Direccin funcional y por procesos

Juan David Pardo Pinzn

Pregunta 1: A la vista del diagrama de flujo, qu problemas crees t,

qu podra haber en el proceso de reparacin de averas? Cules son las

consecuencias para la organizacin?

El diagrama de proceso usado hasta el momento presenta los siguientes problemas:

El principal problema est en el tiempo que debe transcurrir para que el ingeniero

valla a realizar la reparacin, este resulta ser excesivo y afectara directamente el

Net Promoter Score (NPS) por la demora en el proceso de atencin del cliente.
Por otro lado, no debera haber faltantes de piezas en la oficina de soporte,

partiendo del supuesto que el stock del almacn debe contar con todas las piezas

disponibles de alta rotacin, manejando un sistema Mn/Mx, el retraso en la

prestacin del servicio debe ser mnimo y debe estar asociado exclusivamente a las

piezas de baja rotacin, se debe manejar un inventario Just in time (JIT) para

evitar que exista un sobre stock en la bodega de la oficina y de esta manera se puede

reducir el tiempo de espera del cliente al momento de hacer la reparacin.

El diagrama de proceso es lineal en el que no se logra observar a profundidad las

caractersticas del proceso ni la toma de decisin sobre el mismo.

Es bastante probable que existan cuellos de botella en el proceso, pues los tiempos

de espera para el desarrollo de la operacin tienen muchos tiempos muertos, como

en el caso de las 9 horas que debe esperar el ingeniero para efectuar la reparacin.
Una consecuencia es una baja en los ndices de satisfaccin del cliente (CSI).

Pregunta 2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado

por JCB.

El planteamiento de Juan Carlos Bastida es totalmente lgico, ya que el nmero

de servicios est limitado por la espera que realizan los CE adicional a eso se

genera una prdida de tiempo por parte del ingeniero si este tiene una orden de

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trabajo y no hay disponibilidad del repuesto, la alternativa de enviar las piezas

de recambio a la ubicacin del cliente permitira optimizar el nmero de

servicios que un ingeniero podra realizar por da y descentralizara la

responsabilidad de recoger los repuestos a los ingenieros CE, permitiendo que

se enfoquen en el proceso de reparacin.

Pregunta 3: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que

nos ocupa.

Ind. Cambio Ind. Calidad Objetivo Plazo Proceso

Cuantificado Macro
Reducir La variabilidad 2 horas 6 meses Atencin al
en los tiempos cliente
de intervencin
del proceso de
reparacin de
los ingenieros
CE

Pregunta 4: Cul crees debera ser el siguiente paso del ICET,

para comprender la situacin inicial teniendo en cuenta su

objetivo?

El equipo ICET debera evaluar de manera cuantitativa las perdidas en tiempo

del sistema identificando cuales son los cuellos de botella del proceso que

restringen la pronta intervencin de los ingenieros CE en las reparaciones en

sitio, esto para empezar a ajustar el valor estndar de proceso. De esa manera

pueden priorizar el trabajo utilizando la regla de Pareto de 80/20 interviniendo

los puntos crticos.

Pregunta 5: Qu opinas de los diversos pasos que hay que

seguir en la fase de planificacin de la metodologa PDCA? Qu

haras para solucionar el problema identificado por el equipo

ICET?

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Hasta el momento se ha hecho referencia a todos los pasos que conforman

la fase <<Plan>> del sistema PDCA:

1. Seleccin del proyecto.
2. Comprensin de la situacin inicial.
3. Anlisis.

Sobre la etapa de planeacin puedo decir que se trata del espacio en el que

se realiza un anlisis y valoracin del sistema, identificando y validando con las

diferentes reas sobre la percepcin de los problemas que se presentan alrededor

de un proceso especifico. Es importante no saltarse ninguno de los pasos pues

podemos fcilmente sesgar el proceso de identificacin del problema, esto

generara resultados negativos que no generaran impacto en las palancas que

realmente deberan impulsar el proceso.

Segn el anexo 4 uno de los tiempos ms largos que tienen los ingenieros CE

es el que pasan en la oficina, este podra ser reducido significativamente si se le

hace entrega programada al CE de las ordenes de trabajo para un periodo igual a

una semana y adicional a eso los repuestos se envan al sitio de reparacin donde

se encuentra el cliente de esta manera pasaramos de un tiempo de 4,55 a 3,05

horas reduciendo los tiempos de intervencin por RO.

Pregunta 6: El objetivo de la etapa 5 Resultados, es comprobar

los resultados obtenidos con la implantacin de las acciones

correctivas. Cmo llevaras a efecto dicha comprobacin?

Es posible identificar los tiempos de entrega de los repuestos en sitio utilizando

los datos de lead time que nos provee el operador logstico.

Tambin es posible cuantificar los impactos de dicha poltica evaluando

directamente los niveles de satisfaccin del cliente frente a la mejora.

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Es posible identificar los tiempos de desplazamiento de los ingenieros CE

utilizando los tiempos de ejecucin de las RO.

Pregunta 7: Qu ms crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de

anlisis de resultados?

Es importante identificar el impacto que tiene la alternativa de mejora sobre el

cliente final.
Tambin es importante verificar el incremento de servicios que se pudieron

cubrir con la reduccin de los tiempos de intervencin por parte de los

ingenieros CE.
Es importante utilizar herramientas como graficas de control que permitan a

los responsables de proceso llevarlo a control.

Pregunta 8: Qu haras para averiguar las causas del efecto

indeseado?

Es inevitable que en un proceso de mejora continua no se generen

consecuencias al modificar un proceso, por ello es verdaderamente importante

analizar todas las causas que generan dicho comportamiento, utilizando como

herramienta el diagrama de causa efecto, es necesario eliminar tantas causas como

sea posible.

Tambin es importante entender que en muchas situaciones es necesario

establecer un segundo objetivo de mejora o si se requiere se debe ajustar los

procesos objeto de anlisis.

Para este caso especfico se debe indagar cual es el motivo por el cual se

presenta tiempos atpicos que hacen que los tcnicos tengan una demora

considerable en el tiempo de reparacin de los equipos en sitio.

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Pregunta 9: Qu ms crees que el equipo ICET podra/debera

haber hecho antes de disolverse?

El equipo ICET debi validar otras alternativas como generar un stock de

seguridad en la oficina local que les permitiera resolver el problema de atencin a

nivel local, la informacin que se recolectara de dicha prueba posiblemente

mostrara algunos problemas que deberan ser tratados antes de generar una

distribucin logstica a nivel institucional (Espaa).

Por otro lado, el equipo tambin pudo evaluar otras alternativas logsticas para

los servicios que estaban llegando con retrasos estas mediciones posiblemente

hubieran podido establecer algunos lmites de control sobre el proceso.