Causas del aumento de quejas de los usuarios por el servicio de turismo
urbano brindado por la empresa Metropolitours
1.1. Ampliar el servicio de la empresa.
1.2. Inversin para el incremento de flota de buses.
1.3. Reduccin del presupuesto para la contratacin del nuevo personal
1.4. Recorte del proceso de seleccin
1.5. Falta de induccin al personal nuevo.
1.6. Hechos
1.6.1. Falta de conocimiento del recorrido por parte del personal
1.6.2. Trato inadecuado de parte del personal hacia los usuarios 1.6.3. Incumplimiento de los horarios establecidos 1.6.4. Falta de mantenimiento de las unidades
1.7. Aumento de quejas de los clientes.
En el ltimo trimestre, se ha evidenciado un aumento de quejas por parte de los clientes de nuestra empresa, a causa de diferentes hechos precedentes. Hace seis meses se decidi ampliar el servicio de la empresa, debido al aumento de la demanda. Por tal motivo, se realiz una inversin para el incremento de la flota de buses, adems de contratar ms personal, como guas y choferes. La necesidad de realizar esta inversin ocasion tener un bajo presupuesto para la contratacin del personal. Por esta razn, el proceso de seleccin no complet las etapas correspondientes al mismo, adicionalmente, el levantamiento del perfil no fue el adecuado. Lo mencionado anteriormente, gener omitir una etapa muy importante en el proceso, como lo es la induccin al personal. Por ello, se ha evidenciado una serie de deficiencias en el servicio, tales como: falta de conocimiento del recorrido y trato inadecuado del personal hacia los usuarios, incumplimiento de los horarios establecidos y la falta de mantenimiento de las unidades. En consecuencia, los hechos descritos provocaron el aumento de quejas de los usuarios por el servicio de turismo urbano brindado por la empresa Metropolitours
de los clientes a travs de distintos medios.
En consecuencia, la propuesta basada en la aplicacin de las tres estrategias ya descritas, aumentar las ventas de nuestro producto en los prximos meses del ao, obteniendo as una ventaja comparativa significativa frente a los productos de la competencia en la regin.