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Por Monroy J.A

Teora de Colas o Lneas de esperas (Queueing
analysis)

Figura 1) Esquema de los elementos que componen la Cola.

La formacin de una Cola es resultado 2 elementos bsicos:

La existencia de una Fuente de Clientes (clientes = personas o cosas)
que necesitan/1 o deben de tomar un servicio;
La creacin de una Estacin que proporciona el servicio que los
clientes necesitan o deben de tomar;
La existencia/2 de estos dos elementos da como resultado la creacin
del 3er elemento que es la Cola.

Ahora bien, el enfoque de la Teora de Colas es dar respuesta

numrica a una serie de preguntas y para esto se necesita del
conocimiento de los Datos o las variables del problema y por extrao
que parezca en forma muy elemental se necesitan solo 2 que
agrupadas por elementos son las siguientes:
Variable de la Variable de la Incgnitas bsicas de la Cola
Fuente estacin
= velocidad t = tiempo Wq = tiempo promedio de
promedio de promedio de espera en la Cola antes de ser
arribo o # de atencin para atendido.

1/ Por ejemplo se necesita poner gasolina al carro y para esto debe de haber
una gasolinera. No se necesita hacer alto cuando se circula por una calle
pero se debe de hacer alto y para esto se coloca un semforo.

2/ De hecho la existencia del primer elemento es el principio bsico de la

Mercadotecnia, esto es, antes de abrir un negocio asegrese que existe una
fuente de clientes suficientemente grande para tomar el servicio que se
ofrecer en este negocio. Un negocio que no tenga una cola est destinado
al fracaso.
 2

clientes que ofre-cer el W = tiempo promedio total de

llegan por hora. servicio a un espera en la Cola = W + t
cliente. Smin = nmero mnimo de
servidores que debe de tener
la estacin de servicio.

Figura 2) Variables bsicas de los elementos de una Cola.

Nota sobre la escritura de las variables: W = wait 0 espera y por esto
se usa la letra W para los tiempos, el sufijo q = queue = cola por esto
se usa la letra q para diferenciar a los clientes que estn haciendo
cola de los clientes que ya estn siendo atendidos.
El enfoque de sistemas a nuevos problemas es el siguiente:
1. Defina los elementos (Figura 1);
2. Defina las variables de estos elementos (Figura 2);
3. Investigar la manera que las variables de bsicas estn
relacionadas con las incgnitas y encontrar las formulas o
modelo matemtico.

Tema 1) Sobre la obtencin de las formulas:

Las formulas se pueden obtener bajo los siguientes mecanismos;
I. Por definicin como es el caso del tiempo W que se indica en la
figura 1);
II. Por analogas;
III. Por observaciones en el caso de la investigacin de operaciones
elementales;
IV. Elaborando una teora en la investigacin de operaciones ms
complejas.
Grupo de ejemplos:
Ejemplo 1.1) Obtenga la formula W = Wq + t (mecanismo I).
La definicin de W es: el tiempo que transcurre desde el momento
que un cliente llega a la estacin de servicio hasta que el cliente sale
de la estacin, por lo tanto, este tiempo W se compone de 2 partes tal
como se indica en la figura 3);
Figura 3) Croquis
de los tiempos de
un cliente frente a
la estacin de
servicio.

Ejemplo 1.2) Los clientes arriban en promedio cada t horas/clte

determine cuantos clientes llegan en una hora, a lo anterior se le
llama la velocidad de arribo o . La definicin de velocidad es: V =
x/t solo que en teora de colas la distancia x entre cada cliente es,
 3

x = 1 como se indica en la figura 1) por lo tanto, si V = , t = t

entonces se obtiene:

x 1 La solucin se obtiene por analoga

(mecanismo II) con la formula de la mecnica
t t
para la velocidad.

Ejemplo 1.3) En Hermosillo se tienen 250 mil personas con licencia

de conductor al inicio del ao 2012, estas se deben de renovar en
promedio cada 5 aos, el tiempo de servicio en la ventanilla o caja
para renovar la licencia es de, t = 10 min/clte y la Agencia Fiscal
opera 2500 horas/ao, determine:

1. Cuantas licencias se renuevan por ao en promedio, o sea, la

velocidad de arribo por ao;
2. Cuantas licencias se renuevan por hora en promedio, o sea, la
velocidad de arribo por hora;
3. La velocidad de servicio promedio por hora en cada ventanilla
o caja;
4. Cuantas cajas requiere tener la Agencia Fiscal como mnimo
para atender a los clientes que deben de renovar la licencia.
Resolucin: este el mecanismo de operacin III.
1) = 250,000 conductores/5 aos = 50,000 conductores/ao, donde
los conductores son los clientes.
2) Como un ao tiene 2,500 horas, entonces: = 50,000
conductores/2,500 horas = 20 conductores/hora.
3) La velocidad de servicio es: = 1/t = 1/[10 min/conduc.] = 0.1
conduc/min.
Como una hora tiene 60 min/hora se obtiene:
= (0.1 conduc/min)60 min/hora = 6 conductores/hora
4) Si a la Agencia Fiscal llegan o arriban, = 20 clientes/hora y cada
caja puede atender a, = 6 clientes/hora la formula se obtiene con
una regla de 3 simple;

smin = 20/6 = 3.33 cajas.

Sin embargo como el nmero de cajas debe ser un entero smin = 4
cajas.
Ejemplo 1.4) Resuma los resultados anteriores en formulas.

Vol Esta frmula solo se aplica si se conoce el total de

t clientes o tamao de la Fuente o Vol = volumen de

clientes y es similar o anloga a la usada en Hidrulica
para el gasto, Q = Vol/t, o sea, se mide el flujo de clientes
en vez del flujo de agua.
 4

1 Donde, ft = factor de tiempo que tiene como objetivo que

ft
t las unidades de y de sean las mismas.

Se debe de seleccionar el entero superior que resulte de

smin >
la desigualdad, esto es: si / = 3, smin = 4.

Ejemplo 1.5) A una estacin de servicio arriban en promedio clientes

cada: t = 5 min/cliente [t = (1/)ft] /3. El tiempo promedio que cada
cliente est en la estacin de servicio es, W = 15 minutos. Si la
estacin de servicio abre a las 9:00 determine:
1. Los tiempos de llegada y de salida de los primeros 8 clientes;
2. Manualmente, en la figura 5) cuente cuantos clientes estn
quedando en la estacin de servicio (despus de la llegada del
4 cliente, que es variable L = longitud total del sistema;
3. Por observacin, proponga una frmula para L en trminos de
las variables t y W, esto es, L = g(t,W).
Respuesta al primer inciso:

Figura 5) Simulacin de la formula de Little John a travs de tiempos

promedio de tiempos de llegada (t = 5 min/clte) y tiempos promedio de
espera en la estacin de servicio (W = 15 min).

Respuesta al 2 inciso: 3, esto es, L = 3.

Cul sera el valor de L si W = 20 minutos en vez de 15?.
Respuesta al 3er inciso:
El valor de 3 se obtiene de dividir 15/5, si W = 20 minutos la L = 4 y
se obtienen de dividir 20/5, por lo tanto, L = W/t, como, = 1/t se
obtiene que:

3/ La formula de t no es muy usada en la Teora de Colas cuando esta se

analiza por formulas, sin embargo, si el anlisis es por Simulacin esta es la
variable bsica principal del problema.
 5

LW
/4
la cual es conocida como la formula de Little John y es el
promedio total de clientes en la estacin de servicio y que se
forma de:

Los clientes que esperan ser atendidos (Lq) ms;

Los clientes que estn siendo atendidos.

Ejemplo 1.6) Determine cul es el valor de Lq.

Resolucin: al sustituir W por (Wq + t) en la formula de Little John se
obtiene:
L = (Wq + t) = Wq + t
A su vez, t = 1/, por lo tanto;
L = (Wq + t) = Wq + /

Donde / = smin, que son los clientes que estn siendo

atendidos/5 por lo tanto:

LqWq
L = (Wq + t) = Lq + / y
Ejemplo 1.7) Si la Agencia coloca 4 cajas o ventanillas con
capacidad para atender a 6 cltes/hora para atender en promedio a 20
cltes/hora que arriban a revalidar su licencia y se asume que el
tamao mximo6 de la Cola es K = 20, determine: el tiempo de
espera antes de ser atendido (Wq).
Resolucin: utilizando el programa PRLIN000.EXE basado en la Teora
de Nacimiento y Muerte el resultado es: Wq = 8.20 minutos es el
tiempo de espera antes de ser atendido o haciendo cola.

4/ En mecnica la distancia x := vt, en este caso la velocidad es y el

tiempo total es W.

5/ Resulta curioso que los clientes que estn siendo atendidos resulte ser
la variable smin calculada sin redondear los enteros.

6/ Se asume que si al llegar un cliente observa que en el total de clientes es

de 20 se marcha.
 6

Figura 6) Datos y resultados de un problema de teora de colas.

Si L es la longitud promedio en la cola, esta variable se calcula con la

formula estadstica de la media ponderada;
nK
L npn
n 0

Donde pn = % o probabilidad de que haya exactamente n clientes en la

estacin de servicio.

Tema 2) La Teora de Nacimiento y Muerte/7.

La Teora tiene como objetivo determinar cul es la ecuacin para pn.
La hiptesis que sustenta esta Teora es la siguiente: Que para un
intervalo de tiempo t 0 la probabilidad de que haya un arribo o una
salida est determinada por una funcin de distribucin exponencial y
estas probabilidades son las siguientes:
Probabilidad de un arribo Probabilidad de una salida
cuando hay n clientes en la cuando hay n clientes en la
estacin de servicio = estacin de servicio =
nt (2.1) nt (2.2)

La hiptesis es formulada con dos objetivos:

1. Si t 0 y se asume que la funcin de probabilidad es de tipo
exponencial esta se reduce a un producto como se indica en las

7/ Nacimiento es igual a un arribo o llegada de un cliente a la estacin de

servicio y Muerte es igual a la salida de un cliente de la estacin de servicio.
 7

ecuaciones A1.1 y A1.2) y esto simplifica de gran manera la

complejidad de los clculos.
2. Si t 0 esto elimina la probabilidad de que en el intervalo de
tiempo t se presente: 2 o ms arribos, 2 o ms salidas, un
arribo o una entrada en forma simultnea por lo siguiente:

Probabilidad Probabilidad de 2 Por lo tanto (<< mucho

de un arribo arribos menor que)
nt (nt) (nt) = n2t2 << nt
n2t2
Probabilidad Probabilidad de 2 Por lo tanto (<< mucho
de una salida salidas menor que)
nt (nt) (nt) = n2t2 << nt
n2t2

Por ejemplo: 20 conductores/hora arriban a sacar su licencia,

determine cul es la probabilidad de que en prximo segundo (t = 1
seg) arribe un cliente o arriben dos clientes.
= 20 cltes./hora = 20/(3600 seg) por lo tanto:
La probabilidad de que arribe un cliente es: [20/3600]1 seg =
0.005555.
La probabilidad de que arriben 2 cliente es: [20/3600] 2(1 seg)2 =
0.000031.
Es obvio que: 0.000031 << 0.0055555.
Ejemplo 2.1) Lo anterior simplifica la respuesta a la siguiente
pregunta: Asuma que a las 9:00:01 en la Agencia Fiscal hay n = 3
conductores esperando renovar su licencia, Cuntos conductores
pudo haber a las 9:00:00 (t = 1 seg)?.
La probabilidad A la probabilidad de Y (donde Y es la
de que haya 3 que ha-ya 4 O 3 O 2 I
cltes. a las cltes. in-terseccin/8 )
9:00:01 es igual ade-ms la
= Donde O es la unin/8 probabilidad de;
U

8/ Que O = y Y = es vlido si los clientes arriban y/o salen de forma

independiente.
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Figura 7) Descripcin grafica de la forma como opera una cola de acuerdo

a la Teora de Nacimiento y Muerte.

Conclusin: el que solo existan tres posibilidades en el nmero de

clientes que puede haber a las 9:00:00, se logra gracia al supuesto
que t0 y adems que la distribucin de probabilidad de los arribos
() y las salidas () sean de tipo exponencial.
En trminos de algebra se plantea la siguiente ecuacin de flujo de
clientes de acuerdo a lo indicado en la figura 7), considerando que:
U
1. La conjuncin gramatical O o unin en teora de conjuntos,
en aritmtica representa la sma;
I
2. La conjuncin gramatical Y o interseccin en teora de
conjuntos, en aritmtica representa la multiplicacin.

P3(9:00:01) = P4(9:00:00)4t + P3(9:00:00)( 1 3t 3t) +

P2(9:00:00) 2t
U I
= O o = Y o
Ejemplo 2.2) Generalice el resultado del ejemplo anterior:
Repuesta: si consideramos:

Que 3 es igual a n (es la variable del nmero de clientes), n =

3;
Que 9:00:00 es igual a t (es la variable del tiempo), t =
9:00:00;
Que 1 seg es igual a t (es la variable del incremento del
tiempo), t = 1.0 seg

Pn(t + t) = Pn+1(t)n+1t + Pn(t)( 1 nt nt) + Pn-1(t) n-

1t (1)
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La ecuacin (1) es la frmula matemtica inicial para determinar los

valores de probabilidad de que haya n o n+1 o n-1 clientes en la
estacin en de servicio en el tiempo t.

Una ecuacin con 4 incgnitas: La situacin desfavorable

que se tiene con la ecuacin (1) es que tiene 4 incgnitas ( pn+1, pn,
pn-1 y t) y solo hay una ecuacin y por lo tanto no tiene solucin
(aparentemente). Para superar esta dificultad (no tener solucin) se
recurre a los siguientes artificios o trucos:
1. Crear una ecuacin diferencial en trminos del tiempo;
2. Eliminar el tiempo suponiendo un flujo de clientes permanente
del tiempo (horas de mxima demanda);
3. Recurrir a la induccin matemtica.

Paso 1)
pn (t t ) pn (t ) dpn (t )
lim pn1 (t )n1 pn (t ) n n pn1 (t )n1
t 0 t dt

Paso 2) Si se asume que en la hora de mxima demanda en una

estacin de servicio el porcentaje o probabilidad de que haya n
clientes en la estacin de servicio es muy aproximada en el tiempo t y
t+t entonces: pn(t+t) pn(t) y por lo tanto la derivada se hace y
como la ecuacin ya no depende del tiempo entonces: pn(t) = pn,
siendo as la ecuacin se reduce a:

0 p
n+1 n+1p n n n p n-1 n-1
o bien

p
n+1 n+1 p n np n np
n-1 n-1

(2)
Paso 3) La induccin matemtica. Se calcula la ecuacin (2) para n =
0, 1, 2, y al observar su patrn de comportamiento se establece
una formula general si es que existe:
Para n = 0 (es el caso ms importante);

1 1 p 0 0 p 0 0 p -1 -1
p
(3)

p-1 = % o probabilidad de que haya -1 cliente en la estacin,

como esta situacin no existe y por lo tanto, p-1 = 0;
0 = velocidad de servicio con la que se atiende a un cliente
cuando no hay clientes en la estacin y por lo tanto 0 = 0.
 10

Por lo tanto, se eliminan los dos ltimos trminos de la ecuacin (3) y

esta se reduce a: p11 = p00, un proceso similar se aplica para n
= 1, 2,., 10;
n Ecuacin (3) Se eliminan los 2 Resultado
lti-mos trminos
porque son
iguales:
0 p11 =
p00
1 p22 = p11 + (p11 - (p11 - p00) = p22 =
p00) 0 p11
2 p33 = p22 + (p22 - (p22 - p11) = p33 =
p11) 0 p22
3 p44 = p33 + (p33 - (p33 - p22) = p44 =
p22) 0 p33
4 p55 = p44 + (p44 - (p44 - p33) = p55 =
p33) 0 p44
.
8 P99 = p88 + (p88 (p88 p77) = P99 =
p77) 0 p88
Figura 8) Solucin de la ecuacin (3) por induccin.

De la sucesin de formula de la figura 8 se puede inducir que sin n =

8 entonces la formula general para la ecuacin (3) resulta ser:

n
pn+1 pn

n+1

(4)
Si en las formulas que aparecen en la columna de resultados se
sustituye en las ecuaciones p1, p2, en termino de p0 se
obtiene;

0
p1 p0
1

p 2 0 1 p0
1 2

p3 0 1 2 p 0
1 2 3

Y para cualquier valor n de clientes en la estacin se tiene:

 11

0 1 2 n-1 0 1 2
pn ........ p0 , si llamamos a: Cn ........ n-1
1 2 3 n 1 2 3 n

pn Cn p0

(5)

Finalmente queda una sola incgnita, Cunto vale p0? Que es la

probabilidad o porcentaje de veces que en la estacin de servicios no
hay clientes. La respuesta es: que si la cola se limita a un mximo de
K clientes y se suma p0 + p1 + .. + pK = 1 (que es el teorema de
la probabilidad total) por lo tanto:

p0 C1 p0 C2 p0 C3 p0 .....
C K p0 1

Si se despeja p0 se obtiene la ltima ecuacin de la Hiptesis:

1
p0
1 C1 C2 C3 ..... C K
(6)

Figura 9) Diagrama de Tasas o Cadena. Descripcin grafica de la

ecuacin (4).

Tema 3) Los clientes perdidos y el tamao mximo de la cola = K.

Cuando un cliente arriba a la estacin de servicio y observa que la
Cola es demasiado grande se marcha y esto significa que el cliente se
pierde.
La importancia de esta variable es que en los comercios cada cliente
que se pierde deja de generar una utilidad.
Ejemplo 3.1) Para los datos de los conductores que renuevan su
licencia, determine: cuantos clientes se pierden si la cola se limita a
un mximo de K = 20.
Considerando que la velocidad de arribo: 0 + 1 + 2 + .. + 19 =
constante = = 20 cltes/hr, pero 20 = 0, como se indica en el
diagrama de tasas de la figura 9).
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Respuesta: para el determinar la respuesta se debe de calcular el

nmero promedio de clientes que arriban, esto se obtiene con la
frmula de la media ponderada;

K=20

n=0
n p n 0p0 1p1 ...... 19p19 20p 20

Como, 0 + 1 + 2 + .. + 19 = constante = y 20 = 0, se obtiene;

p0 p1 ...... p19 0 p 20 p 0 p1 ..... p19

Dado que, p0 + p1 + + p20 = 1 (probabilidad del 100%) a la

ecuacin anterior se le suma: p20 p20 = 0;

p0 p1 ..... p19 p 20 p20 1 p20

De la figura 6) se obtiene que p20 = 0.00611 = 0.611%, o sea, se

pierden el 0.6% de los clientes.

1 p20 20 1 0.00611 19.87cltes/hora

Lo anterior significa que en vez de llegar 20 cltes/hr solo llegan 19.87,

por lo tanto, los clientes perdidos son:

20 19.87 0.13 cltes/hr

Clientes perdidos =

La formula general para es:

1 pK

(6)
Donde = velocidad de arribos constante y K = nmero mximo de
clientes en la estacin de servicio.

Tema 4) Problemas de colas en la Hoja Excel.

Introduccin: La solucin de un problema de Colas o Lneas de Espera
a travs de la formulas de la Teora de Nacimiento y Muerte se
obtiene del siguiente enfoque:
1. Determinar en el problema que se propone cuales son los datos:
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La velocidad de arribo cltes/hora/9, que es una constante.

El tiempo de servicio t cltes/hora.
2. A partir de esta informacin se determina
El numero de servidores s (el cual puede ser un dato). En
algunos problemas s se obtiene por ensayo y error.
El tamao mximo de la cola K (el cual puede ser un dato).
Determinado el valor de s, se debe de calcular las velocidades
de servicio, 1, 2, .., s.
3. A partir de este punto se debe de calcular los valores de C0 = 1,
C1 = 0/1, y a partir de este valor en forma recursiva (Cadena)
se obtiene:
C2 = C1 1/2, C3 = C2 2/3, C4 = C3 3/4, .. , CK =
CK-1 K-1/K.

9/ El tiempo puede estar en das, horas, minutos, segundos a lo que se debe

de agregar que estas unidades de tiempo debe ser en das hbiles u horas
hbiles, esto no aplica para minutos y segundos.