Lneas de espera.

Introduccin.

En este captulo se aplica la teora de colas. Una Cola es una lnea de espera y
la teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que describen
sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos
sirven para encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud
promedio de la lnea y el tiempo de espera promedio para un sistema dado.
El problema es determinar que capacidad o tasa de servicio proporciona el
balance correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega a un horario fijo,
es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin
el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.
Definiciones, caractersticas y Terminologa.

Definicin.

Una Cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos
matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares o sistemas
de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de estado estable
, como la longitud promedio de la lnea y el tiempo de espera promedio para un
sistema dado. Esta informacin, junto con los costos pertinentes, se usa,
entonces, para determinar la capacidad de servicio apropiada.

Costos de los sistemas de colas.

Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor

importancia , la cola y la instalacin de servicio . Las llegadas son las unidades
que entran en el sistema para recibir el servicio. Siempre se unen primero a la cola
; si no hay lnea de espera se dice que la cola esta vaca . De la cola, las llegadas
van a la instalacin de servicio de acuerdo con la disciplina de la cola, es decir, de
acuerdo con la regla para decidir cul de las llegadas se sirve despus. El primero
en llegar primero en ser servido es una regla comn, pero podra servir con
prioridades o siguiendo alguna otra regla. Una vez que se completa el servicio, las
llegadas se convierten en salidas.
Ambas componentes del sistema tienen costos asociados que deben de
considerarse.

Costo de Espera.

Esperar significa desperdicio de algn recurso activo que bien se puede

aprovechar en otra cosa y esta dado por :
Costo total de espera = CwL
Donde Cw = costo de espera por hora (en dlares) por llegada por unidad de
tiempo y L= longitud promedio de la lnea.

Costo de Servicio.

Este en la mayora se trata de comprar varias instalaciones de servicio , en estos

casos solo se ocupan los costos comparativos o diferenciales.
Sistema de costo mnimo.

Aqu hay que tomar en cuenta que para tasas bajas de servicio, se experimenta
largas colas y costos de espera muy altos . Conforme aumenta el servicio
disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total
disminuye , sin embargo , finalmente se llega a un punto de disminucin en el
rendimiento. Entonces el propsito es encontrar el balance adecuado para que el
costo total sea el mnimo.

Estructuras tpicas.

Las llegadas pueden ser personas, cartas, carros, incendios, ensambles

intermedios en una fabrica, etc. En la siguiente tabla se muestran algunos
ejemplos de varios sistemas de colas .
Ejemplos de sistemas de colas

Situacin Llegadas Cola Mecanismo de

Servicio
Aeropuerto Aviones Aviones en Pista
carreteo
Aeropuerto Pasajeros Sala de espera Avin
Depto de Alarmas de Incendios Depto. De
bomberos incendio Bomberos.
Compaa Nmeros Llamadas Conmutador
telefnica marcados
Lavado de carros Autos Autos sucios Mecanismo de
lavado
La corte Casos Casos atrasados Juez
Panadera Clientes Clientes con Vendedor
nmeros
Carga de Camiones Camiones en Muelle de carga
camiones espera
Oficina de correos Cartas Buzn Empleados por
correos
Crucero Autos Autos en lnea Crucero
Fbrica Subensamble Inventario en Estacin de
proceso trabajo.
Cartas de negocios Notas de dictado Cartas para Secretaria
mecanografiar
Reproduccin Pedidos Trabajos Copiadoras
Hospital Pacientes Personas Hospital
enfermas

Permitiendo que varen el nmero de colas y el nmero de servidores, pueden

hacerse los diagramas de los cuatro tipos de sistemas de la siguiente figura. Cada
lnea de espera individual y cada servidor individual se muestra por separado.
El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor
y una cola o puede describir un lavado de carros automtico o un muelle de
descarga de un solo lugar. El segundo, una lnea con mltiples servidores, es
tpico de una peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero
al entrar y se les sirve cuando llega el turno. El tercer sistema, aqul en que cada
servidor tiene una lnea de separada, es caracterstico de los bancos y las tiendas
de autoservicio. El cuarto sistema , es una lnea con servidores en serie, puede
describir una fbrica.
Modelo de un servidor y una cola.

Este modelo puede aplicarse a personas esperando en una cola para comprar
boletos para el cine, a mecnicos que esperan obtener herramientas de un
expendio o a trabajos de computadora que esperan tiempo de procesador.

Llegadas.

Consiste en la entrada al sistema que se supone es aleatoria. No tienen horario,

es impredicible en que momento llegarn . El modelo tambin supone que las
llegadas vienen de una poblacin infinita y llegan una a la vez .

Cola.
En este modelo se considera que el tamao de la cola es infinito. La disciplina
de la cola es primero en llegar, primero en ser servido sin prioridades especiales.
Tambin se supone que las llegadas no pueden cambiar lugares en la lnea (cola)
o dejar la cola antes de ser servidas.

Instalacin de Servicio.
Se supone que un solo servidor proporciona el servicio que vara
aleatoriamente.

Salidas.
No se permite que las unidades que salgan entren inmediatamente al servicio.

Caractersticas de operacin .
Un servidor y una cola.
Llegada Poisson.
Cola infinita, primero en llegar primero en ser servido.
Tiempos de servicio exponenciales.

Cola :

Longitud promedio de la lnea :

Tiempo de espera promedio :

Sistema:

Longitud promedio de la lnea :

Tiempo de espera promedio :

Utilizacin de la instalacin :
Probabilidad de que la lnea exceda a n :
A = tasa promedio de llegada.
S = tasa promedio de servicio.

Ejemplo : (Un supermercado )

Supngase un supermercado grande con muchas cajas de salida, en donde los
clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y que
hay 10 cajas en operacin. Si hay poco intercambio entre las lneas, puede
tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola lnea, cada uno
con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora :

Dados A = 9 clientes por hora

S = 12 clientes por hora

Entonces :

= 2.25 Clientes

= 0.25 horas o 15 minutos.

= 3 clientes.

= 0.33 horas o 20 minutos.

= 0.75 o 75%

0.32

Entonces, para este ejemplo, el cliente promedio espera 15 minutos antes de

ser servido. En promedio, hay un poco ms de dos clientes en la lnea o tres en el
sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja est
ocupada el 75 % del tiempo. Y finalmente, el 32 % del tiempo habr cuatro
personas o ms en el sistema ( o tres o ms esperando en la cola).
Evaluacin del sistema cuando se conoce el costo de espera.

Los costos de servicio influyen en el mtodo para encontrar el sistema de menor

costo. Si el costo de servicio es un funcin lineal de la tasa de servicio, puede
encontrarse una solucin general para la tasa ptima.

Para aplicar una solucin general, se necesita una tasa de servicio que pueda
variar de manera continua.

Cuando los costos de servicio cambian en forma escalonada, se usa la tcnica de

prueba y error para encontrar el sistema de menor costo. Se calcula el costo total
para una tasa de servicio, despus para la siguiente y as sucesivamente. Esto
contina hasta que se encuentra un lmite inferior o un mnimo tal, que el aumentar
o el disminuir las tasas de servicio da costos totales ms altos.

Ejemplo:

Se esta estudiando un muelle de carga y descarga de camiones para aprender

cmo debe formarse una brigada. El muelle tiene espacio slo para un camin, as
es un sistema de un servidor. Pero el tiempo de carga o descarga puede reducirse
aumentando el tamao de la brigada.

Supngase que puede aplicarse el modelo de un servidor y una cola ( llegadas

Poisson, tiempos de servicio exponenciales) y que la tasa promedio de servicio es
un camin por hora para un cargador. Los cargadores adicionales aumentan la
tasa de servicio proporcionalmente. Adems, supngase que los camiones llegan
con una tasa de dos por hora en promedio y que el costo de espera es de $ 20 por
hora por un camin. Si se le paga $ 5 por hora a cada miembro de la brigada,
Cul es el mejor tamao de esta?

Datos :

A = 2 camiones por hora.

S = 1 camin por persona.
Cw = costo de espera = $20 por hora por camin.
CS = costo de servicio = $ 5 por hora por persona.

Ahora sea k = nmero de personas en la brigada. Se busca k tal que la suma de

los costos de espera y servicio se minimicen :

Costo total = Cw LS + k CS
Las pruebas deben de empezar con tres miembros de la brigada, ya que uno o
dos no podran compensar la tasa de llegadas de dos camiones por hora. Para
una brigada de tres, la tasa de servicio es de tres camiones por hora y puede
encontrarse Ls con la siguiente ecuacin :

De la misma manera, para una brigada de cuatro :

El costo es menor, por tanto se sigue adelante.

Para una brigada de cinco :

Este todava es menor :

Como este costo es mayor que el de la brigada de cinco, se rebas el lmite

inferior de la curva de costo; el tamao ptimo de la brigada es cinco personas.
Evaluacin del sistema con costos de espera desconocidos .

En lugar de estimar el costo de espera, el administrador puede especificar un

promedio mnimo de tiempo de espera o de longitud de lnea . Esto establece un
lmite superior para W q , el tiempo de espera en la cola
( o para Lq, la longitud de lnea en la cola). Con este lmite superior puede
encontrarse la tasa de servicio necesaria para cualquiera tasa de llegadas dadas.

Ejemplo :

Considrese un restaurante de comida rpida con un men limitado. El

restaurante se est diseando para que todos los clientes se unan a una sola lnea
para ser servidos. Una persona tomar la orden y la servir. Con sus limitaciones,
la tasa de servicio puede aumentarse agregando ms personal para preparar la
comida y servir las ordenes.

Esto constituye un sistema de un servidor y una cola. Si las llegadas y salidas

son aleatorias, puede aplicarse el modelo de una cola. Supngase que la
administracin quiere que el cliente promedio no espere ms de dos minutos antes
de que se tome su orden . Esto se expresa como :

W q = 2 minutos

Supngase tambin que la tasa mxima de llegadas es de 30 rdenes por hora.

Rearreglando trminos,

Como la tasa de servicio debe ser mayor que la tasa de llegadas, puede
descartarse la solucin negativa. Entonces :

Para este ejemplo, se supuso :

A = 30 ordenes por hora.
W q = 2 minutos o 0.033 horas
Entonces :
= 15 + 33.5 = 48.5 rdenes por hora.

Para cumplir los requerimientos, se necesita una tasa de casi 50 rdenes por
hora. Si, por ejemplo, una brigada de cinco pueden manejar 45 rdenes por hora y
una de seis puede procesar 50 por hora, entonces sera necesario tener la brigada
de seis.
Modelo de un servidor con tiempos de servicio constantes.

Este modelo es igual que el anterior, excepto que se supone que el tiempo de
servicio es exactamente el mismo en cada llegada en lugar de ser aleatorio.
Todava se tiene una sola lnea, tamao de la cola infinito, disciplina de la cola
como primero en llegar primero en ser servido y llegadas Poisson.
Las aplicaciones tpicas de este modelo pueden incluir un autolavado
automtico, una estacin de trabajo en una pequea fbrica o una estacin de
diagnstico de mantenimiento preventivo. En general, el servicio lo proporciona
una mquina.
Las caractersticas de operacin estn dadas por 4 :

En donde A = tasa promedio de llegadas (llegadas por unidad de tiempo) y S =

tasa constante de servicio (llegadas por unidad de tiempo).

Ejemplo:
Supngase un lavado automtico de autos con una lnea de remolque, de
manera que los autos se mueven a travs de la instalacin de lavado como en una
lnea de ensamble. Una instalacin de este tipo tiene dos tiempos de servicio
diferentes : el tiempo entre autos y el tiempo para completar un auto. Desde el
punto de vista de teora de colas, el tiempo entre autos establece el tiempo de
servicio del sistema. Un auto cada cinco minutos da una tasa de 12 autos por
hora. Sin embargo, el tiempo para procesar un auto es el tiempo que se debe
esperar para entregar un auto limpio. La teora de colas no considera este tiempo.
Supngase que el lavado de autos puede aceptar un auto cada cinco minutos y
que la tasa promedio de llegadas es de nueve autos por hora ( con distribucin
Poisson). Sustituyendo :
Modelo con servidores mltiples.

Supngase que las llegadas son Poisson, los tiempos de servicio son
exponenciales, hay una sola lnea, varios servidores y una cola infinita que opera
con la disciplina de primero en llegar primero en ser servido. Las ecuaciones para
las caractersticas de operacin se vuelven un poco ms complicadas. Sea :

N = nmero de servidores.
A = tasa promedio de llegadas (llegadas por unidad de tiempo).
S = tasa promedio de servicio por cada servidor (llegadas por unidad de tiempo).

Entonces :

La cantidad P0 es la probabilidad de que no haya llegadas en una unidad de

tiempo, lo cual no lo hace ms fcil de calcular. Para dos o tres servidores pueden
combinarse y simplificar las dos ecuaciones para obtener, para N=2
Ntese que para N = 1 este modelo se reduce al modelo de un servidor.

Ejemplo:

|Considrese la biblioteca de una universidad cuyo personal est tratando de

decidir cuntas copiadoras debe de instalar para uso de los estudiantes. Se ha
escogido un equipo particular que puede hacer hasta 10 copias por minuto. No se
sabe cul es el costo de espera para un estudiante, pero se piensa que no deben
tener que esperar ms de ods minutos en promedio. Si el nmero promedio de
copias que se hacen por ususario es cinco, cuntas copiadoras se deben
instalar ? .

Se usa prueba y error para resolver este tipo de problemas, no se encuentra

una solucin general como se hizo para el modelo de un servidor. Se tratar
primero con dos copiadoras, despus con tres, y as hasta que se satisfaga el
criterio del tiempo de espera.

Cul es la tasa de servicio? Si el nmero promedio de copias es cinco y la

copiadora puede hacer hasta 10 copias por minuto, entonces pueden servirse en
promedio hasta dos estudiantes por minuto. Pero, en esto no se toma en cuenta el
tiempo para insertar la moneda, cambiar originales, para que un estudiante
desocupe y otro comience a copiar. Supngase que se permite un 70 % del
tiempo para estas actividades. Entonces la tasa de servicio neta baja a 0.6
estudiantes por minuto. Adems se supone que los periodos pico de copiado
tienen una tasa de llegada de 60 estudiantes por hora, o 1 por minuto.

Se comenzar con dos copiadoras, ya que una no sera suficiente.

A = 1 por minuto.
S = 0.6 por minuto.
N=2
 Esto excede el criterio del mximo de 2 minutos de espera para el estudiante
promedio. Se tratarn tres copiadoras.

Se necesitan tres copiadoras. La utilizacin de cada una ser :