De la estrategia a

la operativa
El declogo de la OCX
2016 Estudio Nacional sobre el Nivel de operativizacin
de la Experiencia de Cliente
El declogo de la
Experiencia de
Cliente operativa
1 Pnselo fcil al cliente para
que te cuente su experiencia
2 Mide la calidad de la
transaccin. S breve
3 Expectativas distintas en
funcin del segmento
4 Escucha en tiempo real
5 Distribuye la informacin
por toda la organizacin
Encuentra dnde interacta tu Adapta y descubre el Customer No molestes al cliente, no El 80% de las empresas tarda Facilita que la informacin
cliente y escchale ah. Adapta Journey Map en funcin de los preguntes por aquello sobre ms de un mes en reaccionar sobre la Experiencia del
los canales en funcin tanto de distintos segmentos de lo que no vas a poder actuar ante el feedback del cliente. El Cliente llegue a todos los
sus caractersticas como de las clientes, y pregunta por una en el futuro. Segmenta los feedback pierde precisin a niveles de la organizacin, son
Deloitte Digital y DEC te presentan el primer estudio necesidades y capacidades de la experiencia concreta en un programas de escucha en medida que pasa el tiempo ellos lo que mejor pueden
empresa para optimizar la punto de contacto especfico. funcin del tipo de cliente y entre el momento en el que actuar y aprovecharse del
sobre la operativizacin de la Experiencia del Cliente en escucha. Recuerda, se trata de medir la utiliza nombres propios. Los ocurre la experiencia y en el feedback.
el mercado espaol. Estamos en la era de las satisfaccin, no de realizar un clientes estn deseando que nos interesamos por ella. En el 57% de los casos, la
aplicaciones de mensajera estudio de mercado. hablar con su empresa si Gana capacidad de reaccin medicin sobre la Experiencia
instantnea, pero solo un 12% A pesar de que el 61% de las saben que van a ser con procesos y herramientas del Cliente no es distribuida
Las empresas lderes en Experiencia de Al igual que ocurre con otras reas de la de las empresas utiliza este empresas afirman realizar escuchados. que permitan capturar, de forma sistemtica por
Cliente son aquellas que logran integrar la gestin, los empresas luchan por pasar mtodo a la hora de preguntar encuestas transaccionales, un Y sobre todo, intenta analizar y actuar sobre la otras partes de la
gestin de la experiencia en el da a da de de la estrategia a la accin. El objetivo del por la experiencia. Un 77% de 46% de ellas lo hacen con preguntar a todos: el 70% de informacin en tiempo real. organizacin, permaneciendo
la organizacin. La capacidad de conocer, estudio es determinar el nivel de avance los encuestados sigue formularios de ms de 10 las empresas espaolas en manos de quien es dueo
analizar y actuar de forma gil y sistemtica en la operativizacin de la CX y establecer apostando por el canal e-mail. preguntas que cansan al recogen feedback de menos del estudio.
sobre la experiencia que perciben las claves del xito para lograr avanzar en consumidor e impactan del 25% de sus clientes.
nuestros clientes es lo que denominamos este empeo clave para alcanzar el ansiado negativamente en los ratios
operativizacin de la experiencia. Customer Centricity. de respuesta.

Poder pasar de la estrategia a la operativa En el estudio han participado ms de 170

es lo que diferencia a estos lderes del empresas de diversos sectores (Banca,
resto. El objetivo de este estudio es Seguros, Turismo y Hostelera, Retail y
analizar el nivel de madurez en la gestin Distribucin, TMT y Utilities, y Automocin)
operativa de la Experiencia de Cliente y ms de 250 profesionales de diversos
en el mercado espaol. La Experiencia departamentos (Experiencia de Cliente,
del cliente sigue siendo una disciplina Marketing, Calidad, Digital, etc), lo que nos
relativamente nueva para la mayora de las aporta una visin amplia y slida sobre la 6 Mide KPIS cuantitativos, pero
enriquece con cualitativos
7 Tus empleados son
embajadores de la
8 Feedback del cliente
como clave de negocio
9 Genera cultura y foco
en el cliente
10 Mide el impacto econmico

organizaciones, pero podemos aprender situacin actual del panorama empresarial
mucho de los lderes y de otros mercados. espaol. Analiza de manera sistemtica
los comentarios abiertos
proporcionados por el cliente.
Utiliza herramientas de
text-analytics o sentiment
analysis para aadir mayor
valor a los resultados
numricos de satisfaccin.
Tan solo la mitad de las
empresas analizan la
informacin cualitativa del
cliente, pero en su mayora lo
hacen de forma manual,
impidiendo incorporar este
conocimiento de forma
sistemtica a sus anlisis.
experiencia
Los insights generados por el
Forma un equipo potente
dentro de la compaa para
contactar a aquellos clientes
que hayan mostrado
insatisfaccin en las
encuestas. Consigue as
transformar a tus detractores
en pasivos o incluso
promotores.
Un 38% de las empresas
espaolas afirman realizar
procesos de close the loop, e
incluso un 19% adicional estn
trabajando en implantar este
tipo de proceso.
anlisis del feedback de tus
clientes son un tesoro; utiliza
el feedback para mucho ms
que para solucionar
problemas. Son una
informacin valiossima para
la mejora de procesos
estructurales, para un
targeting inteligente de tus
compaas de marketing y
para el desarrollo de la labor
comercial.
Por ejemplo, nuestros
encuestados del sector
asegurador disean su oferta
de valor y sus planes de
retencin del cliente en base a
los ndices de satisfaccin.
Planes de comunicacin
interna, sistemas de
incentivos y premios en
funcin de la experiencia
proporcionada, formacin
especfica a todos los niveles
para crear un clima
empresarial en el que se
respire cliente a todos los
niveles de la organizacin...
El 46% de los profesionales
encuestados opinan que sus
empresas entienden la
importancia pero solo realizan
pequeas acciones en la
operativizacin de la
Experiencia de Cliente.
Conocer no slo el impacto de
las iniciativas de Experiencia
de Cliente en los indicadores
de negocio, sino tambin el
valor o el coste de cada uno
de los clientes en funcin de
su satisfaccin, ya sean
promotores, pasivos o
detractores.
El 53% de las empresas
encuestadas no realizan ni
obtienen estimaciones fiables
del impacto de la Experiencia
de Cliente en los indicadores
econmicos del negocio.

*Resultados del Estudio de Nivel de Operativizacin de Experiencia de Cliente publicado junto con la
Asociacin DEC (Octubre 2016)