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AD
GERENCIA DE SISTEMAS DE
INFORMACIN
TEMA
ALUMNA
IQUITOS PER
INDICE
1. Administracin de servicios de tecnologa de informacin -----------3
Conclusiones --------------------------------------------------------------11
2
ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE
INFORMACIN
Cuando los servicios de TIC son crticos, cada una de las actividades
que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado
para asegurar que el grupo de TIC proporciona valor y entrega los
servicios de forma consistente.
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Retos a los que se enfrenta una organizacin
Compromiso de direccin
Los directivos deben respaldar ampliamente y de manera
demostrable el uso de las mejores prcticas, pues si no est
completamente comprometido con el cambio y la innovacin, no se
puede esperar que la plantilla mejore por si sola, los proyectos de
gestin de servicios o el servicio a los clientes.
Que la direccin proporcione las bases para crear los procesos y luego
se siente a esperar a ver que todo funcione no es suficiente.
La direccin ha de estar comprometida durante todo el ciclo de vida
completo.
Carencia de compromiso y entendimiento de la plantilla.
Carencia de formacin
4
Los empleados con la responsabilidad de la implementacin no son
dotados con la autoridad suficiente para la toma de las decisiones
necesarias.
Prdida de la persona a cargo de la implementacin de la gestin de
servicios.
Demasiadas expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar
hacerlo de una sola vez.
Planificacin de la implementacin irrealista.
Dificultades para cambiar la cultura de la organizacin.
Las decisiones se toman basadas en lo que creo en vez de en lo
que s.
Los recursos de soporte estn infragestionados, se resuelven las
mismas incidencias reiteradamente en lugar de erradicarlas.
Cambios no coordinados y sin registrar: este mal control ocasiona
muchos gastos y agota recursos porque estamos haciendo cosas una
y otra vez.
1.3. ITIL
Qu es ITIL?
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A lo largo de todo el ciclo de los productos TIC, la fase de operaciones
alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto
se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta
manera, los procesos eficaces y eficientes de la GSTIC se convierten
en esenciales para el xito de los departamentos de TIC. Esto se
aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o
privada, con servicios TIC centralizados o descentralizados, con
servicios TIC internos o suministrados por terceros. En todos los
casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de
coste aceptable.
Composicin de un Proceso.
7
Cmo describir un proceso?
El reto?
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Planning to Implement Service Management: examina los temas y
tareas involucradas en la planificacin, implementacin y mejora los
procesos de GS en una organizacin.
Funcionalidad HelpDesk:
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Reglas de negocio para la asignacin automtica de solicitudes.
SLAs personalizables.
Base de conocimientos.
Gestin de licencias.
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Gestin de datos financieros, de costes y de los datos de
adquisicin.
Funcionalidad ITIL:
Gestin de incidencias.
Gestin de problemas.
Conclusiones
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ITIL se ha convertido rpidamente en el estndar de mejores
prcticas de hecho para la administracin de servicios y el lente a
travs del cual se visualiza y mide el valor de los servicios.
Mientras que los ndices de adopcin varan, no hay duda que muchas
organizaciones de TIC estn recurriendo a ITIL, en un intento por
mejorar la calidad y la relacin costo-beneficio de los servicios
provistos al negocio.
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