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"Ao de la consolidacin del Mar de Grau"

INGENIERIA Y NEGOCIOS
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN LA
ORGANIZACIN JOBMEDIC

ASIGNATURA : Gestin del Conocimiento

DOCENTE : Eusterio Acosta

INTEGRANTES : Barzola Luciano Rosa Beliza

FACULTAD : Ingeniera Industrial y de Gestin Empresarial

SECCION : IG7N1

TURNO : Noche

CICLO : VII ciclo

LIMA PERU

2016
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INTRODUCCION

Este proyecto surge como necesidad de la empresa JOBMEDIC. De gestionar

adecuadamente el conocimiento que generaran sus integrantes da a da y del
valor que puede aportar a la hora de cumplir sus objetivos. El trabajo propone
la aplicacin de un Sistema de Gestin del Conocimiento en el rea de
Laboratorio Clnico con la finalidad de poder garantizar el brindar un servicio
altamente de calidad, adems de incrementar la fidelizacin y preferencias del
cliente para con la empresa tratando de lograr la optimizacin de sus procesos
a travs de la aplicacin de un ERP.

El fomentar una cultura de calidad es una herramienta que proporciona

credibilidad a la empresa que lo sustenta, esto ayuda al desarrollo de productos
acordes a las necesidades de los consumidores por lo que mejora su
competitividad
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Resumen ejecutivo

Los activos intangibles estn ampliamente presentes en una empresa. Como

institucin, la Clnica de Salud Ocupacional JOBMEDIC, realiza un uso intensivo
de personas y conocimiento, que son la base de un Sistema de Gestin del
Conocimiento (SGC). Por otra parte, los servicios, en esencia intangibles, son el
producto principal que la institucin genera. Una correcta gestin del
conocimiento aportar: reduccin de costes, reutilizando conocimientos y
difundiendo las mejores prcticas; fomento del aprendizaje de los funcionarios
e implicacin en la Gestin del Conocimiento, a travs de programas de
fomento de la innovacin y la creatividad; motivacin de los empleados, ya que
se tienen ms en cuenta sus opiniones y experiencia.

El objetivo del proyecto es la implantacin de un SGC que ayude a gestionar

correctamente la informacin y los conocimientos que obtiene y genera la
organizacin para ponerlos en valor y mejorar los servicios ofrecidos al
ciudadano, reduciendo costes tanto salariales como de formacin del personal.
El SGC establecer procesos, servicios y polticas activas de apoyo al ciclo de
generacin de conocimiento en base al modelo SECI de Nonaka y Takeuchi:
Socializacin, Externalizacin, Combinacin e Internalizacin.

Este modelo incide en cmo el conocimiento es creado por las personas y

potencia la generacin de conocimiento organizacional mediante el apoyo a los
individuos y a los procesos de creacin y transformacin de conocimiento.
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1. Objetivos y Alcance

Objetivo General:

El objetivo del proyecto es la implantacin de un Sistema de Gestin del Conocimiento que

ayude a gestionar correctamente la informacin que recoge y genera el rea de
Laboratorio clnico hacia las otras reas, demostrando que el sistema de informacin
SISO de la clnica de Salud Ocupacional JOBMEDIC no es la tecnologa de informacin
ms adecuada y completa para la Optimizacin de los procesos empresariales de la
organizacin.

Objetivos especficos:

Inventariar y auditar los activos del conocimiento de la organizacin

mediante una Auditora de la Informacin

Conocer los beneficios de la nueva Tecnologa de Informacin propuesta

llamada CHAMAN.

Alcance

El presenta trabajo abarca nicamente el desarrollo y manejo del sistema de

Informacin SISO para el rea de laboratorio Clnico de la Clnica de Salud
Ocupacional S.G. JOBMEDIC.
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Descripcin General de los Procesos.

JOBMEDIC ofrece en su Laboratorio

Clnico desde las pruebas rutinarias hasta
las ms especializada tiene establecido un
Sistema de Gestin de la Calidad ISO
9001:2008 el cual se desarrolla mediante
la aplicacin de continuos
procedimientos de aseguramiento de la
calidad desde el momento del registro de
los trabajadores, protocolos especficos
para las diferentes pruebas, hasta la
emisin del informe respectivo.
El personal de esta rea constituye una
pieza clave del sistema de calidad y participa de manera activa en el mismo. Para ello
es formado tanto en el desempeo de las tareas como en el conocimiento y
cumplimiento de la legislacin vigente. El funcionamiento interno del rea, incluye el
mantenimiento de estndares de calidad y la observacin de ciertas normas de Medio
Ambiente y Seguridad en el Trabajo. Nuestra actividad abarca
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ANALISIS CLINICOS DE LABORATORIO

ENTRADA SALIDA
INICIO

VERIFICA EQUIPOS, IDENTIFICA E

REACTIVOS Y INFORMA EL TIPO
CONTROL DE CALIDAD DE ANALISIS

VERIFICA LOS DATOS E TOMA PROCESA Y

ATENCION
IDENTIDAD DEL ANALIZA LAS
AL CLIENTE
USUARIOS MUESTRAS

- Datos en el sise
- Ticket de atencin

VERIFICA ENVIA MUESTRAS

CUMPLIMIENTO DE AL PROVEEDOR EN PROVEEDOR
CONDICIONES CASO APLIQUE
PREVIAS
- Muestras

Va de pgina
siguiente
1
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ANALISIS CLINICOS DE LABORATORIO

ENTRADA SALIDA

Viene de pgina 1
anterior

PROVEEDOR VERIFICA LOS

RESULTADOS

- Resultados

REGISTRA LOS
RESULTADOS EN EL
SISO

GENERA LOS ATENCION

INFORMES AL CLIENTE

- Resultados
- Ticket de atencin

FIN
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Tecnologas de la Informacin

El rea de Laboratorio Clnico cuenta actualmente con la suficiente conectividad y

equipamiento para cumplir los objetivos propuestos.
Todos los integrantes del equipo de Laboratorio Clnico tienen acceso a un puesto de
trabajo conectado en red y tiene capacidad sobrante para acoger una nueva Intranet.
Por otra parte el personal involucrado en la implantacin del SGC cuenta con el
equipamiento y las herramientas adecuadas para la correcta realizacin de sus tareas.
A pesar de que el rea de Laboratorio Clnico cuenta con todas estas herramientas se
ha notado que el sistema que utiliza no es el ms ideal para la optimizacin de sus
procesos.

Modelo de SGC elegido

El Sistema de Gestin de Conocimiento que se implantar tomar como modelo el de

Nonaka y Takeuchi (o modelo C) que incide en cmo el conocimiento es creado por las
personas y potencia la generacin de conocimiento organizacional mediante el apoyo
a los individuos y procesos de creacin y transformacin de conocimiento.

Nonaka y Takeuchi (1995) clasifican el conocimiento en tcito y explcito. El

conocimiento explcito es aquel que puede ser estructurado, almacenado y distribuido,
y el tcito es aquel que forma parte de las experiencias de aprendizaje personales de
cada individuo y que resulta sumamente complicado, si no imposible, de estructurar,
almacenar y distribuir. Est cercano al talento, al arte o a un determinado modelo
mental, y se compone de actitudes, capacidades y de la mayora de los conocimientos
abstractos, complejos o sofisticados de las personas.

Se debe prestar especial atencin a los procesos que rigen la transformacin del
Conocimiento de un tipo a otro, ya que es la va clave tanto de transmisin como de
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Consolidacin del conocimiento dentro de la organizacin y, tambin, hacia el exterior.

No olvidemos que el conocimiento es un activo intangible que tiene un valor que no
debemos desperdiciar.
La espiral del proceso del conocimiento propuesta por Nonaka y Takeuchi describe
los cuatro procesos que dan lugar a las diferentes transformaciones del conocimiento.
Se denomina la espiral SECI (Socializacin, Externalizacin, Combinacin e
Internalizacin):

Socializacin del conocimiento:

De tcito a tcito, se comparte y crea el conocimiento a travs de la experiencia directa.
Conversaciones personales, demostraciones, etc.
Externalizacin:
Es el paso de tcito a explcito. Mediante el dilogo y la reflexin se codifica el
conocimiento.
Combinacin:
De explcito a explcito, estructuracin de mltiples conocimientos explcitos e
informacin en nuevo conocimiento.
Internalizacin:
De explcito a tcito, es el aprendizaje e incorporacin de nuevo conocimiento tcito
por los integrantes de la organizacin

Para poder crear la espiral del conocimiento en una organizacin (Shibata, Takeuchi,
2006), es necesario que se realicen conversiones y sntesis o combinaciones entre:

1. Conocimiento tcito y explicito,

2. niveles (individual, colectivo, organizacin), dentro de la organizacin,
3. funciones, departamentos, divisiones dentro de la organizacin,
4. capas (alta direccin, mandos intermedios y trabajadores de base) dentro de la
organizacin,
5. conocimiento interno a la organizacin y externo, aportado por proveedores,
clientes, competidores, universidades, gobierno o stakeholders.
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Principales activos de Capital Intelectual de la Organizacin

Con el modelo Intelec (Euroforum, 1998) pueden utilizarse una serie de elementos,
determinados por cada organizacin en funcin de la estrategia, para medir los tres bloques
del capital intelectual: capital humano, estructural y relacional.

Adems establece que los indicadores tratarn de dar una imagen de la organizacin tanto
en el presente como en el futuro. Para la organizacin se definen los siguientes indicadores:

CAPITAL HUMANO

Plantilla de trabajadores
Nmero de trabajadores
% de nuevos contratos anuales

Sustituiblidad de las personas

% personas clave
% personas con baja sustituibilidad

Rotacin de personal
N incorporaciones/n de salidas

Cualificacin del personal

% licenciados
% diplomados
% con estudios secundarios
% con estudios primarios

Formacin trabajadores
Horas formacin persona/ao

CAPITAL ESTRUCTURAL
Procedimientos
N de procedimientos
Duracin x procedimiento
% procedimientos automatizado

Calidad
Certificaciones obtenidas

Tecnologa
N de ordenadores / plantilla
N de impresoras / plantilla
% Acceso a banda ancha
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CAPITAL RELACIONAL
Base de usuarios
N de usuarios

Lealtad de usuarios
% de usuarios que repite en el uso de los servicios

Satisfaccin de usuarios
ndice de satisfaccin (mediante encuestas)

Feedback
N de reclamaciones
N de sugerencias

Reputacin
N de referencias positivas en los medios
N de referencias negativas en los medios

Equipo de Trabajo

Para ofrecer a sus clientes un servicio con los principios de confiabilidad, integridad y
oportunidad, como piedra angular del modelo, se encuentran en desarrollo de la
implantacin de un sistema de informacin hospitalaria basado en la integracin de
informacin de su sistema SISO con su Historia Clnica Electrnica en tiempo real.
En esa visin la Historia Clnica Electrnica deber de migrar a dispositivos mviles,
para abordar los retos de atencin y evaluacin en los lugares de trabajo y en los

La organizacin no cuenta con personal con un rea de sistemas experimentado que

pueda crear el ERP que necesita el rea de Laboratorio y tiene muy poca experiencia
en Gestin de la Informacin y el Conocimiento, por ello se externalizar parte del
proceso.
Para ello contratar los servicios de una empresa extranjera especializada en la
implementacin de sistemas ERP que pueda auditar el ptimo desarrollo del sistema.

Esta visin externa aportar objetividad a la auditora y evitar recelos entre

compaeros. Un equipo interno controlar y liderar el proceso, para asegurar que la
auditora obtiene los resultados deseados y porque sern los encargados de
implementar los cambios necesarios para implantar el Sistema de Gestin del
Conocimiento.
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La implantacin del Sistema de Gestin del Conocimiento contar tambin con la

ayuda de consultores externos, pero en este caso el peso recaer en el equipo interno,
seleccionando al personal con ms formacin y experiencia en el campo e
impartindoles la formacin adicional necesaria en cada caso. El apoyo de la direccin
a la realizacin del proyecto es clave para garantizar la colaboracin del personal
implicado para llevar al xito a esta iniciativa

Este enviar un comunicado a todos los responsables de los departamentos

informndoles del proceso y solicitando su colaboracin. En cuanto a personal experto
y no poltico, el equipo interno estar liderado por un gerente del conocimiento que
impulsar y coordinar el proyecto:

SGC. Las caractersticas personales del gestor del conocimiento sern:

Entusiasta y capaz de transmitir este entusiasmo ante los nuevos proyectos.

Capacidad de liderazgo, influencia y manejo de conflictos.
Familiarizado con el funcionamiento de la organizacin desde una perspectiva
global.
Conocimientos generales de tecnologa desde el punto de vista de negocio.
Capacidad de organizacin y planificacin

Diseo del proyecto,

El primer paso ser establecer un equipo de trabajo, designando a un Coordinador de

Proyecto, personal de apoyo y determinar las personas encargas como enlaces con los
diferentes departamentos.
El siguiente paso ser realizar un anlisis de la situacin existente: inventariar las
infraestructuras actuales, estudiar los objetivos estratgicos de la organizacin y alinear
estos objetivos con los objetivos esperados de la implantacin de la Gestin del
Conocimiento. En esta etapa se auditaran los activos de conocimiento de la organizacin.
La siguiente etapa sera disear la infraestructura de Gestin de Conocimiento en funcin de
los objetivos especficos y de las necesidades presentes y futuras establecidas en etapa
anterior. Se establecer un plan de adaptabilidad y progresin del sistema de GC en
previsin de los posibles cambios en el futuro.
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Una vez definido lo anterior, ya es posible comenzar a implantar y desarrollar el sistema de

SGC, coordinando a las personas y realizando los esfuerzos necesarios para el desarrollo de
todo el proyecto.

Finalmente se realizar peridicamente una evaluacin y control de las acciones tomadas

para ajustar el sistema en funcin de las necesidades y los resultados.

Esta etapa es sumamente importante para conocer los resultados tanto en trminos de
rendimiento real como en la percepcin de los resultados por parte del resto de la
organizacin y los usuarios.

Desarrollo de la Implementacin de SGC

El proyecto se desarrollara con un plazo desde su puesta en marcha hasta su finalizacin de
14 meses. Para ello la calendarizacin de las diferentes fases se establece en:

FASES ACTIVIDAD DESCRIPCION DE LA DURACION

ACTIVIDAD
PRIMERA Anlisis de la situacin Auditora de los activos de 3 meses
actual y sus necesidades conocimiento de la
organizacin

SEGUNDA Diseo de la infraestructura tareas, recursos, modelos y 2 meses

de Gestin de Conocimiento objetivos

TERCERA Desarrollo de las tareas ejecucin planeada 2 meses

CUARTA Implementacin del nuevo funcionamiento del sistema en 6 meses

sistema ERP y presentacin el rea asignada
a la organizacin

QUINTA Evaluacin del plan y Medicion del impacto 1 mes

posibles variantes producido del sistema y
ajustes del mismo
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Implementacin del SGC

El objetivo principal del proyecto es la implantacin de un SGC de forma que se gestione

correctamente la informacin que recoge y genera el rea de Laboratorio Clnico hacia las otras
reas y los conocimientos obtenidos por la misma. Para ello se realizar una Auditora de la
Informacin, se promovern comunidades de prcticas y se crear un nuevo Sistema ERP que
aporte a la difusin del conocimiento. La consecucin de estos objetivos dar lugar a una serie
de servicios, procesos y recursos accesibles para el usuario clasificados dentro del ciclo SECI:

Socializacin

Encuentros de brainstroming entre los miembros de laboratorio clnico para compartir y

discutir ideas.
Espacio de descanso comn donde los trabajadores, adems de relajarse o tomar un caf,
puedan relacionarse libremente e intercambiar experiencias.
Nuevas redes de comunicaciones entre los integrantes de Laboratorio Clnico con otras reas
Grupos de trabajo con objetivos y compromisos comunes.

Externalizacin
Posibilidad de realizar y compartir informes sobre su experiencia en los proyectos donde
participan.
Inventario de los conocimientos clave para el rea.
Identificacin de las fuentes principales de informacin y conocimiento.
Definicin de procesos para almacenar y estructurar conocimiento.
Infraestructura tecnolgica de almacenamiento y recuperacin del conocimiento.

Combinacin
Cultura organizacional que motiva a los trabajadores a compartir la informacin.
Internalizacin
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Nube corporativa donde los integrantes de las diversas reas podrn resolver las dudas o
problemas ms frecuentes.
Promocin del trabajo en grupo entre los integrantes del rea de Laboratorio
Polticas rotacin de los integrantes del rea de Laboratorio para compartir conocimiento entre
expertos y aprendices.

Valoracin de la Implementacin

El rea de laboratorio clnico es considerada una pieza fundamental en la empresa SG

JOBMEDIC Ya que, los pacientes sobrevaloran los factores de integridad, confiabilidad, y
entrega rpida y oportuna de los resultados clnicos, lo cual es importante para la empresa
que considera el compromiso de ofrecer una elevada calidad tcnica y un servicio de calidad
a sus clientes teniendo en cuenta la identificacin y definicin de todos los elementos que
intervienen en el proceso de anlisis clnicos, sus interacciones, gestin y responsabilidades.
Gracias a la informacin brindada por la supervisora del rea de Laboratorio de la clnica
central de surquillo: Jessenia Guzmn y con el respaldo de las encuestas realizadas en el rea
de Laboratorio clnico, se observa que uno de los factores que generan un impacto
significativo en los pacientes de la clnica JOBMEDIC es la valoracin de los tiempos de
entrega de los resultados y el grado de confiabilidad que estos generan.
La alta influencia que tienen los resultados de las encuestas justifican la accin tomada por
la organizacin al implementar el nuevo sistema llamado chaman con el que se espera
mejorara y lograr el nivel de satisfaccin total de los clientes.

Anlisis de mtricas (existentes)

En la coyuntura actual, JOBMEDIC, como organizacin ofrece servicios de atencin mdica a

empresas, enfrentando desafos complejos como: clientes y legislacin ms exigentes, mayor
seguridad, privacidad de informacin de los pacientes y mejor calidad de atencin y servicio,
en este sentido la empresa ha detectado ciertas deficiencias en su rea de laboratorio clnico
de la Sede Central de surquillo las cuales considera como aquellos factores que pueden
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dificultar el logro de sus objetivos y en los cuales se encuentra trabajando para suprimirlos.
Estos factores son los siguientes:

- Nivel de errores de digitacin: Segn la informacin brindada por el personal de

Laboratorio y con el respaldo de las encuestas se detecta que estos errores se originan por
alta rotacin del personal y por la alta demanda de atenciones actualmente el desempeo
en este factor segn la mtricas se tiene que de cada 200 atenciones en un da se detectan
una cantidad aproximada de 01 a 02 errores (grupo sanguneo, niveles de glucosa, conteo
de clulas sanguneas, entre otros.)

- Nivel de confiabilidad de los resultados: De acuerdo a la informacin brindada por el

personal de la empresa y con el respaldo de las encuestas se detecta que de cada 200
atenciones en un da consideran pacientes atendidos consideran que el que el rea de
Laboratorio no rene todos los requisitos necesarios para brindarles resultados ntegros,
confiables y oportunos

- Quejas por demoras en la entrega de resultados: Segn la informacin brindada por

el personal de del rea de Laboratorio y con el respaldo de las encuestas se detecta que
las quejas por demora en la entrega de resultados se originan por la alta demanda de
atenciones y por la falta de personal operativo, actualmente se detecta que de cada 200
atenciones 15 resultados de diversas pruebas no son entregados a tiempo.

Propuesta de mtricas a implementar

Ingresos de datos al Sistema: La implementacin del nuevo sistema CHAMAN

permite que los resultados de las pruebas de Laboratorio migren directamente de
las mquinas analizadoras de muestras sanguneas hacia el sistema, sin la necesidad
de la intervencin humana generando un gran impacto, dado que esta caracterstica
del sistema puede disminuir o suprimir los errores de digitacin y permitiendo la
validacin oportuna. Adems de ello sumndole que el sistema puede captar
aquellas
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anomalas que se presenten en las muestras permitiendo de que estos resultados

puedan ser validados a tiempo, evitando que se reporten resultados errneos.

Entrega de Resultados: Se busca que la implementacin del SISTEMA CHAMAN

facilite la notificacin rpida y oportuna de los resultados de laboratorio, dado que
una vez que sean validados los mismos, esta informacin pueda pasar directamente
del rea de Laboratorio hacia al rea de consultorio mdico, pero, en tiempo real y
con la particularidad de que el medico pueda visualizar los resultados a pesar que no
estos no estn cargado la totalidad de las pruebas.

Integridad y calidad de los resultados: Se espera que la implementacin del

Sistema CHAMAN pueda garantizar la integridad y calidad de los resultados,
mediante su sistema inteligente que compara resultados pasados (aquellos que han
sido registrados en la historia clnica del paciente en evaluaciones pasadas) versus
resultados actuales, as como la generacin de alarmas en el caso de muestras
patolgicas para que estas sean corroboradas, la migracin rpida de resultados
entre reas y as se pueda proteger la calidad de servicio del rea.

4.1. Factores Claves

Los factores que generan un impacto significativo en los pacientes de la clnica

JOBMEDIC es la valoracin de los tiempos de entrega de los resultados y el grado de
confiabilidad que estos generan.
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Quejas por demoras en la entrega de resultados:

Nivel de confiabilidad de resultados Nivel de errores de digitacin

Evaluacin y Sostenimiento

Implementacin del Sistema de Informacin CHAMAN (ERP) al rea de Laboratorio

La implementacin del Sistema ERP al rea de Laboratorio permitir el desarrollo
de procesos rpidos y seguros en el rea de Laboratorio Clnico lo que conseguir
tener personal multifuncional.
Gracias a la implementacin de este nuevo ERP generar el desarrollo de la
implementacin de Programas de Salud Preventiva ejecutados por el rea de
Laboratorio a los pacientes de diversas empresas a las cuales se les presta este
servicio.
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RESULTADOS
ACTUALES DE OBJETIVO RESULTADO DE LA
FACTOR INDICADORES
ENCUESTAS APLICACIN CHAMAN
MENSUALES

Eliminacin total de incidencia de

Reportes errores de digitacin, con la finalidad de
Ingresos de 10 errores de mensuales brindar a todos nuestros clientes
datos al Sistema digitacin con 0 errores exmenes con resultados ntegros,
de digitacin confiables y oportunos contribuyendo
as al mantenimiento de su salud.

Entrega de Reportes con Notificacin rpida y oportuna de los

25 casos
Resultados 0 casos resultados de laboratorio

Ser reconocidos como un laboratorio de

ndice notable prestigio, que logre alcanzar el ms alto
Confiabilidad de 31 clientes
de clientes nivel de confiabilidad y calidad del
los resultados insatisfechos
satisfechos servicio en todas las reas laboratorio
clnico.
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Recomendaciones para el nivel de implementacin

Para la implementacin de un nuevo ERP se necesita tomar en cuenta las siguientes

recomendaciones
Crear un plan del proyecto para establecer los objetivos y metas que se quieren
alcanzar con la implementacin
Implementa un liderazgo integrador, involucra a todas las reas y todos los niveles
de la organizacin, de esta manera los hars sentirse dueos y parte del proyecto
Establecer los tiempos de capacitacin adecuados los cuales puedan garantizar que
el personal est altamente capacitado.
Motivar al personal para que asistan y participen activamente en las sesiones de
capacitacin de la implementacin del ERP.
Define de manera clara y funcional los procesos desarrollos dentro del rea

Recomendaciones y conclusiones finales

Como resultado de este estudio es posible concluir que la eleccin de un apropiado

sistema de informacin para el rea de Laboratorio es de vital importancia ya que
de esto depender la optimizacin de sus procesos as como la integridad de su
producto final que son los resultados clnicos

Se determin que el sistema SISO no es el ERP ms adecuado para un rea critica

como es el rea Laboratorio Clnico donde se desarrolla una gran variedad de
pruebas clnicas las cuales pueden llegar a tener un desarrollo complejo.

La nueva eleccin del ERP Chaman podr corregir y disminuir las deficiencias que
se presentan en el rea de Laboratorio a travs de su sistema inteligente y sus
diferentes beneficios tcnicos.

Como los Sistemas ERP son nuevos, se debe de hacer una capacitacin en la cual se
incluyan cada uno de los empleados que posteriormente ante ste se van a
desenvolver.
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Bibliografa
o Correa G. 2008 Diseo de un modelo de Gestin del Conocimiento Medellin,
Universidad de Antioquia
o Bueno. E. (1999) Por qu gestin del conocimiento. Madrid San Lorenzo de
Escorial