TEMA 1.

CALIDAD
CALIDAD
Calidad: conjunto de las propiedades de un producto, proceso o servicio que le
confieren aptitud para satisfacer las necesidades declaradas o implcitas del
cliente.

Ciclo de la calidad:
- Estudio de mercado.
- I + D Diseo
- Planificacin
- Compras
- Fabricacin / Montaje
- Inspeccin
- Utilizacin

El 75% los fallos se generan en las primeras fases del ciclo de la vida del
producto; sin embargo el 80% se corrigen en las etapas finales. La prevencin
de los fallos o la deteccin y correccin en las primeras etapas de su ciclo
reducira los gastos.

CALIDAD EN LA EMPRESA

1) Control de la calidad: [controla la calidad del producto]

Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para

satisfacer los requisitos relativos a la calidad: (tcnicas de inspeccin y
medicin, aseguramiento de la medicin, control estadstico de proceso,
grficos de control, estudios de capacidad de proceso, etc.).

2) Aseguramiento de la calidad: [controla la calidad del proceso y producto]

Conjunto de acciones planificadas y sistemticas para proporcionar la

confianza al cliente de que un producto o servicio satisfar los requisitos dados
sobre la calidad.
El AC implica: diseo de producto, control en fase de produccin con
documentacin y procedimientos, controlar la calidad del proceso adems de la
calidad del producto, introducir el concepto de prevenir. Los defectos se
detectan al principio, donde se generan y donde es ms fcil y ms barato
eliminarlos La calidad se fabrica, no se controla.

3) Calidad total: [todas las funciones de la empresa buscan la obtencin de la

calidad]
MODELO EFQM

Herramienta no obligatoria de mejora del sistema de gestin. Ayuda a

conocerse mejor (autoevaluacin) y a mejorar el funcionamiento propio.

Utilizacin:
- Examen sistemtico (mediante cuestionario) criterio por criterio (9).
- Deteccin de puntos fuertes y reas de mejora en la empresa.
- Confeccin del plan de accin.

Tipos de criterios:
- Resultados: lo que la organizacin consigue para cada uno de sus
actores (qu consigo en el producto y clientes?)
- Agentes: aspectos del sistema de gestin de la organizacin (Qu puede
hacer mi empresa?).
 TEMA 2. PLANIFICACIN DE LA
CALIDAD
La planificacin de la calidad consiste en identificar, interpretar y desplegar las
exigencias de calidad del cliente.

INDICADORES DE LA CALIDAD (segn Garvin)

Segn Garvin la calidad de un producto se puede precisar mediante siete
indicadores o propiedades medibles:

1- El valor de uso o la utilidad: describe la funcin central del

producto.
2- La dotacin: proporciona nuevas prestaciones al producto.
3- La fiabilidad: expresa la probabilidad de buena marcha del producto.
La seguridad procura que el producto no sufra fallos y que si ocurren
sean pocos.
4- La duracin o vida til del producto: fecha de caducidad marcada
por razones tcnicas (deja de funcionar y no puede repararse) o
econmicas (para evitar costes de reparacin).
5- La conformidad: que las caractersticas del producto correspondan
con sus especificaciones.
6- La esttica: diseo, acstica, gusto, color
7- Imagen del producto del proveedor: opiniones del pblico de la fama
del fabricante o del proveedor.

COMPROMISO ENTRE CARACTERSTICAS: ANLISIS

DEL VALOR
El cliente interpreta subjetivamente el valor estimado de un producto a partir de
sus propiedades y de sus deseos.
La funcin valor de una caracterstica relaciona una propiedad del producto con
el valor que le da el cliente a la misma.
Sobre el xito o fracaso de un producto decide, entre otros factores, la calidad y
el precio. Por ello la empresa debe comparar sus productos con los de la
competencia, si es posible mediante indicadores normalizados.

INDICADORES

Clase de precio (CP): es un indicador del precio de productos similares. Se

halla el precio mximo y mnimo del mercado de productos semejantes.

CP=4 producto ms caro

CP=1 producto ms barato Pprod Pmin

CP=3 +1
PmxPmin
Permite clasificar los productos
en 4 clases en este caso. A
mayor CP ms caro.

Clase de calidad (CQ): es un indicador de la calidad de productos similares.

CQ=3 producto con mejores cualidades

en sus propiedades
CQ=
Puntos
CQ=1 producto con peor calidad N de propiedades
Permite clasificar los productos en 3
clases en este caso. A mayor CQ ms
calidad.

Se enumeran las propiedades y se les da una puntuacin: 1 anticuada, 2 actual

y 3 vanguardista.
Adecuacin del precio (AP): valora la aceptabilidad previsible de un producto
puesto que relaciona calidad y precio.

Los lmites de AP sern (CQ=3 y CP=1) 3 para el

CQ
AP= producto de gran calidad y coste mnimo y 0.25 para
CP
el de menor calidad y alto coste. Por tanto interesan
AP altos.
ACCIONES PARA DETERMINAR LAS EXIGENCIAS DEL
CLIENTE

La mercadotecnia incluye el estudio y la conformacin de mercado.

La investigacin del mercado trata de conocer la opinin de los clientes. Segn

sea la fuente de informacin, se subdivide en investigacin primaria y
secundaria.

- La investigacin primaria logra, a travs de encuestas y observaciones,

informaciones nuevas y hasta ahora desconocidas.
- La investigacin secundaria trata de obtener otros datos a partir de
fuentes ya existentes, procedentes de la empresa o del exterior.
MODELO DE KANO

Relaciona la presencia de ciertas caractersticas en un producto con la

satisfaccin o insatisfaccin que generen en el cliente.

Hay que evaluar las exigencias y expectativas recogidas de los clientes para
hallar los aspectos clave del nuevo producto. Segn Kano, las exigencias
demandadas por el cliente a un producto o servicio se clasifican en tres grupos:
- Caractersticas bsicas.
- Caractersticas de calidad y prestaciones expresadas.
- Caractersticas sorprendentes.

Caractersticas bsicas (calidad esperada): se consideran obligatorias por el

cliente. Su cumplimiento parcial o incumplimiento genera gran insatisfaccin.
Caractersticas de desempeo o expresadas (calidad mejorable): aumentan
proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Si no se obtienen el grado de
insatisfaccin no es tan grande.

Caractersticas sorprendentes (calidad sobre-satisfaccin): distinguen el

producto respecto a la competencia. El cliente no las espera por lo que su
presencia genera gran satisfaccin.

DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (DFC-QFD)

Proceso de traduccin de los deseos o exigencias del cliente en caractersticas

tcnicas de un producto. El DFC es uno de los mejores mtodos para la
definicin sistemtica de exigencias en la fase de desarrollo del producto con la
mxima orientacin hacia el cliente.
El objetivo no es conseguir un producto con todas las propiedades
tcnicamente alcanzables, sino solo con las deseadas por el cliente.

LA CASA DE LA CALIDAD
Matriz de relaciones: muestra las relaciones existentes entre las expectativas
del cliente (qus) y las caractersticas operativas del producto (cmos).

Matriz de correlacin (tejado): analiza las posibles relaciones con su sentido y

su grado de correlacin, existentes entre las caractersticas correlacionadas
dos a dos.
 TEMA 3. CALIDAD EN DISEO Y
PLANIFICACIN DE PROCESOS
REVISIN DEL DISEO
Mtodo que se emplea para descubrir insuficiencias y fallos prematuros y
buscar soluciones para eliminarlos y evitar su desarrollo.

Fases de desarrollo del producto y objeto de revisin en cada una de ellas:

Los objetivos de una revisin de diseo son:

1- Asegurar que el producto cumple las exigencias de clientes y

fabricantes.
2- Elevar la calidad del producto.
3- Acotar los riesgos productivos por identificacin precoz de debilidades o
fallos.
4- Reducir las modificaciones de diseo.
5- Acortar los tiempos de desarrollo.
Tareas de la revisin de diseo:

1- Usar las experiencias de todos los participantes (multidisciplinar).

2- Mejorar la comunicacin entre las reas y secciones de la empresa.
3- Descubrir los fallos e insuficiencias.
4- Garantizar una documentacin reproducible de los resultados.

ANLISIS DE MODOS DE FALLO Y SUS EFECTOS

(AMFE)
La ISO 9004-1 exige que la etapa de diseo evale peridicamente los diseos
en etapas de desarrollo significativas, para evitar errores en las fases del
proceso de desarrollo del producto.

El AMFE trata de evitar posibles fallos al desarrollar un nuevo producto o

proceso desde la fase de planificacin con medidas adecuadas. Adems
aprovecha la experiencia y el saber acumulado por la empresa sobre las
conexiones entre los fallos y efectos sobre la calidad.

En la elaboracin del AMFE:

1- Definimos los modos de fallo.
2- Posibles efectos del fallo.
3- Gravedad del fallo.
4- Causas del fallo.
5- Probabilidad de que ocurra ese fallo.
6- Probabilidad de detectar ese fallo.

ANLISIS DEL RBOL DE FALLOS

El rbol de fallos se basa en analizar el sistema mostrando las posibles
combinaciones de fallos como funciones lgicas de las causas que lo provocan.

DISEO ESTADSTICO DE EXPERIMENTOS

Sistema fsico: Aquello que se va a investigar. Ej: planeador.

Parmetros, hiptesis o constantes del sistema: Caractersticas que

permanecen invariante a lo largo del experimento. Ej: Masa.

Factores o variables de entrada (nmero = f): Variables susceptibles de ser

modificadas. Ej: ngulo A o envergadura B.

Niveles o ajustes de un factor (nmero = n): Posibles valores que puede

adoptar un factor. Ej: dos tipos de alas con diferentes envergaduras B1 y B2.
Magnitud objetivo o variable de respuesta: funcin o variable dependiente a
optimizar. Ej: maximizar tiempo de cada expresado en unidades medibles,
segundos.

Condiciones externas: Variables de influencia no consideradas. Ej: atmsfera.

INTRODUCCIN

Permite disear de forma ptima un experimento (procedimiento de ensayo)

para determinar qu factores son las ms influyentes para alcanzar un objetivo
y cunto influyen (efecto).

Fases:
Seleccin de los factores ms influyentes.
Anlisis de las combinaciones entre esos factores, sus posibles
interacciones, condiciones externas o de contorno y perturbaciones.
Ensayos experimentales, con diferentes valores (niveles) de los
factores y repeticiones.
Estudio de los efectos, contribuciones e interacciones.

El diagrama causa-efecto, de Ishikawa o de espina de pez resume las

magnitudes de influencia sobre las caractersticas del vuelo en nuestro caso del
planeador.
MTODO UNIFACTORIAL
Es el mtodo ms sencillo para investigar la influencia de otros factores. En el
se vara un solo factor, mientras los dems permanecen constantes.

Es un mtodo muy empleado pero presenta algunos inconvenientes:

- Como solo se vara un factor resulta difcil conocer la interaccin con los
dems.
- No pueden considerarse otras magnitudes de influencia.

MTODO MULTIFACTORIAL COMPLETO

Tiene en cuenta todas las posibles combinaciones de factores y niveles.