El concepto de la prevencin se basa en la comprensin del proceso que

requiere de la accin preventiva. El concepto es el mismo, ya se trate de la

manufactura de circuitos impresos o de la preparacin de plizas de seguros.
Como mi padre sola decir: "Hay que hacer algo grande a partir de algo pequeo."
El secreto de la prevencin estriba en observar el proceso y determinar las
posibles causas de error. Estas causas pueden ser controladas. Cada producto o
servicio est formado por un gran nmero de componentes, cada uno de los
cuales debe tratarse por separado, con el fin de eliminar las causas de los
problemas.

Una pliza de seguros, por ejemplo, contiene una serie de cosas que se prestan a
error; supongamos que son veinticinco. El vendedor necesita informacin que
muestre a su posible cliente los beneficios y los costos en cuestin. El personal de
capacitacin necesita datos exactos para pasarlos a las personas pertinentes. El
desarrollo y la preparacin de tal informacin es en si una tarea importante. La
informacin actuarial y de mercadotecnia es tambin muy voluminosa y cualquier
error u omisin puede costarle a alguien mucho dinero. El agente de ventas
deber de transmitir informacin sobre su cliente al lugar donde se inicia la
transaccin. All, cualquier pequeo nmero que se confunda, alimentar la
computadora con informacin equivocada. Las formas y sistemas utilizados
debern de disearse de forma tal que se eviten errores por descuido. En los
procesos de fabricacin, en especial en montaje o en las operaciones de alta
produccin, existe una tcnica que ayuda al proceso de prevencin. Se denomina

Control Estadstico de la Calidad, o CEC. Con este mtodo, se identifica cada

variable y luego se mide conforme avanza el proceso. Cuando una variable
empieza a salirse de control, se ajusta de nuevo; si todas las variables se
encuentran controladas, el resultado final ser el que fue previsto. Se piensa que
el CEC es un proceso complicado y difcil, cuando en realidad no lo es; es un
instrumento muy efectivo y sencillo de entender.

Es por esto que el CEC nunca ha sido aceptado en los EUA como parte normal de
operaciones; siempre se le ha considerado como una medida especial. En la
actualidad hay muchas empresas que utilizan el CEC, como debe de ser, pero
muchas de ellas consideran que interviene con la inventiva

Dentro de la orientacin que se me ofrec a, me llevaron a conocer un proceso

nuevo por medio del cual se estaba produciendo un nuevo componente.
Acababa de construirse una sala a prueba de polvo y el proceso complejo haba
sido desarrollado a un costo de varios millones de dlares. Era muy
impresionante. Mi anfitrin me dio una bata blanca, gorra, guantes y protectores
para los zapatos. Visitamos la lnea de produccin, conversando con los
trabajadores. A varios de ellos les pregunt con qu problema principal se
enfrentaban, a lo que recib diversas respuestas. El espritu de trabajo era
obviamente bueno y la gente se senta orgullosa de su trabajo.

"Las estaciones del proceso se controlan de manera regular y cada vez que un
requisito se sale de los lmites de control, se redacta una tarjeta. Luego el
ingeniero de procesos estudia la situacin y determina si hay que corregir o no el
punto de control y si hay que hacerlo, cundo." "Hemos encontrado que podemos
efectuar la mayor parte del mantenimiento y reparaciones en el tercer turno.
Despus de examinar las tarjetas, coment que en todas ellas se lela la
observacin "continuar el proceso" y firmaba L. S. Jones. Me indic que Jones era
el ingeniero de procesos. "De modo que el proceso se sigue y luego se ajusta, al
final del turno.

"Exactamente, esa es la manera en que el trabajo de mantenimiento no interfiere

en la produccin. Hay una gran demanda de esta pieza y estamos retrasados
respecto a los plazos de entrega.

"La empresa de ustedes emple millones de dlares para crear un proceso

controlado que produjera esos componentes", dije. "Entonces, cuando uno de
esos controles les indica que existe un problema, se ignora la advertencia. Podra
apostar que el rendimiento de esa lnea no llega al treinta y cinco por ciento." "Es
del diecisis por ciento", contest el gerente de calidad. De inmediato intervino
Ingeniera: "Tenemos que aumentar el rendimiento gradualmente. Cuando uno
empieza, no le es posible saberlo todo." "La verdad es que nunca llegarn a
entender bien el proceso si no le dan el curso normal. Dudo mucho que haya
habido periodos de produccin de ms de dos das seguidos." El presidente
pregunt: "Qu sugiere que hagamos?" Y yo contest: "Primero, recuerden que
todos los problemas los causan los propios directivos. Segundo, produzcan la
lnea de acuerdo con los requisitos previamente establecidos. Si algo se sale de
control, detengan la lnea y compnganlo. Pronto producirn sin problemas."

El segundo Principio Absoluto de la Administracin de la Calidad es: EL SISTEMA

PARA LOGRAR LA CALIDAD ES LA PREVENCION, NO LA VERIFICACION.