ArtculoCientfico/ScientificPaper

Planeacin y Diseo De Un Sistema De Gestin De Servicios Tic Basado En La Norma

ISO/IEC 20000
Marcelo Granda 1, Bertha Naranjo2

Resumen Abstract
La importancia en la evolucin y utilizacin de The importance in the evolution and utilization of
las Tecnologas de informacin y comunicacin the Technologies of the information and
(TICs) ha incidido mucho en el desarrollo de las communication technologies (TICs) has affected
organizaciones, obligando a estas a seguir very much in the development of the
normas y estndares basado en ITIL, ISO 9000 e organizations, forcing these to follow procedure
ISO 20000 para poder estar a la par de los and standards based on ITIL, ISO 9000 and ISO
avances de las tecnologas de 20000 in order to be at par of the advances of the
telecomunicaciones. technologies of telecommunications.

La adopcin de un SGSTI (Sistema de Gestin The adoption of a SGSTI (Management System

de Servicios de Tecnologa de Informacin)
basado en la norma ISO/IEC 20000 despert un
inters en la organizacin con la finalidad
mejorar sus procesos en gestin de calidad y
procesamiento de informacin.
Information Technology Services) based on the
norm ISO/IEC 20000 woke up an interest in the
organization with the purpose to improve these
processes in management of quality and processing
of information.

Los beneficios otorgados por la implantacin de
este sistema de SGSTI fueron la disminucin en
el tiempo de procesamiento de la informacin y
el uso de recursos de tecnologa de informacin
(TI) agilitando el envo de la informacin a los
clientes.
The benefits granted by the implantation of this
SGSTI system were the decrease in the time of
processing of the information and the use of
resources of Information Technology (IT) making
the sending of the information agile to the clients.

Palabras Clave: TIC, ITIL, ISO, IEC, SGSTI, Keywords: TIC, ITIL, ISO, IEC, SGSTI,
Telecomunicaciones telecommunications.

1
Egresado de Ingeniera en Sistemas Universidad Politcnica Salesiana, CIO en el proyecto de
MiraCorp S.A,, Consultor de Tecnologa en los proyectos de Odword.
2
Ingeniera en Computacin-Escuela Politcnica del Litoral, Docente Carrera Ingenieria de
Sistemas, Universidad Politcnica Salesiana-sede Guayaquil.

1
ArtculoCientfico/ScientificPaper
1. Introduccin
El desarrollo de este trabajo est enfocado en
la gestin de procesos de la ISO 9001:2008 [1]
los procesos de planeacin y diseo de un
Sistema de Gestin de Servicios de TIC
(Tecnologa de Informacin y tambin a clientes internos [1].
comunicaciones) basado en la norma ISO/IEC
20000 enfocado a empresas proveedoras de
servicios de TI o que hacen uso de stas para
poder brindar sus servicios a todos sus clientes
[2], [3] y los principios de ITIL[4]. La
bsqueda de las organizaciones ha sido
siempre la de un sistema de gestin de la
calidad que garantice la eficacia y la fiabilidad
de los procesos de negocio de la organizacin.
[5] [6].
Durante la ltima dcada, con el fin de
satisfacer la demanda en curso de las empresas
de desarrollo de software maduras para la
evaluacin y mejora de los procesos de ITSM,
se han desarrollado diferentes modelos que
utilizan el marco de medicin de la norma ISO
/ IEC 15504. Sin embargo, todava es
necesario definir un procedimiento con las
orientaciones necesarias para ejecutar los
procesos de desarrollo de software y procesos
de ITSM reduciendo la cantidad de esfuerzo,
especialmente porque algunos procesos de
ambas categoras se solapan [7]-[9]. No
obstante empresas que no se especializan en el
desarrollo de software han credo la necesidad
de hacer unos de los estndares para poder
mejorar el desarrollo de sus operaciones.
La informacin desarrollada en este
documento ha sido realizada en base a los
registros obtenidos de la empresa de
monitoreo digital de medios del cual se
omitir el nombre por disposicin de los
directivos de la organizacin y en
cumplimiento de sus polticas de seguridad e
imagen corporativa.
2
Visto de una forma general el desarrollo de un
SGSTI es la mejor opcin para las empresas
proveedoras de servicios de TI.
La ISO / IEC 20000 establece una regla para
todas las organizaciones que ofrecen servicios
de TI, no slo a los clientes externos, sino
Pero para el desarrollo de este sistema es
necesario conocer la orientacin que mantiene
la organizacin en base a sus objetivos
planificados, estrategias de captar nuevos
clientes y posibles ventajas competitivas que
se puedan logran en las diferentes fases del
sistema.
Dentro de los principales mejoras que persigue
la organizacin al adoptar esta norma como
pilar fundamental en sus procesos son:
- Involucrar a la alta gerencia en el
desarrollo del sistema de gestin; de tal
forma que se evidencie el compromiso
que esta mantiene con la organizacin y
el desarrollo del sistema de gestin.
- La definicin de un delegado de la alta
gerencia quien tendr la capacidad de
decidir en nombre de la alta gerencia.
- Mejorar la competencia que mantiene el
personal dentro de la organizacin, de tal
manera que estos se sigan los mismos
objetivos fijados por la organizacin.
- Analizar cada uno de los procesos que se
ejecutan en las diferentes reas y detectar
los cuellos de botella que provocan un
aumento de tiempo en el envo de la
informacin al cliente.
- Mejorar la eficiencia y la eficacia del
ERP de envi masivos de noticias
desarrollado por la organizacin desde
sus inicios, teniendo como resultado la
eliminacin de procesos redundantes,
ApellidoAutoretal/TitulodelArticulo
incoherencias en la programacin de
algunos procesos y disminucin en
tiempo de procesamiento y uso de
recursos del servidor.
- Definir la asignacin de nuevas
competencia que tendr el personal;
dependiendo del comportamiento en el
trabajo, sus caractersticas individuales y
profesionales, de la naturaleza del trabajo
o las reas donde se han desenvuelto.
- Mejorar la comunicacin con los clientes
en base a las normas establecidas por el
sistema de gestin de calidad.
- Desarrollar una estrategia que permita
posicionar la imagen corporativa ante los
clientes y usuarios que hagan uso de los
servicios por referencia de terceros.
El desarrollo del SGSTI basado en la norma
ISO/IEC 20000-1; incorpora la gestin de
calidad citada en su tercera seccin y la
gestin de calidad de servicio de TI en su
cuarta seccin, esto es un referente clave para
la organizacin en sus procesos claves de
crecimiento.
2. Alcance del diseo e
implementacin del SGSTI
El sistema de gestin de servicio de TI
(Tecnologa de informacin) orientado a la
organizacin proveedora de servicio de
monitoreo digital de noticias y programas de
opinin; fue orientado para cubrir sus reas de
procesamiento digital de medios y gestin de
clientes.
2.1. Informacin sobre la
organizacin
3
La organizacin fue creada en el 2004, siendo
una empresa dedicada al servicio de monitoreo
digital de noticias y programas de opinin;
siendo los pioneros en el monitoreo de medios
digitales en el ecuador y con la visin de
mantener siempre informados a cada uno de
sus clientes en sus reas de inters.
Su coyuntura econmica se ha desarrollado en
la necesidad de sus clientes de mantenerse
informado sobre los acontecimientos del pas,
orientando su infraestructura tecnolgica a una
gestin orientada a la informatizacin de los
medios favoreciendo en su crecimiento y auge.
2.2. Objetivos del SGSTI
- Garantizar la calidad del servicio,
presentando soluciones innovadoras y
acordes a las existentes en la
organizacin.
- Optimizar los procesos de tal manera que
estos disminuyan los tiempos de
respuestas y consumo de recursos
tecnolgico.
3. Descripcin del sistema de gestin
de servicios TI basado en la norma
ISO/IEC 20000
- El sistema fue desarrollado para cubrir el
rea de gestin al cliente y el
procesamiento de informacin, mediante
procesos cubren las 2 reas que solicita la
norma como es la gestin al cliente y el
servicio de TI.
- Conforme a lo exigido por la norma en su
tercera seccin se design un delegado de
la alta gerencia quien mantendr el
control y tendr la potestad de tomar
 decisiones conforme a los requerimientos
exigidos por el SGSTI.
- Para mejorar el desempeo del personal
en el rea de procesamiento de
informacin se crearon nuevos procesos
y procedimientos para disminuir los
tiempos de redaccin y digitalizacin
haciendo el uso de software orientado a
esas reas.
- Para el motor de envo de noticias se
opt por hacer una auditoria de software
e identificar las falencias y arrancar con
el desarrollo de un nuevo software en
base a los alineamientos de la norma.
Para asegurar la eficacia y perfecto
funcionamiento de los mdulos, se
establecieron controles y procesos de
monitoreo con la finalidad que se evale de
forma peridica cada uno de los resultados
obtenidos en base a los objetivos fijados en las
planeaciones.
4. Compromisos adquiridos por la
Alta Gerencia con el SGSTI
Conforme lo establece la norma en su tercera
seccin antes de la implantacin del SGSTI en
la organizacin, la Alta Gerencia de la
Organizacin debe cumplir con los siguientes
compromisos:
- Garantizar que los requerimientos del
cliente son atendidos y estn acorde con
la satisfaccin del mismo.
- Proveer los recursos necesarios para la
implantacin del SGSTI.
- Efectuar revisiones peridicas en el
Sistema de Gestin de Servicios de
Tecnologa en sus puntos de calidad,
seguridad y servicio.
4
- Informar a los elementos de la
organizacin sobre la poltica y sus
objetivos de calidad, servicio y
seguridad; como de la importancia en la
satisfaccin del cliente.
Para cumplir lo anteriormente expuesto por la
norma fue necesario nombrar a un
representante de la alta gerencia quien cumple
con las funciones de coordinador de Calidad,
seguridad y servicios. Entre sus principales
asignaciones constaba:
- La creacin de la Poltica de calidad,
seguridad de la informacin y en la
previsin de servicios.
- La elaboracin del portafolio de Servicio
de la DGST (Direccin de Gestin de
Servicios de Tecnologa) y el portafolio
de Servicios de la Organizacin.
- Definir un Protocolo de Evaluacin del
Servicio.
- Definir un Protocolo para la creacin o
modificacin de nuevos servicios.
- Establecer los acuerdos de nivel de
servicio SLA(Service Level Agreement),
OLA (Operational Level Agreement), UC
(Underpinning Contract).
Entre sus otras asignaciones la organizacin
se comprometi a mantener un control y
monitoreo enfocado a:
- Procesos involucrados dentro de la
provisin del servicio
- Procedimientos para el control y
supervisin de los niveles de servicios
bajo los acuerdos de SLA segn los
requerimientos de la norma ISO/IEC
20000-1
- Procedimientos para la evaluacin de los
Niveles de Servicio basado en los
requerimientos de la norma ISO/IEC
20000-1
5. Indicadores usados en los procesos
de normalizacin de los servicios
ApellidoAutoretal/TitulodelArticulo

para provisin del servicio. El cual fue

Dentro del proceso de implementacin del conformado por seis fases y 2 subfases.
SGSTI en la organizacin se implementaron
varios indicadores con la finalidad de poder
tener registro para futuros procesos de
auditoria y toma de decisiones. Para la gestin
de la administracin se defini un indicador
que mide el compromiso que mantiene la
organizacin con los empleados:

- Cumplimiento del Plan de Capacitacin y

Desarrollo.

Dentro de la gestin de servicio existieron

varios indicadores que evalan la:

- Efectividad en la Atencin de Solicitudes

por Errores.
- Efectividad en la Atencin de
Requerimientos y Programaciones.
- Tiempo Promedio de Respuesta en la
correccin de la informacin.
- Tiempo Promedio en la Atencin de
Requerimientos.
En la gestin de proceso del sistema se evalu:
- Disponibilidad del Servicio
- Nivel de Satisfaccin al Usuario
Dentro del desarrollo de este proyecto se
crearon otros indicadores que miden el nivel
de productividad de cada uno de los
empleados, tiempo de acceso al sitio,
medicin de retorno RFC en SMPT, tiempo de
gestin DGST en solucin de RFC, los cuales
no aparecen en el desarrollo de la tesis ya que
se los agregaron en el segundo ciclo de
evaluacin del sistema implementado en la
organizacin pero era necesario mencionarlos.
6. Procesos dentro de la provisin del
servicio de TI
Una vez provisto de los diferentes
componentes de que forman parte del SGSTI,
se empez a desarrollar cada una de las fases
5
Figura 1. Fases para la provisin del
Servicio
Fase 1: Planificacin, se estableci la
planificacin del servicio como tal y su los
tiempos de entrega
Fase 2: Provisin del Servicio, fue conformado
de diferentes elementos que permiten garantizar
la provisin del mismo:
- Catlogo o Portafolio de servicios.
- Acuerdos de nivel de servicios (SLAs).
- Gestin de nivel de servicio.
- Acuerdos de servicio soporte.
- Generacin de informes de servicio.
- Gestin de la continuidad y
disponibilidad del servicio.
- Presupuestario de los servicios IT y su
respectiva contabilizacin.
- Gestin de la capacidad.
- Gestin de la seguridad de la
informacin.
Fase 3: Relaciones, en esta fase se interactu
tanto con los proveedores y el cliente; tratando
de aclarar las gestiones realizadas como
proveedor del servicio y como cliente del
servicio.
 Fase 4: Resolucin, involucra la planificacin El uso de los recursos del servidor era uno de
para la resolucin de incidentes o problemas los puntos ms crticos; una vez aplicados los
suscitados teniendo en cuenta: nuevos mtodos de consultas y uso de ndices
en la base de datos se evidenci un
- La prioridad que mantiene la misma. decrecimiento del uso de los mismos.
- Los recursos disponibles para mitigar el
problema.
- El personal involucrado y la valoracin
del costo de la solucin.
- El tiempo empleado para el desarrollo de
la solucin.

Fase 5: Control, esta se la dividi en dos

partes:
- Gestin de la configuracin, funcin
encargada de la configuracin de todos
aquellos componentes tcnicos o
tecnolgicos que forman parte vital del
servicio.
- Gestin del cambio, encargada de medir
las tendencias tecnolgicas y la evolucin
que debe tener el servicio de acuerdo a la
informacin presentada por el SEO y Figura 2. Tiempo de respuesta de la Base
Coolhunter. de Datos en horas pico

Fase 6: Entrega, fue conformada conformada por
los siguientes elementos:
- El tipo de elemento o servicio al cual se
hace referencia.
- La fecha en que se realiza la entrega.
- Informe detallando los procesos o
acciones dentro del servicio.
A nivel de uso de procesador se mantena una
media 61.58% atribuido a horas pico en donde
exista mayor cantidad de notas enviadas a los
cliente, se logr disminuir el uso del
procesador al 25.03% tras la implantacin del
SGSTI.

7. Anlisis de los resultados

obtenidos en la implementacin del
SGSTI

Una vez implantado el SGSTI se logr

evidenciar un aumento en el nivel de
rendimiento de la produccin de los
empleados de la organizacin, as como la
disminucin de uso de recursos tecnolgicos
de TI.

Figura 3. Uso de Recursos del Procesador

6
ApellidoAutoretal/TitulodelArticulo

Figura 5. Notas procesadas por el

Con los resultados obtenidos mediante el Departamento de Radio
desarrollo del nuevo sistema de envo masivo
de noticias regido bajo la norma ISO/IEC
20000 se crearon identificadores que
permitieron calcular el nmero de notas de
prensa, radio, televisin, on line, procesadas
por las diversas reas, tal como se evidencia
en las figuras 4 a 7. Sus valores varan de
acuerdo a la coyuntura poltica, social,
econmica del pas.

Figura 6. Notas procesadas por el

Departamento de Televisin

Figura 4. Notas procesadas por el

Departamento de Prensa

Figura 7. Notas procesadas por el

departamento Online

Con la creacin de los indicadores de gestin

de proceso se procedi a evaluar al personal
para medir su nivel de rendimiento y
posteriormente aplicar los correctivos
necesarios hacia el personal que no cumple
con las expectativas y objetivos que persigue
de la organizacin.

3.1. Procesos tras la contratacin del

servicio

7
Una vez gestionados los acuerdos de servicio,
se generan los siguientes procesos internos
para orientar al personal a los alineamientos
del cliente:
Proceso 1: Confirmacin del INCOP (Instituto
Nacional de Compras Pblicas) en la
adjudicacin del proceso.
Proceso 2: Gestin de presencia de marca de
la institucin contratante, identificacin de
voceros, ministros o representantes
autorizados a dar informacin a los medios.
Proceso 3: Gestin de operaciones, contactar a
la directora de relaciones pblica de la
institucin contratante, y confirmacin de
fecha para la recopilacin de datos.
Proceso 4: Sistema de Gestin de Servicio
- Recopilacin de la informacin del
cliente.
- Identificacin del lineamiento de la
institucin contratante.
- Consensuar el alcance del servicio.
- Asignacin de un asesor de servicio 24/7.
- Informe de resultados obtenidos y envo
de la informacin a los usuarios de la
organizacin.
- Anlisis y monitoreo de la informacin
enviada al cliente.
- Reinicio del ciclo a los tres meses de
provisin del servicio y despus a los 6
meses.
Proceso 5: Sistema de Gestin de Servicio de
TI
- Proceso de ubicacin de la informacin
en los medios de prensa, radio, televisin,
online de acuerdo a los requerimientos
del cliente.
- Ingreso de la informacin al cliente al
sistema de envo masivos.
- Valoracin de la noticia de acuerdo a la
coyuntura de cada uno de los clientes.
- Proceso de envo masivo de noticias.
8
- Gestin de control de uso de recursos de
TI (medicin de tiempo de
procesamiento, uso de recursos de TI).
- Gestin de Auditoria de retorno de
correos validados, verificacin de los
cdigos de error en el proceso de
comunicacin entre los servidores.
4. Recomendaciones
Proseguir con las siguientes fases de
implementacin del SGSTI y continuar con el
proceso de registro una vez finalizada cada
una de las fases del sistema de tal manera que
sirva para futuros procesos de auditoria.
Confirme a los compromisos adquiridos por la
alta gerencia, planificar la estrategia o
metodologa de evaluacin y capacitacin del
personal, el cual, permitir mejorar el nivel de
calidad en los servicios brindados segn la
exigencia de la norma en su tercera seccin.
Cada una de las fases del SGSTI deber pasar
por el ciclo Deming en un periodo de tres y
seis meses con la finalidad que puedan
detectar nuevas falencia segn lo que se
detalla en la cuarta seccin de la norma.
Respecto al sistema de gestin de calidad,
evaluar el resultado de los ndices de
conformidad del servicio otorgado al cliente,
de tal manera que permita suplir falencias del
servicio conforme se detalla en la sexta
seccin de la norma.
5. Conclusiones
Cabe concluir que una vez implementado las
tres primeras fases del SGSTI se observ un
mejor desempeo del personal y aument en la
satisfaccin de los clientes acorde a las
primeras evaluaciones. De la misma manera se
logr incorporar nuevos servicios dirigidos a
los nuevos conceptos que trae la tercera
plataforma de TI.
ApellidoAutoretal/TitulodelArticulo

(2011). An ISO/IEC 15504 Security

Extension. Communications in Computer and
Referencias Information Science 155, Springer-Verlag, 64-
72.
[1] ISO. (2008). ISO 9001:2008 Quality
http://dx.doi.org/10.1007/978-3-642-21233-
management systems Requirements,
8_6
International Organization for Standarization.
[9] Mesquida, A. L., Mas, A., Amengual, E. &
[2] ISO. (2010). ISO/IEC TR 20000-4:2010
Calvo-Manzano, J. A. (2012). IT Service
Information technology Service
Management Process Improvement based on
Management Part 4: Process reference
ISO/IEC 15504: A systematic review.
model, International Organization for
Information and Software Technology, 54, 3,
Standarization.
239-247.
http://dx.doi.org/10.1016/j.infsof.2011.11.002
[3] ISO. (2011). ISO/IEC 20000-1:2011
Information technology Service
management Part 1: Service management
system requirements, International
Organization for Standarization.

[4] ITIL website. http://www.itil-

officialsite.com/home/home.asp. ltima visita:
April 2014.

[5] Mas, A. & Amengual, E. (2004). A Method

for the Implementation of a Quality
Management System in Software SMEs. Proc.
12th International Conference on Software
Quality Management. British Computer
Society, March 2004, 61-74.

[6] Mas, A., Amengual, E. & Mesquida, A. L.

(2010). Application of ISO/IEC 15504 in Very
Small Enterprises. Systems, Software and
Services Process Improvement,
Communications in Computer and
Information Science 99, Springer-Verlag, 290-
301.
http://dx.doi.org/10.1007/978-3-642-15666-
3_26

[7] Mas, A., Flux, B. & Amengual E. (2012).

Lessons learned from an ISO/IEC 15504 SPI
Programme in a Company. Journal of
Software: Evolution and Process. 24, 5, 493-
500.

[8] Mesquida, A. L., Mas, A. & Amengual, E.

9