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ICAP
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Agradecimientos
Dedicatoria
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIN 1
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.1 Antecedentes 5
1.2 Justificacin 7
1.3 Problema 8
1.4 Objetivos 8
1.4.1 Objetivo General 8
1.4.2 Objetivos Especficos 9
CAPITULO II:MARCO TEORICO CONCEPTUAL 10
2.1 Donacin Altruista 11
2.2 Hemocomponentes 12
2.3 Promocin de la donacin 12
2.4 Satisfaccin del Donador 13
2.4.1 Calidad en la atencin y la calidez en el trato 13
2.4.2 Tiempo en el proceso de donacin 14
2.4.3 Infraestructura, condiciones ambientales y acceso 14
2.5 Donador cliente-proveedor 15
2.6 Definiciones de la Instrumentalizacin 16
CAPITULO III:MARCO METODOLOGICO 19
3.1 Tipo de estudio 20
3.2 Poblacin 20
3.3 Muestra: 20
3.4 Metodologa empleada 20
3.5 Fuentes de Informacin 22
CAPITULO IV:ANLISIS DE RESULTADOS 25
4.1 Resultados de satisfaccin en la infraestructura, condiciones ambientales
y acceso al Banco de Sangre 26
4.2 Resultado de satisfaccin en la calidad en la atencin y la calidez en el
trato 28
4.3 Resultado de satisfaccin de los donadores en cuanto al tiempo en el
proceso de donacin. 29
vi
4.4 Satisfaccin del donador a travs del tiempo segn la cantidad donaciones 31
CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA DE LA SATISFACCION DEL
DONADOR 33
5.1 Definicin del problema 34
5.2 Anlisis de partes interesadas 35
5.3 Anlisis de priorizacin de acciones 35
5.4 Determinacin de soluciones/acciones 37
CAPITULO VI: CONCLUSIONES 41
CAPITULO VII: RECOMENDACIONES 43
CAPITULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 45
CAPITULO IX: APENDICES 50
vii
INDICE DE CUADROS
INTRODUCCIN
CAPITULO I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
5
1.1 Antecedentes
1.1.1. Internacionales:
1.1.2 Nacionales
1.1.3 Locales
1.2 Justificacin
1.3 Problema
1.4 Objetivos
CAPITULO II:
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
11
2.2 Hemocomponentes
Este trabajo est enfocado desde una nueva perspectiva para el Banco de
Sangre del dicho hospital, pues la misin del mismo esta comprometida con
cubrir las necesidades de sangre de los pacientes, pero al realizar este
estudio, se est enfocando al donador. Para un Banco de Sangre el donador
tiene un doble papel como cliente y proveedor.
El donador es el proveedor de la materia prima indispensable para el
funcionamiento del Banco de Sangre, pero exige como un cliente, que se le
brinde una atencin de calidad, con calidez, profesionalismo.
Es por esto, que desde esta perspectiva, y tratando de reconciliar un
Banco de Sangre, con las empresas de productos y servicios, el donador
debe ser entendido como un proveedor que por su naturaleza altruista tiene
las exigencias de satisfaccin de un cliente, por lo que deben ser atendidas.
Tambin se puede analizar, estas definiciones desde otra visin. El
Banco de Sangre tiene dos dimensiones una es la produccin de
hemocomponentes a partir de la sangre de los donares, para los clientes
(pacientes, mdicos solicitantes). A la vez, brinda servicios a sociedad, la
cual es la atencin de las donaciones, en la cual es donador es un usuario
de este servicio, convirtindose en el cliente.
16
Ventajas:
Inconvenientes:
Multivoto: Es una tcnica en grupo para reducir una larga lista de elementos
a unos pocos manejable, generalmente tres a cinco (Henderson, A. y
Zuiga, C. 2009).
(a + b + c + n) / n
CAPITULO III:
MARCO METODOLOGICO
20
3.2 Poblacin
3.3 Muestra:
La poblacin son todos los donadores del tercer cuatrimestre del 2010
atendidos en el en el Banco de Sangre de Turrialba, por lo tanto la muestra
es igual a la poblacin. Con el beneficio adicional que existe una mayor
confianza en los datos y las inferencias que se puedan desprender de los
mismos
Satisfaccin con la Cuidado en el proceso de extraccin Excelente si las respuestas sobre la satisfaccin sobre el cuidado en el
flebotoma de sangre proceso de extraccin de sangre es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80
%-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
Satisfaccin con el Tiempo de espera entre la finalizacin Excelente si las respuestas sobre la satisfaccin tiempo de espera del
desayuno post-donacin de la donacin y el desayuno desayuno es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre
60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
24
Identificar la Infraestructura Todos aquellos Satisfaccin por Ventilacin Lugar ventilado e iluminado Excelente si la satisfaccin la ventilacin y la adecuada luz natural o Encuestas
satisfaccin , condiciones factores de e iluminacin artificial es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60
con respecto a ambientales y infraestructura, % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
la acceso al ambiente y acceso
infraestructura Banco de que intervienen en Satisfaccin por la Higiene Limpieza del inmueble Excelente si la satisfaccin con la limpieza del inmueble es por lo menos
, condiciones Sangre mejorar la el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es
ambientales y satisfaccin del menor al 59 %
acceso al usuario durante la
Banco de donacin Satisfaccin con el espacio Adecuado espacio fsico para cada Excelente si la satisfaccin espacio fsico para cada etapa de la donacin
Sangre fsico etapa de la donacin es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79
%. Malo si es menor al 59 %
Satisfaccin con el acceso Ubicacin estratgica del Banco de Excelente si la satisfaccin en el acceso al Banco de Sangre es por lo
al Banco de Sangre Sangre menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo
si es menor al 59 %
Evaluar la Fidelidad del Todos aquellos Satisfaccin con la donacin Clientes que donan por primera vez
satisfaccin donador al factores que recurrente en este Banco de satisfechos versus donadores Excelente si la satisfaccin en la satisfaccin general con el Banco de
del donador a Bando de intervienen en la Sangre policonsultantes satisfechos Sangre en cada grupo (donadores que donan por primera vez y
travs del Sangre preferencia de policonsultantes) es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular
tiempo segn donacin en este entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
la cantidad Banco de Sangre
donaciones
realizadas en
este centro
25
CAPITULO IV:
ANLISIS DE RESULTADOS
26
92.8 % 7.2 %
9.44
9.20
Por qu se debe mejorar la Esto para garantizar que el Banco de Sangre cuente
satisfaccin del donador? con la suficiente cantidad de hemocomponentes para
las trasfusiones a los pacientes que as lo requieran. Es
necesario recordar que los donadores son voluntarios,
por lo tanto el que regresen depende en buena medida
de la satisfaccin con el Servicio.
Cundo se debe satisfacer Debe realizarse la implementacin de medidas
esta necesidad? correctivas, lo ms pronto posible, y segn la capacidad
de la institucin para mejorar esta situacin
Quin es el responsable de Depende del personal del Hospital William Allen, en
mejorar la satisfaccin del especial aquellos con poder para la toma de decisin
cliente? (jefa del Banco de sangre y directora del laboratorio) as
como de sus colaboradores directos e indirectos en
mayor o menor medida para mejorar la satisfaccin del
donador
Dnde se debera aumentar la La satisfaccin del donador debe aumentarse dentro de
satisfaccin del donador? las instalaciones del Banco de Sangre del Hospital
William Allen para que de esta manera evitar la fuga de
donares a otros Bancos de Sangre de la Red Nacional
Cmo se debe aumentar la Se deben realizar peridicamente encuestas para
satisfaccin del cliente? identificar las principales causas de insatisfaccin para
realizar medidas correctivas
35
Duracin de la donacin 17
Espacio (instalaciones) 13
Informacin oportuna 5
Limpieza 3
Ventilacin 2
Iluminacin 2
Se solicit tanto a los donadores que evaluaran la importancia que tienen los
atributos en estudio. De la misma forma se solicit al personal del fijo y
rotativo del banco de sangre (8 trabajadores) que realizaran un Multivoto de
38
los mismos atributos, para mejorar la calidad del servicio como se puede ver
en la siguiente tabla resumen.
Duracin de la donacin
100 100 (1)
Instalaciones 95 (2)
(iluminacin, limpieza,
ventilacin) 81
Claridad de la comunicacin e
informacin 80 82 (4)
Fuente: Investigacin propia
Nota: En parntesis el orden descendente de importancia para el personal
(Multivoto)
ESTRATEGIA DE MEJORA
Indicador Meta
Cronograma
CAPITULO VI:
CONCLUSIONES
42
CAPITULO VII:
RECOMENDACIONES
44
6. Las autoridades competentes debern habilitar los medios para que los
donares sigan asistiendo al nuevo Banco de Sangre, es decir medios de
trasporte pblico, ya sean rutas de buses, y parada de taxis, debido a que el
nuevo Hospital ya no ser en el centro de Turrialba.
CAPITULO IX:
APENDICES
51
APENDICE A
Calculo de t- student para la Satisfaccin general del cliente valoracin
directa e ndice general ponderado
Donde:
t
Es el valor estadstico del procedimiento.
d
Es la desviacin estndar de las diferencias entre los momentos antes y
despus.
N
Es el tamao de la muestra.
H0 = x = 9.20 y Ha 9.44
igual a 0.05
N igual a 125
d igual a 1.75
APENDICE B
Donde:
igual a 0.05
Grados de libertad = (2-1) * (2-1) = 1 grado de libertad
Chi cuadrado tabular (95) igual 3.841
APNDICE C
2. Est satisfecho que la toma de sangre sea en las instalaciones del Hospital William Allen?
SI ( ) NO ( )
Toma de sangre SI ( ) NO ( )
Duracin de la donacin SI ( ) NO ( )
Tiempo para servir el
Desayuno SI ( ) NO ( )
6. La comunicacin y evacuacin de dudas `por parte del personal fue clara y comprensible?
SI ( ) NO ( )
7. La informacin sobre cmo debe presentarse para la toma de sangre fue clara?
SI ( ) NO ( )
Por favor califique de 1 a 10 la importancia que tiene para usted los siguientes
atributos
Atributo Calificacin
Duracin de la donacin
Instalaciones
(iluminacin, limpieza, ventilacin)
Claridad de la comunicacin e
informacin
Duracin de la donacin