan, a modificar nuestras polticas de venta en un tiempo
no mayor a dos meses. As, el principal beneficiado ser el
pasajero.

3. Procederemos a tomar acciones drsticas contra estos malos

colaboradores que generaron el incidente en cuestin. Sern
separados de la empresa porque no transmiten los valores
inculcados en United Airlines.

4. Con esto, reafirmamos nuestro compromiso de servicio al

pasajero. United Airlines seguir trabajando para ofrecerle la
mejor calidad en el servicio y la seguridad de siempre.

scar Muoz
CEO United Airlines
omunoz@uairlines.com
(+51) 9587-45632
B C D:
1.- Identifica tres cabezas de la empresa a ser entrevistados. Indica
el rea a la que pertenecen y plantea cinco preguntas que le
plantearas A CADA UNO

1) CEO: Oscar Muoz

a) Bajo qu circunstancias la empresa toma este tipo de medidas?

b) Qu medidas tomara la empresa para atender este caso?
c) Cmo United Airlines recuperara la confianza de sus clientes
despus de esta situacin?
d) Qu acciones tomaran para evitar este tipo de incidentes en el
futuro?
e) Qu mensaje le dara al agraviado?

2) Jefe de seguridad de United Airlines

a) Cul es el protocolo a seguir en este caso?

b) Cul es la justificacin para que los miembros de seguridad acten
de esa manera?
c) Es comn este tipo de situaciones?
d) Cmo evalan al personal de seguridad antes de ser contratados?
e) Qu medidas va a tomar en su rea para que este hecho no vuelva a
ocurrir?

3) Jefe de ventas de United Airlines

a) Por qu vender ms boletos de la capacidad permitida en el avin?

b) Cambiaran las polticas de ventas a raz de este problema?
c) Cmo pudo evitar este problema desde su rea?
d) Cmo evitar que se excedan el lmite de venta de boletos?
e) Qu consecuencias traer este problema con las futuras ventas de
pasajes?
E:
Dos posibles escenarios de crisis y tres acciones a realizarse tanto
para evitar que el problema contine como para gestionar la
comunicacin en ese caso

a) Accidente areo:

1) Capacitaciones constantes:
- Mensualmente se capacitara a la tripulacin para saber actuar
ante estos acontecimientos

2) Revisiones tcnicas
- Revisiones quincenales por operarios calificados que detectaran
cualquier fallo y/o inconveniente que pueda tener nuestras
aeronaves

3) Conferencia de prensa
- En este caso es de suma importancia notificar a familiares y
pblico en general este lamentable acontecimiento y dar las
explicaciones que correspondan.

b) Desastres naturales

1) Protocolos de prevencin
- Capacitaciones lideradas por especialistas en prevencin de
desastres

2) Simulacin de fenmenos
- Preparar a nuestro personal simulando desastres naturales y cmo
actuar frente a ellos

3) Comunicado de prensa
- Para detallar los hechos ocurridos y las acciones a tomar

Integrantes:
- Enrique Lara
- Vladimir Vargas
- Hans Salgado