Introduccin a la solucin de problemas y soporte al hardware

.
Introduccin a la solucin de problemas

Segn Microsoft, la esencia del soporte de cmputo es ayudar a que los usuarios
resuelvan sus problemas, por eso en esta unidad se van a describir las diferentes
categoras en las que se clasifican esas dificultades; asimismo, se va a explicar el
uso de una potente herramienta llamada asistencia remota.

Categoras de soporte comunes

Cuando los usuarios avisan de un problema con un computador, en general lo que

informan es un sntoma que ven, por ejemplo, el momento en el que no pueden
imprimir un documento.
Los motivos de las dificultades se clasifican en diferentes categoras, y uno de los
primeros pasos en la solucin es identificar a qu categora pertenece la falla, ya
sea de usuario, de hardware, de sistema operativo, o de conexin en red y de
software.
Soporte al usuario

Las dificultades que crean los propios consumidores al ejecutar una tarea con la
que no estn familiarizados, pertenecen a la categora de soporte al usuario; esta
clase de contratiempos surgen cuando un cliente est haciendo algo en forma
incorrecta y cuando se presentan, se les suele llamar error de usuario.

Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn:

Tratar de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede hacer, por ejemplo,
intentar crear un texto en colores, a travs de un programa que no cuenta
con esa posibilidad.
Efectuar una tarea que la aplicacin si puede hacer, pero realizarla de
forma incorrecta, como por ejemplo, imprimir un documento usando las
teclas CTRL+P, cuando el programa slo imprime por medio del ratn.
No saber cmo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, tratar de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de
Microsoft Word, pero desconocer la manera de lograrlo.

1
 Realizar cambios en la configuracin del computador, provocando su
funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, modificar las opciones de Internet
Explorer, dejando sin conexin al equipo.

Como tcnico de soporte se tendrn muchas oportunidades para ayudar al

usuario, por lo que es importante usar la oportunidad para ensear a corregir el
problema causado, o para efectuar la tarea que estos desean en forma correcta.
La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema importancia,
ya que el tcnico es un gua y un instructor que comunica saberes libremente, y no
un castigador que reprende a los dems por su carencia de conocimientos. Hay
que recordar que el usuario recurre al tcnico en demanda de ayuda, por lo que
ste debe enorgullecerse de su capacidad de colaborar en una forma amigable y
cooperativa.
Soporte al hardware

Abarca dos categoras, problemas mecnicos y problemas de hardware. Los

problemas mecnicos son aquellos que implican el trabajo fsico del computador,
mientras que los de hardware son los que incluyen mal funcionamiento o
configuraciones incorrectas de los componentes internos del equipo.

Como ejemplos de problemas mecnicos encuentra:

El computador no enciende porque no est conectado.

El monitor no funciona por estar daado.
El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder del computador
porque hay un cable elctrico daado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware halla:

El no funcionamiento de una nueva unidad conectada al computador,

debido a que se ha instalado de forma incorrecta.
Un componente que deja de trabajar despus de haberse actualizado el
controlador.
El computador no se inicializa desde un CD, ya que no se configur para
que as fuera.

Soporte al sistema operativo

Incluye tareas de mantenimiento como aplicar las ltimas actualizaciones de

seguridad o desfragmentar el disco duro.
2
Algunos ejemplos de soporte al sistema operativo son los siguientes:

Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operacin.

Actualizar el sistema bsico de entrada/salida (BIOS) del computador hasta
la ltima versin del modelo especfico.
Crear una memoria virtual para mejorar la eficiencia del computador.
Realizar una participacin nueva, la cual se use para las aplicaciones.
Efectuar una desfragmentacin del disco, para as obtener ms espacio en
el disco duro.

El soporte al sistema operativo aumenta el desempeo del mismo, lo cual a su vez

mejora la eficiencia de otras aplicaciones.

Soporte a la conexin en red

La categora de soporte a la conexin en red abarca problemas de los usuarios

cuando tratan de conectarse a recursos que no estn en el computador, entre
stos, archivos, carpetas, aplicaciones, internet, impresoras conectadas en red u
otros computadores.

Algunos ejemplos de soporte a la conexin en red son:

Instalar una impresora en un computador del cliente.

Asegurar que el computador del usuario tenga una direccin IP o que reciba
una.
Configurar Opciones de Internet en Internet Explorer, para de esta manera
activar la conexin del computador.

Soporte al software

Los problemas con aplicaciones en un computador se organizan en la categora

de soporte al software, el cual cuenta con subcategoras como: instalacin,
eliminacin, terminacin de tarea y aplicaciones.

Algunos ejemplos son:

Instalacin de una aplicacin de software.

Localizar problemas de instalacin de una aplicacin de software.
Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin especfica
de software.
Ubicar fallas en una aplicacin cuando esta no funciona como se esperaba.
3
 Eliminar los programas que ya no se necesitan o que se han daado.

Metodologa de solucin de problemas

Es el proceso para determinar la causa de un problema y despus resolverlo (es la

tarea principal de la mayora de los tcnicos de soporte en un equipo de Help
Desk). El primer paso para localizar fallas es resolver en qu rea de soporte es
ms probable que est el problema.

Una vez se diagnostica la categora de la causa del problema, se pueden seguir

descubriendo inconvenientes en reas especficas, de acuerdo a los siguientes
aspectos:

Soporte preventivo: es la prctica de ejecutar acciones que eviten la

ocurrencia de problemas especficos, se utiliza mucho en organizaciones
grandes. La mayor parte de este soporte se efecta imponiendo polticas de
cmputo y de usuario sobre redes llamadas dominios.

Soporte al usuario: tiene por objeto evitar que los clientes ejecuten actos
malintencionados, o que por accidente causen daos en los computadores
de la empresa. Algunas medidas de soporte preventivo son:

Solicitar que cada usuario tenga una cuenta: cuando esto ocurre se
sabe que los hechos se asocian a un acceso propio, por lo que es menos
probable que se realicen hechos mal intencionados. Para respaldar esta
medida, se deben desactivar todas las cuentas husped en el computador.

Exigir a todos los usuarios que usen claves de acceso difciles: cuando
los clientes lo hacen, es menos probable que los hackers puedan
comprometer o adivinar las mismas, ya que estas personas tratan de entrar
sin autorizacin a un computador o a una red. Las claves de acceso fuertes
tienen un mnimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen por lo menos
uno que no es alfanumrico. Las polticas de clave de acceso de Windows
controlan los requisitos para entrar a un determinado equipo, de hecho esas
polticas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows y no se
cambian sin el consentimiento y la supervisin de un asesor o tcnico.

Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso,
ya que cuando lo hacen (en general de cada 30 a 60 das), el peligro es
menor. Las polticas de clave de acceso son parte de los ajustes de

4
 seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la
supervisin de un asesor o tcnico.

Restringir a usuario o limitado el tipo de cuenta final en los computadores

de un dominio, las cuentas de usuario tienen unos estados, como por
ejemplo cuenta de usuario (el ms restringido), usuarios avanzados (ms
privilegios) y administrador (control total sobre el computador). Las cuentas
de usuario en un computador independiente, o en el de grupo de trabajo,
tienen un estado de cuenta limitado (el ms restringido) o administrador
(control total del equipo). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario
deberan tener un estado de cuenta usuario (en un dominio) o limitado (en
un grupo de trabajo o en un computador independiente) para que no se
puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados.

Ms informacin

En Windows 8 hay dos formas de crear una cuenta de usuario, estas pueden ser,
una cuenta local para ese computador o una Microsoft con la cual es posible
acceder a todos los equipos con Windows 8.

Para crear una cuenta Microsoft: una cuenta Microsoft depende de una
direccin y una contrasea de correo electrnico, las cuales sirven para iniciar una
sesin en Windows. Puede usar cualquier direccin de correo electrnico, pero se
recomienda elegir una que ya use para as comunicarse con amigos e iniciar
sesin en los sitios web favoritos. Una vez inicie sesin, el equipo se conectar
con las personas, archivos y dispositivos que le interesan de manera actualizada.

Para crear una cuenta Microsoft siga los siguientes pasos:

1. Deslice rpidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla,

pulse Configuracin y, a continuacin, presione sobre Cambiar
configuracin de PC (si usa un mouse, apunte a la esquina superior
derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo, luego haga clic
en Configuracin y posteriormente oprima en Cambiar configuracin de
PC).

5
 Figura 1. Acceso a configuracin. Fuente: SENA

Figura 2. Acceso a configuracin de PC. Fuente: SENA

6
2. Haga clic en Usuarios.

3. Clic en Agregar un usuario.

Figura 3. Agregar un usuario. Fuente: SENA

4. Escriba la informacin de cuenta de la persona para iniciar sesin

en Windows, puede hacerse de dos maneras:

a. Si la persona que va a agregar ya tiene una cuenta Microsoft,

entonces introdzcala.
b. Si no tiene una cuenta Microsoft, debe crea una. Digite la direccin
de correo electrnico que esa persona usa con ms frecuencia.

5. D clic en Siguiente y despus en Finalizar.

7
 Figura 4. Creacin de un usuario con cuenta Microsoft. Fuente: SENA

Para crear una cuenta local: esta proporciona acceso a un solo equipo. Si se
crea una, va a necesitar otra aparte para cada computador que use, por lo que no
se va a sincronizar ninguna configuracin entre los equipos Windows 8 que utilice
y tampoco disfrutar de las ventajas de conectar el computador a la nube. Si
quiere descargar aplicaciones de la tienda Windows, deber usar una
cuenta Microsoft.

1. Deslice rpidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla,

pulse Configuracin y, a continuacin, presione sobre Cambiar
configuracin de PC. (si usa un mouse, apunte a la esquina superior
derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo, luego haga clic
en Configuracin y posteriormente oprima en Cambiar configuracin de
PC).

8
2. D clic en Usuarios.

3. Oprima en Agregar un usuario y, despus, en Iniciar sesin sin una

cuenta Microsoft.
4. Pulse en Cuenta local.
5. Digite un nombre de usuario para la nueva cuenta.
6. Si desea que la persona inicie sesin con una contrasea, entonces
escrbala y confrmela, posteriormente haga clic en Siguiente (si el PC est
en un dominio, es posible que la configuracin de seguridad le permita
omitir este paso, bastando slo con pulsar o hacer clic en Siguiente). Los
usuarios pueden editar sus claves en cualquier momento.
7. Pulse o haga clic en Finalizar.

Figura 5. Creacin de un usuario con cuenta local. Fuente: SENA

9
Soporte a hardware

El soporte preventivo est diseado para asegurar que los componentes funcionen
en forma correcta y para que los controladores de hardware se actualicen en
forma peridica y sistemtica. Para una buena prevencin se recomienda lo
siguiente:

Evitar que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma: un

controlador es un programa que permite que determinado hardware
funcione con el sistema operativo, aquel que no est firmado, no pertenece
a su creador.

Crear un programa de actualizacin de controladores: los controladores

nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la funcin de
esos componentes, o para modernizar su interaccin con el sistema de
cmputo. Es necesario crear un programa para actualizar los controladores
de hardware (una vez cada tres o seis meses suele ser suficiente), para
hacerlo, dirjase al siguiente enlace
http://update.microsoft.com/microsoftupdate/v6/vistadefault.aspx?ln=es y
busque los controladores, luego haga clic en Microsoft Download Center
Drivers. Tambin es posible ir al sitio web del fabricante del hardware para
ver si tiene disponibles nuevos controladores.

Crear un programa de inspeccin de hardware: es necesario limpiar con

regularidad (en especial los teclados y monitores) e inspeccionar para ver si
hay alguna pieza daada. Cuando el tcnico revise el hardware debe poner
especial atencin en las conexiones, no es raro que los cables se enreden
o estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos.

Crear un inventario de todo el hardware y marcarlo: la mejor manera para

dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario
puede proveer esta informacin, adems, al marcar el hardware con una
identificacin, facilita su recuperacin en caso de hurto. Tambin se pueden
asegurar fsicamente los componentes cerrando con llave los recintos
donde se guarden y usando candados en los computadores, asegurndolos
a un escritorio u otro mueble.

10
Soporte al sistema operativo

Es fundamental para la salud y seguridad del sistema de cmputo, as como para

cualquier red en que el computador sea un miembro. Entre las medidas de soporte
preventivo al sistema operativo se encuentran:

Configurar los computadores para que descarguen automticamente las

actualizaciones de Windows: esto permite que los equipos conectados a
internet descarguen de manera automtica actualizaciones de Windows, los
cuales pueden ser parches de seguridad y otros programas ejecutables. Si
un computador no est conectado a internet, se deben descargar las
actualizaciones en un computador que si lo est, y copiarlas en un CD,
DVD, memoria USB u otro dispositivo de almacenamiento, ya que as se
podrn instalar en el equipo que se halla sin conexin a internet.

Crear un programa de instalacin de actualizaciones de Windows: las

actualizaciones que se descargan manualmente no se instalan en forma
automtica, por lo que se debe establecer un programa para que lo haga al
menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una
correccin importante de seguridad, se debe instalar de inmediato para de
esta manera evitar accesos no autorizados a los sistemas de cmputo.

Asegurarse que est activada la proteccin de archivos de Windows: esta

evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los que tienen
.sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Proteccin de archivos de Windows
resguarda a todos los archivos que se instalan con el programa
Configuracin de Windows (opcin predeterminada), la cual siempre est
activada y slo permite que archivos de Windows con firma digital
remplacen a los existentes. Esta funcin nunca se debe desactivar.

Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus: los programas de

deteccin de virus son vitales para mantener funcionando el sistema
operativo, se debe instalar uno en cada computador y deben actualizarse al
menos una vez al mes las definiciones de virus. Es necesario configurar el
programa para reconocer todos los medios, como CD/DVD, lectores de
tarjetas y memorias USB para buscar virus, antes de cargar cualquier dato
de esos dispositivos.

Windows 8 trae integrados varios programas que ayudan a proteger el PC

contra virus, spyware y otros programas malintencionados en tiempo real.
Windows Defender y Windows SmartScreen son algunos de ellos.
11
 Crear discos de recuperacin automtica del sistema: la recuperacin
automtica del sistema (ASR) es una opcin de ltimo recurso para
restaurar un sistema operativo daado. La ASR respalda y recupera el
estado del sistema, los servicios del mismo y todos los discos asociados
con los componentes del sistema operativo, pero cuando se restaura un
sistema operativo con ASR, podra perder otros datos, como programas,
archivos de datos y carpetas.

Bloquear el acceso a los datos con el cifrado de unidad de disco BitLocker

es otra forma de proteger la informacin, de hecho es posible codificar los
datos del equipo para mantenerlos protegidos. Solamente alguien que
disponga de la clave de cifrado (semejante a una contrasea o PIN) puede
descifrar los datos y leerlos.

BitLocker cifra una unidad de disco entera del equipo y asimismo contribuye
a evitar que los piratas informticos roben las contraseas. En caso de robo
o prdida, BitLocker impedir que otros usuarios accedan a los datos
instalando fsicamente la unidad de disco protegida en otro equipo.

Ms informacin

Si no activ las actualizaciones automticas cuando comenz a utilizar el equipo,

puede cambiar la configuracin en cualquier momento en Windows Update, en el
Panel de control.

Para activar las actualizaciones automticas, siga los siguientes pasos:

1. Para abrir Windows Update en el Panel de control, pulse Buscar (o con el

mouse apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, moviendo el
cursor hacia abajo y, a continuacin, haga clic en Buscar) y escriba Panel
de control, luego d clic en Panel de control y en Windows Update.

12
Figura 6. Acceso a panel de control. Fuente: SENA

13
 Figura 7. Acceso a Windows Update. Fuente: SENA

2. En el panel izquierdo haga clic sobre Cambiar configuracin.

Figura 8. Actualizaciones automticas. Fuente: SENA

14
3. En Actualizaciones importantes, elija la opcin que desee.

Figura 9. Actualizaciones automticas. Fuente: SENA

4. En Actualizaciones recomendadas, active la casilla Ofrecerme

actualizaciones recomendadas de la misma forma que recibo las
actualizaciones importantes y haga clic en Aceptar. Existe la
posibilidad de confirmar su eleccin o de que se le pida una contrasea de
administrador.

15
 Figura 10. Actualizaciones automticas. Fuente: SENA

Soporte a la conexin en red

Tiene por objeto proteger la red contra amenazas internas y externas, as como de
asegurar que la conectividad est siempre disponible. Entre las medidas de
soporte preventivo estn:

16
 Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de red a internet:
un servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita
la entrada de tipos especficos de trfico a una red. Windows tiene esta
funcionalidad incorporada en el servidor de seguridad; sin embargo, slo se
debe activar el servidor de seguridad de conexin a internet ICF (Internet
Connection Firewall) para conexiones directas. No se recomienda activar en
una conexin de un computador individual con la red del sitio de trabajo.

Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer: Internet

Explorer de Microsoft, define distintas zonas de red, lo importante es ajustar
el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado, para hacerlo,
trasldese al men Herramientas y haga clic en Opciones de Internet y
despus en la pestaa Seguridad, posteriormente d clic en cada zona, y a
continuacin establezca el ajuste de seguridad para cada una, tal y como
se describe en la lista a continuacin:

Zona de internet: es el ajuste de seguridad para todos los sitios de internet

que no estn en alguna de las dems zonas. Se debe poner el nivel de
seguridad en mediano o mayor.

Zona de Intranet local: es el ajuste de seguridad en el que est el

computador. Si la red es segura, se puede colocar en mediano-bajo, sino,
es mejor colocar el nivel de seguridad en mediano o mayor.

Zona de sitios de confianza: esta slo se activa si se le han agregado sitios

especficos. Se recomienda agregar los sitios en los que se confe
totalmente, como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la
seguridad) del sitio pueden cambiar, se puede colocar el nivel de seguridad
en esta zona en mediano o mayor.

Zona de sitios restringidos: esta slo se acciona si se le han agregado sitios

especficos. Los sitios que se crean son peligrosos por tener programas
malintencionados, se deben agregar a esta lista. Se recomienda siempre
poner el nivel de seguridad en alto para esta zona.

Igualmente es importante configurar la proteccin infantil, de hecho esta ofrece

un sitio web y un programa gratuito que puede instalar en los equipos que usan los
nios, para as darles independencia y, al mismo tiempo, llevar un control de sus
actividades informticas. Proteccin infantil tambin puede mantenerlos alejados
de los sitios web que no quiera que vean, aparte de permitirles conversar
solamente con las personas que usted autorice.
17
Cmo funciona proteccin infantil
Al igual que en un equipo deportivo, los distintos jugadores de proteccin infantil y
de Windows forman un equipo que funciona en conjunto.

Los jugadores son los siguientes:

Filtro de proteccin infantil: software que se instala y configura en cada

equipo que usen los nios, este supervisa por medio de las configuraciones
de seguridad seleccionadas.

Sitio web de proteccin infantil: es el sitio en el que elige y administra todas

las configuraciones para cada miembro de la familia, en ste ve los informes
de sus actividades, igualmente puede crear configuraciones en el sitio web
una sola vez, y estas se aplicarn a cada equipo en el que se haya instalado
el filtro de proteccin infantil.

Control parental de Windows: se activa en Windows cuando se usa

proteccin infantil. Puede usar el control parental de Windows para configurar
ms opciones de seguridad para los equipos de los nios.

Ms informacin

Para profundizar sobre los servidores de seguridad, haga clic en Inicio y despus
en Ayuda y Soporte Tcnico, posteriormente en la barra de bsqueda digite
Cambiar la configuracin de seguridad de Internet Explorer, luego en la
pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda, haga clic en la opcin
que concuerda exactamente con lo escrito en la barra.
Uso de asistencia remota

Es una herramienta de Windows (disponible desde las versiones Windows XP en

adelante), la cual permite que un tcnico de Help Desk u otra persona de soporte
se conecte con el computador remoto de un usuario para localizar el problema.

La asistencia remota puede ser empleada para resolver una gran variedad de
dificultades, de hecho tiene especial utilidad para los tcnicos de soporte que
hablan por telfono con el beneficiado, ya que en vez de tratar de guiar a ciegas al
usuario mediante pasos complicados de solucin de inconvenientes, el
especialista puede conectarse con el computador del consumidor y arreglar la
dificultad a distancia.
18
La asistencia remota permite:

Platicar con el usuario.

Ver el escritorio del usuario.
Asumir control compartido del computador del usuario, si l lo permite.
Mandar y recibir archivos.

La asistencia remota es una muy buena herramienta para ahorrar tiempo, si se

puede resolver un problema desde lejos, no se necesita invertir tiempo valioso en
desplazamientos hasta el lugar donde se encuentra el usuario. Por ejemplo,
cuando se necesite reinstalar un controlador que funciona mal, se puede usar
Asistencia remota para desinstalarlo y despus mandar al controlador correcto e
instalarlo en el computador del usuario.

Cmo usar la asistencia remota

Antes de poder ayudar a un usuario desde la distancia, se debe iniciar una

sesin de acceso remoto.

Establecimiento de una conexin de asistencia remota

En Windows 8, la sesin se establece a travs de tres etapas: la del usuario que

solicita la ayuda, la del soporte tcnico que provee la misma y la del usuario inicial,
quien nuevamente acepta la asistencia.

Desde el usuario

a. Para abrir la asistencia remota, deslice rpidamente el dedo desde el borde

derecho de la pantalla, luego pulse Buscar (o, si usa un mouse, apunte a la
esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero del mouse hacia
abajo y, a continuacin, haga clic en Buscar) y posteriormente
escriba remoto.

b. D clic en Permitir el acceso remoto al equipo.

c. Cuando aparezca la ventana de dilogo con el ttulo Asistencia remota de

Windows, hacer clic en la opcin Invitar a una persona de confianza para
ayudarle.

19
Figura 11. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

20
El asistente preguntar cmo se desea invitar al ayudante de confianza. Haga clic
en Usar Conexin fcil.

Figura 12. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

Despus se muestra el estado de la peticin de la asistencia remota, junto con la

contrasea de acceso.

21
 Figura 13. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

Figura 14. Pantalla final del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

22
Desde el soporte

a. Ejecute la asistencia remota de Windows (en el otro equipo) y d clic

en la alternativa Ayudar a una persona que solicit su asistencia.

b. El asistente preguntar Cmo se desea conectar con el equipo del

otro usuario? Hacer clic en la opcin Usar Conexin fcil.

Figura 15. Asistencia remota para ofrecer ayuda a alguien. Fuente: SENA

23
Digitar la contrasea del equipo que va a recibir la asistencia. Hacer clic en
Aceptar.

Figura 16. Asistencia remota para ofrecer ayuda a alguien. Fuente: SENA

Desde el usuario para aceptar la ayuda

a. Se recibir un mensaje preguntando si se desea permitir o no la

conexin. Dar clic en S.

b. Cuando se acepte a la persona encargada del soporte (a quien se le

solicit la ayuda), sta podr ver el equipo.

c. El tcnico de soporte que est prestando la ayuda podr solicitar el

control del equipo, igualmente podr compartir el control haciendo clic
en Compartir el control del equipo.

d. Se recibir un mensaje para permitir o no que el usuario remoto controle

el equipo. Hacer clic en S.
24
 e. Una vez aceptada la peticin, se estar compartiendo el control del
equipo con el usuario de soporte, por lo que el estado cambiar para
indicar que el computador est siendo manejado remotamente.

f. Una vez se termine la sesin de asistencia remota de Windows, hacer

clic en la equis para finalizar.

Soporte al hardware

La funcin de Help Desk para dar soporte al hardware, en realidad es un mtodo

para determinar si algunos componentes estn trabajando o no, de hecho para los
que no funcionen en forma correcta se tienen dos opciones. La primera incluye
cambiar el controlador (programa que permite al componente hablar con el
sistema operativo) o efectuar otras configuraciones y la segunda es sustituir el
componente.

Solucin de problemas mecnicos

Los problemas mecnicos surgen cuando hay inconvenientes con el

funcionamiento fsico del computador o de sus perifricos, de manera
caracterstica, el componente no se energiza, o bien se energiza pero no funciona.
Por ejemplo, el monitor tiene energa, pero la pantalla sigue negra.

Los problemas de configuracin se presentan cuando un componente recibe

electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se deben a un
problema de configuracin o del controlador.

Como los problemas mecnicos se relacionan con la incapacidad de recibir

electricidad o de funcionar estando energizado, el enfoque para resolver estos
problemas recae sobre la fuente de poder, los cables y otras conexiones.

Revisin de las conexiones

El primer paso en la localizacin de una falla del componente es asegurar que

est energizado. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo,
como ltimamente ha estado energizado, todava sigue conectado a la fuente de
poder y puede ser que ese no sea el caso, es ms podra haber sucedido algo
como lo siguiente en la conexin elctrica:

Pudo haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o

del equipo.
25
 Una banda de cable podra haber fallado o haber sido desconectada.
La toma de corriente podra haber fallado o un interruptor podra haberla
desconectado.
La toma de corriente podra haberse apagado.

Se recomienda que el usuario revise y se asegure de que el componente tiene

corriente cuando un componente est energizado. Se debe encender una luz
indicadora, si no est prendida, se le debe solicitar a la persona que oprima el
botn de arranque.

Si al oprimir el botn de arranque no pasa electricidad al componente, es

necesario hacer que el usuario revise todas las conexiones, si todas estn firmes y
todava no hay corriente, se sugiere conectar el equipo con una fuente de poder
que se sepa trabaja de manera correcta; posteriormente oprimir el botn de
arranque, si el componente todava no se energiza, es probable que este tenga un
problema mecnico y que lo deba evaluar un profesional, cuando eso pasa, se
solicita un repuesto de componente para el equipo.

Igualmente se podran haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no

trabaje. Por ejemplo cuando se desconecta el cable del monitor, este estar
energizado, pero no funcionar. Cuando un componente tiene corriente, pero no
trabaja, se deben revisar todos los cables y conexiones, en cambio cuando es un
perifrico y tiene corriente pero no funciona, se tiene que usar el Administrador de
dispositivos para revisar su funcionalidad.

Importante

Nunca se debe conectar ni desconectar un cable de corriente del computador, ni

otros cables cuando este se encuentre encendido. Se recomienda si es posible
apagar el equipo, igualmente nunca desconecte, ni conecte un perifrico como un
monitor o un escner al computador, a menos que no tenga energa, si lo hace,
podra ocasionar un choque elctrico y daar el dispositivo.

Uso del administrador de dispositivos para comprobar funcionalidad

Es una herramienta de Windows, la cual permite conocer el estado de un

componente interno o externo de hardware, as como determinar si el sistema
operativo lo reconoce. El administrador de dispositivos permite ejecutar varias
tareas relacionadas con los componentes, una de las ms importantes es definir si
estn funcionando.

26
Para usar el Administrador de dispositivos y diagnosticar si funciona un
componente, se debe hacer lo siguiente:
a. Abrir Equipo, para hacerlo, deslice rpidamente el dedo desde el borde
derecho de la pantalla, pulse Buscar (o si usa un mouse, apunte a la
esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo y,
a continuacin, d clic en Buscar) y escriba Equipo.
b. Haga clic derecho en Equipo.
c. Despus d clic en la opcin Administrar.

Figura 17. Proceso para acceder al administrador de dispositivos. Fuente: SENA

27
 d. En la consola de Administracin de equipos, hacer clic en la opcin
Administrador de dispositivos, a continuacin se ver una lista de los
componentes instalados en el computador.

Figura 18. Proceso para acceder al administrador de dispositivos. Fuente: SENA

e. Hacer clic en la flecha junto al componente que se quiere investigar, si el

dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce y
por tanto se deber instalar.

f. Hacer doble clic en el componente, se visualizar la pestaa general en

la que se mostrar informacin sobre ste.

28
 Figura 19. Proceso para acceder al administrador de dispositivos. Fuente: SENA

g. Si el cuadro Estado de dispositivo de la pestaa general indica que el

dispositivo no trabaja bien, se debe comprobar si este est activado. Si
el dispositivo no lo est, haga clic en la flecha del cuadro Uso del
dispositivo y elija Usar este dispositivo para activarlo.

h. D clic en el botn Solucionador de problemas y elija la clase de

inconveniente que este tiene, luego pase al ayudante de solucin de
problemas.

Solucin de problemas de configuracin

Si la dificultad con un componente interno o externo no es mecnica, en general

se debe a un problema de configuracin. Los componentes con inconvenientes de
configuracin suelen funcionar pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad
de CD/DVD que se estructure para una regin geogrfica incorrecta funcionar, se
oir que gira, pero no leer los CD o DVD; an cuando los componentes internos
29
como controladores y tarjetas de sonido tengan inconvenientes mecnicos, se
podr comenzar a localizar problemas en los componentes internos, como si el
contratiempo fuera de configuracin.

Actualizacin y regreso de controladores

Una de las causas principales por las que un componente funciona mal es que un
controlador es obsoleto, o que est alterado (corrupto). Como los controladores
son especficos para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo,
podra suceder que el componente funcione mal o que no lo haga, por ejemplo, si
se actualizar de Windows XP a Windows 8, podra suceder que la impresora del
equipo actualizado no trabaje porque el controlador de la impresora fue diseado
en forma especfica para Windows XP. Si se conoce dnde encontrar, actualizar y
regresar los controladores a una configuracin instalada previamente, esto podra
resolver muchos problemas de configuracin de hardware.

Bsqueda de controladores

Hay cuatro fuentes principales de controladores y para obtener los mejores

resultados, lo recomendable es tener en cuenta la siguiente lista:

CD del producto: la mayor parte del hardware viene con un CD en el que

aparece el controlador, de hecho, es el mejor lugar para encontrar un
controlador para un hardware nuevo.

Actualizacin de Windows: Microsoft proporciona un conjunto con los

ltimos controladores y actualizaciones para el sistema operativo, as como
programas y componentes para el computador.

El sitio web del fabricante: la mayora de elaboradores suministran los

ltimos controladores para todos los componentes que tienen o que han
realizado antes en su sitio web.

Actualizacin de controladores

Cuando se instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, quiere

decir que se est actualizando.

Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:

30
Busque el controlador que necesita, luego ingrese al Administrador de
dispositivos, despus d clic en la flecha junto al tipo de componente para el que
se quiere actualizar el controlador; d doble clic en el componente y despus en la
pestaa Controlador en el cuadro de dilogo Propiedades.

Haga clic en Actualizar controlador, a continuacin se inicia el ayudante de

actualizacin de hardware.

Figura 20. Cuadro de dilogo de propiedades de adaptador CA de Microsoft. Fuente:

SENA

Si el controlador que se necesita est en un CD/DVD, o una memoria USB, se

debe hacer clic en Siguiente, de lo contrario se debe seleccionar la opcin
Instalar desde una lista o lugar especfico (avanzado) y despus hacer clic en
Siguiente.
31
Elija incluir este lugar en la bsqueda, luego d clic en Examinar, navegue hasta
el lugar del controlador y haga clic en Siguiente.

Se debe activar el dispositivo, se podra necesitar ir al cuadro de dilogo

Propiedades del dispositivo en Administrador de dispositivos y activarlo
manualmente.

Regreso de controladores

Podra haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero se actualiza el

controlador porque hay uno nuevo disponible. En muy pocos casos al actualizarse,
puede que el dispositivo (u otros) funcione en forma incorrecta o no funcione.
Cuando esto sucede, es necesario regresar al controlador que estaba instalado
antes, eso se puede hacer con facilidad en Windows 8 porque se guardan los
controladores instalados previamente.

Para regresar a un controlador realice lo siguiente:

a. Dirjase a la pestaa Controlador del cuadro de dilogo Propiedades del

dispositivo (como se explic anteriormente).
b. Haga clic en Regresar el controlador.

Instalacin de impresoras en red

Cuando se conecta un computador con una impresora que est en la misma red,
se est instalando el controlador para esa impresora remota en el equipo local.
Para hacerlo, se puede usar el Ayudante de agregar impresora.

Para adicionar un controlador para una impresora conectada en la red, realice lo

siguiente:

a. Haga clic en la opcin Dispositivos e impresoras, y despus en la barra

superior, d clic en Agregar impresora.

b. Elija la opcin agregar una impresora en red, inalmbrica o bluetooth y

despus d clic en Siguiente.

c. Espere que en el directorio aparezca la impresora que est en la red, luego

de eso, haga clic en siguiente para que se instalen los controladores de la
misma.

32
Solucin de problemas de configuracin no debidos a controladores

La configuracin de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por ms

causas adems del control del dispositivo, se pueden examinar estas y otras
opciones de configuracin en el Administrador de dispositivos. Es necesario
familiarizarse con las opciones de configuracin de los dispositivos ms
importantes en el computador, para hacerlo, vaya al cuadro de dilogo
Propiedades del dispositivo y a continuacin d clic en las diversas pestaas para
repasar las alternativas.

Tareas comunes de configuracin del disco duro

Los siguientes escenarios describen tareas que se hacen con frecuencia para
localizar dificultades especficas en las unidades del disco duro.

Problema: el disco funciona de manera muy lenta o ya casi no tiene lugar.

Solucin: desfragmentar el disco para as consolidar los datos, mejorando la

capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar informacin del disco,
creando ms espacio en ste.

Para desfragmentar un disco realice lo siguiente:

Abra Equipo, para hacerlo, deslice rpidamente el dedo desde el borde derecho
de la pantalla, luego d clic en Buscar (si usa un mouse, apunte a la esquina
superior derecha de la pantalla, luego mueva el puntero hacia abajo y, a
continuacin, haga clic en Buscar) y posteriormente digite Equipo.

Ulteriormente d clic derecho en Equipo y despus elija la opcin Administrar.

Contine con los siguientes pasos:

a. En la ventana Administracin de equipos, hacer clic en la alternativa

Administracin de discos, ver una lista de los componentes instalados
en el computador.

b. En la ventana aparecen la o las particiones del disco duro, d clic derecho

sobre una de ellas (la particin que normalmente tiene instalada Windows
es c:) y presione el botn Propiedades.

33
 Figura 21. Propiedades del disco duro. Fuente: SENA

D clic sobre la pestaa Herramientas y despus en Optimizar.

Figura 22. Optimizar unidad. Fuente: SENA

34
 Figura 23. Pantalla de optimizar unidades. Fuente: SENA

En el cuadro de dilogo Desfragmentar ahora, seleccione el disco duro, y despus

d clic en Analizar.

Aparecer una representacin en colores del uso del disco duro, en donde los
archivos fragmentados (los que no estn en un lugar del disco) se muestran en
rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos estn en azul;
esta representacin visual ayuda a comprender cunto espacio hay disponible, as
como a la consolidacin de los archivos fragmentados. Un cuadro de mensaje
tambin emerge, en este se le aconseja si debe desfragmentar el disco o no.

Si el mensaje indica que lo recomendable es desfragmentar el disco, lo

recomendable es cerrar los dems programas y hacer clic en el botn
Desfragmentar.

35
Nota: en siguiente enlace halla ms informacin http://windows.microsoft.com/es-
es/windows-8/optimize-hard-drive

Problema: Se necesita crear ms espacio en el disco duro.

Solucin: emplear la alternativa limpiar disco para eliminar los archivos

innecesarios, y para comprimir los antiguos.

a. Para abrir el liberador de espacio, deslice rpidamente el dedo desde el

borde derecho de la pantalla, luego d clic en Buscar (si usa un mouse,
apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero del
mouse hacia abajo y, a continuacin, haga clic en Buscar).

b. Posteriormente digite cleanmgr.exe. y en la barra de bsqueda contigua d

clic en cleanmgr (liberador de espacio).

El computador empezar a realizar una recopilacin de la informacin que se

puede borrar o no, luego cargar una ventana con los posibles datos a borrar.

Se escoge la informacin que no se considera pertinente y finalmente se hace clic

en el botn Aceptar.

Figura 24. Encontrar la herramienta cleanmgr.exe (Liberador de espacio). Fuente: SENA

36
 Referencias

Captulo 4. Introduccin a la solucin de problemas. (s.f.). Consultado el 8

de octubre de 2013 en
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH04-esp.pdf
Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 9 de octubre de
2013 en http://www.microsoft.com/es-co/default.aspx

Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentacin de

ensamble y mantenimiento de computadores para los procesos de soporte
tcnico. Colombia: Autor.

Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Luis Felipe Montoya Ingeniero de Centro Octubre de
Martnez Sistemas Agroindustrial. 2013
Regional Quindo
Alexandra Torres Ingeniera de Centro Octubre de
Londoo Sistemas Agroindustrial. 2013
Regional Quindo
Adaptacin
Rachman Bustillo Guionista - Centro Octubre de
Martnez Lnea de Agroindustrial. 2013
Produccin Regional Quindo
Andrs Felipe Guionista - Centro Octubre de
Velandia Espitia Lnea de Agroindustrial. 2013
Produccin Regional Quindo

37