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El impacto de las redes sociales en el consumidor en lnea: Compradores
Sociales E-commerce
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E-commerce
El impacto de las redes sociales en el

consumidor en lnea: Compradores
Sociales
E-commerce
ndice
Introduccin ............................................................................................................................................................. 5
Beneficios de las compras en lnea........................................................................................................ 6
Influencia de las Redes Sociales en el proceso de compra en lnea .......................... 8
Uso de las Redes Sociales en favor del proceso de compra en lnea ........................ 9
Situacin del Comercio Social y Tendencias ............................................................................... 12
Autores ...................................................................................................................................................................... 16
Referencias ............................................................................................................................................................ 17
E-commerce
E-commerce
Introduccin
El proceso de decisin de compra por el que el cliente pasa, fuera
y dentro de internet, es esencialmente el mismo. El cliente se presenta
con una necesidad a la tienda, evala las opciones disponibles, pide
opiniones o consulta con el personal de la tienda (lee evaluaciones),
compara con su experiencia previa, realiza la compra y usa y evala el
productoi. El proceso de compra tiene implcito un componente social
muy influyente en la decisin final del cliente, tanto en el mundo fsico
como en el virtual.
Estudios recientes muestran que Latinoamrica es la regin del

mundo que ms tiempo pasa en Redes Sociales (promedio global de
horas mensuales 5,2 vs. Latinoamrica 8,1) con Argentina y Brasil
liderando la tabla, siendo las redes ms visitadas Facebook, Linkedin y
Twitterii. Asimismo, el incremento del consumo en lnea en la regin ha
sido destacado en los ltimos aos y se espera que para los prximos 3
aos la tasa de crecimiento anual sea del 30%, para un total de ingresos
de casi 70 mil millones de USD para el cierre del 2013iii.
Ante la realidad actual de Latinoamrica en la que ao a ao hay

ms usuarios con acceso a Internet y ms medios de pagos disponibles
para consumos en lnea, surge la necesidad de contribuir con
conocimiento sobre cmo la interaccin en Redes Sociales afecta la
confianza del usuario para el consumo electrnico y en qu partes del
proceso de compra es ms relevante su uso para optimizar las mtricas
de conversin y optimizar las inversiones en publicidad digital.
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Beneficios de las compras en lnea
La compra en lnea se ha popularizado por una variedad de razones,

entre las cuales sobresalen las siguientes:
a) A nivel de cliente:
- Conveniencia: el usuario puede hacer sus compras a cualquier hora desde

la localidad que le convenga, no tiene que hacer fila en una registradora
para pagar su compra con lo cual el cliente ahorra tiempo y se evita
comprar en lugares congestionados de gente (i.e. compras de temporada
y pocas de alto consumo: Navidad, Da del Padre, Da de la Madre, etc.).
Asimismo, la compra en lnea permite al usuario tener privacidad de sus
compras y enviar compras a sitios remotos (i.e. comprar regalos a personas
en ubicaciones distintas)
- Comparacin de la oferta disponible: la mayora de los sitios de comercio
en lnea proporcionan la opcin de comparar varios productos antes de
efectuar la compra ya que poseen navegabilidad intuitiva y segmentada
por categora de productos, precios, ofertas, etc., lo que permite tambin
comparar la calidad de productos de la misma categora al incluir
comentarios de compradores y ratings de vendedores.
- Variedad de la oferta: Sin limitacin de espacio fsico o de geografas, las
tiendas en lnea pueden ofrecer catlogo completo y proporciona
actualizacin y rotacin de stock en tiempo real, para ofrecer una
dinmica activa de ofertas por tiempo limitado que no necesariamente se
encuentran en tiendas fsicas.
- Variedad de opciones de pago: al proporcionar la gestin integral del
cobro, atencin al cliente y entrega del producto manejando diversas
opciones de pago (i.e. depsito en la cuenta del vendedor, PayPal,
SafetyPay, Tarjeta de Crdito, pago contra entrega, etc.), el usuario
dispone de ms opciones de pago que en la tienda fsica.
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b) A nivel de empresa:
- Segmentacin avanzada: la empresa es capaz de identificar de forma
individual a su pblico objetivo y ofrecerle los productos adecuados a sus
necesidades, tanto en el momento oportuno como en el formato idneo y
al precio correcto, gracias al conocimiento que se puede obtener de
herramientas de gestin integral de clientes (i.e. CRM, SRM, etc.), en cuyos
entornos flexibles (Data Warehouse) se pueden aplicar criterios de Business
Intelligence y Data Mining.
- Adaptacin a necesidades concretas en tiempo real: el medio online
permite adaptarse a las necesidades del pblico objetivo casi en tiempo
real, al poder cambiar el mensaje de una campaa, diseo y producto a
lo largo del da si el resultado de los KPIs no est siendo el adecuado.
- Canales de marketing con gran alcance y capilaridad: gracias al
fenmeno viral, los canales permiten alcanzar una mayor audiencia y al
mismo tiempo una mejor segmentacin que incluso puede llegar a nivel de
persona individual, permitiendo identificar y comunicarse con los diferentes
nichos a bajo costo.
- Inversin menor: al ser una plataforma virtual con menores gastos de
infraestructura, recursos energticos y humanos, la inversin resulta
considerablemente menor.
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Influencia de las Redes Sociales en el proceso de compra en lnea

Las redes sociales no slo han modificado las formas de comunicacin
interpersonal, sino que tambin han dado paso a un nuevo modo de
comunicacin entre las empresas y sus clientes. As, gracias a las redes, las
marcas tienen la posibilidad de establecer una comunicacin directa con sus
consumidores. Las redes sociales se erigen como un nuevo medio de
comunicacin en el que los usuarios tienen la posibilidad de compartir y
opinar directamente sobre la marca y sus productos, por lo que las empresas
deben desarrollar competencias adicionales como: manejo de la reputacin
de la marca en lnea en mltiples canales virtuales, escuchar y reaccionar a
velocidades mayores, manejo de comunidades (community management),
manejo de influenciadores y manejo de crisis en lnea.
El comercio social (Social Commerce en ingls) es una ramificacin

del comercio electrnico que supone el uso de redes sociales para ayudar en
la compra y venta en lnea de productos y servicios. Todava no se ha
determinado totalmente el impacto que el comercio social tiene en los
hbitos de comportamiento de los compradores online, existiendo estudios
que arrojan resultados dispares. Sin embargo, en general se acepta que, al
tratarse de un campo relativamente reciente, sus posibilidades de
crecimiento son an grandes iv. El Comercio Social es tambin una tctica
clara dentro del ecosistema del comercio electrnico, ya que es resultado de
la interseccin entre social media marketing y el comercio electrnico.
El Social Commerce permite trasladar el acto de compra al espacio donde

los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo, y ofrecerles productos o
servicios de manera personalizada y segmentada. Esta nueva modalidad de
compra brinda a los usuarios la posibilidad de compartir productos al mismo
tiempo que interactan durante el proceso de compra. En definitiva, se trata
de aadir al comercio electrnico una dimensin social y colectiva.
Retos del Comercio Electrnico en Per
Hasta el 2012, el comercio electrnico en Per representa apenas el 1,4%

del total de transacciones de Amrica Latinav, de acuerdo con la Cmara
Peruana de Comercio Electrnico. Mientras que el 97% de los consumidores
peruanos recurre a internet para buscar informacin sobre sus compras, 63%
de las empresas no tienen siquiera un sitio web.
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Los factores que limitan el crecimiento del consumo en lnea se dividen
en factores de la empresa y factores del consumidor.
a. Las empresas por su parte siguen apostando por los canales tradicionales
por miedo a canibalizar los ingresos de sus tiendas fsicas a travs de
nuevos canales virtuales, ya que an existe i) la percepcin de que las
ventas en lnea son menos rentables ii) una resistencia a desarrollar las
capacidades internas para adaptarse a estos cambios. Para agravar la
situacin, no existe una poltica clara de estado que ayude a la
prevencin del fraude electrnicovi.
b. Por parte de los consumidores, algunas de las barreras que limitan el

desarrollo del comercio electrnico sonvii:
- La desconfianza de los usuarios. El temor al fraude y la percepcin que
se tiene de viveza del vendedor respaldado por la falta de soporte de
entidades financieras y entidades del estado, as como por la falta de
confianza en los mtodos de pago online.
- El bajo nivel de bancarizacin y la falta de opciones de medios de
pagoviii
- La baja penetracin de Internet: aproximadamente 37% de la
poblacin tiene acceso a internetix
- La falta de una mayor oferta
- Necesidad de ver y sentir el producto antes de comprarlo, necesidad
de asesoramiento personal antes de la compra.
- Temor a que el ciclo de venta no se cierre adecuadamente
- Falta de difusin acerca de las ventajas de comprar en lnea
- Falta de referentes confiables que hayan hecho uso exitoso del medio
Uso de las Redes Sociales en favor del proceso de compra en lnea
Las redes sociales pueden llegar a condicionar la confianza de la

compra al funcionar como una colmena de conocimiento compartido.
Cualquier experiencia positiva o negativa hacia la marca puede ser
compartida por un cliente en sus cuentas sociales y ser vista por cientos de
usuarios relevantes en tiempo real.
En Per 88% de los internautas estn en Facebook, ms del 60% de las

empresas que estn en lnea usan al menos una plataforma de Media Social y
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el porcentaje de empresas usando Twitter se duplic en el 2012x, de manera
que pronto la norma de la empresa ser tener tanto presencia digital como
presencia social.
La empresa debe adaptar sus procesos e incluir el monitoreo de las

conversaciones alrededor de la marca en redes y comunidades sociales, a fin
de detectar focos de sentimiento negativo y tomar acciones inmediatas
antes de que el contenido se viralice y salga del rango de control permisible.
Asimismo, al trabajar activamente en las comunidades sociales se puede
identificar los temas de inters de los fans y seguidores, el sentimiento general
hacia la marca, detectar nuevos prospectos y finalmente desarrollar con
mayor profundidad la relacin 1 a 1 para obtener mayores ndices de
fidelidad y lograr aumentar el nmero de promotores. De igual manera,
permite fomentar o premiar el compartir promociones o informacin sobre
productos y servicios en las redes y comunidades y aumentar el awareness y
recordacin de la marcaxi.
En lugar de tratar de controlar la creacin de contenido de los fans,

seguidores y clientes, la empresa debe fomentar la interaccin en las redes
abiertas, para intervenir en la conversacin, identificar influenciadores o
lderes de opinin e intentar desarrollar buenas relaciones con ellos para
fortalecer su posicin.
Gestionar este canal de comunicacin interactivo es parte fundamental

del trabajo que desarrolla un Community Manager, que juega un papel
protagnico en la gestin de las crisis, actuando rpido, midiendo el impacto
de las quejas y priorizndolas. Decidiendo cundo trasladar la conversacin a
canales privados, donde es mucho ms fcil generar confianza y al mismo
tiempo controlar las consecuencias de la conversacin. Para ello, es
fundamental no tener miedo de reconocer los errores a fin de convertir una
crisis en:
a) Una oportunidad potencial de realizar mejoras en la empresa.
b) Una oportunidad de fidelizar al cliente, involucrndolo en la cadena de

valor y hacindole sentirse escuchado y valorado.
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Los usos recomendados para las Redes y comunidades digitales se pueden
resumir en:
- Escuchar (Investigacin), continuo seguimiento de las conversaciones de

clientes, que permitir manejar las crisis de reputacin, descubrir el
sentimiento que inspira la marca y obtener informacin que puede ser
usada como alternativa a las encuestas y sesiones de grupo (focus group)
- Hablar (Engagexii) participar de las conversaciones con clientes, fans y
seguidores y no limitarse a promocionar la marca. La comunicacin debe
ser bidireccional ya que una de las funciones principales de la presencia
en redes es la de humanizar la empresa
- Premiar (Ventas) identificar e incentivar clientes y seguidores entusiastas
para mejorar la percepcin de la marca y as lograr que las
recomendaciones vengan de los clientes satisfechos
- Soporte (Servicio al cliente) Facilitar el soporte a travs del canal social ya
que la expectativa es que la empresa responda por esta va de la misma
manera que por telfono o en una taquilla de atencin. Asimismo, crear
foros y comunidades donde los clientes se ayuden entre ellos.
- Encuestas/opinin (Desarrollo) Incentivar a los fans y seguidores para que
aporten ideas que mejoren los productos y servicios de la empresa
Las nuevas estrategias de marketing en lnea deben adaptarse a un

entorno en el que el principal comunicador es el propio cliente. En este medio
la empresa no impone las reglas de relacin, por el contrario debe convertirse
en un influenciador ms de la comunidad, aprender a escuchar y obtener
informacin relevante al analizar miles de conversaciones en las que puede o
no estar presente.
A travs de la participacin activa en redes y comunidades digitales, la

empresa puede mejorar la percepcin de servicio/producto que ofrece (i.e:
el cliente es abordado inmediatamente), la oferta (i.e: el cliente solicita
nuevos productos y/o promociones) y la promocin de su marca (i.e: un
cliente satisfecho comparte su experiencia con la marca en redes sociales
llegando a cientos de amigos sin que la empresa invierta en publicidad
adicional).
An demostrada la relevancia de las redes y comunidades sociales en el

proceso de compra en lnea, es necesario resaltar que el comercio debe
cumplir la promesa de servicio/valor y velar por que la operacin de compra
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ocurra sin friccin de principio a fin. De otra manera las redes y comunidades
slo serviran para multiplicar el mensaje sobre la marca, sea positivo o
negativo.
Situacin del Comercio Social y Tendencias
Todos los pases del sur de Amrica estn experimentando un fuerte

crecimiento econmico, en especial en el sector online, donde el estimado
de transacciones se espera que sume 70mil millones de dlares en el 2013 y
de ese total aproximadamente 1,4% se generar en Perxiii.
En tal sentido, no queda duda del potencial que tiene la industria de

ventas en lnea en Latinoamrica y de la influencia de las redes sociales en el
proceso de compra.
El internauta peruano en particular pasa un promedio de 7.9 horas al

mes visitando redes socialesxiv y la mayor parte del tiempo lo hace en
Facebook (88% de los internautas peruanos estn en esta red), lo cual genera
una necesidad que las empresas que venden en lnea estn presentes en esta
plataforma. La pregunta que debern responderse las empresas es si deben
vender en las redes sociales o utilizar las redes sociales para vender. Es
diferente replicar la experiencia de compra en lnea dentro de la red social a
utilizarla slo para publicar anuncios y re-direccionar el trfico a la web.
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Casos locales interesantes son los de LAN Per y Plaza 21, quienes han
replicado la tienda en lnea en Facebook xv como respuesta a la migracin
del trfico de la web hacia la comunidad social. Sin embargo, en ambos
casos la aplicacin de Facebook enva al usuario a la web central para
procesar la compra de manera tradicional y no permite al usuario compartir
la transaccin en su perfil social.
Idealmente, el comercio electrnico debera permitir al usuario

comentar sobre los artculos/promociones disponibles de manera que la
actividad se refleje en el perfil (timeline) del usuario para as multiplicar el
mensaje.
En mercados ms desarrollados (USA, Europa) la tendencia es que la

compra en lnea sea cada vez ms social. Un estudio hecho por Deloitte en el
Reino Unido xvi muestra que los tuits positivos no slo generan WOM (Word-of-
Mouth) positivo impactando la demanda, sino que tienen efecto directo en
las ventas. De acuerdo a este estudio, se encontr que un 30% de incremento
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en tuits positivos es 4 veces ms eficiente que un incremento de 30% en
marketing ATLxvii tradicional.
Adicionalmente, un estudio hecho por HubSpotxviii en Febrero del 2013

donde se encuestaron ms de 3,000 gerentes y profesionales de marketing,
dueos de negocio, etc. alrededor del mundo, muestra que las Redes Social
han contribuido con 14% del pipeline de ventas demostrando porqu la
inversin en marketing social se ha vuelto ms importante en los ltimos meses.
En ese mismo estudio se

encontr que los
profesionales del
marketing han
encontrado nuevos
prospectos en las redes
sociales especialmente
en Facebook y Linkedin,
seguido de Twitter y
Google+.
Prueba adicional de la importancia de potenciar las redes para el

comercio en lnea es el estudio publicado por addshoppers.com xix donde
luego de analizar transacciones de comercio electrnico valoradas en
USD5millones, muestra que el valor de compartir contenido promocional o de
productos vara desde aproximadamente 17USD por email compartido,
2.35USD por informacin compartida en Facebook y 1.62USD para Twitter. Por
lo que debera esperarse que una mayor contribucin de los canales sociales
en los sitios de comercio electrnico se convierta en la norma en los aos por
venir.
Conclusiones
El aumento de la cantidad de internautas, las mejoras a las

polticas de fraude digital y el aumento del porcentaje de poblacin
bancarizada son factores que influenciarn positivamente el consumo en
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lnea tanto en cantidad como en monto de transaccin. La participacin
de mayor cantidad de usuarios en redes y comunidades virtuales har
que las empresas de comercio electrnico encuentren cada vez ms
valor en utilizar el canal social como un canal de ampliacin de venta en
lnea.
Los retos que se presentarn para las empresas que decidan

implementar comercio social implicarn el proyectar la experiencia de
compra completa a los canales sociales (i.e. Lady Gaga Facebook Shop)
o ser simplemente un canal de captacin de clientes como paso previo
al carrito de compras (i.e. LAN Per), donde el proceso de compra no
ocurre activamente en la red social pero el canal es un generador de
visibilidad y expectacin que redirecciona trfico de potenciales clientes
hacia el sitio principal.
La experiencia de compra social ir incorporando plataformas al

estilo https://www.moodyo.com/, red social donde se promociona la
compra inteligente apoyada por la recomendacin de otros usuarios y
donde el cliente slo recibir notificaciones de productos que le
interesan y podr ver lo que han comprado sus contactos. En este
sentido, la oferta social deber ser diferente a la oferta del comercio en
lnea tradicional y ofrecer promociones y descuentos especiales a
aquellos fans que interactan con la comunidad aportando algn valor
agregado.
La experiencia de compra en lnea cada vez se volver ms mvil.

El sostenido e imparable crecimiento del comercio electrnico en
conjuncin con la generalizacin y extensin del uso de los smartphones
se ha traducido en un crecimiento del 300% del comercio mvil global en
el ltimo ao (Sergio Corts Abad, CEO de Social-Buy.com)xx. La
incorporacin de m.sites al comercio electrnico aumentar
significativamente y brindarn al usuario la posibilidad de compartir la
interaccin en redes sociales.
Por ltimo, la fusin de la experiencia de compra tanto fuera como

dentro de la tienda se ver altamente influenciada por el componente
social ya que las redes y comunidades juegan un papel fundamental en
proporcionar al usuario la sensacin de compra en grupo, la posibilidad
de viralizar promociones y productos y consultar sobre promociones
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especficas a travs de una cuenta informativa de Twitter. En general, el
proceso de compra tender a ser multicanal, multiplataforma, atemporal
y sobretodo social (Sergio Corts Abad, CEO de Social-Buy.com)xxi.
Autores
Miguel Burriel
Gerente de Marketing en Linio Per
www.linio.com.pe
Desarrollo de la estrategia de CRM, Business Intelligence y Data Mining. Gestin de

Medios, Canales de Comunicacin, Campaas de E-marketing y Redes Sociales.
Supervisin de la Analtica Web, SEM, SEO, SMO, Publicidad de Display, Linkbuilding y
Redes de Afiliados.
Fue Jefe de Marketing Intelligence en la Universidad del Pacfico y Consultor de
Analitica Web en Metriplica.com para clientes como Iberia y Buyvip en Espaa,
Responsable de Analtica Web en CasadelLibro.com en Espaa y Analista Web y de
Marketing Online en el Grupo de Comunicaciones Vocento en Espaa.
Master en Domtica y postgrado en Search y Social Media, con certificacin en
Google Analytics. Ver perfil Linkedin de Miguel
Vernica Figarella
Gerente de Marketing y Ventas en Blitz Suite S.A.C
www.blitzsuitecorp.com
Desarrollo de Productos, Gerencia de Marketing de Productos, Analista de

Planificacin Financiera. Especialista en Marketing de la UNSW (Sydney, Australia).
Especialista en desarrollo de planes estratgicos de marketing para emprendedores y
starups, manejo de portafolio de productos y conocedora de marketing en redes
sociales. Profesor invitado a la ctedra de emprendimiento en la UNIMET (Venezuela)
con ms de 10 aos de experiencia en empresas de tecnologa. Ver el perfil de
Linkedin de Vernica y su biografa en http://vfigar.wix.com/vfigar
E-commerce
Referencias
i
@jumosol, @mflavian, Consumer Purchase Decision Process [imagen en lnea], [accesible 27 Junio 2013]
ii
Commscore, Comunicado de Prensa
<http://www.comscore.com/lat/Insights/Press_Releases/2012/12/Argentina_Ranks_First_in_Worldwide_Desktop
_Social_Networking_Engagement> [accesible 27 Junio de 2013]
iii
Forero, C. (2012), Estudio E-Commerce en Amrica Latina
<http://www.ecommerceday.cl/new/presentaciones/carolina_forero.pdf> [accesible 27 Junio 2013]
iv
Wikipedia, Comercio Social Definicin <http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_social> [accesible 27 Junio
2013]
v Montoya, K (Diciembre 2012) , Per solo representa el 1.4% del mercado de E-commerce en Amrica Latina.
<http://gestion.pe/economia/peru-solo-representa-14-mercado-commerce-america-latina-2054551>
[accesible 27 de Junio 2013]
vi
Tecnologa Gestin, (Agosto 2012), El Per es un paraso dispuesto para la delincuencia
electrnica<http://gestion.pe/2012/08/02/tecnologia/peru-paraiso-dispuesto-delincuencia-electronica-2009074>
[accesible 01 de Julio 2013]
vii
Arellano Marketing, El comercio electrnico en el Per <http://www.slideshare.net/hcaceda/comercio-
electronico-en-peru-ecommerce-week> [accesible 01 de Julio 2013]
viii
BBVA Research, La Bancarizacin en Per creci casi 12 puntos porcentuales entre 2010 y 2012,
<http://gestion.pe/economia/bbva-research-bancarizacion-peru-crecio-casi-12-puntos-porcentuales-entre-2004-y-
2010-2056932> [accesible 01 de Julio 2013]
ix
Wikipedia, nmero de usuarios de internet por pas.
<http://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Pa%C3%ADses_por_n%C3%BAmero_de_usuarios_de_Internet>,
[accessible 01 de Julio 2013]
x
Burston, Masteller, The Social Media Check-Up <http://www.burson-marsteller.com/social/default.aspx>
xi
Goople (2012), The Future of the Social Consumer [online image] ,
<http://www.smartinsights.com/ecommerce/social-commerce/social-commerce-growth-infographic/> [accesible
01 de Julio 2013]
xii
Conversar, involucrarse.
xiii
Estudio de comercio electrnico en Amrica Latina Mayo 2012 (Visa y Amrica Econmica)
xiv
Social-Buy.com, El Barmetro del Social Commerce en Espaa, <http://social-
buy.tumblr.com/post/34625283995/presentamos-el-barometro-del-social-commerce-2012> [accesible 01 de Julio
2013]
xv
Lan Per, Facebook Fan Page, <https://www.facebook.com/lanenperu/app_389791294432935?ref=br_tf >
xvi
McMillan, G. (2013), Twitter does drives sales, says Deloitte
Study<http://www.marketingmagazine.co.uk/article/1179092/twitter-does-drive-sales-says-deloitte-study>
xvii
ATL: Above the Line Marketing incluye: Radio, televisin y publicidad en medios tradicionales.
xviii
HubSpot, 2013 the State of the Inbound Marketing, Annual Report
<http://cdn2.hubspot.net/hub/53/file-30889984-pdf/2013_StateofInboundMarketing_FullReport.pdf>
[accesible 01 de Julio 2013]
E-commerce
xix
Add Shoppers, The $5,000,000 Social Commerce Breakdown(imagen en lnea)
<http://www.addshoppers.com/social-sharing-revenue-breakdown/> [accesible 01 de Julio 2013]
xx
Social-Buy.com, #socialcommerce tendencias para 2013
<http://cink.es/documentos/ebook_tendencias_2013.pdf> [accesible 01 de Julio 2013]

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Beneficios de las compras en lnea

La compra en lnea se ha popularizado por una variedad de razones,

- Conveniencia: el usuario puede hacer sus compras a cualquier hora desde

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El comercio social (Social Commerce en ingls) es una ramificacin

El Social Commerce permite trasladar el acto de compra al espacio donde

Retos del Comercio Electrnico en Per

Hasta el 2012, el comercio electrnico en Per representa apenas el 1,4%

b. Por parte de los consumidores, algunas de las barreras que limitan el

Uso de las Redes Sociales en favor del proceso de compra en lnea

Las redes sociales pueden llegar a condicionar la confianza de la

En Per 88% de los internautas estn en Facebook, ms del 60% de las

La empresa debe adaptar sus procesos e incluir el monitoreo de las

En lugar de tratar de controlar la creacin de contenido de los fans,

Gestionar este canal de comunicacin interactivo es parte fundamental

a) Una oportunidad potencial de realizar mejoras en la empresa.

b) Una oportunidad de fidelizar al cliente, involucrndolo en la cadena de

- Escuchar (Investigacin), continuo seguimiento de las conversaciones de

Las nuevas estrategias de marketing en lnea deben adaptarse a un

A travs de la participacin activa en redes y comunidades digitales, la

An demostrada la relevancia de las redes y comunidades sociales en el

Situacin del Comercio Social y Tendencias

Todos los pases del sur de Amrica estn experimentando un fuerte

En tal sentido, no queda duda del potencial que tiene la industria de

El internauta peruano en particular pasa un promedio de 7.9 horas al

Idealmente, el comercio electrnico debera permitir al usuario

En mercados ms desarrollados (USA, Europa) la tendencia es que la

Adicionalmente, un estudio hecho por HubSpotxviii en Febrero del 2013

En ese mismo estudio se

Prueba adicional de la importancia de potenciar las redes para el

El aumento de la cantidad de internautas, las mejoras a las

Los retos que se presentarn para las empresas que decidan

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